银行业呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力.3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.4、功能单一。
从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
vtm解决方案
vtm解决方案篇一：VTM解决方案Avaya VTM视频银行解决方案1、VTM——智慧银行渠道创新热点伴随全球各产业不断的“智慧化”，再加上国内银行业面临前所未有的机遇与挑战，智慧银行成为银行转型的必然方向。
科技的进步、电子渠道的发展、技术手段的驱动是银行业不断向智慧银行转型的压力和动力。
智慧银行可以理解为传统银行、网络银行、电子银行的高级阶段，让银行以新的思维来审视自身的需求，并利用创新科技去塑造新的业务模式，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。
银行核心转型和多渠道的转型创新是两个重点，前者意在提高新产品及服务的上市速度，后者包括减少前台柜员非交互性的工作环节，并将其转移至区域或总部的集中业务处理中心。
由此可见渠道创新是建设智慧银行的重要内容。
VTM全称Virtual Teller Machine 或Video Teller Machine，中文我们一般将其称为远程柜员系统或者虚拟柜员系统。
与ATM 相比，VTM 功能全面，能够取代90%以上的传统人工柜台的服务，包括储蓄业务、银行卡业务、对公业务、缴费业务、理财业务、信息业务等。
VTM 通过视频实现一对一服务并且通过指纹、身份证识别、电子签章等实现安全认证，模拟柜台操作，客户体验度高，VTM 作为全新的功能强大的自助终端无疑，正成为渠道创新中的一道靓丽风景线。
2、Avaya VTM解决方案助力智慧银行建设AVAYA公司是全球领先的视频产品及呼叫中心解决方案的供应商，公司具有完整的视频联络中心解决方案产品线和强大的技术实力。
AVAYA联络中心产品及解决方案在中国银行业呼叫中心领域占有第一位的市场份额，拥有着众多成功的实施案例，并以其领先的技术、稳定可靠的性能、优质完善的服务为这些银行客户服务中心系统的成功建设和运营提供了可靠的保障。
AVAYA VTM解决方案是我们基于对银行业智慧网点建设的理解研发的专业的视频银行系统，该系统集成了Avaya先进的高清视频系统及专业的联络平台，并通过与国内各家主流的VTM机具厂商的合作，实现完整的VTM业务功能。
呼叫中心解决方案
5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP， 但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。
解决方案的产生过程，大致可分为：确定问题对象和影响范围→分析问题→提出解决问题的办法和建议→成 本规划和可行性分析→执行→后期跟进和交互修正→总结
方案总结
传统的概念来说，解决方案的目的是解决问题，它的任务到此为止。
但是，优秀的解决方案必须包含总结的要素：问题为什么会发什么，是否还会再次产生，这种问题是否会导 致其它的问题，这个问题是否侧面反映了其他的潜在问题，怎样避免这些问题，本次的解决方案有哪些经验积累， 等等类似的思考。
注意事项
1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置? 如果你的目前所使用的是模拟信号的服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以 使用模拟信号转换器来确保VoIP能够拨打给模拟，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号是否能呼叫你的 基于VoIP的系统。
解决方案不局限于解决本次问题，它应该杜绝避免相关问题的出现，警示相关的人员，并且能够做到经验的 传承积累。
执行和反馈修正
从传统的观点来说，解决方案只包含方案的生成阶段，具体的执行阶段是另外划分的。
但是从统一的流程来看，解决方案直接为执行层面服务，它们不是简单的线性关系和单一接口。所以，从某 种程度来说，解决方案和执行是相互交互影响的，执行的效果应该及时反馈，并且对原方案做出修正性的参考和 建议。
银行外呼实施方案
银行外呼实施方案一、背景分析。
随着金融科技的快速发展，银行业务的竞争日益激烈，客户获取和留存变得愈发困难。
而外呼作为一种主动式的客户沟通方式，已经成为银行营销的重要手段之一。
通过外呼，银行可以主动接触潜在客户，提升客户黏性，促进业务增长。
二、外呼实施方案。
1. 客户数据挖掘。
在实施外呼之前，银行需要对客户数据进行深度挖掘，包括客户的基本信息、消费习惯、理财需求等。
通过数据挖掘，银行可以更好地了解客户的需求，有针对性地进行外呼营销，提高营销效率。
2. 外呼团队搭建。
