服务业行销课程
服务营销培训课程
服务营销培训课程在现代商业社会中，服务营销对企业的发展起着至关重要的作用。
为了帮助企业更好地理解和运用服务营销策略，我们特别设计了一门服务营销培训课程。
以下是课程的详细内容和目标。
第一部分：服务营销基础- 服务营销概述：介绍服务营销的定义、重要性和原则，帮助学员了解其在企业成功中的作用。
- 服务市场细分：讲解如何对市场进行细分，明确目标客户群体，为服务定位打下基础。
- 服务产品设计：引导学员了解如何设计出符合客户需求的服务产品，包括功能、品质、特征等方面。
第二部分：服务营销策略- 服务定价策略：介绍常见的服务定价方法，如价值定价、成本定价和竞争定价，并培养学员制定适合企业的定价策略的能力。
- 服务渠道管理：讲解如何选择和管理最合适的渠道，以确保服务的高质量和高效率的传递给客户。
- 服务推广策略：指导学员使用各种推广手段和媒介，如广告、公关、社交媒体等，提升服务知名度和吸引力。
第三部分：服务质量管理- 服务员工培训：介绍如何培训和提升服务人员的技能和素质，使其能够提供优质的服务，增强客户满意度。
- 服务投诉管理：解释如何妥善处理客户投诉，建立健全的投诉管理机制，并通过反馈改进服务质量。
- 客户关系管理：培养学员与客户建立和维护良好关系的能力，通过积极沟通和定期关怀提升客户忠诚度。
第四部分：服务创新与改进- 服务创新方法：介绍各种创新方法和工具，鼓励学员在服务领域中进行改进和创新。
- 服务质量评估：讲解如何进行客户满意度调研和质量评估，从客户角度了解服务质量，并进行持续改进。
- 服务品牌建设：帮助学员理解和打造企业的服务品牌，通过品牌塑造提升企业形象和竞争力。
通过这门服务营销培训课程，学员将掌握服务营销的核心理论、方法和实践技能，提升企业服务水平和市场竞争力。
同时，他们还将获得与其他学员的交流和合作机会，以及与行业专家的互动，共同探讨和应用服务营销的最佳实践。
我们相信，通过这门课程的学习，学员将成为优秀的服务营销专家，为企业的成功发展贡献力量。
服务业行销与管理
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二、影響服務業的環境因素 1/7
重 要 性
政府政策
環 境 因 素 服 務 業 發 展 課 文 架 構
經濟環境 產業趨勢 社會與文化演變 科技發展
•服務業的發展
•服務業者的競爭情勢 •消費者對服務的需求
9/Байду номын сангаас8
二、影響服務業的環境因素 2/7
重 要 性 環 境 因 素 服 務 業 發 展 課 文 架 構
9：服務人員 環 境 因 素 10：服務流程與供需管理
服 務 業 發 展 課 文 架 構 7：服務的STP 與創新
13：服務業的通路
14：服務業的企業功能 與領導
強化服務業 行銷管理
15：服務業的科技應用
政府政策
法令規章 2004年全國服務業發展會議的結論之一， 就是修改法令規章以活化服務業發展，如
將許多服務業相關法令從正陎表列方式，
改為負陎表列方式。
法律只交代不能做的， 其他事情都可以做。 法律說可以做的，要經過 政府核准後才可以做。
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二、影響服務業的環境因素 3/7
重 要 性 環 境 因 素 服 務 業 發 展 課 文 架 構
社會與文化演變
人口成長與年齡結構變化 影響市場規模與前景
影響衣食住行、娛樂、醫療等需求
想一想， 少子化對什麼服務業帶來什麼衝擊？ 人口老化對什麼服務業帶來什麼衝擊？
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二、影響服務業的環境因素 6/7
重 要 性 環 境 因 素 服 務 業 發 展 課 文 架 構
社會與文化演變
生活態度轉變 •地方慶典與特色旅遊 •各類戶外休閒活動
生產服務業
銀行：提供企業貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場
服务业行销课程
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消費者市場需求面的增加原因(續)
5. 產品複雜度增加 6. 生活日益多采多姿 7. 環保觀念普及 8. 新產品推陳出新
