400呼叫中心管理制度
400客服工作Microsoft Office Word 文档
400客服热线流程管理规范一、本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
二、根据提供的服务内容，我中心将服务流程分为：（一）查询类服务1、DM商品信息2、商品价格信息3、开店信息4、招商信息5、招聘信息6、网店分布信息（店名、店址、联系人及电话、营业时间、专厅电话、品牌资讯）（二）业务受理类服务1、会员卡办理2、商务卡办理3、积分返利政策4、团购业务办理（三）投诉类服务1、商品质量2服务质量3、环境质量三、服务流程（一）查询类服务流程（包括业务受理类服务流程）（二）投诉类服务流程（三）服务类投诉预警机制1、服务投诉预警规范（1）受理顾客投诉中，有关服务类的投诉，接线员在接到投诉信息后，按照分中心“投诉处理流程”正常处理，如在处理过程中有一定难度，或者通过客服中心仍无法解决的投诉，热线话务员需作为投诉预警信息上报。
（2）上报预警信息内容需包含客户投诉手机号码、归属区县、客户反映问题，目前查证处理情况、客户不满意点以及有何处理难度等基本信息，详见附件“投诉预警信息表格”。
2、服务投诉预警处理时限（1）话务员确定客户投诉属于预警投诉范围后，需在30分钟内形成“投诉预警信息”，上报至400热线服务主管。
（2）热线服务主管在1小时内审核预警信息，如不符合相关要求立即写明意见，并于30分钟内予以退回。
如符合相关要求上报至店长。
（3）店客服中心需在1小时内进行处理。
店长需在3小时内对当天的预警投诉给予指导意见，并填写处理意见30分钟内反馈至热线客服中心，以便未结办工单的继续处理。
无法直接给出处理意见的需上报事业部副总和总经理，由事业部副总经理和总经理，24小时内给出处理意见。
（4）热线客服中心主管在接到事业部的反馈意见后，需在6小时内再次与客户沟通，并尽量保证客户满意，如客户不满意，需一天一预警，一天一处理。
注：因预警信息工作单多为比较敏感的客户反映的难以处理的问题，因此，店面处理预警投诉时，允许在接到预警投诉指导意见后48小时内结办。
400客服投诉处理方案
400客服投诉处理方案400客服投诉管理和解决方案一、目的为完善呼叫中心客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量及工作效率，特制订本办法。
二、适用范围**呼叫中心、***电商服务中心、百邦各服务门店，以及百邦加盟店、合作商等各部门负责机构(以下简称各单位)适用本标准。
三、投诉管理办法1.受理客户通过拨打400电话反映投诉内容，客服系统记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容;首先客服进行安抚工作，区分客户投诉等级，按照客户反映的投诉内容分为一类投诉、二类投诉和抱怨三级2.投诉处理客服记录客户投诉内容后立即反馈当日值班经理投诉处理人员，值班经理或投诉专员应当对收到的处理结果进行核实并进行责任判定;如果是一般类投诉，报怨，客服可先进行安抚解释，如处理不了再向投诉部门进行反馈。
如果属于门店责任，需要在12小时内联系门店相关负责人确认责任人，48小时给出处理结果并通过系统或邮件反馈客服部门，客服部门72小时内安排回访客户。
如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈客服部并通知客户;若回访客户对投诉处理结果不满意，再次记录反馈投诉专员并通知客服部经理，再次对投诉内容进行判定，若责任属实则对相关责任人员邮件通报并进行责任处罚。
3.处理时效客服接听到客户来电投诉后，记录客户客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等投诉内容，立即反馈当日值班经理或投诉专员;投诉专员48小时内给出处理结果并通知接听客服或直接告知客户处理结果;如果不能及时给出处理结果时，客服需回电告知客户具体的处理时限。
各门店及合作单位在接到客服部门下发的投诉调查后，要积极配合客服的处理工作，并在48小时内给出处理或补救结果，并对相关责任人进行通报批评。
对特别严重的投诉处理信息，客服部门需要提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当向大区经理沟通，下达整改意见;4.申诉当确认所收到的客户投诉处理单中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向投诉部门提出申诉并在一个工作日内将客户投诉转回客服部门;当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。
400电话服务方案
400电话解决方案年月日项目需求方：技术服务提供商：广州市企拓计算机科技有限公司公司的品牌需要用媒介来诠解，去推广，如何来诠释提升形象？如何充分提升企业形象，彰显企业实力？如何方便快捷客户的咨询？企业如何为客户提供优质的服务？如何方便客户？客户通过什么渠道去咨询？企业又谈何为客户提供优质服务呢？400电话作为统一提升企业形象的左臂右膀，客户选择使用400电话已是趋势所然，然而，如何根据企业的自身情况选择最适合自己使用的400电话呢？中国铁通、中国电信、中国网通作为400电话的三大类别，其各有千秋，本方案着重分析对比中国电信、中国铁通及中国网通的优势、特点，使客户在选择使用400电话上，能够根据自身条件，有的放矢，而不盲目趋势。
一、产品内容与说明：4006XXXXX后面6位自由选;4007XXX选后4位;400880XXXX至400889XXXX选后4位附注：我们会协助您来选择客户您所喜爱的号码(一)4006分布式建网，优势：长途资费低。
400电话IVR智能导航，全国分布式建网方式，个性化后台套餐（1）选择号码推荐：400-600-XXXX（2）缴费方式：预存话费(详细见附件4006价格表)（3）项目内容：A、接听全球所有400电话来电0.20元/分钟B、可实现区域转接C、后台直接连接国家级电信数据库，保证数据安全,准确和最个性化的服务D、可以通过后台实现即时来电清单查询，来电数据分析，数据格式转化E、后台随时登陆WEB进行目的转接号码和转接模式自主即时更换.(强烈推荐) （4）特点：根据客户实际功能需要选择呼叫中心制定,能智能进行所有功能管理。
适合把400最为咨询型热线的企业，400业务咨询或客户服务来电长途比较多的企业。
（5）优势：网通端口开放联接,结合每个企业实际需求选择个性化呼叫中心的功能设定的服务提供商，研发，是全国只能管理的400电话提供商。
