服务业作业管理第五章：服务策略和竞争
服务运营管理--第2章--服务竞争战略
该公司还成立了一个 30 人的团队，被称为“工作简 化者”。他们的工作就是为提高生产率寻找新方法。最近 的一个发现是，如果在扫描工作台附近再设立一个单独的 工作台，那么顾客结账所需的每一分钟时间还可以缩短 5 秒钟。因为当前一位顾客离开扫描工作台时，后一位顾客 便可以立即跟上。
总裁雷纳 ·德威特说 Franz Colruyt 公司的战略很简单， 即处处降低成本并以更低的价格销售。在行业平均利润只 有 1 ％一 2 ％的情况下， Franz Colruyt 公司的利润率达 到了 6 . 5 % ，远高于竞争对手。
28
经济全球化趋势下发展中国家服务企业的竞 争战略实施
（1）以战略联盟实现经济的全方位合作 （2）加强金融监管与风险防范 （3）实行全方位客户管理和服务质量管理 （4）发挥传统优势和提升服务水平档次 （5 ）开展区域经济合作
29
课后思考：
结合你所了解的实际，谈谈移动公司在 服务运营方面的主要竞争策略是什么？有 何对应产品与措施支撑竞争策略。
26
服 务很 市多 场 的 数很 量少
2.3 集中战略
提供服务的范围
窄
宽
服务聚焦
无聚焦
完全聚焦
市场聚焦
服务的基本聚焦策略
27
案例：发展中国家服务企业的竞争 战略——以银行业为例
发展中国家服务企业在国际市场上的 竞争劣势
（1）资源和能力水平较低 （2）往往选择追随本国顾客 （3）外部服务市场环境建设相对落后 （4）国际化水平低
17
服务企业实现差异化的具体方法:
① 使无形服务有形化:差异化不仅体现使顾客感受到价值的
所有服务上,而且通过一些有型的提示物使顾客加深影响。
② 差异化体验:是指通过利用富有想象力的感官感受，来使
服务业运作策略及过程组织
Service Breakthroughs
A brand name car can be an “order qualifier”
• Repair services can be “order winners”
Examples: Warranty, Roadside Assistance, Leases, etc.
的物品。 显性服务：可以用感官察觉到的服务利益。 隐性服务：顾客能模糊感到的服务带来的精神上的收
获，或服务的非本质特性。
例子：廉价旅馆的服务包
支持设施：
一幢混凝土大楼、简单的家具
辅助物品：
减少到最小程度，仅有肥皂和纸
显性服务：
干净的房间里舒适的床
隐性服务：
有一位和蔼可亲的前台服务员、安全的停车场
作用于人的精神： ·教育 ·广播 ·信息服务 ·剧院 ·博物馆
作用于物品： ·货运 ·洗衣 ·工业设备的修理 ·园艺服务 ·兽医服务
作用于无形资产： ·银行 ·法律服务 ·会计服务 ·保险
·
按顾客关系分类
"会员"关系
组织与顾客的关系 非正式关系
持续传递
服 务 传 递 的 性 质
间断交易
·保险 ·大学注册 ·银行业 ·电话
纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课； 一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输、图 书馆；
按顾客参与程度：
高度顾客接触的服务： 低度顾客接触的服务：
按资本和劳务密集程度：
资本密集型服务： 劳务密集型服务：
按服务活动的性质分类
服务的直接接受者
人
物
有形活动
服 务 活 动 的 性 质
无形活动
作用与人体的服务 ·健康护理 ·客运 ·美容、健身 ·餐馆 ·理发
《生产与运作管理》课程笔记
《生产与运作管理》课程笔记第一章绪论1.生产与运作管理概述生产与运作管理是指在一定的时间内，通过有效地组织人力、物力和财力等资源，按照市场需求和企业经营目标，进行产品或服务的生产活动。
它是企业经营管理的重要组成部分，直接关系到企业的经营效果和市场竞争力。
内容：包括生产运作系统的设计、运行和改进，具体涵盖产品和服务的选择、生产运作系统布局、质量管控、成本控制以及生产过程的规划与控制。
目标：提高生产效率、降低成本、保证产品质量、满足市场需求、提升客户满意度和实现可持续发展。
2.生产与运作管理的发展历程生产与运作管理的发展经历了从手工作坊到工业革命，再到现代生产方式的转变，逐步形成了科学管理体系。
产生背景：随着生产力的发展和市场需求的变化，传统的生产方式无法满足现代社会的需求，促进了生产运作管理理论的发展。
发展过程：从泰勒的科学管理理论，到福特的流水线生产模式，再到丰田的精益生产和敏捷制造，生产与运作管理不断适应时代变化，推动生产效率的提升。
现代特征：现代生产运作管理强调利用信息技术，优化资源配置，实施精细化管理和绿色生产，以适应全球化竞争和可持续发展的要求。
3.生产运作的分类根据产品形态和生产组织方式的不同，生产运作可以分为制造性生产和服务性生产。
制造性生产：指通过物理或化学作用，将原材料转化为新产品的过程，如汽车制造、电子产品组装等。
服务性生产：指不通过物质产品的转化，直接为顾客提供所需服务的过程，如餐饮服务、金融服务等。
4.生产过程组织生产过程组织是生产与运作管理的基础，涉及生产过程的空间组织和时间组织两个方面。
空间组织：主要解决生产设施的布局问题，包括工厂布局、设备布置、工作站设置等，目的是实现高效、安全和舒适的工作环境。
时间组织：主要解决生产活动的时序安排问题，包括作业计划、流程控制、交货期管理等，目的是确保生产的及时性和连续性。
第二章企业战略和生产与运作战略1.企业战略和战略管理概述基本概念：企业战略是企业为了实现其长期目标，通过对外部环境和内部条件的分析，制定的一系列行动计划。
法律服务行业诉讼策略作业指导书
