酒店管理案例篇

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酒店管理180个案例品析

酒店管理180个案例品析目录前言案例1：QC小组活动结硕果案例2：现场循环管理法创奇迹案例3：“顾客满意小组”案例4：认证、评星后的持续质量管理案例5：如何做好酒店督导工作案例6：拍肩膀与个性化管理案例7：发网缺失的考问案例8：反差悬殊的两次接待案例9：当客人被卡在电梯里案例10：拉坏窗帘谁之过案例11：竞赛失利之后案例12：面对下属不成熟的建议案例13：客人——经营管理者的老师案例14：改造之前访问长住客案例15：蛙声引起的表决案例16：沟通：管理基础与质量保证案例17：4万元赔偿的教训案例18：提高服务现场的监控实效案例19：酒店的经济活动分析会案例20：早会：关注您身边的小事案例21：为什么不开早会案例22：交接班集体讨论会案例23：透视“本本”现象案例24：巧合背后的信息传递不当案例25：酒店的“老员工现象”案例26：总经理一天的工作“菜单”案例27：总经理的一次巡视案例28：部门经理担任见习总经理一周记案例29：授权的层级及尺度案例30：授权的学问与技巧案例31：怎样开好班前会案例32；上海在厦的全员成本控制案例33：“比价采购”制度案例34：承包出去的部门也要管案例35：承包不能分家案例36：员工心目中的领班案例37：领班如何在员工中树立威信案例38：领班的查房技巧案例39：健身娱乐中心：从亏损走向盈利案例40：墙上的画案例41：绿灯区、红灯区和无灯区案例42：是鲜橙汁吗案例43：化干戈为玉帛案例44：客商硬要赊账案例45：首长对VIP服务为何不满意案例46：总台为何食言案例47：有人监听电话案例48：客人行李被错拿案例49：处惊不变，化险为夷案例50：为什么不让叫出租车案例51：不懂外语引起误会案例52：住一天，还是住三天案例53：开房的两难之间案例54：OK房不OK案例55：客人离房被阻案例56：两瓶热水案例57：质量黑点制度案例58：干洗还是湿洗案例59：客人要取遗忘物品案例60：服务规范要强调定量化案例61：奥林匹克大赛与西式服务案例62：无缺点服务与补位服务案例64：关注细节案例65：为续一口茶产生的不快案例66：麦当劳的对客情感沟通案例67：一封商务信函的失误案例68：给顾客面子案例69：服务员请动大厨赔礼案例70：串味的鱼排该不该换案例71：客人清晨来开房案例72：多此一举的优待与“特品”案例73：缓解顾客等待案例74：一份商务套餐引起投诉的管理原因案例75：酒店服务中的首问负责制案例76：“承租人”栏无签名案例77：一张《宾客意见卡》的启示案例78：客人需要延伸服务案例79：吹风机损坏该赔50元吗案例80：退房的客人又返回案例81：退房的客人又返回案例82：被延误的客人快件案例83：出错惹祸的电脑案例84：客人脚被扎伤案例85：一道菜吃出大生意案例86：离奇的分重房事件案例87：一站化服务给客人惊喜案例88：客房宠物风波案例89：外宾对洋酒账单说“NO”案例90：出现预订差错怎么办案例91：该罚几元案例92：防范骚扰电话案例93：客人投诉没开夜床案例94：规范交班不是小事案例95：套房被隔夜占用案例96