某酒店培训——27个常见案例分析_[全文]
酒店培训案例
酒店培训案例酒店行业作为服务业的重要组成部分，对于员工的培训和素质要求非常高。
一家优秀的酒店需要有专业、热情、细心的员工，他们的培训工作至关重要。
下面我们以某知名酒店的培训案例为例，来分享一下酒店培训的经验和做法。
首先，酒店员工的培训需要从入职前开始，包括对于酒店的文化、价值观、服务理念的介绍，以及基本的礼仪培训。
这些都是为了让员工在入职后能够快速融入酒店的工作环境，并且明白自己在酒店工作的意义和使命。
其次，针对不同岗位的员工，酒店需要进行专业的技能培训。
比如，前台接待员需要学习客房预订系统的操作，客房清洁人员需要学习清洁卫生的标准和方法，餐厅服务员需要学习专业的服务礼仪等。
这些培训需要结合实际操作，让员工在学习中能够真正掌握技能，做到学以致用。
另外，酒店的员工还需要接受服务意识和客户导向的培训。
在服务行业，客户满意度是至关重要的，因此酒店员工需要明白服务的核心是以客户为中心，需要学会倾听客户的需求，主动解决问题，提供更好的服务体验。
这种培训需要通过案例分析、角色扮演等形式进行，让员工在实际操作中体会和领悟。
最后，酒店的培训还需要定期进行反馈和评估。
通过员工的表现、客户的反馈以及酒店的运营数据等多方面的信息，来评估培训效果，并及时调整培训内容和方式。
只有不断地改进和完善培训方案，才能保证员工的素质和服务水平得到持续提升。
总的来说，酒店的培训工作需要全面、系统地进行，从入职培训到专业技能培训再到服务意识培训，每个环节都需要重视。
只有通过科学的培训，酒店员工才能真正成为服务行业的精英，为客户提供更优质的服务，为酒店的发展贡献力量。
希望以上案例对于酒店行业的培训工作有所启发和帮助。
酒店案例分析范文30篇
酒店案例分析范文30篇酒店案例分析。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也在不断壮大。
酒店作为旅行者在外停留的重要场所，其服务质量和管理水平直接影响着客人的入住体验和满意度。
本文将以某知名酒店为例，对其进行案例分析，探讨其在市场竞争中的优势和不足之处。
该酒店位于市中心繁华地段，交通便利，周边设施齐全。
酒店建筑气派豪华，大堂宽敞明亮，装饰豪华典雅，给客人一种高档、舒适的入住感受。
酒店的客房设施齐全，房间宽敞明亮，配备了舒适的床品和家具，客人可以在这里享受到家一般的温馨和舒适。
此外，酒店还拥有多间不同风格的餐厅，提供各种美食，满足客人的不同口味需求。
酒店还设有健身房、游泳池等休闲设施，为客人提供了丰富多样的娱乐选择。
总体来说，该酒店在硬件设施方面具有明显的优势，能够吸引大量客人的入住。
然而，尽管酒店在硬件设施上表现出色，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
首先，酒店的服务人员在服务态度和专业水平上存在差异。
有些服务人员热情周到，能够及时解决客人的问题，而另一些服务人员则显得冷漠和不耐烦，给客人留下了不好的印象。
其次，酒店的管理水平有待提高。
在客房预订、入住登记等方面存在一些混乱和不便，客人需要花费更多的时间和精力来处理这些事务，影响了他们的入住体验。
此外，酒店的食品安全和卫生管理也存在一定问题，客人在就餐过程中可能会遇到食物质量不佳或卫生状况不佳的情况。
针对上述问题，酒店可以采取一些措施来提升其服务质量和管理水平。
首先，酒店可以加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，确保每一位客人都能够得到周到的服务。
其次，酒店可以优化管理流程，简化客人的入住手续和就餐流程，提高客人的满意度和入住体验。
此外，酒店还可以加强食品安全管理，确保食品质量和卫生状况符合相关标准，保障客人的健康和安全。
总的来说，该酒店在市场竞争中具有一定的优势，但在服务质量和管理水平上仍存在一些不足之处。
通过加强员工培训、优化管理流程和加强食品安全管理等措施，酒店可以提升其服务质量和管理水平，吸引更多客人的入住，提升市场竞争力。
酒店培训案例分析
康乐部服务案例分析1.康乐部休息厅坐着几位消费完的客人在抽烟，其中一位客人身上有明显的酒气，因卡座围坐人较多，坐边缘有酒味客人离烟盅较远，不时把烟灰随手弹到地毯上，休息厅服务员见状立即拿多一个烟盅放到离该客人较近的台面，礼貌的向客人说：“先生您好，烟盅在这里。
”客人瞪了服务员一眼：“干嘛！”然后站起身，仍然将烟灰弹到地毯上，服务员见状，悄然的托起烟盅，站在客人旁边。
一直到客人抽完烟，该服务员始终托着烟盅。
当客人再次点燃一支烟时，服务员立即走过去，托起烟盅站在客人面前，此时，该客人看了服务员一眼，从服务员手中拿过烟盅放在靠近自己的台面，然后把烟灰弹到了烟盅里面。
部门常常会遇到一些不太文明的客人，特别是酒后微醉或是大醉客人，如有不文明状况，部门服务人员不能简单的指责，否则会让客人感到没有面子甚至恼羞成怒，把简单问题复杂化，做为部门员工，都希望每一位客人都具备文明的行为，当遇到不适行为时，服务人员应该以自己的优质服务来约束客人，并使客人在认可的过程中约束自己的行为。
当文服务员给客人拿去烟盅并说：“先生您好，烟盅在这。
”时，意在告诉客人不要把烟灰弹到地毯上，当客人不以为然，继续不文明行为时，我们的服务员用无声的语言，以诚意感动客人。
这都充分体现我们服务人员的服务技巧和综合能力2.在前台一位买单的客人，拿出了一支烟，正准备摸火机，只听“啪”的一声，前台服务员已经拿出自己随身携带的打火机将火打着送到客人面前，给客人点着烟。
客人惊讶的抬头，望着已经退回旁边的服务员：“谢谢你，你怎么知道我没有带打火机？”服务员答道：“不用谢，先生，我并不知道你没有带火机，为客人点烟是我们的服务，也是我的应该做的工作，这个火机送给你。
”说着已经把自己的火机递到了客人手中。
酒店不管是管理还是服务，都可以通过一些细节体现出来，服务重视细节，客人才会有细致周到体贴入微的感觉。
看似很简单很小的一件事，仿佛举手之劳，但要做好，却并非易事，要求我们的服务员能掌握时机，灵活应变，取决于服务员的自身素质和酒店部门的企业文化，以及在工作中的耳濡目染密不可分。
酒店管理180个案例品析
酒店管理180个案例品析目录前言案例1：QC小组活动结硕果案例2：现场循环管理法创奇迹案例3：“顾客满意小组”案例4：认证、评星后的持续质量管理案例5：如何做好酒店督导工作案例6：拍肩膀与个性化管理案例7：发网缺失的考问案例8：反差悬殊的两次接待案例9：当客人被卡在电梯里案例10：拉坏窗帘谁之过案例11：竞赛失利之后案例12：面对下属不成熟的建议案例13：客人——经营管理者的老师案例14：改造之前访问长住客案例15：蛙声引起的表决案例16：沟通：管理基础与质量保证案例17：4万元赔偿的教训案例18：提高服务现场的监控实效案例19：酒店的经济活动分析会案例20：早会：关注您身边的小事案例21：为什么不开早会案例22：交接班集体讨论会案例23：透视“本本”现象案例24：巧合背后的信息传递不当案例25：酒店的“老员工现象”案例26：总经理一天的工作“菜单”案例27：总经理的一次巡视案例28：部门经理担任见习总经理一周记案例29：授权的层级及尺度案例30：授权的学问与技巧案例31：怎样开好班前会案例32；上海在厦的全员成本控制案例33：“比价采购”制度案例34：承包出去的部门也要管案例35：承包不能分家案例36：员工心目中的领班案例37：领班如何在员工中树立威