银行呼叫中心技术应用和展望
略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用
原有的电话银行系统存在着较大的局限性， 已不能满足各方面的 需求 ，包括： （ ）数据分散 ，系统工作量大，安全性差，主要 １ 原因是原系统分散的各子系统 问不能共享信息； （ ）可扩展性 ２
差 ，这将 不利 于 提高 银行 竞 争力 ； （ ）接入 方式 单一 ，仅支 持 电 ３ 话 、传真、客户终端等方式接入 ，且不 同接入方式不能实现信息 共享： （ ）功能单一 ，不能与人工服务配合使用 ，无法做到市场 ４ 细分和个性化服务； （ ）信 ｔ ５ ｇ， 用效率低，无法实现银行产品的 Ｊ 整合营销。因此，１９ 年ｌ 月，招商银行启动９ ５５ ９８ Ｏ ５ ５ 呼叫中心建设 项 目，并引入Ｉ ｔｓ 呼叫中心平台，该平 台优势包括： （ ）实现 Ｎｅｓ １ 数据共享 、系统扩容 ，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源 的一体化平台解决方案； （ ）作为开放的呼叫中心平 台，系统可 ２ 以轻松接入 、分离银行业务，并且与企业 内部原有系统 、企业之 间系统的互联； （ ）支持多种媒体接入，包括Ｗｂ ３ ｅ接入、Ｅ ｍ ｉ／ －ａ １ Ｆｘ ａ 呼叫接入以及视频呼叫接入； （ ）具备 自动呼出管理系统。 ４ 通过 引入Ｉ ｔ ｓ 呼叫中心平台，招商银行９ ５ ５ Ｎｅ ｓ ５ ５ 呼叫中心在 １９ 年８ 试运 行 ，２０ 年 ５ 建立 了全 国统 一 的 电话银 行 中心 ， ９９ 月 ０４ 月 基本形成 了咨询及业务处理 、管理 系统和呼 出等较为完备 的功 能。在Ｉｔ ｓ 呼叫中心平台提供 的丰富功能的基础上，招商银行 Ｎｅｓ 呼叫中心根据 自身业务特色灵活运用，取得了良好的实施效果 。 ９ ５５ ５５ 呼叫中心共接入大中城市４ 个，拥有话务坐席位近２０个， １ ００ 员工队伍 １０ 人左右，充分发挥 了呼叫中心规模化效益 ，有效降 ２０ 低 了投资成本 ，实现对客户、坐席、系统的集 中、统一管理。呼 叫中心的成功运营也使各类业务指标大幅提升 ，２ ０ 年，９ ５ ５ ０６ ５５ 呼 叫中心有效人工来 电１０ 万通 ，解决客户疑难异常问题４ ３２ 万多笔， 分别较２０ 年增长４ ．９ 和３ ．％ ０５ ８ ４％ ８６ 。其基础业务 “ 快易理财”总交 易金额较２ ０ 年增长４ ． ２ ０５ ７ ５亿元，增幅 １５ ：特色服务 “ ２％ 出行易” 累计实现收入 约６ ． ８ ６ ７ 万元 。同时 ，电话银行 中心营销基金等各 类理财产 品共约５ ８ 亿元。 目前 ，招商银行呼叫中心已基本实现 。２ 了高度 电子化的运作和管理，如通过数字化方式衡量整体服务水 平，通过科学化手段进行运营效果评定和 绩效评 定，利用技术手 段对业务发展进行科学预测等等。 ３ 保 险 呼 叫 中心 ． 呼叫中心 在保险业也有广泛 的应用 ，人保财 险呼叫中心从 ２ ０ 年发展 至今 ，在 全国３ ２ 城市建有 呼叫中心 ，拥有坐席 ００ ０个 １０ 余个 ，专线信息 员超 过３ ０ 人 ，月均 受理客户来 电２ ０ ６０ ００ ８ 万 个 ，呼 出电话 １０ ３ 万个 。平安财 险９ ５ ２ ５ １ 呼叫中心 于２ ０ 年开始 ０３ 筹建 ，拥 有服 务人 员３ ０ ３ 人，月均受理客户 电话４ 万个 ，呼 出为 ０ ２ 万个。平安财险９ ５ ２ ４ ５ １ ￣建初 期即以省为单位建立呼叫中心， 并且依托其信 息技术优势建立 了后援 中心，实现 了各呼叫中心 的相互连接 ，同时后援中心能够 为各 呼叫中心提 供多方面的支 持，形成 了 “ 台全国集中、座席省级集 中、夜班 区域集 中” 后 的运 营模 式，拥有全国即时统一调度 能力 （ 樊德铮，２ ０ ）。 ０８ 保险公司呼叫中心一般具备如下功能： （ ）全天候服务： １ 能提供每 周７ ，每 天２ ｄ 时的不 间断服务 。大型保 险公司在 天 ４， 全国各地 的网络确保 了客户在 国内任何地 点和任 何时间，都可 以通过保 险公 司服务人员语音 、Ｉ 电话 、电子邮件、传真、文 Ｐ 字交谈、视频信息等任何通信方式获得客户服务 。 （ ）成本控 ２ 制中心 ：保 险公司大量保险责任案件需要报 案、查勘 、定损、 资料 收集等环 节，在人 力、物力上成本 巨大 ，通过 呼叫中心 节 约和简化案件 的流程和 环节，可 以有效控制保 险公司的成本支
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力.3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.4、功能单一。
