医院全面质量管理知识讲解
医院全面质量管理讲义培训课件
✓ 内部考核、员工质量档案！
• 整改：整改、落实
✓ PDCA循环！落实在日常工作中！落实在自己的行动上！
医院全面质量管理讲义
7
全面质量管理之事先控制
• 质量管理压力系统：惩处机制 • 质量管理动力系统：奖励机制 • 质量管理目标：扶弱、摘尾！
但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ • 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
4
质量、安全----生命线
• 生命线强大吗？ • 生命线可靠吗？ • 生命线有保障吗？ • 生命线得到了大家重视了吗？ • 我们为这条“生命线”做了什么？ • 我们能为这条“生命线”做什么？
认识意识，高度统一；有效组织，认真落实； 人人有责，全员参与；时时警醒，处处警惕！
谨慎做事，谦虚做人！
医院全面质量管理讲义
医院全面质量管理讲义
18
住院医师之质量过程控制（二）
7. 对所管的病人，每天至少上、下午各巡诊一次。对危重病人及白天手 术病人晚上至少巡诊一次。
8. 按规定时间和要求完成病程记录（会诊申请、术前讨论、术前小结、 转出、转入记录、特殊治疗、病人和（或）家属谈话签字、出院小结、 疑难讨论和死亡讨论等医疗活动作好详细记录）。
特殊操作、手术的安排与实施：实施特殊操作、重大手术；对科内正常手术 的合理安排；监督重要手术（新开展、甲、乙类手术、特殊病人、二次手术） 术前准备工作（术前检查、术前谈话、术前讨论）是否已完善；术后及时记 录手术记录；交待术后注意事项；术后三天内随时巡访病人，动态观察病情 变化；及时做好术后处理。
医院全面质量管理讲 义
质量与安全是医院的生命线！
• 医疗行业的性质决定（生命不可复性） • 社会稳定、和谐、发展的保障 • 医院生存、发展、强大的必须 • 医务人员生存、发展的基础
医院全面质量管理知识讲解共51页文档共53页文档
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
医疗质量管理基础知识
培训医务人员，提升他们的专业知识和技能。
医疗质量管理的工具
检查清单
使用检查清单确保医疗程序的 正确执行。
质量指标
定义和追踪医疗质量的关键指 标。
质量圈
组织医疗团队间的定期讨论和 经验分享。
医疗质量管理的挑战
• 医疗技术的快速发展和更新 • 医疗资源的有限性和分布不均 • 医疗标准和规范的不断变化 • 医疗服务的复杂性和跨学科性
医疗质量管理基础知识
医疗质量管理是为了提供高质量的医疗服务，保障患者的安全和满意度。它 涉及一系列的原则、目标、方法和工具，以应对挑战并不断改进医疗质量。
医疗质量管理的定义
医疗质量管理是一种综合性的管理方法，旨在确保医疗服务的高质量、有效性和安全性，以满足患者的需求和 期望。
医疗质量管理的重要性
提高患者安全
减少医疗错误和意外事故，保证患者安全。
优化医疗资源
合理利用医疗资源，提高医疗的效率。
提升医疗质量
改善医疗服务的效果和满意度。
降低医疗成本
通过改进医疗流程和效率，降低医疗成本。
医疗质量管理的方法
1
流程分析
通过分析医疗流程，找出潜在的问题和改进点。
2
数据收集和分析
收集和分析医疗数据，评估医疗质量的指标和趋势。
医疗质量管理对于提高医疗服务的安全性和效果非常重要，可以减少医疗错误、改善患者满意度，并提升医疗 机构的声誉和竞争力。
医疗质量管理的原则
1 患者导向
以患者为中心，关注患者的需求和权益。
2 持续改进
通过不断的内部和外部评估，寻求医疗质量的改进。
3 团队合作
建立跨学科团队合作机制，共同提高医疗质量。
医疗质量管理的目标
医院全面质量管理专题讲座
医院全面质量管理专题讲座摘要医疗服务质量是医院发展的基石，而全面质量管理则是保证医院服务质量的关键。
本文介绍了医院全面质量管理专题讲座的相关内容，包括全面质量管理的概念、目标和实施路径，以及医院开展全面质量管理的必备条件和具体措施。
