【流程管理】工作流程设计
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• 清洁完成后的结果
时间长短？整洁效果？是否方便使用？ ——能办事、善于做事，做事情有方法。
• 流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序， 还包括做事的内容。
分析：周末做寝室清洁卫生
• 用哪些工具来做
扫把、拖把、抹布……？
• 需要用到哪些清洁剂
洗涤剂？去污粉？洁厕灵？
还需要考 虑什么？
• 做完后的结果满意吗
酒店督导实操
武汉商学院旅游系
曾凡琪 主讲
《酒店督导实操》教学内容及课时
篇章
管理理论篇 管理技能篇
管理业务篇
教学主题
督导概述 管理者的领导艺术 时间管理，做一个轻松的督导 管理沟通技巧与工作协调 管理决策艺术 团队建设，为了一个共同的目标
工作流程设计
工作计划与任务布置 员工纪律管理（含会议管理） 营业现场管理 设备物品管理 营业卫生管理 员工辅导与工作评估 工作效率提升 服务质量控制
谁说了算？标准如何？
• 如何保证每次都能达到要求
分析：周末做寝室清洁卫生
• 我们做任何事情都需要资源投入，都需要 借助资源的效用
包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此 对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。
• 流程还包括对输入、输出的管理 • 流程概念运用于企业，就变成了一本本标
准化的操作手册
• 这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工 作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节 上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或 员工的工作质量和工作态度进行比较直观的考核。
三、如何设计工作流程?
• 任务流向：指明任务的传递方向和次序 • 任务交接：指明任务交接标准与过程 • 推动力量：指明流程内在协调与控制机制
工作流程是工作效率的源泉
• 流程决定效率，流程影响效益。 • 好的工作流程能够使企业各项业务管理工作良性
开展，从而保证企业的高效运转， • 差的工作流程则会问题频出，出现部门间、人员
间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪 费和效率的低下。 • 设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流 程得到有效执行、控制和管理，对一个企业、一 个单位或部门至关重要。
作流程所取代。
•
这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监
督，失去监督往往会导Байду номын сангаас腐败。
•
优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流
程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互
监督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。
• 如果一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨的 情况，那就应当认真地审视工作流程是否健全合理。
流程管理是把复杂的事情简单化， 把简单的事情规范化。
三、如何设计工作流程?
• 流程组成六要素
资源
过程
过程中的相互作用（即结构）
结果
对象 价值
流程不是解决为什么而做、 为什么这样做而不那样做的问题，
而是解决怎么做的问题。
工作流程案例：
（1）清洁地垫工作流程 （2）餐厅领班日常工作流程 （3）客户投诉处理流程 （4）面谈预订工作流程 （5）休假办理工作流程 （6）员工任免流程
清洁地垫
类型 操作步骤
1、准备 2、抖灰尘
常 3、除污
规 程
序 4、清理
5、风干
6、使用
营 业 中
操作方法
（1）配制清洁液 （2）将垫子卷起，抬到室外
将垫子提起，向地面用力抖动。
清洁时间/ 周期
（1）将垫子平铺在一处干净的地方； （2）将清洁液均匀地洒在垫子上； （3）用刷子来回清理地垫表面
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程图设计 四、工作流程的管理
工作流程类别
• 服务流程（接待流程、 业务流程）
• 生产流程 • 管理流程
流程类型 独立性程序
流程特点
单人可以独立完成的工作程序。
请归纳出 酒店中的工 作流程类别 及名称
合作性程序 由部门内多个岗位共同完成的
工作程序。
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效 率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。
流程的定义
• 流程就是一系列活动的组合，这一组合接 受各种投入要素，包括信息、资金、人员、 技术等，最后通过流程产生客户所期望的 结果，包括产品、服务或某种决策结果。
流程就是多个人员、多个活动有序的组合。 它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果， 传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企 业价值的。
从工效学的角度看，人类的工作过程（流 程和具体动作）都不可避免的存在过多的、累 赘的环节。
因此，提高人类工作效率的一个重要途径 就是善于分析，发现并且解决这些冗余的环节。
工作流程设计的意义
•
企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得
很好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、
合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工
课时
4 4 4 8 4 8
6
6 4 4 4 4 4 4 4
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
日常生活中的流程
• 周末做寝室清洁卫生
“先做什么、接着做什么、最后做什么”？ ——做事有先后顺序
工作流程是指工作事项的活动流向顺序， 包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。
故事：切分圣诞蛋糕
目的：“圣诞节快乐” 制度：“平分蛋糕” 流程：“老大切饼，
老二先挑”
案例：蚂蚁找到食物
• 蚂蚁发现食物后，如果有两只蚂蚁，它们会 分别走两条路线回到巢穴，边走边释放出一种 它们自己才能识别的化学外激素做记号，先到 达巢穴的蚂蚁会释放出更浓重的气味，这样巢 穴中的同伴就会循着气味选择正确的路线去搬 运食物。
协调性程序 涉及多个部门、多个岗位的工
作程序。
综合性程序
酒店中的工作流程
餐厅服务员岗位工作流程 迎宾服务工作细则
清洁地垫工作流程与细则 宴会面谈预定工作流程 人事工作流程——休假
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
三、如何设计工作流程?