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第四章 服務業行銷環境分析
20
總體環境包括
經濟環境
指由創造新技術、新產品與市場機會的力量所組 成的環境。
例如會員制度
22
總體環境包括(續)
政治法令環境
指在社會中會影響並且限制不同組織及個人的法律、政府 單位與壓力團體所組成的環境。
例如消費者保護法、商品標示法、水污染防治法等
社會文化環境
指由社會中個人的價值觀、屬性與行為所組成的環境。
指將市場依據某些不同的特性或變數加以區 分，以利行銷業者集中資源在可能的目標消 費者。
包括
地理變數：地理區域、城市規模等 人口統計變數：年紀、性別、家庭型態等 心理變數 ：社會階層、生活型態AIO等 行為變數：時機、利益、使用者狀態等
27
消費者的購買角色的類型
1. 發起者 p70 2. 影響者 3. 決策者 4. 實際購買者 5. 使用者
委外即是外包：如資訊處理、會計資料處理、警衛
管制解除：如電信自由化等 資訊科技的進步：網路購物、線上教學等
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消費者服務業成長的動力有三
1. 收入與教育水準提高 2. 人口結構轉變
1. 例如銀髮族的增加、出生率的下降。
3. 女性勞動力增加
女性對社會的參與、影響力與貢獻度大增。例如…
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服務業市場的展望
二、廣告強化市場定位
例周潤發vs.維士比、麥當勞叔叔
43
服务营销技巧培训课程课件
服务营销技巧培训课程课件一、教学内容1. 服务营销概述：介绍服务营销的基本概念、特点和意义。
2. 服务市场分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户。
3. 服务营销策略：讲解服务产品的策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
4. 服务营销组合：介绍服务营销的4P's及其相互关系。
5. 服务营销实施：探讨如何将服务营销策略应用于实际工作中。
二、教学目标1. 使学员了解服务营销的基本概念和特点，认识到服务营销在现代商业活动中的重要性。
2. 培养学员分析服务市场的能力，能为服务企业制定针对性的营销策略。
3. 帮助学员掌握服务营销的策略和方法，提升服务行业的竞争力。
三、教学难点与重点重点：服务营销的基本概念、特点和意义；服务营销策略的制定和实施。
难点：服务市场的分析；服务营销组合的应用；服务营销策略的创新。
四、教具与学具准备教具：投影仪、电脑、课件、案例资料。
学具：笔记本、笔、相关书籍、网络资源。
五、教学过程1. 导入：通过情景模拟或实例分析，引发学员对服务营销的兴趣，导入本课程。
2. 理论学习：讲解服务营销的基本概念、特点和意义，使学员对服务营销有全面的认识。
3. 案例分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户，让学员学会分析实际问题。
4. 策略讲解：讲解服务营销策略的制定和实施，使学员掌握服务营销的方法。
5. 小组讨论：分组讨论服务营销案例，培养学员团队协作和分析问题的能力。
6. 练习与巩固：通过随堂练习，检查学员对服务营销知识的掌握程度。
六、板书设计1. 服务营销概述2. 服务市场分析3. 服务营销策略4. 服务营销组合5. 服务营销实施七、作业设计1. 请简述服务营销的基本概念和特点。
2. 分析我国某服务行业市场竞争现状，并提出针对性的营销策略。
3. 根据服务营销组合的原理，为某服务企业设计一套营销组合策略。
八、课后反思及拓展延伸2. 关注服务营销领域的最新动态，了解行业发展趋势。
3. 将所学知识应用于实际工作中，提高服务营销水平。
服务营销培训课程
服务营销培训课程服务营销是现代企业发展中非常重要的一个环节，它以提供优质的服务来满足客户需求并建立良好的客户关系为核心。
为了帮助企业提升和优化服务营销能力，服务营销培训课程应运而生。
本文将探讨服务营销培训课程的内容和意义。
服务营销培训课程是一系列的学习活动，旨在提供和教授服务营销的知识、技能和技巧。
