银行呼叫中心项目介绍
银行呼叫中心解决方案
研华工控机在银行呼叫中心业务中的应用一、系统简介随着经济的不断发展和通信市场的日益发达，传统的服务体系已经无法满足公众和企事业单位日益增长的业务需求。
呼叫中心（Call Center）作为一种能充分体现现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。
它主要由ACD（自动呼叫分配）交换机，IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话集成）系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及坐席（业务代表）等组成。
二、系统应用要求2．1 软件实现功能A．客户投诉：当银行客户需要对银行某网点或部门提出投诉、可通过呼叫中心自动完成，并设有行长专线坐席、班长坐席。
B．客户专项业务咨询：当客户需要对某方面业务进行深度专项咨询时，由坐席转接设备切换远端坐席，可以了解更深的银行业务知识。
C．行业客户中间业务：行业性大客户通过数据拨入设备向呼叫中心传送其代收代付业务请求，呼叫中心校验其身份合法性，处理相应业务请求，并将处理结果传至大客户计算机中。
2．2 硬件运行环境要求A．语音卡选型：采用美国 Dialogic PCI D300语音卡及ISA MSI80 座席卡，在良好的品质及售后服务上保证系统的可靠运行。
B．工控机要求：工控行业领先品牌，电源不低于300W，保证板卡的功耗；PCI 槽不少于5个，ISA槽不少于4个；PIII CPU全长卡，集成网卡，Intel芯片组；4U高上架式机箱，硬件监控功能，热插拔风扇，散热良好。
三、研华解决方案及系统拓扑图由于客户使用的操作系统是UNIX SCO （英文版），对硬件的兼容性要求特苛刻，特别是对板卡的芯片组要求。
根据客户的实际需求，全长CPU 卡我们选用了PCA-6180E ，并顺利地通过了客户的严格测试；机箱采用IPC-616BP-30X ，无源底板PCA-6114P7，PIII 1G ，内存512M ，硬盘40G系统结构如下图所示：四、客户评价运行一年多了，系统稳定、可靠，客户很满意，并把研华作为银行呼叫业务解决方案的唯一合作伙伴。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
技术方案银行呼叫中心技术解决方案
技术方案银行呼叫中心技术解决方案呼叫中心技术解决方案随着金融行业的发展，银行的业务范围不断扩大，银行客户服务的质量和效率的要求也越来越高。
在此背景下，银行呼叫中心的建设越来越重要。
银行呼叫中心能够提供多种客户服务，如账户信息查询、信用卡查询和理财产品咨询等。
为提高银行呼叫中心的效率和质量，以下是银行呼叫中心技术解决方案的详细介绍。
一、呼叫中心自动化系统呼叫中心自动化系统是银行呼叫中心的核心技术，通过呼叫中心自动化系统可以实现客户的自助查询和转接客服人员。
银行呼叫中心自动化系统的主要功能有：1.自助查询：客户可以通过呼叫中心自动化系统查询账户信息、信用卡信息、理财产品咨询等。
2.语音导航：呼叫中心自动化系统可以通过预先设置好的语音导航帮助客户更快地进入自己需要的服务领域。
3.智能转接：银行呼叫中心自动化系统可以根据客户问题的类型和处理难度，自动把客户转接到相应的客服人员。
二、客户认证技术客户认证技术是银行呼叫中心的重要技术，通过客户认证技术可以保证客户的信息安全和账户安全。
在银行呼叫中心操作过程中，客户认证技术主要有以下应用：1.密码识别：客户在呼叫中心一般需要输入密码来验证身份，呼叫中心系统会通过密码识别功能来判断客户身份是否合法。
2.声纹识别：银行呼叫中心通过声纹识别技术判断客户身份是否合法，从而避免了客户可能存在的未授权访问，使银行呼叫中心更加安全可靠。
三、工单系统工单系统是银行呼叫中心的重要技术，通过工单系统可以实现银行呼叫中心的呼叫记录、统计和分析。
在银行呼叫中心操作过程中，工单系统的主要功能有以下应用：1.工单记录：工单系统可以记录每一个工单的详细信息，包括客户问题、解决方案、处理程序和记录等。
2.工单查询：工单系统可以根据需要查询工单记录，从而更好的进行绩效评估和服务质量的监控。
四、呼叫质检技术呼叫质检技术是银行呼叫中心的重要技术，通过呼叫质检技术可以提高客服人员的服务质量和效率。
在银行呼叫中心操作过程中，呼叫质检技术的主要功能有以下应用：1.录音回放：呼叫中心可以录音保存客服人员的通话过程，并可以通过录音回放功能对客服人员的工作进行质检。
某银行呼叫中心系统解决方案客户
某银行呼叫中心系统解决方案客户1. 前言随着金融业务的日益复杂化和用户数量的不断增加，银行业呼叫中心系统成为银行提供高质量客户服务的重要组成部分。
为了更好地满足客户服务的需求，某银行经过深入调研和分析，决定采用一种先进的呼叫中心系统解决方案。