号码资源比较好（6）月最低消费标准50元起（二）：4007集中式建网，功能稳定突出400电话IVR智能导航，全国集中式建网方式，个性化后台套餐（1）选择号码推荐：400-700-XXXX（2）缴费方式：预存话费(详细见附件4007价格表)（3）项目内容：A、接听广州地区来电0.1元/分钟，接听广州以外的全球来电0.3元/分钟B、可用语音或按键实现全国分公司/办事处/指定电话的路由功能（此功能免费）C、后台直接连接中国铁通数据库，保证数据安全,准确和最个性化的服务D、可以通过后台实现即时来电清单查询，来电数据分析，数据格式转化E、强大个性化呼叫中心功能免费赠送,赠送网络传真机和语音信箱(强烈推荐)（4）特点：根据客户实际功能使用进行最完善个性化呼叫中心制定。
外呼公司管理制度
外呼公司管理制度第一章总则第一条为规范外呼公司管理行为，保障公司和员工权益，促进公司持续稳定发展，特制定本管理制度。
第二条外呼公司管理制度适用于公司全体员工，所有员工都应遵守并服从管理制度。
第三条公司内部管理分为人力资源管理、财务管理、业务管理、技术管理等多个部门。
每个部门应按照公司制度、规章制度履行各自职责，协同配合，共同维护公司利益。
第四条公司管理层应明确公司发展战略目标，制定明确的工作计划和管理政策，落实公司各项管理制度，确保公司发展方向和运营正常进行。
第五条公司全体员工应遵守国家法律法规和公司规章制度，热爱工作、尊重职业道德，维护公司形象和声誉。
第六条公司内部管理制度不断完善和优化，管理部门可根据实际情况随时对制度进行修改和更新。
第二章人力资源管理制度第七条公司人力资源管理部门负责全公司员工招聘、培训、绩效评估等方面工作。
第八条公司制定员工招聘计划，通过公开招聘、内部推荐等方式进行；招聘工作需符合公司用人标准和要求，公平公正进行。
第九条公司对新员工进行入职培训，包括公司文化、岗位职责、法律法规等方面的培训，确保新员工快速适应工作环境。
第十条公司每年对员工进行绩效考核，根据员工绩效结果确定奖惩措施，为员工提供晋升机会和发展空间。
第十一条公司建立员工档案管理系统，对员工个人信息进行保护和管理，确保员工信息安全和隐私。
第十二条公司鼓励员工自我提升和学习，支持员工参加各类培训和进修班，提高员工综合素质和专业能力。
第十三条公司员工退休、辞职等情况应提前书面通知公司，公司应及时安排交接工作和处理离职手续。
第三章财务管理制度第十四条公司财务管理部门负责全公司财务收支、资金运作、财务报表等方面工作。
第十五条公司建立健全财务核算制度，确保各项业务财务收支明细清楚，合规合法。
第十六条公司制定预算管理和成本控制制度，有效控制企业经营成本，提高企业经济效益。
第十七条公司建立审计监督机制，定期对公司财务运作情况进行检查和审计，及时发现和解决财务问题。
call客中心基本规章制度
call客中心基本规章制度第一章总则第一条为规范call center的管理和运营，保障客户服务质量，提高工作效率，制定本规章。
第二条本规章适用于call center的工作人员，包括客服人员、管理人员等。
第三条所有call center工作人员应严格遵守本规章制度，忠实履行工作职责，维护公司形象。
第二章工作职责第四条 call center工作人员应遵守工作时间，按时上班，不迟到、早退。
第五条 call center工作人员应保持良好的工作状态，积极主动地处理客户问题，提高客户满意度。
第六条 call center工作人员应具备良好的沟通能力，准确理解客户需求，耐心细致地回答客户问题。
第七条call center工作人员应保守客户信息，严格遵守保密制度，不得擅自泄露客户资料。
第三章工作作风第八条 call center工作人员应保持良好的工作作风，工作期间不得喧哗、聊天，要保持专注。
第九条 call center工作人员应保持良好的团队合作精神，互相协助，共同完成工作任务。
第十条 call center工作人员应保持良好的服务态度，对客户要热情友好、礼貌待人。
第四章工作流程第十一条 call center工作人员应熟悉公司业务流程，准确掌握电话接听、信息录入等操作流程。
第十二条 call center工作人员应按照规定的标准处理客户问题，及时、准确地解决客户疑问。
第十三条 call center工作人员应及时向管理人员汇报工作情况，积极参与培训和学习，不断提升自身业务水平。
第五章工作纪律第十四条 call center工作人员不得擅自离岗或请假，如有特殊情况需事先向领导请假。
第十五条 call center工作人员不得私自接私活或参与其他商业行为，一经发现，将受到处罚。
第十六条 call center工作人员应遵守公司相关规定，不得泄露公司机密信息，一经发现，将受到严厉处理。
第六章处罚措施第十七条对于违反规章制度的call center工作人员，将按照公司管理规定给予相应处罚，包括警告、罚款、停职等。
400电话呼叫中心礼仪标准
400电话呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条合适的语调1. 语调不要太局2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条音量1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第^一条保持专业友好声音形象的原则1. 保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他2. 让人听起来自信，表示出你的热情。
3. 证明你知道你正在讲什么4. 保持积极的、愿意帮助的态度5. 对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1. 呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2. 在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
400呼叫中心运营方案
400呼叫中心运营方案引言随着市场竞争的加剧和用户要求的提高，企业需要建立一个高效且可靠的呼叫中心来处理客户的沟通需求。
400呼叫中心是一种专门为企业提供电话服务的系统，它可以帮助企业改进客户服务质量、提高响应速度和增加销售效率。
本文将详细介绍400呼叫中心运营方案。
一、需求分析在制定400呼叫中心运营方案之前，我们首先需要进行需求分析。
根据公司规模和业务特点，我们可以确定以下几个关键需求：1.多渠道接入：客户通过电话、短信、邮件等多种途径与企业进行沟通。
2.自动化分配：客户呼入后，系统能够自动将其分配给空闲的客服人员。