银行需要组建专业的外呼团队，团队成员需要具备良好的沟通能力和金融知识，能够有效地与客户进行沟通，并推销银行产品。
同时，外呼团队需要进行专业的培训，提升团队成员的业务水平和服务意识。
3. 外呼流程设计。
在进行外呼时，银行需要设计合理的外呼流程，包括客户接触、需求分析、产品推介、客户跟进等环节。
流程设计需要充分考虑客户的接受能力和反馈机制，确保外呼效果最大化。
4. 外呼效果评估。
银行需要建立完善的外呼效果评估体系，对外呼活动进行定期评估和分析。
通过数据统计和客户反馈，及时发现外呼存在的问题，并进行调整和改进，提升外呼的效果和客户满意度。
5. 外呼技术支持。
银行可以借助先进的外呼技术，如自动外呼系统、呼叫中心软件等，提升外呼效率和质量。
通过技术支持，银行可以实现外呼过程的自动化和标准化，降低成本，提升效率。
三、外呼实施的注意事项。
1. 合规合法。
在进行外呼活动时，银行需要严格遵守相关法律法规，保护客户隐私，不得进行垃圾电话等违规行为。
2. 个性化定制。
在外呼过程中，银行需要根据客户的需求和特点，进行个性化定制，提供符合客户需求的产品和服务，增加客户接受度。
3. 客户体验。
银行需要重视客户体验，通过外呼过程中的服务质量和沟通效果，提升客户满意度，增强客户粘性。
四、结语。
银行外呼实施方案的制定和执行，对于银行业务的拓展和客户关系的维护具有重要意义。
呼叫中心活动方案
呼叫中心活动方案背景近年来，随着消费者对服务体验要求的提高，银行、电商、通讯等行业的呼叫中心成为关注的焦点。
为提升客户满意度和忠诚度，呼叫中心常常会引入各种活动，让客户在咨询、投诉过程中感受到服务的温度。
方案活动方式1.礼品赠送活动当客户完成一定的咨询或投诉服务时，可以赠送一定的小礼品。
礼品种类可以与客户匹配，也可以由客户自行选择。
礼品的种类可以是品牌相关的小物件、实用礼品或是代金券。
客户在接收到礼品时，会对品牌有更好的感知，同时也是一种动员客户继续使用品牌产品或服务的方式。
2.抽奖活动在咨询或投诉过程中，可以增加抽奖环节。
抽奖的方式可以是多种形式，如短信和H5页面，也可以是现场抽奖。
抽奖可以设置丰厚奖品，如品牌新产品、实物卡券等。
此外，也可以设计实现抽奖机制，例如让消费者通过分享链接或邀请好友参与活动，获取抽奖机会。
通过抽奖活动，可以有效激发消费者参与活动的积极性，同时也增加客户对品牌的期待值与认可度。
3.营销活动在呼叫中心中，除了维持日常运营，更重要的是实际接触和服务到消费者，为消费者提供更多的实用价值和服务。
因此，适当的开展营销活动也是一种有效的方式。
可以推出主题采购、淘宝优惠、返现等营销活动，在正常的服务过程中，推荐一些符合消费者需求的产品或服务。
同时，营销活动也可以被打包成各种适合呼叫中心的职员方式，例如设置销售薪酬体系、设立产品指标等。
在引导消费者购买企业的产品或服务同时，也为呼叫中心员工带来更多的收益。
活动的策划方案1.定位人群首先，需要确定这个活动的主要消费群体。
可以通过数据分析、市场调研等渠道，确定活动的消费者人群。
在定位人群时，需要考虑活动的目标和效果，以确定活动的预期收益。
2.活动内容接下来需要制定活动的具体内容。
活动的内容需要与品牌产品或服务密切相关。
活动的形式需要简洁、易于传达、容易接受和理解，同时也需要根据不同的类型来进行适当的设计。
3.活动预算活动预算在筹划活动时是一个非常重要的环节。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
银行呼叫中心日常管理办法
XX电话银行中心客服代表日常工作管理办法第一章总则第一条为了保障XX电话银行中心外包项目(以下简称95533外包项目)良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风,根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况,特制定本办法.第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求,XX公司员工必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责与准入要求第三条XX公司员工基本职责：1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施,及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
服从、支持上级领导的工作调动、安排.5.定期参加业务培训,认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神,增加团队凝聚力.7.完成领导安排的其他工作。
第四条XX公司员工准入要求:1.全日制本科及以上学历.2.口齿清晰，普通话标准、流畅。
