银行呼叫中心日常管理办法..

XX电话银行中心

客服代表日常工作管理办法

第一章总则

第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。

第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。

第二章岗位职责与准入要求

第三条XX公司员工基本职责：

1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；

2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；

3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。

4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。

5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。

6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团

队凝聚力。

7.完成领导安排的其他工作。

第四条XX公司员工准入要求：

1.全日制本科及以上学历。

2.口齿清晰，普通话标准、流畅。

3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。

4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。

5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。

6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。

7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。

8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。

第三章人事管理

第五条XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。

第六条XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。

第七条XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心

外包项目客服代表绩效考核管理办法》。

第八条XX公司员工离职必须提前一个月（见习期、试用期提前三天）上交离职申请书，经现场主管、XX公司签准后，由本人办理相关手续，不得委托他人办理。

第九条经XX公司考核认定不适合客服岗位工作的XX 公司员工，将给予转岗或辞退处理。转岗或辞退按XX公司人事制度执行。

第十条XX公司员工离职、转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有电话银行中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。

第十一条对于重大违纪、严重失职等情形，给建行和XX公司造成不良影响的，XX公司将按相关人事制度有权做出立即辞退处理。造成重大经济损失的应予以追究其经济责任，有违法行为的送交公安机关处理。

第三章培训与教育

第十二条XX公司员工岗位培训分为岗前培训、在岗培训、待岗培训。

第一节岗前培训

第十三条岗前培训是指XX公司在新进XX公司员工上岗前对其进行的企业文化、职业素养、业务知识、工作技能、技巧、规范等方面的培训。培训分为集中培训、见习培训两

个阶段进行。

第十四条岗前集中培训是由XX公司统一组织安排教室、授课讲师及其他资源，对企业文化、职业素养、投诉处理技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。

第十五条岗前见习培训是指新员工在指导和带领下，接听一定数量的客户电话，并通过适时的指导，保证能够逐步独立接线；岗前见习培训分为现场工作规范学习、跟班实习和试接听三个阶段。

第十六条XX公司员工岗前培训结束后参加XX公司组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。

第十七条XX公司员工岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。

第二节在岗培训

第十八条在岗培训是指为保证XX公司员工对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。

第十九条在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。

第二十条XX公司员工应服从XX公司安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。

第二十一条XX公司员工若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告并进行转培训。

第二十二条XX公司员工在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。

第二十三条XX公司员工应服从XX公司安排，参加每个月的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。

第三节待岗培训

第二十四条除经XX公司认同的客观原因外，一个考核周期或年度绩效考核不合格的XX公司员工，需待岗进行相关培训。

第二十五条XX公司员工待岗培训时间根据XX公司相关规定执行。

第二十六条XX公司员工待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。

第四章考勤制度

第一节工作时间

第二十七条XX公司员工服务采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户电话量的需求进行安排，XX公司员工应服从XX公司排班的安排。

第二十八条XX公司员工的工作时间平均每周40小

时,5天工作制。（由于某些班次的特殊性，有可能是上6天或上4天等情况）

第二十九条XX公司员工就餐时间和休息时间按照当日排班情况而定。

第三十条如遇话务量紧急变化时，XX公司员工应服从XX公司安排调整班次或餐休时间。

第二节调班规定

第三十一条每月排班表公布以后，不能无故调班，XX 公司员工如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日在事务登记系统中填写《调班申请》，经有权审批人批准后，方可调班，未经允许擅自调班视为旷工。（调班是指与他人的班次调换，不允许自己与自己调班）

第三节请假规定

第三十二条XX公司员工因病、因事不能到岗上班的必须提前办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续）。

1、请事假2天（含2天）以内的需提前3个工作日申请，经公司主管审批后方可休假；

2、请假3天以上的，至少需提前7个工作日申请，经公司审批后方可休假；

3、病假需提供市级医院或就近社康中心的疾病诊断证明或当天药费清单；（诊所、药房出具的证明不计做病假依据）

4、请假、休假均需本人亲自办理，不可委托他人办理，