宽带安装维护标准化工作手册
光接入网维护操作标准化手册——接入光缆线路安装教材
光接入网维护操作标准化手册——接入光缆线路安装中国电信广西公司网络运行维护事业部2014年11月目录第1章接入光缆线路设计 (2)第2章管道光缆敷设安装 (2)2.1 光缆敷设 (2)2.2 光缆接续要点 (8)2.3 光缆进局及成端要点 (11)2.4 施工安全须知 (13)第3章直埋光缆敷设安装 (13)3.1 光缆敷设 (14)3.2 光缆接续要点 (18)3.3 光缆进局及成端要点 (20)3.4 施工安全须知 (20)第4章架空光缆敷设安装 (20)4.1 光缆敷设 (20)4.2 光缆接续要点 (24)4.3 光缆进局及成端要点 (24)4.4 施工安全须知 (25)第5章光缆接头盒安装 (25)5.1 安装设计 (25)5.2 盒体安装步骤 (25)5.3 工程施工操作 (25)5.4 施工安全须知 (25)第1章接入光缆线路设计【描述接入光缆线路设计原则，包括光缆选用原则、光缆芯数配置要求、线路路由选择、敷设方式选择等方面的要求】1、光缆选用原则(1)光缆选用按纤芯种类和敷设场结合选用。
一搬情况下光缆选用G.652类型、需要抗微弯时选用G657A类型纤芯的光缆，架空或管道均可使用GYTA或GYTS型光缆，直埋选用GYTA53。
1．一条线路上尽量采用同一批次的优质名牌裸纤(2)同一中继段落光缆采用同一生产厂家、同一批次纤芯的光缆，并按要求的光缆长度连续生产，确保模场直径基本相同。
2、光缆芯数配置局间中继、接入网点、主干光缆、配线光缆、引入光缆分别按照当期需求容量的100%、50%、30%、20%、10%预留，光缆总芯数最低6芯、预留容量最低2芯。
3、线路路由选择光缆线路路由应选择地形地貌稳定、没有规划建设、没有安全隐患的区域通过。
4、敷设方式选择敷设方式在市区首先管道次选挂墙方式，在野外首先架空次选直埋方式。
第2章管道光缆敷设安装2.1 光缆敷设【描述管道光缆敷设的步骤、要点及注意事项】1、步骤路由复测—光缆配盘—材料检验—（穿放子管）--光缆敷设2、要点(1)路由复测。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书—总册
中国移动家庭宽带装维工作白皮书一总册1综述................................................................ 3.. 2装维规范流程和手段.................................................. 3.2.1业务开通流程................................................. 4.2.2业务开通流程支撑系统......................................... 4.2.3投诉处理流程 ............................................... 5.2.4投诉处理流程支撑系统 (5)3装维模式分析和建议.................................................. 3. 4装维质量管控........................................................ 5.4.1业务开通流程透明化 ..........................................5.4.2业务开通流程质量管控的关键环节 (6)4.2.1预约环节 ................................................ 6.4.2.2现场施工环节 ............................................ 6.4.2.3回单环节 ................................................ 6.4.2.4用户回访环节 ............................................ 6.4.3投诉处理流程质量管控的关键环节 (6)4.3.1投诉预处理环节 ......................................... 6.4.3.2上门预约环节 (7)4.3.3上门处理环节 ............................................ 7.4.3.4用户回访环节 ............................................ 7. 5装维成本管控........................................................ 7..5.1建立精细化成本管控体系 (7)5.2智能维护降本增效 ............................................ 7.5.3精细化装维材料管控........................................... 8.5.4尝试延伸服务收费机制 (8)5.5强化市场协同，减少无效装拆移机产生的成本 (8)1综述装维工作是家宽运维支撑工作的重要内容，是影响业务质量和客户感知的重要因素。
