快递服务客户满意度调查报告

快递服务客户满意度调查报告

随着经济的快速发展，电子商务的逐渐兴起与繁荣，越来越多企业组织以及个人进入快递行业。各种快点公司如雨后春笋产生，目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员30万人，年产值400亿元以上，但是但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，各种监管不健全，服务质量参差不齐，随之而来的消费投诉也日益增多，消费者纷纷抱怨快递中的霸王条款，引发众多的媒体及网友评论。就此，我对中国快递业现状做了一份调查具体情况如下：

一、调查目的

了解企业平时经常使用那些快递公司，了解企业选择快递公司的依据，了解企业对快递公司的态度，分析国内快递行业所存在的问题。

二、调查对象

浦东新区合庆镇合庆工业园内部分企业

三、调查方式

本次调查采用问卷调查方式

四、调查时间

8月1日----8月20日

五、调查内容

调查消费者对快递公司的满意度，了解存在的一些问题

六、调查分析

（一）企业客户在快递公司的选择上，一般依据快递公司是否搭建自己的品牌形象，是否有知名度和信誉度。

我的调查结果显示这个行业竞争越来越激烈，平时企业选择的快递公司有中通快递、申通、汇通、韵达、EMS快递、顺丰快递、宅急送快、运德邦物流、天天快递、FedEx联邦中国等。

（二）企业客户选择方面受影响因素是很多方面的，

1、继服务速度快速响应性满意度

快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，90%的被调查者认为企业上门取货的速度较快，方便客户，10%的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。送货速度快递企业的送货速度满足86%的顾客人的送货需求，14%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客。

2.快递成本满意度

快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到30元的区间上，占57.2%而一般的企业用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%总的来说，企业顾客普遍接受其服务的费用仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。

3、服务专业性满意度

据调查，有73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都能得到及时的解决，23.6%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决。总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的26%，感觉服务态度一般的占大多数，约占被调查人数的68%，仅占6.26%的人对工作人员的态度不满意，有0.81%的用户认为他们服务态度恶劣。

在传统服务速度、快递成本、服务专业满意度、基础上随着同质化竞争越来越严重，普通的服务模式已经吸引不了企业客户，子有多样性、个性化服务才能使客户眼前一亮。

（三）企业客户对快递的抱怨

调查显示，有80%的企业因为快递速度快而选择使用快递。客户所购买的商品一般会在1-5天内到达，基本上满客户对时间的要求。但依然有部分快递公司会出现快递严重延误的问题，企业对这种情况很是不满。“当初选择快递就是为了一个快字，现在这速度成了慢递。”从企业的抱怨声中，我们可以看到快递行业存在个别严重的发货延误情形。百度百科对延迟发货的解释为，“客人给你下单时订单上会有一个交期，或者双方共同约定一个交期，在这个基础上，实际出货日晚于之前的交期，即为延迟发货，这时候很多企业的客户就会向他们抱怨

因为派送延迟问题影响生产进度。现在很多企业都讲究高效低库存，这对于快递准时派送要求越来越高，如何派送及时性有效的派送是现在快递行业首要需处理的问题，特别是电商大促销期间。企业选择快递的原因，快递公司又岂能用“慢速低效”来回馈企业的信赖？

2，信息化技术运用较差：在很多情况下快递业与其他运输部门没有衔接起来。一个快件，一旦上了火车或者飞机，就再也查不到相关的记录，只能耐心等着快递到达另一个分拨中心。

3,从业人员素质偏低：关于快递的投诉内容包括服务态度差、运输丢件、递送速度慢、签字之前不准验货。业内人士指出，快递行业投递人员的服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。据调查显示，只有13.29%的快递员每次都会提醒消费者在快递货物时进行保价(保险)，只有34.41%的快递员会将货物送到消费者手中亲自签收。

三、结论和建议

（一）、结论

通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论:

1 快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而

言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。

2 快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在

快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。

3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看

出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。

4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货

物的安全性保护方面未尽人意，

接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现

今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。

（二）、建议