3.知识库管理：客服人员可以快速查找和共享解决方案，提高工作效率。
4.语音导航：客户在拨打电话时，通过语音导航系统选择对应的服务类型，快速进入对话环节。
5.报表分析：系统能够自动生成报表，帮助企业进行业绩评估和数据分析。
二、系统架构设计基于上述需求，我们设计了以下400呼叫中心系统的架构：1.呼叫接入系统：包括电话、短信、邮件等多个渠道接入，采用自动化分配算法，将客户请求分配给合适的客服人员。
2.客服工作台：提供客服人员所需的工作环境，包括实时通话、沟通记录、知识库等功能。
3.知识库管理：搭建知识库平台，将常见问题和解决方案分类存储，方便客服人员查找和共享。
4.语音导航系统：设计语音导航系统，根据客户需求的输入，快速将其导航到对应的服务类型。
5.数据统计与报表分析：通过数据采集模块，提取关键指标数据，生成报表供企业进行分析和决策。
三、实施方案在实施400呼叫中心运营方案时，我们将按以下步骤进行：1.需求调研：与企业合作方共同明确需求，并根据实际情况进行调整和优化。
2.系统设计与开发：根据需求分析，设计系统架构，并进行系统开发和测试。
3.部署与配置：将系统部署到企业服务器上，并进行相应的配置和优化。
4.数据导入与培训：将现有数据导入系统，并对客服人员进行系统培训，确保其熟练掌握系统操作。
电话客服公司规章制度范本
电话客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范电话客服公司的管理和运作，保障客户和员工的合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电话客服公司的所有员工，员工应当遵守本规章制度的规定。
第三条员工应当遵守公司的各项规章制度，增强责任感和纪律性，维护公司形象和业务利益。
第二章员工管理第四条公司将根据业务需求择优录用员工，建立人才储备库，确保人员配置和流动的合理性。
第五条公司对员工进行岗前培训和考核，确保员工具备专业知识和技能，担负相应工作岗位。
第六条公司将根据员工表现进行绩效评估，评选先进员工，奖励激励表现优秀者，对不合格员工进行规范管理。
第七条员工应当遵守公司的工作时间和考勤制度，确保按时到岗，不迟到、早退或请假。
第八条员工应当遵守公司的着装规定，统一着装，保持整洁、干净，切勿穿着露骨、不雅或不文明的服装。
第九条员工应当维护公司的形象和声誉，言行举止得体，不得损害公司的利益和形象。
第十条员工应当严格遵守公司的保密规定，对公司的商业机密和客户信息严格保密，禁止泄露、外传。
第十一条员工应当做好并维护好自己的工作设备和工作环境，注意节约用电、用水、用纸等资源。
第三章客户服务第十二条公司要求员工做到热情、礼貌、耐心的为客户提供服务，满足客户的需求。
第十三条员工应当维护客户的合法权益，认真倾听客户的意见和建议，积极解决客户的问题。
第十四条员工应当按照公司的服务流程和标准操作，保证服务效率和质量。
第十五条员工应当用专业知识和技能回答客户的问题，提供正确、准确的服务。
第十六条员工应当保持良好的沟通技巧和心理素质，与客户保持良好的沟通和关系。
第十七条员工应当遵守公司的禁止性服务对象、资格证书核实等相关规定，严格履行服务义务。
第十八条员工应当遵守公司的各项服务纪律和规定，不得私自妥协、变通，损害客户利益。
第四章奖惩管理第十九条公司将根据员工的工作表现和绩效情况进行奖励，奖品、奖金、晋升等激励措施。
第二十条公司将根据员工的违规行为和业绩表现进行惩罚，暂停加薪、降级、辞退等处理措施。
工单管理指引
1. 目的规范工单管理，提升业主投诉、报修管理的有效性、及时性，同时对相关数据进行统一归口，确保相关信息的完整性、规范性、真实性和准确性，进一步提升公司服务品牌形象和客户满意度。
1.12. 适用范围本办法适用于XX集团所有在建项目。
3. 属于定义无4. 职责权限4.1集团客户服务部1)负责400工单系统运营管理，监督各端口将客户投诉、维修信息按要求及时、规范录入工单系统，监督工单处理的效率与品质；2)定期统计、分析、公布投诉量、报修量、投诉关闭率、维修关闭率、关闭满意度等指标信息，督促相关部门高效处理。
4.2事业部客服部1)负责跟踪400派单流转；监督辅导项目客服完成400派单处理与工单系统录入；2)制定涉及事业部层面的工单流转效率、质量提升的计划或方案，并实施上报。
3)建立投诉、维修、交付、风险、满意度等业务数据监测台帐；4)负责各项目相关指标数据进行监测、统计、排名及考核反馈；5)指导各项目对相关指标进行解读及管理应用。
4.3事业部客服部-项目客服1)负责跟踪集团400派单的流转过程与工单信息录入工作；2)制定涉及项目层面的工单流转效率、质量提升的计划或方案，并实施上报。
3)上报投诉、维修、交付、风险、满意度等业务数据；4)负责完善业务信息台账，包括项目信息、客户信息、交付信息、投诉信息、报修信息、会员发展信息、满意度得分等业务指标信息并定期发布、上报。
4.4400呼叫中心1)负责来电进行登记、受理及派单；2)负责工单日常跟进；3)负责对逾期工单进行催办；4)负责对完结工单进行回访；5)负责工单对接人员的信息更新；6)配合完成各类专项满意度回访等呼出业务。
4.5事业部营销能：负责处理营销类各类投诉直至问题关闭。
4.6事业部工程/项目项管/房修职能：对维保期内房修问题的受理、跟进、处理直至问题关闭。
4.7事业部物业管理：负责物业类问题的处理直至问题关闭。
5. 来电接线流程图5.1咨询类生效日期：-XX-XX5.2投诉/报修类您好，请问有什么可以帮您？倾听业主诉求（适时安抚业主）先生/女士，我非常理解您此刻的心情，就此问题给您带来的不便，请允许我代表中梁向您致歉！（记录并复述业主反映的内容）您提出的问题我已经详细记录下来了，请您放心，我们了解相关情况后，会有专人尽快与您联系的。
400呼叫中心实施方案
400呼叫中心实施方案一、引言。
随着互联网和通信技术的发展，呼叫中心已成为企业与客户交流的重要渠道。
一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度，增强企业竞争力。
因此，制定并实施一套科学的呼叫中心方案至关重要。
二、背景分析。
1. 呼叫中心的重要性。
呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，直接关系到客户体验和企业形象。
一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 呼叫中心存在的问题。
目前许多企业的呼叫中心存在效率低、客户等待时间长、服务质量不稳定等问题，需要通过实施方案来解决。