法律服务行业诉讼策略作业指导书第1章法律服务行业概述 (3)1.1 法律服务行业的发展现状 (3)1.2 法律服务行业的特点与挑战 (3)第2章诉讼策略的重要性 (4)2.1 诉讼策略的定义与作用 (4)2.2 诉讼策略的制定原则 (4)第3章诉讼案件分类与筛选 (5)3.1 诉讼案件的类型及特点 (5)3.1.1 民事诉讼案件 (5)3.1.2 行政诉讼案件 (5)3.1.3 刑事诉讼案件 (5)3.1.4 商事诉讼案件 (5)3.2 案件筛选的标准与方法 (5)3.2.1 事实清楚、证据充分 (5)3.2.2 法律适用明确 (5)3.2.3 具有胜诉可能性 (6)3.2.4 案件价值 (6)3.2.5 当事人配合程度 (6)3.2.6 诉讼成本与收益 (6)第4章诉讼目标设定与风险评估 (6)4.1 诉讼目标的确定 (6)4.1.1 分析案件事实与法律关系 (6)4.1.2 确定诉讼请求 (6)4.1.3 评估诉讼目标的合理性与可能性 (6)4.2 风险评估与应对措施 (7)4.2.1 风险识别 (7)4.2.2 风险评估 (7)4.2.3 风险应对措施 (7)第5章证据收集与整理 (7)5.1 证据的种类与收集方法 (7)5.1.1 证据的种类 (7)5.1.2 证据的收集方法 (8)5.2 证据的整理与分析 (8)5.2.1 证据的整理 (8)5.2.2 证据的分析 (8)第6章法律法规研究 (8)6.1 法律法规检索方法 (8)6.1.1 确定检索目标 (8)6.1.2 选择检索工具 (8)6.1.3 利用关键词检索 (9)6.1.4 分类检索 (9)6.2 法律法规适用分析 (9)6.2.1 确定适用范围 (9)6.2.2 解读法律法规条款 (9)6.2.3 法律法规竞合处理 (9)6.2.4 判断法律法规的适用性 (9)6.2.5 法律法规适用顺序 (9)6.2.6 注意法律法规的时效性 (9)6.2.7 形成法律法规适用分析报告 (9)第7章诉讼请求与诉讼理由 (10)7.1 诉讼请求的确定 (10)7.1.1 分析当事人权益受损情况 (10)7.1.2 参照法律法规及司法解释 (10)7.1.3 结合案件实际情况 (10)7.1.4 征求当事人意见 (10)7.2 诉讼理由的梳理 (10)7.2.1 法律依据 (10)7.2.2 事实依据 (10)7.2.3 逻辑关系 (10)7.2.4 诉讼策略 (10)7.2.5 诉讼理由的整理与表述 (11)第8章庭审策略与技巧 (11)8.1 庭审程序与规定 (11)8.1.1 庭审程序概述 (11)8.1.2 庭审程序的主要环节 (11)8.1.3 庭审相关规定 (11)8.2 庭审策略制定与实施 (11)8.2.1 庭审策略制定 (11)8.2.2 庭审策略实施 (12)第9章诉讼文书撰写与提交 (12)9.1 诉讼文书的种类与要求 (12)9.1.1 种类概述 (12)9.1.2 基本要求 (13)9.2 诉讼文书的撰写技巧 (13)9.2.1 起诉状 (13)9.2.2 答辩状 (13)9.2.3 证据目录 (13)9.2.4 质证意见 (13)9.2.5 代理词 (13)9.2.6 上诉状 (14)9.2.7 再审申请书 (14)第10章诉讼案件跟踪与总结 (14)10.1 诉讼案件跟踪方法 (14)10.1.1 跟踪诉讼案件的必要性 (14)10.1.3 案件跟踪的方式 (14)10.2 诉讼案件总结与反思 (15)10.2.1 案件总结的内容 (15)10.2.2 案件总结的方法 (15)10.2.3 案件反思与改进 (15)第1章法律服务行业概述1.1 法律服务行业的发展现状法律服务行业作为现代服务业的重要组成部分，近年来在我国得到了长足的发展。
1-2 服务运营管理
3
(4)服务往往具有延续性，一种服务常常要经历比较长 服务往往具有延续性， 服务往往具有延续性 的时间， 的时间，而制造业的生产随着产品的销售结束便使 整个生产过程结束。 整个生产过程结束。 (5)服务业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人力 服务业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人力 资源管理和组织管理方面的因素， 资源管理和组织管理方面的因素，技术性因素则是 次要的。 次要的。 (6)服务过程具有多样化的特征，并没有一定的形式和 服务过程具有多样化的特征， 服务过程具有多样化的特征 规格，同样的服务也可以采取不同的形式， 规格，同样的服务也可以采取不同的形式，比如面 对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等等。 对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等等。
19
顾客接触程度被定义为接受服务的顾客是否出 顾客接触程度被定义为接受服务的顾客是否出 被定义为 现在系统中以及在系统中停留的时间占服务过 程总时间的比例。 程总时间的比例。 它表示顾客与整个服务过程联系的强度， 它表示顾客与整个服务过程联系的强度，一般 而言，如果顾客出现在服务系统中，顾客和服 而言，如果顾客出现在服务系统中， 务运作系统的接触时间越长， 务运作系统的接触时间越长，两者在服务过程 中的接触程度越高，两者之间的相互作用越强。 中的接触程度越高，两者之间的相互作用越强。
17
