中国铁塔股份有限公司客户服务标准.doc
客户服务标准
客户服务标准一、引言良好的客户服务是企业成功的关键之一。
客户服务标准的制定和执行有助于提升客户满意度，并建立良好的企业形象。
本文将介绍客户服务标准的重要性以及一些常见的客户服务标准。
二、客户服务标准的重要性良好的客户服务标准对企业来说至关重要。
以下是客户服务标准的几个重要方面：1. 专业性：员工应具备专业知识和技能，能够为客户提供准确的信息和解决方案。
2. 及时响应：企业应确保客户的咨询、投诉或问题能够及时得到回应，以避免客户的不满。
3. 个性化服务：企业应根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。
4. 渠道多样性：为了方便客户，企业应提供多样化的沟通渠道，例如电话、邮件、在线聊天等。
5. 员工礼貌态度：员工应保持礼貌和友好的态度，与客户建立良好的沟通和合作关系。
6. 提供解决方案：当客户面临问题时，员工应主动提供解决方案并确保问题得到圆满解决。
三、常见的1. 电话服务标准- 在第三声铃响后，务必接听电话。
- 用简明清晰的语言回答电话，并确保语速适中，以便客户听清楚。
- 注意使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
- 如果无法解决客户问题，应主动转接至相关部门或向上级寻求帮助。
- 结束电话时，询问客户是否还有其他问题，并礼貌道别。
2. 邮件服务标准- 在24小时内回复客户的邮件，除非是在非工作时间收到。
- 邮件内容应简洁明了，并回答客户的问题或解决客户的需求。
- 注意使用正确的语法和拼写，以保证邮件的专业性。
- 邮件应具备良好的格式，包括正确的称呼、署名和公司信息。
3. 在线聊天服务标准- 在聊天窗口弹出时，尽快进入对话，不让客户等待过久。
- 使用简单易懂的语言回答客户的问题，并提供准确的信息。
- 注意礼貌用语和表达客户被重视的态度。
- 如果问题复杂或无法满足客户需求，应采用其他沟通渠道解决。
4. 投诉处理标准- 对于客户的投诉，应立即给予回应，并尽快解决问题。
- 员工应保持冷静，倾听客户的抱怨并表达歉意。
客户服务标准规范完整版
客户服务规范客户服务宗旨：您满意是咱们价值所在！客户服务目的：理解客户、满足客户需求，以专业服务带给客户满意感受,为国祯品牌增值！服务人员职业态度与规定：1.服务人员职业态度：精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身技术水平；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈积极服务意识，积极为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯名誉着想；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特性重要方式。
2. 服务人员职业规定：不运用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户商业、财务、技术以及其她机密信息注意保密。
服务天条：1. 禁止与客户发生争执。
2. 禁止对客户需求置之不理。
3. 禁止无端失约。
4. 禁止未经允许在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。
5. 禁止未经允许使用客户通讯设备。
6. 禁止未经允许传播客户信息。
7.禁止接受客户任何形式馈赠。
一、语言规范1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；3.告别语：再会、晚安、明天见、祝您一路平安等；4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；5.道谢语：谢谢、非常感谢等；6.应答语：是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做等；7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您尚有别事吗？等。
8.解释语：很抱歉，这种状况，公司规定是这样。
9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。
10.商量语：……你看这样好不好？二、行为举止规范1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话原则、简短，回答完毕后待对方先挂机；2.双手为她人递送物品；3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；4.不随处吐痰、乱扔果皮、纸屑；5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；7.在走廊、过道或活动场合与客户相遇时，应积极致意，礼让其先行。
供电公司客户服务中心优质服务规范标准
供电公司客户服务中心优质服务规范标准一、仪容仪表：1、着装整洁。
营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。
营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
2、发型大方。
头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。
不得染异色。
男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。