电信网络设备维护手册
电信网络设备维护手册第一章：引言电信网络设备维护是确保网络正常运行和提供高质量服务的关键环节。
本手册旨在为维护人员提供详细的操作指南和维护流程，以确保设备的长期稳定运行。
第二章：网络设备维护准备工作1. 确认设备维护范围：根据网络拓扑结构和设备使用情况，确认需要维护的设备范围，包括路由器、交换机、防火墙等设备。
2. 制定维护计划：根据设备的使用频率和重要性，制定合理的维护计划，在网络负载较轻的时段进行维护操作。
3. 准备必要工具和备件：确保维护人员配备了必要的工具，如螺丝刀、网线测试仪等，并备有常用备件，以备紧急更换。
第三章：日常维护操作1. 设备巡检：定期对网络设备进行巡检，检查设备的运行状态、硬件连接是否正常，以及设备是否存在异常告警。
2. 配置备份：定期备份设备的配置文件，以便在设备故障或配置丢失时快速恢复。
3. 软件升级：定期检查设备的软件版本，确保使用最新的稳定版本，并按照操作手册的指导进行升级。
第四章：故障处理与维修1. 故障排除：当设备出现故障时，维护人员应按照故障处理流程逐步排除可能的问题，如检查硬件连接、检查设备日志等。
2. 维修与更换部件：若经过排除后确定设备存在硬件故障，维护人员应及时联系供应商或厂商进行维修或更换故障部件。
第五章：安全管理1. 防火墙配置：根据网络安全策略，配置防火墙规则，限制非授权访问，并定期审计和更新规则。
2. 密码管理：确保设备的登录密码复杂度，并按照密码策略定期更改密码，以保障设备的安全。
3. 安全漏洞修复：定期检查设备的安全漏洞，并及时安装所需的安全补丁。
第六章：应急处理1. 突发网络故障：在网络故障发生时，维护人员应迅速响应，并按照应急处理流程进行故障恢复。
2. 灾难恢复计划：制定灾难恢复计划，包括备份策略和数据恢复流程，以应对重大网络故障或灾难。
结语本手册提供了电信网络设备维护的基本操作流程和管理要点，维护人员应按照手册的要求进行维护和管理工作，确保网络设备的长期稳定运行，为用户提供高质量的通信服务。
电信网络维护操作手册
电信网络维护操作手册第一章：概述 (2)1.1 网络维护概述 (2)1.2 维护工作流程 (3)第二章：网络设备维护 (3)2.1 交换设备维护 (3)2.2 路由器设备维护 (4)2.3 光纤通信设备维护 (4)第三章：网络监控与管理 (4)3.1 网络监控技术 (4)3.2 网络管理工具 (5)3.3 网络功能优化 (5)第四章：网络安全防护 (6)4.1 防火墙配置与维护 (6)4.1.1 防火墙概述 (6)4.1.2 防火墙类型 (6)4.1.3 防火墙配置 (6)4.1.4 防火墙维护 (6)4.2 入侵检测与防护 (7)4.2.1 入侵检测概述 (7)4.2.2 入侵检测技术 (7)4.2.3 入侵防护系统 (7)4.2.4 入侵检测与防护配置 (7)4.3 网络病毒防护 (7)4.3.1 网络病毒概述 (7)4.3.2 网络病毒防护技术 (7)4.3.3 网络病毒防护配置 (8)第五章：故障处理与排查 (8)5.1 常见网络故障 (8)5.1.1 路由器故障 (8)5.1.2 交换机故障 (8)5.1.3 网络层故障 (8)5.1.4 硬件故障 (8)5.1.5 软件故障 (8)5.2 故障排查方法 (8)5.2.1 物理层排查 (8)5.2.2 数据链路层排查 (8)5.2.3 网络层排查 (8)5.2.4 传输层排查 (9)5.2.5 应用层排查 (9)5.3 故障处理流程 (9)3.1 确认故障现象 (9)3.2 分析故障原因 (9)3.3 制定排查计划 (9)3.4 执行排查计划 (9)3.5 解决故障 (9)3.6 验证故障解决 (9)3.7 记录故障处理过程 (9)第六章：网络设备升级与优化 (9)6.1 设备升级流程 (9)6.2 设备优化策略 (10)6.3 版本兼容性测试 (10)第七章：网络布线与施工 (11)7.1 网络布线标准 (11)7.2 网络施工流程 (11)7.3 网络布线验收 (12)第八章：数据备份与恢复 (12)8.1 数据备份策略 (12)8.2 数据恢复方法 (13)8.3 备份设备维护 (13)第九章：网络功能测试 (13)9.1 网络功能指标 (13)9.2 测试工具与方法 (14)9.3 测试结果分析 (14)第十章：网络设备故障预防 (15)10.1 设备故障预防措施 (15)10.2 预防性维护计划 (15)10.3 设备保养与维护 (16)第十一章：网络项目管理 (16)11.1 项目管理流程 (16)11.2 项目实施与监控 (17)11.3 项目验收与评估 (17)第十二章：网络维护团队建设与培训 (18)12.1 团队管理策略 (18)12.2 员工培训计划 (18)12.3 维护团队协作与沟通 (19)第一章：概述1.1 网络维护概述网络维护是指在计算机网络运行过程中，对网络设备、系统、应用程序等进行监控、维护、优化和故障排除的一系列工作。
装维操作手册
五类线维护要求（1）、五类线绝缘层有破损时，应立即更换。
（2）、五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。
（3）、室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由。