：只需一个拨号：“对客服务中心”案例97：叫醒失误的代价案例98：换房引发的诉讼纠纷案例99：客房的诚信经营案例100：客房创新的大胆探索案例101：“水晶虾仁”中的管理学案例102：开好餐饮班后会案例103：如何不让厨房出菜慢案例104：适得其反的离谱菜名案例105：职业点菜师“导吃”案例106：巧妙安排会议餐案例107：“抓砧板”与管餐具案例108：餐饮管理中的信息技术案例109：餐饮管理“五常法”的创新案例110：自助餐：从不赚钱到赚钱案例111：餐饮成本控制的真功夫案例112：对餐饮原料采购的另类思考案例113：分工中见协作案例114：小菜单的创意案例115：“抛砖引玉”的餐饮促销案例116：收益管理与REVPAR案例117：逃账及其预防案例118：加快应收账款回笼的要诀案例119：一笔错账的启示案例120：酒店会计电算化出错在哪里？案例121：收银与夜审案例122：泰餐厅的亮点促销案例123：“透明”账单案例124：前台的客房销售之道案例125：一次成功的客房提价案例126：客房及其小酒吧的促销案例127：冷清时段的热闹场面案例128：钟点房的开放时段与定价案例129：一份公务型饭店的定位分析报告案例130：麦当劳代售月票的启示案例131：人情化营销感人心案例132：行政楼层的经营困惑案例133：“会议专家”的会议产品案例134：破解营销考核的难题案例135：万豪国际酒店集团的积分营销案例136：0.8：1——安微绩溪宾馆的人力配置案例137：换个角度选拔人才案例138：酒店劳务的社会化使用案例139：酒店员工的“情商”案例140：培训原则与技巧面面观案例141：体验式培训——素质拓展训练案例142：御温泉的“金纽扣”案例143：酒店产品的整体培训案例144：跳跃式培训案例145：敢揭短，才能提高案例146：案例表演胜于说教案例147：宴会上的客房服务员案例148：走近交叉培训案例149：光天化日下的窃案案例150：酒店内的麻醉抢劫案案例151：一张押金收据案例152：寄存服务备忘录案例153：车子被刮伤之后案例154：门卡上应标明房号吗案例155：核对的必要性案例156：访客深夜未走案例157：安全服务：维护酒店产品的基本保障案例158：99颗安眠药案例159：当客人损坏了酒店物品案例160：为“同情“埋单案例161：无主轿车的背后案例162：不可忽视的“经营提示”案例163：在戳穿骗局的背后案例164：酒店的安全保障义务案例165：特定对象免入住登记的后果案例166：饭店工程部的细化管理案例167：酒店工程部设备的全因素管理案例168：工程管理的走动式和数量化案例169：一张宾客报修单案例170：他们都是维修工案例171：客房改造失败的背后案例172：重视工程部员工的形象管理案例173：营造员工之家案例174：餐桌上的金鱼缸案例175：跳槽员工回“娘家”案例176：总经理的亲笔信案例177：这是谁的责任案例178：饭店管理中的员工因素案例179；总经理与职工代表的对话案例180：让员工“想说就说”前言不久前，刚编写完《酒店服务案例百题》，本拟编写一本关于酒店管理案例方面的书，凑巧，中国旅游出版社与我接洽撰写关于酒店管理案例品析方面的书，于是一拍即合，欣然命笔。

