电话销售中的心理学.pptx
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电话销售心理学课件
PPT学习交流
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避开客户“自我保护”的“触动点”
自我保护是如何引发的：
以往经验
过程
自我保护
客户从大脑中启动“自我保护”是需要一个过程的。
例如：讲到“塞翁失马”我们就会立马想到“焉知非福”；讲到曹操，就会想到三国。在这个例子中，“塞翁失马”、 曹操是因，我们称之为“触发点”，有了这个因才有了后面的果。也就是说如果没有前面的因，我们也不会猛然想到 “焉知非福”或者三国。
正确的做法：是用模糊的口吻，像是客户的熟人一样，例如：早上好，王经理，现在方便吗？客户的 一般回答会是方便，你哪位？得到客户方便的承诺，就为后面介绍打下了基础，而客户因为之前说过 方便，后面也就不好用开会、忙等拒绝。
（2）我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理公司。这种自 我介绍的推销意味太过浓厚。等于开始向客户卖产品，很容易让客户想起其他电话销售 向他强行推销的不愉快经历。
哪我们在第一通电话里是不是错误输入了一些容易“引发客户自我保护的触 动点”，才导致客户引发了一些“痛苦的记忆”，从而我们被客户从“电话 里面轰出去”？
PPT学习交流8避开客户“源自我保护”的“触动点”案例一：
电话销售人员：早上好，请问您是王波王经理吗？ 客户：是的，我是王波，你哪位？ 电话销售人员：我是华商动力集团的赵青，我们是一家非常专业的知识产权代理有限公司，请问 王经理现在讲话方便吗？ 客户：还好，有一点点忙。对了，赵先生，有什么事吗？ 电话销售人员：是这样的王总，我们公司最近推出了一款针对新客户的特别服务，就是说您如 果准备注册商标或者专利，我们这边有八折的优惠，不知道王总觉得怎么样？ 客户：哦，这样啊，我考虑考虑给你打电话。 电话销售人员：王总，你看能不能把咱们用的商标名称说下，我们这边可以帮您免费的做了检 测，看能不能注册？ 客户：这样啊，我现在不方便，如果觉得需要的话，再联系你，这边还有个会。
某公司电话营销人员心态培训教材PPT课件
即使摔倒了，也要抓一把沙子！
意失 味败 着并 你不 要意 用味 别着 的你 方不 式能 去拥 做有 ！它
， 它 只
32
同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努 力，下次战斗我们一定能够成功！
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销售知识一
徒劳无功
浅尝辄止
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写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
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销售知识一
• 自信产生力量
不管你相信你能还是不能，你都说对了!
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• 自信达成结果
你只有先相信，才可能创造出绩效来！
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• 自信是成功的基石
没有用自信打地基，事业大厦是盖不起来！
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销售知识一
• 自信是强大的磁场
只有先自信，才能产生他信！
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• 建立良好的“自我心象”
积极地输入才有积极地输出！
卖产品，人品重于商 品。一位成功的销售员， 肯定有一颗爱心。他的爱 心体现在他的每一个细小 的行为中。
——乔·吉拉德
7
什么是客户
销售知识一
1）客户是我们企业最重要的人； 2）客户并不依赖我们； 3）我们的工作就是满足客户的需求； 4）客户是我们的服务对象； 5）客户是销售工作的生命线。
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客户
市场
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销售知识一
B、如何建立信心
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• 自信心是一种心理状态 • 建立良好的“自我心象” • 找到支撑信心的信念 • 进入有强烈自信的状态
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• 自信心是一种心理状态
我最初所拥有的只是梦想和自信， 但是一切就是从这里出发的！
如何抓住客户的心理电话销售中的心理学讲义培训课件
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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学讲义
(2)电话销售的过关话术
“你是谁?哪里的?有什么事情?”客户这三板斧常常使销售活动刚开始就急速 走向失败,有没有更加顺利的沟通方式? 下面一则电话过关术供大家参考
电销员:您好,请问是XX公司吗? 前台:是的 电销员:因为我和你们总经理约好要寄一份非常重要的资料给他,他让我问
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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学讲义
外向干练型
❖ 这样的客户办事效率非常高,做生意爽快,性格 开朗,爱交朋友,不善于拒绝别人,但这样的客 户做什么事情都会给自己一条后路.比较现实, 但一般只要产品可以满足他的要求都会同意 合作.
❖ 同样只要产品满足不了他他会立马找别人合 作,也就是说比较没有忠诚度的客户.