通过专题讲座的方式推广全面质量管理理念，有助于提高医院服务质量水平，为患者提供更优质的医疗服务。
一、全面质量管理的概念全面质量管理（TQM）是指在组织和管理过程中，将质量作为首要目标，并不断追求卓越，不断提高现有质量标准的管理理念和方法。
TQM强调全员参与、持续改进、客户导向、科学管理等核心观念，是企业发展和提高市场竞争力的必备条件。
医院全面质量管理需要充分发挥医院人员的积极性和创造性，加强组织协调，优化医疗服务流程，提高医院的治疗效果和患者满意度，进而提高医院的声誉和竞争力。
二、全面质量管理的目标与实施路径全面质量管理的主要目标是有效地满足患者的实际需求，提高医疗服务的质量和效率。
实施全面质量管理需要遵循以下路径：1. 定义质量目标医院应明确服务质量的目标，同时将这些目标具体化、可衡量化，以便全员理解和执行。
2. 建立质量管理体系建立全面质量管理体系，包括制定质量手册、建立质量管理的标准程序和规范，确保各种质量控制措施落实到位。
3. 实施过程控制在医疗服务的各种过程中，实行过程控制和不断改进，以有效控制医疗事故的发生。
4. 客户满意度调查医院应建立健全的客户满意度调查机制，了解患者对医疗服务的感受和意见，及时做出改进。
5. 实施团队协作医疗服务需要涉及多个科室和职能部门的协作，因此需要建立跨科室的合作与沟通机制，协同优化服务流程。
6. 建立绩效考核体系通过建立科学、规范、公正的考核体系，激发全员积极性，实现医院全员参与质量管理。
三、开展全面质量管理的必备条件医院开展全面质量管理需要具备以下必备条件：1. 领导关注和支持医院领导要高度重视医疗服务的质量，并给予必要的支持和投入。
医院全面质量管理(新)
医疗质量需要管理吗?
从某一家医院的治疗过 程谈起…。
医护人员至上的时代 已经逐渐过去
全民保险的实施、 医院的扩建与新建
导致
病患第一的时代来临！
不管医疗质量如何定义 从病患的角度来看医疗质量
• 希望病情减轻、痊愈 • 希望被关怀 • 希望被尊重 • 希望被当作一回事 • 希望收费合理 • 希望不要等太久
Logo
医院全面质量管理
马作镪 博士
医院管理三部曲
• 人员素质文化提升 • 人员积极性提升
– 体现多劳多得的绩效制度
• 医院核心竞争力提升
– 效益
• 正确医院战略方向
– 效率
• 人才 • 设备 • 质量 • 精细化管理
大纲
• 何谓质量? • 质量管理演进 • 医疗质量定义 • 全面质量管理实施与工具
有效执行
自我检视
• 医院是否有建立质量管理规定、规则? • 医院是否有定时质量教育训练计划与实施? • 医院是否有全员参与的质量活动? • 医院是否定时举办质量成果展? • 是否有质量奖惩制度?
医院做什么？
• 素养文化
– 定期培训 – 导入工具，达到全员参与的目的
• QCC • 5S • 6个标准偏差 • ⋯⋯
医院做什么？
• 监督性机制
– 制定仪器、设备、材料监督管理办法，并有保养纪录之目视管理 。
– 建立医院院、科两级指标系统如QIP、THIS、TQIP，含病人满意 度
• 选取指标
– 结构、过程、结果
• 管理指标
– 适当的统计管制 – 休瓦特管制图 – 盒须图 – 四分位 – 平均数与标准偏差
• 比较与趋势分析
1.利用信息资源加强管理，实施具体有效的改进
医院全面质量管理提升_图文
处理Act：
积累经验 全面推广 持续改进
计划： Plan
分析现状 提出问题 诊断原因 改进计划
检查 Check：
收集资料 满意程度 检查评价 纠正措施 预防措施
促进医院持续改进的进程
执行Do：
成立组织 明确分工 运行程序 记录
一流的设备
结束语
团结职工
依靠职工
相信职工
关关心心职职工工
服服务务职职工工
使医院真正走上了民主、和谐的健康发展之路
阶 段 步 骤 主 要 方 法（工 具）
P： 1. 分析现状，找出问题
排列图 直方图 控制图
2. 分析各种影响因素或原因 因果图
3. 找出主要影响因素
排列图相关图
4. 针对主要原因，针对措施计划 回答“5W1H”：
为什么制定该措施(Why)？
达到什么目标（What）?