酒店管理经典案例

酒店管理经典案例篇一：高星级饭店运营与管理专业典型案例高星级饭店运营与管理专业典型案例校企合作实现三赢----高星级饭店运营与管理专业典型案例一、问题分析在中职院校中，实践教学处于一个举足轻重的地位，也是职业训练和一般训练的区分所在，是整个职业训练的灵魂，也是检验职业成果的标准之一，所以在我国的职业训练人才培育中，顶岗实习、工学结合、校企合作等成为了学校的基本教学制度。

可是，在职业训练中普遍会消失实践教学工作和理论训练之间脱节的现象，因此，在当前双导师制度的影响下，加强改革实践教学活动，调整工作思路，借鉴英国的“现代学徒制”的职教模式，有序地推动同学实践活动，可以更好地拉近企业、同学、学校三者之间的关系，搭建一个良好的校企合作的平台，也可以有效的解决三者所面临的问题。

1、企业的现状对于中国的饭店企业来说，现在的饭店规模越来越大，资金投入也越来越多，渐渐进入买方市场，竞争压力激烈，不断的面临新的挑战，同时在经营活动中会面临淡、旺季的困扰，，一边是劳动用工成本的压力、一边是旺季用工的短缺，这一现象尤其体现在春节前后火爆的餐饮市场。

饭店企业本身就是属于一个员工流淌性较大的行业，肯定程度上的人员流淌会给企业带来新的活力，但是在春节前后饭店企业有比较明显高的员工的流失率，这样对于企业的进展是特别不利的，企业就需要在特别的时期给内部增加新的血液。

2、学校的现状学校受自身场地和经费条件限制，无法开展生产性实训。

学校的老师有丰富的理论基础学问，但是对于指导同学开展生产性的实践活动，又缺乏像企业一线员工的挺直阅历，往往在教学中所传授的学问达不到企业在生产一线的要求，所以难于做到和企业的连接，导致同学进入企业实习后适应力量不强，无法快速达到企业用工需求，往往还需要企业又单独开头进行一系列的培训工作才能够上岗。

3、同学的问题同学在校以理论学习为主，把握了理论学问，但是实践课程中的学习还是达不到企业的要求，缺乏实践阅历。

世界著名酒店经典案例

世界著名酒店经典案例世界著名的酒店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。

从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，下面店铺给大家分享世界著名酒店经典案例，欢迎参阅。

贵族饭店经营管理成功篇一现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。

欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz)。

英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。

”西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。

以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。

在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。

此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。

27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。

里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。

他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。

这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件)。

为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。

例如，如果饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造公园景色。

在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。

还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。

酒店管理实战案例分享

酒店管理实战案例分享在酒店管理中，实战案例分享是非常有价值的，可以帮助管理者们更好地理解问题，并找到最佳的解决方案。

下面我分享一些实战案例，这些案例来自我与身边同事的经历，在过程中我们学到了很多东西，也希望能给各位酒店管理者带来一些启示。

1. 品质管理问题我的同事在一家豪华酒店工作，有一次他与家人入住酒店时，发现被褥有些不干净。

他立即联系酒店客服，并要求更换床单。

但是，他发现床上用品仍然存在质量问题，于是他向酒店管理部门提出来。

这是一个品质管理问题，酒店管理部门需要及时查找问题原因并采取措施。

通过分析酒店消费者投诉和客户反馈，该酒店发现很大一部分原因在于员工的管教和培训。

于是，该酒店采用了一种新的培训方式，员工可以通过体验和模拟客户需求的方式来提高服务质量，并给予回馈。

2. 客户沟通问题有一次，我入住一家初创酒店，酒店位于市中心，环境优美，但是服务却不佳，我想请前台帮我预订一张迪士尼乐园的票，但是前台却只是将我推向了官方网站，并没有提供太多的帮助。

这给我带来了很大的不便，在此后我也没有再去这家酒店入住。

这是一个客户沟通问题，酒店管理部门需要积极引导员工与客户建立良好的关系。

该酒店随后进行了一系列改进，比如：优化前台员工的培训，并加强员工间的沟通和互动。

最终，我再次入住该酒店时，发现他们的服务越来越贴心，我也感到满意和放心了。

3. 卫生安全问题在一家连锁酒店的洗手间，我曾经遇到了一些困难，在马桶未冲洗的情况下，挤压了一下水箱的按钮，但是却没有得到期望的反应。

通过检查之后，发现是马桶不干净，造成了水箱内的堵塞。

我向前台反映了这个问题，并得到了解决。

这是一个关于卫生安全的问题，客户体验会对品牌和口碑产生重要影响。

对于这个问题的解决方案，酒店管理部门应该积极采取行动加以处理，以避免类似的问题再次发生。

通过分析酒店的服务数据，从员工培训到卫生标准，都需要进行相应的调整。

四、结语以上实战案例仅仅是经验之谈，其背后所需要的方法和理论知识还要更加重要。

酒店管理案例

酒店管理案例案例1 婚宴和政府会议的冲突一、事情经过一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。