❖ 生硬呆板的语气是干性的，会使电话想象出一张没 有光泽，没有表情的脸，缺乏生机的话术勾不起客 户的购买欲望，只会让对方早早挂断电话.
❖ 中性的声音，是不卑不亢，富有激情，抑扬顿挫， 有力量的声音具有感情色彩，更容易让客户感受到 健康的品质，生成良好的专业形象.
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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甚至判断对方的脸是干性的还是油性的。
❖
❖ 油性---------中性--------干性
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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学讲义
❖ 过于老练圆滑或者主动过分，殷勤过火的言辞语气， 会给人不庄重，油滑的感觉，如果电话销售员以这 样的语气开口，客户接到电话时，脑海中会浮现一 张油性的脸，厌恶油然而生…
不会听的时候学会观察,不会观察的时候学会改变自 己.
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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学讲义
忠厚老实型
电话销售中的心理学
电话销售中的心理学案例2 1本案例为英华咨询电话销售人员李能和某网站设计制作公司销售部经理郭啸天的对话过程，销售的产品是该公司某些课程的说明会门票。
由于说明会仅仅是由讲师做一个多小时的简单介绍，因此其门票的价格都定得非常低，只有50元。
由于价位低廉，这就要求电话销售人员尽量通过一到两通电话就迅速和客户达成销售协议。
在一个客户身上花费太多的时间很显然是不划算的，而经过不断总结，电话销售人员前后一共使用了两种截然不同的销售策略，我将其称之为“趋利版”和“避害版”。
那么，我们先来看看情景1“趋利版”。
情景1(趋利版)电话销售人员：早上好，请问是郭啸天郭经理吗?客户：是的，我是郭啸天，哪位呀?电话销售人员：我是英华的李能。
是这样的，郭经理，我今天特意打电话给您，是想向您汇报一个非常好的消息!客户：好消息?什么好消息?电话销售人员：是这样的，我们这边是中国互联网××中心的合作伙伴。
考虑到目前互联网行业基本上都是把电话销售作为公司市场推广的主要策略，所以特别在本周末和中国互联网××中心联合主办了一期主题为“IT行业的电话销售策略”的大型研讨会，并且邀请了著名的电话销售培训师佟大为老师主讲，着重和大家分享电话销售在互联网行业的三大关键销售秘诀。
郭经理，小李可以用几分钟的时间向您做个简单的说明吗?客户：哦，原来是这样，你说说看吧!电话销售人员：在这次研讨会上，佟老师给大家分享的第一大销售秘诀就是如何在最短的时间之内，找到足够多的有效的客户资料，毕竟一线的电话销售人员只有一开始就找对人，才有实现销售的可能。
郭经理，您说呢?客户：是的，找到正确的客户资料确实是一个非常重要的课题，这是一个很简单的道理!电话销售人员：嗯，佟老师给大家分享的第二大销售秘诀就是快速建立信赖感的黄金法则，毕竟只有客户先认可你这个人，才有可能认可你所销售的产品。
郭经理，您说对吗?客户：是的，有道理。
怎么快速和客户建立信任、和谐的沟通氛围，一直都是一个很重要的话题。
电话销售心态培训 ppt课件
ppt课件
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一、正确心态
拥有什么样的心态，就能获得什么样的结果。 正确的工作 方法才能导致正确的结果。 《地图与人像》
ppt课件
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•
曾经有一个记者在家写稿时，他的四岁儿子吵着要他 陪。记者很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说： “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过 了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了， 陪我玩！” 记者很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但 如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ ” 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”
分享：1.飞机4人故事 2.红豆黑豆。 秘诀6个字。
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六、沟通的心态
每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、 能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能 的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路好走。另外， 朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。
• 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解 梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想 ，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举 吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没 戏吗？” • 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非 常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了 ？” 秀才如此这般说了一番，