(3)在增加服务网点和提高服务能力之间进行权 在增加服务网点和提高服务能力之间进行权 衡。 如果服务设施附近的集中性需求增加， 如果服务设施附近的集中性需求增加，需要加 大这一服务点的服务提供能力， 大这一服务点的服务提供能力，比如增加员工 和相应的服务设施；如果服务需求比较分散， 和相应的服务设施；如果服务需求比较分散， 则需要寻找新的需求高峰区， 则需要寻找新的需求高峰区，并且建立新的网 由于新网点的成本一般比较高， 点。由于新网点的成本一般比较高，所以企业 更愿意较多地提高服务能力。 更愿意较多地提高服务能力。 由于服务能力的大小与提供服务的质量有着密 切的关系，一般而言，服务能力的利用率在80 切的关系，一般而言，服务能力的利用率在 左右时，可以保持最好的服务质量， ％左右时，可以保持最好的服务质量，如果服 务能力利用率超过80％， ％，会造成企业满足服务 务能力利用率超过 ％，会造成企业满足服务 的能力下降，服务质量也会随之下降。 的能力下降，服务质量也会随之下降。
《服务业作业管理》PPT课件
決定哪些客戶需求可以被滿足
選擇市場、決定市場，將服務達到最基本和最重要之 需求—核心服務。 資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 —輔助性服務。
發展一套具競爭優勢之服務策略和定位
差異性是競爭最主要的手段。 成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服務、方 便性、可親度、聲望、長遠的影響—服務差異化。
2.建立［對客戶友善.免麻煩］產品
3.建立［一個強烈忠誠的顧客為主］為導向
主要的目標
西南航空的飛機平均每日飛行１１小時，
聯合航空以達成這個數字為目標
結論
現況－
目前聯合航空上飛機流程太慢
原來程序 聯合航空 西南航空
乘客下機時間17分 登機門開啓時間
乘客登機時間 關機門時間 登機過程時間
8.5人 １分
聯合航空短程載客 $0.026 $0.011 $0.007 $0.002 $0.006
廣告
食物及飲料 其他
$0.002
$0.000 $0.017
$0.002
$0.005 $0.031
$0.003
$0.000 $0.019
合計
圖表８－８
$0.072
$0.105
$0.074
結論
短程載客的發展
1.員工買斷-讓出55%股權給員工購買
14.2分 2.5分 23.7分
11人 0.5分
12.5分 2.5分 21.5分
結論
流程再造
改善前 座位 指定座位 登機時間14.2分 改善後 保留指定座位 登機時間11.5分 1.嚴格控管行李尺寸 2.乘客上機前先將行李箱打開 3.重新設計新的行李搬運流程 以盤子,取代為戶傳送飲料, 並可保持走道,乾淨及清潔
把員工和客戶忠誠度設計進系統
服务业作业管理技术-PPT精选
服務業作業管理技術
7
結束
優良預測因素
1. 預測有時間性：預測須涵蓋可能變動所需時間。
2. 預測必須精確，並應該說明其精確程度。
3. 預測必須具備可靠性。
4. 預測必須具備有意義的計量單位(金額、人工小
時、單位)。
5. 預測技術必須容易了解、容易使用(減少誤用、
增進使用信心)。 6. 預測必須符合成本效益。
預測
服務業作業管理技術
24
結束
指數平滑法
預測
服務業作業管理技術
25
結束
指數平滑法
預測
服務業作業管理技術
26
時間序列預測(3/3)
結束
季節性分析技術
某種事件發生的時間序列呈現規則上下反覆變動。 季節性：規則年度變動。 季節變動：可以是指每日、每週、每月及其他規
則模式的資料。 (銀行、郵局)、高速公路流量、飯店訂房。
41.92
-1.92
41
41.73
-0.73
41.15
-0.15
39
41.66
-2.66
41.09
-2.09
46
41.39
4.61
40.25
5.75
44
41.85
2.15
42.55
1.45
45
42.07
2.93
43.13
1.87
38
42.36
-4.36
43.88
-5.88
42+0.1(40-42)=41.8
預測
服務業作業管理技術
31
結束
預測
生產管理技術
服務業作業管理技術
32
服务业作业管理
第八章 服務設計與發展及 服務傳送系統
指導教授：郭倉義老師 組 別：第十五組 組 員：張瑞榕(9141707) 詹靜詩(9141727) 歐美蘭(9141744)
8.4 服務設計原理
服務設計12項基本原則： 項基本原則：
瞭解你的客戶
瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標市場相關 的事情來瞭解客戶。
專案授權
專案交付新服務設計與執行。
8.5 設計過程
服務設計及測試
行銷計劃、員工選用準則的發展、地點選擇、實 體證據。
過程和系統的設計測試
客戶接觸的性質、客戶在服務生產的參與程度、 客製化的程度、商品與設備在服務傳送中所扮演 的角色、服務的接受者、預期的需求。
行銷計劃的設計與測試
針對導入市場、配銷、及銷售新服務的行銷計劃 ，以潛在的客戶來發展與測試。
概念產生
來自客戶、客戶抱怨、服務的員工、競爭 者、供應商。
概念篩選
衡量新服務可行性與潛在的利益。
8.5 設計過程
設 計:著重於設計新服務和傳送系統
觀念發展
篩選後的概念，發展成服務的觀念。
觀念測試
測試客戶對新服務觀念的反應，幫助設計者加強 客戶真正的需求。
企業分析
市場評估、需求分析、收益推測及成本分析。
服務業新服務的設計與發展過程: 服務業新服務的設計與發展過程
新產品或新服務的理念都是人類創造的產物，服務設 計的發展模式,包含4個階段及15個步驟：(圖表8-3)
8.5 設計過程
方 向:決定發展努力方向的活動 決定發展努力方向的活動
新服務目標及策略形成
針對目標市場中，以滿足客戶的需求或解 決客戶的問題，所擬定的目標與策略。
決定哪些客戶需求可以被滿足
服务企业运营管理第四章 服务战略
四、服务价值链理论的实践意义