3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。
禁止将长裤卷起。
4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。
团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。
5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。
6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。
二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。
接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。
3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。
4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。
5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。
6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
7、站姿挺拔。
站立时应收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。
前台无业务受理时，必须做到站立服务。
8、坐姿文雅。
坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。
不能趴在桌子上或仰靠椅背。
9、行姿稳重。
行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。
10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。
12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。
13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。
受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。
铁塔公司维护标准
附件2：【技术标准和要求应答】一、项目综述1.本技术标准和要求是中国铁塔股份有限公司内蒙古自治区分公司（以下简称采购人）为“中国铁塔内蒙古自治区分公司2016-2017 年综合代维（含维修及维保）服务集中采购项目”提出的技术标准和要求。
应答：满足2.本技术标准和要求由采购人制定，适用于“中国铁塔内蒙古自治区分公司2016-2017 年综合代维（含维修及维保）服务集中采购项目” ，采购人保留对本技术标准和要求的解释和修改权。
采购人如果有本技术标准和要求以外的技术要求，可以根据需要以补充技术标准和要求的形式共同予以明确，补充技术标准和要求与本技术标准和要求具有同等效力。
应答：满足3.本技术标准和要求是“中国铁塔内蒙古自治区分公司2016-2017年综合代维（含维修及维保）服务集中采购项目”采购工作实施的基本依据。
应答：满足4.本技术标准和要求主要提供本项目的工作范围及要求，供卖方编写技术建议书使用。
若各参选人认为采购人的技术要求尚不明确或有漏项的地方，请详细加以说明并由双方商定适当的表述方式。
如果比选文件内容有澄清或修改，采购人将以书面形式发送至所有获得比选文件的潜在参选人。
应答：满足5.参选人应对本技术标准和要求、相关附件及补充要求的各项内容逐条进行点对点应答。
对于所有条款应首先明确回答“满足”或“不满足” 。
在回答“满足”后，其后的任何解释均不能与“满足”相冲突。
若发生冲突，则视为不满足。
应答：满足6.本技术标准和要求的文档按版本化管理。
在技术谈判过程中不断充实内容，进行版本升级。
采购人有权在签订合同前，根据需要修改和补充本技术标准和要求，修改补充后的最终技术标准和要求将作为合同的附件。
采购人如在合同签订后根据需要变更需求，经双方协商，修改、补充及变更的内容将作为合同的组成部分，与合同具有同等法律效力应答：满足二、综合代维（含维修及维保）项目范围（一）综合代维（含维修及维保）项目范围采购人将综合代维（含维修及维保）项目资源标的范围设定为基站（含铁塔和机柜/ 机房/ 风光互补机房等）和室分（含配套及采购人自建传输线路等）两部分。
中国铁塔股份有限公司代维管理办法(2017年)
中国铁塔股份有限公司代维管理办法中国铁塔股份有限公司维护部2017年1月目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (1)第三章代维专业及工作内容 (3)第四章代维资质管理 (4)第一节代维单位资质管理 (4)第二节代维单位人员资质管理 (5)第五章代维采购管理 (6)第一节采购管理 (6)第二节合同管理 (6)第三节代维交接管理 (7)第六章代维日常管理 (7)第一节代维基础管理 (7)第二节生产流程管理 (8)第三节代维费用管理 (8)第四节代维安全生产管理 (8)第五节代维信息保密管理 (9)第七章代维质量与考核管理 (10)第一节代维质量管理 (10)第二节代维考核管理 (11)第三节代维退出管理 (12)第八章代维管理信息化手段建设 (12)第一章总则第一条为规范代维管理，落实站址设施日常维护，满足客户服务保障要求，特制定本办法。