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故事一
• 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他 们三个一人一个要求。 • 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴； • 美国人要了足够多的烟； • 而犹太人，他要一部与外界沟通的电话； • 三年过后。。。。。。
ppt课件
5
•
第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了 雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘 了要火了。
电话销售中的十种心理学 ppt课件
说服心 理学篇
第九章：传播扭曲——用语言施加影响
说服心 理学篇
本质上完全一样的事情，仅仅因为你在输入的时候所选择语言的方式的不同，就可以让客户产生 完全不同的感觉，而使得客户对于这件事情出现不同的理解。
第十章：自相矛盾——使客户的经验产生冲突
说服心 理学篇
1、找到产生冲突的关键经验 具体做法如下： 通过重新诠释找到新经验 通过转移话题构建新经验
对于大多数人而言，“得到利益”所带来 的种种快乐感受，远远不如“受到伤害” 所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量 防止一万元被偷和努力赚取一万元之间， 大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥 有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得 到的。 在外界条件几乎对等的前提下，客户对于 负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈 的多。也就是说，在销售过程中，应当尽 量将自己所销售的产品与帮助客户避免某 种伤害相关联，因为这样的话题更敏感， 客户也更有兴趣。
为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因促 使客户改变了自己先前的看法，进而做出有益于销售 人员的决定？
前言
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
说服心 理学篇
第八章：固定思维——用客户的经验说服客户
8.1 通过提问调出客户的“经验”
说服心 理学篇
针对你期望说服的结果，想要在客户的大脑里调出对应的关键“经验”，电话销售人员需要做的 便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候，客户便开始回答；而当客户回答之后， 你就可以了解到客户“经验”具体是什么，然后再按照客户的具体“经验”说服客户。 先获得提问的权利 由浅入深围绕关键问题提问 提问以客户的确认为结束点
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开发客户需求的标准步骤：
• 一种看似很有道理的共性问题，却并不一定是和 客户切实相关的个性问题；
• 让客户参与到对话中来，通过有效的提问来了解 客户的现状和期望；
• 然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离， 并将这个距离用清晰、可衡量的方式让客户感知 到；
• 最后是描绘达到期望之后的美好前景；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
第一章 如何应对客户的防火墙
三、构建有效的刺激转移客户的思考焦点： 客户的大脑只能够优先处理一件事情，在
电话沟通之中，只要电话营销人员相客户的 大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度 又比较大，足以转移客户的思考焦点，就可 以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 开场阶段的自我保护意识最强； • 此时以最直接的方式（具体的、有数字衡量
➢为什么客户总是很容易收到各种各样的外
在影响，这当中表现出什么样的共同规律， 你又该如何有效地借用这一力量？
➢为什么客户会被其他人说服，是什么样的
原因促使客户改变了自己先前的看法，进 而做出有益于销售人员的决定？
第一章 如何应对客户的防火墙
一、 客户为什么要拒绝你？ 1、每天都要面临大量的推销电话；打 乱了他正常的工作节奏； 2、大多数销售人员总是喋喋不休，不 达目的誓不罢休； 3、客户有被骗、上当的经历； 4、常见现象：你还在客户那里，无数 网络公司的电话就过来了；
的）让客户明白你的电话能带给客户的利益； 进而让客户的思考焦点发生转移；
• 提及客户可能存在的问题点； • 提出让客户意想不到的观念、奇妙的事情也可以激 Nhomakorabea客户的兴趣；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 根据所处的城市、行业、客户群的层
次来选择不通“刺激强度”的“刺激性 问题”；
• 做桥：为你提出的问题想好后续的铺垫
个部门的问题放大到多个部门、将每月损失扩大 到一年、数年；将痛苦关联放大到公司主要领导 层，延伸到多个人；
第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力 量
• 人并不是一种无从捉摸的动物，每个人的
行为背后，都隐藏着一种核心的推动力量， 这种力量就是 “趋利避害”心理效应；
• 我们所做的每一件事情不是为了获得某种
利益就是为了避免某种伤害；
• 在趋利与避害两者之间，客户比较关注哪
一点，哪一点就是我们应该借用的驱动客 户的核心力量；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 常见触发点3
