上海震旦家具有限公司SAP实施专案售后服务(SM)之退厂维修流程模板
上海震旦家具有限公司sa实施专案第十五章mm售后服务采购流程p
第十五章-MM15_售后服务采购流程1.流程说明此流程适用于向OEM厂商购买有费服务的作业。
此流程与SM05退厂维修流程接口。
有费服务包含厂商现场支援、有费更换、退厂维修等服务作业。
在与SM接口作业中，采购部各课（OEM采购课及各区域采购课）应安排专人负责此部分接单作业。
SM相关单位下达采购申请单时，必须注明“总帐科目“及“成本中心”，以便后续采购收货后产生的财务凭证的进入正确的科目,采购订单所产生的费用不列计采购成本，直接计入申请单位（成本中心）费用。
采购人员在系统转换订单时，同时检查订单上是否带出总帐科目及成本中心。
若厂商至现场支援服务，则必须追踪厂商服务单的回馈时效，以利采购订单在有效时间内予以结案。
在接获厂商现场服务单（经顾客签核），采购人员在系统中执行收货动作（MB01，移动类型101），将采购订单关闭。
若物料凭证发生错误，则以MBST进行凭证反冲/取消。
有费服务订单视同标准订单下达，所有系统作业及线外答交、追踪、回复时效同第十三章作业。
（参考第十三章生产性物料标准采购流程之流程说明）2.流程图3.系统操作3.1.操作范例例一：在FPOO（总部及华东区生产采购组织）下将服务采购申请单转化成采购订单例二：在FW00工厂下，执行采购订单收货（移动类型101）3.2.系统菜单及交易代码后勤?物料管理?采购?采购订单?创建?已知供应商/供应工厂交易代码：ME21N后勤?物料管理?采购?主数据?后继结算采购订单?供应商折扣协议?环境?条件/安排?环境?定价码?环境?值分配?库存管理?货物移动?收货?对于采购订单交易代码：MB013.3.系统屏幕及栏位解释例一：在FPOO（总部及华东区生产采购组织）下将服务采购申请单转化成采购订单栏位名称栏位说明资料范例供应商必输项采购组织必输项，确定在哪个采购组织下执行的采购作业FP00总部及华东区采购组织采购员必输项，确定采购订单的作业人员105公司代码可选项F001上海震旦家具有限公司A：帐户设置分类描述必输项，输入K（成本中心），以利在后续收货后的财务凭证能进入正确的科目。
上海震旦家具有限公司SAP实施专案-售后服务之责任中心服务报价流程
上海震旦家具有限公司SAP实施专案-售后服务之责
任中心服务报价流程
1.流程讲明
该流程是责任中心服务人员(助理)按照客诉处理人员提供的报价或者自己查询获得的报价,修改或建立报价确认单ZFFW，并与客户议价、确认服务方式的过程。
如客户不同意报价，责任中心助理重新与总部确认或者舍弃服务。
如客户同意议价结果，则修改报价确认单。
当客户同意报价后，关于需区物流或者其它责任中心等支持的情形，与客诉处理人员或者其它有关人员联络。
2.流程图
3.系统操作
3.1.操作范例
修改服务销售订单：据公司与客户的议价结果，修改服务销售的报价。
3.2.系统菜单及交易代码
客户服务→服务处理→通知单→更换
交易代码：IW52
3.3.系统屏幕及栏位讲明
点击销售订单→点击显示凭证抬头项目→赶忙
栏位名称栏位讲明资料范例
服务价格ZF01 系统内服务标准价格，关于大部分物料系统
爱护了标准价格，在输入物料号后，系统会
自动带出此标准价格；关于部分未爱护标准
价格的物料，如“修理”此服务物料，需要
手工在上一个屏幕的价格栏位中填写
200
服务总价ZF02 输入责任中心和客户确认的最终价格，此为可选栏位，如果最终价格即为标准价格，不需要添加此行项目；选择ZF02后，ZF01
100
的价格自动被系统忽略
销项税
MWSI
系统自动运算产生的税额，不需要填写14.53
物资价值NETW 系统自动运算出的此服务销售订单的净价
值，不需要填写
85.47
点击系统自动更新。
储存更换。
上海震旦家具有限公司SAP实施专案销售和分销-订单异动流程
订单异动流程
1流程讲明
1.1总述：
此流程描述了由于某些缘故，经审核后，对订单内容进行修改〔分公司先修改订单，
再至总部修改总公司对分公司订单，并更改发货〕，以及期间需要对订单当时处理状
况进行查询，即:取消办货或更改商品在仓性质的具体作业流程。
1.2流程重点：
系统操作、产销与营业间的信息沟通
1.3操作要点：
●营业需异动订单前，须在系统中查瞧订单状态。
假设差不多发货过帐，那么需用
销退方式修改订单
●订单发生变动必须打印异动单并至产销，由产销进行总公司订单的异动
●订单金额、数量的异动须在不同的异动单中实现
●产销人员在接到营业异动单后必须将总公司订单修改至与分公司一致
●对订单中无法取消生产、采购之商品，产销须将异动单COPY给仓储部，将库存转
为可用库存
2流程图
3系统操作
3.1操作范例
创立订单详见UM_SD09_SalesOrderProcessing.doc，打印异动单、反冲发货过帐修改
订单即在订单重将数量直截了当更改〔总公司订单由产销人员依责任中心上传之异动
单同步更改定价条件以调整成交价格〔仅分公司订单更改〕操作同订单创立。
3.2系统菜单及交易代码
订单修改完毕后
