民航服务礼仪概述1.1

细节决定成败，希望同学们做一个 有礼貌有礼节，受人喜爱的人
你们是最棒的呦！！！！加油、加油、加油
情景模拟(如何做一个优秀的服务人员）
• 情景： • 进服装店买衣服 • 人员：学生（顾客） • 售货员（老师）
服务态度决定成败
•
民航服务礼仪基本概念：
• 民航服务礼仪是指空乘人员按照民航服务的 内容、规范和要求，保证旅客的安全，满足 旅客的需求，为旅客提供完美服务的过程规 范。
你认为什么是服务？
生 活 中 各 类 服 务 人 员
各类服务人员：
餐厅服务员 乘务员 服务员 售货员 导游 快递员 出租车司机
பைடு நூலகம்
乘务员
哪些行业属于服务业呢？
公 共 国 际 组 织 管 理 文 化 、 体 育 和 娱 乐 业 卫 利 生 业 、 教 居 社 育 民 会 服 保 务 障 和 和 其 社 他 会 服 福 务 和 地 质 勘 查 业 技 术 服 务 租 赁 和 商 务 服 务 业 房 金 住 地 融 宿 产 业 和 业 餐 饮 业 批 发 和 零 售 业 家 政 服 务 业
什么样的服务是好的服务
物质层面 30%
精神层面 70%
张勇：四川省简阳市海底捞餐饮股份有 限公司董事长。四川简阳人，中学毕业 后，进入简阳市空分技校学习，在此期 间，博览群书，为以后在商业中具有敏 锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。
极致服务，服务得让人感动
海底捞已经在全国范围内开了上百家直 营分店，每年还以五至七家递增。在这 十几年的企业运作实践中积累了丰富的 市场经验和管理经验的他，还先后走访 欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业 学习，成为中国餐饮协会成员，四川省 餐饮协会常务理事会员。
盘发工具：橡皮筋、梳子、发胶、发网、头花、U型夹
Service is a feeling...............
像做那样工作的人，看起来像
礼让 礼节 礼仪
礼仪，是礼节和仪式的总称，是在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式 来表现的律己、敬人的完整行为。
礼”是中华传统文化的突出精神，是社会交往 之道。好礼、有礼、注重礼仪是中国这个礼 仪之邦的传统美德。
民航服务礼仪的重要作用：
• 教育作用 • 协调作用 • 维护作用 沟通作用 塑造作用
本节作业：
• 1、民航服务礼仪概念是什么？
• 2、民航服务礼仪基本要求和原则？
• 3、民航服务礼仪作用有哪些？
准备化妆品：
化妆工具：粉底液 、粉饼 、 眉笔、眼影（大地色） 眼线笔（黑） 睫毛膏、 腮红、 口红（正红色） 卸妆油或者卸妆水
民航服务的基本原则：
• 三A原则 、晕轮效应、亲和力效应、末轮效应和零度干扰。
• 三A原则：接受旅客、重视旅客、赞赏旅客
首轮效应、晕轮效应、末轮效应
• 首轮效应：时也称首因效应.它所探讨的,主要是一个人或一个单 位第一次见面留给他人的客观印象来推断个人品质和专业程度。
晕轮效应和末轮效应：
• 晕轮效应：是指人们根据个人的好恶得出对他人的认知判断，然 后从这个判断推断出认知对象的其它品质的现象。
• 末轮效应：末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的 完美和完善，即：“功德圆满”。
零度干扰：
是指服务人员在向对象提供服务过程中，必须 主动采取措施，将对方接受到的干扰减少到极 限，力争达到干扰为零的程度。
民航服务礼仪的基本要求：
• 文明服务 • 科学服务 • 礼貌服务 • 热情服务 规范服务 优质服务 主动服务 周到服务
民航服务礼仪概述
人员呢？？？？？同学 们你们认为什么是服务 或者那些人是服务人员 我有个有问题想问大家 ： 呢？？？？？同学们 同学们
在生活中，你认为哪些人是服务人 员都不呢？？？？？ 员？？
同学们你们认为什么是服务或者那些人是 服同学们务人同学们你们认为什么是服务 或者那些人是服务人员呢？？？？？
交 通 运 输 、 仓 储 和 邮 政 业
生活无处无服务 生活就是在服务与被服务中 寻找快乐
为人民服务
服务概念：
• 服务是能够满足人某种需求的特殊礼遇行为，英文
——Service
Service 组成含义
• S____Smile 微笑服务员要对每客人提供微笑服务 • E____Excellent 每项细微的工作做得出色 • R____Ready 随时准备好 • v____Inviting 每次服务结束邀请下一次光临 • C——Creating 创造良好的第一印象 • E___Eye 眼光关注