(完整版)辅导机构家校服务手册

客户服务的流程

一、售前服务流程

1、入学测评流程

2、试听课流程

二、售中服务流程

1、家长会流程

2、亲子课堂流程

三、售后服务流程

1、免费电话辅导流程(活动纸的辅导等)

1、沟通前准备工作

1）话术：重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答，确保无遗忘现象；2）情绪：调动激情、准备1杯水、排除负面情绪；

3）服装：详请参照下表

4）确认：提前与上级直属领导进行工作上的沟通，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作。

3、沟通后总结工作标准

1）将本次沟通心得与部门直属领导进行沟通，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作的修正；2）将本次沟通中的优势、劣势、需解决问题以及已解决问题详细记录；

3）将记录在24小时内上报直属领导，并存入资源库；

4、教师电话沟通工作实施标准

电话沟通前准备工作标准

1）话术：重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答，确保无遗忘现象；

2）情绪：调动激情、准备1杯水、排除负面情绪；

3）语音语调：

●教师沟通中的语音语调不得过于搞怪、夸张；

●语速的快慢与家长保持一致；

●音调略高于家长一度既可。

4）确认：与上级直属领导进行沟通工作，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作；

5）物资：记录纸、油笔2支；

电话沟通后总结工作

1）将本次沟通心得与部门直属领导进行沟通，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作的修正；2）将本次沟通中的优势、劣势、需解决问题以及已解决问题详细记录；

3）将记录在24小时内上报直属领导，并存入资源库。

5、售前服务标准

测评标准

试听课执行标准

家长会执行标准

为学习做准备！

6、售后服务执行标准

免费电话辅导执行标准

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