电话销售中的心理学.pptx

第一章 如何应对客户的防火墙
• 常见触发点3
未开发需求的情况下强势推销
• 让客户发现自己的需求，然后介绍产品； • 需求：理想和现实之间的差距；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 常见触发点4
未建立信赖感的前提下问高压力的问 题；
• 我们向客户提出问题是需要具备一定资
格的，而这个资格是建立在客户对你信 赖的基础之上的；
第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力 量
• 人并不是一种无从捉摸的动物，每个人的
行为背后，都隐藏着一种核心的推动力量， 这种力量就是 “趋利避害”心理效应；
• 我们所做的每一件事情不是为了获得某种
利益就是为了避免某种伤害；
• 在趋利与避害两者之间，客户比较关注哪
一点，哪一点就是我们应该借用的驱动客 户的核心力量；
过渡，顺利讲话题转移到自己想要表达 的话题上来；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 后续对话如何构建刺激：
在每次电话结束是留下一个尾巴或者说一个销售 推进标志； 这个推进标志要以能够让客户愿意和你进行下一 次电话（拜访）为标准，并获得客户的承诺确认； 找到与客户实际生活息息相关的个性话题，就要 明白客户想要得到什么，真正害怕的是什么，你 的推进标志要与他自身的生存发展有密切关系；
• 这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只
要发现了是销售电话，尤其是在电话刚刚接 通的开场阶段，都会本能地先拒绝了再说；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 之所以在电话沟通一开始的时候客户就立
刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首 要因素便是电话营销人员 错误地在客户大 脑之中输入了一些“引发客户自我保护的 触发点”，从而引发了客户对于推销电话 的“痛苦回忆”，后续的反应当然是找各 种理由挂断电话。
第一章 如何应对客户的防火墙
三、构建有效的刺激转移客户的思考焦点： 客户的大脑只能够优先处理一件事情，在
电话沟通之中，只要电话营销人员相客户的 大脑之中输入一种刺激，而这种刺激的强度 又比较大，足以转移客户的思考焦点，就可 以暂时屏蔽掉客户的“自我保护”意识；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 开场阶段的自我保护意识最强； • 此时以最直接的方式（具体的、有数字衡量
开发客户需求的标准步骤：
• 一种看似很有道理的共性问题，却并不一定是和 客户切实相关的个性问题；
• 让客户参与到对话中来，通过有效的提问来了解 客户的现状和期望；
• 然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离， 并将这个距离用清晰、可衡量的方式让客户感知 到；
• 最后是描绘达到期望之后的美好前景；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力 量
• 得到利益所带来的种种快乐感受，远远不
如收到伤害所带来的痛苦感受强烈；两者 的强度相差4－5倍；
• 销售人员应该尽量讲自己所销售的产品、
服务和帮助客户避免某种伤害相 关联，这 样的话题更敏感，客户也更有兴趣；
第二章 “趋利避害”－－驱动客户的伟大力 量
第一章 如何应对客户的防火墙
• 以上因素累加起来，客户的潜意识里面
就形成了对销售电话的防火墙，客户习 惯性地会告诉你 “现在很忙”、先发 份传真过来、把电话留下来、暂时不需 要等等自我保护的话语；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 客户的自我保护其实是一种下意识的惯性反
应，其根源在于长期与销售人员打交道的过 程中，客户所形成的 一种“经验”判断；
个部门的问题放大到多个部门、将每月损失扩大 到一年、数年；将痛苦关联放大到公司主要领导 层，延伸到多个人；
➢为什么客户总是很容易收到各种各样的外
在影响，这当中表现出什么样的共同规律， 你又该如何有效地借用这一力量？
➢为什么客户会被其他人说服，是什么样的
原因促使客户改变了自己先前的看法，进 而做出有益于销售人员的决定？
第一章 如何应对客户的防火墙
一、 客户为什么要拒绝你？ 1、每天都要面临大量的推销电话；打 乱了他正常的工作节奏； 2、大多数销售人员总是喋喋不休，不 达目的誓不罢休； 3、客户有被骗、上当的经历； 4、常见现象：你还在客户那里，无数 网络公司的电话就过来了；
第一章 如何应对客户的防火墙
二、常见触发点
• 常见触发点1：
问候及自我介绍就让客户产生了负面 联想； 注意，不要讲自己说的那么详细； ห้องสมุดไป่ตู้找一些过渡；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 常见触发点2：
未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利 前30秒钟没有通过具有吸引力的话题激发 客户的兴趣，赢取客户的时间与注意力是 非常重要的； 一定要针对不同的角色设计专门的、有足 够吸引力的话题；
人数分解、按照多个部门分解，可以让客户心理 上面感到投入的轻松；
• 帮客户做“减法”：额外的价值例如免费升级、
安装、加送礼品、延长保修（服务期）等等都可 以用数字加以形容；在计算客户最终投入的时候， 减去这些数字； 电视购物中手机销售的例子；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
• 如何提升客户的收益感觉？ • 帮客户做乘法：将客户的麻烦和痛苦放大，将一
• 通过有效的方法让客户发现自己的问题对
于自己的危害的同时，也让客户明白解决 问题之后的快乐；
• 如果只需要较小的投入就能换来较大的收
益或者解决较大的痛苦，这样就突破了成 交中关键的“临界点”，让客户对你的产 品动心；
第三章 “物超所值”－－帮客户做笔划算的 生意
• 如何降低客户的投入感觉？ • 帮客户做“除法”：按照年月日分解、按照使用
电话销售中的心理学
邢明磊
前言：深入客户的内心世界
➢为什么客户会对你从充满警惕、到产生兴趣， 并最终做出购买产品的决定，在这中间，客 户的内心世界发生了什么样的变化？
➢为什么客户会喜欢并相信一位完全陌生的销 售人员，客户的内心世界是按照什么样的判 断原则来做出是否接纳你的的决定
前言：深入客户的内心世界
的）让客户明白你的电话能带给客户的利益； 进而让客户的思考焦点发生转移；
• 提及客户可能存在的问题点； • 提出让客户意想不到的观念、奇妙的事情也
可以激发客户的兴趣；
第一章 如何应对客户的防火墙
• 根据所处的城市、行业、客户群的层
次来选择不通“刺激强度”的“刺激性 问题”；
• 做桥：为你提出的问题想好后续的铺垫