信案例38：领班的查房技巧案例39：健身娱乐中心：从亏损走向盈利案例40：墙上的画案例41：绿灯区、红灯区和无灯区案例42：是鲜橙汁吗案例43：化干戈为玉帛案例44：客商硬要赊账案例45：首长对VIP服务为何不满意案例46：总台为何食言案例47：有人监听电话案例48：客人行李被错拿案例49：处惊不变，化险为夷案例50：为什么不让叫出租车案例51：不懂外语引起误会案例52：住一天，还是住三天案例53：开房的两难之间案例54：OK房不OK案例55：客人离房被阻案例56：两瓶热水案例57：质量黑点制度案例58：干洗还是湿洗案例59：客人要取遗忘物品案例60：服务规范要强调定量化案例61：奥林匹克大赛与西式服务案例62：无缺点服务与补位服务案例64：关注细节案例65：为续一口茶产生的不快案例66：麦当劳的对客情感沟通案例67：一封商务信函的失误案例68：给顾客面子案例69：服务员请动大厨赔礼案例70：串味的鱼排该不该换案例71：客人清晨来开房案例72：多此一举的优待与“特品”案例73：缓解顾客等待案例74：一份商务套餐引起投诉的管理原因案例75：酒店服务中的首问负责制案例76：“承租人”栏无签名案例77：一张《宾客意见卡》的启示案例78：客人需要延伸服务案例79：吹风机损坏该赔50元吗案例80：退房的客人又返回案例81：退房的客人又返回案例82：被延误的客人快件案例83：出错惹祸的电脑案例84：客人脚被扎伤案例85：一道菜吃出大生意案例86：离奇的分重房事件案例87：一站化服务给客人惊喜案例88：客房宠物风波案例89：外宾对洋酒账单说“NO”案例90：出现预订差错怎么办案例91：该罚几元案例92：防范骚扰电话案例93：客人投诉没开夜床案例94：规范交班不是小事案例95：套房被隔夜占用案例96：只需一个拨号：“对客服务中心”案例97：叫醒失误的代价案例98：换房引发的诉讼纠纷案例99：客房的诚信经营案例100：客房创新的大胆探索案例101：“水晶虾仁”中的管理学案例102：开好餐饮班后会案例103：如何不让厨房出菜慢案例104：适得其反的离谱菜名案例105：职业点菜师“导吃”案例106：巧妙安排会议餐案例107：“抓砧板”与管餐具案例108：餐饮管理中的信息技术案例109：餐饮管理“五常法”的创新案例110：自助餐：从不赚钱到赚钱案例111：餐饮成本控制的真功夫案例112：对餐饮原料采购的另类思考案例113：分工中见协作案例114：小菜单的创意案例115：“抛砖引玉”的餐饮促销案例116：收益管理与REVPAR案例117：逃账及其预防案例118：加快应收账款回笼的要诀案例119：一笔错账的启示案例120：酒店会计电算化出错在哪里？案例121：收银与夜审案例122：泰餐厅的亮点促销案例123：“透明”账单案例124：前台的客房销售之道案例125：一次成功的客房提价案例126：客房及其小酒吧的促销案例127：冷清时段的热闹场面案例128：钟点房的开放时段与定价案例129：一份公务型饭店的定位分析报告案例130：麦当劳代售月票的启示案例131：人情化营销感人心案例132：行政楼层的经营困惑案例133：“会议专家”的会议产品案例134：破解营销考核的难题案例135：万豪国际酒店集团的积分营销案例136：0.8：1——安微绩溪宾馆的人力配置案例137：换个角度选拔人才案例138：酒店劳务的社会化使用案例139：酒店员工的“情商”案例140：培训原则与技巧面面观案例141：体验式培训——素质拓展训练案例142：御温泉的“金纽扣”案例143：酒店产品的整体培训案例144：跳跃式培训案例145：敢揭短，才能提高案例146：案例表演胜于说教案例147：宴会上的客房服务员案例148：走近交叉培训案例149：光天化日下的窃案案例150：酒店内的麻醉抢劫案案例151：一张押金收据案例152：寄存服务备忘录案例153：车子被刮伤之后案例154：门卡上应标明房号吗案例155：核对的必要性案例156：访客深夜未走案例157：安全服务：维护酒店产品的基本保障案例158：99颗安眠药案例159：当客人损坏了酒店物品案例160：为“同情“埋单案例161：无主轿车的背后案例162：不可忽视的“经营提示”案例163：在戳穿骗局的背后案例164：酒店的安全保障义务案例165：特定对象免入住登记的后果案例166：饭店工程部的细化管理案例167：酒店工程部设备的全因素管理案例168：工程管理的走动式和数量化案例169：一张宾客报修单案例170：他们都是维修工案例171：客房改造失败的背后案例172：重视工程部员工的形象管理案例173：营造员工之家案例174：餐桌上的金鱼缸案例175：跳槽员工回“娘家”案例176：总经理的亲笔信案例177：这是谁的责任案例178：饭店管理中的员工因素案例179；总经理与职工代表的对话案例180：让员工“想说就说”前言不久前，刚编写完《酒店服务案例百题》，本拟编写一本关于酒店管理案例方面的书，凑巧，中国旅游出版社与我接洽撰写关于酒店管理案例品析方面的书，于是一拍即合，欣然命笔。
酒店培训案例
问题：大堂副理该怎么办？
方法一：
可让王先生查看酒店与王先生所在公司 签定的协议。一般酒店订房协议都注明 节假日的房价是例外的，这是惯例。客 人无可辩驳。
方法二： 酒店和王先生都做出一定的让步。
方法三：
向接待处了解有否曾告知节假日房价 将上浮，若无，则按协议价结算。若 有，则按节假日房价结帐。
启示：
小芳考虑了一下，认为这是销售部 崔经理订的房间，就通知小郑让客
人先进房，随后安排行李生带入住 登记表和押金收据到客人房间办理 手续。但刘先生只办理登记手续， 拒交房租押金，要求退房时再结帐。 小芳觉得很为难，一时不知怎么办 才好？
案例：与酒店有订房协议的某公司王先 生于9月25日入住某酒店，房价为协议
“哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢， 它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李 员一看这情景就犯愁了，酒店可是不 允许宠物入内的。可眼前这位巴德太 太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为 将小 狗暂时寄存在行李房。没想到，第二 天，麻烦就来了：小狗因不适应行李
房手续，收银员在打印帐单，谢先生在 和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会 儿，管家部报房下来说：“812房内的 电视机遥控器不见了。”收银员小王面 带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生， 请问您看到电视机的遥控器了 吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢 先生答道。“请问你用过之后放在那里 了呢？”
“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……”“那是你们的