（4）、五类线应尽量避免接头出现。
（5）、两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换。
常用线路施工规范1、用户引入线装移规范（1）、用户引入线沿钢绞线走线时，应保证每30cm—50cm附挂一个挂钩；用户引入线沿外墙走线时，应保证每30cm—50cm钉固一个线卡（双股铁芯线用6#线卡钉固、双股铜芯线/皮缆用4#线卡钉固，不允许混用），用户引入线严禁抛、洒、扎。
（2）、用户引入线在户外走阳角时，拐角处须用波纹管或PVC管作保护，拐角两侧用线卡钉固紧密，用户引入线弯曲半径要大于线缆直径的20倍。
（3）、用户引入线长度应不超过200米，且支撑点之间的跨距不超过50米。
超过时，应增加支撑物。
（4）、同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。
同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。
（5）、用户引入线与电力线交叉间距不得小于0.4米，跨越障碍物不得有磨、托现象，否则要加以保护。
用户引入线严禁从楼顶走线。
（6）、跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5米。
跨越档不得有接头。
（7）、用户引入线应包括分线设备下线(称爬杆线)和用户室外皮线两部分。
皮线走向应整齐、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做回头绑扎。
（8）、皮线出分线设备弯曲预留，从分线箱底部为25厘米，分线盒底部15厘米。
（9）、用卡钉时,同一方向敷设两条以上时，应间隔0.5厘米。
卡钉之间应互相错开1厘米。
（10）、引入洞眼室内应高于室外1-2厘米，并留5厘米滴水弯。
（11）、废弃引入线及不用支撑物必须拆除。
终端回头绑扎二线担和多沟隔电将皮线穿过抱箍的空隙固定绑扎将皮线穿入分线盒，用户引入线余弯底部至分线盒出口为25厘米25CM2、用户引入线维护原则（1）、保持支撑件牢固、绑扎合格，无托磨现象，无市电侵入危险。
FTTH宽带装维手册
FTTH宽带装维手册一、FTTH及PON基础知识二、FTTH线路要求及传输指标三、FTTH装维标准一、FTTH及PON基础知识1.1 PON系统基本原理PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN （光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络.PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。
PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。
为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术：●下行数据流采用广播技术；●上行数据流采用TDMA技术。
●每PON口可以实现最大上行1.25G，下行2.5G传输速度1.1.1 PON典型网络结构PON系统主要由OLT、ODN和ONU三部分组成，其中ODN不包含有源设备，OLT至ONU之间通过光分路器连接形成P2MP（点到多点）的结构1.1.2 PON系统传输方式上行方向为TDMA方式各ONU上行数据分时发送，各ONU的发送时间与长度由OLT集中控制下行方向为广播方式下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据1.2 PON系统组成PON系统的基本组成有：●局端的光线路终端（OLT）设备●ODN，指用于连接局端OLT设备和远端ONU设备之间的光分配网络，ODN 只包含无源器件或设施●光网络单元（ONU/ONT）。
1.2.1 OLT设备介绍OLT是PON的核心功能模块，OLT在物理上一般以机架的形式呈现。
机架式OLT （大型）采用插板式结构，功能复杂、容量大，实现难度高。
包括如下板卡: ●接口板（或者称为线卡）●主交换板●主控板（主控和主交换板可能合在一个板卡）●上联板（GE/10GE）盒式OLT（小型）：1U高一体化小设备：2－4个PON口，1－2个上联GE口.功能简单，容量小，实现容易1.2.2 ONU设备介绍ONU位于用户终端和ODN之间，提供用户接口和多业务接入，ONU上联口（PON 口）为光口，用户侧接口有：●以太网接口（FE GE）●POTS接口（RJ11）●E1接口●CATV接口ONU设备框图如图所示，其中PON接口模块是核心部分，语音处理模块以VoIP 的方式提供语音业务，CPU负责整个ONU的控制和管理（包括与OLT及网管的通信）。
无线路由器安装及维护手册
无线路由器安装及维护手册1. 引言无线路由器是现代家庭和办公场所中不可或缺的设备之一。
它可以提供稳定的无线网络连接，方便我们在任何地方轻松上网。
本手册将详细介绍无线路由器的安装和维护方法，帮助用户更好地使用和管理无线网络。
2. 选择合适的无线路由器在安装之前，我们首先应该选择一款适合自己需求的无线路由器。
考虑到网络覆盖范围、设备连接数量以及带宽需求等因素，我们可以根据不同的情况选择单频或双频无线路由器，并确保其兼容我们的上网提供商的技术规范。
