银行呼叫中心技术应用和展望
略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用
略 谈 呼 口Ｉ 心 及 其 在 银 行 与 保 险 业 中 的 应 用 Ｊ中 ＿
尚 洁１ 林予 宇
（ ． 南大 学 商学院 ，江 苏 １江 无锡 ２ ４２ ；２ 厦 门大 学经济 学 院 ，福建 １１ ２ ． 厦门 ３ １０ ） ６０ ５
通信技术 、计算机 网络 技术与现代企业管理 的融合产 生了 “ 呼叫 中心 ”这一服务 形式，并被银行、保险、 电信 、民航 、 铁路等行业纷纷采用 。本文简要叙述呼叫中心 由来与发展 ，并 着 重 分 析 呼 叫 中心 在 银 行 和 保 险 中 的 应 用 ，为 呼 叫 中心 在 金 融 业的应用提供参考 。 １呼 叫 中 心 的 由来 与发 展 ． 呼叫 中心 （ ａ 】Ｃｎ ｅ ）是一种新兴的信息服务形式，是 Ｃ １ ｅｔｒ 种基于Ｃ Ｉ Ｔ 技术 ，充分利用通信网络和计算机 网络的多项集成 功能 ，与企业连为一体 的一 个完整的综合信息服务系统 。它通 过 电话系统 、Ｅ ｍ ｉ、Ｗｂ － ａ ｌ ｅ 页面交互系统、移动 网络等新信 息技 术方式 ，连接到某个信 息数 据库，并 由计算机语音 自动应答设 备或者人工客服将客户 要检 索的信息传播给客户 。随着商业与 技术 的发展 ，企业 已经 不满 足于仅仅通过语音访 问呼 叫中心 ， 他们理想 中的呼叫中心 需要具备使用一套共用业务规则管理 多 种媒体类型 的能力 ，准确报 告呼叫中心活动 的能力 ，提取历史 信息 以支持业务决策 的能力 ，以及分配呼叫中心资源 以实 时响 应业务需求变化的能力 。这些要 求的形成在 以互联 网为核心 的 新信息技术的迅猛发展和广泛应 用情 况下，使网络呼 叫中心应 运而生 。由此 ，呼 叫中心逐渐超 越原始的售后服务中心 、故障 处 理 台的 概 念 ，正 在 发 展 成 为现 代 企 业 了 解 和 把 握 客 户 需 求 有 效的工具 （ 丘意定 、吴庆 田，２ ０ ）。２ 世纪９ 年代 以来 ，以 ０５ ０ ０ 呼叫中心 为代表的Ｃ Ｉ Ｔ 应用在全球金融、证券 、保险等各个行业 迅猛发展 ，逐步发展成 为一 个完整的电子商务系统 ，它 的最大 作用在于 能有效地 、高质量地为用户提供 多种服务。 呼 叫中心成 功地 将通 讯服 务功 能 、客户 关系 管理和 金融 机构实际业务有机融合 ，使金融服 务的内容更广泛、方式更灵 活，同时也迎合 了目前客户服 务个性 化的趋势，通过呼叫 中心 可 以为客户 提供 高质量 、高 水平 的金 融服务 ，如个 人理 财顾 问、 访 问 金 融 信 息 、提 供 服 务案 例 演 示 、 加 强 客 户 关 系 管 理 、 维护 客户群、利用 呼叫中心 的集成方案进行交易管理等。 ２银 行呼 叫 中心 ． 呼叫 中心可 以广泛地应用于 银行业 。通过呼叫中心，银行 可 以向客户提 供包括余额查询 、转账处理 、信 用卡结算、股票 操作 、外 汇买卖在 内的各项基础服务 ，以及信 息咨询等增值业 务服 务，同时也能够充分利用 自己所拥有 的客 户资料信息 ，主 动 向客户提供针对性 的服务 。 我国银行早期研究开发和应用的呼叫中心尚处在前 台服务阶 段 ，提供 的服务品种有限，仅能完成账户查询 、余额交易、打印 对账单等简单功能。目前各商业银行进行系统整合后的呼叫中心 如工￣ ９ ５８ ７ ５ ８ 、中行９ ５６ ５６ 、建行９ ５ ３ ５ ３等，正在逐步由前台服务向 后台服务过渡。各行都在建立统一 的数据 处理 中心及统一的对外 服务平台，这对提高银行 内部工作效率、合理配置资源、集 中共 享信息、制定科学的营销策略、实施准确 的市场定位 、降低经营 成本 、提高综合竞争力和综合效益有很现实的促进作用。 招商银行在金融 电子化发展中脱颖而出，成为我国股份制商 业银行 中发展较好、较快的银行之一。孙薇、高茜 （ ０ ８ ２ ０ ）以招 商银行建设９５ ５ ５ ５呼叫中心为例，做 了细致全面的分析 。在此基础 上，我们 以下仍以招商银行为例说明呼叫中心在银行业的应用。 建立９５ ５ ５ ５呼叫中心以前，招商银行在全国各地分行已经建立 了基于电话语音卡的电话银行系统 。随着招商银行 的不断发展，
《呼叫中心介绍》课件
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
处理客户问题与需求，生成工 单并跟踪处理进度。
人员配置
客服人员
负责接听客户来电，提供咨询 、解答、处理问题等服务。
质检员
负责检查客服人员的服务质量 ，确保服务标准与规范。
培训师