本文档将详细介绍某银行呼叫中心系统解决方案的架构、功能以及使用方法，以期帮助客户更好地了解和应用该系统。
2. 架构概述某银行呼叫中心系统解决方案主要包括以下几个模块：2.1 呼叫分配与路由模块该模块负责将来自客户的呼叫分配给合适的客服人员。
利用先进的路由算法，该模块能够根据客户的需求、客服人员的技能和工作状态，实现快速、准确的呼叫分配。
2.2 客户信息管理模块该模块用于管理客户的基本信息，包括个人资料、联系方式、账户余额等。
客服人员在与客户通话时，可以实时查看和更新客户的信息，提供更加个性化的服务。
2.3 呼叫录音与监控模块该模块可以对呼叫进行录音，并对录音进行保存和管理。
同时，该模块支持呼叫的实时监控，管理人员可以随时查看呼叫的状态和监控呼叫的质量。
2.4 报表与分析模块该模块用于生成呼叫中心的报表和分析数据，包括呼叫量、呼叫时长、呼叫质量等。
通过对呼叫数据进行分析，管理人员可以及时发现并解决问题，提升客户服务的质量和效率。
3. 功能介绍3.1 呼叫分配与路由功能该功能可以根据客户的需求和客服人员的技能匹配度，自动将呼叫分配给可用的客服人员。
同时，该功能还支持根据客户的VIP级别和历史记录，优先分配呼叫，提供更加个性化的服务。
3.2 录音与监控功能该功能可以对客户呼叫进行录音，并保存在数据库中。
管理人员可以随时查看和回放录音，并对录音质量进行评估。
同时，该功能还支持实时监控客服人员的通话状态，以及对通话进行干预。
3.3 客户信息管理功能该功能可以对客户的基本信息进行管理和查询。
客服人员在与客户通话时，可以实时查看和更新客户的信息，提供更加个性化的服务。
同时，该功能还支持客户信息的导入导出，方便与其他系统的数据交互。
商业银行呼叫中心项目技术解决方案
商业银行呼叫中心项目技术解决方案商业银行呼叫中心项目技术解决方案随着互联网的普及，越来越多消费者选择通过电话来联系银行，商业银行呼叫中心成为银行业务的重要环节之一。
为了方便客户咨询、查询、申请等行为，商业银行呼叫中心也需要不断提升服务质量、提高效率。
面对这些挑战，商业银行呼叫中心需要借助现代技术来提升自身服务水平。
一、项目背景商业银行呼叫中心是商业银行与客户沟通的重要渠道，客户可以通过呼叫中心来进行咨询、查询和申请等操作。
随着客户需求不断提高，商业银行呼叫中心也要不断提升服务水平。
因此，商业银行需要结合自身的业务特点和客户需求，利用技术手段来提高呼叫中心的服务质量和效率。
二、解决方案商业银行呼叫中心项目技术解决方案主要包括以下方面：1. 语音识别技术商业银行呼叫中心采用语音识别技术，可以实现自动语音应答、自动语音导航和语音留言等功能。
客户通过拨打电话自动进入系统，系统会根据客户所选菜单进行自动应答或转接到对应工作人员。
当客户需要留言时，系统也可以自动记录语音留言并转接给相关人员处理，提高服务效率。
2. 多通道服务商业银行呼叫中心拥有多种服务渠道，包括电话、网上客服、微信公众号、短信等多种渠道。
客户可以根据自己的需要选择自己熟悉的渠道，提高自身满意度。
此外，呼叫中心还可以设置统一的服务标准和服务流程，确保每个渠道的服务质量一致。
3. 数据挖掘技术商业银行呼叫中心通过挖掘海量数据，可以了解客户需求和投诉情况，提高服务质量和效率。
例如，可以对电话交流过程中的录音进行分析，找出客户反应最激烈的问题，对问题进行深入研究和解决。
同时，利用挖掘出来的数据，呼叫中心还可以根据客户需求量身定制产品和服务，提高客户满意度。
4. 智能客服技术商业银行呼叫中心采用智能客服技术，可以实现智能应答和智能咨询等功能，提高服务效率和服务质量。
例如，商业银行呼叫中心可以设置语音机器人，能够自主解决较为简单的问题，如查询账户信息、贷款产品介绍等，并且还能与客户进行智能对话，提高交互体验。
呼叫中心项目说明
呼叫中心项目说明书一、项目介绍：考虑到公司业务特性，建议以电话沟通的形式，对公司各类业务进行针对性的精准宣传和推广，并邀约潜在客户参加公司举办的各类讲座和说明会，或者邀约潜在客户上门到公司与投资移民顾问进行相关业务的咨询和了解。
二、工作描述：1.对公司的数据资源进行分析整理。
2.配合市场部门的市场宣传行为，对公司数据资源进行合理、有效和有针对性的电话邀约和其它精准市场宣传。
3.为访问公司网站和拨打公司咨询热线的客户提供相关咨询服务，并主动销售（邀约）。
4.配合公司销售部门进行销售动作，直至签约。
5.定期为上级领导和市场部门同事提供一线市场动向及相关数据分析结果。
6.完成公司下达的其它工作任务。
三、组织结构及晋升通道：晋升通道：四、相关工作制度：《呼叫中心日常工作制度》（包括：工作时间、办公室制度、基本工作量要求及惩罚制度）《呼叫中心激励制度》（包括：晋升标准、冠军/业绩优秀者奖励、浮动奖励）《呼叫中心末尾淘汰制度》五、大致预算：说明：呼叫中心团队的提成建议按签约金额以一定的比例提成。