3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通.5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质.6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病.8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章人事管理第五条XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行.第六条XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行.第七条XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
2024年银行后台职责工作内容
4、熟悉信息安全攻击和防御方法，具有分析研究安全漏洞的能力；
5、有cissp、cisp等相关认证或熟悉iso27001/bso7799信息管理体系；
具备良好的团队协作、沟通能力，乐于接受新事物，自学能力强，对工作积极、严谨，勇于承担压力；思想作风正派，具有较强组织纪律性和工作责任心，服从安排。
4、采取多种措施对本团队资产业务开展有效风险防控。
岗位要求
1、大学本科及以上学历;
2、5年以上银行对公业务经验，不少于3年的团队管理经验，具有良好职业操守，客户资源丰富;
3、具有较强的.合规意识及风险控制意识;
4、有一定市场敏感度和开拓能力及较好的业务素质;
5、品行端正，无不良记录。
银行后台职责工作内容 14
11、员工学历晋升在职研究生计划和mba计划。
银行后台职责工作内容 10
岗位职责：
1、起草或修订信息安全管理制度与规范；完善信息安全策略、控制措施及信息安全技术标准，负责整体信息安全建设工作；
2、与监管部门进行对接，负责监管要求的执行和反馈，依据外部监管要求及全行规划，提出it项目开发和实施的安全要求，推动各信息化系统提升信息安全性；
来电弹屏系统具有强大的CRM客户资料管理功能，每次的.通话内容、来电网点资料、以往的维护记录等，都可以进行统一的信息管理。
二、来电弹屏银行呼叫中心业务管理功能：
任务工作流模式：
来电弹屏系统具有统一的任务流管理模式。银行网点通过电话、网络等访问来电弹屏系统，进行设备报修、技术支持、故障分析等请求，坐席员在接到电话时，会第一时间创建任务，坐席经理等对任务审核后进行分配，待工程师解决问题后，信息回馈给坐席员，最后坐席员再进行网点服务回访，待服务满意后关闭该任务，此时，整个任务工作流完成。
技术方案银行呼叫中心技术解决方案
技术方案银行呼叫中心技术解决方案一、方案概述本技术解决方案主要针对银行呼叫中心的技术需求，通过整合现有的技术资源和系统，以及引进新的先进技术，构建起一套完善的银行呼叫中心解决方案。
该方案包括座席管理系统、自动语音应答系统、智能语音导航系统、语音识别技术等，并在此基础上，进一步扩展应用场景，增加客户满意度，提升企业形象和服务质量。
二、方案实施（一）座席管理系统1. 座席管理系统作用座席管理系统是呼叫中心最基本的技术系统，它可以对接收到的客户呼叫进行自动路由，以及对座席进行管理和监控，实现座席状态展示、座席动态调度、话务监控等功能。
通过该系统，可以降低客户等待时间，提高呼叫处理效率，提高客户满意度。
2. 座席管理系统实施座席管理系统采用了现代化的云计算技术，用户无需投入大量资金购买座席管理系统。
只需通过互联网连接上服务平台，在线投入使用即可。
系统采用可拓展设计，可根据客户业务需求进行个性化的定制开发。
（二）自动语音应答系统1. 自动语音应答系统作用自动语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分，主要实现语音识别、语音合成、知识管理等功能，实现客户服务自动化、智能化。
通过该系统，可以使客户在不需要人工干预的情况下，解决常见问题，并可以减少客户等待时间，缓解客服压力。
2. 自动语音应答系统实施自动语音应答系统采用了基于云计算的构架，用户无需大量投资购买设备，即可在线使用。
该系统可以根据业务需求，进行个性化的定制开发，支持多语种语音服务，提升客户体验。
（三）智能语音导航系统1. 智能语音导航系统作用智能语音导航系统是新一代呼叫中心解决方案，可以通过智能语音交互和自然语言处理，为客户提供高质量的服务体验，提高客户满意度。
2. 智能语音导航系统实施智能语音导航系统采用了现代化的云计算技术，用户无需投入大量资金购买设备，即可在线使用。
该系统可以根据业务需求，进行个性化的定制开发，支持多语种语音服务，提升客户体验。
（四）语音识别技术1. 语音识别技术作用语音识别技术是一项基于声学模型、语言模型、声学特征等多个方面的技术，可以自动识别客户语音输入，并将其转换成计算机可识别的文字。
银行呼叫中心岗位职责
银行呼叫中心岗位职责
银行呼叫中心的岗位职责主要包括以下几个方面：