3. 安装无线路由器3.1 硬件安装首先，将无线路由器放置在距离电源插座较近且通风良好的位置。
然后，使用网线将无线路由器与宽带调制解调器连接，并将无线路由器与电源适配器连接。
最后，接通电源，并确保所有的指示灯都正常亮起。
3.2 软件安装连接电源后，我们需要通过电脑或手机等设备连接到无线路由器的管理界面。
打开浏览器，在地址栏中输入默认的管理界面地址，然后输入默认的用户名和密码进行登录。
根据提示进行基本设置，包括无线网络名称（SSID）和密码等。
4. 配置无线网络无线网络的安全性和稳定性是我们关注的重点。
在管理界面中，我们可以进行如下配置来提高网络性能：4.1 设置无线密码使用强密码来保护无线网络，避免未经授权的用户接入网络，同时避免他人窃取我们的个人信息。
4.2 开启网络加密使用WPA2或更高级别的加密方式，确保数据传输的安全性。
4.3 关闭漏洞及时更新无线路由器的固件，以修复可能存在的安全漏洞，避免被黑客利用。
4.4 设置访问控制根据需要，可以通过MAC地址过滤或访问控制列表等功能，控制特定设备的接入权限。
5. 管理无线网络安装和配置完成后，我们也需要定期进行网络管理和维护：5.1 更新固件厂商会不断发布新的固件版本，以修复漏洞和提升性能。
我们应当定期检查并更新无线路由器的固件。
5.2 设备管理可以对连接到无线路由器的设备进行管理，如查看设备列表、设置优先级或限制设备的带宽使用等。
杭州电信宽带维护手册1
一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面：1、终端设备。
如：电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。
2、电话线路。
如：电话不通，有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。
3、局端系统设备和通信网络。
各网站服务器。
常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器（HUB）损坏和计算机系统故障等方面的问题。
一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。
此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。
电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS，Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。
遇雷雨天气时，务必将Modem电源和所有连线拔下。
Modem 损坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮，则表明Modem已损坏。
杭州电信宽带（）整理发布二、宽带故障处理原则及过程。
宽带的故障定位需要一定的经验，一般原则是：先本端后远端，局方处理时，先查主机后查客户。
留心用户端指示灯和报错信息，用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE后系统应用软件。
用户应先检查再申告。
10000应该准确简洁受理用户的故障申告，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应，及时排除。
不能排除的及时向相关部门派障。
一般故障处理过程：1、检查硬件（1）、电源灯（POWER）：不亮查电源，直至点亮。
亮转下两步（2）、外线同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）：亮重起M，常亮为线路正常。
不亮重起M，仍不亮，派外线，查线，线正常，查用户M或换端口。
闪烁重起M，仍闪烁，表示线路不稳定，质量下降，则须查修线。
（3）、LAN/10M/100M灯：亮电脑上网卡指示灯亮，表示本地网络连接正常。
不亮查网卡，ADSL终端以及网线。
2、检查软件（1）、ADSL/SYNC/STATUS灯亮，LAN/10M/100M灯亮，无法上网，检测PPPOE拨号软件（ENTERNET300，RSAPPPOE），异常重装。
装维人员日常工作手册
02
前约好的单子即将要去安装，要和用户说明打这个电话是 先确认安装地址和时间，大概多长时间可以上门。提前10 分钟到达用户登记的地址（地址准确的前提下）
无线路由器安装及维护手册
无线路由器安装及维护手册一、常的网络如：点“开始”菜单，在“运行”中输入“cmd”回车，在弹出窗口输入“ping 202.197.89.69”。
如下图所示。
二、不正常的络，如下图：三、对不正常的网络自检。
1.看指示灯，如下图。
电源指示灯、WAN口指示灯、对应的LAN指示灯是否亮。
如果不亮，请检查相应的线路接口是否接紧。
2.如果电源指示灯没亮，请检查电源。
3.WAN口和对应的LAN口指示灯不亮，先插拔网线接头，让其接紧，如果还是不亮，请致电信息科。
4.如果相应的指示灯常亮，但还是不能上网，请参照下一页的无线路由器的设置。
无线路由器设置1、 检查电源，先把无线路由器的电源接通。