如：销售顾问提成比例为1%，则呼叫中心提成比例可以为0.5%。
主管提成建议按团队销售额计提，如团队总销售额0.2%六、岗位职责：1.呼叫中心经理：负责前期人员招聘、培训；完善本部门工作流程，制定考核方案；建立部门文化；统筹、协调呼叫中心和销售部门关系，营造良好的工作氛围；传达和执行上级交付的各项任务。
2.主管：负责所在团队的日常管理，负责传达和执行上级交付的工作任务，帮助团队成员提升工作能力，协助团队成员完成各项工作任务3.TMK：执行上级交付的工作任务，完成每月邀约及签约任务4.咨询顾问：接待呼入电话或者接待网络在线咨询的客户，有效解答相关问题，并积极引导和销售签约。
5.培训主管：按工作要求，对呼叫中心员工进行各项业务培训，职业规划培训和其它工作技能相关培训。
6.数据管理员：公平，公正地分配各种数据，统计客户到访数据，并与销售部门有效沟通。
简述银行call center的功能
简述银行call center的功能银行call center是银行业务部门中的一个重要组成部分，它是银行与客户之间沟通的桥梁，通过电话等各种渠道提供各种服务和支持。
以下将对银行call center的功能进行简述。
1. 客户服务：银行call center是客户与银行之间的主要联系方式。
它提供各种服务，如账户查询、交易确认、贷款申请、信用卡申请、理财咨询等。
客户可以通过拨打电话或其他方式与客服代表进行交流，获得所需的帮助和支持。
2. 技术支持：银行call center也承担着提供技术支持的任务。
当客户在使用网上银行、移动银行或其他电子渠道时遇到问题，他们可以联系银行call center获取解决方案。
技术支持人员可以帮助客户解决登录问题、交易异常、支付失败等与技术相关的难题。
3. 营销推广：银行call center也是银行营销推广的重要渠道之一。
银行可以通过电话等方式主动联系客户，向他们介绍银行的新产品、新服务或促销活动。
客服代表可以向客户提供相关信息，并解答他们的疑问，以促进银行业务的增长。
4. 投诉处理：银行call center负责处理客户的投诉。
当客户对银行的服务不满意或遇到问题时，他们可以通过银行call center提出投诉。
客服代表会认真听取客户的问题，协助客户解决困扰，并记录投诉内容以及处理过程，确保问题得到妥善处理。
5. 信息咨询：银行call center可以提供各种银行相关的信息咨询。
客户可以咨询关于账户余额、交易明细、利率信息、各种产品特点等方面的问题。
客服代表会根据客户的需求，提供准确、及时的信息，并解答客户的疑问。
6. 外呼服务：银行call center还可以通过外呼的方式向客户提供相关服务或进行市场调研。
例如，银行可以通知客户账户余额不足、办理信用卡完成等事宜，也可以邀请客户参加市场调研，了解他们对银行产品和服务的需求以及意见建议。
7. 语音识别服务：某些银行call center还提供语音识别服务，客户可以通过自动语音识别系统与银行进行交互，进行账户查询、转账、支付等操作，免去等待人工客服的时间。
银行呼叫中心
银行呼叫中心目录：概述业务功能技术实现系统组成功能运维管理概述简单理解，呼叫中心就是通过电话进行客户服务或销售，银行呼叫中心就是银行里用来进行客户服务或销售的电话系统和从事客服服务和销售的部门或者场所。
随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。
面对激烈的竞争、繁多的业务和越来越高的客户要求，各地银行纷纷组建自己的呼叫中心以适应新的机遇与挑战，银行呼叫中心与网络金融服务的集成，极大的改变了电子金融业务运作体系和结构。
银行客户可以通过电话、手机、短信、文本交互、E-mail、传真、Internet等各种渠道与银行客服联系，寻求自己需要的金融服务。
业务功能呼叫中心业务功能可以从两个维度划分为四个不同的业务功能，两个维度为：呼入呼出维度和服务销售维度，四个业务功能为呼入服务、呼出销售、呼出式服务（客户关怀）和呼入式销售（交叉营销）。
呼叫中心业务的开展是以客户信息建设为中心的，没有客户信息就没有客户服务的基础，无论呼入服务还是呼出服务都无法得到良好的支持。
构建企业级的CIF系统成为呼叫中心业务开展的基石，ECIF的建设包括客户基础信息管理、客户交互记录管理和客户分级管理等内容，客户基础信息包括客户信息、帐户信息等，交互记录包括客户在柜面、ATM、POS、网银、呼叫中心等各个渠道的操作信息，客户分级基于客户的价值贡献、客户的风险级别、客户的购买行为、客户的年龄、职业和地理分布等不同维度进行细分，在客户认知、客户获取、客户发展、客户维系的整个客户生命周期对客户进行差异化对待。
根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务。
使客户服务和营销活动更有针对性，提高客户服务的满意度。