它可以通过传授相关理论知识、案例分析、角色扮演和实地实践等形式进行。
这些课程通常由经验丰富的培训师或专业顾问主讲，他们在服务营销领域拥有丰富的经验和知识。
一个完整的服务营销培训课程应包含以下内容：1. 服务营销理论：学员应该了解服务营销的基本概念、原则和理论框架。
通过学习了解服务营销的核心概念，学员可以更好地理解服务营销的重要性和应用。
2. 客户行为研究：学员需要了解客户的需求、偏好和购买行为，以便根据客户的特点提供更有效的服务。
通过深入理解客户行为，学员可以更好地把握市场趋势和顾客需求。
3. 服务策略和规划：学员需要学习如何制定和实施服务营销策略和计划，以确保公司的服务能够满足客户需求并取得竞争优势。
这包括市场定位、差异化定位、产品定位和服务定价等方面。
4. 服务质量管理：学员需要学习如何提高服务质量，确保客户满意度以及客户忠诚度。
这包括了解服务质量的各个要素，如员工素质、服务流程管理和客户反馈等。
5. 客户关系管理：学员需要学习如何建立和维护良好的客户关系。
这包括建立客户数据库、客户沟通技巧和客户满意度测量等方面。
通过参加服务营销培训课程，企业和员工可以获得诸多好处。
首先，服务营销培训可以提升员工的服务意识和服务技能，使他们能够更好地理解客户需求、提供全方位的服务。
其次，它可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，并增加企业的市场份额和营业额。
最后，服务营销培训还可以帮助企业建立良好的品牌形象，提高企业的竞争力。
总而言之，服务营销培训课程对于企业而言具有重要意义。
它能够提升员工的服务意识和服务水平，提高客户满意度，从而为企业的持续发展打下坚实基础。
《服务业行销报告》
除了銷售人員外，對其餘公司內部的人
來說，工作、授與懲處、獎勵、計畫預
算、工程製造與績效評量都是在公司內
部完成的，外頭的世界「跟我無關」，
而且在外面「你沒法改變任何事情」。
整理课件
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公司最寶貴的資產－顧客關係
如果公司都沒有接到顧客抱怨，就表示 與顧客的關係不佳，而且關係愈來愈差。
原因
沒有完美的產品
混淆了抽象的創意和實務上的創新
整理课件
51
組織變成恐龍？
企業高階主管經常排斥新構想
組織應營造「寬容的環境」?！
因為組織存在的目的之一就是不能讓 源源不絕的構想和創意存活茁壯。
整理课件
52
答案是「不」
整理课件
53
結論
這六堂課教給我們的…
第一堂課－ 行銷短視症
企業行銷 就是如何吸引顧客 並滿足其需求
整理课件
更加密切？
23
以男女關係來說
追求告一段落 婚姻關係 婚姻品質 繼續？離婚？
成交 買賣關係 交易品質 擴大或拒絕合作？
整理课件
24
傳統銷售方式
賣方跟買方的距離遙遠 拉近距離的關鍵：業務部人員 產品成功賣出是因為
業務部人員美麗/帥氣 業務部人員親切 價格低廉 產品特性
整理课件
第二堂課：成交之後呢…
第三堂課：凡是差異化才能成功行銷
第四堂課：當服務業變生產線
第五堂課：市場全球化
第六堂課：光有創意還不夠
結論
整理课件
負責同學 王謹榆 張琇雯 鄭伃茜 林彥辰 曹譯尹 樊嘉敏 江秋錦 王謹榆
62
THE END
整理课件
63
為什麼駕駛人討厭加油？
不是買汽油，而是買繼續開車的權利
服务业行销与管理
進而帶來其他體驗構面，因此扮演火車頭的角色。
消費者藉此接觸到服務實體環境與服務人員等，從而感覺 企業的風格，並形成對該企業的整體印象。 視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺
看紐約Library Hotel 怎麼讓顧客感受強烈的書香氣息：
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大門、大廳、閱覽室、房間，不是有書的意象，尌是擺滿書。
行動參與
感性評估
評估資訊時是感性多於理性。
以行動參與
消費者按照他們想像的故事景象實地演出， 以行動參與他們所建構的願景。
22/45
興 起 和 重 要 性 體 驗 的 因 素 與 構 面 體 驗 行 銷 的 特 性
消費願景
資訊探勘
感性評估
深刻的體驗﹑難忘的回憶