图一所示的电源接口。
2、 插上网线：进线插在WAN 口（一般是蓝色口，见图一的WAN 接口），然后跟电脑连接的网线就随便插哪一个端口（见图一的LAN 接口）。
3、 看路由器后面有个标签（如：图二），上面有路由器IP 、用户名和密码，在IE 浏览器的地址栏输入在路由器看到的地址（一般是192.168.1.1）。
回车进入，输入相应的用户名和密码（一般都是admin ）。
如果不能进入操作界面，请长按复位键直到所有指示灯全亮后松开（见图一的复位键）4.确实后进入操作界面，你会在左边看到一个设置向导，点击进入（一般的都是自动弹出来的）1.5、进入设置向导界面，点下一步。
2.6、进入上网方式设置，看到有三种上网方式的选择，选“静态IP”，点下一步。
7、配置IP地址、子网掩码、默认网关、首选DNS服务器。
如果不知道的这些信息的用户，可以致电：8618630，联系蒋小武。
填写完后点下一步。
8、然后进入到的是无线设置，我们可以看到信道、模式、安全选项、SSID等等，一般SSID就是一个名字，你可以随便填，然后模式大多用11bgn.无线安全选项我们要选择wpa-psk/wpa2-psk,这样安全，免得轻意让人家破解而蹭网。
点下一步。
9、点击完成，路由器会自动重启，这时候你耐心等待吧。
宽带装维工作计划
一、确定工作目标首先，我们要明确宽带装维工作的目标，即确保宽带网络的稳定、高效运行，为用户提供优质的服务支持。
为实现这一目标，我们需要制定详细的维护计划，确保网络的日常维护和故障处理工作得到有效落实。
二、制定维护计划制定维护计划是实现工作目标的重要步骤。
我们需要根据网络设备的运行状况、用户需求以及可能出现的问题，制定相应的维护计划。
计划应包括维护的时间、内容、频率和人员等要素，以便对网络设备进行定期的检查、清洁、调整和更换等工作。
三、定期检查网络设备为了确保网络的正常运行，我们需要定期检查网络设备，如路由器、交换机、服务器等。
检查内容包括设备的运行状态、连接线缆、接口是否正常等。
通过定期检查，可以及时发现并解决潜在的问题,避免设备故障对网络造成影响。
四、故障排查与修复在发现网络故障时，我们需要迅速进行故障排查，找出故障原因并进行修复。
在故障排查过程中，可以采用网络流量分析、设备日志查看等方法，以便快速定位问题。
同时，我们需要建立故障记录制度，对故障原因、处理方法和结果进行详细记录，以便日后对类似问题进行快速处理。
五、用户服务与支持为用户提供优质的服务支持是宽带装维工作的重要任务之一。
我们需要及时响应用户的咨询和报修请求，提供详细的解决方案和技术支持。
同时，我们还需要建立用户满意度调查制度，了解用户的需求和意见，不断改进服务质量。
六、宽带升级与优化随着技术的不断发展和用户需求的不断提高，我们需要对宽带网络进行升级和优化。
升级和优化的内容包括提升网络带宽、改进网络架构、更新设备等。
通过升级和优化，可以提高网络的性能和稳定性，满足用户的需求。
七、安全防护与监控网络安全是宽带装维工作的重要组成部分。
我们需要采取有效的安全防护措施，如防火墙、入侵检测系统等，确保网络的稳定和安全。
同时，我们还需要建立网络监控系统，对网络流量、设备状态等进行实时监控，以便及时发现并处理安全问题。
八、培训与团队建设为了提高团队的专业素质和技术水平，我们需要定期开展培训和团队建设活动。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维模式分册
综合分析各模式的优缺点，并根据中国移动家庭宽带当前特点，建议采用“装维一体”模式。
“装维一体”模式通过组织架构规范化、管理手段标准化、装维队伍专业化等标准化管理手段，保证装维人员的专业技能，车 辆、仪器仪表等工器具齐全，提供高效、高质的装维服务，有效保障宽带的装维质量。 “装维一体”模式下，装维人员主要负责装机和维护工作，在保障装维质量 及相关网络维护工作的前提下，特定场景下可以进行适当的装维随销工作，协助市场发展，但不承担具体的业务营销指标。市 场部门只对代维人员进行正向酬金激励，不考核相关市场发展指标。这种模式既可以拓展业务发展的渠道，促进家庭宽带及融 合产品的发展，又不会影响装维人员宽带装机和修障服务的主要工作。 3 “装维一体”模式的相关要求 3.1组织架构设立 自有人员组织架构设立参照《中国移动家客维护支撑人员配置模型与建议规范》的相关要求，代维单位的组织架构设立建议如 下：
3.3 装维随销原则 装维人员在装维空闲时期（如装维随销与装维工作冲突时需首先保障装维工作），可协助社区经理开展所属装维区域的营销宣 传、参与现场摆摊营销工作、装维提前介入等工作。
1、装维人员参与营销宣传，利用装维上门服务的机会向用户展示、推荐办理移动家庭信息化业务，主要包括续费提升、互联 网提速等；利用装机电动三轮车、面包车进行宽带宣传工作，在车上粘贴宣传单页等，扩大宣传力度。
1.1.1优点： 1、市场、装维界面清晰，采用垂直管理，执行力有保障。 2、装维队伍专业化，有完善的人员招聘、业务培训、技能考核机制，装维 能力有保障。 3、各流程、环节职责清晰、明确，能有效降低工单流转时间，提升装维效率。 4、能发挥装维人员熟悉现场网络情况及长期直接接触宽带用户的优势，通过上门装机、维护的机会进行装维随销，增加业务
3.5.