呼入服务的主要功能包括：客户接待管理、交易管理、工单管理等。
客户通过不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现最适合客户的语音菜单，客户需要转人工时，根据客户的需求不同自动分配到最适合客户的座席技能组进行客户服务。
商业银行呼叫中心项目技术解决方案-0625
国有商业银行呼叫中心建设技术方案北京青牛科技有限公司2010年6月目录1概述 (31.1提供更为完善的服务 (31.2全面提升银行客户服务的形象 (41.3使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化 (41.4树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念 (41.5建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势,也是市场竞争的必要条件 (5 2项目目标 (52.1总体需求 (52.2建设原则 (62.3建设规模 (73解决方案 (73.1系统架构 (73.2语音方案 (83.2.1核心技术 (83.2.1.1CTI功能介绍 (83.2.1.2IVR功能 (103.2.1.3录音 (113.2.2典型场景 (133.3应用方案 (153.3.1设计原则 (153.3.2体系架构 (163.3.3功能结构 (183.3.4座席应用系统 (183.3.4.1屏幕弹出 (193.3.5自动语音服务系统 (21 3.3.6统计报表模块 (233.3.7权限管理模块 (243.3.8数据库及数据存储 (25 3.3.9知识库管理系统 (26 3.3.10质检系统 (293.3.11绩效管理模块 (29 3.3.12排班模块(可选 (30 3.3.13营销管理系统 (303.4接口方案 (313.4.1设计综述 (313.4.2实现分析 (323.5网络方案 (343.5.1网络设计原则 (343.5.2安全性方案 (353.6安全可靠性方案 (363.6.1网络安全 (363.6.2病毒安全 (363.6.3关键设备的双机热备方案 (36 3.6.4系统信息安全 (363.6.1网络隔离 (363.6.2数据加密 (363.6.3分级权限密码管理功能 (37 3.6.4备份机制 (373.6.5CA认证 (374业务功能 (404.1总体构架 (404.2总体描述 (424.3电话银行业务 (434.3.1基本业务 (434.3.2缴费业务 (454.3.3公共信息查询 (454.4客户服务业务 (454.4.1公共咨询服务 (454.4.2个人客户服务 (464.4.3公司银行业务 (474.4.4公告服务 (484.5运营管理 (484.5.1客户信息管理 (484.5.2权限管理 (494.5.3系统监控 (494.5.4黑名单管理 (504.5.5统计分析 (504.5.6运营数据维护 (514.5.7服务质量管理(可选 (51 4.5.8绩效考核管理(可选 (52 4.5.9自动排班管理(可选 (535设备配置 (535.1配置依据 (535.2网络设备 (555.3服务器设备 (565.3.1处理能力计算 (565.3.2内存计算 (565.4录音服务器 (575.5数据库 (585.5.1处理能力计算 (585.5.2内存计算 (595.5.3存储容量估算 (596成功案例 (611概述国有商业银行呼叫中心(Call Center是一个面向银行客户,使用统一数据库,集自动语音服务系统和业务代表服务(CRS系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系,具有业务处理、客户服务和产品营销功能,与其他电子业务渠道相比,呼叫中心能够提供实时人工服务,服务界面更友好,更接近传统分行,并可与其他电子业务渠道实现连接和互动;与传统分行相比,呼叫中心业务成本更低,客户办理业务不受时间、地点的限制。
技术方案银行呼叫中心技术解决方案
技术方案银行呼叫中心技术解决方案一、方案概述本技术解决方案主要针对银行呼叫中心的技术需求，通过整合现有的技术资源和系统，以及引进新的先进技术，构建起一套完善的银行呼叫中心解决方案。
该方案包括座席管理系统、自动语音应答系统、智能语音导航系统、语音识别技术等，并在此基础上，进一步扩展应用场景，增加客户满意度，提升企业形象和服务质量。
二、方案实施（一）座席管理系统1. 座席管理系统作用座席管理系统是呼叫中心最基本的技术系统，它可以对接收到的客户呼叫进行自动路由，以及对座席进行管理和监控，实现座席状态展示、座席动态调度、话务监控等功能。
通过该系统，可以降低客户等待时间，提高呼叫处理效率，提高客户满意度。
2. 座席管理系统实施座席管理系统采用了现代化的云计算技术，用户无需投入大量资金购买座席管理系统。
