酒店案例分析培训彭永耀
酒店服务案例系列--培训案例
酒店服务案例系列--培训案例‚没有‛和‚不知道‛一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布臵情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：‚请问石人山风景区怎么走？‚小赵抱歉地笑了笑说：‚对不起，，先生，我不知道。
‛张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说‚不知道，不懂，不会，不行，没有‛。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：‚好的，我一定想办法给您解决。
‛假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：‚对不起，先生，让您久等了。
‛那样，张先生不会回为服务员‚不知道‛而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：‚小姐，我要退房。
‛说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：‚先生，您需要什么？‛客人说：‚要两小包‘金芒果’香烟。
‛小张对客人说：‚麻烦问一下，您在海天住吗？‛客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！‚细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：‚先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。
‛说着便走向总台，客人急切地问：‚能否开发票？‛小张说：‚商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
酒店管理案例培训分析-130页-fsw
启示：
1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店 应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。
2、销售部在签定协议时，必须考虑 到特殊时期酒店的房价政策。
3、酒店应注重长远利益，对常客、 贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。
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案例：某天，广州一家三星级酒店大堂 内，812房间的谢先生正在总台办理退
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方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订，所以房间没有准备 好，同时因为节日期间执行特殊价格 政策，因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房，次日与该公司联系 后再处理。
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方法四：
不管总台是否有原始订房传真，只要 客人按总台的要求出示了票据，就相 信客人，承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张，他预订的 房型没有了，请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房，次日有 标准间再为他调换。
刚从例会上得知的信息猜到这两位很有 可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 他热情地招呼客人： “你们好！想必两 位就是从英国来的巴德先生和巴德太太 吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ” 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的 身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满 了整个后车箱。当搬完行李准备关上车
门时，巴德太太喊了起来：
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方法三：先请兽医来为小狗处理伤势， 待包扎好后，再通知巴德太太。
方法四：立即通知巴德太太小狗受伤 的消息，向她表示道歉，并表示饭店 愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。
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启 示：
1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重 .
2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不 见，更不要知难而退 ,应将之视作提 供超常规服务的机会，正 所谓 “危难 之处显身手 ”。
碧水湾酒店员工培训案例分析
碧水湾酒店员工培训案例分析
X月XX日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，待其前来领取是却说没有后，客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤，提出投诉。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本交接班是弄丢了。
