银行业呼叫中心解决方案

银行业呼叫中心解决方案

一、银行营销过程管理项目背景

二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。

面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。

在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。

二、银行营销现状及需求分析

银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。

具体体现为：

1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养

●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户

经理的敬业度和投入度。

●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。

●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对

性的进行培训指导，提高销售技能。

2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率

●分机随行，确保客户来电无遗漏；

●预览式批量外呼，方便快捷；

●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感；

●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户，

使外呼销售做到听到、看到；

●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改

善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。

三、解决方案

1、方案概述

为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。

2、系统架构

系统平台的拓扑结构图如下：

上述方案拓扑中，组成JUST呼叫中心系统的主要设备如下：

JUST呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。

JUST呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。

JUST呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网络适配器＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网络适配器＋专业坐席耳麦。

无线局域网配置：采用无线AP+无线网卡（可用USB无线网卡）模式组建无限局域网访问服务器。与银行内网系统不交集，不影响银行内网的运行。

四、销售过程管理

1、业务流程：

通过系统的外呼功能，管理员可以将客户数据导入到系统中，根据不同的分配原则，分配给各客户经理，客户经理直接点击客户就可呼出，操作实现流程化处理，大大提高工作效率。同时结合JUST系统话务管理功能，将电话销售过程规范起来。

2、任务分配与执行：

由管理员分配任务，并能随时查看每个客户经理的具体任务，同时进行修改和删除等管理操作。各客户经理执行所分担到的任务，点击客户电话号码即可呼出，在呼叫过程中，可以使用问卷并进行数据的记录，导出，该项功能可大大的提高外呼的效率。如下图所示：

3、管理员实时监控与督导：

管理员实时监视各客户经理工作状态，可以实时监听客户经理的电话销售过程，并能通过强插功能插入对话（客户不会听到管理员与客户经理的对话），进行现场指导，从而提高客户经理的销售技能。同时还具有强踢/强转/强拆等功能就应对各种不同情况。如下图所示：

4、录音分析管理

管理员随时收听下载各客户经理的电话录音，可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。并根据录音分析客户经理的电话销售技巧和服务态度，及时指正或有针对性的安排相关培训，从而提升客户经理的职业技能。示例如下：

5、话务统计与分析

管理员随时查看报表和统计。对各个客户经理的工作情况的通话记录进行统计分析。系统提供详细的CDR呼叫数据记录，为系统的呼叫管理和统计提供依据。针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个销售工作一目了然，并可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，同时给营销决策提供参考。示例如下：

五、系统扩展功能

1) IVR自动语音导航功能：

自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

2）客户关系管理（CRM）：