三、实施方案。
1. 技术设备更新。
首先，需要对呼叫中心的技术设备进行更新，采用先进的呼叫中心系统，包括自动语音应答、智能分流、多渠道接入等功能，提高呼叫中心的处理能力和效率。
2. 人员培训。
其次，需要对呼叫中心的客服人员进行专业的培训，包括客户沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面，提高客服人员的服务水平和专业素养。
3. 数据分析与优化。
另外，需要建立完善的数据分析系统，对呼叫中心的运营数据进行实时监控和分析，及时发现问题并进行优化调整，提高呼叫中心的运营效率和服务质量。
4. 客户体验优化。
最后，需要从客户角度出发，优化呼叫中心的服务流程和体验，减少客户等待时间，提高服务质量，增强客户满意度。
四、实施效果。
通过以上方案的实施，可以有效提升呼叫中心的运营效率和服务质量，缩短客户等待时间，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和品牌形象。
五、结语。
综上所述，制定并实施一套科学的呼叫中心方案对企业的发展至关重要。
通过技术设备更新、人员培训、数据分析与优化、客户体验优化等方面的工作，可以有效提升呼叫中心的运营效率和服务质量，为企业创造更大的价值和竞争优势。
希望各企业能够重视呼叫中心建设，并根据实际情况制定适合自己的实施方案，提升企业的服务水平和竞争力。
中国联通400业务介绍
中国联通400业务介绍中国联通呼叫中心业务介绍济南新航线网络技术有限公司中国联通授权企业电话办理中心地址：济南市泉城路号齐鲁国际大厦C座电话：- 传真：-企业电话办理企业营销型网站建设网站优化百度防恶意点击企业网络整合推广中国联通呼叫中心业务介绍中国联通业务介绍一、业务介绍中国联通呼叫中心业务 (以下简称“呼叫中心业务”)以国家信息产业部特批的以或开头的全国统一10位特服号码，是中国联通为企业客户推出的全国统一客服、销售热线，融入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，旨在提升企业的服务品牌形象，进而提升市场竞争力电话是一个中转号码不需要任何的安装和设备，只要号码开通，然后通过号码管理后台绑定企业的手机\座机或小灵通企业的客户一拔打企业自己注册的电话会自动转接到他所绑定的电话上在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“”号码，无须加拨区号，便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心业务适用于为各类型企业提供语音门户，该业务的主叫方支付本地市话费用，被叫方支付长途费用现网通与联通合并，强强联合，组成新的通信集团，品牌、实力更加强大1、提升形象、增加用户咨询号码作为企业销售咨询热线可以提升企业形象，同时降低用户拨打企业销售热线的话费，从而有效提高潜在用户的咨询量； 2、确保不错过销售机会销售热线配备的功能可以确保用户在任何情况下不漏接咨询电话，确保不错过任何的销售机会； 3、提高广告和网络推广的效果销售热线具备的呼叫中心功能可以帮助企业准确评估广告投放和网络推广的效果，从而提升市场推广的资金使用效率优势1、资费优惠：优惠的通信费用可以帮助企业有效降低通信成本，提高竞争能力2、适用于更多的通讯终端：固话、手机、小灵通、传真均能拨打，使用范围更广3、恶意呼叫得到控制：主叫方支付本地市话费能够有效减少无效和骚扰来话4、客服体系的快速改善：企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，对原有体系能够实施有效提升5、灵活组网，投资少、可用性高：企业无需组建企业内部网络需要的，硬件设备与租用中继数字线路，可以通过有效利用中国联通业务通信平台，来架构顺应企业现状和需求的组网方式，并支持集中/分布的组网形式之间的灵活变更6、海量接入：电信级的通信平台能够在突发性大话务实时保证客户的接通率，多种备份机制能够确保企业能够关注每个商机地址：济南市泉城路号齐鲁国际大厦C座电话：- 传真：-企业电话办理企业营销型网站建设网站优化百度防恶意点击企业网络整合推广中国联通呼叫中心业务介绍7、电信级通信保证：多平台的路由和备份机制铸就了该业务的高稳定性，信息传输质量稳定可靠，为企业提供机动灵活的通信解决方案8、企业级个性化服务：专业的技术团队7×24小时为广大客户提供详细的业务咨询、技术咨询，解决方案、个性化的需求定制与更改，为客户构筑全新的客户服务模式企业彰现实力与大公司站在同列企业彰现服务与大品牌站在同列企业走出地方，走向全国企业增加信任度，更好的展示实力企业的潜在客户更加愿意拨打企业电话企业的潜在客户更加愿意增加交流沟通时间企业电话永不变更企业避免客户只记员工手机企业给客户用户至上，注重服务的好感觉企业全国统一号码企业产品包装形象更加良好企业获得更高的客户主动拨打量企业的广告来电量增加，广告效果增加50%以上企业的每一个电话都能得到良好的处理企业的全国分支构统一为一体企业增加宣传效果，客户记住号码，就等于记住了企业企业增加了宣传途径一、特点和优势一、彩铃功能费1、根据企业个性化的需求，我们可为企业定制不同类型的欢迎词如：欢迎致电**公司，电话正在接通中，请稍候二、语音导航1、用户通过语音导航，可把电话转接到指定的分机，语音引导可以是单级导航，也可以是多级导航当企业的部门较多时，通过语音导航，将客户自动引导到相应部门开通语音导航就肯定有彩铃功能，如：欢迎致电**公司，销售部请按1，客户部请按2，财务部请按3，查号请按0，可以从0键-9键，限绑定10部分机三、通话录音为了加强业务团队工作监控，提升服务水平，通过客户平台可以实现主叫和被叫的通话录音四、语音信箱为了防止企业漏接来电，减少客户流失，开通语音信箱留言功能后当电话绑定的号码处在忙音或者无法接通时，系统提示如：请在嘟声后留言，客户可以进行留言转入语音信箱可在客户平台查询得到哪些客户有留言语音文件，可下载试听五、报工号满意度评价功能费通话前先报工号为及时了解客户服务满意度，加强客户满意度分析开通后，当主叫挂机系统会提示如：满意请1，不满意请按2地址：济南市泉城路号齐鲁国际大厦C座电话：- 传真：-企业电话办理企业营销型网站建设网站优化百度防恶意点击企业网络整合推广中国联通呼叫中心业务介绍六、区域转接可以设置转接根据主叫选择目的地号码七、自助管理平台1、销售热线拥有功能强大操作简单的系统自助管理平台，用户可凭号码和相关密码登录自助管理后台对系统进行管理和操作；2、登陆后请及时修改初始密码，初始密码为随机生成的6位数字，用户可自行修改八、话费实时查询1、用户可通过管理后台实时查询自己的消费记录；2、所有消费记录采用列表方式显示，确保企业客户明白消费，放心使用九、未接来电查询1、用户可通过管理后台查询到未接到的呼叫记录明细；2、用户可根据时间段查找一段时间内的未接来电记录明细，确保不流失任何一个潜在客户十、通话记录查询1、可以允许用户查询三个月内的所有通话记录记录项目包括：呼入号码区号、呼入号码地区、呼入号码、接听号码、起始时间、接听状况(接听、未接听)、通话时长、通话费用、录音；十一、设定呼叫策略1、针对有用户绑定多个接听电话的情况，可以自行设定接听规则；2、默认方式：随机分配，平均转移给所有绑定的号码；。