）
分析：向客人表示去歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务扔存有看法。
处理：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。
此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。
某集团酒店开发与运营培训课件8)
积极拓展销售渠道，寻求与其他企业和机构 的合作机会。
酒店人力资源管理
招聘与选拔
制定招聘计划，选拔优秀人才加入酒 店团队。
培训与发展
开展员工培训，提升员工的职业技能 和素质。
绩效管理
建立科学的绩效管理体系，激励员工 发挥潜力。
员工关系与福利
关心员工生活，提供良好的福利待遇 和工作环境。
成功案例三
某豪华酒店集团在市中心地段开发了 一家五星级酒店，通过精心策划和设 计，酒店开业后迅速成为当地知名的 高端酒店品牌。
某经济型酒店连锁品牌在城市中心区 域开设了一家新店，通过合理的定价 和优质的服务，迅速占领了市场份额 。
成功案例二
某度假酒店集团在海滨城市投资建设 了一座度假酒店，凭借其独特的建筑 风格和优越的地理位置，吸引了大量 游客前来入住。
成功酒店运营案例
成功案例一
某五星级酒店通过提供定制化服 务、高端设施和优质餐饮，成功 吸引了高端商务客户和度假游客 ，实现了高入住率和客户满意度
。
成功案例二
某度假酒店凭借其特色的水上活 动、SPA中心和儿童俱乐部，吸 引了家庭游客和情侣度假，成为
了当地热门的度假胜地。
成功案例三
某经济型酒店通过精细化的管理 和高效的营销策略，实现了快速
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并改进服务中存在的问题 。
员工培训与发展
定期开展员工培训，提升服务 技能和素质，促进员工职业发
展。
酒店营销策略
市场定位与目标客户
明确酒店的市场定位，了解目标客户的需求 和偏好。
价格策略
制定合理的价格体系，平衡酒店收益与客户 需求。
产品设计与创新
根据市场需求，创新酒店产品和服务，提升 竞争力。
彭永耀白金礼仪》
课程目录
§基本概念 §职场人员仪容仪表 §商务礼仪
彭永耀白金礼仪》
职场人员仪容仪表
§ 仪表仪容 § 男士服饰 § 女士服饰 § 商务便装 § 行为举止
女士：容貌+气质 男士：风度+学识
彭永耀白金礼仪》
她们给你的感觉有什么 不同？
彭永耀白金礼仪》
彭永耀白金礼仪》
彭永耀白金礼仪》
§ 提包
— 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好。 — 不能拎纸袋、塑料袋。不能背双肩背包，斜挎包，或只拿
一个化妆包。
彭永耀白金礼仪》
个人形象：女性
女士套裙选择的技巧：
❖面料 ❖色彩 ❖图案 ❖点缀 ❖尺寸 ❖造型 ❖款式
彭永耀白金礼仪》
个人形象： 女性
1、长短搭配适当：
上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是 最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。
养
职业 职业操守
道德
彭永耀白金礼仪》
修养
§ 开放的头脑 — 勇于打破框框、善于接纳新思想、乐于接受别人 对自己的评价与批评；
§ 团队精神 — 团队合作，尊重他人； § 创新精神 — 不拘泥于习惯，能够不断产生新思路； § 坚持原则 — 不唯上，不唯权； § 主 动 — 主动承担工作； § 适 应 — 适应公司文化，工作方式； § 可 靠 — 完成约定工作及时、保质保量； § 敬 业 — 以工作为荣，设定高的工作目标； § 勤 奋 — 努力工作，不断学习； § 有 序 — 利落、有条不紊； § 高 效 — 追求效率和效益。
彭永耀白金礼仪》
个人形象：行为举止
YES
§ 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； § 保持同他人适当的人际距离距离； § 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时
宾馆案例培训-客人逃帐失风记
宾馆案例培训:客人逃帐失风记宾馆案例培训：客人逃帐失风记某公司经理办公室。
总经理严肃地宣布：鉴于业务部XX去某市出差中的表现，已严重损害了公司的形象，经讨论决定，给XX行政记大过一次，调离工作岗位。
在一旁的XX垂头丧气。
事情的经过是这样的。
几天前，XX只身出差外地。
在某地长途汽车站，穆先生拾到了一张身份证，因无人认领，汽车又将出发，他便匆忙将这张身份证揣进了自己的皮里。
汽车经过长途跋涉，于晚八时抵达某市面上，穆先生来到一家高级酒店，如果住宿费用很高的话，反正可以想法找哪家客户单位报销，他心里暗想。
在这家酒店入住登记时，穆先生无意之中将拾零来的身份证交给了总台服务小姐。
也许因为身份证上那人的相貌与穆先生很像，小姐未能认出，于是登记表上的姓名当然就不是XX。
这正中穆先生下怀，这样找人报销就可以不留痕迹了，最后他还补充道，是否可以将酒店的用餐费用打在住宿费用里。
小姐应允。
这样，穆先生预住两天，缴了1000元预付款，并得到一张用餐记账卡。
穆先生住进客房。
房内迷你吧台上，摆放了酒、饮料、香烟等食品。
穆先生随手拿了一包红塔山香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒碗状康师傅方便面上，标价为6元，这玩艺也比市面上价贵一倍！穆先生伸出的手又缩了回来。