一、客户咨询与服务
银行呼叫中心主要服务对象为客户，工作人员应当对客户的咨询和需求进行及时认真的解答和服务。
其中，客户咨询包括但不限于账户余额、信用卡额度、贷款进度等信息查询，投诉建议，账户操作等；客户服务包括但不限于赠送积分、推荐产品、办理银行卡等操作。
二、投诉处理
如果客户遇到问题或者出现异议，工作人员应当耐心询问并尽快给予合理、可行的解决方案。
如果客户反映意见不满意，应当尽快转接到相关部门进行处理。
三、团队协作
银行呼叫中心是集体工作，每个员工之间要有良好的团队协作精神。
每个员工应当时刻保持沟通，及时提供问题和解决方法，不断优化和改善工作质量和效率。
此外，员工要互相帮助和指导，遇到问题要积极寻找解决方案。
四、信息维护与更新
银行呼叫中心的职责也包括信息维护和更新，要与其他各部门密切联系，了解最新动态、产品方案、注册流程及新业务的推广策略等信息，在工作中保证客户信息的及时更新。
五、合规要求
银行呼叫中心作为银行的重要渠道之一，工作人员的卡里申办、业务操作等均需要遵守各种合规要求，如保密要求、反洗钱要求、
卡口要求等等。
以上是银行呼叫中心岗位职责的主要内容，工作人员应当做到
高效、准确、认真负责和客户中心等职责，为银行客户提供优质全
面的服务。
银行Call Center解决方案
公司关于银行Call Center解决方案技术建议书网络技术有限公司2020年7月3日1银行业CALL CENTER的发展现状 (1)1.1从电话银行到客户服务中心的演变 (1)1.2银行客户服务中心的特点 (3)2公司简介 ............................................................................................................... 错误!未定义书签。
3项目背景和需求 . (5)4总体设计方案 (6)4.1整体规划 (6)4.2承载的业务内容 (6)4.3中继接入情况 (7)4.4坐席分配情况 (7)4.5交换设备 (7)4.6呼叫中心网络架构 (7)4.7主要流程描述 (8)4.8此方案的优势说明 (8)5呼叫中心系统功能 (11)5.1话务功能 (11)5.2业务功能 (18)5.3系统管理功能 (28)6项目实施评估1：通讯支持 (31)6.1总部中继接入部分 (31)7项目实施评估2：网络支持 (32)7.1数据网络架构 (32)8项目实施评估3：机房调整 (37)8.1机房环境要求 (37)9项目实施评估4：办公场地 (48)9.1办公环境 (48)10项目实施评估5：升级与突发事件处理 (50)10.1升级和扩展支持 (50)10.2突发事件处理 (50)11项目实施评估6：系统扩容方案 (52)11.1概述 (52)11.2分支机构的新建 (52)11.3中继扩容，坐席扩容 (53)11.4交换设备 (53)11.5中间件软硬件扩容 (54)11.6数据链路扩容 (54)11.7系统规模增大时的改变 (54)11.8系统架构变化时的改变 (54)12项目实施规划 (56)12.1实施的关键措施 (56)12.2项目组织结构 (56)12.3项目进度计划 (58)12.4双方项目准备要求 (58)12.5提交成果与双方职责 (59)13项目管理方法 (61)13.1网络项目管理体系简介 (61)13.2应用开发项目管理规范 (61)14项目实施进度 (76)14.1实施进度表（示例） (76)15服务内容 (77)15.1故障分级与事件升级制度 (77)15.2服务内容 (78)15.3服务保障 (80)16培训要求 (82)16.1系统培训 (82)16.2培训情况 (82)1 银行业Call Center的发展现状由于受到传统电话银行影响，银行客户服务中心同电信客户服务中心动辄几百线相比，一般规模较小。
福建兴业银行客服中心方案(CISCO)
福建兴业银行客户服务中心设计
一、概述 基于对兴业银行相关业务需求的理解，并结合国内外先进的管理理念及技 术，我们建议兴业银行通过建立网上银行和客户服务中心，为客户提供全方位的 “虚拟银行”服务，结构蓝图如下：
客户
电话网 互联网
业务代表
协同 虚 拟 银 行
Web 页 面
呼叫中心
网上银行
总体结构框架
IP Phone Agent
一、传统电话银行的功能及其完成的银行业务
交互式语音播报功能
银行业务查询、语音引导功能、金融信息查询等。
交互式组合语音播报功能
帐户查询、利率和汇率查询、帐户转帐、紧急挂失、利息试算、中间业务 交易(如股票、外汇买卖、缴费等)、特约商户查询、小额抵押贷款等。
人工服务
使用人工服务，客户通过另一种方式，来完成自动服务所能完成的几乎全 部业务功能。在此基础上，业务代表可以完成很多其它的服务，尤其对客 户无法通过电话数字键盘表达的服务要求，可以通过面对面交谈来处理客 户的需要。 具体业务包括：查询网点、ATM，业务咨询(如国债等)，查询帐户明细等， 可以处理客户投诉，提供客户业务指导，直至提供客户理财指导。还有签 约资料的查询和修改。 另外，还能包括银行内部服务：网点报障碍、业务咨询等。