詹姆斯.赫斯克特（美）提出，也称服务利润链。 表明利润、顾客、员工、组织四者关系的链。
➢顾客忠诚与组织盈利能力持续增长的关系 ➢实现顾客满意与顾客忠诚的途径 ➢“内部服务质量”的概念及意义
35
（一）顾客感知的含义
顾客对企业提供的服务绩效的感知，包括以下四个 层次:
·对单次服务接触的感知 ·对多次服务经历的感知 ·对某一家服务组织的感知 ·对提供该服务的行业的感知
27
（二）顾客感知服务质量
顾客实际体验到的服务质量，由技术质量 和功能质量两个部分组成。
技术质量和功能质量的划分，将服务和有 形产品的质量从本质上区别开来。
学习目标
1. 掌握服务企业竞争战略内容。 2. 了解服务定价的原理。 3. 理解顾客服务期望的含义和类型。 4. 掌握影响顾客服务期望的因素。 5. 掌握感知服务质量的含义及其影响因素。 6. 掌握服务价值与服务价值链模型
2021/7/7
3
第一节 服务企业的竞争战略
01
服务企业的竞争环境
02
服务企业的竞争战略
（二）服务定价中顾客感知价值的体现
1.这项服务提供什么利益？
2.每项利益对其它利益的重要性是什么？
3.获得每种利益对顾客有何价值？
4.顾客在什么情况下会购买服务？
15
三、服务定价策略
针对“价值就是低价格”的策略 1.折扣——优惠 2.尾数定价——零头 3.同步定价——需求波动调价 4.渗透定价——低价导入新服务
2.企业实现差异化战略的途径
A.无形服务有形化 B.个性化服务 C.降低感知风险 D.重视员工培训 E.控制服务质量
9
（三）集中化战略
服务业作业管理技术
2023-11-10•服务业作业管理概述•服务业作业管理技术分类•服务业作业管理实施步骤目录•服务业作业管理实施案例•服务业作业管理未来趋势与挑战服务业作业管理概述•定义：服务业作业管理（Service Work Management，SWM）是指对服务业运营过程进行计划、组织、领导、控制和评价的一系列活动。
这些活动旨在确保服务业组织以高效、质量的方式提供服务，满足客户需求并实现业务目标。
定义与特点01特点02以服务为导向：强调以服务为导向，关注服务对客户满意度和业务价值的影响。
03关注流程：关注服务流程的设计、优化和管理，以提高服务质量和效率。
强调创新与改进鼓励创新思维和持续改进，以适应市场变化和客户需求的变化。
重视资源管理有效管理人力、物力、财力等资源，以支持服务业组织的运营和成长。
提高服务质量通过有效的服务业作业管理，组织可以确保服务的质量和一致性，提高客户满意度和忠诚度。
提升运营效率通过对服务流程的优化和改进，服务业作业管理有助于提高运营效率，降低成本并提高盈利能力。
增强市场竞争力通过创新和持续改进，服务业作业管理有助于组织在激烈的市场竞争中保持领先地位。
支持组织战略目标服务业作业管理支持组织的战略目标，确保服务与组织的整体战略和愿景保持一致。
服务业作业管理的重要性服务业作业管理的发展可以追溯到20世纪80年代，当时制造业的精益生产概念开始被应用于服务业。
随着信息技术的发展和市场对高质量服务的日益增长的需求，服务业作业管理逐渐受到重视和应用。
未来，随着服务业的快速发展和技术的不断进步，服务业作业管理将面临更多的挑战和机遇。
数字化、智能化和可持续性将成为服务业作业管理的重要发展方向。
通过利用先进的信息技术和管理方法，组织将能够更好地满足客户需求，提高运营效率并实现可持续发展目标。
历史回顾发展趋势服务业作业管理的历史与发展服务业作业管理技术分类人员管理技术招聘与选拔制定招聘计划，明确岗位需求，通过面试、测评等手段选拔合适人员。
全部记分作业答案
第一章导论单项选择1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主 D.服务业2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是A. 运营管理3.运营管理的主要任务是C.建立高效的产品和服务的制造系统4. 在设计产品质量时要确定质量标准,质量标准主要取决于B. 产品所面对的消费者需求5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量,反映了企业的C.柔性程度高二、多项选择1. 与制造业的产品相比,服务业的产品主要是A.无形的B. 不可见的C.难以形成库存D.生产过程与消费过程合二为一E. 产品质量主要通过消费进行感知2. 运营管理的输入的主要资源有A.人力资源B.设备和物料C资金D.信息与技术E.能源和土地3.运营管理的主要内容包括A. 运营系统设计的管理C. 运营系统运行过程的管理E. 运营过程改进的管理4.运营系统设计的内容包括A.产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址D.设施的布置5. 运营系统的运行过程的管理主要包B.运营计划C. 库存管理D. 质量管理E.项目管理6. 影响企业竞争优势的主要因素有A. 成本B. 质量C. 柔性D. 服务E. 时间和环保第二章产品与服务设计一、单选题1.宜家家具的设计很巧妙,可以通过不同组合变化为多种功能的家具,也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式,这种产品设计的方式是A. 模块化设计2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中,负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作.销售人员要定期对用户进行访问,及时将这些信息反馈给产品开发小组,并对新车性能的设计提出建议,这种产品设计的方式是B. 