突然，他灵机一动，拿出一把小，小心翼翼地挑开了那碗方便面的塑料膜上，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。
他乐不可支地吃起这”战利品”，心想，你们发现了我就付款，没有发现呢？哈哈……第二天，穆先生去市某家客户单位联系工作。
中午，这家公司的副经理和业务科长招待他吃中饭。
酒点头饭饱时，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共进晚餐。
华灯初上，穆先生领着中午那两位朋友来到了酒店餐厅。
一桌粤菜，品种虽不多，但多属高档。
其中还有”龙虎斗”。
穆先生煞有介事地说：这道名菜始于清朝，原是用黄鳝、田鸡料理，后演绎为三蛇与豹狸烩制。
餐毕，穆先生拿出用餐记餐卡交服务小姐，显出他博学的风雅和出手的阔绰。
彭永耀礼仪修养提升系列讲座5
商务礼仪－言谈举止
❖ 2、相互介绍。尊者居后原则 ❖ 把地位低者介绍给地位高者 ❖ 把年轻者介绍给长者 ❖ 把客人介绍给主人 ❖ 把男士介绍给女士 ❖ 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况
下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起 立，微笑点头示意即可。
2020/12/5
商务礼仪－言谈举止
❖ 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 ❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用
平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其 他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是 对方与你相处时间的1/3。 ❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 ❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不 泄密。 ❖ 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状， 有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱 岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追 求效率和效益，追求完美。
2020/12/5
学习礼仪的意义
➢展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
彭永耀礼仪修养提升系列讲座 5
2020/12/5
培训内容
• 礼仪的概念 • 礼仪的核心 • 学习礼仪的意义及目标 • 商务礼仪－仪容仪表、言谈举止 • 电话礼仪 • 办公室礼仪 • 电梯礼仪
2020/12/5
什么是礼仪？
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。
酒店品牌形象塑造与传播培训
酒店品牌形象塑造与传播培训本次培训介绍本次培训的主题是“酒店品牌形象塑造与传播”，旨在帮助酒店员工深入了解品牌形象的重要性，掌握塑造和传播品牌形象的有效方法。
培训内容涵盖了品牌形象的基本概念、酒店品牌形象的构成要素、品牌形象塑造的策略与技巧，以及品牌传播的渠道和技巧。
培训的第一部分，我们深入探讨了品牌形象的基本概念，使员工认识到品牌形象是酒店的核心竞争力之一。
通过案例分析，员工了解了品牌形象的价值和影响力。
在第二部分，我们详细阐述了酒店品牌形象的构成要素，包括企业文化、服务质量、硬件设施、员工素质等。
通过互动讨论，员工学会了如何从各个方面提升酒店的品牌形象。
第三部分聚焦于品牌形象塑造的策略与技巧。
我们分享了成功的酒店品牌塑造案例，并指导员工如何根据酒店的实际情况制定合适的品牌塑造策略。
培训还教授了员工一些实用的品牌形象提升技巧，如客户服务、投诉处理、公关活动等。
培训的第四部分介绍了品牌传播的渠道和技巧。
我们介绍了酒店常用的传播渠道，如线上线下广告、社交媒体、公关活动等，并分享了有效的传播技巧。
通过实战演练，员工掌握了如何将品牌信息准确、高效地传递给目标客户。
本次培训通过理论讲解、案例分析、互动讨论和实战演练等多种形式，使员工对酒店品牌形象塑造与传播有了全面深入的了解。
培训后，员工能够更好地理解品牌形象的重要性，掌握塑造和传播品牌形象的方法和技巧。
希望他们在实际工作中能够将这些知识和技能运用到实践中，共同提升酒店的品牌形象。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈。
在这样的市场环境下，酒店品牌形象的塑造与传播显得尤为重要。
为了使酒店在众多竞争者中脱颖而出，提升酒店的核心竞争力，我们特举办本次“酒店品牌形象塑造与传播”的培训。
二、培训目的1.帮助员工认识到品牌形象的重要性，理解品牌形象是酒店的核心竞争力之一。
2.使员工掌握塑造和传播品牌形象的方法与技巧，提高酒店的整体服务水平。
华山宾馆策划方