负责对客服人员进行培训，提 高服务水平与技能。
运营管理人员
负责整个呼叫中心的运营管理 ，包括排班、调度、数据分析
等。
04
缺乏资金和技术支持
该企业无法承担高昂的设备购置和维护成本，同时缺乏先进的技 术支持。
缺乏规范的管理制度
该企业未建立完善的员工培训、考核和激励机制，导致服务质量 不稳定。
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该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
加强员工培训和团队建设，提高了员工的 服务意识和技能水平。
一体化客服中心建设及展望
领导 ，为有 效提高农业银行产品的竞争 力 ，改善 经营管理和
业务发展提供 重要决策参 考。 三是发挥 内部支持作用。 从发达 国家金融客服现状来看 ，
拟成立的运行保障部 ，主要负责保 障运营系统和应用平
台平稳运行 。主要工作包括制订生产 、办公系统的保障制度 及发展规划 、监控系统运行状态 、负责网络通讯及系统网络 安全 ；提供 应用系统的流程及相关业务知识支持等。 截至 目前 ，农业银 行总行客服 中心 已陆续上 收了天津 、
”
的口号
。
，
其 电子 化 渠 道 的 业 务 量 已
90
超 过 全 行 业 务量 的 7 0 ％
国 内从
年 代开 始
，
部 分商业 银
。
行 wk.baidu.com 步 建 立 了 具 备 简 单 交 易 和 服 务 功 能 的地 区 性 客 服 中 心 随着银 行 业 市 场 化程度逐 步加 深
，
市场竞 争 的加剧 和 客 户 需 求 的增 加
行保障部。
运营部是客服 中心开展客服业务的核心生产部 门，主要
职能包括 ：为客户提供实时 电子交易 ，以及业务 咨询、错 账
处理 、辅助交易等人工服务 ，并开展与各级机构的疑难、重 大事件的联动 ，同时实施外呼营销 ，收集市场信息并提供 决
策支持等。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案篇一
渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：
增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案篇一
聚信通呼叫中心解决方案
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明
随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
呼叫中心定位及发展趋势
Q: 分析客服中心服务在银行服务体系中的定位及发展趋势，如：客户服务、交易处理、营销销售等方面
A:
定位：客服中心在银行服务体系中具有重要职能，是直接面对客户，展示银行品牌和形象的重要服务窗口，不仅为银行各金融产品提供服务支持，作为客户与银行各业务部门服务互动的联系纽带，客服中心更可以发挥前端渠道优势，在服务中扩展销售，成为银行收益的一个重要渠道，并且拓宽客服中心的服务范围，以银行品牌为支撑，银行金融产品为重要基础，客户需求为出发点，以提高客户满意度，银行效益为目标，形成全方位，多层次的客户服务平台。
发展趋势：
1.从传统的呼叫中心向多渠道整合的联络中心转变。首先，与传统的呼叫中心仅仅处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为多渠道整合的角色，除了提供电话服务外，也融合了网上银行、SMS、WebCall、电子邮件，传真，ATM，手机等渠道和客户的交互。其次，客户联络中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个渠道的运作，例如当客户通过电子邮件进行对某项产品的查询，客户联络中心首先通过电子渠道对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互引起客户的购买意向，然后将客户推介到其他渠道（如就近的分行）完成交易。最后，社交媒体纳入客户联络中心的服务，使客户通过他们喜欢的方式接触到银行，客户联络中心将社交媒体渠道集成到销售和服务策略中，来提升客户服务，提高收入。
2.从单纯以呼入电话处理向以客户为中心转变。与传统的呼叫中心被动地处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为和客户交互的重要渠道，需要体现以客户为中心的服务理念。实现这个转变，首先，银行通过建立客户统一视图，全面收集客户和银行各种渠道的接触历史。其次，银行运用客户统一视图中收集的信息，通过客户价值和客户行为习惯两个维度建立客户细分模型。最后，银行为不同的客户细分建立差异化的服务战略，并制定具体的客户处理。