协同产品设计3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指D. 创新产品4.质量功能展开QFD的核心特征是D. 倾听和理解顾客的要求5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外,还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务,这种服务的类别属于C. 渠道开发型服务6. 在服务蓝图中,发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是C. 后台员工行为7. 服务业设计的焦点集中在D. 研究如何传递服务的运营流程上二、多选题1. 影响产品与服务设计的因素包括A.顾客的需求B.技术的可行性C.竞争对手的状况D. 相关法律问题E.相关道德问题2. 产品与服务设计的主要趋势A.模块化设计B.个性化定制C.协同产品设计D.计算机辅助设计E.绿色设计3.绿色产品设计包A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计4. 新产品开发的过程包A.概念的产生B. 产品筛选C. 初步产品设计D.原型试制5. 产品开发的模式主要有C. 串行模式E. 并行模式6. 一个完整的质量屋包A顾客需求及技术需求B.关系矩阵C.竞争分析D.技术需求相关矩阵E.技术评估7. 服务蓝图包括A.顾客行为B.前台员工行为C. 后台员工行为D.支持过程8.服务设计的内容主要包括A.服务过程的设计B.服务传递过程设计第三章流程设计一、单项选择1. 运营流程类型中对员工技能要求很低,但效率最高的是A.流水线型2.适用于产品或服务的品种繁多,需求量很少,运作必须保持高度的灵活性,以满足不同的任务要求,这种流程的类型是B. 单件小批量型3.在产品生命周期的导入期,由于产品的变化比较大,因此比较适合的运营流程是A.项目型4.产品的生命周期进入哪个阶段后,产量保持相对的稳定,生产流程也很少发生变动C. 成熟期5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说,运作的重点在于C. 能够控制这个流程6. 银行运用自动柜员机,使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程,这种服务流程属B.自助服务方式二、多项选择1.按照产品或服务的产出量来分运营流程可以分为A大量流水型B单件小批量型C成批轮番型D项目型2. 影响流程设计的因素A.产品与服务需求的性质B自制与外购决策C.资源柔D.资金情况E.接触顾客的程度3. 在服务性企业中,服务流程的方式有A. 流水线服务方式C. 自助服务方式E. 个体服务方式4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说,要求B员工具备一定的文字和语言能力C.运作的重点是一般性介绍E.管理创新的重点在于计算机办公自动化5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说,要求A. 员工具有良好的沟通判断能力D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通6. 服务流程的设计过程主要包A确定企业本身服务类型B.决定企业运作过程中的要素配置与组合C.确定企业与竞争对手的差异D.服务系统的设计动态化第四章设施选址与设施布置一、单选题1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近,以降低运费和损耗,这体现了设施选择的什么原则B接近用户原则2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是B. 产品布置3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是A. 工艺布置4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是C. 定位布置5. 从运营的角度看,服务企业设施布置设计的总体目标是D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷二、多选题1. 设施选址的基本原则包括A费用最低原则B.接近用户原则D.长远发展原则E. 分散与集中相结合原则2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题,主要是A.“选区”问题D.“定址”问题3. 影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括A. 配送成B.劳动力成本C.原料供应D.土地成本E.建筑成本4影响服务业选址的因素主要包括A平均家庭收入B人口密度C顾客流量D与竞争对手的相对位置E基础设施条件5. 设施布置需要遵循的基本原则A物流的合理化B设施占用空间最小C 设施布置的灵活性D设施布置的系统协调性E作业环境的和谐6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有A设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B顾客在接受服务过程中的现场体验感第五章运营计划一、单选题1. 在制造业企业中,主要用于确定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是C主生产计划2. 