医院质量与安全管理体系的建立(PPT 45页)
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医院质量与安全管理体系的 建立及质量与安全文化培育
医院全面质量管理
一、分享关于质量的三个故事
故事一：降落伞的故事
二战期间，美空军委托的降落伞制造商已经实现降落伞良品率为 99.9%。但美空军认为品质没有折扣，需达100%。制造商认为不可 能完成。美军方改变检查品质的方法：从厂商前一周交货的降落伞 中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身，亲自跳下。从此，不 良率变成零。
故事二：扁鹊论医
周王召见扁鹊，问世上有谁的医术比他更高。扁鹊答“大 哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鹊解释：“大 哥治病于病情发作之前，二哥治病于病情刚发作之时，我治 病于病情严重之时”。
思考：
对医院而言，每一次医疗不良事件的发生都会和当事科 室、当事人的高度反思，促使相关职能部门完善制度，优化 流程。财物损失犹可弥补，生命的失去却再无挽回的机会。 高度重视不安全事件上报将有助于质量管理关口前移，防患 未然，把问题刚出现未出现严重后果时就得到妥善处理。
有系统的活动。 战略--就是用来发展核心竞争力，
获得竞争优势的一系列综合的、协调 的约定和行为。
医院质量管理
医院质量管理概念是指导医院管 理的重要认识问题。
医院的管理者和医务人员有什么 样的质量管理概念就会有什么样的 质量管理。
医院质量管理
狭义：单纯指医疗质量管理。有以下的 特点：
1.以临床医疗科室为主要质量管理单位； 2.由医生通过执行医疗制度和自我评价 进行医疗质量控制； 3.以传统的医疗指标作为医疗终末质量 统计评价指标； 4.局限于医疗技术和医疗效果的质量管 理。 5.近年来逐渐扩展到护理部门和各医技 科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部 质量控制，不是系统化的质量管理概念。 总之，不涉及服务质量及医疗费用管理。
同一生产线,不同的产品质量
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产 线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业 供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质 量控制，结果发现:为日本企业生产的时候,产品 的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质 量波动范围。
通过深入调查分析才发现,原因在于企业员工 从内心认为日本企业对质量要求严格,因而不敢 大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要 作用!
启示：
1.亡羊补牢，虽未晚矣，然损失已在。 2.事后控制不如事中控制。 3.事中控制不如事前防范。
一、分享关于质量的三个故事
故事三：割草工的故事
男孩打电话给陈太太：“需要割草吗”陈太太答“不需要， 我有割草工”男孩说“我会帮您拔掉花丛杂草”“那个人已 经做了”男孩说“我会帮您把草与走道的四周割齐”“那个 人也已经帮我做了”男孩的室友很好奇，“你不就是陈太太 的割草工吗？为什么还打电话？”男孩答“我想知道自己的 工作做得有多好”。
事实证明：制约产品质量提高的关键因 素往往不是技术，而是落后的质量观念。
“对待什么事都凑凑合合就行”“产品 能用就行”的观念在中国人的心中还是根 深蒂固。
很多项目的失败都是由于太多的小缺陷引起的，而 且有时缺陷虽小，但往往造成大的事故。
1.美国挑战者号航天飞机失事的原因在 于一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题 。
思考：
对我们医院而言，如果99.9%的成功率，意味着？1次配错药事 件，意味着？做错手术事件，意味着？
启示：
1.提高质量，总是有方法。 2.做事时“差不多”心态产生产生质量问题。 3.我们每一个人是生产者，更是消费者，我们是医生，但我们及 家人也可能是病人。 4.品质没有折扣。
一、分享关于质量的三个故事
医疗质量 狭义：指诊疗质量，即医疗服务
的及时性、有效性和安全性。 广义：不仅涵盖诊疗质量，还包
括病人满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果（投入产出比）和医疗 的连续性和系统性。
基本概念
质量管理： 质量管理是确定和实施以质量为中
心的全部管理职能。 职责由最高管理者承担，但要求组
织的全体人员承担义务并参与。 包括：战略策划、资源分配和其他
案例：美国通用汽车公司失败的例子
20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、 全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个 系列的各种汽车，希望实现一流质量,一流效益， 结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。