方法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了 他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此 负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太 太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的 误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出 具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了 饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭 店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提 高服务水平 。
各酒店经典案例分析
3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理 通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言， 也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是 总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。 然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果 确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理 弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如 果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个 优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时， 给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意 地离去。此法可行。
“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话， 并递过菜单。
“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁 先生并不接菜单。
小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无 济于事，最终还是把餐厅经理请来了。
梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主 人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不 起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此， 我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片 递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙 应声离座。
餐宴临近尾声之际，郑先生招手请服务员小 姐过来添茶，一位身材苗条、穿着红色旗袍的 小姐轻盈地走了过来。
“先生，您这桌的餐费是1330元，不知 由哪位来付钱。”小姐以为郑先生是要结 帐，便提高声音说出了钱数。
服务员的话使大家为之一愣，为什么她 收钱时的语调与刚才服务时的温柔语调相 比反差那么大，连旁边餐桌的客人都向这 里张望。郑先生是位很讲面子的人，小姐 的话使他感到尴尬。
谢谢大家！
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只 能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自 己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经 理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不 可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理 的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人， 如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。 因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人 会感到自己很没面子，也没有 一个台阶可以下。 这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确 是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经 理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
酒店培训案例
酒店培训案例酒店业是一个高度服务性行业，酒店员工的服务水平直接影响着酒店的形象和顾客体验。
因此酒店业的培训工作非常重要。
在这篇文章中，我们将讨论一个酒店培训案例，它是如何帮助酒店提高员工的服务水平，并提升了酒店的口碑和业务水平。
这个案例是一个五星级酒店的培训计划，并由专业的培训机构提供支持。
该计划的主要目的是提高员工的服务水平，使他们更容易掌握职业技能，并学习如何与客户沟通，提供“超越期望”的顶级客户服务。
该计划由多个阶段组成，包括职业素质的提高、心理学知识的培训、酒店服务标准的学习以及实际操作培训等。
在这个培训计划中，培训机构为该酒店定制了一套课程，使员工更加了解酒店的品牌和服务文化，并帮助他们提高与客户沟通的能力。
在培训的第一阶段，所有员工都接受了职业素质提高课程的培训，包括着装礼仪规范、自我管理、形象修养等。
这些课程的目的是帮助员工树立个人形象和职业形象，并从工作中获得自我价值感和满足感。
在第二阶段，员工接受了心理学课程的培训。
该课程帮助员工了解客户的需求和心理状况，并学习如何与不同类型的客户进行沟通和交流。
这些课程培训了员工的交际能力，并帮助他们更好地认识顾客，从而可以提供真正适合顾客的服务。
在第三阶段，员工学习了酒店的服务标准和操作流程。
这些课程帮助员工掌握了酒店的服务流程和各项服务标准，并学习如何为客户提供更好的服务。
在这个阶段，员工还接受了一些模拟操作指导，以各种具体情境进行模拟操作，以帮助他们熟悉并掌握整个服务流程。
最后，员工接受了实际操作的培训。
该环节涉及到实际的顾客服务，员工需要在酒店大堂，客房，餐厅等各个区域接待客户，并根据之前所学的知识和技能提供服务。
此时，员工的表现被主管和培训师监督和记录，以确保员工在现场服务过程中能够完美地将所有知识和培训技巧应用到实际工作中。
这个培训案例帮助该酒店提高了员工的服务素质，让他们能够更好地沟通和交流，更好地满足客户的需求，进而提高了酒店的口碑和业务水平。
经典酒店案例培训
经典酒店案例培训一、客人要求在房间内摆入鲜花，水果怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果和种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果在摆放之前一定要消毒。