第二条代维是当前站址设施维护工作的重要组成部分，公司结合自身的运营特点、资产状况、人员构成等实际情况，将技术要求相对不高的常态化基础维护工作委托给有相应能力的维护单位承接，合理降低公司人工成本及维护费用。
第三条代维管理的总体目标是健全制度、夯实基础、完善手段，逐步实现代维管理的“五统一”(统一标准、统一认证、统一采购、统一考核、统一系统)，提升代维管理效率，把握对站址设施代维管理的主导权，建立紧密型合作伙伴关系。
第四条本管理办法的解释权归属中国铁塔股份有限公司维护部，自下发之日起实施。
第二章代维管理组织机构和职责第五条建立总部、省分公司、地市分公司维护部（以下简称维护部）三级代维管理体系，兼顾管理效率与质量，合理配置代维管理人员。
第六条各省分公司维护部配置1名专职代维管理人员（可另行配置1名兼职管理人员，形成A/B角，互为备份）。
第七条地市分公司代维管理人员建议按照“1+N”原则进行配置，其中地市分公司维护部配置1名专职代维管理人员；N为区域经理数量，由区域经理负责区域内代维现场管理工作。
客服服务标准
客服服务标准
1. 专业礼貌：我们的客服代表在与客户沟通的过程中，始终保持礼貌和尊重，用友
好的语气回答客户的问题和解决客户的问题。
2. 快速回应：我们会尽力在最短的时间内回复客户的查询和问题，并努力解决客户
的困扰。
无论是电话、邮件、社交媒体渠道，我们都会确保及时回复客户。
3. 高效沟通：我们的客服代表擅长表达和沟通，以清晰、简洁的语言回答客户的问题，确保客户能够明确理解。
4. 倾听并理解客户需求：我们的客服代表会耐心倾听客户的问题和需求，并尽可能
全面地理解客户的问题背景和需求，以便提供具体有效的解决方案。
5. 提供详尽信息：我们的客服代表会提供详尽的信息，确保客户能够充分了解我们
的产品或服务，并明确解答客户的疑惑。
6. 解决问题与投诉：针对客户的问题和投诉，我们的客服代表会采取积极主动的态度，快速解决问题，并确保客户对解决方案满意。
7. 团队合作：我们的客服代表会与其他部门和团队密切合作，共同解决客户的问题，确保客户得到全面的支持和满意的服务。
8. 尊重客户隐私：我们会严格遵守客户的隐私和数据保护政策，保护客户的个人信
息不被泄露。
9. 持续提升服务水平：我们的客服代表会通过培训和学习不断提升自己的专业水平
和服务质量，以满足客户不断变化的需求。
10. 客户满意度调查：我们会定期进行客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价
和建议，以便进一步改进和提升服务质量。
此客服服务标准旨在确保我们的客服代表能够以专业、高效、友好的态度和服务为客
户提供卓越的支持，促进客户满意度的提高。
客户服务标准
客户服务标准引言本文档旨在规范我们公司的客户服务标准，以提供卓越的客户体验。
通过遵循这些标准，我们将确保给客户提供高质量的服务，建立良好的企业形象并提升客户满意度。
客户需求分析在提供优质客户服务之前，我们需要深入了解客户的需求和期望。
通过有效的需求分析，我们能够更好地满足客户的期望并提供定制化的解决方案。
响应速度我们致力于以及时的方式回应客户的需求和问题。
在接到客户请求后，我们将在24小时内作出第一次响应，并在合理的时间范围内解决问题。
专业知识与技能为了确保满足客户需求，我们的团队将具备必要的专业知识和技能。
我们将提供必要的培训和支持，以确保团队成员始终具备最新的行业知识和技能。
清晰沟通有效的沟通是提供良好客户服务的关键要素之一。
我们将确保与客户之间的沟通清晰明确，并避免使用行业术语或复杂的法律术语，以确保客户能够充分理解我们所提供的服务。
客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们提供的服务的满意程度。
通过收集客户反馈，我们将不断改进我们的服务质量，以满足客户的期望和需求。
紧急情况处理对于紧急情况，我们将设立专门的团队或流程，以确保及时应对和妥善处理。
我们将始终保持灵活性和高效率，以应对客户可能遇到的紧急情况。
反馈和改进我们鼓励团队成员提供对客户服务的改进建议和反馈。
我们将定期审查和改进我们的客户服务标准，以不断提升客户满意度和服务质量。
结论通过执行这些客户服务标准，我们将为客户提供卓越的服务，并实现与客户的良好合作关系。
我们将不断改进和提升我们的服务质量，以满足客户的期望和需求。
【9A文】中国铁塔股份有限公司客户服务标准
中国铁塔股份有限公司客户服务标准（征求意见稿）2015年1月目录第一章术语定义 (5)1.1 术语定义 (5)第二章服务渠道 (6)2.1客户经理 (6)2.2RR热线 (7)2.3电子渠道 (7)第三章需求对接服务内容 (7)3.1 资源展现 (7)3.2 需求受理 (8)3.3 需求整合及筛选 (9)3.4 订单确认 (9)3.5 需求变更 (10)第四章项目建设服务内容 (11)4.1 铁塔类项目建设周期 (11)4.2 铁塔类项目交付及验收 (11)4.3 室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期 (12)4.4 室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收 (12)第五章业务开通、变更及终止服务内容 (13)5.1 业务开通 (13)5.2 业务变更 (14)5.3 业务续租或终止 (15)第六章日常维护服务内容 (16)6.1 日常维护服务内容 (16)6.2 运行监控 (16)6.3 日常巡检 (16)6.4 配合作业 (17)6.5 信息通告 (17)6.6 机房温度保障 (17)6.7 运行分析报告 (18)第七章故障处理服务内容 (18)7.1 故障处理服务内容 (18)7.2 