但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。

本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。

二、问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？三、可能采用的做法及评析：1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。

如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。

这样处理是不合理。

一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。

任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。

二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。

况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。

由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。

2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。

一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。

这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。

3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。

一般来说，婚宴请帖上都注明时间。

延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。

政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。

因此，这样并未从根本上解决问题。

世界著名饭店经典管理案例

2023-11-07•洲际酒店集团•万豪酒店集团•希尔顿酒店集团目录•香格里拉酒店集团•法国雅高酒店集团01洲际酒店集团公司简介洲际酒店集团是一家全球知名的酒店管理集团，成立于1777年，总部位于英国伦敦。

洲际酒店集团旗下拥有洲际、皇冠、假日、快捷假日、智选假日等品牌，覆盖全球五大洲，拥有超过65万间客房和度假村。

洲际酒店集团是世界上最大的酒店管理公司之一，拥有强大的品牌影响力和市场占有率。

发展历程18世纪中叶，英国人杰姆斯·斯图亚特在英国伦敦开设了一家名为“洲际”的酒店，成为洲际酒店集团的雏形。

20世纪中叶，洲际酒店集团开始向全球扩张，陆续在美国纽约、日本东京、澳大利亚悉尼等地开设了分店。

19世纪末，洲际酒店集团开始在欧洲大陆扩张，陆续在法国巴黎、意大利罗马、西班牙巴塞罗那等地开设了分店。

近年来，洲际酒店集团不断进行品牌升级和拓展，致力于提高服务质量和管理水平，成为全球领先的酒店管理集团之一。

精细化管理策略洲际酒店集团注重精细化管理，通过制定严格的管理制度和流程，提高管理效率和执行力，实现酒店的稳定和可持续发展。

经营管理策略多元化品牌战略洲际酒店集团旗下拥有多个品牌，覆盖不同消费群体和市场需求，提高了市场占有率和盈利能力。

优质服务策略洲际酒店集团注重提供优质的服务体验，通过培训和激励员工，提高员工的服务意识和能力，为客人创造舒适、愉悦的住宿体验。

创新营销策略洲际酒店集团不断探索新的营销手段和渠道，通过与旅游网站、社交媒体等合作，提高品牌知名度和影响力，吸引更多客户。

02万豪酒店集团万豪酒店集团成立于1927年，总部位于美国华盛顿。

公司简介成立时间与地点自成立之初，万豪便开始在全球范围内建立酒店品牌，包括万豪酒店、万豪度假村、万豪酒店公寓等。

品牌发展万豪酒店集团的业务覆盖全球，包括北美、欧洲、亚洲等地区。

业务范围1927年公司由J. Willard Marriott和Alice Sheets Marriott夫妇在美国华盛顿创立。

酒店管理案例分析

酒店管理案例分析一、案例分析：在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—- 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款.根据宾客的相关信息,在王先生入住于酒店两天后的上午,Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完,因此要延迟离店。

于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。

然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次,但仍未见其前来续费。

Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费.请查询相关资料后回到：1)如果你是Cherry,你会怎么办？2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账,账目问题交至上一级领导处理;如未离开,则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；2。

不是启示不启示的问题,我觉得酒店有几点问题应该注意：（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费＊入住天数+一日房费）来收取,这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题,也不会让客户感到反感；（2)在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除,这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。

我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用2、于先生因工作需要常年出差在外,有一次，他入住在某星级饭店.进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。