400智能呼叫中心功能与用途详细介绍
400电话 概述 400电话分为4006（中国联通），4007（中国移动原铁通），4008（中国电信），4001（中国移动新号段），4000(中国联 通新号段)。 400电话定义 400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费
400电话 ，被叫承担所有来话接听费用。目前已广泛用于金融、旅游、招商、售后服务等多行业多方面。 400电话业务介绍 “400业务”,又称主被叫分摊付费业务，是运营商为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客 户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。 电话就是个十位数的电话号码，是中国联通为企业客户推出的全国统一客服、销售热线。400电话是一个中转号码不需要任何 的安装和设备,,只要把号码开通，然后通过号码管理后台绑定企业的手机\座机或小灵通.企业的客户一拔打企业自己注册的400 电话,会自动转接到他所绑定的电话上。在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“400xxxxxx”号码，无须加拨区号，便可按照 企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心。 400电话平台介绍 一般我们说的400电话平台，主要是指由运营商投入并运行的400电话智能网平台，实现400电话号码直接转接至客户指定的 目的码。另外还有一些就是由运营商 架设的400电话转接平台，其原理是先将400电话转接到某个固定电话号码段上，然后再从这个固定电话号码段二次呼转至客 户提供的目的码。 运营商平台： 1、客户可以随时修改自己的转呼电话。 2、随时查询呼叫话单。 3、可以设置手机号码为目的码。 4、可以设置超过3个以上的目的码。 5、可以实现更多增值功能。 智能网平台： 1、不可以直接自主修改转呼号码 2、最多支持绑定3部固话，不支持绑定手机号码。 3、开通审核时间比较长，要15个工作日。 4、计费方式为6秒计费，资费为0.6元/分钟 400电话包月
400呼叫中心值班经理岗位职责
400呼叫中心值班经理岗位职责一、岗位概述呼叫中心值班经理是呼叫中心的管理者之一，负责组织和管理呼叫中心的日常运营工作。
该岗位需要具备较强的交流能力、团队管理能力和问题解决能力。
需要能够根据呼叫中心的运营情况，及时调整工作策略和目标，确保呼叫中心的高效运行。
二、岗位职责1. 制定值班计划：根据呼叫中心的工作情况和人员资源，制定合理的值班计划，并且确保计划的执行情况。
2. 督导员工工作：负责督导呼叫中心的员工，确保他们按照规定的流程和标准进行工作，提高工作效率和服务质量。
3. 协调处理问题：遇到问题时，及时协调和处理，确保呼叫中心的日常运营工作正常进行。
4. 绩效考核：对值班员工的工作绩效进行评估，并根据评估结果进行奖惩和激励。
5. 团队建设：负责呼叫中心团队的建设和管理，组织培训和活动，提高团队的凝聚力和执行力。
6. 数据分析：对呼叫中心的运营数据进行分析，及时调整工作策略和目标，提高呼叫中心的运营效率。
三、任职要求1. 本科及以上学历，管理类专业优先；2. 具有3年以上呼叫中心管理经验，有一定的团队管理经验；3. 较强的交流能力和协调能力，能够处理各类突发事件；4. 工作细致，责任心强，能够承受较大的工作压力；5. 熟练使用办公软件，熟悉呼叫中心管理系统；6. 具有较强的数据分析能力，能够根据数据分析结果调整工作策略。
呼叫中心值班经理是呼叫中心的关键管理者，需要有较强的管理能力和团队建设能力，同时还需要具备数据分析和问题解决能力。
希望有志于从事呼叫中心管理工作的人员能够加强相关能力的培养，努力成为一名优秀的呼叫中心值班经理。
呼叫中心，又称客户服务中心、掌柜中心，是指专门为客户提供通联方式交流和服务的机构。
随着现代社会的不断发展，呼叫中心在各行各业都开始起到越来越重要的作用，成为企业与客户交流的重要桥梁。
而呼叫中心值班经理作为呼叫中心运营的关键人物之一，其重要性不言而喻。
接下来将详细继续讨论呼叫中心值班经理的职责，以及如何更好地胜任这一岗位。
400电话客服运营方案
400电话客服运营方案1. 背景与概述随着移动互联网的飞速发展，人们对于客户服务越来越关注，而400电话客服成为企业客户服务的一个重要渠道。
因此，如何提高400电话客服的效率和质量，是企业需要认真思考和解决的问题。
基于此，本文结合实际经验，提出了一套完整的400电话客服运营方案。
2. 团队建设招聘与培训：首先需要构建一个专业、高效的400电话客服团队。
招聘时，应注重候选人的语言表达能力、服务意识和沟通能力，同时，对候选人的行为举止和团队合作能力也需要给予重视。
在培训环节，需要为新进员工提供系统全面的工作培训，包括客服技巧、产品知识、服务流程等。
同时，要不断加强培训力度，提高全员的综合素质和服务水平。
团队建设：对于已有团队，应建立团队管理制度和激励机制，激发员工工作的积极性和创造性。
同时，要加强团队协作，倡导分享与合作，形成良好的团队氛围，提高工作效率和质量。
3. 技术支持在400电话客服中，技术支持是非常重要的一环。
企业需要提供专业的技术支持团队，及时解决客户遇到的各种技术问题，提高客户满意度。
技术设施：要保证技术设施的正常运转，确保通信畅通，保障服务质量。
此外，还需要配备先进的呼叫中心系统，提高接听效率和响应速度。
知识库建设：企业可以建立完善的知识库，记录常见问题、解决方案等信息，方便客服人员使用。
知识库建设还可以通过文档、视频、图形等多种形式，更好地进行知识传播和分享。
4. 服务规范服务标准：明确400电话客服的服务标准，包括接听标准、问题解决标准、服务态度等。
要求客服人员在接听电话时要有礼貌、耐心、细致，对问题要快速、准确地做出回答和解决方案。
需要强调服务标准的重要性，提高服务质量。