故障受理时间和渠道 (18)7.3 故障通知 (19)7.4 故障处理反馈 (19)7.5 故障处理报告 (19)7.6 故障处理客户满意度 (20)第八章投诉处理服务内容 (20)8.1投诉处理服务内容 (20)8.2 投诉受理时间和渠道 (20)8.3 投诉处理进度反馈 (21)8.4 投诉处理客户满意度 (21)第九章其它服务内容 (21)9.1其它服务内容 (21)9.2 重要通信保障 (21)9.3 应急保障 (22)9.4 网管共享 (22)9.5 发电保障 (22)9.6 服务联席会议 (23)第十章服务质量指标 (23)10.1服务质量指标 (23)10.2建设服务质量指标 (23)10.3维护服务质量指标 (24)第十一章免责及罚则 (26)11.1 免责条款 (26)11.2 罚则 (27)附表 (29)附表1 《需求收集表》 (29)附表2 《筛选初步方案确认表》 (32)附表3 《需求订单确认表》 (34)附表4 《客户需求变更确认表》 (42)附表5 国家标准及行业规范 (44)附表6 《交付验收单》 (46)附表7 《延迟交付通知单》 (48)附表8 《交付时间变更确认单》 (49)附表9 《业务变更通知单》 (50)附表10 《终止服务通知单》 (51)附表11 《解除/终止协议》 (52)为了向客户提供优质高效的服务能力，明确中国铁塔股份有限公司（以下简称“铁塔公司”）售前、售中到售后的全程服务内容，特制订本服务标准。
中国铁塔服务标准
中国铁塔服务标准
中国铁塔的服务标准包括客户服务标准、服务质量指标和罚则等内容。
围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程，建立能满足客户要求的全过程服务标准。
对于铁塔公司客户服务标准，可以细分为以下方面：
1.服务渠道：铁塔公司会通过电话、网站、微信等多种方式提供全天候的客户服务，确保客户可以方便快捷地获取服务支持。
2.分工界面：铁塔公司的客户服务团队会根据客户需求和问题类型进行分工，确保各类问题都能得到专业和及时的解决。
3.需求对接：铁塔公司的客户服务团队会积极响应客户需求，提供定制化服务方案，确保客户需求得到满足。
此外，铁塔公司还建立了服务质量指标和罚则，以确保客户获取优质的服务。
具体来说，服务质量指标包括响应时间、解决率和客户满意度等，罚则则针对未达标的部分进行相应的处罚。
总的来说，中国铁塔的服务标准是围绕客户关注维度，建立能满足客户要求的全过程服务标准，以确保客户获取优质的服务。
中国铁塔股份有限公司维护管理办法(试行)
中国铁塔股份有限公司维护管理办法（试行）第一章总则第一条为建立以客户为中心的运维管理体系，实现运维工作的专业化、高效化，特制订本办法。
第二条维护工作应遵循如下原则：( 一 )客户导向原则：以客户需求为驱动，保障站址设施运行质量，努力为客户提供7× 24 小时优质服务。
( 二 )集中管理原则：按照“能集中不分散”的原则，实施集中化管理。
( 三 )成本最优原则：利用信息化支撑手段，通过规模化生产、标准化作业，提升运维成本使用效率。
( 四 )安全生产原则：坚持“安全第一、预防为主”，强化安全生产责任落地。
第三条维护工作面向公司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房、动环配套设施、室分系统（以下统称“站址设施” ）等，各专业维护范围如下：专业维护范围铁塔铁塔基础、钢结构主体、维护平台、天线支撑体，爬梯、馈线桥架、避雷针及其他附属设施等。
机房（机柜）机房防盗门窗、主体架构及基建设施、走线架、标准机架/机柜、机房防雷接地系统、照明设施、站点围栏等。
空调设备（温控系统）、动力配套设备（外电设备、直流动环配套设施系统、备电系统、发电设备、电缆及其他辅材等）、动环监控采集设备、节能减排设备、设备防雷接地系统等。
POI（多频合路器）设备及以外的室分系统单元，包括：馈室分系统线、天线、 GPS馈线、耦合器、功分器、合路器、电桥等器件，以及接头、双绞线、支架辅材。
第四条本办法适用于公司各级维护单位。
第二章运维体系与职责分工第一节运维体系第五条构建集约型运维管理体系，采取“集中管理”与“属地维护”相结合的生产组织模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运维。
运维体系架构如下:职能管理生产维护总部省分地市建维部响应中心服务管理集中工单支撑考核监控管控建维部维护中心服务管理设施存量支撑考核维修改造属地维护建维部管控故障区域经理现场维护人员处理支撑( 一)职能管理1.总部、省公司建设维护部负责对下级单位的管理考核与服务支撑。
客户服务作业标准
1、服装样式
着公司统一配发的工装，未配发工装的员工应着与公司工装近似的正装。
2、着装规定
2.1工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损；制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，内衣不得外漏；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可略长出西装外套袖口。
4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”。
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。
5、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
与客户沟通
1、为客户提供服务或沟通时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。