在何处执行（Where）？
由谁负责完成（Who）？
02 现代医院管理概论 PART TWO
03 提升医院全面质量管理的要素
医医院院目目标标 科室目标
考考
核核
综综合合等等级级评评定定
培培训训计计划划
目目标标管管理理：：培培养养下下属属
核核心心结结果果 目目标标设设置置 标标 准准
员工目标
督导 跟踪/辅导 阶段 小结
三级质量控制
•质量考评小组
•目标 — 提高基础质量 •重点 — 控制环节质量
二级质量控制
•临床医技科室质控小组
•目标—本科室医疗质量期望值 •重点 — 控制环节质量
一级质量控制
医院全面质量管理的基本知识
医院全面质量管理的基本知识一、医院全面质量管理的意义（一）质量管理的好坏直接体现办院宗旨（二）质量管理的高低是提高医院经济效益的关键（三）健全的质量管理是现代化医院的重要标志引出一个话题和概念：何谓医院的现代化？医院的现代化的内容主要包括三个方面，一是建筑的现代化，二是医学科技的现代化，三是管理的现代化。
1、建筑的现代化：功能化、生态化、人性化、智能化、艺术化。
2、科学技术的现代化医院的科技现代化必须具备三个基本条件。
一是医疗设备必须达到同类医院先进水平；二是人才档次必须与医院的功能地位相适应；三是你的医疗技术和学术水平必须在某一特定的区域内（如省内、国内），在部分专业领域里达到领先水平。
3、管理工作的现代化采用管理科学的理论、方法和技术全面实施医院管理的现代化.管理现代化的一个重要标志就是全院电子计算机联网，并将多媒体技术、电子病历、医学影像的数字化传送、远程医疗会诊等应用于临床和管理，使医务、护理、医技和行政后勤的自动化程度达到一个相当的水准。
展望未来的医院信息系统（1）以病人信息为核心。
（2）病人手持两张卡。
（3）未来的医院信息系统具有电话预约、电子导医系统和家庭健康保健咨询功能，请名医看病不再是难事。
（4）未来的医院信息系统必将是个多媒体网络系统，可以传输数据、图像、声音、文字等医用信息。
（5）未来的医院信息系统将与信息高速公路连接，远程医疗会诊将会变得十分便捷。
（6）办公自动化程度高。
以上现代化的内容与医院的质量二字密切相关。
二、医院全面质量管理的特点1、医务人员对医疗质量问题极为敏感。
这种敏感性可能成为职业保护心理（或职业辩护心理）。
如果这种职业保护心理过分膨胀，而压抑了正常理智和医德信念，就不可能自觉地进行质量控制，甚至不愿意接受任何质量管理方式。
病人对医疗质量问题的心理敏感性，主要表现为对自己健康影响的过分担心，从而可能造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。
2、与其它行业的质量管理相比较，医院质量管理具有特殊复杂性。
医院管理中的全面质量管理与实践
医院管理中的全面质量管理与实践在医院管理中，全面质量管理是一个非常重要的概念。
它的出现是为了提高医疗质量，保证病人的安全，同时也是一个重要的管理理念，可以帮助医院提高运作效率，降低成本，并提供更好的服务。
一、什么是全面质量管理？全面质量管理（TQM）是一种以客户为导向的管理模式，强调通过充分了解客户需求、持续改进质量管理，实现企业全面质量提升的管理思维和工作方式。
在医疗领域内，全面质量管理是一种集成性的管理方式，它将医院管理流程全面质量化，从而最大程度地提高医疗服务水平，达到满足顾客需求和护理人员需要的目的。
二、医院管理中的全面质量管理1.质量管理之例行检查在医院管理中，质量管理中可能包含一系列的例行检查。
例如，常见的门诊流程中内部管理的检查项目有医生随机抽检，部门之间内部交叉检查审核等。
这些例行检查可以发现问题反馈短板，并对问题进行研究、改进和解决，达到质量管理的目的。
2.员工培训与评估培训是医院管理中的重要环节，需要提高医护人员的的专业技能和职业素养。
医生的专业知识、护士的护理技能、管理人员的领导能力，都需要在培训中得到提高。
此外，医院也会定期对员工进行评估，对不达标的员工进行培训和辞退处理，以确保员工的素质和能力能够满足医院的管理要求。