从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
银行Call Center解决方案-高阳科技
CallCenter客户服务中心解决方案Call Center解决方案是高阳科技为帮助银行业实施CRM管理，提高服务品质和服务形象而设计的一整套全面解决方案。
该方案以美国IBM公司的系列成熟的产品为基础，结合了目前国内商业银行实施CRM的实际情况和需求，是目前国内最优秀的Call Center解决方案。
Call Center的概念Call Center通过计算机技术和电话语音技术的结合，可为银行的客户提供集中和规范化的服务。
Call Center通过与银行的业务系统衔接可以为银行的客户提供金融服务，例如，金融查询，金融转帐，金融交易等服务。
Call Center的设计目标为银行客户提供先进的信息技术手段，帮助客户取得成功。
◆保留已有客户◆吸引新客户◆拓展与客户的关系◆获取并分析客户的需求◆向客户提供理财建议◆向客户推荐和销售金融产品◆节省运营成本提高服务质量和效率Call Center结构图（下图所示）：精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------Call Center的特色◆客户可以方便的通过Call Center为自己的客户提供电子自动化金融服务◆强调Call Center的功能之中“交易与行销并重”◆满足客户对于“7x24小时不间断服务”的需求◆协助客户扩大其客户范围Call Center的典型应用◆热线帮助◆银行业务咨询◆新产品的销售及服务◆客户投诉◆市场调查◆个人理财精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------Call Center功能模块介绍◆电脑、电话集成（CTI）：以IBM CallPath作为电脑网络同交换机之间的桥梁，将电脑资料同语音加以整合，使Call Center在处理内拨和外拨电话时更有效率。
呼叫中心工作展望
呼叫中心工作展望呼叫中心工作展望一、组内工作计划与重点1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
浅谈国内银行呼叫中心的发展策略
国 内 四 大 商 业 银 行 正 处 于 呼 叫 中心 整 合 的 过
渡 过 程 中 ，主 要 做 法 是 总 行 建 设 几 个 呼 叫 中 心 （ 或 区域呼 叫 中心 ） ，总 行 电 子 银 行 部 对 全 行 呼 叫 中 心
维普资讯
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浅 谈诩
◆ 中国建设
国外 先 进 的 大 型 商 业 银 行 都 建 设 有 一 定 规 模 的呼 叫 中 心 ， 向个 人 客 户 提 供 各 项 银 行 服 务 。 于 国 对
的业 务 统 一 规 划 、 定 制 度 、 务 指 导 等 。 制 业
招 商 银 行 呼 叫 中 心 的 管 理 模 式 经 历 了 一 个 从
１ ．可 降 低 银 行 总 成 本 首 先 是 降 低 建 设 成 本 。由 于 拥 有 共 同 的 基 建 场 地 ，将 降 低 固 定 成 本 的 投 入 ，减 少 系 统 设 备 的 重 复 购置 、 统 重复 开发 费用 ， 短技 术 的实施 周期 。 系 缩 其 次 是 降 低 运 营 成 本 。建 设 集 中式 呼 叫 中 心 ，
心 。招 行 呼 叫 中 心 经 营 已 经 形 成 了 规 模 ， 模 经 营 规
有利 于业务 的开发 和管 理 。
二 、 内银 行 发 展 呼 叫 中 心 的 意 义 国
由 国 外 先 进 银 行 的 发 展 经 验 可 以看 出 ， 叫 中 呼 心 的 建 设 及 业 务 的 发 展 是 银 行 经 营 模 式 的转 变 ， 是 银 行 发 展 过 程 中一 种 必 然 的 趋 势 和 选 择 。
银行外呼实施方案
银行外呼实施方案一、背景分析。
随着金融科技的快速发展，银行业务的竞争日益激烈，客户获取和留存变得愈发困难。
而外呼作为一种主动式的客户沟通方式，已经成为银行营销的重要手段之一。
通过外呼，银行可以主动接触潜在客户，提升客户黏性，促进业务增长。
二、外呼实施方案。
1. 客户数据挖掘。
在实施外呼之前，银行需要对客户数据进行深度挖掘，包括客户的基本信息、消费习惯、理财需求等。
通过数据挖掘，银行可以更好地了解客户的需求，有针对性地进行外呼营销，提高营销效率。
2. 外呼团队搭建。
银行需要组建专业的外呼团队，团队成员需要具备良好的沟通能力和金融知识，能够有效地与客户进行沟通，并推销银行产品。