3、尽量了解客人摆鲜花、水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，要向客人表示祝贺。
二、某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人，但一直等到出口处没人出来人，仍不见客人出现，对此你应该如何处理？答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯方式与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。
三、当你在岗位上工作时，一名客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮忙。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休，可借故暂避。
四、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事。
当你发现某住客拿走了房间中比较贵的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，又不至令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4、客人不认，则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。
5、客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
五、如果客人进到房间，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间2、条件允许，可按客人要求邦其换房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因。
4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他换房；或请示上级看是否可以做房型升级。
六、一位非住客请我们转交一包物品给一位的预订而示到达的客人，你应如何处理？答1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品要谢绝转交。
酒店常见案例分析
酒店常见案例分析酒店作为旅游行业的重要组成部分，在服务质量和经营管理方面面临许多挑战。
下面是几个常见的酒店案例分析。
1.服务质量管理案例旅游景点附近的一家酒店，在市场上口碑一直不错，但最近却收到了一些消费者的投诉。
经过调查，发现消费者主要抱怨酒店的服务质量下降。
原因分析有两方面：一是酒店业主忽视了员工培训和激励机制，导致员工疲惫不堪，服务态度不佳；二是酒店在繁忙的季节里接待了许多低质量的旅客，他们的无礼行为对其他客人的体验造成了负面影响。
解决方法是加强员工培训和激励机制，提高员工的工作积极性和专业素质；同时，建立客户管理系统，对不文明的旅客采取限制措施，确保其他客人的入住体验。
2.环境管理案例高档度假酒店位于一个风景如画的海滨地区，吸引了许多游客。
然而，由于酒店长期以来忽视了环境保护问题，导致周边环境恶化，对游客的健康和体验造成了负面影响。
解决方法是加强环境管理，建立环境保护团队，制定环境保护措施，并与当地政府和社区合作，共同参与环保活动，同时倡导游客环保意识，提醒他们尊重自然环境。
3.经营策略案例连锁酒店集团计划在一个新开发的城市开设一家分店，但由于缺乏市场调研和竞争分析，酒店一直处于亏损状态。
分析发现，附近已有几家类似的酒店品牌，市场竞争激烈。
解决方法是重新评估市场需求和竞争对手，制定差异化的经营策略，例如提供特色化的服务或产品，定位特定客户群体，并通过市场营销手段提升品牌知名度和吸引力。
4.维护顾客关系案例豪华酒店一直以高品质的服务和设施享有盛誉，但近期入住率下降了。
经过调查发现，一些老客户转向了竞争对手酒店，原因是他们感到与酒店建立的顾客关系逐渐消失。
解决方法是加强与老客户的沟通和互动，通过个性化的服务和专属优惠来保持顾客关系。
此外，酒店还应注重引入新的客户，通过营销活动和合作伙伴关系吸引新客群。
这些案例都反映了酒店经营管理中常见的问题，只有有效地分析和解决这些问题，酒店才能在激烈的竞争中立于不败之地。
酒店培训常见案例
酒店培训常见案例肯定会有人对培训工作表示不满，或者因为其对培训的认识到理解程度不够或故意来一个下马威—以后培训虽找我麻烦,又或者有其它原因，从而造成人际关系紧张，有时你会觉得似乎没有人支持你,显得那么无助，其实也许无论哪个部门哪个岗位都会遇到一些难堪的局面，但无论如何，你都得平和地去接受.案例一:培训经理的悲哀今天和国内某酒店管理集团一位培训部经理通了电话，一番话之后感触颇深。
该酒店管理集团是国内排行前几名的酒店管理集团之一,作为一家大企业应很重视企业文化的培养，然而听同行说，该酒店很久没有培训负责人了，没有专职的培训人员，酒店的培训工作如何开展？我也纳闷,生意不好的酒店因培训费用过多而不愿意培训,可有的企业又因为生意太好而认为不必要进行培训，真的,这些道理似乎有理又似乎没有道理，却普遍存在于中国大部分的企业当中。
关键是从哪个角度去考虑问题，是否能从更深层更长远的角度去考虑？就象这位培训经理,作为酒店的培训经理，对其酒店当然很熟悉,也很清楚其内部的培训情况,包括各项培训的开展情况,她给我介绍一些情况：每月培训计划的月报变成了文字游戏，毫无意义。
尽管她也要求各部门开展相应的培训工作计划和总结，但因还有很多烦琐的事情，作为培训部唯一一名人员，她不可能全部顾及每个部门所开展的每节培训课，因此，有相当部门就钻空子，有些培训课根本就没有上或培训效果不好,而她一人又顾不过来，尽管她也感受到,但还是无能无力。
投诉很多，但生意仍然好，因此无所谓。
因为平时不注意培训员工，特别是员工的岗位操作技能（影响工作效率）和服务态度（影响外观形象）等的培训工作。
反正每天上下班,谁出现错了，谁挨批评或被开黄单，仅此而已。
所以尽管出现了投诉，但生意很好，好象这些投诉并没有影响到酒店的生意，而酒店在追求社会效益和经济效益的同时，更为注重经济效益，辅以社会效益,而酒店管理当局也因经济效益没有暂时受损而对培训变得无所谓（当然他们也可以大言不惭地谈论社会效益）,对出现的投诉问题，酒店管理当局包括各部门只是轻描淡写一番,没有给予足够的重视，从而即使出现如此强烈的培训需求却也无法得以严格执行。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店经典案例分析(10个)