酒店管理的酒店品牌管理与客户关系建立案例

酒店管理的酒店品牌管理与客户关系建立案例酒店作为服务行业的重要组成部分，品牌管理和客户关系建立对于酒店的成功经营至关重要。

本文选取了几个实际案例，旨在探讨酒店品牌管理和客户关系建立的成功经验。

一、希尔顿酒店希尔顿酒店是全球知名的酒店品牌，在品牌管理和客户关系建立方面一直表现出色。

首先，希尔顿通过全面的市场调研，建立了准确的目标客户群体，并深入了解客户需求和偏好，以便能够为客户提供个性化的服务。

其次，希尔顿在品牌宣传方面投入了大量资源，通过各种渠道广泛宣传品牌形象和服务理念，提高了品牌知名度和认可度。

同时，希尔顿注重持续创新和改进，不断提升服务质量和客户满意度，使客户持续选择并推荐希尔顿酒店。

二、万豪国际酒店集团作为另一个全球知名的酒店品牌，万豪国际酒店集团在品牌管理和客户关系建立方面也有着卓越的表现。

万豪通过精心的品牌定位和形象设计，使其品牌与众不同，树立起独特的品牌形象。

在客户关系建立方面，万豪通过建立忠诚度计划，奖励忠实客户，并通过定期沟通和个性化关怀维系客户关系，提高客户满意度和忠诚度，促进复购行为。

三、凯悦酒店集团凯悦酒店集团以其独特的品牌风格和高品质服务而闻名。

在品牌管理方面，凯悦通过持续的品牌传播和宣传活动，加强了品牌形象的认知度和影响力。

在客户关系建立方面，凯悦注重客户体验，提供个性化的服务，并通过建立客户社区和线上平台，促进客户互动和分享，增强客户的归属感和忠诚度。

以上为几个实际案例，展示了酒店品牌管理与客户关系建立的成功经验。

酒店在品牌管理方面要明确品牌定位，通过市场调研了解客户需求，注重品牌宣传和传播。

在客户关系建立方面，要关注客户体验，提供个性化服务，建立客户社区，通过沟通和关怀维系客户关系。

通过合理的品牌管理和客户关系建立，酒店能够提升品牌影响力和客户满意度，实现持续发展和盈利。

酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析

酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。

当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。

李先生非常生气，要求酒店赔偿。

在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。

然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。

值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。

由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。

根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。

案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。

无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。

案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。

张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。

”小雨送来菜单，客人开始点菜。

点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。

”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。

”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。

”客人同意吃龙虾。

客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。

小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。

收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。

原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。

小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。

小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。

当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。

请按照最低收费标准付款，其余的我来付。

酒店管理案例10则

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”
客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。
在总经理室。
总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)
［旁白］现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。
画面移动：又回到总台。
刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。
5、总经理的客人
地点：某饭店总台。
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。
正好销售经理也在前台。

管理场景案例

管理场景案例管理场景案例：1. 酒店管理：一个酒店的管理场景可以包括前台接待、客房预订、客房清洁、餐饮服务、设施维护等方面的管理。

前台接待负责接待入住和退房客人，提供信息咨询和解决客人问题；客房预订负责管理客房的预订和安排；客房清洁负责保持客房的清洁和整洁；餐饮服务负责提供餐饮服务和管理餐厅；设施维护负责维护酒店设施的正常运行。

2. 超市管理：一个超市的管理场景可以包括货物采购、库存管理、收银结算、商品陈列等方面的管理。

货物采购负责选择供应商、采购商品、确定价格等；库存管理负责对货物进行盘点、补货和调配；收银结算负责收银员的工作和现金管理；商品陈列负责商品的陈列和促销活动。

3. 学校管理：一个学校的管理场景可以包括招生录取、课程安排、教师管理、学生管理等方面的管理。

招生录取负责招生政策制定和招生工作的组织；课程安排负责制定课程表和安排教室资源；教师管理负责教师的招聘、培训和绩效考核；学生管理负责学生的入学、学籍管理和学生活动的组织。

4. 生产线管理：一个生产线的管理场景可以包括生产计划、物料管理、质量控制、设备维护等方面的管理。

生产计划负责制定生产计划和安排生产任务；物料管理负责采购和管理生产所需的原材料和零部件；质量控制负责监控生产过程和产品质量；设备维护负责设备的维护保养和故障修复。