11、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
12、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
13、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
14、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
【8A版】中国铁塔省分公司代维工作标准及质量规范
中国铁塔RR省分公司代维工作标准及质量规范中国铁塔股份有限公司RR省分公司维护部2016年12月目录第一章总则 (3)第二章维护界面划分 (3)第三章代维基础工作要求 (3)第四章铁塔维护要求 (7)第五章机房及动力配套维护要求 (12)第六章室分系统维护要求 (16)第七章代维工作流程 (18)第八章代维工作质量指标 (39)第一章总则第一条为规范代维作业行为、提升代维服务质量、满足客户服务需求、确保站址设施稳定运行，特制订本规范。
第二条本规范划分了铁塔、机房及动力配套、室分系统专业的维护界面；明确了代维的作业标准、工作流程及质量要求。
第二章维护界面划分第三条维护界面划分1．铁塔维护界面：铁塔、走线架（含所有金属配件、抱杆上固定天线的抱箍以及螺丝）等由铁塔委托的代维单位维护，铁塔或楼顶上的天线、馈线、RRU 等设备由运营商委托的代维单位负责维护。
2．机房及动力配套界面：基站机房、室内外环境、动环监控、照明设施、空调设备、智能通风设备、交流配电箱、智能电表、开关电源、新能源供电系统、蓄电池、发电油机、应急发电，铁塔、机房、动力配套设备的防雷接地，以及产权归属铁塔公司的高、低压变压器和低压输变电线路等由铁塔委托的代维单位负责维护；主设备、传输设备及其设备自身的供电线缆、端子，接地线、以及天馈系统接地（含馈线、避雷器）传输线缆（电缆、光纤、光缆）等由运营商委托的代维单位负责维护。
3．室分系统界面：室内分布系统的合路器输入端（含端子）之前设备由铁塔委托的代维单位维护，室内分布系统的信源设备及连接信源设备的光缆或光纤由运营商委托的代维单位负责维护。
第三章代维基础工作要求第四条故障处理1．代维单位负责所代维区域内铁塔、机房及动力配套、室分系统的故障处理，按照铁塔公司的故障处理流程及要求进行，承担故障处理的相关责任。
2．代维单位无法解决的问题，技术类问题升级到相关技术专家、由技术专家提供远程指导或现场支持；非技术类问题（物业、运营商、代维队伍）升级至区域经理，由区域经理给予支撑，升级的工单仍由一线代维人员处理。
中国铁塔股份有限公司维护管理办法(试行)
欢迎共阅中国铁塔股份有限公司维护管理办法（试行）第一章总则第一条为建立以客户为中心的运维管理体系，实现运第四条本办法适用于公司各级维护单位。
第二章运维体系与职责分工第一节运维体系第五条构建集约型运维管理体系，采取“集中管理”与“属地维护”相结合的生产组织模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运维。
运维体系架构如下:(一)职能管理1.总部、省公司建设维护部负责对下级单位的管理考核(一)集中监控总部响应中心对全国站址设施进行集中监控，统一实施故障派单；工单直派地市公司现场维护人员与区域经理，进行现场故障处理；故障处理结束后，总部响应中心进行故障工单归档与质检。
(二)集中支撑总部建设维护部制定统一的维护作业标准与故障处理流程；协同信息技术研究院，建设集中化的运维支撑系统；址规模划分区域。
2.如室分系统具备一定规模，可按照室外站、室分系统分别设置区域经理。
3.可按照区域与行业（政府、交通等）相结合的方式进行划分。
第二节职责分工第八条总部建设维护部工作职责：(一)负责制定运行维护规程、维护管理规定及专项工作(二)负责接收总部客服中心转派的运营商故障申告，统一实施故障工单派发。
(三)负责为日常维护作业提供专业技术支撑、运维系统支撑。
(四)负责资源数据维护管理工作，分析资源共享能力。
第十条省公司建设维护部工作职责：(一)贯彻执行总部运行维护规程、维护管理规定及各专项工作方案，根据本省情况制定维护实施细则。
(二)负责本省运维预算编制、执行与管理。
(二)负责制定本省存量铁塔、机房改造方案，并协助省公司建设维护部组织落实。
第十二条地市分公司建设维护部工作职责：(一)负责本地站址设施维护与生产作业组织管理，执行本省维护实施细则。
(二)负责落实区域经理负责制，划分本地生产区域，配置区域经理，并进行管理与考核。
(三)负责本地运维预算编制、执行与管理。
人员承担。
第三节与运营商对接机制第十四条按照“主动承接、相互配合、友好协商”的原则，与运营商建立总部、省、地市三级运维对接机制，沟通维护需求，做好服务保障工作。
中国铁塔股份有限公司代维管理办法(试行)
中国铁塔股份有限公司代维管理办法（试行）中国铁塔股份有限公司建设维护部目录第一章总则 (4)第二章代维管理组织机构和职责 (5)第三章代维工作范围及内容 (7)3.1维护工作范围 (7)3.2代维工作内容 (7)3.3代维工作标准 (9)第四章代维资质管理 (10)4.1代维公司资质管理 (10)4.2代维公司人员资质管理 (11)第五章代维采购管理 (13)5.1招标管理 (13)5.2合同管理 (13)5.3现阶段代维采购要求 (14)第六章代维日常管理 (16)6.1代维基础管理 (16)6.2代维发电管理 (18)6.3代维费用管理 (19)6.4代维安全生产管理 (19)6.5代维信息保密管理 (20)第七章代维质量与考核管理 (21)7.1代维质量管理 (21)7.2代维考核管理 (21)7.3代维退出管理 (23)第八章代维管理信息化手段建设 (25)附录1 代维公司退出流程 (26)附录2.1故障处理流程 (27)附录2. 2巡检管理流程 (29)附录2.3发电流程 (31)附录2.4出入站管理流程 (33)附录2.5通信保障流程 (35)附录2.6设施维修流程 (37)第一章总则第一条为适应中国铁塔代维管理工作发展需要，规范代维管理，特制定《中国铁塔网络代维管理办法》（以下简称管理办法）。