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维流程和支撑手段分册(2016版)中国移动通信集团公司网络部2016年6月中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册目录第一章总则 (3)第二章业务开通流程 (3)2.1支撑手段 (3)1.功能域划分 (3)2. 功能与流程对应关系 (4)3．功能要求 (4)2.2开通流程透明化呈现 (6)2.3新装机流程 (7)第1步：业务受理 (7)第2步：资源分配和数据制作 (9)第3步：工单调度 (10)第4步：工单施工 (11)第5步：工单回访 (15)第6步：工单归档 (16)2.4拆机流程 (17)第1步：业务受理 (17)第2步：资源去激活 (17)第3步：现场施工 (17)第4步：资源释放 (18)第5步：工单归档 (18)2.5移机流程 (18)2.6业务叠加流程 (19)第三章投诉处理流程 (19)3.1 支撑手段 (19)1. 功能域划分 (20)2. 功能与流程对应关系 (21)3. 功能要求 (21)3.2 投诉流程透明化呈现 (23)3.3投诉处理流程 (23)第1步：用户自排障 (24)第2步：投诉受理 (24)第3步：投诉预处理 (25)第4步：派发工单 (28)第5步：上门处理 (29)第6步：恢复测试 (30)第7步：投诉回访 (32)第8步：工单归档 (32)中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册第一章总则第一条为加强中国移动通信集团公司对有线家庭宽带业务开通、投诉处理的装维管理，对各省装维全流程各环节工作内容及其支撑手段落地工作进行指导，确保装维流程的标准化、规范化、系统化，提升装维服务质量和装维效率。
特制订本流程规范。
第二条本规范适用于中国移动通信集团公司的有线宽带、魔百盒、IMS语音等业务开通（新装机、移机、拆机、业务变更）和投诉处理。
第二章业务开通流程2.1支撑手段家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS 语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业务开通。
电信网络维护操作手册
电信网络维护操作手册一、概述电信网络维护操作手册旨在指导电信网络维护人员进行日常维护工作，确保网络的正常运行和高效性能。
本手册包含了电信网络维护的基本流程、常见问题解决方法以及必备工具的详细说明，旨在提供清晰的操作指南，以便维护人员能够更好地管理电信网络并快速解决故障。
二、准备工作1. 确保具备基本电信网络维护知识和技能。
2. 准备必备工具，如网络测试仪、电缆插头等。
3. 熟悉所维护的网络拓扑结构和硬件设备的布局。
4. 确保了解并遵守相关安全规范和操作流程。
三、操作流程1. 故障排除a. 根据用户报的故障现象，判断是否是网络问题。
b. 检查网络设备的连接状态和指示灯，确保设备正常运行。
c. 对相关设备进行重启操作，如路由器、交换机等。
d. 使用网络测试仪进行信号检测和网络延迟测试，确定是否存在线路故障。
e. 针对故障进行具体诊断和解决，如更换损坏的设备、修复受损的线路等。
2. 网络优化与性能提升a. 定期检查网络设备的软件版本，并及时升级至最新版本。
b. 对网络流量进行监测和分析，发现瓶颈并进行优化。
c. 优化网络拓扑结构，确保网络的稳定性和可靠性。
d. 针对网络设备进行性能调优，提升数据传输速率和响应时间。
3. 安全管理a. 定期备份网络设备的配置文件，确保在故障时能够快速恢复。
b. 配置网络防火墙，限制非法访问和攻击。
c. 更新安全补丁，修复已知漏洞，增强网络的安全性。
d. 定期进行网络安全检查，查找潜在的安全风险并及时处理。
四、常见问题解决方法1. 无法连接互联网a. 检查网线连接是否松动或断开，确保连接稳定。
b. 重启路由器和调制解调器，并等待一段时间重新建立连接。
c. 与运营商联系，确认网络服务是否正常。
2. 网络速度缓慢a. 检查网络设备的运行状态，确保设备正常工作。
b. 清除缓存和临时文件，释放磁盘空间。
c. 检查网络拓扑结构，优化网络流量分配。
d. 排除病毒和恶意软件的影响，进行杀毒和清理操作。
宽带装维服务规范
装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。
明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。
）；二、物品准备代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。
准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。
三、上门服务1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。
2、及时上门代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。
不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。
室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
5、标签使用机打标签，并且符合移动规范四、调试1、通过自激活功能配置ONU(FTTB除外)2、安装宽带服务管家，并测速。
（需拍照上传至工单系统）3、回复施工工单。
（需根据移动要求进行拍照上传）4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。
演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则
第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出，专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。
第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准，安装维护服务过程中应遵循的有关规定，保护客户的合法权益。
第二章工作流程和服务程序
第三条安装维护团队接到客户投诉后，应及时开展调查，综合分析，并根据客户的具体情况，采取最合理的处理方式，以最大限度地满足客户需求。
第四条安装维护团队上门服务，上门服务前，应充分了解客户情况，以便按照客户需求准备相应的工具和资料，确保服务质量。
第五条完成安装维护服务后，应与客户进行签字确认，请客户就服务质量给出评价，并将客户的评价反馈给上级，以便提高服务质量。
第六条安装维护服务完成后。
宽带安装维护标准化工作手册 (1)
中国联合网络通信有限公司重庆市分公司安装维护标准化工作手册（Ver 2011）二〇一一年五月目录前言 (2)第一章服务规范 (3)第一节行为规范 (3)第二节服务语言规范 (7)第二章基础管理规范 (12)第一节装维人员基础技术能力要求 (12)第二节装具材料单据携带规范 (13)第三章客户现场作业技术规范 (14)第一节安全作业规范 (14)第二节设备安装维护技术规范 (15)第四章业务操作规范 (17)第一节固话和宽带业务装移机流程 (17)第二节专线安装流程 (19)第三节故障受理流程 (19)第四节宽带典型故障判断 (20)第五节安维质量管理 (21)第一章服务规范错误!未定义书签。
第一节行为规范错误!未定义书签。
第二节服务语言规范错误!未定义书签。
第二章基础管理规范错误!未定义书签。
第一节装维人员基础技术能力要求错误!未定义书签。
第二节装具材料单据携带规范错误!未定义书签。
第三章客户现场作业技术规范错误!未定义书签。
第一节安全作业规范错误!未定义书签。
第二节设备安装维护技术规范错误!未定义书签。
第四章业务操作规范错误!未定义书签。
第一节固话和宽带业务装移机流程错误!未定义书签。
第二节专线安装流程错误!未定义书签。
第三节故障受理流程错误!未定义书签。
第四节宽带典型故障判断错误!未定义书签。
第五节安维质量管理错误!未定义书签。
前言随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。
装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。
为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。
本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。
本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。
宽带安装维护技术指导手册!
