民航服务与人际沟通PPT精选文档

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第一节 身体语言沟通的特点与作用
（2） 唯一性。 唯一性是指身体语言信号在特定的时间、地点和文
化背景等环境条件下，所表示的意思是明确的、唯一 的。不考虑身体语言信号的环境因素，沟通就可能出 现曲解、误会。例如，拥抱这一身体语言，在政治家 会面时，表示友好和坦诚；在朋友相聚时，表示亲密 和想念；在恋人之间，则蕴含着无限的柔情蜜意。因 此，在特定的环境中，身体语言信号代表的意义是唯 一的，必须要准确识别、正确理解。
民航服务与人际沟通
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第四章 身体语言与服务沟通
总体要求
◎了解身体语言沟通的特点。 ◎了解身体语言沟通的作用。 ◎了解身体语言的类型。 ◎掌握身体语言在民航服务沟通中的应用。
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第四章 身体语言与服务沟通
美国心理学家梅拉•比安曾经提出过一个非常著名的 公式：人类全部信息表达=7%语言+38%语音语调+55% 身体语言。这表明，身体语言可以传达出很多信息，通 过一个人的身体语言可以了解其个人素质、思想感情及 真实意图。因此，了解身体语言沟通的特点，掌握身体 语言在民航服务沟通中的应用是非常重要的。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
（2） 身体语言沟通对语言沟通具有辅助作用。在信 息传播中，语言信息的传播只经过一个通道，而身体语言 信息的传播则是多通道的。读文章或与人交谈，都只能单 纯地作用于人的视觉或听觉。而身体语言沟通则不然，它 可以在同一时间内充分调动沟通双方的视觉、听觉和触觉， 对语言信息进行全方位的补充。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
（2） 伴随性。 伴随性是指身体语言沟通往往伴随着语言沟通，两
者配合使用、相辅相成。很多时候，仅仅通过语言沟通 不能表达出完整的信息，或无法让沟通对象全面接收并 直观理解该信息，而配合身体语言使用则能更为准确地 反映语言沟通所要表达的真正意思和情感，并易于被沟 通对象准确接收和理解，从而达到更为显著的沟通效果。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
2. 普遍性与特殊性
（1） 普遍性。
普遍性是指身体语言沟通作为社会历史文化积累的 产物，具有普遍的适用性。许多身体语言为全世界大多 数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如， 握手和微笑就是跨国界通行的语言，有赖于此，人类的 跨文化沟通才能实现。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
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第四章 身体语言与服务沟通
目录
1 第一节 身体语言沟通的特点与作用 2 第二节 身体语言的类型 3 第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
教学要求
◎了解身体语言沟通的特点。 ◎了解身体语言沟通的作用。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或 无意识地通过身体的外观、姿势和动作传递信息的过 程。它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、 体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头 部动作和四肢动作等。
（2） 特殊性。 特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活习
惯，由此产生不同的身体语言沟通符号和含义。例如， 俄罗斯人表露自己感情的方式比较矜持，认为指手画脚 是缺乏修养的表现；而在西班牙和拉美地区，人们习惯 于在说话时频繁加上手、头的动作及面部表情。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
同时，在日常沟通中，每个人都有自己独特的身体语 言沟通的方式。性格外向的人，身体语言沟通方式会更丰 富，使用也更频繁，而性格内向的人则较为含蓄内敛，没 有太多明显的身体动作。身体语言沟通的特殊性，要求在 运用身体语言沟通时要综合考虑对方的民族及文化背景、 习俗及惯例、个性及环境等，避免生搬硬套，导致误解。
（1） 身体语言沟通对语言沟通具有加强作用。语言是 抽象的，不容易最直接地被人所接收和理解，而身体语言 信号具有形象、直观的优点，在很多场合能够对语言沟通 起到加强作用。人们可以通过手势、头部动作等身体语言 的应用，来强化自己口头表达的效果。例如，在机场，当 大面积航班延误后，经常可以看到愤怒的旅客在值机柜台 投诉时挥舞着双臂表示自己的不满；当焦急的失主寻找丢 失的箱子时，会用双手比画箱子的形状。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
例如，年轻的妈妈抱着刚刚出生的婴儿，脸上露出温 柔的微笑，对孩子说“宝宝真乖”，并用手轻轻地抚摸着 孩子的脸，又俯下身去，亲亲孩子的额头，这一连串动作 一气呵成，同时通过几个通道把母亲深深的爱意传递给了 孩子。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
4. 外在性与内在性
（1） 外在性。 外在性是指人们进行身体语言沟通时，以个人或群
体的形体动作、表情及空间距离等可视的、直观的外 在形式，把所要表达出来的意思表现出来。例如，当 看到某一商场的售货员精神饱满、态度热情时，顾客 会觉得该商场的管理非常科学规范；当看到希望达成 合作的沟通对象笑容爽朗、动作开放、语言坦诚时， 沟通者会觉得合作成功在望。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
3. 多样性与唯一性
（1） 多样性。 多样性是指在沟通主体、沟通对象、信息通道和沟
通环境等因素的影响下，同一身体信号会具有多种含 义。例如，大拇指竖起来在美国代表赞扬，但在拉美 国家则意味着“一堆狗屎”。因此，身体语言信号的 使用，要结合时间、地点、人物和环境综合考虑。正 是由于身体语言沟通具有多样性，才使得身体语言沟 通显得更加丰富多彩并具备独特魅力。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
一、 身体语言沟通的特点
1. 独立性与伴随性 （1） 独立性。
独立性是指身体语言沟通能够脱离语言沟通，以独 立的沟通形式表现出来。虽然人类自语言产生后便不再 单纯依赖身体语言沟通，但身体语言沟通依旧能够单独 表示一些简单的意思，如喜怒哀乐、友好与敌对等。这 也是手语能够以一种丰富而完整的语言形式在聋哑人群 体中成为主要沟通方式的原因。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
（2） 内在性。 内在性是指身体语言沟通受人的个性、气质等内在
心理因素支配和影响。从心理学的角度来看，身体语 言信号大都发自内心深处，难以抑制和掩盖，并且具 有强烈的心理刺激效应，比有声语言更加深刻、明确。
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第一节 身体语言沟通的特点与作用
二、 身体语言沟通的作用