主生产计划的对象主要是A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料3. MRP系统的主旨是B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点4.大批量生产多使用专业化的机器设备,并按照产品原则布置,其典型的排序方法是A.有限负荷、前向排序5.一般而言,小批量生产的产品种类较多,自动化程度较低,其典型的排序方法是C. 无限负荷、前向排序6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程,以控制顾客到达时间,从而有效利用服务能力D. 预约系统二、多选题1. 企业生产计划环境的外部因素主要A.竞争者B原材料C.消费者需求D.外部能力E. 经济环境2. 企业主生产计划的基本策略有B. 追逐策略D. 稳定劳动力水平策略E. 平准策略3. 企业生产能力选择策略有A库存调节策略B改变劳动力数量和改变工作时间C外包策略D使用临时员工E改变“自制还是外购”的决策4. MRP需要输入的内容是B主生产计划产品出产计划MPSD物料清单产品结构文件E. 库存状态文件5.企业在安排生产作业排序时,其目标有A保证按时交货B保证流程时间最短C使在制品的库存最少D使设备和劳动力的利用率最高E使其闲置时间最少6.服务业作业计划目标的实现途径有C.通过影响顾客的需求对顾客进行排程D通过对服务系统进行有效的排序第六章库存管理一、单选题1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为A. 持有成本2. 在定期控制系统中,企业补充库存的订货方法为B. 每经过一个固定的时间间隔,企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平3. 在ABC分类法中,B类库存品的确定标准是累计品目百分数为20%—30％,而平均资金占用额累计百分数为B. 20%—30％4.库存品的ABC管理方法中,对于A类物品的管理策略有D. 按最优订货批量,采用定期订货的方式5. 根据经济订货批量模型,当每次的订货费用增大时,经济订货批量应该A. 增大二、多选题1. 库存的作用有A防止短缺,适应市场变化B防止中断,保持生产均衡C 缩短订货提前期D降低生产成本和采购成本2.库存的成本包括A. 持有成本B. 准备成本D. 订货成本E. 缺货成本3. 库存管理的目标有A. 库存成本最低B. 库存保证程度最高C. 不允许缺货D. 限定资金E. 快捷4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是A. 库存检查的时间间隔是多长C. 补充订货的时间如何确定E. 每次订货的数量是多少5. ABC分类法的实施步骤有A. 收集数据B处理数据C制作ABC分析表D 根据ABC分析表确定分类E根据ABC分类结果,对ABC三类物品采取不同的管理策略6. 供应商管理VMI的实施方法有A建立顾客情报信息系统B建立销售网络管理系统C建立供应商与分销商的合作框架协议D组织机构的变革第七章质量管理一、单选题1．ISO是哪个组织的简称 D．国际标准化组织2．实行全面质量管理,放在第一位的应该是D．用户需求3．质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段,对产品质量的检验方式为B．成品100%全检验4．统计质量控制阶段的主要特点是A．用统计学的技术和工具进行质量控制5．表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为C．因果图C二、多选题1．5S管理包括的主要内容有A．整理B．整顿C．清扫D．清洁E．素养2．全面质量管理最核心的特征是A．全员参与的质量管理B．全过程的质量管理C．全面的质量管理3．服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因,具体包括的内容有A管理层认识差距B服务质量规范差距C服务传递的差距D市场信息传播的差距E服务质量感知差距4．推行6管理可以采用的DMAIC过程,主要包括A界定DefineB测量MeasurementC分析AnalysisD．改进ImprovementE控制Control5．常用的质量统计分析方法有A．排列图B．因果图C．直方图D．分层图E．散点图第八章项目管理一、单选题1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目,应该注重A. 以质量为中心2. 在纯项目的组织结构中C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作3. 在项目的组织结构中,专业化程度最高的组织形式是D. 矩阵制4. 在三点时间估计法中,最乐观时间指的是B. 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间5.在网络图中,关键路径是指A. 最早开始的那条路径二、多选题1项目的特点有A. 项目的目的性B.项目的长期性C项目的约束性D项目的不确定性2.项目管理的主要目标有C. 质量D. 成本E. 进度3. 项目成功与否,取决于以下哪些关键因素A正确选择项目B选择合适的项目负责人C选择项目承担单位D对项目进行规划E. 组织管理4. 网络计划方法的步骤有A项目分解B确定各种活动之间的先后关系C 估计活动所需的时间D计算网络参数,确定关键路线E优化、监控、调整5在网络图中,对于每一个活动需要确定的时间有A最早开始时间C最迟开始时间D最早结束时间E最迟结束时间6在进行时间优化时,缩短关键路线上活动时间的途径A利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间C在关键路线上赶工第九章准时生产与精细生产一、单选题1. 