3.较为定制化的管理措施一些医院的管理措施，可能是比较定制化的，即按照医院的特点和需求，制定出一些管理措施，以适应医院的实际情况。
例如，对于一些手术流程，有些医院可能会采用独家的干预技术，这些技术的应对方式要进行有效的管理和评估，从而确保整个流程的质量和安全。
三、实施全面质量管理的步骤1.明确管理目标全面质量管理需要明确其管理的目标和方向，指导医院设计有效的管理方式和服务标准。
管理目标的设定是从整体上考虑当地医疗服务水平，医疗资源利用率等方面统计出相关数据，制订出明确的目标。
2.制订并实施规范的工作流程规范的工作流程可以避免员工因个人操作习惯带来的管理难题和流程口径问题。
医院质量管理
院质量管理
四、排列图
排列图是基于帕累托原理，该原理是十九世纪末二十世 纪初的意大利经济学家和统计学家Vilfredo Pareto提 出的，故也叫帕累托图（Pareto chart）。
1897年他提出，80%的财富集中在20%的人手中。同理， 任何过程中的大局部缺陷通常是由相对少数的问题引 起的。排列图反映了“关键的少数和次要的多数”的观点。在
质量管理的常用工具
医院质量管理和评价方法
院质量管理
第一节 概 述
一、根本概念 （一）质量和医疗质量
质量是指产品和效劳的优劣程度，它是满足规定和顾客潜 在需要的特征综合。它一般包含三个层次的含义：
规定质量（conformance quality）—指产品和效劳到达预定标准； 要求质量（requirements quality）—指满足顾客的要求； 魅力质量(quality of kinds)__指产品和效劳的特性远超出顾客的期望。
影响质量的因素中，少数一些关键问题重复发生，成为管理者 迫切需要解决的问题。排列图就是寻找少数关键因素的方法，
以使人们把精力集中于这些问题的改进上。
排列图分析有助于把过失、缺陷、延迟、顾客抱怨等 分类、分层，并从中找出最关键的。
医疗质量是医院的生命线，追求质量是社会进步的标志。 因此，医疗质量管理（medical quality control，MQC）是 医院管理的核心内容。加强医疗质量管理、提高医疗效劳 质量是医院管理工作的根本任务和目的。
院质量管理
第七章
医 院 质 量 管 理
医院质量管理
医院质量管理的概述 医院质量评价
海尔的质量意识 1985年青岛冰箱厂生产的利渤海尔发现有176台 不合格，按照当时的行情稍加维修便可出售，但 厂长张瑞敏却决定当即砸掉。重锤之下企业的产 品质量实现质的飞跃。
医院管理的全面质量管理
医疗环境问题
总结词
医疗环境问题对医院全面质量管理具有重要影响。
详细描述
医院环境卫生、安全和舒适度等方面的问题，可能影响患者的康复和就医体验，同时也可 能增加医院感染的风险。
解决方案
加强医院环境卫生和消毒工作，确保医院环境的清洁和安全；加强医院安全管理，预防意 外事件和医疗事故的发生；提高医院设施的舒适度和便利性，为患者提供更好的就医体验 。
六西格玛管理法
总结词
六西格玛管理法是一种追求卓越质量的管理理念和方法，通过减少变异和缺陷 来提高服务质量和效率。
详细描述
六西格玛管理法强调数据和事实驱动的管理，通过定义、测量、分析、改进和 控制五个阶段，识别并解决服务流程中的问题，降低变异和缺陷率，提高患者 满意度和医疗质量。
精益管理
总结词
精益管理是一种以客户需求为导向的管理方法，通过消除浪 费、提高效率和流程优化来提升医院服务质量。
02
详细描述
医疗设备的质量、性能和使用状态直接关系到医疗质量和患者安全。设
备故障或老化可能影响诊断和治疗的准确性和及时性，增加医疗风险。
03
解决方案
建立完善的设备管理制度，定期对设备进行检查、维护和更新；加强设
备采购和验收环节的管理，确保设备质量和性能符合要求；提高医务人
员对设备操作的熟练度和规范性。
详细描述
医务人员的专业水平、服务态度和职业道德等方面的问题，可能导 致医疗服务质量下降，影响患者满意度和医院声誉。
解决方案