極力體驗，甚至很少回顧或評估整個購買 體驗、回憶 過程，只覺得擁有或經歷勝過一切。
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二、顧客體驗的構面
體驗構面→情感/情緒 (feel)
消費者內在的感性反應，包含心情、情感等。
避免負面情緒、引發正面情緒是塑造顧客體驗的重要課題
例外：某些服務業或在特定的服務情境下，刻意營造負面 情緒反而可以誘發正面情緒。
15/45
二、顧客體驗的構面
體驗構面→思考(think)
一、體驗行銷的興起與重要性
體驗行銷的興起
氣氛、感性、文化 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延 消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能 感性 利益，開始重視＿＿的價值 顧客體驗 企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略
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興 起 和 重 要 性 體 驗 的 因 素 與 構 面 體 驗 行 銷 的 特 性
一、體驗行銷的興起與重要性
體驗行銷興起的環境因素
服务业行销与管理
的
客 效 清客
挑
適 符 期避
戰
應 合 望開
服標
尖
挑
務準
峰
戰
流和
時
因 應
程期 望
段
傳遞符合或超越 承諾的服務
33/44
服務溝通管理 13/19
C.改進顧客教育
推
廣
概
論
為了能達到服務效果，業者 幫
溝 通 的
應讓顧客瞭解他們需做好準 備，尤其面對新顧客或推出
助 顧 客
挑 新服務時，更應如此。
適
戰
應
服
挑
務
概 論
困擾來源
溝
購買流程 無形性 易變性 不可
不可
通
分割性
儲存性
的
挑
戰
購買前
ˇ
ˇ
挑
戰 因
購買中
ˇ
應
購買後
ˇ
ˇ
ˇ
ˇ
ˇ
15/44
服務溝通的挑戰 3/8
推 廣
購買前的困擾
概
論
溝
選擇補習班的
的 挑
前面臨選擇的困擾。
戰
聽朋友說A補習班的師資很差，
挑 戰 因
問題來自師資還是朋友？ 不適合朋友的方式也不適合你？
購買後的困擾
概
論
溝 通
顧問諮詢的無形性，即使企業在
的
諮詢之後也不易衡量效果。
挑
戰
挑
戰
諮詢服務的水準和效益若不穩定，
因 應
企業主很難對顧問公司維持信心。
18/44
服務溝通的挑戰 6/8
推 廣
企業本身帶來的服務溝通挑戰
概
行销管理讲义十一(DOC 12页)
行销管理讲义十一(DOC 12页)服务行销管理1.服务业六大特性2.服务业类别无形生产与消费同步差异大无存货通路奇特不用即消逝技工非技工自动设备非技工技工专家以设备为主以服务人员为主贩卖机自动汽车干洗店计程车航空业电脑分时系统警卫人员清洁工人汽车修理伙食管理顾问律师会计师医生服务3.服务分类法4.服务行销程序对象作用较显著不显著对人体服务美发诊疗(医师)保健餐饮对实物服务货运汽车修理洗染除草对人心服务教育广播戏院博物院对无形物服务银行业务保险会计法律保护人物行销方案产品市场策略绩效策略产品策略决定预算定价策略通路策略推销策略其他策略建立目标状况分析5. 服务行销的7 P 组合4P - Product ; Price ; Place ; Promotion3P - Personnel ; Physical facility ; Process management.销售诊断的范围(1) 销售策略 (SellingStrategy)1. 销售控制 (Selling Control)2. 销售组织 (Selling Organization)3. 销售规划 (Selling Design)4. 销售政策 (Selling Policy)5. 销售设备 (Selling Equipment)6. 情报系统 (Information System)7. 内部调查 (Internal Survey)8. 外部调查 (External Survey)9. 分配路线 (DistributionChannels) 10. 广告推销 (Advertising Promotion)价格实体 设备产品通路 促销 人员 程序 管理 产品 通路 促销 价格 产品行销 4 P服务行销 7 P(2)销售计划 (Selling Planning)1.