未开发需求的情况下强势推销
• 让客户发现自己的需求，然后介绍产品； • 需求：理想和现实之间的差距；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 常见触发点4
未建立信赖感的前提下问高压力的问 题；
• 我们向客户提出问题是需要具备一定资
格的，而这个资格是建立在客户对你信 赖的基础之上的；
第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力 量
• 得到利益所带来的种种快乐感受，远远不
如收到伤害所带来的痛苦感受强烈；两者 的强度相差4－5倍；
• 销售人员应该尽量讲自己所销售的产品、
服务和帮助客户避免某种伤害相 关联，这 样的话题更敏感，客户也更有兴趣；
第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力 量
电话销售中的心理学
邢明磊
前言：深入客户的内心世界
➢为什么客户会对你从充满警惕、到产生兴趣， 并最终做出购买产品的决定，在这中间，客 户的内心世界发生了什么样的变化？
➢为什么客户会喜欢并相信一位完全陌生的销 售人员，客户的内心世界是按照什么样的判 断原则来做出是否接纳你的的决定
前言：深入客户的内心世界
• 通过有效的方法让客户发现自己的问题对
于自己的危害的同时，也让客户明白解决 问题之后的快乐；
• 如果只需要较小的投入就能换来较大的收
益或者解决较大的痛苦，这样就突破了成 交中关键的“临界点”，让客户对你的产 品动心；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
• 如何降低客户的投入感觉？ • 帮客户做“除法”：按照年月日分解、按照使用
人数分解、按照多个部门分解，可以让客户心理 上面感到投入的轻松；
• 帮客户做“减法”：额外的价值例如免费升级、
安装、加送礼品、延长保修（服务期）等等都可 以用数字加以形容；在计算客户最终投入的时候， 减去这些数字； 电视购物中手机销售的例子；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
• 如何提升客户的收益感觉？ • 帮客户做乘法：将客户的麻烦和痛苦放大，将一
第一章 如何应对客户的防火墙
• 以上因素累加起来，客户的潜意识里面
就形成了对销售电话的防火墙，客户习 惯性地会告诉你 “现在很忙”、先发 份传真过来、把电话留下来、暂时不需 要等等自我保护的话语；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 客户的自我保护其实是一种下意识的惯性反
应，其根源在于长期与销售人员打交道的过 程中，客户所形成的 一种“经验”判断；
第一章 如何应对客户的防火墙
二、常见触发点
• 常见触发点1：
问候及自我介绍就让客户产生了负面 联想； 注意，不要讲自己说的那么详细； 寻找一些过渡；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 常见触发点2：
未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利 前30秒钟没有通过具有吸引力的话题激发 客户的兴趣，赢取客户的时间与注意力是 非常重要的； 一定要针对不同的角色设计专门的、有足 够吸引力的话题；
• 这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只
要发现了是销售电话，尤其是在电话刚刚接 通的开场阶段，都会本能地先拒绝了再说；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 之所以在电话沟通一开始的时候客户就立
刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首 要因素便是电话营销人员 错误地在客户大 脑之中输入了一些“引发客户自我保护的 触发点”，从而引发了客户对于推销电话 的“痛苦回忆”，后续的反应当然是找各 种理由挂断电话。
过渡，顺利讲话题转移到自己想要表达 的话题上来；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 后续对话如何构建刺激：
在每次电话结束是留下一个尾巴或者说一个销售 推进标志； 这个推进标志要以能够让客户愿意和你进行下一 次电话（拜访）为标准，并获得客户的承诺确认； 找到与客户实际生活息息相关的个性话题，就要 明白客户想要得到什么，真正害怕的是什么，你 的推进标志要与他自身的生存发展有密切关系；
• 一种看似很有道理的共性问题，却并不一定是和 客户切实相关的个性问题；
• 让客户参与到对话中来，通过有效的提问来了解 客户的现状和期望；
• 然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离， 并将这个距离用清晰、可衡量的方式让客户感知 到；
• 最后是描绘达到期望之后的美好前景；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
第一章 如何应对客户的防火墙
三、构建有效的刺激转移客户的思考焦点： 客户的大脑只能够优先处理一件事情，在
电话沟通之中，只要电话营销人员相客户的 大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度 又比较大，足以转移客户的思考焦点，就可 以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 开场阶段的自我保护意识最强； • 此时以最直接的方式（具体的、有数字衡量
➢为什么客户总是很容易收到各种各样的外
在影响，这当中表现出什么样的共同规律， 你又该如何有效地借用这一力量？
➢为什么客户会被其他人说服，是什么样的
原因促使客户改变了自己先前的看法，进 而做出有益于销售人员的决定？
第一章 如何应对客户的防火墙