浅谈国内银行呼叫中心的发展策略
２ ．增 加 收 益
分 散 管 理 到 集 中 管 理 的 过 程 。 目前 ， 商 银 行 在 深 招 圳 建 成 了 呼 叫 总 中 心 ，其 它 分 行 不 再 建 设 呼 叫 中
（ ） 呼 叫 中 心 是 现 代 商 业 银 行 必 备 的 新 型 经 二 、
营 方 式
国外 先 进 银 行 通 过 呼 叫 中 心 改 变 了 传 统 柜 台 的
“ 客 户 上 门 ” 务 模 式 ， 客 户 提 供 全 天候 的 服 务 ， 等 服 为
并 主 动 开 展 电话 营 销 和 客 户 关 怀 ， 高 服 务 质 量 ， 提 呼 叫 中心 已 经 成 为 现 代 商 业 银 行 的 典 型 经 营 方 式 。
交 易 量 占 比下 降 到 １ ％ 。 ８
分 流 网点 柜 面 压 力 、 高 经 营 效 益 的 工 具 。 提
国 外 银 行 呼 叫 中 心 的 规 模 基 本 与 所 服 务 的 客 户 群 体 相 对 应 ，如 花 旗 银 行 对 美 国 这 样 规 模 的 市 场 ， 般 会 建 设 ２—３个 客 户 服 务 中 心 。出 于 运 营 安 一 全 的 考 虑 ， 型 的 国外 银 行 建 设 的 数 据 不 与 客 户 服 大
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案
介绍
呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户
满意度和效率。本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构
呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：
1. 自动外呼模块
自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块
电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或
坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块
语音信箱模块用于处理客户电话留言。当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块
CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。通过集成，坐席
可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块
报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案
呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。以下是一些常见的解决方案：
1. 多媒体呼叫中心
多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
银行呼叫中心个人工作总结
一、前言
时光荏苒，转眼间我在银行呼叫中心工作已有一年有余。在这一年的时间里，我深刻体会到了银行呼叫中心工作的责任与挑战，也收获了许多宝贵的经验和成长。在此，我对过去一年的工作进行总结，以便更好地迎接未来的挑战。
二、工作内容与成果
1. 接听客户咨询与投诉
在过去的一年里，我共接听客户电话咨询与投诉5000余次，其中咨询类电话3000
余次，投诉类电话2000余次。在处理客户咨询时，我始终保持耐心、细致，为客
户提供准确、专业的解答；在处理客户投诉时，我积极倾听客户诉求，了解客户不满的原因，及时上报相关部门，确保客户问题得到妥善解决。
2. 提高客户满意度
为了提高客户满意度，我努力做到以下几点：
（1）优化业务流程，提高工作效率；
（2）加强与客户沟通，了解客户需求；
（3）积极向客户宣传我行优惠政策和业务特点；
（4）对客户投诉进行跟踪回访，确保问题得到解决。
通过以上措施，我行客户满意度得到了明显提升，客户满意度调查得分达到90分
以上。
3. 培训与交流
为了提高自身业务水平和综合素质，我积极参加各类培训，包括业务知识、沟通技巧、团队协作等方面的培训。同时，我还与同事进行经验交流，共同提高。
三、自我反思与不足
1. 业务知识储备不足
虽然我在工作中不断学习，但与业务专家相比，我的业务知识储备仍有不足。今后，我将更加努力地学习业务知识，提高自己的专业素养。