这说明技术设备往往不是决定质量的最关键 因素，员工的观念和态度才是最关键的因素。
意识的重要性
思考：
对医院而言，怎样的行为才是真正“以病人为中心”？
启示：
1.以顾客为关注焦点，不断探寻顾客的评价，才能知道 自己的长处与不足，改进工作质量；
2.质量的精髓是持续改进。 3.每一个员工都有机会通过自己的努力提升质量。
两个国家两种态度的对比
一家著名美国企业的总裁曾经到一家 著名日本企业参观学习时表示：我们保 证产品质量的关键在于 30%的技术加 70%的态度。没想到日本企业的老板则 说：我们保证产品质量的关键在于10% 的技术加90%的态度。由此可见日美企 业在质量观念上的差别。态度不同则效 果不同。
二、医院质量管理的重要性
1.医疗服务的质量是卫生服务体系 的目标之一，是涉及到人的生命和生命 质量的大问题。
2.医院质量管理是医院管理的中心 工作，是医疗管理的核心。
3. 随 着 我 国 医 疗 市 场 的 不 断 完 善 ， 提高医疗服务质量必然成为医院立足市 场的法宝。
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三、主要内容
基本概念（质量、医疗质量、质 量管理、医院质量管理）
全面质量管理 医院质量管理的基本原则、任务 和要求 医院质量管理方法 我院质量管理组织体系
基本概念
质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，
它是满足规定和顾客潜在需要的特征 总和。 包含：
1.规定质量：产品和服务达到预定 标准。
2.要求质量：满足顾客的要求。 3.魅力质量：超出顾客的期望。
基本概念
2.美国太空3号快到月球却不能登上去 ，只好无奈返回，只是因为一节30元钱 的小电池坏了，耗资几亿元的航天计划 因而失败。
什么是质量意识
它和制度的区别就在于： 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯
错。 制度，使想犯错的不敢犯错。
质量意识的提升是教育问题、 制度的问题。品管大师朱兰博士说 过：品质，始于教育，终于教育。
医院全面质量管理
一、分享关于质量的三个故事
故事一：降落伞的故事
二战期间，美空军委托的降落伞制造商已经实现降落伞良品率为 99.9%。但美空军认为品质没有折扣，需达100%。制造商认为不可 能完成。美军方改变检查品质的方法：从厂商前一周交货的降落伞 中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身，亲自跳下。从此，不 良率变成零。
故事二：扁鹊论医
周王召见扁鹊，问世上有谁的医术比他更高。扁鹊答“大 哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鹊解释：“大 哥治病于病情发作之前，二哥治病于病情刚发作之时，我治 病于病情严重之时”。
思考：
对医院而言，每一次医疗不良事件的发生都会和当事科 室、当事人的高度反思，促使相关职能部门完善制度，优化 流程。财物损失犹可弥补，生命的失去却再无挽回的机会。 高度重视不安全事件上报将有助于质量管理关口前移，防患 未然，把问题刚出现未出现严重后果时就得到妥善处理。
有系统的活动。 战略--就是用来发展核心竞争力，
获得竞争优势的一系列综合的、协调 的约定和行为。
医院质量管理
医院质量管理概念是指导医院管 理的重要认识问题。
医院的管理者和医务人员有什么 样的质量管理概念就会有什么样的 质量管理。
医院质量管理
狭义：单纯指医疗质量管理。有以下的 特点：
1.以临床医疗科室为主要质量管理单位； 2.由医生通过执行医疗制度和自我评价 进行医疗质量控制； 3.以传统的医疗指标作为医疗终末质量 统计评价指标； 4.局限于医疗技术和医疗效果的质量管 理。 5.近年来逐渐扩展到护理部门和各医技 科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部 质量控制，不是系统化的质量管理概念。 总之，不涉及服务质量及医疗费用管理。
同一生产线,不同的产品质量
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产 线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业 供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质 量控制，结果发现:为日本企业生产的时候,产品 的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质 量波动范围。
通过深入调查分析才发现,原因在于企业员工 从内心认为日本企业对质量要求严格,因而不敢 大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要 作用!