福建兴业银行
客户服务中心方案设计
客户服务中心的发展趋势
“客户服务中心”是利用“用户交换机” 、 “计算机电话集成” 、 “交互语音 应答” 、 “自动话务分配”等先进技术，将通过各种呼叫介质访问企业的客户、企 业提供的高业务素质业务代表以及后台计算机应用系统有机地连在一起， 通过对 信息资源的高度共享和综合处理，为客户提供全方位的服务，同时给企业也带来 可喜回报的一种新型服务方式。随着经济的发展， “客户服务中心 (Contact Center)”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的 经营灵魂。 早期由于人们与客户服务中心的联系手段仅限于电话，因此客户服务中心 初期的模式是“呼叫中心(Call Center)” 。 随着市场的日益成熟，以及相关软件和硬件的发展，企业对呼叫中心的应用 和所完成的功能的要求，已不仅仅局限于简单地完成呼叫，而更关注呼叫的路由 即将客户的呼叫高效快速地接续、多种介质的访问形式、以及最具专业化的业务 代表，并要求避免传统呼叫中心的呼叫阻塞和接续问题。 电话网和计算机网络的发展，使介于二者之间的“计算机电话技术集成 (Computer Telephony Integration,CTI)” 技术不断成熟发展起来，如当今流 行的多媒体客服中心、VoIP 等一系列新的应用，都是 CTI 技术的产物。现代的 客服中心和计算机的发展密切相关。 CTI 技术不仅能够完成对呼叫接续的有效 控制而且能够控制后台数据库的客户相关数据的调用。 近几年来，随着 Web 技术的发展以及 Internet 应用的普及，使客服中心前 端的技术，即桌面技术，得到了空前的进展，使人们对呼叫中心的认识不再局限 于一台 ACD 和几部电话的概念。人们的通讯手段已不仅仅局限于传统的电话方 式。在多种通讯手段技术的推动下，传统意义上的呼叫中心逐渐被客户服务中心 所代替，原因是客户不仅可通过电话，还可通过传真、e-mail、Internet 甚至
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案随着银行业务的不断扩张，银行呼叫中心已经成为银行业务中非常重要的一部分。
呼叫中心可以帮助银行提高客户服务水平、提升客户满意度、降低客户投诉率、提高营销效果等。
因此，如何建立一个高效的银行呼叫中心解决方案已经成为每一家银行需要面对的问题。
一、银行呼叫中心的重要性银行的核心业务是为客户提供金融服务，而客户的需求是多样化和复杂的。
因此，银行需要建立一个高效的呼叫中心来满足客户的需求。
1. 提高客户服务水平银行呼叫中心可以为客户提供7x24小时的全天候服务，客户可以通过呼叫中心获得及时、快速的服务。
当客户遇到问题时，银行呼叫中心可以提供专业的解决方案，为客户及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
2. 降低客户投诉率客户投诉是银行业务中一个非常重要的问题。
当客户遇到问题无法及时得到解决时，客户会通过各种渠道表达不满。
建立一个高效的呼叫中心可以帮助银行及时解决客户问题，降低客户投诉率。
3. 提高营销效果银行呼叫中心可以为银行的产品和服务提供更多渠道的宣传和推广，如电话营销等。
通过呼叫中心，银行可以更加精准的了解客户需求和喜好，提供更加符合客户需求的产品和服务，从而提高银行的营销效果。
二、银行呼叫中心的关键成功因素1. 客户导向银行呼叫中心的主要目的是为客户提供服务。
因此，银行呼叫中心需要始终保持客户导向的服务理念，全力为客户提供最好的服务。
2. 专业技能银行呼叫中心需要拥有专业的员工，并提供系统的培训和评估机制，确保每一位员工都具备充分的银行业务知识和服务技能，以提供更好的服务。
3. 系统支持银行呼叫中心需要借助有效的信息通讯技术支持，相应的软硬件设施、监控等设备，以实现呼叫中心数据汇聚、统计分析、随机监测等较高的可视化水平，帮助银行管理者全面掌握呼叫中心的动态。
4. 营销策略银行呼叫中心可以帮助银行进行电话营销，提高营销效果。
银行需要合理思考并针对性的开展呼叫中心营销活动，从而提高营销效率，增加营销成功率。
银行外拨电话方案
银行外拨电话方案1. 简介银行业务发展的需要，银行经常需要外拨电话与客户进行联系，以提供更好的服务和解决问题。
本文档将介绍一套针对银行外拨电话的方案，包括技术选型、实施步骤和注意事项。
2. 技术选型在选择外拨电话方案时，需要考虑以下几个关键因素：•电话接口: 选择适合银行需求的电话接口，包括传统的PSTN接口和互联网电话接口（VoIP），根据实际情况进行选择。
•自动外拨系统: 银行需要选择一套可靠的自动外拨系统，以提高外拨效率和自动化程度。
这可以节省人力资源，并确保电话拨号过程的准确性和无错误。