只需通过互联网连接上服务平台，在线投入使用即可。
系统采用可拓展设计，可根据客户业务需求进行个性化的定制开发。
（二）自动语音应答系统1. 自动语音应答系统作用自动语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分，主要实现语音识别、语音合成、知识管理等功能，实现客户服务自动化、智能化。
通过该系统，可以使客户在不需要人工干预的情况下，解决常见问题，并可以减少客户等待时间，缓解客服压力。
2. 自动语音应答系统实施自动语音应答系统采用了基于云计算的构架，用户无需大量投资购买设备，即可在线使用。
该系统可以根据业务需求，进行个性化的定制开发，支持多语种语音服务，提升客户体验。
（三）智能语音导航系统1. 智能语音导航系统作用智能语音导航系统是新一代呼叫中心解决方案，可以通过智能语音交互和自然语言处理，为客户提供高质量的服务体验，提高客户满意度。
2. 智能语音导航系统实施智能语音导航系统采用了现代化的云计算技术，用户无需投入大量资金购买设备，即可在线使用。
该系统可以根据业务需求，进行个性化的定制开发，支持多语种语音服务，提升客户体验。
（四）语音识别技术1. 语音识别技术作用语音识别技术是一项基于声学模型、语言模型、声学特征等多个方面的技术，可以自动识别客户语音输入，并将其转换成计算机可识别的文字。
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案随着银行业务的不断扩张，银行呼叫中心已经成为银行业务中非常重要的一部分。
呼叫中心可以帮助银行提高客户服务水平、提升客户满意度、降低客户投诉率、提高营销效果等。
因此，如何建立一个高效的银行呼叫中心解决方案已经成为每一家银行需要面对的问题。
一、银行呼叫中心的重要性银行的核心业务是为客户提供金融服务，而客户的需求是多样化和复杂的。
因此，银行需要建立一个高效的呼叫中心来满足客户的需求。
1. 提高客户服务水平银行呼叫中心可以为客户提供7x24小时的全天候服务，客户可以通过呼叫中心获得及时、快速的服务。
当客户遇到问题时，银行呼叫中心可以提供专业的解决方案，为客户及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
2. 降低客户投诉率客户投诉是银行业务中一个非常重要的问题。
当客户遇到问题无法及时得到解决时，客户会通过各种渠道表达不满。
建立一个高效的呼叫中心可以帮助银行及时解决客户问题，降低客户投诉率。
3. 提高营销效果银行呼叫中心可以为银行的产品和服务提供更多渠道的宣传和推广，如电话营销等。
通过呼叫中心，银行可以更加精准的了解客户需求和喜好，提供更加符合客户需求的产品和服务，从而提高银行的营销效果。
二、银行呼叫中心的关键成功因素1. 客户导向银行呼叫中心的主要目的是为客户提供服务。
因此，银行呼叫中心需要始终保持客户导向的服务理念，全力为客户提供最好的服务。
2. 专业技能银行呼叫中心需要拥有专业的员工，并提供系统的培训和评估机制，确保每一位员工都具备充分的银行业务知识和服务技能，以提供更好的服务。
3. 系统支持银行呼叫中心需要借助有效的信息通讯技术支持，相应的软硬件设施、监控等设备，以实现呼叫中心数据汇聚、统计分析、随机监测等较高的可视化水平，帮助银行管理者全面掌握呼叫中心的动态。
4. 营销策略银行呼叫中心可以帮助银行进行电话营销，提高营销效果。
银行需要合理思考并针对性的开展呼叫中心营销活动，从而提高营销效率，增加营销成功率。
某银行呼叫中心系统解决方案-客户
呼叫中心系统解决方案目录1、某银行呼叫中心系统 (1)1.1概述 (1)1.2系统功能模块 (3)1.3系统的设计 (3)1.4系统结构 (6)1.5系统的工作流程 (9)(一) 公共客户功能流程 (10)(二) 签约客户流程 (20)(三) 中间业务流程 (29)(四) 银行信息服务业务流程 (32)(五) 银行客户人工服务流程 (34)2、某银行呼叫中心平台功能简介 (36)2.1系统的特点 (36)2.2语音平台功能 (36)2.3话务员坐席子系统 (40)(一) 坐席系统功能 (40)(二) 坐席业务功能 (42)(三) 监控功能 (44)(四) 查询统计功能 (44)2.4管理子系统 (45)(一) 系统管理 (45)(二) 应用管理 (47)2.5短信服务子系统 (49)2.6邮件服务器模块 (50)2.7为银行设计的特殊功能 (51)2.8用户管理 (54)2.9数据库管理 (54)2.10大屏显示功能 (55)3、呼叫中心中间件软件介绍 (55)3.1实时服务总线 (56)3.2实时内存数据库 (57)3.3呼叫中心关键服务 (57)(一) CTIServer (57)(二) 路由策略服务器（ACD Server） (59)(三) 交互式语音应答（IVR