同时，外呼团队需要进行专业的培训，提升团队成员的业务水平和服务意识。
3. 外呼流程设计。
在进行外呼时，银行需要设计合理的外呼流程，包括客户接触、需求分析、产品推介、客户跟进等环节。
流程设计需要充分考虑客户的接受能力和反馈机制，确保外呼效果最大化。
4. 外呼效果评估。
银行需要建立完善的外呼效果评估体系，对外呼活动进行定期评估和分析。
通过数据统计和客户反馈，及时发现外呼存在的问题，并进行调整和改进，提升外呼的效果和客户满意度。
5. 外呼技术支持。
银行可以借助先进的外呼技术，如自动外呼系统、呼叫中心软件等，提升外呼效率和质量。
通过技术支持，银行可以实现外呼过程的自动化和标准化，降低成本，提升效率。
三、外呼实施的注意事项。
1. 合规合法。
在进行外呼活动时，银行需要严格遵守相关法律法规，保护客户隐私，不得进行垃圾电话等违规行为。
2. 个性化定制。
在外呼过程中，银行需要根据客户的需求和特点，进行个性化定制，提供符合客户需求的产品和服务，增加客户接受度。
3. 客户体验。
银行需要重视客户体验，通过外呼过程中的服务质量和沟通效果，提升客户满意度，增强客户粘性。
四、结语。
银行外呼实施方案的制定和执行，对于银行业务的拓展和客户关系的维护具有重要意义。
银行呼叫中心个人工作总结
一、前言时光荏苒，转眼间我在银行呼叫中心工作已有一年有余。
在这一年的时间里，我深刻体会到了银行呼叫中心工作的责任与挑战，也收获了许多宝贵的经验和成长。
在此，我对过去一年的工作进行总结，以便更好地迎接未来的挑战。
二、工作内容与成果1. 接听客户咨询与投诉在过去的一年里，我共接听客户电话咨询与投诉5000余次，其中咨询类电话3000余次，投诉类电话2000余次。
在处理客户咨询时，我始终保持耐心、细致，为客户提供准确、专业的解答；在处理客户投诉时，我积极倾听客户诉求，了解客户不满的原因，及时上报相关部门，确保客户问题得到妥善解决。
2. 提高客户满意度为了提高客户满意度，我努力做到以下几点：（1）优化业务流程，提高工作效率；（2）加强与客户沟通，了解客户需求；（3）积极向客户宣传我行优惠政策和业务特点；（4）对客户投诉进行跟踪回访，确保问题得到解决。
通过以上措施，我行客户满意度得到了明显提升，客户满意度调查得分达到90分以上。
3. 培训与交流为了提高自身业务水平和综合素质，我积极参加各类培训，包括业务知识、沟通技巧、团队协作等方面的培训。
同时，我还与同事进行经验交流，共同提高。
三、自我反思与不足1. 业务知识储备不足虽然我在工作中不断学习，但与业务专家相比，我的业务知识储备仍有不足。
今后，我将更加努力地学习业务知识，提高自己的专业素养。
2. 沟通能力有待提高在处理客户投诉时，我发现自己的沟通能力还有待提高。
为了更好地服务客户，我将加强沟通技巧的学习，提高自己的沟通能力。
3. 团队协作意识需加强在团队工作中，我意识到自己还需加强团队协作意识。
今后，我将更加注重与同事的沟通与协作，共同为银行呼叫中心的发展贡献力量。
四、未来展望展望未来，我将继续努力，以提高自身业务水平和综合素质为目标，为银行呼叫中心的发展贡献自己的力量。
具体措施如下：1. 深入学习业务知识，提高专业素养；2. 加强沟通技巧，提高服务能力；3. 积极参与团队协作，发挥团队力量；4. 不断总结经验，提升工作效率。
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案
一、概述
银行业呼叫中心是银行为了提高客户服务质量、效率和客户满意度而设立的重要机构。
本文将探讨银行业呼叫中心的现状、存在的问题以及改进的解决方案。
二、问题分析
1. 服务效率低下
银行呼叫中心人员的工作效率低下，客户等待时间过长，影响了客户满意度。
2. 信息处理不及时
呼叫中心人员在处理客户问题时，信息传递不及时或不完整，导致客户反复提问，增加了工作量。
3. 客户体验不佳
由于服务效率低下和信息处理不及时，客户体验较差，使得客户对银行的服务产生怀疑。
三、解决方案
1. 提高人员培训水平
加强银行呼叫中心人员的培训，提高他们的专业素养和处理问题的能力，以提高服务效率。
2. 优化信息处理流程
建立完善的客户信息处理流程，确保信息及时全面地传递，避免客户反复提问。
3. 引入智能客服系统
银行可以引入智能客服系统，利用人工智能技术智能应答客户问题，提高服务效率和减轻呼叫中心人员的工作压力。
四、总结
银行业呼叫中心作为银行与客户沟通的桥梁，对银行的形象和客户关系至关重要。
通过提高服务效率、优化信息处理流程和引入智能客服系统等措施，银行可以改善呼叫中心的服务质量，提升客户满意度，从而增强竞争力和行业影响力。
以上是关于银行业呼叫中心解决方案的分析和建议，希望对银行业提升客户服务质量有所帮助。