加强医务人员的培训和教育，提高其专业水平和职业素养；建立完 善的考核和激励机制，鼓励医务人员不断提高自身素质。
医疗设备问题
01
总结词
医疗设备问题是影响医院全面质量管理的重要因素之一。
医院全面质量管理方案
医院全面质量管理方案1. 简介医院全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是指医院为提高服务质量、提供安全高效的医疗服务而采取的一系列管理措施和方法。
TQM强调全员参与和持续改进，旨在实现医疗服务的全方位质量管理，以提升医疗机构的竞争力和用户满意度。
本文档旨在介绍医院全面质量管理方案的目标、原则、关键步骤以及常用工具和评估方法，帮助医院建立和实施有效的全面质量管理体系。
2. 目标医院全面质量管理的主要目标是提供高质量的医疗服务，满足患者的需求和期望，确保医疗机构的可持续发展。
具体目标包括：•提高患者满意度•降低医疗事故发生率•提高医疗质量和安全性•提高医疗机构的效率和运营管理水平•建立良好的医患关系和信任3. 原则实施医院全面质量管理需要遵循以下原则：•客户导向：以患者和其他利益相关方的需求和期望为导向，不断提升医疗服务的质量和价值。
•全员参与：每个人都是质量管理的参与者和贡献者，发挥各自的能力和潜力，形成团队合作的氛围。
•持续改进：不断寻求提高的机会，运用科学的方法和工具进行问题分析和改进措施的制定，追求质量的持续改进和创新。
•全过程管理：从医疗服务的规划、流程设计、实施到评估和改进的全过程管理，确保医疗过程的质量和安全。
•数据驱动：基于数据和事实进行决策和管理，利用数据分析和指标评估来提高监控和控制的效能。
4. 关键步骤4.1 建立质量管理团队建立专门的质量管理团队，由多个部门的代表和专业人员组成。
团队负责制定和推动全面质量管理方案的实施，协调各相关部门的工作。
4.2 确定关键流程和指标针对医院的核心流程和关键环节，确定关键流程指标和质量指标。
这些指标可以包括患者满意度、医疗事故发生率、医疗流程的效率等。
4.3 进行流程改进和标准化基于关键流程和指标的分析结果，确定改进和标准化的方案。
通过优化流程、培训人员和引入先进技术设备等方式，提高医疗服务的质量和效率。
4.4 培训和教育为医务人员提供必要的培训和教育，强调质量管理的重要性和方法，提高他们的质量意识和质量管理能力。
医院如何提高全面质量管理
医院如何提高全面质量管理医院全面质量管理，是现代医院建设和发展的需要，也是医疗市场竞争的需要。
医院管理水平的高低，不仅影响医疗服务和质量，也关系到医院的社会形象。
全面质量管理应该如何实施？有哪些注意事项？下面对此进行简单论述。
1．医院全面质量管理的概念和特点(1)概念。
全面质量管理，最初是企业的一种管理模式，将其应用在医院管理上，是遵循患者满意、质量第一的原则，采用多种方法和手段，实现全员参与、全部门管理、全过程控制的管理体系。
(2)特点。
医院开展全面质量管理，典型特点有两个：一是全过程，包括①事先控制，根据医院情况和护理工作建章立制；②事中控制，即落实各项规章制度，达到标准要求；③事后控制，通过反馈总结成功的经验，纠正存在的问题。
二是全方位，包括①基础质量管理，例如工作规范、劳动纪律；②专业质量管理，覆盖产学研全领域，例如医疗、护理、行政、教学、科研、医保、药学等；③服务质量管理，内部要保证职工满意，外部要保证患者满意。
2．医院全面质量管理的内容(1)管理组织。
根据医院规模大小、管理复杂程度，可设置为三级、四级、五级质量管理组织，医院领导对此全面负责。
中层管理者，也就是各个部门科室的负责人，参与质量管理的设计、指挥、控制、评价等工作。
基层管理者，是质量管理的操作人员，要求是落实各项质量管理措施。
(2)管理范围。
总结起来，医院全面质量管理的范围包括：①人员素质；②医疗技术；③专科质量；④服务质量；⑤环境质量；⑥饮食；⑦各项医疗指标；⑧设备器械管理；⑨病案信息管理；⑩医德医风建设。
(3)管理标准化。
医疗质量标准要统一，衡量一项管理工作时，采用的标准、尺度、评价方法等是相同的。