Server） (59)(四) 报表服务器（Report Server） (60)(五) 录音服务器（Record Server） (61)(六) 实时统计服务器（Monitor Server） (61)(七) 外拨服务器（OutBound Server） (62)(八) 互联网呼叫中心（ICC Server） (62)3.4集成开发环境 (63)3.5管理工具集 (63)(一) 配置管理工具 (63)(二) 组织机构管理工具 (63)(三) 报表管理工具 (63)(四) 实时统计管理工具 (66)(五) 录音管理工具 (70)1、某银行呼叫中心系统1.1 概述随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。
银行后台工作内容
银行后台工作内容每个银行的网点、ATM机都很多，并且分布在城市每个角落，方便人们的日常生活。
但这对银行本身来说，这么多的网点，系统维护起来会比较困难。
目前，来电弹屏推出银行后台呼叫中心解决方案，专门帮助银行等解决这方面的困扰。
一、来电弹屏银行呼叫中心系统功能特点：IVR、ACD功能：来电弹屏系统的IVR自动语音导航和ACD智能话务分配，可以帮助银行后台很好的管理所有的来电，并提供统一的7×24小时全天候温馨效劳。
坐席管理功能：来电弹屏银行系统为银行后台的坐席端，都设有登陆的账号和密码，坐席员在登陆系统后，可实现来电信息弹屏、资料的录入、修改、增加等操作。
CRM管理：来电弹屏系统具有强大的CRM客户资料管理功能，每次的通话内容、来电网点资料、以往的维护记录等，都可以进展统一的信息管理。
二、来电弹屏银行呼叫中心业务管理功能：任务工作流模式：来电弹屏系统具有统一的任务流管理模式。
银行网点通过、网络等访问来电弹屏系统，进展设备报修、技术支持、故障分析等请求，坐席员在接到时，会第一时间创立任务，坐席经理等对任务审核后进展分配，待工程师解决问题后，信息回馈给坐席员，最后坐席员再进展网点效劳回访，待效劳满意后关闭该任务，此时，整个任务工作流完成。
派工单功能：坐席经理等在分配任务时，生成派工单，对于分配的工作，工程师做出及时的响应。
派工单的创立，不仅使整个工作流更显标准化，更方便后期的工作检查。
SMS、Email功能：在整个任务工作流的每个环节中，银行后台工作人员都可以通过短信或邮件通过个网点，详细实施的进展。
录音功能：来电弹屏系统强大的录音功能，可实现通话全程录音(录音范围可详细设定)，能做到有据可依，便于校对和核实。
权限设置功能：来电弹屏银行后台呼叫中心系统具有多级权限设置，管理中心可以根据详细情况设定相应的权限，保证了银行信息资料的保密性。
统计报表：来电弹屏系统还具有智能的统计报表生成功能，便于银行月末年终等做一些报表统计事宜。
银行业呼叫中心
银行业呼叫中心呼叫中心（Call Center），作为企业一种有效的信息服务系统，在企业中发挥着重要作用。
以银行业为代表，通过调研的方式，探究了现有中国企业中呼叫中心的现状。
用户对于呼叫中心已经较为熟悉，在硬件上已经基本能够达到用户需求。
但是在软件和管理方面，例如保证用户的安全隐私、加强交互系统设计和提高服务水平等还有待提高。
标签：呼叫中心；银行业；满意度；信息安全1呼叫中心（Call Center）概述呼叫中心（Call Center）是一种基于计算机电话集成技术的综合信息服务系统。
呼叫中心往往处于一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用计算机通讯技术，处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务，同时还可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
呼叫中心最早起源于民航业，1956年美国泛美航空公司建立了世界上第一家呼叫中心，客户可以通过呼叫中心预定机票。
随着发展，呼叫中心因为方便快捷和高效的特点在多个行业和领域得到了广泛的应用。
呼叫中心可以有效地提高企业的服务质量，提高客户满意度，增加用户数和营业收入，给企业带来新的商业机遇。
呼叫中心还可以有效地改善内部管理，优化组织结构，提高工作效率。
目前国内有部分企业已经投资建设了呼叫中心，例如一些银行、电信等。
但是，由于呼叫中心发展时间较短，且投资和运行需要的人力物力较多，很多企业在实施信息化时没有对这方面加以重视，实施的很不完善，存在许多问题。
本文拟以银行业为代表，通过调研的方式，调查用户对于呼叫中心的认知程度和满意度，并与传统的营业网点服务作比较，对现有的呼叫中心提出一些参考性建议。
2调查研究本调查样本选取了北京某几所高校的在校大学生，一方面大学生对于呼叫中心这类新兴业务接受能力较强，另一方面大学生都有一些生活费、学费等存款，需要与银行有业务往来。