•呼叫中心软件: 银行外拨电话方案需要配备呼叫中心软件，以便提供电话导向性的客户服务，并有效地管理客户关系。
•数据集成: 银行外拨电话方案需要与现有的银行业务系统进行数据集成，以获取客户信息和记录通话情况。
基于以上关键因素，我们建议采用以下技术选型：•电话接口：选择传统的PSTN接口，以保证电话的稳定性和音质。
•自动外拨系统：选择成熟的自动外拨系统，如Avaya或Genesys。
•呼叫中心软件：选择呼叫中心软件，如Genesys或Cisco的呼叫中心解决方案。
•数据集成：通过API或数据接口，将外拨电话系统与现有的银行业务系统进行数据集成。
3. 实施步骤以下是实施银行外拨电话方案的步骤：步骤1：需求分析和规划 - 定义银行外拨电话的具体需求和目标。
- 制定外拨电话方案的实施计划和时间表。
步骤2：技术准备 - 部署电话接口设备，确保可靠的电话通信。
- 部署自动外拨系统和呼叫中心软件，进行相关配置。
步骤3：数据集成 - 根据银行业务系统的接口规范，进行数据集成的开发和测试。
- 验证数据集成的准确性和有效性。
步骤4：培训和测试 - 培训银行员工使用外拨电话系统和呼叫中心软件。
- 进行外拨电话系统和呼叫中心软件的测试，确保其功能正常和稳定。
步骤5：上线运营 - 将外拨电话方案投入生产环境。
- 监督和管理外拨电话系统的日常运营和维护。
视频银行解决方案
视频银行解决方案一、引言随着科技的不断发展，传统银行业务已经逐渐向数字化转型。
视频银行解决方案作为一种创新的服务模式，为银行业带来了巨大的变革。
本文将详细介绍视频银行解决方案的定义、特点、优势以及实施步骤等内容，以期为银行业提供一个全面的指南。
二、定义视频银行解决方案是指利用视频通信技术，将银行的各项服务通过视频呼叫中心与客户进行远程交互的一种服务模式。
通过视频银行解决方案，客户可以通过手机、电脑等终端设备与银行的专业客服人员进行实时视频通话，完成各类银行业务操作。
三、特点1. 实时互动：视频银行解决方案可以实现客户与银行客服人员的实时互动，提供更加高效、便捷的服务体验。
2. 多渠道接入：客户可以通过手机、电脑等多种终端设备接入视频银行服务，随时随地享受服务。
3. 个性化服务：银行客服人员可以根据客户的需求和情况，提供个性化的服务和建议，增强客户满意度。
4. 安全可靠：视频银行解决方案采用加密技术，保证通信过程中的数据安全，防止信息泄露和欺诈行为。
四、优势1. 提升服务效率：通过视频银行解决方案，客户不需要亲自前往银行网点，节省了时间和精力，提高了服务效率。
2. 降低运营成本：视频银行可以减少银行网点的建设和运营成本，提高资源利用率，降低运营成本。
3. 拓展服务范围：视频银行解决方案可以打破地域限制，为银行业务拓展更广阔的服务范围，吸引更多客户。
4. 提升客户满意度：视频银行提供个性化的服务和便捷的交互方式，能够提升客户的满意度和忠诚度。
五、实施步骤1. 技术准备：银行需要购买视频通信设备、建设视频呼叫中心，并与现有的银行系统进行集成。
2. 人员培训：银行需要培训专业的视频银行客服人员，使其熟悉银行业务和视频通信技术，提供高质量的服务。
3. 推广宣传：银行需要通过宣传活动、广告等方式向客户推广视频银行解决方案，提高客户的知晓度和接受度。
4. 测试上线：在技术准备和人员培训完成后，银行可以进行视频银行解决方案的测试，并逐步上线提供给客户使用。
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银行业呼叫中心解决方案一、银行营销过程管理项目背景二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。
反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。
面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。
个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。
在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。
而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。
JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。
二、银行营销现状及需求分析银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。
由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。
JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。
具体体现为：1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户经理的敬业度和投入度。