之迟辟智美创作案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐.入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜.服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了.可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全纷歧样.于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱愧，请您在我们的年夜堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就招致了客人的投诉.事情的处置结果是这样的：由领班带着那时的服务员向客人暗示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员把持失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的报歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折.酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他暗示深深的感谢.并欢迎他下次光临.事后对有关服务员按员工守则进行了相应的处分.案例启示：在工作的过程中要做到快而稳定，将正确的信息转到达正确的位置，另外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念.（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席.餐厅所有的服务员都忙得不成开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，可是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在欠好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有法子就去叫经理了……经理来了之后说：“实在欠好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来.您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人暗示歉意！在上完菜之后赠送果盘以暗示歉意和对客人的赔偿.案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主意向客人说明原因，以抚慰客人情绪.上菜时客人再问的话就要向客人暗示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的赔偿.以减少餐饮的收入（客人要求打折）.（酒店上菜慢）案例三：一天酒店来了几位客人.点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来.于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”.客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”：“我点的菜最贵也不超越50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“年夜头”钱！”无奈小董只好陈说餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢.案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位分歧，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必需向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，防止发生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任.（客人拒绝结账）案例四：实习生小梦与其他两名服务员一起执台.有一张台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果招致跑帐，共计230多元.三位服务员事后都强调忙着做事，招致此区域空台，让客人钻了空了.再给餐厅造成经济损失，服务员个人也受到了相应的惩罚.案例启示：本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密造成的.为了防止不需要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各个法式，勤巡视，勤沟通.餐厅还应安插专门巡视厅面；收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目；在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等候结账.（逃帐）案例五：李先生一家到某酒店聚餐.落座后，服务员小雪拿来菜谱.“你们点！”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说.“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’……”李太太说道.“妈妈，我要这个！”“我要这个！”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来.纷歧会儿，菜一道道的端上来.“分歧毛病啊！我们没有点这道菜啊！”小雪急忙核对菜单，并没有发现毛病，可李太太却再次强调菜上错了.餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜.案例启示：由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成误解，引起客人不满.虽然餐厅经理及时恰本地处置了此事，但也给酒店造成了一定的损失.服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，另一方面在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的.（客人没有点的菜却上了）案例六：某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象.这时，听见一客人对服务员不满的说：“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎么吃呀？你们的服务业太不讲究了！”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好.领班急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人协商着：“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里？这个才我可以给您换个小盘好吗？”经过一番处置客人的脸色才略有好转.案例启示：上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制好上菜速度，尽量防止年夜量集中的上菜；其次，服务过程中要及时将空盘子撤失落，端菜上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌；如果才比力多，可在征得客人同意的基础上，将同类菜做适当的合并，或把剩余量未几的菜换成小盘盛装；另外，还可实行分菜制.（中餐厅宴会服务）案例七：某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80年夜寿.