本调查发放问卷500份，有效收回470份，回收率94%。
调查问卷见附录1。
3对于呼叫中心的认知程度本问题主要调查用户对于银行业呼叫中心的认知程度。
亿阳银行智能呼叫中心系统
亿阳银行智能呼叫中心系统一、产品概述在用户需求不断提高、市场瞬息万变的今天，金融领域越来越需要一种既可以为用户提供高水平的服务又可以根据银行经营思路的转变而不断扩展的呼叫中心系统，从而有效地支持企业业务运营。
亿阳银行智能呼叫中心系统正是亿阳信通专门针对金融行业开发研制的金融呼叫中心产品。
本系统在业务流程和客户服务方面全面贯彻了CRM的理念，设计了以客户为中心的呼叫处理模式，同时具有全面的分析统计、决策支持功能。
在呼叫中心的技术方面，系统综合了软交换、VoIP、CTI等先进技术的多媒体交换系统，采用三层体系结构，将媒体交换、核心控制和金融业务功能独立设计，通过二次开发接口提供了强大系统控制和管理功能，从而实现了功能与业务的完美结合，体现了当前计算机技术发展的最新方向。
呼叫流程图如下：二、业务功能金融智能呼叫中心系统可以实现的业务功能有：银行业务处理：查询、转帐、挂失、改密、代收代付、银证转帐、证券交易、外汇买卖、外拨业务；金融咨询：政策法规、金融业务、金融市场、增值服务、银行网点；客户管理：客户信息维护、签约资料管理、特定服务预约、客户访问记录； 客户服务工具：计算器、信息搜索工具、合作伙伴及产品信息库、产品营销向导；客户关系维护工具：业务提醒、资讯沟通（EMAIL、短信、语音、邮寄）； 投诉与建议：投诉受理、处理、回复、统计，建议归类、采纳；系统管理：系统性能监控、资源合理调配、业务审计监察、综合效益评估、坐席员培训与考核；统计报表与决策分析：客户群分析、业务运作性能分析、客户满意度分析、服务项目分析、座席员业绩分析、金融产品市场分析；三、系统结构金融智能呼叫中心系统采用分层的模块化设计，其软件体系可分为三层，如下图所示：四、系统特点以客户为中心的设计理念：系统在设计过程中全面贯彻了CRM的理念，设计了以客户为中心的呼叫处理模式、业务处理流程和数据结构，同时具有全面的分析统计、决策支持功能。
丰富的银行产品营销手段：系统基于丰富的客户个人信息库、完备的银行产品库和合作伙伴及产品库，从如何提供有针对性的银行产品为客户理财的角度，为座席员提供了丰富的产品营销工具，例如产品营销向导，合作伙伴及产品推荐，特定服务预约、计算器、信息搜索工具、业务提醒、资讯发送等等。
银行呼叫中心项目介绍
根据分析数据进行 差异化营销，提高服务质量
整合数据，进行分析， 发现有价值的现有客户和潜在客户
行业现状 呼叫中心成为银行的营销中心
增加银行利 润
调查访问， 改变服务产 品运营质量
被动营销变 主动营销
呼叫中心
提高增值服 务质量
开展个性服 务推介和营
销
增加交叉营 销机会
在不增设网点的条件下提供跨地区的无实体金融服务，有效地抢占市场，提高了金融机构的市场竞争力
行业现状
招商银行
电话银行中心于1999年8日试运行(95555)，2004年成为总行独立运作的部门
简单咨询的客服中心
行业现状
2004年
单纯的客户服务 中心平台，用优 质的售后服务提 高客户满意度， 属被动型服务。
2008年
融入营销，将电 话银行服务拓展 到转账汇款、基 金投资、国债投 资、通知存款、 个人贷款等以往 只能在网点办理 的非现金个人业
银行业呼叫中心项目介绍
行业现状
汇丰银行
客户关系、 客户体验
全球联网 统一、标
准服务
2000年“卓越理财”—— 一项专门为高利润群体提供的银行服务
营运及后 勤处理的 外包策略
行业现状 汇丰银行呼叫中心战略步骤
不断增加 已有客户价值
提高客户满意度、 忠诚度、挽回失去客户， 保留现有客户，发展新客
主动积极的工作态度
降低银行资源投入和 资产消耗
有计划、有组织、高 效率地扩大顾客，提 高顾客满意度，维护 顾客
管
高效的营销团队
理
标准的营销话术和高超
的营销技巧
实践经验丰富，坚实的 理论基础
强大的数据分析能力， 准确的营销指向性
CallCenter项目概要
Call Center项目概要项目名称：Call Center业务系统项目联系人：钟兴俊联系电话：1、项目背景：该项目于2001年7月立项，首先选择湖南行作为试点开发，截止2002年底，将完成湖南行系统试点上线。
2、项目目标：在38个一级分行建设Call Center业务中心，未来各中心可实现联网，以集中统一管理和资源共享。
3、需求概述：Call Center业务系统主要面向客户服务，为客户提供电话自助、人工座席、短消息、邮件、传真等多渠道的银行交易服务，并逐步开发客户分析、客户维系、市场营销、产品销售、售后服务等面向客户、面向产品的多功能服务。
4、与相关系统关系：Call Center业务系统主要依托于后台数据中心提供银行交易服务。
5、设备配置概述：Call Center业务中心主要有电话交换机、CTI平台软件、IVR、CSR、应用服务器、网络设备等。
