物业行业信息化经营管理方案

客户信息 销售管理
❖ 整合客户资源，提升会员价值，加快新项目的销售； ❖ 实现客户的分级管理与经营，体现会员优势，促进客户群体的壮大； ❖ 提升企业的品牌形象； ❖ 提高客户的忠诚度； ❖ 挖掘能为企业长期创造价值的高质量客户。
会员管理-会员资料
目录
报表与统计分析功能特点
成功实施CRM的关键---“业务驱动”
3
客户服务平台，管控服务品质、提升客户 满意度
地产营销
物业
商业智能 打造不动产行业决策支持系统
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，实现跨业务系统汇总统计分析数据，辅
助管理层决策
集团管控
整体解决方案之一
信息化营销管理解决方案分解
整体设计思想：客户、房产、财务 第一节 客户管理子系统 第二节 销售管理子系统 第三节 呼叫中心子系统 第四节 会员管理子系统 第五节 客服管理子系统 报表与统计分析
❖ 浦东新区政府为进一步提升新区范围内的物业管理水平，采用购买服务的方式，政企联动，于2004年7月1日将陆家 嘴物业“96916”服务信息平台提升为浦东新区“96916”物业服务信息平台。实现一个电话，五大功能，即报修、应 急抢修、投诉受理、家政服务、租赁中介.
商业经营坛国际
目录
客户服务体系
移动化客户服务协作关系图
以调度系统为核心枢钮， 居中调度、调配、督办；
以项目网站、呼叫中心 和PDA综合巡查作为上游， 从中获取工作任务；
以短信平台和PDA移动 服务作为下游，用于协调 工作和转送工作信息；
与收费系统相配合；
坛国际 客户服务体系
PDA综合应用，全面支持移动办公业务
思源－项目组 第 9 页 共 33 页
建立❖通客户过全软生件命实周现期的售分楼析合同和收款的计算机化管理，替代手工， 以管理成交客户为主，以结果记录为主。
❖更多为管理层战略分析、项目定位、资金预测 ❖更多位财务管理、资金服务 ❖客户资源对于后期项目的推动与促进更加紧密
认购
认购前
认购后
销售管理子系统
认知媒体分析
公司销售报表
月度销售业绩对比分析
整体解决方案之二
信息化物业运营管理解决方案分解
运营 整体设计思想：
第一节 基础管理体系
第二节 商业经营体系 第三节 客户服务体系 第四节 资产管理体系
第五节 交互运营体系
目录
基础管理体系
坛国际 物业企业信息化建设
坛国际 基础管理体系
目录
商业经营体系
➢移动应用
•全面支持PDA移动办公管理模式；
录 目 录
国内物业行业信息化经营管理方案概览 国内物业行业信息化经营管理案例
课外阅读
应用案例一
--社会的需求就是我们的追求！
陆家嘴物业“96916”服务信息平台
❖ 96916服务信息平台是上海陆家嘴物业管理有限公司于2002年5月18日建立的以物业服务为主体的信息平台。平台 以呼叫中心提供业户关系管理服务，为物业管理与作业分离提供服务信息支撑，开通的服务项目主要有楼宇给排水 系统、家电维修、房屋中介、各类开锁、建筑节能防水涂料、专业下水道疏通、电梯、电子设备、房屋维修、水电 维修、建筑物清洁、绿化养护（含摆花业务）、家政服务、投诉受理等。
目录
呼叫中心系统功能特点
华润置地８００一站式客户服务系统
整体解决方案－－呼叫中心
目录
会员管理系统功能特点
通过积分兑换，减 免会员指定年月的
物业管理费 产品销售的对象
会员价值
会员管理
通过信息比对实现会员资料与客 户信息同步
根据条件检索会员做为新项目的
物业管理会员推荐客户通 潜购过在 房会会，客员员通户级级过信 别别增息 影 加客响，户会促积员进 分购成 ，房最交 折后扣影响
基于工作情况的
基于状态的
温度
30 40 50
20
60
10
70
80
Druck
压力
厚度
目录
交互运营体系
商业经营数字化运营管理
商业经营数字化运营管理
整体解决方案之三
信息化集团管控解决方案分解
整体设计思想：集中管控、流程驱动 第一节 协同办公管理 第二节 领导管理驾驶仓
目录
协同办公管理
坛国际 协同办公管理
房产移交验收、物业综合巡查、移动物业服务、移动客户调查、移动综合查询、移动收费打单……
目录
资产管理体系
设备资产全生命周期管理体系
仓库采购管理 物料台帐、计划申购采购、入出库
物业行业综合调度 检修保养派工、督办、材料、人工
物业行业PDA综合应用 移动设备巡检、移动抄表、移动维修
设备资产
备品备件
财务软件
退回 跳转
会签 评分设 流程绩效分定析 监控/催办 流程绩效
条件设 定
目录
领导管理驾驶仓
坛国际 领导管理驾驶仓
核心优势与功能特点
➢整体/集成
•强调企业整体信息化集成，打破信息孤岛；
➢业务/流程
•强调业务集中管控，实现物业企业的流程化管理；
➢商业智能
•引入商业智能，使领导即能纵观全局，又能明查秋毫；
录 目 录
国内物业行业信息化经营管理方案概览 国内物业行业信息化经营管理案例
国内物业信息化发展总体回顾
wenku.baidu.com
整体框架－－概览
集团管控 多业务系统集中部署，支持远
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程操作应用；多业务系统整合应用，流程 贯穿始终
业务运营 以地产营销、商业经营、物业
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服务为主线，覆盖业务部门的主要工作
服务导向 提供多模式、多元化的一站式
我的主页 房间状态查询 客户快速定位
业务员
销控
业务驱动
客服
清晰流程指引
套打认购书
快速客户定位 延续性服务 解决方案
任务提醒
成功实施CRM的关键---“管理驱动”
点击链接查看 销售两套房间 的明细数据
点击进入该 业主资料明
细数据
分析型报表
数据钻取
自定义报表
决策支持 普通报表
管理驱动
自定义报表设置
问卷分析表
管理成本分摊、 设备资产原值、折旧、现值、
重置、清理、残值……
HR人力资源
人力资源配置、工时定额
OA协同办公
信息沟通、公文流转
设备资产 运营成本 和效率分析
设备档案管理框架
功能位置
设备 设备 设备
首先创建一个 设备层次
安装顶层设 备到功能位
置
设备
设备
设备
设备多种维保方式
维保方式
基于时间的
2010
业务营销三条主线
客户 主线
房产 主线
财务 主线
以客户为中心——需求链 以房产为中心——供应链 以财务为中心——资金链
客户知识库 房产资源库 业务信息库
目录
客户管理子系统功能特点
建立完整客户信息，渐入良性循环
+客户衍生信息
市场营销 信息
渐
入
良
产品信息
性
循
环
房客关系
客户管理子系统
目录
销售管理子系统功能特点