准时生产制的出发点是A. 不断消除浪费,进行永无休止的改进2丰田公司所讲的“准时”的概念是指B从供应商到企业生产的全部环节中,物料要按照需要按时离开和到达指定地点3. 准时生产制中的“浪费”指的是D凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分4. 看板管理系统中,“取货指令”的使用规则是C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品二、多选题1. 准时生产制JIT的哲理有A. 准时生产C. 消除浪费E. 持续改善2. 准时生产的实现是通过A. 拉动式的生产系统C. 看板控制E. 均衡生产3准时生产的特征有A拉动式的生产方式B零废品和零库存C具有多个制造单元D生产具有柔性E同供应商建立良好合作关系4. JIT系统的柔性体现在A. 柔性的设备B人员的柔性D流程的柔性E产品的柔性5. 精细生产的内容包括A. 与用户的关系B. 新产品开发C. 准时生产制D. 与供应商的关系6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于A优化范围不同B对于库存的态度不同C业务控制观不同D质量观不同E对人的态度不同第十章业务流程再造一、单项选择题1．业务流程再造分析的单位是C．业务流程C2．“流程再造”追求的是D．合理规范的业务流程3．主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是B．BPR 4．主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是A．BPI5．主张对企业的流程进行持续不断地规范管理,持续性地对业务流程进行修正的是C．BPM二．多项选择题1．业务流程再造的原因是A．现有业务流程存在诸多弊病,效率低下D．企业面临全新的挑战2．业务流程再造的作用在于B减少成本C全面提升产品质量D提高服务质量和水平E企业贴近市场3．业务流程再造的关键成功因素包括A核心管理层的优先关注B企业的战略引导C可度量的重组目标D可行的实施方法E持续的资金支持4．流程再造的原则有A．以顾客为中心B全面关注业务流程的系统优化E 从上到下的整体联动效应5．流程再造的主要方法有A合并相关工作或工作组B流程各步骤按其自然顺序进行C模糊组织界线E根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式判断题及答案1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理.√2. 纯服务并不多见,心理咨询是其中之一√3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力.X 理由：体现了服务速度4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品.X 理由：属于派生产品5. 部分地采用新技术、新结构或新材料,从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品.如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器.X 理由：是换代产品6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间.X 理由：是并行模式7成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性,能充分满足顾客定制化的需求X 理由：是项目型运营流程的优势8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费,应该将其删除或是尽量缩短.比如产品储存、产品转移、质量检查等.X理由：这是物流分析方法的基本思想9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程.X 理由：是自助服务方式10. 对于与顾客接触程度高的服务来说,运作的重点在于企业的员工.X 理由：运作的重点在于用户.11. 设施选址的“选区”问题,即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置X 理由：是设施选址的“定址”问题12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目.√13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域,需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域,这种设施布置的方式被称为对象布置的方式.X 理由：这种设施布置方式称为工艺布置的方式14. 在运营计划体系中,物料需求计划是连接产、供、销的桥梁,可以将独立的需求转化为内部的计划信息.X 理由：主生产计划是连接产、供、销的桥梁.15.无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间,对每种资源进行详细的排序,它明确的规定了在工作日的每一时刻,每一种资源设备、人员等要做的工作.X 理由：是有限负荷系统.16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后,对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序X理由：是前向排序系统17. 