这个质量标准的制定，既要符合国家、部级、省级的要求，又要满足医院自身发展的要求。
质量标准的采用，有利于同一级医院进行横向比较，推动质量不断提升。
(4)用数据说话。
质量管理效果要以真实准确的数据为准，例如治愈率、满意率、具体评分；而不是可能、大部分、基本达标等词语。
医院质量管理
医疗质量，从狭义角度，主要是指医疗
服务的及时性、有效性和安全性，又称诊 疗质量；而从广义角度，它不仅涵盖诊疗 质量的内容，还强调病人的满意度、医疗 工作效率、医疗技术经济效果（投入产出 关系）以及医疗的连续性和系统性，又称 医院（医疗）服务质量。
（二）质量管理
质量管理是确定和实施以质量为中心 的全部管理职能，质量管理的职责由最高 管理者承担，也要求组织的全体人员承担 义务并参与。质量管理包括战略策划、资 源分配和其他有系统的活动。
质量保证的组成：
全面质量管理
系统设计
监控和调整 （质量保证）
系统设计的调整 教育和促进活动 医疗行为的改变
五、医院质量管理方法
（一）PDCA循环的四个阶段
PDCA循环是质量管理的核心思想，它分 成四个阶段，即计划、执行或实施、检查和 总结四个环节。 PDCA循环的主要特点是：
PDCA循环示意图
广义的医院质量管理概念应包含以下基本观点：
1.把医院质量管理作为医院管理的首要管 理职能，作为与经营管理、医疗管理、科技管 理同等重要的独立管理专业。
2.质量管理由院长亲自领导，行使质量决 策职能，而不只是推给其他领导干部或行政职 能部门去管。
3.各级、各部门管理者承担各自相应的质 量管理职责。
4.质量和质量管理同每一位职工密切相关， 他们的工作都直接、间接地影响着医疗服务质 量。
（一）个体质量控制
强调各级医务人员的自我管理，同时 也强调互相监督。个人良好的素质、职业 责任感、技能、经验及质量意识是影响个 体质量控制效果的主要因素。加强质量教 育，明确工作职责，制定规章制度、工作 程序、技术规程，落实各级人员的质量责 任是抓好个体质量控制的关键。
（二）科室质量控制
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认识意识，高度统一；有效组织，认真落实； 人人有责，全员参与；时时警醒，处处警惕！
谨慎做事，谦虚做人！
全面质量管理框架
定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位（全员）
件） • 考核：标准、实施、结果、反馈 ✓ 考核标准、缺陷“零容忍”、内紧外松、露头就抓、抓住不放！ ✓ 内部考核、员工质量档案！ • 整改：整改、落实 ✓ PDCA循环！落实在日常工作中！落实在自己的行动上！
全面质量管理之事先控制
• 质量管理压力系统：惩处机制 • 质量管理动力系统：奖励机制 • 质量管理目标：扶弱、摘尾！
特殊患者（一）
• 预后不良：疗效差、预后差 • 家庭关系复杂： ✓ 单亲、离异、独子、单传、孤寡、 ✓ 五保、残疾、精神异常、重组家庭 • 家庭经济困难 • 诊断不清 • 久治不愈 • 不信任者
特殊患者（二）
• 身份特殊：
➢ 政府背景（局长、村支书、村长、厂长等等） ➢ 教师 ➢ 同行（药贩子、护士、技师等等） ➢ 媒体相关 ➢ 无主患者 ➢ 医闹前科 ➢ 黑社会背景 ➢ 治疗期望值过高
治疗
• 重点人群的监管： ➢ 病人、员工 • 专科手术与操作 • 新技术、新项目的开展 • 专业业务学习与讲座 • 院外学习、进修 • 专科发展方向规划 • 员工职业生涯规划
全面质量管理之过程控制
• 学会选择病人： 谨慎行医─学会正确评估病情！ 看自己看得好的病，介绍专家看专病！
• 建好、用好ICU，重（危）患者集中管理！ • 专科收治！ • 主要疾病（常见病、多发病）临床路径管理 • 核心制度 • 严管重罚（缺陷零容忍！） • 建立特殊患者管理预案！ • 早发现、早干预、早处理！
全面质量管理之事先控制