• 把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一 下，抓住每—项工作过程中的主要环节，明确责 任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时 将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上 下下按此作业(类似一条现代化生产线)．非经特 别批准不能随意“走捷径”。
时间长短？整洁效果？是否方便使用？ ——能办事、善于做事，做事情有方法。
• 流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序， 还包括做事的内容。
分析：周末做寝室清洁卫生
• 用哪些工具来做
扫把、拖把、抹布……？
• 需要用到哪些清洁剂
洗涤剂？去污粉？洁厕灵？
还需要考 虑什么？
• 做完后的结果满意吗
酒店督导实操
武汉商学院旅游系
曾凡琪 主讲
《酒店督导实操》教学内容及课时
篇章
管理理论篇 管理技能篇
管理业务篇
教学主题
督导概述 管理者的领导艺术 时间管理，做一个轻松的督导 管理沟通技巧与工作协调 管理决策艺术 团队建设，为了一个共同的目标
工作流程设计
工作计划与任务布置 员工纪律管理（含会议管理） 营业现场管理 设备物品管理 营业卫生管理 员工辅导与工作评估 工作效率提升 服务质量控制
谁说了算？标准如何？
• 如何保证每次都能达到要求
分析：周末做寝室清洁卫生
• 我们做任何事情都需要资源投入，都需要 借助资源的效用
包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此 对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。
• 流程还包括对输入、输出的管理 • 流程概念运用于企业，就变成了一本本标
准化的操作手册
• 这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工 作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节 上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或 员工的工作质量和工作态度进行比较直观的考核。
三、如何设计工作流程?
• 任务流向：指明任务的传递方向和次序 • 任务交接：指明任务交接标准与过程 • 推动力量：指明流程内在协调与控制机制
工作流程是工作效率的源泉
• 流程决定效率，流程影响效益。 • 好的工作流程能够使企业各项业务管理工作良性
开展，从而保证企业的高效运转， • 差的工作流程则会问题频出，出现部门间、人员
间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪 费和效率的低下。 • 设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流 程得到有效执行、控制和管理，对一个企业、一 个单位或部门至关重要。
作流程所取代。
•
这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监
督，失去监督往往会导Байду номын сангаас腐败。
•
优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流
程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互
监督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。
• 如果一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨的 情况，那就应当认真地审视工作流程是否健全合理。
流程管理是把复杂的事情简单化， 把简单的事情规范化。
三、如何设计工作流程?
• 流程组成六要素
资源
过程
过程中的相互作用（即结构）
结果
对象 价值
流程不是解决为什么而做、 为什么这样做而不那样做的问题，
而是解决怎么做的问题。
工作流程案例：
（1）清洁地垫工作流程 （2）餐厅领班日常工作流程 （3）客户投诉处理流程 （4）面谈预订工作流程 （5）休假办理工作流程 （6）员工任免流程
清洁地垫
类型 操作步骤
1、准备 2、抖灰尘
常 3、除污
规 程
序 4、清理
5、风干
6、使用
营 业 中
操作方法
（1）配制清洁液 （2）将垫子卷起，抬到室外
将垫子提起，向地面用力抖动。
清洁时间/ 周期
（1）将垫子平铺在一处干净的地方； （2）将清洁液均匀地洒在垫子上； （3）用刷子来回清理地垫表面
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程图设计 四、工作流程的管理
工作流程类别
• 服务流程（接待流程、 业务流程）
• 生产流程 • 管理流程
流程类型 独立性程序
流程特点
单人可以独立完成的工作程序。
请归纳出 酒店中的工 作流程类别 及名称
合作性程序 由部门内多个岗位共同完成的
工作程序。
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效 率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。
流程的定义
• 流程就是一系列活动的组合，这一组合接 受各种投入要素，包括信息、资金、人员、 技术等，最后通过流程产生客户所期望的 结果，包括产品、服务或某种决策结果。
流程就是多个人员、多个活动有序的组合。 它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果， 传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企 业价值的。
从工效学的角度看，人类的工作过程（流 程和具体动作）都不可避免的存在过多的、累 赘的环节。
因此，提高人类工作效率的一个重要途径 就是善于分析，发现并且解决这些冗余的环节。
工作流程设计的意义
•
企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得
很好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、
合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工
课时
4 4 4 8 4 8
6
6 4 4 4 4 4 4 4
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
日常生活中的流程
• 周末做寝室清洁卫生
“先做什么、接着做什么、最后做什么”？ ——做事有先后顺序
工作流程是指工作事项的活动流向顺序， 包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。
故事：切分圣诞蛋糕
目的：“圣诞节快乐” 制度：“平分蛋糕” 流程：“老大切饼，
老二先挑”
案例：蚂蚁找到食物
• 蚂蚁发现食物后，如果有两只蚂蚁，它们会 分别走两条路线回到巢穴，边走边释放出一种 它们自己才能识别的化学外激素做记号，先到 达巢穴的蚂蚁会释放出更浓重的气味，这样巢 穴中的同伴就会循着气味选择正确的路线去搬 运食物。
协调性程序 涉及多个部门、多个岗位的工
作程序。
综合性程序
酒店中的工作流程
餐厅服务员岗位工作流程 迎宾服务工作细则
清洁地垫工作流程与细则 宴会面谈预定工作流程 人事工作流程——休假
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
三、如何设计工作流程?
• 把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一 下，抓住每—项工作过程中的主要环节，明确责 任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时 将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上 下下按此作业(类似一条现代化生产线)．非经特 别批准不能随意“走捷径”。