6、投资概算：下一步，Call Center系统建设主要是依据总行业务标准，进行河北、河南等23个分行的新建系统和北京、上海等14个分行系统升级改造的工作，新建分行：资产投入预算平均每个行800万元，合计18400万元；费用投入预算平均每个行200万元，合计4600万元；改造升级分行：资产投入预算平均每个行350万元，合计4900万元，费用投入预算平均每个行150万元，合计2100万元；2003年分行资产投入预算12900万元，费用投入预算4100万元；总行项目组费用385万元；Call Center项目总计30385万元，2003年预算17385万元。
7、计划概述：2003年，主要是进行河北、河南、山西、福建、黑龙江、辽宁、山东、云南、新疆、苏州等10个分行的系统新建；北京、天津、上海、广东、大连、浙江、四川、重庆、宁波、厦门、青岛、深圳、甘肃、宁夏等14个行的系统升级改造；2004年1月至6月，进行内蒙古、吉林、安徽、江西、湖北、三峡、广西、海南、贵州、陕西、西藏、青海等13个分行系统新建工作。
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服务方案 第一步：试呼活休眠户 部分理财产品的营销（银行与安诚共同商讨出适合产品） 试呼时间：一个月
服务方案 第二步：正式运营
• 电话快捷和柜台面对面的服务融为一体 • 重视个体差异，提高客户独有的归属和忠诚
一对一服务
客户分析
• 分析客户数据 • 专人专线，分层经营
银行业呼叫中心项目介绍
行业现状
汇丰银行
客户关系、 客户体验
2000年“卓越理财”—— 一项专门为高利润群体提供的银行服务
全球联网 统一、标 准服务
营运及后 勤处理的 外包策略
行业现状 汇丰银行呼叫中心战略步骤
不断增加
已有客户价值 提高客户满意度、 忠诚度、挽回失去客户， 保留现有客户，发展新客 户
行业现状 2010年招商银行电话银行中心更名为招商银行远程银行中心
行业现状 远程银行中心两大模块
空中银行： 理财产品销售、贷款申购、商旅出行、消费支出、远程助理等
行业现状
2011年上半年 远程银行新增有效客户 80.12万户 累计有效客户达到237万户 上半年累计交易416.47万笔 同比增长118.81% 交易金额2229.32亿元 同比增长79.64%
理论基础
强大的数据分析能力， 准确的营销指向性
资 源
根据分析数据进行 差异化营销，提高服务质量
整合数据，进行分析，
发现有价值的现有客户和潜在客户
行业现状 呼叫中心成为银行的营销中心
被动营销变 主动营销
增加银行利 润
开展个性服 务推介和营 销
呼叫中心
调查访问， 改变服务产 品运营质量 提高增值服 务质量
增加交叉营 销机会
在不增设网点的条件下提供跨地区的无实体金融服务，有效地抢占市场，提高了金融机构的市场竞争力
服务案例
我司外呼中心服务案例（点击图片进入视频）
服务方案 目标：提高银行经营效益
服务方案 XX的平台作用
分行物理网点 服务资源的有 益补充
低资源投入、 低资本消耗， 降低成本，提 高效能
网点客户分流 的重要载体
主动服务，及 时响应，建立 真正的客户分 层管理
快速拓宽服务 覆盖范围，创 造新的收入来 源
服务方案 XX的销售能力
个贷（房贷、 车贷、信用 卡等）催收 催缴
银行外包产 品主动营销
银行理财产 品主动营销
贷款申购、 商旅出行、 远程助理 客户关怀 （新客户欢 迎、生日回 访、节日慰 问、休眠户 回访）
问卷调查 （新产品调 查、活动情 况调查等）
客户满意度 调查
服务方案 实施步骤分两步走
行业现状
招商银行
电话银行中心于1999年8日试运行(95555)，2004年成为总行独立运作的部门
简单咨询的客服中心
行业现状
2004年
2008年
单纯的客户服务 中心平台，用优 质的售后服务提 高客户满意度， 属被动型服务。
融入营销，将电 话银行服务拓展 到转账汇款、基 金投资、国债投 资、通知存款、 个人贷款等以往 只能在网点办理 的非现金个人业 务。
主动营销
• 为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交易 • 提供顾问式理财 • 一站式贷款服务及产品销售，完成交叉销售
高效服务
• 增加回复号码，提高响应时间，提高连通率 • 收集意见，给予银行方反馈信息，提高产品质量
平台支撑
• 对外是一个人，后台支持是一个团队 • 专业化团队根据运营情况不断改善，提高运营质量
XX呼叫中心外包方案—“强化服务质量，提高营销业绩”。
专业的服务团队 专家级的项目管理水 平及丰富的行业经验 主动积极的工作态度 降低银行资源投入和 资产消耗 有计划、有组织、高 效率地扩大顾客，提 高顾客满意度，维护 顾客
管 理
高效的营销团队
标准的营销话术和高超 的营销技巧 实践经验丰富，坚实的