打印异动单
交易代码：zsdr001
打印异动单
在主菜单上输进ZSDR001
ENTER进进下一屏
KEYIN订单编号、异动单编号〔外部自行定义。
总公司与分公司共用一样的编号〕
按F8运行异动单，屏幕显示出异动单，可打印输出。
注重：数量异动和价格异动必须分为两张异动单执行。
上海震旦家具有限公司SA实施专案第八章SM客诉及验收异常处理流程p
第八章-SM08_客诉及验收异常处理流程
1.流程说明
该流程描述了两种业务情况：验收异常和完款后客诉。
验收异常：服务在组装现场发现问题后，填写客诉单。
根据客诉单，由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收异常通知单。
查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分析。
经责任分析后，将验收异常通知单转至相关部门，进行处理方式咨询后反馈给客户，并在验收异常单中作相应的状态和内容更新。
处理方式确定后，则如SM07、SM10的处理流程处理。
对于需OEM厂商支持的现场维修，则在其维修完毕后，确认服务结果。
完款后客诉：主要由责任中心接单，若是完款后客诉，则是客诉人员接收责任中心助理传过来的客诉单，处理过程与验收异常的处理流程相似。
注意：在此流程中服务通知单是关键的系统流通和报表跟踪单据，必须保证其完整性，同时要根据流程的运程及时更新各项内容，如用户状态等信息。
2.流程图
3.系统操作
这个流程的系统操作请参见SM01流程。
上海震旦家具有限公司SAP实施专案销售和分销-订单销退流程
上海震旦家具有限公司SAP实施专案销售和分销-订单销退流程订单销退流程1.流程说明1.1.总述：本流程描述了营业产生销退的订单处置惩罚历程。
1.2.流程要点：销退-作为订单的反向交货历程，在系统中亦是一种特殊订单。
在营业及产销部分同样产生自己的订单。
其创建来源为：总公司销退单—总公司原订单分公司销退单—分公司原订单两者之间应保持一致。
1.3.操纵重点：销退单中不能退办事打孔。
1.4.票据流程：分公司销退单（营业）--总公司销退单（产销）-答交表（产销）-退货摆设、退货单（产销）-阐发差别（仓储）-修改退货单、订单（产销）-过帐、开票（仓储）2.流程图3.系统操纵3.1.操纵典范创建分公司的销退订单，并参照分公司销退订单创建总公司销退订单并打印。
3.2.系统菜单及生意业务代码后勤→销售和分销→销售→订单→创建系统代码：VA013.3.系统屏幕及栏位解释栏位名称栏位说明资料典范订单类型对付分公司退货，在订单类型中输入ZFTF；总公司为ZFTZ ZFTF 退货订单要求必须参照原销售订单。
按<Enter>键进入下一个画面。
栏位名称栏位说明资料典范订单在栏位订单中输入原分公司订单号。
300000058按<Enter>键进入下一个画面。
栏位名称栏位说明资料典范订单原因说明销退原因06订单数量输入需要销退的物料的数量。
1办事打孔不能退，将其项目行删除。
采购订单编号输入原条约编号按“生存”键完成操纵。
总公司销退订单参照分公司销退订单操纵同总公司尺度订单参照分公司销退订单，见UM_SD09_Sales Order Processing.doc维护销售条约档销退订单完成后，应重新维护销售条约档：事务代码：YSD01按“ENTER”键，进入下一画面点击“执行”，进入下一画面选中原条约号码，点击“修改“进入下一画面修改条约金额，点击“生存“进入下一画面查抄条约金额已被修改，按“退却”键，生存完成。
上海震旦家具有限公司SA实施专案第八章SM客诉及验收异常处理流程p
第八章-SM08_客诉及验收异常处理流程
1.流程说明
该流程描述了两种业务情况：验收异常和完款后客诉。
验收异常：服务在组装现场发现问题后，填写客诉单。
根据客诉单，由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收异常通知单。
查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分析。
经责任分析后，将验收异常通知单转至相关部门，进行处理方式咨询后反馈给客户，并在验收异常单中作相应的状态和内容更新。
处理方式确定后，则如SM07、SM10的处理流程处理。
对于需OEM厂商支持的现场维修，则在其维修完毕后，确认服务结果。
完款后客诉：主要由责任中心接单，若是完款后客诉，则是客诉人员接收责任中心助理传过来的客诉单，处理过程与验收异常的处理流程相似。
注意：在此流程中服务通知单是关键的系统流通和报表跟踪单据，必须保证其完整性，同时要根据流程的运程及时更新各项内容，如用户状态等信息。
2.流程图
3.系统操作
这个流程的系统操作请参见SM01流程。
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上海震旦家具有限公司SAP实施专案售后服务（SM）之退厂维修流程模
板
1
退厂维修流程
1.流程说明
该流程描述了在客诉和服务处理过程中需要退厂维修的情况.