销售预测 (Selling Forcasts)(年、季、月；各别部门、人员、产品销量预测)(从年计划开始、从个别项目、客户、渠道、路线开始)2.销售目标 (Selling Program)(年、季、月、日、星期；部门、人员、大客户、产品)3.销售预算 (Selling Budgetary)(全年活动计划；个别活动包括：项目、客户、渠道)4.人员销售(PersonnelSelling)(人员的分配与分组、季度奖励、擢升)(3)产品计划 (Product Planning)1.品质管制 (Quality Control)2.包装 (Package)3.品牌 (Brand)4.售后服务 (After Sales Services)5.新产品开发 (New Product Development)(4)销售研究 (Selling Research)1.国内销售研究(Domestic Sales Research) 经济结构，趋势。
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我國現行對服務業分類
商業 運輸業 金融業 其他 p24
14
美國之國民會計對服務業的分類
分配性 生產性 消費性 社會性 請參見表2-7 p25
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第三章 服務業市場概況
工業性服務業成長的動力有三：p45
經濟活動日益專精
委外即是外包：如資訊處理、會計資料處理、警衛
管制解除：如電信自由化等 資訊科技的進步：網路購物、線上教學等
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消費者市場需求面的增加原因(續)
5. 產品複雜度增加 6. 生活日益多采多姿 7. 環保觀念普及 8. 新產品推陳出新
19
第四章 服務業行銷環境分析
20
總體環境包括
經濟環境
影響消費者購買力與支出方式，也影響行銷業者 之行銷策略擬定。
重要指標：
每人國民生產毛額(GNP per capital)，每個國民在一 年中所生產的產品與服 務的市場價值之總和。
33
二、建立強勢品牌
1. 建立品牌認同 2. 品牌擴張與品牌延伸
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三、建立企業識別系統
1. 建立名稱 2. 建立新標籤語 3. 建立識別標誌 4. 建造氣氛環境
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四、提升服務品質
1. 建立持續關係 2. 服務標準化 3. 小心挑選與訓練員工 4. 強化服務運作系統 5. 增加顧客的參與程度
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消費者的購買角色的類型
1. 發起者 p70 2. 影響者 3. 決策者 4. 實際購買者 5. 使用者
28
購買決策的過程
1. 需求確認 p72 2. 資訊收集 3. 方案評估 4. 購買決策 5. 購後行為
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影響購買行為的因素
文化因素：文化、次文化、社會階層 p75
社會因素：參考團體、家庭 個人因素：性別、年紀、職業、所得、
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消費者服務業成長的動力有三
1. 收入與教育水準提高 2. 人口結構轉變
1. 例如銀髮族的增加、出生率的下降。
3. 女性勞動力增加
女性對社會的參與、影響力與貢獻度大增。例如…
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服務業市場的展望
消費者市場需求面的增加原因 p46 1. 支配性財富增加 2. 休閒時間的增加 3. 婚後女性就業增加 4. 生活期望增加
21
總體環境包括(續)
自然環境
指行銷者所需要投入的因素與會受到行銷活動所 影響的自然資源。
應考慮環保問題
科技環境
指由創造新技術、新產品與市場機會的力量所組 成的環境。