●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。
●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对性的进行培训指导，提高销售技能。
2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率●分机随行，确保客户来电无遗漏；●预览式批量外呼，方便快捷；●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感；●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户，使外呼销售做到听到、看到；●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。
三、解决方案1、方案概述为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。
我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。
系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。
2、系统架构系统平台的拓扑结构图如下：上述方案拓扑中，组成JUST呼叫中心系统的主要设备如下：JUST呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。
JUST呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。
B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。
JUST呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网络适配器＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网络适配器＋专业坐席耳麦。
无线局域网配置：采用无线AP+无线网卡（可用USB无线网卡）模式组建无限局域网访问服务器。
与银行内网系统不交集，不影响银行内网的运行。
四、销售过程管理1、业务流程：通过系统的外呼功能，管理员可以将客户数据导入到系统中，根据不同的分配原则，分配给各客户经理，客户经理直接点击客户就可呼出，操作实现流程化处理，大大提高工作效率。
同时结合JUST系统话务管理功能，将电话销售过程规范起来。
2、任务分配与执行：由管理员分配任务，并能随时查看每个客户经理的具体任务，同时进行修改和删除等管理操作。
各客户经理执行所分担到的任务，点击客户电话号码即可呼出，在呼叫过程中，可以使用问卷并进行数据的记录，导出，该项功能可大大的提高外呼的效率。
如下图所示：3、管理员实时监控与督导：管理员实时监视各客户经理工作状态，可以实时监听客户经理的电话销售过程，并能通过强插功能插入对话（客户不会听到管理员与客户经理的对话），进行现场指导，从而提高客户经理的销售技能。
同时还具有强踢/强转/强拆等功能就应对各种不同情况。
如下图所示：4、录音分析管理管理员随时收听下载各客户经理的电话录音，可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。
并根据录音分析客户经理的电话销售技巧和服务态度，及时指正或有针对性的安排相关培训，从而提升客户经理的职业技能。
示例如下：5、话务统计与分析管理员随时查看报表和统计。
对各个客户经理的工作情况的通话记录进行统计分析。
系统提供详细的CDR呼叫数据记录，为系统的呼叫管理和统计提供依据。
针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。
使您对整个销售工作一目了然，并可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，同时给营销决策提供参考。
示例如下：五、系统扩展功能1) IVR自动语音导航功能：自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。
IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
2）客户关系管理（CRM）：为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。
JUST CALL CENTER提供的客户关系管理的主要功能包括：●建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。
并提供接口，可以与已有的管理软件、数据库等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。