5. 健身房管理：一个健身房的管理场景可以包括会员管理、健身教练管理、设备维护、课程安排等方面的管理。

会员管理负责会员的注册、会籍管理和健身计划的制定；健身教练管理负责教练的招聘、培训和绩效考核；设备维护负责设备的维护保养和故障修复；课程安排负责制定健身课程表和安排教室资源。

6. 电商平台管理：一个电商平台的管理场景可以包括商品管理、订单管理、物流管理、客户服务等方面的管理。

商品管理负责商品的上架和下架、价格调整等；订单管理负责订单的处理和发货；物流管理负责物流配送和运输管理；客户服务负责处理客户的咨询、投诉和退换货。

酒店案例100例

案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。

分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。

服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。

房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

酒店管理经典案例

酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性强的学科，在行业中有许多经典案例值得我们学习和借鉴。

本文将介绍几个有代表性的酒店管理经典案例，通过这些案例，我们可以了解到酒店管理中的重要原则和成功策略。

一、Ritz-Carlton酒店：奢华与服务的典范Ritz-Carlton酒店是全球著名的奢华酒店品牌，以其高品质的服务而闻名于世。

它的管理之道是典型的“顾客至上”，通过提供卓越的服务体验来赢得客户忠诚度。

酒店员工都接受过严格的培训，无论是前台接待员，还是客房服务员，都懂得如何提供个性化的服务，满足客人的需求。

Ritz-Carlton酒店还注重细节，比如在客房内为客人准备热水器、保温壶等设备，以满足客人的个性化需求。

员工还会注意客人的喜好，将客人的喜好记录在档案中，以便下次同样的客人再次光顾时能够提供个性化的服务。

二、Marriott国际酒店集团：持续发展与创新Marriott国际酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，它在长期发展中注重创新，不断追求卓越。

酒店集团决策者认识到客户需求的变化，于是他们通过不断创新来提供更好的服务。

Marriott国际酒店集团积极引入新技术，比如智能客房系统、无接触式自助办理等，以提高客户的入住体验。

此外，他们还通过推出会员计划、定制服务等方式来提升客户满意度和忠诚度。

三、四季酒店：员工满意度的重要性四季酒店以员工满意度而闻名，在酒店管理中，他们注重员工的培训与发展，建立了一套完善的员工激励机制。

他们相信，只有员工满意，客户才能满意。

四季酒店为员工提供了良好的工作环境和发展机会，员工晋升的机会很大，通过培养员工的专业技能和领导力能力，来提高员工忠诚度和工作效率。

同时，公司也鼓励员工参与企业的决策和管理，以提高员工的归属感和积极性。

四、小住酒店：精品酒店的兴起随着旅游业的发展，精品酒店的概念逐渐兴起，这些酒店在管理上注重独特性和个性化的服务。

小住酒店就是一个成功的案例。

小住酒店通过提供个性化和特色化的服务，吸引了一部分独立小众客户。

酒店法律管理案例分析题(3篇)

第1篇一、案例背景某五星级酒店位于我国某繁华都市，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性酒店。