安装维护技术指导手册前言随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。
装维服务是客户服务工作的重要环节，除客服热线和营业厅以外是最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。
为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升品牌形象，特制定本技术指导手册。
本手册指导对象为从事宽带、点播等数据业务安装和维护工作的员工，是装维人员在客户现场作业的操作指导性工具，是工程验收的依据。
本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。
在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。
第一章宽带业务安装技术指导一、装维人员基础技术能力要求1、掌握有线电视网、计算机网络、光纤传输网络等相关基础知识；2、掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。
3、具有一定的故障判断、定位和处理能力。
二、工具、材料、单据携带规范1、装维人员在进行产品安装维护前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，工具包应按标准工具装备配备，必要时准备辅助的工具和备件。
2、为规范运维施工流程，装维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料、单据等进行检查。
在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，并保持工具包/袋整洁。
对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。
3、工具仪表清单4、个人工具包（袋）工具清单5、随身单据根据安装维护的产品类型携带施工单据。
包括：安装/故障派工单，用户调查表等。
三、安全作业规范1、静电防护。
数据设备和用户终端设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上，以免因静电引起设备故障或损坏。
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宽带维护篇一：家庭宽带维护人员手册宽带维护工作规范（试行版）北京家龙网讯科技有限公司技术部2019年9月目录第一章宽带装维人员行为规范3第一节宽带装维人员仪表要求3第二节宽带装维人员在上门服务注意事项4第三节上门服务时应携带哪些工具材料4第四节宽带装维人员入室施工要求5第二章计算机网络基础知识5第一节电脑硬件的基本构成5第二节网络基本知识6第三节病毒的基本知识与防治6第四节线路制作标准7第五节网络维护9第六节计算机操作系统介绍15第三章宽带业务介绍17第四章网上应用介绍18第一节常见应用介绍18第二节宽带速率测试19第五章宽带互联网业务流程20第六章宽带业务故障处理流程22第一节系统结构22第二节故障处理流程22第三节维护说明24第四节故障处理步骤24第五节故障处理方法28第七章常见故障原因分析30第八章典型案例集锦33第九章宽带常见故障处理指南34附录部分错误代码38说明第一章宽带装维人员行为规范第一节宽带装维人员仪表要求1、仪容仪表外勤维护人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：统一工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。
为预防外勤维护人员着装衣服脏、不干净、头发长且篷乱、胡子过长等，严格要求平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在上门维护时，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范。
2、行为规范1)提前预约，根据工单需求，提前和客户预约上门时间，并在约定的时间内准时到达。
在与客户预约时间时，一定礼貌、耐心，多从客户角度着想。
如果遇到交通拥堵等意外情况无法准时到达时，应及时与客户联系说明情况并在客户允许的情况下调整上门时间。
2)客户开门后，确认客户身份，主动自我介绍，通报姓名、工作职责以及出示工作证。
3)和客户沟通时要耐心，不抢话题，不强词夺理。
4)进行维护作业时注意文明礼貌，严禁与客户发生争端。
在维护过程中的确需要影响到客户或其他人员，应做好解释工作，协调好各方面关系。
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中国联合网络通信有限公司重庆市分公司安装维护标准化工作手册（Ver 2011）二〇一一年五月目录前言 (3)第一章服务规范 (4)第一节行为规范 (4)第二节服务语言规范 (8)第二章基础管理规范 (14)第一节装维人员基础技术能力要求 (14)第二节装具材料单据携带规范 (14)第三章客户现场作业技术规范 (16)第一节安全作业规范 (16)第二节设备安装维护技术规范 (16)第四章业务操作规范 (19)第一节固话和宽带业务装移机流程 (19)第二节专线安装流程 (24)第三节故障受理流程 (24)第四节宽带典型故障判断 (26)第五节安维质量管理 (32)前言随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。
装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。
为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。
本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。
本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。
在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。
第一章服务规范第一节行为规范非客户现场故障处理行为规范：1、在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。
2、故障处理阶段：要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。
3、故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。
如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。
预约服务行为规范：1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客户提前预约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。
2、上门服务应该穿着具有中国联通标识的统一服装，佩戴统工号牌，工号牌应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。
3、安维人员应在预约时间前10分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据实际情况重新约定上门服务时间。
客户端维护服务前的行为规范：1、到达客户端，如遇前台接待人员、门卫或使用门禁系统时，应主动作简短的自我介绍：公司名称、姓名、办理的事宜、拜访人姓名等，主动配合登记，耐心等待接待人员或客户引领至指定地点；车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安或物业指挥。
2、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
3、如到达客户端，在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