一家人刚刚落座，服务员就拖着香金盘走过来：“于先生，请用毛巾！”“谢谢你们这么细心，年夜冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这是我们应该做的！”这是菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说.案例启示：服务员在寒冷的冬季为来店客人送上温暖洁净的香巾，不由温暖了客人的手更温暖了客人的心.香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，在用餐前或用餐毕，及时递上一块毛巾，城市让客人感到特别清新.（暖心服务）案例八：一日，王局长在某餐厅包厢宴请客人.服务员小朱在为客人斟酒时，因一时疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中.几分钟后，客人才发现自己的白酒里添加了雪碧，便把服务员叫来，问道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“……这不是我倒的！”服务员小朱见状，急忙辩护道：“可能χχ倒的，我去问问.”说完转身就走了.客人非常气愤的向餐厅投诉.案例启示：在餐厅呈现问题是难免的，关键是出了问题之后，相关管理及服务人员以什么样的理念去应付和解决.本案例在一次说明接待客人投诉时，首先要解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不是当着客人的面推卸责任.只有这样，才华在处置投诉时，防止发生原则的偏差，防止因方法，技巧不妥而造成投诉扩年夜化.(勇于承当责任)案例九：一天，几位介入国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐.在餐厅门口，迎宾员见到客人后，有些惊慌失措，走上前，既想帮手客人推轮椅，却又显得有些欠好意思.客人进入餐厅，安插好座位后，餐厅主管派来了四位服务员，一时间弄的客人不知如何是好，不单如此，餐厅里其他服务员还时不时投来异样的目光.甚至还有人站在那里窃窃私语.几位客人感觉非常不自在.就餐完毕，脸色阴沉地离开了酒店.案例启示：残疾人来餐厅就餐，服务人员应该理解其内心想法和方便之处，并根据残疾人的分歧情况，细心观察，提供有针对性的及时服务.如餐位的安插应注意将其安插在不受他人干扰的处所，远离餐厅客人进出的通道.（特殊客人的接待）案例十：某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭.当年夜家落座正要点菜之际，沈某的手机响起.由于包厢内较喧闹，她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接德律风，不意尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标识表记标帜，沈某不幸坠楼身亡.沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用分歧规范的工程且没有在危险地段设立警示标识表记标帜而造成的，因此负有不成推卸的责任.案例启示：消费者进入餐厅，餐厅抵消费者的人身、财富负有合理限度内的平安保证义务，应向消费者提供符合人身保证平安的服务，其中亦包括设施设备的平安无危险.在本案例中，由于餐厅对本应预见抵消费者人身构成危害的平安隐患未采用办法，未尽到合理限度内的平安保证义务，致使客人坠楼身亡，存在过错，构成设施设备未尽平安保证义务，故应承当全部赔偿责任.（酒店因自身原因发生意外状况）。
酒店管理案例培训分析
出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上 前为客人开门，从车上下来一男一女两位 头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会 上得知的信息猜到这两位很有可能就是从 英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼 客人： “你们好！想必两位就是从英国来 的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候 多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴 行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行 装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完 行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：
酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。 如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公 司联系确认，或与客人协商 一个房价安排 客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即 使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室 的指示，在国庆节期间也要执行特 别的价 格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接 受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目 光，总台接待员真的感到为难 了。
方法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了 他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此 负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太 太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的 误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出 具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了 饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭 店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提 高服务水平 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例： 10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已 达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标 准间，还有少数几间单人间和一套套房可供 出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我 是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个 标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ” 小胡立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进 行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小 胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司 的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林 先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有