华山宾馆策划技术方案华山宾馆工程策划专家团二○○四年六月目录第一部分打造新产业引擎工程第二部分华山宾馆功能设置及侠文化渗透第三部分华山宾馆传播策略第四部分调查统计结果附录调查和访谈问卷专家名单余明阳博士中国十大策划人之一，工程总顾问陈志明教授国际工商经管研究院执行院长，工程总策划鞠凌云硕士国际工商经管研究院客座教授，工程总监赵龙博士国富创新咨询经管公司总裁周永亮博士中企联经管科学学会副主任，北大商学院博导罗立教授中国策划研究院副院长时建人教授大连海事大学商学院院长张迎宾总裁深圳CIS应用协会总裁杨珊珊硕士华中科技大学品牌研究所罗彬彬硕士华中科技大学品牌研究所袁媛硕士华中科技大学品牌研究所温琴策划师深圳CIS应用协会第一部分打造新产业引擎工程一、开篇华山宾馆工程优劣势分析资源强势新资源相对弱势市场广阔有效市场有限背靠大树好乘凉大树底下不长草品牌出色品牌延伸的陷阱新市场出现纳新能力不足容易做好容易做水1．“资源强势”与“新资源相对弱势”三特集团有限公司以及三特华山有限公司占有大量优质的不可再生的资源和不可克隆因素，是企业迅速健康发展的有利条件。
三特集团于1996在华山成功投资建设了具有“亚洲第一索”之称的华山索道，结束了“自古华山一条路”的历史，使得原来艰难的登山之旅变得轻松快捷，安全舒适。
三特集团凭借华山优越的旅游资源，充分发挥自身市场营销和营运经管的能力，为华山风景区的旅游发展做出了积极的巨大贡献，促进了华山风景区的旅游经济发展。
华山宾馆也是很有价值的资源，但不可能和华山的优势相提并论，所以它难以直接为自己带来客源，而必须依靠华山的客源市场，可是华山在一定时间内并不能够为宾馆做出太大的帮助，比如，华山不能帮助酒店在淡季吸引客源，现有华山开发状态也不能延长游客停留时间。
2．“市场广阔”与“有效市场局限”现在一年大约100万人次游览华山，而且还受制于华山现有容量的限制，随着旅游资源的进一步开发，景区容量进一步增加，游客数量有望进一步上升。
酒店案例分析ppt课件
采用定性和定量相结合的方法，对酒 店案例进行深入剖析，包括市场分析 、竞争分析、消费者行为分析等方面 。
03 酒店案例分析
酒店战略规划与定位分析
酒店战略规划
分析酒店的长期发展目标和战略，以及为实现这些目标所采 取的措施。
酒店定位分析
探讨酒店的市场定位、品牌定位和服务定位，以及这些定位 如何帮助酒店吸引目标客户群体。
酒店案例分析PPT课件
• 酒店行业概述 • 酒店案例介绍 • 酒店案例分析 • 酒店案例总结与启示 • 酒店行业未来展望与趋势分析
01 酒店行业概述
酒店行业的定义与分类
酒店行业指的是提供住宿、餐 饮、会议、娱乐等服务的综合 性行业。
酒店行业按照服务类型可以分 为高端豪华酒店、商务酒店、 度假酒店、主题酒店等。
酒店财务数据分析
酒店收入分析
了解酒店的主要收入来源，包括 客房收入、餐饮收入和其他收入 ，并分析这些收入的波动情况和
趋势。
酒店成本分析
探讨酒店的主要成本构成，包括人 力成本、物资成本和其他成本，并 讨论如何降低成本提高效益。
酒店投资回报分析
分析酒店的盈利能力、资金流动性 和偿债能力，以及这些指标如何影 响酒店的决策和发展。
酒店运营管理分析
酒店客房管理
讨论如何提高客房的利用 率、如何保证客房的卫生 和安全，以及如何为客户 提供更好的住宿体验。
酒店餐饮管理
分析酒店餐饮的特点和优 势，以及如何通过餐饮创 新和营销策略提高酒店收 益。
酒店人力资源管理
探讨酒店员工招聘、培训 和激励机制，以及如何提 高员工的工作积极性和满 意度。
THANKS 感谢观看
酒店设施老化，维 修保养不及时，影 响客人体验；
餐饮酒楼服务语言技巧大全彭永耀.pptx
处理客人投诉的程序
1 细心聆听 2 立刻道歉 3 安定情绪 4 诚意接受 5 套取事实 6 分析事故 7 观察客人投诉动机 8 发现矛盾焦点找出顾客所需 9 提出各项解决办法 10采用客人同意之方法
案例分析（3）
台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认 为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”， 把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气， 会破财”的预兆，中国民间也有一种说 法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次 到男家作客，如打烂了东西，被认为该 女子是“扫把星”克夫家。
如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎 样运用语言艺术解除客人的不快？
点 评：
应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉， 给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此 而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气， 这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生 意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、 匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更 碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安 的。”或“落地开花，金玉满堂”。
工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么 以补救我们的过失呢？
客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您 到
公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，
你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培
训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马 上