2. 沟通能力有待提高
在处理客户投诉时，我发现自己的沟通能力还有待提高。为了更好地服务客户，我将加强沟通技巧的学习，提高自己的沟通能力。
3. 团队协作意识需加强
呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案
第1章市场调研分析
随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS 及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧
呼叫中心基础知识
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
ABCD
客户关系管理（CRM）软件
记录客户信息、管理客户数据、提供数据分析与 报告。
培训与监控软件
提供坐席代表培训资料、监控坐席代表的工作状 态和通话质量。
人员配置
座席代表
负责接听客户来电、处 理客户需求、与客户沟
通等。
质检人员
培训人员
管理人员
负责监控和检查座席代 表的通话质量和服务水
平。
负责提供座席代表培训， 提高服务技能和业务知
通信设备
包括交换机、路由器、调制解 调器等，支持电话线路的接入
和通话质量保障。
坐席设备
包括电话、耳麦、电脑等，提 供坐席代表与客户的通信和信
息处理工具。
环境设施
提供舒适的工作环境，包括温 度、湿度、照明等调节设备。
软件系统
呼叫处理软件
自动分配来电、记录通话信息、支持多方通话等 功能。
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案
一、概述
银行业呼叫中心是银行为了提高客户服务质量、效率和客户满意度而设立的重要机构。本文将探讨银行业呼叫中心的现状、存在的问题以及改进的解决方案。
二、问题分析
1. 服务效率低下
银行呼叫中心人员的工作效率低下，客户等待时间过长，影响了客户满意度。
2. 信息处理不及时
呼叫中心人员在处理客户问题时，信息传递不及时或不完整，导致客户反复提问，增加了工作量。
3. 客户体验不佳
由于服务效率低下和信息处理不及时，客户体验较差，使得客户对银行的服务产生怀疑。
三、解决方案
1. 提高人员培训水平
加强银行呼叫中心人员的培训，提高他们的专业素养和处理问题的能力，以提高服务效率。
2. 优化信息处理流程
建立完善的客户信息处理流程，确保信息及时全面地传递，避免客户反复提问。
3. 引入智能客服系统
银行可以引入智能客服系统，利用人工智能技术智能应答客户问题，提高服务效率和减轻呼叫中心人员的工作压力。
四、总结
银行业呼叫中心作为银行与客户沟通的桥梁，对银行的形象和客户关系至关重要。通过提高服务效率、优化信息处理流程和引入智能客服系统等措施，银行可以改善呼叫中心的服务质量，提升客户满意度，从而增强竞争力和行业影响力。
以上是关于银行业呼叫中心解决方案的分析和建议，希望对银行业提升客户服务质量有所帮助。
2024年银行后台职责工作内容
3、具有较强的方案撰写能力;
4、具有良好的沟通和表达能力;
5、能适应长期出差;
6、有相关经验者优先考虑。
银行后台职责工作内容 5
第一，维护现场秩序。一些业务较多的网点，大堂经理岗位显得尤为重要。碰上发放纪念币，纪念钞或者其他的活动日期，人流量较大，大堂经理需要及时维护好现场秩序，做好客户的安抚工作。如果现场客户中出现一些争执矛盾，大堂经理作为银行的首位代表，直面客户的第一人，往往也是首当其冲，需要具备较强的人际沟通能力。
派工单功能：
坐席经理等在分配任务时，生成派工单，对于分配的工作，工程师做出及时的响应。派工单的创建，不仅使整个工作流更显规范化，更方便后期的工作检查。
SMS、Email功能：
在整个任务工作流的每个环节中，银行后台工作人员都可以通过短信或邮件通过个网点，具体实施的进展。
录音功能：
来电弹屏系统强大的录音功能，可实现通话全程录音(录音范围可具体设定)，能做到有据可依，便于校对和核实。
11、员工学历晋升在职研究生计划和mba计划。
银行后台职责工作内容 10
岗位职责：
1、起草或修订信息安全管理制度与规范；完善信息安全策略、控制措施及信息安全技术标准，负责整体信息安全建设工作；
2、与监管部门进行对接，负责监管要求的执行和反馈，依据外部监管要求及全行规划，提出it项目开发和实施的安全要求，推动各信息化系统提升信息安全性；
技术方案银行呼叫中心技术解决方案
技术方案银行呼叫中心技术解决方案
一、方案概述
本技术解决方案主要针对银行呼叫中心的技术需求，通过整合现有的技术资源和系统，以及引进新的先进技术，构建起一套完善的银行呼叫中心解决方案。