酒店培训案例
酒店培训案例酒店培训案例700字某酒店对于员工的培训非常重视，为了提高员工的服务水平和对于酒店管理的理解，酒店决定进行一场全员培训。
首先，酒店确定了培训的目标，即提升员工的专业技能和服务态度，使员工能够更好地满足客户的需求。
同时，酒店还希望通过培训，加强员工对酒店企业文化的理解和认同。
然后，酒店制定了培训的计划和安排。
培训分为两个阶段：理论培训和实践培训。
理论培训主要包括以下内容：酒店服务标准、酒店行业知识、酒店管理知识、顾客服务技巧等。
实践培训则是让员工在具体的工作场景中应用所学的知识和技巧，通过实践提升自己的能力。
在培训过程中，酒店采用了多种教学方法和手段。
为了提高员工的学习兴趣和参与度，酒店组织了小组讨论、角色扮演等互动活动，通过实际操作让员工更好地理解和应用所学知识。
在培训过程中，酒店还邀请了一些行业内的专家和资深员工进行讲解和指导，以丰富培训的内容和提供实用的经验。
通过专家讲解和员工分享，培训的内容更加贴近实际工作，提高了培训的实效性。
培训结束后，酒店进行了培训效果的评估。
通过问卷调查和员工的反馈，酒店获得了培训的效果和不足之处。
根据评估的结果，酒店对培训进行了总结和改进，以提高下一次培训的效果。
通过这次全员培训，酒店员工的服务技能和服务态度得到了大大提升。
员工更加熟悉酒店的服务标准，能够更好地处理客人的各种需求和问题。
同时，员工对酒店的企业文化有了更深的理解和认同，更加愿意为酒店的发展贡献自己的力量。
综上，通过全员培训，酒店提高了员工的专业技能和服务态度，增强了员工对酒店企业文化的理解和认同。
酒店发现，员工的积极性和工作效率也得到了提高，客户的满意度也有所提升。
因此，酒店决定将培训定期进行，以保持员工的工作积极性和提高服务质量。
酒店培训案例
酒店培训案例酒店培训是针对酒店行业中的员工所进行的一种培训方式，其目的是提高员工的服务意识和专业能力，提升酒店的服务质量和竞争力，增加客户的满意度。
在酒店业中，培训计划的设计和执行成为了酒店管理者必须要面对的挑战。
在本文档中，我们将以某酒店培训案例为例子，探讨酒店培训的重要性、设计和执行。
酒店培训的重要性酒店业是一种服务行业，其服务质量和竞争力直接影响到酒店的业绩和声誉，员工的服务意识和素质也是酒店服务质量的关键因素。
因此，酒店培训的重要性不言而喻。
优质的培训计划可以提高员工的专业技能和服务水平，也能够增强员工的工作动机，增加工作幸福感和归属感。
同时，良好的员工培训计划也为酒店业提供了有力的竞争基础，提高了酒店行业的整体服务水平，增加客户对酒店的信赖和选择。
酒店培训计划的设计某酒店设计了一份旨在提升员工服务意识和专业技能的培训计划，计划包括以下内容：1. 服务标准：详细介绍酒店的服务标准，包括服务行为、服务技巧和服务态度，并举例说明。
2. 沟通技巧：教授员工与客户进行有效沟通的技巧和方法。
3. 技能培训：提供由专业的厨师和调酒师教授的烹饪和调酒技能。
4. 应急处理：指导员工处理突发事件的方法和流程。
5. 礼仪培训：提供礼仪培训课程，教授员工如何礼貌地与客户交流，熟知礼仪规范和特殊情境礼仪。
6. 团队建设：通过团队破冰游戏、团队建设活动和酒店管理者对员工进行鼓励与支持来促进团队的凝聚力和合作性。
酒店培训计划的执行1. 课程安排：将6个课程整合到一个持续8周的课程中，每个课程持续一周，由专业的酒店管理者和培训员工担任教师。
2. 开展学习：员工通过每周参加培训计划，学习相关的知识和技能，培训内容包括收集、维护、管理和分析数据。
3. 实践应用：通过不断的实践和演练，在本次培训结束后的2周内，员工需要根据培训计划内容进行实践演练，以检验他们是否真正理解课程内容和能够将其运用于实际工作中。
4. 测量评估：将培训计划和员工工作绩效评估结合起来进行独立测量，以便酒店管理者可以进行评估。
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某酒店培训——27个常见案例分析案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？解析：分成三种可能A：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！”B：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。
”然后，尽可能快的答复客人。
“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。
”C：如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。
谢谢！D：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。
案例二：客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。
”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。
如客人执意要打折，再汇报上级处理。
案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。
这样的服务程序和首问责任制是对的，但是如果能快一些，且再跟上礼貌用语那就更好，先向客人道歉“对不起，让您久等了”，然后再向客人做简单的解释，我想客人是可以理解的案例五：某晚21：30左右，有一男客人和两位小姐在迎宾引领下坐进包厢，服务员上完茶水，毛巾后，礼貌问其是否点菜，客人说：“你先出去，点菜时我会叫你”。
于是服务员只有出去，十分钟了，客人也没有叫点菜，服务员敲门进入告诉客人，晚餐营业时间是22：00菜是否可以先点？客人竟然告诉说，菜不点了，他们只是坐一下，仍是让服务员出去，这时服务员就把事情告诉了主管，于是主管也进入包厢观察其动机，客人只是自顾自的说话，不理人的样子，于是主管走出来了，半个小进过去了，客人仍是没有任何动静，依然在里面喝茶，聊天，请问该不该收包厢费？若收怎么个收法？假若客人反问说，你们不是不收包厢费的吗？又应该怎么和客人说？酒店包厢确实不收包厢费，但这是针对在包厢用餐消费的情况下，做为餐饮场而言。
而我们餐厅的包厢也可做为会议室使用，在这种情况下，按小会议室的收费标准收取费用100元/小时（含茶水）。