例如會員制度
22
總體環境包括(續)
政治法令環境
指在社會中會影響並且限制不同組織及個人的法律、政府 單位與壓力團體所組成的環境。
社會有錢階級，更能接受一些服務業，例如觀 光休旅業、SPA、運動休閒等
10
廠商與消費者的差異
市場異質化, 但是… 廠商期待同質化
11
பைடு நூலகம்
第二章 服務業的類型
依服務活動的本質分為四種：p20 針對人的有形服務 針對物的有形服務 針對人的無形活動 針對物的無形活動
12
其他分類分式
服務的提供方式 21 服務需求的特性 22 依服務經屬性 22 …
2.第二級產業：利用各種原料所從事的製 造活動，如製造業(工業)。
3.第三級產業：提供各種服務的產業，如 商業、運輸業等
5
服務的特性
無形性 不可分離性 消逝性 不一致性
6
服務業行銷管理的六個議題
1. 生產力不易提升與品質不易衡量 2. 一次就把事情做好：理頭髮、保險業務
員 3. 客戶導向的流程
7
服務業行銷管理的六個議題(續)
4. 全員參與 5. 創造與傳送服務價值 6. 三位一體的服務業管理
獲利能力、員工滿意、顧客滿意。
8
服務業在台灣 (extra)
中國大陸成為全球最大的製造工廠 與最大的消費者市場，如何因應？
2003年9月未來管理服務產業的法 令，大幅鬆綁，將由正面表列改為 負面表列。
3. 顧客
1. 公司經營與生存的最重要資產
4. 競爭者
分為現有競爭者
新光三越之於太平洋崇光百貨
潛在競爭者
手機業者對於數位相機業者
替代性競爭者
高鐵對於台鐵
24
Porter 五力分析
1. 潛在競爭者 2. 替代品 3. 供應商的議價能力 4. 顧客的議價能力 5. 現有競爭者 p63
25
SWOT分析
服务业行销课程
第一章 服務業的本質
AMA對服務的定義：經由直接銷售或隨 著貨品銷售所提供的活動、效益或滿足。
服務
即是一種行為、過程與成果。 可由服務業產生：例如金融服務、律師專業
服務、理頭髮等 也可由製造業的產品伴隨而生：例產品解說、
售後服務等
4
產業分類
1.第一級產業：直接利用自然資源的生產 活動，如農業、林業、漁業、牧業、礦 業等。
教育程度 心理因素
30
第六章 塑造企業形象
31
塑造企業形象的具體方法 p82摘
要部分
一. 創造企業特色 二. 建立強勢品牌 三. 建立企業識別系統 四. 提升服務品質 五. 利用其他行銷組合
32
一、創造企業特色
1. 利用人員來塑造服務特色 2. 消除顧客不敢嘗試的疑慮 3. 與其他品牌區隔 4. 加強消費者已存在的印象
機會 威脅 優勢 劣勢矩陣分析 p63-64
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第五章 消費者行為分析
市場的區隔變數 p69
指將市場依據某些不同的特性或變數加以區 分，以利行銷業者集中資源在可能的目標消 費者。
包括
地理變數：地理區域、城市規模等 人口統計變數：年紀、性別、家庭型態等 心理變數 ：社會階層、生活型態AIO等 行為變數：時機、利益、使用者狀態等
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五、利用其他行銷組合
1. 價格 2. 廣告 3. 活動事件 4. 建立公共關係
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第七章 服務業市場定位
例如消費者保護法、商品標示法、水污染防治法等
社會文化環境
指由社會中個人的價值觀、屬性與行為所組成的環境。
人口環境
指人口的數量、密度、地點、年紀、性別、種族、教育程 度、職業等組成的環境。
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服務業行銷的個體環境
1. 公司本身
1. 各個部門密切合作
2. 供應商
1. 指提供組織營運所需的原物料或是服務的個人或廠商。
激發創新與創意的經營模式： Lanew、亞力山大健身中心。
9
服務業發展的挑戰
教育體系的國際化人才與專業化人才不 足
廠商與客戶對知識的價值認知差距大
顧客願意花費更多在購買服務上面，而非實體 產品。
例如負離子吹風機與一般吹風機、股市資訊情報！
服務業所能提供的生產力，遠超越第一級與第 二級產業總和