留言便条格式：4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入客户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
5、客户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
客户端维护服务时的行为规范：1、与客户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
2、在客户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
3、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用客户的工具或要求客户自己安装。
4、如施工需要搬动客户室内物品时，必须征得客户同意，并做到轻拿轻放；尽量缩短使用时间，施工完毕后放回原位。
5、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在客户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗；严禁接受客户的宴请和馈赠的物品。
6、在维护服务工作中，对客户提出的合理要求应尽量满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对于不清楚的问题，不轻易答复。
7、处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急预案或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。
8、维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作。
9、对客户需求的功能无法当场检验的，应与客户协商检验的方法，达到客户的要求。
10、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
11、耐心倾听客户意见和建议，认真解答客户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
12、在维护服务过程中，如遇客户有不文明行为、态度蛮横、言语过激或情绪激动时，要控制自己的情绪，保持冷静、平和，不得与客户发生冲突。
12、服务过程中要保守公司和客户秘密，未经允许不得泄露客户的有关信息。
13、具备较高的服务意识，高度重视自身在电信业务运营中的关键角色，以饱满的热情向客户提供服务，积极利用上门服务的机会对公司业务、形象进行宣传。
14、在进行装移工作时，面对客户提出的超出服务人员责任范围的要求，应在不增加成本的情况下尽力满足，具体包括宽带基础知识的普及、解答客户相关疑问、提出网络设备使用注意事项、协助客户完成自购设备的安装调测等。
15、若客户要求超出公司责任范围，且涉及增加成本，则应态度和气的说明理由，取得客户谅解。
如在客户家中发现违反协议规定的行为（如私接路由器），亦应态度和气的耐心解释，严禁推诿、语言冷漠或者态度恶劣。
客户端维护服务结束后的行为规范：1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。
并对客户使用中国联通的业务表示感谢，请客户填写《入户调查表》，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。
2、施工完毕后，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和因防尘布遮挡不到而留下的尘土。
将现场留下的线头、废胶布或线码、以及因防尘布遮挡不到而留下的沙石等杂物装入垃圾袋。
3、离开时应向客户告辞，并对客户的配合工作表示感谢。
第二节服务语言规范与客户进行的一切交谈，均应使用规范的礼貌用语，坚持“服务以人为本“的原则，关注客户感受，力求与客户进行良好有效的沟通，达到互相理解包容的目的。
与客户交流时要语感自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意明确。
在对客户服务的过程中根据场合使用礼貌用语，要“请”字在先，“您”字不离口，“好”字结尾。
预约服务规范用语举例：1、在客户端服务前应与客户进行预约，属于装机时应使用：“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，您申请的××业务可以装机了，x月x日我们将上门为您安装，请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。
2、属于客户端故障处理时应使用：“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，您(或单位）使用的××业务报障了，我们准备××时间上门处理，请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。
3、属于客户端巡检时应使用：“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理×××，我们准备××时间上门处理，请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。
……客户来电服务规范用语举例：1、当客户来电时，应使用“您好，我是中国联通××分公司的（网络服务经理）×××”。
2、在确认客户身份或客户主动介绍后，应主动向客户问好，如“××经理（或××先生、女士），您好！”。
若无法确认客户身份，应主动询问客户名称及姓名，如“您好，请问您的单位（公司）名称，怎么称呼您？”。
3、若客户来电为故障申告，应使用“请您陈述一下故障现象。
”，其他事项应使用“请问您有什么需要帮助的？”4、在客户叙述完后，应使用“您的问题是：……（简明扼要确认来电事项）。
”5、询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈处理情况并提供服务？”。
6、当电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问您还有其他问题吗？”，在确认客户没有其它方面的需求后应使用“谢谢您的来电，您的问题我已经记下，我们会尽快给您反馈。
”……客户端服务规范用语举例：1、在客户端服务前应主动自我介绍，应使用“您好，我是中国联通××分公司的网络服务经理，按照与××先生（女士、小姐）预约的时间，我（们）来进行设备安装（机房巡检、障碍处理等），请问可以进来吗？”。
2、在维护服务过程中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，可以进行一下××操作吗？”。
3、维护服务过程中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下××吗？”。
4、向客户解释维护服务工作风险时，应使用“您好，我们的作业可能会影响您的××业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计××小时内完成。
建议您提前进行相关的准备。
感谢您的理解与支持！”。
5、在维护服务过程中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于维护需要，现需要挪动您的××设备，可以吗？”。
6、在请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用。
”7、交付相关资料时，应使用“您好，这是××，请您收好，其中几个关键点我再向您介绍一下……。
在使用过程中如遇到问题请……（联系或报障方式），谢谢！”8、完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，工作状态正常，今后如有问题……（报障方式），谢谢您的配合！”；状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，在巡检/测试过程中我们发现××问题（如线缆布放凌乱、电源存在隐患等），可能会影响业务正常运行，建议您进行调整（或我们将安排适当时间尽快整改）。