近年来，酒店以其优质的服务和良好的口碑吸引了大量顾客。

然而，在2019年3月，酒店发生了一起员工盗窃客人财物的案件，引起了社会的广泛关注。

二、案情简介2019年3月15日，酒店客房部员工李某在打扫客房时，发现客人赵某遗忘在客房内的一个装有人民币10万元的皮包。

李某见财起意，将该皮包据为己有。

当晚，赵某发现皮包被盗，立即报警。

警方接到报警后，迅速展开调查。

经过调查，警方确认李某为盗窃嫌疑人，并将其抓获。

三、法律分析1. 犯罪构成根据《中华人民共和国刑法》第二百六十四条的规定，盗窃罪是指以非法占有为目的，秘密窃取公私财物的行为。

在本案中，李某以非法占有为目的，秘密窃取客人赵某的财物，其行为符合盗窃罪的构成要件。

2. 犯罪主体根据《中华人民共和国刑法》第二十六条的规定，犯罪主体是指实施犯罪行为的人。

在本案中，李某作为酒店客房部员工，利用职务之便，秘密窃取客人财物，符合犯罪主体的要求。

3. 犯罪客体根据《中华人民共和国刑法》第二百六十四条的规定，犯罪客体是指犯罪行为所侵害的社会关系。

在本案中，李某盗窃客人财物，侵害了客人赵某的财产所有权，符合犯罪客体的要求。

4. 犯罪主观方面根据《中华人民共和国刑法》第二百六十四条的规定，犯罪主观方面是指犯罪分子实施犯罪行为时的心理状态。

在本案中，李某盗窃客人财物时，具有非法占有的故意，符合犯罪主观方面的要求。

四、酒店法律管理存在的问题1. 员工培训不足本案中，李某作为酒店客房部员工，缺乏基本的职业道德和法律意识。

酒店在员工培训方面存在不足，未能有效提高员工的法律素质和职业道德水平。

2. 内部管理制度不完善酒店在内部管理制度方面存在漏洞，未能对员工进行有效监督和管理。

例如，客房钥匙管理混乱，导致员工有机会接触客人财物。

3. 案发后处理不及时在案发后，酒店未能及时采取有效措施处理此事，导致案件扩大化。

收集酒店服务与管理案例。20例

收集酒店服务与管理案例。

20例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。

酒店管理案例-服务态度不到位

酒店管理案例－服务态度不到位宁波又去考察了一家五星级酒店，酒店的硬件设施没有什么可说的，可是服务真的很差。

我坐出租车到酒店大门，一个工作人员不仅不打开车门，还远远的躲开，我以为它是门童，后来发现他不是，不过来来回回进出酒店几次，也没看到这个工作人员做什么事。

后来我才发现门童是一个中东或非洲什么地方的老外，即不友好，衣服也希奇古怪，当然除了说您好，其他什么中文他可能也不懂。

在进门时，有一个高大的门童，既没有友好的表示，连说一个“您好”也好像蚊子一样小的声音。

和浦东香格里拉声音又清又脆的门童比差远了。

前台的员工居然当着客人的面讨论跳槽的事，显然酒店对员工不够重视，也缺少培训。

餐厅接待的员工凑在一起就是不理客人。

我到了三楼的餐厅，正准备到处看看时，不料身后的服务员却说“您干嘛？”五星级酒店的员工连起码的礼貌都没有。

总的来说，服务员的态度绝对差，服务知识和服务技能也不好。

我一直想探索服务差究竟是为什么？为什么同样是服务员，香格里拉的就是不一样，其它国际品牌酒店的服务员也会好很多。

原因一：领导不重视。

虽然口头上说顾客至上，可是在系统设置，资源分配，自身言行方面根本不重视服务。

领导没有一个伟大的服务梦想，与员工一起分享，使员工每天枯燥的工作变得更加有意义。

并且不断支持员工实现这一梦想。

领导对员工没有一个清晰可见的服务目标，让每位员工都明白自己的岗位，自己的目标，并全力支持实现这一目标。

我觉得酒店总经理每天只需要关注两件事，服务质量和营业收益。

我相信好的服务质量一定有越来越好的收益。

原因二：酒店有基本的标准，但没有系统的培训没有落实到实处，有标准服务人员没有达到标准，或者说有的服务人员根本只知道标准。

在有酒店在人力资源培训方面执行力非常差。

虽然培训不是万能的，但是持续的培训却是必需的，是保证服务质量必要的措施。

服务行业本来门槛就很低，一定要将一些细小的事情做得不平凡，做得卓越才能引领服务。

原因三：酒店生意应该还不错，老外很多，到酒店谈生意的人也不少。