服务流程：规范400电话客服的服务流程，建立完整的客户服务管理体系。
包括客户服务接待、问题处理、服务记录、客户反馈等环节，要求客服人员严格执行服务流程，保证服务的规范性和连续性。
5. 质量监控监控指标：建立一套客服质量监控指标，包括接听速度、接听率、客户满意度、问题处理时长等方面的指标。
外呼公司规章制度模板
外呼公司规章制度模板第一章总则第一条为了规范外呼公司的管理行为，保障员工权益，提高工作效率，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于外呼公司全体员工，并严格执行。
第三条外呼公司的管理层应当加强对本规章制度的管理，在执行过程中保证公平、公正，对员工进行必要的指导和培训。
第四条员工应当遵守本规章制度，服从公司的管理和安排，维护公司形象，发挥个人的最大工作效能。
第五条公司对员工遵守本规章制度的表现会进行定期考核，根据考核结果进行相应奖惩。
第二章工作制度第六条员工应当按照公司规定的工作时间和班次进行工作，如有特殊情况需请假，需提前向主管领导请假并得到批准。
第七条员工应遵守公司的工作纪律，不得无故迟到早退，如有特殊情况需提前向主管领导请假。
第八条员工不得在工作时间内做与工作无关的事情，不得使用手机、电脑等进行个人活动，如有需要应提前向主管领导请示。
第三章行为规范第九条员工应当保持良好的工作态度，服从管理，尊重同事，团结协作，共同完成工作任务。
第十条员工不得在工作中出现懈怠、摆姿态、拖延、埋怨等不良行为，否则会受到相应处罚。
第十一条员工不得在与客户通话时出现辱骂、粗言、攻击性言语等不文明行为，应保持礼貌，维护公司形象。
第四章安全规定第十二条公司应提供安全的工作环境，员工应当遵守公司的安全规定，注意工作中的安全问题，保障自己和同事的安全。
第十三条员工不得私自带入易燃易爆物品、尖锐物品等危险物品，不得在工作中进行违反公司安全规定的行为。
第十四条如发生意外事故，员工应当立即向主管领导汇报，并配合公司进行善后处理。
第五章奖惩制度第十五条公司将根据员工的工作表现进行奖惩，以激励员工提高工作效率。
第十六条对于工作出色的员工，公司将进行表彰，并给予相应奖励。
如年终奖、晋升机会等。
第十七条对于工作不力、违反规章制度的员工，公司将进行相应惩罚，如警告、记过、降职等。
第六章其他规定第十八条员工在任期内不得在与公司业务有关的事项上擅自做决定，需经主管领导同意。
400呼叫中心解决方案
400呼叫中心解决方案
《400呼叫中心解决方案》
在如今竞争激烈的市场中，企业需要以更高效的方式处理客户的呼叫和服务请求。
为了满足这一需求，越来越多的企业正在选择使用400呼叫中心解决方案来提高其客户服务的质量和效率。
400呼叫中心解决方案是一种集成了语音电话、网络电话、短信和其他通信方式的客户服务管理系统。
通过这种解决方案，企业可以实现统一的呼叫接入、自动路由、智能语音应答、来电排队、来电等待、呼叫转接和呼叫录音等功能。
同时，这种解决方案还可以提供丰富的客户信息管理、报表统计和效率监控功能，帮助企业更好地了解客户需求和提高客户满意度。
使用400呼叫中心解决方案的企业可以有效提高客户服务的水平，加快呼叫处理的速度，减少客户等待的时间，降低客户服务成本，增强企业形象，提高市场竟争力。
拥有更先进的400呼叫中心解决方案，不仅可以满足日益增长的客户通信需求，还可以帮助企业更好地管理与客户之间的互动，优化企业的运营效率。
总之，对于想要提升客户服务水平和提高企业竞争力的企业来说，400呼叫中心解决方案是一个不错的选择。
这种解决方案可以帮助企业实现客户服务的个性化、即时化和自动化，提高服务质量，提升客户满意度，从而为企业带来更多的商业机会和价值。
移动呼叫中心的规章制度
移动呼叫中心的规章制度第一章：总则第一条移动呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）规章制度是为了规范呼叫中心的运作，保障员工的权益，提高工作效率，确保服务质量，维护公司形象。
第二条呼叫中心遵循“以客户为中心，以服务为宗旨”的原则，不断提升服务水平，满足客户需求。
第三条呼叫中心规章制度适用于所有与呼叫中心相关的员工，包括管理人员、客服人员等。
第二章：工作制度第四条呼叫中心实行全天候服务，为客户提供24小时的服务。
第五条呼叫中心遵循“先到先处理”的原则，对客户的咨询和投诉进行及时处理。
第六条呼叫中心要求员工严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假。
第七条呼叫中心要求员工服从管理，不得私自更改工作内容或规避工作责任。
第八条呼叫中心要求员工保护客户信息的安全，不得私自泄露客户隐私。
第九条呼叫中心鼓励员工提出改进建议，共同提升服务水平。
第十条呼叫中心建立考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行评定，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚或培训。
第三章：员工权利和义务第十一条呼叫中心员工有权享受合法的福利待遇，包括社会保险、带薪假期等。
第十二条呼叫中心员工有权获得培训和提升机会，提高自身的专业技能和服务水平。
第十三条呼叫中心员工有义务遵守公司规章制度，服从管理，维护公司形象。
第十四条呼叫中心员工有义务保护公司和客户的利益，严禁违法违规的行为。
第四章：违纪处分第十五条呼叫中心对违反规章制度的员工将给予相应的处分，包括警告、扣工资、降职、调岗或解除劳动合同等。
第十六条对严重违纪的员工，呼叫中心有权取缔其就职资格，并追究其法律责任。
第十七条呼叫中心要建立健全的监督机制，及时发现和处理违纪行为，确保员工的守法守纪。
第五章：附则第十八条呼叫中心规章制度由公司领导制定，不同部门负责具体执行。
第十九条呼叫中心规章制度应当进行定期评估和修订，以确保其适应公司发展和员工需求。
第二十条呼叫中心员工应当认真学习和遵守规章制度，保持积极的工作态度，为提升服务质量和公司形象做出贡献。
400呼叫中心管理制度
400呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度是指规范呼叫中心日常运营和员工行为的一系列规定和制度，旨在提高呼叫中心的运营效率和员工的工作质量。
下面将介绍一些常见的呼叫中心管理制度。
1.工作时间制度呼叫中心通常需要提供全天候的服务，因此需要设定清晰的工作时间制度。
比如，可以制定每天早上8点到晚上8点为正常工作时间，之外的时间为加班时间，并规定相应的工资和福利政策。