根据自制品、 OEM产品流程具体操作列示如下:
•自制品
操作流程: 由客诉处理人员创立退厂维修订单, 创立退货单, 并打印退货单( 4联) 及退厂维修单( 3联) , 客诉处理人员应该在退厂维修单上标注处理的部门( 顾客关系或者客诉, 即成本中心号码) 、有费还是无费、责任中心。
客诉处理人员将退货单和退厂维修单各一联提供给仓库, 仓库收货入账后, 做内部库存调整;待退回货物入库后, 再将另外一联交给PSI部门安排生产。
PSI部门人员根据退厂维修单领料、安排生产维修, 并将费用归集到相应的成本中心; 待生产完毕后, 再凭退厂维修单通知仓库作调整。
仓库同时将退厂维修单退还给客诉处理人员, 通知货物已经入仓。
2
•OEM厂商( 以下的操作方法主要基于当前实际操作客诉处理人员与OEM厂商直接联络而制定的)
操作流程: 由客诉处理人员创立退厂维修订单, 创立退货单, 并打印退货单( 4联) 及退厂维修单( 3联) , 以下的操作将按照无费、有费两种情况分别操作:
有费: 客诉处理人员应该在退厂维修单上标注处理的部门( 顾客关系或者客诉, 即成本中心号码) 、有费还是无费、责任中心、货物退回的时间及OEM提货的时间、OEM厂商的报价。
客诉处理人员将退货单和退厂维修单各一联提供给仓库, 仓库收货入账后, 做内部库存调整;客诉处理人员将另外一联交给采购部门。
采购部门人员根据退厂维修单创立采购订单。
待OEM厂修好后, 退回仓库, 仓库作调整, 同时将退厂维修单退还给客诉处理人员, 通知货物已经入仓。
无费: 客诉处理人员应该在退厂维修单上标注处理的部门( 顾客关系或者客诉, 即成本中心号码) 、有费还是无费、责任中心。
客诉处理人员将退货单和退厂维修单各一联提供给仓库, 仓库收货入账后, 做内部库存调整和Block;待OEM厂修好后, 退回仓库, 仓库作调整, 同时将退厂维修单退还给客诉处理人员, 通知货物已经入仓。
3
客诉人员在得到通知后, 系统更改退厂维修订单的”修理”状态, 然后创立退厂维修发货单, 排车发货。
4
2.流程图
5
3.系统操作
3.1.操作范例
例1: 创立退厂维修单
例2: 根据退厂维修单, 创立退货验收单
例3: 修改退厂维修退货单, 进行收货入库处理
例4: 修改退厂维修订单, 更新订单状态
例5: 根据退厂维修订单, 创立出货验收单
例6: 修改退厂维修出货单, 进行出货处理。
(操作同例3)
3.2.系统菜单及交易代码
例1: 后勤客户服务服务处理订单客户修理创立立即
交易代码: VA01
例2: 后勤客户服务服务处理订单客户修理退货交货
交易代码: VRRE
例3: 后勤客户服务服务处理订单客户修理装运过帐发货
交易代码: VLO2N
6
例4: 后勤客户服务服务处理订单客户修理
修改
交易代码: VA02
例5: 后勤客户服务服务处理订单客户修理
装运向外交付创立单个凭证
交易代码: VL01N
例6: 同例3
7。