启示：
1.亡羊补牢，虽未晚矣，然损失已在。 2.事后控制不如事中控制。 3.事中控制不如事前防范。
一、分享关于质量的三个故事
故事三：割草工的故事
男孩打电话给陈太太：“需要割草吗”陈太太答“不需要， 我有割草工”男孩说“我会帮您拔掉花丛杂草”“那个人已 经做了”男孩说“我会帮您把草与走道的四周割齐”“那个 人也已经帮我做了”男孩的室友很好奇，“你不就是陈太太 的割草工吗？为什么还打电话？”男孩答“我想知道自己的 工作做得有多好”。
事实证明：制约产品质量提高的关键因 素往往不是技术，而是落后的质量观念。
“对待什么事都凑凑合合就行”“产品 能用就行”的观念在中国人的心中还是根 深蒂固。
很多项目的失败都是由于太多的小缺陷引起的，而 且有时缺陷虽小，但往往造成大的事故。
1.美国挑战者号航天飞机失事的原因在 于一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题 。
思考：
对我们医院而言，如果99.9%的成功率，意味着？1次配错药事 件，意味着？做错手术事件，意味着？
启示：
1.提高质量，总是有方法。 2.做事时“差不多”心态产生产生质量问题。 3.我们每一个人是生产者，更是消费者，我们是医生，但我们及 家人也可能是病人。 4.品质没有折扣。
一、分享关于质量的三个故事
医疗质量 狭义：指诊疗质量，即医疗服务
的及时性、有效性和安全性。 广义：不仅涵盖诊疗质量，还包
括病人满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果（投入产出比）和医疗 的连续性和系统性。
基本概念
质量管理： 质量管理是确定和实施以质量为中
心的全部管理职能。 职责由最高管理者承担，但要求组
织的全体人员承担义务并参与。 包括：战略策划、资源分配和其他
案例：美国通用汽车公司失败的例子
20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、 全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个 系列的各种汽车，希望实现一流质量,一流效益， 结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。
这说明技术设备往往不是决定质量的最关键 因素，员工的观念和态度才是最关键的因素。
意识的重要性
思考：
对医院而言，怎样的行为才是真正“以病人为中心”？
启示：
1.以顾客为关注焦点，不断探寻顾客的评价，才能知道 自己的长处与不足，改进工作质量；
2.质量的精髓是持续改进。 3.每一个员工都有机会通过自己的努力提升质量。
两个国家两种态度的对比
一家著名美国企业的总裁曾经到一家 著名日本企业参观学习时表示：我们保 证产品质量的关键在于 30%的技术加 70%的态度。没想到日本企业的老板则 说：我们保证产品质量的关键在于10% 的技术加90%的态度。由此可见日美企 业在质量观念上的差别。态度不同则效 果不同。
二、医院质量管理的重要性
1.医疗服务的质量是卫生服务体系 的目标之一，是涉及到人的生命和生命 质量的大问题。
2.医院质量管理是医院管理的中心 工作，是医疗管理的核心。
3. 随 着 我 国 医 疗 市 场 的 不 断 完 善 ， 提高医疗服务质量必然成为医院立足市 场的法宝。
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三、主要内容
基本概念（质量、医疗质量、质 量管理、医院质量管理）
全面质量管理 医院质量管理的基本原则、任务 和要求 医院质量管理方法 我院质量管理组织体系
基本概念
质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，
它是满足规定和顾客潜在需要的特征 总和。 包含：
1.规定质量：产品和服务达到预定 标准。
2.要求质量：满足顾客的要求。 3.魅力质量：超出顾客的期望。
基本概念
2.美国太空3号快到月球却不能登上去 ，只好无奈返回，只是因为一节30元钱 的小电池坏了，耗资几亿元的航天计划 因而失败。
什么是质量意识
它和制度的区别就在于： 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯
错。 制度，使想犯错的不敢犯错。
质量意识的提升是教育问题、 制度的问题。品管大师朱兰博士说 过：品质，始于教育，终于教育。