该方案包括座席管理系统、自动语音应答系统、智能语音导航系统、语音识别技术等，并在此基础上，进一步扩展应用场景，增加客户满意度，提升企业形象和服务质量。
二、方案实施
（一）座席管理系统
1. 座席管理系统作用
座席管理系统是呼叫中心最基本的技术系统，它可以对接收到的客户呼叫进行自动路由，以及对座席进行管理和监控，实现座席状态展示、座席动态调度、话务监控等功能。
通过该系统，可以降低客户等待时间，提高呼叫处理效率，提高客户满意度。
2. 座席管理系统实施
座席管理系统采用了现代化的云计算技术，用户无需投入大量资金购买座席管理系统。只需通过互联网连接上服务平台，在线投入使用即可。系统采用可拓展设计，可根据客户业务需求进行个性化的定制开发。
（二）自动语音应答系统
1. 自动语音应答系统作用
自动语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分，主要实现语音识别、语音合成、知识管理等功能，实现客户服务自动化、智能化。
通过该系统，可以使客户在不需要人工干预的情况下，解决常见问题，并可以减少客户等待时间，缓解客服压力。
2. 自动语音应答系统实施
自动语音应答系统采用了基于云计算的构架，用户无需大量投资购买设备，即可在线使用。
该系统可以根据业务需求，进行个性化的定制开发，支持多语种语音服务，提升客户体验。
（三）智能语音导航系统
1. 智能语音导航系统作用
对提高银行呼叫中心管理水平的若干思考
金融企业管理
上海投姿
对提高银行呼叫中心管理水平的若干思考
。 雷 鸣
在激烈的市场竞争中，如何有效提高客户服务水
平、 增强客户的忠诚度已经成为商业银行关心的焦点
是金融、 电讯等行业， 呼叫中心的应用更为普遍。 对银行来讲 ， 呼叫中心既是成本中心又是利润中 心。 由于呼叫中心建设成本比较昂贵， 为银行带来的直
国内外各大商业银行把呼叫中心的技术应用与银 行的业务处理系统结合起来， 动语音服务 （ Ｒ 、 将自 Ｉ ） Ｖ 人工服务（Ｓ ） Ｃ Ｒ 和银行业务交易服务紧密整合， 为客户
商业银行的呼，中心能否顺利地从成本中心转化 ｔ ｔ 为利润中心， 其运营管理水平至关重要。调查显示， 呼 叫中心的建设成本仅仅是运营管理成本的三分之一 ， 可见运营和管理对呼叫中心具有非常重要的意义。目 前国内 银行的呼叫中心大多采用自己建设的方式，管 理人员和业务人员都来 自 银行传统业务岗位。如何通 过专业化的管理和激励制度，培养出一支专业化的客
呼叫中心的高效工作至关重要。呼叫中心是建立在交
换机技术、 Ｔ技术、 ＣＩ 数据库技术基础上的综合处理系 统， 每时每刻都会产生大量的运行数据， 例如电话的进 话量、 呼叫等待个数、 呼叫等待时间、 电话处理时间、 系
统运行效率、 平均通话时长等等， 因此呼叫中心还要对 大量运行数据进行整理和分析， 实时了解系统的运行
呼叫中心服务人员月工作计划
呼叫中心服务人员月工作计划
一、呼叫中心服务人员概述
呼叫中心服务人员是公司与客户之间的桥梁，承担着沟通、协调、解决问题等重要职责。为了提高工作效率，保证服务质量，需要进行详细的工作计划。
二、呼叫中心服务人员月工作计划
1、客户沟通与关系维护
（1）保持热情友好的态度，礼貌待客，为客户提供优质的服务。（2）及时回复客户的问题和需求，确保客户满意度。
（3）定期与客户进行沟通，了解客户需求，解决问题，并收集意见和建议。
（4）维护好客户关系，建立客户档案，对客户需求进行分析和预测。
2、呼入与呼出业务处理
（1）按照公司规定的话术和流程进行呼入和呼出业务处理。
（2）及时、准确地记录内容，并将问题反馈给相关部门。
（3）对客户投诉进行及时处理和跟进，确保问题得到妥善解决。（4）对业务数据进行统计和分析，为部门决策提供支持。
3、团队协作与沟通
（1）积极参与团队工作，与同事保持良好的沟通和协作关系。
（2）及时向团队成员分享工作经验和信息，提高工作效率和质量。（3）团队工作进展和问题，提供支持和帮助。
4、个人能力提升与学习
（1）不断学习和掌握呼叫中心行业的新知识、新技能和新工具。（2）提高自身的沟通技巧、应变能力和服务意识。
（3）积极参加公司组织的培训和学习活动，提高专业水平和工作能力。
三、总结与展望
通过以上月工作计划，呼叫中心服务人员将能够更好地完成工作任务，提高工作效率和质量。同时，不断学习和提升自身能力，为公司的持
续发展做出贡献。随着金融行业的快速发展，呼叫中心客服人员成为了各大银行不可或缺的重要组成部分。然而，招聘优秀的人才并非易事，尤其是在成都这个人才云集的城市。Z银行成都呼叫中心在招聘过程中面临着诸多挑战，如招聘流程长、难度大、候选人匹配度低等。为了提高招聘效率和质量，优化招聘体系势在必行。