• 硬件：建筑、设施、设备 ➢ 合理的建筑、合理的流程、完善的设施、一流设备！ • 软件：人员、技术 ➢ 人员（技术）准入、培训、考核、培养机制、奖惩制度、淘汰机制 • 流程：流程、程序、规范、制度 ✓ 规章制度、核心制度、诊疗规范、操作流程（指南、共识） • 预警：机制、预案、重点人群、重点科室、重要人物 ✓ 应急预案、预警机制（超负荷工作、新组建科室、内耗、群体应急事
……
特殊患者（三）
• 时间特殊：
➢ 新入院 ➢ 手术前、后 ➢ 病情转变 ➢ 群体事件 ➢ 二次手术的 ➢ 有创治疗后的 ➢ 家庭变故的
特殊“患者”（四）
• 特殊员工：
➢ 新毕业的 ➢ 轮转的 ➢ 试用的 ➢ 应聘不稳定的 ➢ 带情绪上班的 ➢ 家庭矛盾者 ➢ 经常出错的（马大哈！） ➢ 理论基础太差的 ➢ 责任心不强的
住院医师之质量过程控制（一）
1. 新入院患者３０分钟内完成病史询问、体格检查，并作出初步诊断和 处理。
2. 急、危、重症患者应立即处理，并及时向上级医师报告。 3. 按规定时间内完成各项病历文件的书写工作（普通病人２４小时内完
成入院记录；危重病人６小时内完成入院记录；首次病程录当班内完 成；急诊病人术前完成首次病程录；术后病程录术后第一时间内完成 ；手术记录当天内完成；危重抢救病人病程录在抢救完成后第一时间 内完成；抢救无效患者补记的抢救记录６小时内完成）。 4. 病历书写完整、规范，不得缺项。 5. ２４小时内完成血、尿、粪常规检查，并根据病情尽快完成肝功能、 肾功能、ＥＣＧ、Ｂ超等检查（２４小时内），手术患者２４小时内 完成输血前检查（定血型、交叉配血、乙肝、ＨＩＶ、凝血功能、胸 片、ＥＣＧ等术前常规检查），急诊手术患者第一时间内完成，及时 预约完成特殊检查（ＣＴ、ＭＲＩ、ＤＳＡ等）。 6. 按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。
• 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 专业带组 • 配合科主任、护士长完成质量监控 • 疑难病例讲座与危重病人抢救技术指导
科主任、护士长之质量事先控制
• 科室建设与布局 • 科室设施与设备的配置 • 科室人员结构与配置 • 科室质量管理体系建设 • 科室工作流程设计 • 科室质量管理的监督 • 疑难、危重病例的抢救与
• 全过程：
• 事先： 准入、培训、流程、硬件、预警 等
• 过程： 环节质量（门诊、急诊、住院、 手术、治疗、输血、操作、出 院等）
• 事后 出院病历、事后质量统计、整改 、落实
• 全方位：
• 基础质量： 三基、三严、带教、培训等
• 专业质量 专业操作、技能、规范、医疗、 护理、院感、后勤、保障等
• 服务质量 内部、外部
医院全面质量管理
医院质量特性
• 长期性！ • 任务艰巨性！ • 缺陷必然性！ • 技术无止境！ • 服务无止境！ • 缺陷零容忍！
质量与安全管理
• 最大的成本投入！ • 最小的效益产出！ • 最难的管理体系！ • 最吃力不讨好的工作！ • 但，医院和医生是最大获益者！
是百姓的福音！
质量、安全----生命线
但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ • 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
初级医务工作者之质量事先控制
• 岗பைடு நூலகம்培训与考核 ➢ 行为规范、服务规范、抢救流程、规章制度
急救技能、医德医风 • 院内业务学习与考核 • 三基、三严培训与考核 • 专业知识与技能的培训与考核 • 住院医师规范化培训与考核 • 专科有轮转与培训 • 院外业务学习
中级医务工作者之质量事先控制
• 三基、三严培训与考核 • 院内业务学习 • 专业知识讲座（指南、专家共识、诊疗常规） • 院外的专业学习（进修、培训等） • 专业技能与特长的培养 • 疑难、危重病例治疗专业与技能 • 管理与带教住院医师 • 协助副高（科主任、护士长）完成质量检查与考核
高级医务工作者之质量事先控制