在定期控制系统中,企业连续不断的监视库存余量的变化,当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求.X 理由：是定量控制系统18. 和定期控制系统相比,最大最小系统在每次检查库存时都要订货.X 理由：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货.19．5S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的过程,5S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低.√20．当企业能够达到6σ的质量水平时,每百万次产品的缺陷为340个.X 理由：当企业能够达到6σ的质量水平时,每百万次产品的缺陷为3.4个.21．管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解.X 理由：这是服务质量规范差距.22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距.X 理由：这是服务传递差距23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作.X 理由：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作.24. 关键路径是在诸多网络路径中,总时间最长的那一条路径.√。
运作管理服务业作业计划
9.1.3 服务交付系统管理中的问题（续）
减少顾客参与影响的办法
通过服务标准化减少服务品种
将部分操作于顾客分离
通过自动化减少同顾客的接触
9.1.4 影响需求类型的策略
对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定
固定时间表
对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医
外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机
美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司
无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司
快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车
顾客化程度
服务的复杂程度
高
低
高
低
I
III
II
IV
9.1.3 服务交付系统管理中的问题
01
顾客参与的影响
02
顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。
条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为 W1＝max {n,N+[2n/5]} 求解步骤： 安排[W1－n]名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5W1>5N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。
生产与运作管理 Production & Operations Management
CLICK HERE TO ADD A TITLE
内蒙古科技大学经济管理学院 刘存福 教授
第9章 服务业的作业计划
CLICK HERE TO ADD A TITLE
服务业的作业计划link
实例讲解
隔一周在周末休息
劳动力下限：W3= max｛2n，N +［2n/5］｝ 班次安排步骤为：
（1）计算 W3，将［W3-2n］名工人安排周末休息； （2）将余下的 2n 名工人分成 A、B 两组，每组 n 名 工人，A 组的工人第一周周末休息，B 组工人第二周 周末休息； （3）按条件1的步骤（3）和（4），给 A 组工人分配 第二周的休息日。如果 5W3> 5N + 2n，可以先安排 1 至［ W3- N］号工人周五休息，按周五、周四、…周 一的顺序安排休息日。 （4）B 组的 n 名工人第一周的班次计划与 A 组的第 二周班次计划相同。
系统中没有顾客的概率 ：
P0
1
系统中顾客数为
n
的概率： Pn
n
P0
系统中顾客的平均数：
Ls
nPn
0
队列中顾客的平均数： Lq
Ls
2
顾客在系统中的平均停留时间：
Ws
Ls
1
顾客在队列中的平均停留时间： Wq
Ws
1
实例讲解
最简单的随机服务系统－实例
某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病 人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负 指数分布。已知：λ= 2.4 人 /小时，μ =3人 /小时。
每周连休2天，隔一周在周末休息2
（3） 对 A 组余下工人按下列顺序安排连休日： 在 保 证 周 末 有 n 人 当班， 平日有 N 人当 班的前 提下，
（五2,六2）,（四2,五2）,（三2,四2）,（二2,三2）， （一2，二2）； 对 B 组余下的工人按下列顺序安排连休日： （五1,六1）,（四1,五1）,（三1,四1）,（二1,三1）， （一1，二1）。