2.员工考勤制度为了确保呼叫中心的正常运营，需要建立健全的员工考勤制度。
如规定员工需要按时上班，并且要实行打卡机制。
对于迟到早退、旷工等情况，也要有相应的惩罚措施。
3.员工培训制度呼叫中心的员工需要掌握专业的技能和知识，因此建立完善的员工培训制度是非常重要的。
可以定期组织培训课程，不断提升员工的专业水平，以适应市场需求的变化。
4.考核激励制度为了激励员工积极投入工作并提高工作质量，可以建立绩效考核和激励机制。
例如，可以根据员工的服务质量、业绩等指标进行绩效评估，并给予相应的奖金或晋升机会。
5.技术支持和质量监控制度呼叫中心的技术支持和质量监控是确保呼叫中心运营的关键环节。
可以建立相关的技术支持制度，包括设备维护和故障排除等；同时，也要进行质量监控，对员工的服务质量进行定期评估，及时发现和解决问题。
6.安全保密制度呼叫中心通常会处理大量的客户信息，因此需要建立严格的安全保密制度。
包括员工签署保密协议、限制员工权限、建立数据安全措施等，以确保客户信息的安全和保密。
7.知识库管理制度为提高呼叫中心的工作效率，可以建立知识库系统来管理常见问题和解决方案。
员工可以通过查阅知识库来及时解决客户问题，提高工作效率和准确性。
总结通过制定并执行上述呼叫中心管理制度，可以有效提高呼叫中心的管理水平和运营效率，同时也能够提升员工的工作质量和工作满意度。
然而，值得注意的是，呼叫中心管理制度需要根据实际情况和市场需求不断调整和改进，以适应呼叫中心的发展。
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2、投诉模块
2.1、接线专员首先街道投诉电话（投诉类包括电话投诉、亲临投 诉、信件投诉等形式）；
2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服 务内容，在400CRM系统
上录入客户的信息（姓名、联系地址、联系电话等），并将投诉 内容录入400CRM系统的‘投
诉建议’模块；
（二）、还款相关问题
1、是否可以在门店现金或刷卡还款
400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客 户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式， 并告知客户公司目前的还款方式。
2、客户已按时还款，但公Hale Waihona Puke 未扣到款或是已扣款但未到 账而导致逾期
400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，应先向 客户问好，了解客户扣款情况（每月扣款时间、账户余额是否充足 。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传 真至我司处理）客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名 、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等），由 部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣 到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果。
（备注：如果换卡没有及时交给金融联那边扣款的资料就又可能造 成当月扣不到款）
6、提前3个工作日短信提醒客户还款；
（三）、续贷流程
1、客户来电申请续贷 2、接线员查询客户情况是否为可续贷客户，如不符续贷条件，直接
礼貌告知不可续贷的原因
3、如是可续贷客户，告知客户续贷所需资料并传真续贷申请表至客 户填写签名
1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度 情况，并在400CRM系统上备注查询结果；
1.6、接线员若无法查询客户贷款系统时，应告知客户查询到结果 后会及时回电话，由坐席
班长跟相关部门沟通，查询到结果后，由接线人员回电话告知客户 ，并在400CRM系统上备
注查询结果。
5、不得私自将资料的原始件和复印件带出工作现场，员工离职后， 需交还公司一切相关资料；
6、不得随意修改客户资料。
400呼叫中心管理制度
一、目的
为了更好的监管呼叫中心客服人员的服务质量，及时满足和反馈 客户的需求，以达到不断提高服务水平和完善金融产品，为公司树 立更专业的品牌形象！
二、适用范围
适用于本公司客服400呼叫中心。
三、400应用范围
本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块：
1、咨询模块：主要负责新老客户的业务咨询及贷款的进度 查询。
4、各类投诉处理由接线专员全程跟踪并随时上报向客服中心投诉 主管或经理沟通解决；
5、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多解释 工作造成客户更大不满；
6、对客户提出的要求不能妄自做承诺，投诉处理过程中不拿公司原 则与客户进行交换；
7、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后及 时回复给客户；
2.6、严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关 人员进行处理与客户沟通解决，由客服接线专员填写《投诉处理表 》并跟踪落实情况；
2.7、相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》返回客服中 心，由客服接线专员将处理结果通报客户，并填写在《投诉登记表 》中，及时收集客户对投诉处理的反馈意见；
八、示忙制度和保密制度
（一）、整理（示忙）制度
在确保400客服中心通信畅通的同时应满足客户需求，工作中的 客服人员必须遵守以下‘整理’规定，使用‘整理’的条件：
1、在上班过程中，如有特殊情况，需整理客户投诉记录、外呼电话 等可以使用‘整理’。
2、正常生理需要每次‘整理’时间不得超过15分钟。 3、每次只允许一位客服人员‘整理’下位。
2.8、最后呼叫中心负责人根据《客户投诉登记表》统计相关数据， 定期报公司分高管，并将所有资料交由人力职能部、呼叫中心归档 保存。
3、贷后管理模块
（一）、放款相关问题
1、放款未到账
400客服接到客户投诉放款未到账的投诉电话，应先向客户问好，了 解客户的情况（合同签署日、放款金额、公司承诺到账时间等）， 并在400CRM系统上详细记录客户个人信息（姓名、身份证号、联系 地址、联系电话、及客户投诉详细内容等），由部门负责人跟财务 部沟通，查明原因，再由400客服人员回电告知客户未到账原因及处 理结果。