打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
酒店案例分析培训
案例五分析
分析： 分析： 当咨客向客人询问是否有早餐券的时候， 当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现 不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐， 不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好 座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情， 座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适 当的时机再询问客人早餐的付费方式。 当的时机再询问客人早餐的付费方式。 此案例中咨客是按照服务流程去操作， 此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工 作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉， 作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会 察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。 察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。 处理： 处理： 加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。 加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。 服务用语规范化和合理化。 服务用语规范化和合理化。
案例七： 案例七：请 稍 等
8月13日中午11点45分，写字楼王先生来到西餐厅用餐，当时 离餐厅开餐时间还有15分钟，于是在询问客人是否吸烟后，咨 客将客人带至花园厅，并告诉客人12点准时开餐，王先生坐在 花园厅喝过一杯水后，起身到了布菲台，这时写字楼另外两位 客人也来到西餐厅，看了看布菲台后便说：“你们这没什么东 西吃，怎么回事啊？”咨客忙上前说：“我们的主食还未上 齐。”“都11点50了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？”客 人明显的不满了。王先生也火上浇油：“我没时间等你们出齐 了，你们怎么能对待来吃饭的客人呢？”咨客忙解释：对不起， 各位稍等一会，可以先拿点水果吃。客人更火了：我们来吃饭 的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！ 问题： 1、咨客的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待 改进？ 2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如 何应对？
酒店案例分析ppt课件
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
第8章 酒店服务心理
一、客人对客房服务的心理需求 求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须做到客房的安静 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”，
第三节 客房服务心理
一、客人对客房服务的心理需求
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位
分析题：以上案例中客人的心理诉求是什么？案例中服务人员的做法会让 客人的心理产生怎样的变化
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@
本课件作者及广西师范大学出版社郑重声明
可以在下列情况使用
不限次数的用于个人/公司、企业 修改并编辑其中素材内容 拷贝并使用其中内容
不可以在以下情况使用
客房服务工作？
3.旅游者在餐饮方面有哪些心理需求？提供优质 的餐饮服务应做好哪几方面的工作？
4.旅游者对康乐服务有哪些心理需求？
［思考&行动方案］
二、实训练习
分别请不同的学生扮演前厅服务人员和客人，模拟酒店前厅或客
房服务的情景。
［思考&行动方案］
三、案例分析
黑白龙虾
在某餐厅一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客 人发现龙虾颜色不对。于是，客人向服务员问道：“小姐，上次 我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾的颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜 色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳 洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙 虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。 ？
第8章 酒店服务心理
《旅游心理学》课件
制作：周耀进
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 教材：《旅游心理学》 广西师范大学出版社，2015.3