●提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。
一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如姓名、单位及以往服务记录等。
坐席可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。
如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。
还可以根据客户输入的账号，识别客户信息并实时弹出客户的详细资料和以往服务记录。
●实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果需要将该客户的来电转移给其他坐席，点击“通话转移”后，来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。
通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
3) 方便灵活的呼入路由功能：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。
可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。
4) 来电排队管理：系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。
如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、语音信箱等。
5) 语音信箱功能：系统提供了强大的语音信箱功能。
不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。
还可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。
6) 电话会议功能（多方电话）：用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。
无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，每个会议室可以容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功能。
此功能可应用于多个业务职能部门工作讨论，多个分支机构召开业务交流例会，以及为坐席人员专业技能培训等。
7) 短信、语音、传真群发功能：系统无需添加任何设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并在国内首创TTS语音群发服务，将短信内容转换成声音发送到所有客户固定电话和手机上，并且提供群发传真服务。
此功能可用于主动对客户回访、市场满意度调查以及节假日关怀等。
8) 通话智能匹配：当有客户打进电话时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机（时间可以自己设定），并会自动提醒他“最近一次跟你通话的分机号码是多少，按*直接接通，按#转其他分机”。
免除了客户不断重复自己情况的麻烦，对在通话过程中被打断后续接通非常有用。
9) 黑白名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。
对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。
10) 人工坐席功能：坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的重要体现。
JUST呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。
普通坐席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定确保电话无遗漏）、知识库、动态坐席登录等。
11) 基于IP网络实现电话分机的远程部署:由于在底层对VOIP的支持，JUST服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。
因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。
用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。
IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。
由此可以实现：●分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。