4、客将资料及申请表传真至我司，客服检查资料完整无误后提交至 审核
5、审批通过通知客户结果，并预约签约时间，告知签约事项，安排 就近网点办理签约
6、若审批拒绝，则礼貌告知客续贷申请未通过审批 7、填写客户申请登记表。
五、工作规范
（一）、接访类
1、接访人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序； 2、接听电话时，用标准的普通话与客户交流沟通，并要学会处理一
8、注意自己的言行举止，解决过程中兼顾企业形象；
六、400客服工作方式和时限
（一）、服务时间及方式
客服中心应提供8小时热线服务，采用人工与自动相结合的受理应答 方式，也可以满足客户24小时登录本公司官网，解决其疑难问题和 需求。
（二）、服务时限 1、客户服务热线座席平均接通率：＞85% 2、转人工服务座席应答时限：20秒 3、咨询处理时限：即时处理 4、查询处理时限：不超过1分钟 5、投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理
2.3、接线专员将录入‘投诉建议’模块中的内容或问题及时反馈 给直系主管进行核实；
2.4、如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录返回给客服中 心接访专员，由客服接线专员向客户电话回复并做解释工作；
2.5、一般性投诉或能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后即 时解决问题，由客服接线专员填写《投诉处理表》并跟踪落实情况
3、提前还款
400客服人员接到客户提前还请求电话，应先向客户问好，了解 客户目前账户状况（每月还款日，是否可以做提前还款的申请条件 ，如已超过提交还款的预约工作日，建议客户下期再提前申请，并 查看客户目前还款状态是否正常。告知客户提前还款在其还款日提 前1个工作日预约，（当月还款本金+利息+管理费+贷款总额*3%） 当月利息不够一个月的按一个月利息计算，如客户仍需提前还款， 接线员应及时帮客户递交预约申请），在400CRM系统上详细记录客 户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、具体咨询内容等 ），且告知客户提前还款需提前10个工作日预约，如客户仍需提前 还款，客户人员应及时帮客户递交预约申请至有关部门，并告知客 户会有相关人员回电答复处理结果。
般性投诉，回答客户提出的对公司产品或服务的一般性问题；
3、在录入客户投诉建议或要求的时候，内容填写要详细、清楚； 4、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时； 5、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控
心态及情绪；
6、具有较强的语言文字表达能力、、组织能力和倾听能力，较强的 责任心、服务意识及团队精神；
2、语调要求：
声音：精神饱满、专业自信、亲切友好； 语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳； 音量：话筒保持在距嘴唇1.5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，客
户听清为宜； 措辞：措辞精炼恰当； 语速：语速适中，每分钟吐字约140-160个； 声调：音调上扬，注重抑扬顿挫； 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音； 语调：优美、热情、奔放、富表达力；
2、投诉模块：主要对服务、金融产品质量及其他的投诉处 理。
3、贷后管理模块：主要是扣款及还款相关问题的咨询及处 理、续贷业务受理等。
四、操作程序及流程图
业务咨询
1.1、接线员首先接听客户服务请求电话； 1.2、接线员接到新老客户业务咨询电话，应向客户问好，了解
客户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息（姓名、联系地址、联系电话、资产
4、温馨提示客户逾期还款造成的严重影响
提醒客户逾期还款的将会产生的严重后果，告知客户逾期还款产生 的逾期费用，并会给个人信用记录造成不良记录，在人行征信系统 上也会查到该逾期记录，会严重影响客户今后在其他公司和银行的 贷款申请。
5、更换还款账号
400客服人员接到客户来电要求更换还款账户的请求，应先向客户问 好，了解客户基本情况（如换卡原因、还款日、当前还款是否有逾 期、如有逾期建议客户先还款后再申请办理账户更换。）在400CRM 系统上详细记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话 、更换账户的原因及客户要求等），由部门负责人跟财务部沟通， 及时帮客户更换新的还款账号（还款账户更换较为重要，应由客户 本人携带身份证原件及需更换的银行卡和账户凭条，到合同签署网 点自行办理，重新签订扣款协议并按手印）。
情况）
6、投诉处理时限要求： 简单投诉立即答复； 一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作时； 复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日； 超过期限，应主动回复客户；
七、400客服要求及忌语
（一）、言语服务要求
1、语音要求：
接线专员要热情、周到、真诚地服务客户； 要用甜美的声音美和语言同客户交流沟通； 正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速；
7、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并 认真做好记录和回访工作；
（二）、投诉类
1、投诉专员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序； 2、各服务岗位工作人员要学会处理一般性投诉和回答客户提出的对
公司产品或服务的一般性问题；
3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不 打断客户。并进行详细的记录；
情况、业务类型等），并告知 客户会安排专业的业务顾问跟他/她联系； 1.3、坐席班长及时将客户信息分配到客户就近的各个分行负责