第二条代维是当前站址设施维护工作的重要组成部分，铁塔公司结合自身的资产特点、建维状况、维护资金以及其它实际情况，将技术要求相对不高的常态化基础维护工作委托给有相应能力的维护单位维护，合理降低人工成本及维护费用。
第三条中国铁塔网络代维的总体目标是健全制度、夯实基础、完善手段，逐步实现代维管理的“五统一”(统一标准、统一认证、统一采购、统一考核、统一系统)，提升代维管理效率，建立对站址设施代维队伍的主导权，最终实现中国铁塔和合作方的共赢。
第四条代维单位是站址设施维护的实施者；区域经理负责代维的日常管理及维护效果进行考核；属地维护中心负责对代维工作进行技术支撑、技术指导，对各维护区域的代维维护效果进行抽查监督。
中国铁塔股份有限公司工程质量标准化手册
中国铁塔股份有限公司中国铁塔工程质量标准化手册目录一、铁塔基础工程（一）JCGY01 安全技术交底（二）JCGY02 测量放线定位（三）JCGY03 基坑（或桩）开挖（四）JCGY04 基坑（或桩孔）检查（五）JCGY05 进场材料检测（六）JCGY06 垫层浇筑（七）JCGY07 钢筋笼制作（八）JCGY08 混凝土浇筑（九）JCGY09 基础浇灌（十）JCGY10 三管塔基桩连系梁设置与模板制作（十一）JCGY11 预埋件检查与校正（十二）JCGY12 新建地网（十三）JCGY13 基础养护（十四）JCGY14 模板拆除、回弹测试、塔基检测二、机房建设（二）土建机房工程（三）JFGY01 安全技术交底（四）JFGY02 测量放线（五）JFGY03 场地平整与机房基础开挖（六）进场材料检测（七）JFGY05 新建地网（八）JFGY06 基础垫层与砌筑（九）JFGY07 基础梁钢筋笼制作与室内外接地扁铁预埋（十）JFGY08 基础梁制模与浇灌（十一）JFGY09 蓄电池井制作（十二）JFGY10 墙体砌筑（砖混机房）（十三）JFGY11 机房框架工程（框架机房）（十四）JFGY12 屋面工程（砖混机房）（十五）JFGY13 混凝土保养（十六）JFGY14 模板拆除（十七）JFGY15 墙体砌筑（框架机房）（十八）JFGY16 室外散水坡制作（十九）JFGY17 防盗门、空调防盗网、馈线窗安装（二十）JFGY18 屋面防水处理（二十一）JFGY19 屋面彩钢板安装（二十二）JFGY20 机房室内外墙面抹灰与装修、室内地面铺砖（二十三）JFGY21 电气照明安装（二十四）JFGY22 外观涂装（二十五）JFGY23 板房、一体化机房类安装四、铁塔安装（二十六）铁塔安装工程（二十七）TTGY01 四方交接（铁塔基础验收交接）（二十八）TTGY02 安全技术交底（二十九）TTGY03 塔材到货检查（三十）TTGY04 设置安全圈围、隔离带、警示标志与安全器材检查（三十一）TTGY05 塔身主体安装（三十二）TTGY06 平台及避雷带安装（三十三）TTGY07 塔身缺件检查与塔体防盗螺帽紧固（三十四）TTGY08 塔身垂直度校正（三十五）TTGY09 铁塔接地焊接（三十六）TTGY10 塔脚包封（三十七）TTGY11 地锚与拉线紧固（三十八）TTGY12 屋面塔桅安装五、动力配套工程（三十九）PTGY01 设计、安全技术交底（四十）PTGY02 走线架安装（四十一）PTGY03 机柜安装（四十二）PTGY04 配电箱安装（四十三）PTGY05 空调安装（四十四）PTGY06 电池组安装（四十五）PTGY07 电池电压值检测（四十六）PTGY08 线缆布放（四十七）PTGY09 标识标签（四十八）PTGY10 孔洞封堵（四十九）PTGY11 工作地、保护地设置与防雷接地六、外电引入工程（五十）WDGY01 设计、安全技术交底（五十一）WDGY02 杆路架设（五十二）WDGY03 线缆布放（五十三）WDGY04 供电情况检查一、铁塔基础工程（一） JCGY01 安全技术交底对现场 1.由设计人员到施工现场对参与施工的监理和施工人员进行工程技术交底，施工中的技术问题及处理方案进行解析，技术交底内容包括：工程概况、施工方法、施工程序、现场重点工序及安全注意事项等；由施工班组长对现场施工人员进行安全交底：重申安全施工操作规程、安全施工流程及关键危险工序施工注意事项等。
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中国铁塔股份有限公司客户服务标准（征求意见稿）2015 年1月目录第一章术语定义 (6)1.1术语定义 (6)第二章服务渠道 (7)2.1客户经理 (7)2.2 XX热线 (8)2.3电子渠道 (8)第三章需求对接服务内容 (8)3.1资源展现 (8)3.2需求受理 (9)3.3需求整合及筛选 (10)3.4订单确认 (10)3.5需求变更 (11)第四章项目建设服务内容 (12)4.1铁塔类项目建设周期 (12)4.2铁塔类项目交付及验收 (12)4.3室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期 (13)4.4室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收 (13)第五章业务开通、变更及终止服务内容 (14)5.1业务开通 (14)5.2业务变更 (15)5.3业务续租或终止 (16)第六章日常维护服务内容 (17)6.1日常维护服务内容 (17)6.2运行监控 (17)6.4配合作业 (18)6.5信息通告 (18)6.6机房温度保障 (18)6.7运行分析报告 (19)第七章故障处理服务内容 (19)7.1故障处理服务内容 (19)7.2故障受理时间和渠道 (19)7.3故障通知 (20)7.4故障处理反馈 (20)7.5故障处理报告 (20)7.6故障处理客户满意度 (21)第八章投诉处理服务内容 (21)8.1投诉处理服务内容 (21)8.2投诉受理时间和渠道 (21)8.3投诉处理进度反馈 (22)8.4投诉处理客户满意度 (22)第九章其它服务内容 (22)9.1其它服务内容 (22)9.2重要通信保障 (22)9.3应急保障 (23)9.4网管共享 (23)9.5发电保障 (23)9.6服务联席会议 (24)第十章服务质量指标 (24)10.1服务质量指标 (24)10.2建设服务质量指标 (24)10.3维护服务质量指标 (25)第十一章免责及罚则 (27)11.1 免责条款 (27)附表 (30)附表 1 《需求收集表》 (30)附表 2 《筛选初步方案确认表》 (33)附表 3 《需求订单确认表》 (36)附表 4 《客户需求变更确认表》 (44)附表 5 国家标准及行业规范 (46)附表 6 《交付验收单》 (48)附表 7 《延迟交付通知单》 (50)附表 8 《交付时间变更确认单》 (51)附表 9 《业务变更通知单》 (52)附表 10 《终止服务通知单》 (53)附表 11 《解除 /终止协议》 (54)为了向客户提供优质高效的服务能力，明确中国铁塔股份有限公司（以下简称“铁塔公司” ）售前、售中到售后的全程服务内容，特制订本服务标准。
第一章术语定义1.1术语定义1.CRM系统：铁塔公司建设的客户关系管理系统，覆盖铁塔公司服务全过程。
2.存量站址资源库：铁塔公司现有站址的信息数据库。
3.站址储备库：铁塔公司预选的可能形成新建站址的位置信息数据库。
4.订单：客户向铁塔公司提出服务需求的订购凭证。
5.交付验收单：铁塔公司在项目建设施工完工后，向客户提送《交付验收单》后，客户对项目进行验收核实。
6.维护服务等级：维护服务等级是指客户根据自身维护需要，将该站址维护要求选择为VIP 服务或标准服务。
VIP 服务和标准服务的差异主要体现在巡检周期、服务反馈时限、维护服务指标等，如下表所示。
服务项目VIP 服务标准服务机房及配套设施 1 次/ 月1次/季度室分系统 1 次/2 月故障通知15 分钟钟30 分钟故障处理首次反馈30 分钟 1 小时反馈时间过程反馈 2 小时 4 小时投诉处理首次反馈 1 小时 2 小时反馈时间过程反馈半天 1 天双方省公司协商，原则上不低于月平均站址断电时长现有客户维护水平，取值范围和方法具备可验证性7.蓄电池额外保障：指客户选择超出综合服务协议中规定的蓄电池产品标准配置以外的额外配置。
8.应急发电：指铁塔公司和客户确认每个站址是否具备发电条件，以及客户是否为具备发电条件的站址选择发电服务。
9.基准价格：指产品服务费中的基准价格。
（见《综合服务协议》附件 2）第二章服务渠道2.1客户经理铁塔公司在各省级分公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务。
2.2XX热线XX热线作为铁塔公司对外的统一服务号码，提供7×24小时热线服务，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务。
作为过渡方案，在 XX 热线启用前，铁塔公司将提供固定电话 XXXXXXXX作为临时服务号码。
2.3电子渠道铁塔公司建设 CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供 7×24 小时网上服务 , 包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务。
作为过渡方案，在CRM系统上线前，由铁塔公司省、地市客户经理以双方约定的方式为客户提供上述服务。
第三章需求对接服务内容3.1资源展现铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库和站址储备库，协助客户提出建设需求。
3.2需求受理铁塔公司受理客户的需求主要包括铁塔类项目（包括铁塔等基站配套设施）、室分类项目（包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统）等新建、扩容、改造及搬迁需求。
需求受理主要分为批量计划需求和突发需求两类，以批量计划需求收集为主，并对突发需求及时收集。
需求受理过程中客户应按照铁塔公司统一提供的《需求收集表》（见附表 1）进行需求填写。
在 CRM系统上线后，客户可通过互联网发送《需求收集表》；在 CRM系统上线前，客户应以双方约定的方式提供给铁塔公司。
具体情况如下：1）铁塔公司省级公司与客户省级公司（以下简称“双方省公司” ）共同协商确定年度建设规划需求对接时间，双方根据约定时间进行需求对接，收集批量计划需求。
2）对于客户的突发需求，铁塔公司应及时承接。
3）铁塔公司应收集地铁、机场、大型场馆、交通枢纽、商务楼宇、党政机关等重要公用基础设施的建设需求信息，并主动推送给客户。
3.3需求整合及筛选铁塔公司在收到客户反馈的《需求收集表》后，安排站址现场筛查工作，并据此每 5 个工作日按批次向客户反馈站址筛选成功信息，客户审核通过后，在《筛选初步方案确认表》（见附表 2）上签字确认，作为铁塔公司建设站址的主要依据。