一、 客户为什么要拒绝你？ 1、每天都要面临大量的推销电话；打 乱了他正常的工作节奏； 2、大多数销售人员总是喋喋不休，不 达目的誓不罢休； 3、客户有被骗、上当的经历； 4、常见现象：你还在客户那里，无数 网络公司的电话就过来了；
的）让客户明白你的电话能带给客户的利益； 进而让客户的思考焦点发生转移；
• 提及客户可能存在的问题点； • 提出让客户意想不到的观念、奇妙的事情也可以激 Nhomakorabea客户的兴趣；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 根据所处的城市、行业、客户群的层
次来选择不通“刺激强度”的“刺激性 问题”；
• 做桥：为你提出的问题想好后续的铺垫
个部门的问题放大到多个部门、将每月损失扩大 到一年、数年；将痛苦关联放大到公司主要领导 层，延伸到多个人；
第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力 量
• 人并不是一种无从捉摸的动物，每个人的
行为背后，都隐藏着一种核心的推动力量， 这种力量就是 “趋利避害”心理效应；
• 我们所做的每一件事情不是为了获得某种
利益就是为了避免某种伤害；
• 在趋利与避害两者之间，客户比较关注哪
一点，哪一点就是我们应该借用的驱动客 户的核心力量；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 常见触发点3
未开发需求的情况下强势推销
• 让客户发现自己的需求，然后介绍产品； • 需求：理想和现实之间的差距；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 常见触发点4
未建立信赖感的前提下问高压力的问 题；
• 我们向客户提出问题是需要具备一定资
格的，而这个资格是建立在客户对你信 赖的基础之上的；
第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力 量
• 得到利益所带来的种种快乐感受，远远不
如收到伤害所带来的痛苦感受强烈；两者 的强度相差4－5倍；
• 销售人员应该尽量讲自己所销售的产品、
服务和帮助客户避免某种伤害相 关联，这 样的话题更敏感，客户也更有兴趣；
第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力 量
电话销售中的心理学
邢明磊
前言：深入客户的内心世界
➢为什么客户会对你从充满警惕、到产生兴趣， 并最终做出购买产品的决定，在这中间，客 户的内心世界发生了什么样的变化？
➢为什么客户会喜欢并相信一位完全陌生的销 售人员，客户的内心世界是按照什么样的判 断原则来做出是否接纳你的的决定
前言：深入客户的内心世界
• 通过有效的方法让客户发现自己的问题对
于自己的危害的同时，也让客户明白解决 问题之后的快乐；
• 如果只需要较小的投入就能换来较大的收
益或者解决较大的痛苦，这样就突破了成 交中关键的“临界点”，让客户对你的产 品动心；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
• 如何降低客户的投入感觉？ • 帮客户做“除法”：按照年月日分解、按照使用
人数分解、按照多个部门分解，可以让客户心理 上面感到投入的轻松；
• 帮客户做“减法”：额外的价值例如免费升级、
安装、加送礼品、延长保修（服务期）等等都可 以用数字加以形容；在计算客户最终投入的时候， 减去这些数字； 电视购物中手机销售的例子；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
• 如何提升客户的收益感觉？ • 帮客户做乘法：将客户的麻烦和痛苦放大，将一
第一章 如何应对客户的防火墙
• 以上因素累加起来，客户的潜意识里面
就形成了对销售电话的防火墙，客户习 惯性地会告诉你 “现在很忙”、先发 份传真过来、把电话留下来、暂时不需 要等等自我保护的话语；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 客户的自我保护其实是一种下意识的惯性反
应，其根源在于长期与销售人员打交道的过 程中，客户所形成的 一种“经验”判断；
第一章 如何应对客户的防火墙
二、常见触发点
• 常见触发点1：
问候及自我介绍就让客户产生了负面 联想； 注意，不要讲自己说的那么详细； 寻找一些过渡；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 常见触发点2：
未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利 前30秒钟没有通过具有吸引力的话题激发 客户的兴趣，赢取客户的时间与注意力是 非常重要的； 一定要针对不同的角色设计专门的、有足 够吸引力的话题；
• 这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只
要发现了是销售电话，尤其是在电话刚刚接 通的开场阶段，都会本能地先拒绝了再说；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 之所以在电话沟通一开始的时候客户就立
刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首 要因素便是电话营销人员 错误地在客户大 脑之中输入了一些“引发客户自我保护的 触发点”，从而引发了客户对于推销电话 的“痛苦回忆”，后续的反应当然是找各 种理由挂断电话。
过渡，顺利讲话题转移到自己想要表达 的话题上来；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 后续对话如何构建刺激：
在每次电话结束是留下一个尾巴或者说一个销售 推进标志； 这个推进标志要以能够让客户愿意和你进行下一 次电话（拜访）为标准，并获得客户的承诺确认； 找到与客户实际生活息息相关的个性话题，就要 明白客户想要得到什么，真正害怕的是什么，你 的推进标志要与他自身的生存发展有密切关系；