案例六：当服务员为客人服务时，常会遇到有客人要求喝酒时，按酒店规定是不允许的，当把这一种见解告诉客人，一般人也不会太勉强服务员去喝，但在某种情况下，客人特要面子，非逼你喝该怎么办？反正就是你不喝不行，作为服务员应当怎么做？对于客人的心意表示感谢，谢谢他对我们服务的认可。
表示自己确实不会喝酒，为了更好的为他们服务，是否可以以茶代酒来表示我们对客人的谢意，请求客人的原谅。
如客人是爱面子，一定要喝的话，依情况而定，向上司求救。
案例七：假如在传菜时遇见客人要求我们带他到客房或酒店其它场所，我们可以带他去吗？将其交给宴会预订或主管处理。
案例八：在服务过程中如果客人在谈论我们的菜肴不好，或是谈论这里的菜肴没有哪家店的好吃，我们该怎么办呢？1、寻找合适的机会，真诚的告诉客人，我们希望得到他的宝贵意见，我们将会把意见及建议反馈给酒店，争取做得更好。
案例九：某天中午，当客人觉得你服务很好也对你有好印象，他想邀你晚上一起吃饭，当你向客人很礼貌的道歉后，说晚上要上班，没时间但客人执意要你去，并说：“把你们经理叫来，我让她给你半天假”。
接下来该怎么办？首先不宜将要上班没时间或酒店规定不允许等之类的理由来做借口。
应礼貌向客人道谢，再表示歉意，告之不巧今天晚上刚好有些私事要处理，无法赴约，以后有机会再去。
案例十：如果不小心汤汁滴到客人身上，弄脏了客人的衣服，怎么办？是马上拿干净的毛巾帮客人擦掉汤汁，然后带他到洗衣房吗？还是……先向客人道歉，马上拿湿毛巾先帮客人擦干净；根据衣服的污染情况和客人的要求做进一步的处理。
案例十一：我在服务中，曾经碰到两位客人要求我帮他们更换一次性筷子，并且还要把杯子，汤匙用开水烫，在此种情况下我已经向他们解释说，餐厅的杯子、汤匙、汤碗、筷子、骨碟我们一律都用高温消毒过，但是客人还是不怎么满意，所以我就帮他们把杯子，汤匙用开水烫，但我没帮他们换一次性筷子，在此我想问一下，我们酒店有没有提供一次性筷子？如碰到类似的情况时，可以先答应客人的要求，马上再告诉客人我们的餐具是用专门的洗碗机进行洗涤和消毒，请其放心。
厨房有一次筷子，如需要可向理菜员要。
案例十二：对于包厢的电视是不是客人一进包厢就打开，还是等到上完茶和毛巾后再打开，还是客人没要求就不用开。
根据情况而定，如先来了一、两位客人，可以这样对客人说：“晚上好！您请坐，喝杯茶，先看一会儿电视吧！您喜欢看哪一台呢？”打开电视，将音量调到适中后，将遥控器给客人。
如客人是在谈事情，就不用开电视了。
案例十三：曾有服务员拿了瓶铁盒百年皖酒进包厢，开酒时发现铁皮已被开过，里面的赠品被人拿走了，恰巧客人向服务员索要赠品，而服务员向客人解释原本就没有赠品，导致客人非常生气，说偷走了还狡辩。
如有这种情况，不允许告诉客人里面没有赠品，而应请客人稍等，去吧台取给客人。
案例十四：客人点到我们餐厅没有的菜肴，而厨师又做不出来时该怎么办？1、先向客人致歉，烦请客人告知做法及配料，去厨房与师傅沟通询问，如可以制做，要告知客人师傅没有做过这道菜，按客人要求的方法制作，但不能保证与客人想象中的一模一样，待菜出来后，要及时请客人品尝。
2、如师傅不会做，礼貌告之客人，并向他推荐一些相类似的菜肴或餐厅的特色菜。
案例十五：真实记录：某天晚上，在婚宴服务的过程中，一个十七、八岁的大男孩拿着一个杯子走到工作台要求服务员给他倒开水，当时服务员也没多想就拿起水壶为客人倒开水，出于本能的反应，客人把杯子越举越高，服务员一时控制不住一不小心就把开水倒在客人的手上，当时服务员马上向客人道歉，但客人一再表示没关系，并自己跑到洗手间用冷水冲，由于疏忽，服务员并未将此事向主管、厅面经理汇报，大约过了1个小时，这个男孩的父母亲发现了他的手又红又肿，问起原因后，马上向厅面主管投诉，接到投诉后，主管马上向客人赔礼道歉，并带他到医务室上药，还派车送他们回家，第二天，厅面主管及当事员工亲自登门探望并致歉。
分析案例：1、服务中较好的方面餐厅主管在接到投诉后，能及时采取补救措施，带客人去医务室上药并做好后续工作，派车送客人回家。
B3></a>. 第二天，携带水果登门道歉2、服务和管理中出现的问题。
服务员缺乏安全操作意识，没有想到这样操作的后果严重性。
事发后没有及时汇报问题，使问题被动化，处理不及时，使事态更加严重。
合理妥善的处理方法.服务员在操作过程中，一定要有安全意识，在平时，我们应该时常灌输一些正确的操作及姿势，手把手示范给员工，教会应该怎么去避免不正确的姿势。
案例十六：1、真实记录：某天中午一个年轻女子带一个小孩来餐厅用餐，用餐结束后，客人要求签单，并出示了欢迎卡，当时为其买单的领班核对欢迎卡后，直接让其签单，当回收银台核对时发现电脑里没有这个客人的记录，只登记了一位男士，收银员马上打到前台工作人员查询后告诉餐厅收银员此人没有登记，通知餐厅收银员去询问客人，客人看到领班和收银之间有长时间的对话，起了疑心，当餐厅领班再次回来找客人确认时，客人有些不高兴的告诉领班，那位先生是她的先生，并要向领班出示结婚证及身份证，当时，领班意识到客人的不满，马上向客人道歉，并告诉客人没有问题，可以了，于是，这位女士带着小孩离开了餐厅，片刻后，前台打上来告知此客人可签单，由于，当班人员工作失误，未给她做电脑登记，直接给了她一张房卡，当天下午其先生，便打至大堂副理及餐厅投诉，接到投诉后餐厅主管立即和当事人到客人房间赔礼道歉，并送果蓝聊表心意。
2、案例分析：1、服务中不足的方面。
A：前台服务员粗心大意，未给客人做好登记。
在服务过程中，不注意观察客人的用餐情况，没有注意到这些情况的特殊性，导致问题出现复杂化。
2、服务较好的方面：领班在工作中能捕捉客人的感受，当机立断。
3、妥善处理方法.A：在工作中要注意不要在客人面前过长时间的议论及交接工作，易引起客人怀疑。
B：在接到前台的确认后，应及时向客人赔礼道歉。
案例十七：.1、真实记录：某天中午，餐厅注意较清淡，其中有一桌客人在餐厅用餐，他们有5位，但消费很高，菜金消费了1500元左右，当时，看台服务员看客人的菜上了一半后，就询问领班是否要给客人赠送水果，当时，厅面主管告诉服务员如果客人有要求就送，没有要求就算了，这些客人用完餐要求买单时，询问看台服务员是否有送水果，服务员询问客人：“先生，您有贵宾卡吗”？客人说：“没有”，服务员告诉客人说：“先生，对不起，我们要有贵宾卡才能赠送果盘”，客人当时觉得很没面子，非常生气的掏出一叠钱来，大声问：“一盘水果需要多少钱”，当主管闻讯赶来赔礼道歉并端来水果时，客人一口也没吃，结完帐，生气的离开餐厅，到了下午，客人向大堂副理及老总投诉时，经理才知道此事，并亲自向客人道歉，请客人来餐厅用餐，及时并建立客户的VIP档案，在后面的几次用餐服务中，对客人的服务加倍用心，使客人较满意。
2、分析案例：1、服务和管理中较好的方面A：接到客人投诉后，能第一时间向客人道歉，并在之后的几次服务中尽量做到更细致服务使客人满意2、不足之处：A：领班对客服务意识差，在生意不忙的情况下，未在厅面上巡视督导，为客人服务。
B：事发后，未意识到事情的严重性，没有及时汇报领导，做出相应的补救措施。
C：没有酒店意识，不关心酒店客人的需求，没有做到让客人开心的来，满意的走。
3、合理妥善的处理方法：A：加强基层管理人员及员工的对客意识及酒店主人翁精神。
B：认真对待来酒店的每一位客人，让客人开心而来满意而归。
C：事发后应及时上报领导，做好补救措施。
案例十八：1、真实记录：某天下午3：30分左右，有7、8位住店客人因要赶5点钟左右的飞机，来到餐厅询问是否能用餐，但当时是非营业时间，我们建议客人到西餐，但客人执意要用中餐，餐饮部经理一口答应了客人，请客人先到包厢喝茶休息。