在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订《筛选初步方案确认表》；在 CRM系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。
3.4订单确认根据《筛选初步方案确认表》，铁塔公司安排选址，并据此每 8 个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及《需求订单确认表》（见附表 3 ），包括维护服务等级、蓄电池额外保障、应急发电等相关信息。
铁塔公司和客户在《需求订单确认表》上签字确认，作为项目启动和签订《单项服务协议》（见《综合服务协议》附件 4）的关键凭证。
在CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订《需求订单确认表》；在CRM系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。
维护服务等级：铁塔类 VIP 服务的站址比例不超过客户使用铁塔公司站址总数的 10%。
如客户因自身业务需要，选取超过10%的 VIP 服务站址，对于超过 10%的 VIP 服务站址维护服务费用由双方省公司共同协商确定。
3.5需求变更在《单项服务协议》签署前，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时，或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以克服的困难时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁塔公司和客户在《客户需求变更确认表》（见附表 4）上签字确认，作为变更实施的依据。
其中：客户因自身原因提出需求变更且对整体实施方案带来影响时，应征求其他相关客户的意见。
如选址谈判及其它相关工作尚未实质性开展或造成影响的，铁塔公司尽量满足客户需求。
如实质性工作已经开展的，铁塔公司与客户应友好协商需求变更的具体方案，客户应当补偿铁塔公司因客户需求变更所发生的全部损失，包括但不限于站址场地租金、建设成本等。
第四章项目建设服务内容4.1铁塔类项目建设周期在接到《需求订单确认表》后，铁塔公司开始施工建设，在建设过程中，每月向客户反馈建设进度。
在CRM系统上线后，客户可通过网站实时查询进度；在 CRM系统上线前，由客户经理以双方约定的方式告知客户。
铁塔公司标准建设周期如下表，如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足标准建设周期的，由双方另行协商约定。
产品种类存量整改建设周期新建建设周期地面塔20 个工作日50 个工作日楼面塔10 个工作日30 个工作日对于批量需求订单，如客户要求按批次交付，由双方共同协商确定按批次交付时限。
在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司应向客户提送《延迟交付通知单》（附表7），与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在《交付时间变更确认单》（附表 8）上签字确认。
4.2铁塔类项目交付及验收铁塔公司承诺提供的塔桅、站址机房和配套设施等通信设施的建设质量满足国家标准及行业规范要求（见附表5）。
铁塔公司在塔桅、站址机房及配套施工完工后，向客户提送《交付验收单》（见附表 6），客户应在收到铁塔公司《交付验收单》后的 5 个工作日内验收核实或提出书面异议，客户认可后双方在《交付验收单》上签字确认。
客户签订《交付验收单》后，按照铁塔公司的设计方案和施工要求完成塔桅和站址机房内自身设备的安装。
在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签署《交付验收单》；在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。
4.3室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期室分系统建设周期由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限，铁塔公司按时限完成建设。
在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司应向客户提送《延迟交付通知单》（附表7），与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在《交付时间变更确认单》（附表 8）上签字确认。
4.4室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收铁塔公司承诺提供的室内分布系统、机房及配套设施等通信设施的建设质量满足国家标准及行业规范要求（见附表5）。
铁塔公司在室分系统、机房及配套设施施工完工后，向客户提送《交付验收单》，客户应按照铁塔公司的设计方案和施工要求在 5 个工作日内完成自身设备的安装、系统调测及验收核实提出书面异议，客户认可后双方在《交付验收单》上签字确认。
在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签署《交付验收单》；在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。
第五章业务开通、变更及终止服务内容5.1业务开通客户在签字确认《交付验收单》后10 个工作日内应与铁塔公司签订《单项服务协议》，服务起始日以《单项服务协议》中双方约定的日期为准。