电话销售心理学课件
电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美!但不是奉承,赞美是发现,奉承是发明!
2、为何好话难开口?——词汇缺乏积累,缺少欣赏力、审批疲劳!
3、电话中如何赞美?——比喻是利器 1)声音特质(磁性、沧桑) 2)谈话风格(阳光、春风) 3)谈话内容(能干、魄力)
4、如果客户赞美你的声音甜美,千万别忘了及时反赞美术!
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人!
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气,它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员,也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售,仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户:我不需要
业务员:我们这边最低3厘5的利息,也就是 说你借一万元每月利息只有35元,非常划算。 你看要不添加一下我的微信,我把公司的具 体要求发给你看一下,有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能,而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心,而是——
心理素质是什么?
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训课件共40张PPT
1,你是坐着还是站着? 2,你是否掌握了客户的最近信息? 3,你是否准备了积极的方法? 4,打电话之前你是否清理了一切干扰? 5,此刻你的精神状态和心情如何? ……
计划是一种主动的过程,包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制,就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋?
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型,该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户,其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中,“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒,让客户消化这些内容,句中停顿会让客户产生一种期待,提问之后的沉默给客户时间思考,这样可以引出更多有价值的信息。同样,在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候,讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”,什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默,无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应,都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
某公司电话营销人员心态培训教材PPT课件
即使摔倒了,也要抓一把沙子!
意失 味败 着并 你不 要意 用味 别着 的你 方不 式能 去拥 做有 !它
, 它 只
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同志们,革命尚未成功,吾辈仍须努 力,下次战斗我们一定能够成功!
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销售知识一
徒劳无功
浅尝辄止
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写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
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销售知识一
• 自信产生力量
不管你相信你能还是不能,你都说对了!
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• 自信达成结果
你只有先相信,才可能创造出绩效来!
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• 自信是成功的基石
没有用自信打地基,事业大厦是盖不起来!
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销售知识一
• 自信是强大的磁场
只有先自信,才能产生他信!
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• 建立良好的“自我心象”
积极地输入才有积极地输出!
卖产品,人品重于商 品。一位成功的销售员, 肯定有一颗爱心。他的爱 心体现在他的每一个细小 的行为中。
——乔·吉拉德
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什么是客户
销售知识一
1)客户是我们企业最重要的人; 2)客户并不依赖我们; 3)我们的工作就是满足客户的需求; 4)客户是我们的服务对象; 5)客户是销售工作的生命线。
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客户
市场
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销售知识一
B、如何建立信心
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• 自信心是一种心理状态 • 建立良好的“自我心象” • 找到支撑信心的信念 • 进入有强烈自信的状态
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• 自信心是一种心理状态
我最初所拥有的只是梦想和自信, 但是一切就是从这里出发的!
如何抓住客户的心理电话销售中的心理学讲义培训课件
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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学讲义
(2)电话销售的过关话术
“你是谁?哪里的?有什么事情?”客户这三板斧常常使销售活动刚开始就急速 走向失败,有没有更加顺利的沟通方式? 下面一则电话过关术供大家参考
电销员:您好,请问是XX公司吗? 前台:是的 电销员:因为我和你们总经理约好要寄一份非常重要的资料给他,他让我问
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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学讲义
外向干练型
❖ 这样的客户办事效率非常高,做生意爽快,性格 开朗,爱交朋友,不善于拒绝别人,但这样的客 户做什么事情都会给自己一条后路.比较现实, 但一般只要产品可以满足他的要求都会同意 合作.
❖ 同样只要产品满足不了他他会立马找别人合 作,也就是说比较没有忠诚度的客户.
❖ 生硬呆板的语气是干性的,会使电话想象出一张没 有光泽,没有表情的脸,缺乏生机的话术勾不起客 户的购买欲望,只会让对方早早挂断电话.
❖ 中性的声音,是不卑不亢,富有激情,抑扬顿挫, 有力量的声音具有感情色彩,更容易让客户感受到 健康的品质,生成良好的专业形象.
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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甚至判断对方的脸是干性的还是油性的。
❖
❖ 油性---------中性--------干性
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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学讲义
❖ 过于老练圆滑或者主动过分,殷勤过火的言辞语气, 会给人不庄重,油滑的感觉,如果电话销售员以这 样的语气开口,客户接到电话时,脑海中会浮现一 张油性的脸,厌恶油然而生…
不会听的时候学会观察,不会观察的时候学会改变自 己.
如何抓住客户的心理电话销售中的心理
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学讲义
忠厚老实型
电话销售心理学
提供有力证据
证据的重要性
在电话销售中,提供有力的证据是说服客户的关键,如数据、案 例、第三方评价等。
证据的种类
销售人员应准备多种形式的证据,如市场研究报告、用户反馈、媒 体报道等,以增强说服力。
证据的呈现方式
在呈现证据时,销售人员应注重表达清晰、条理分明,使客户能够 快速理解并接受。
消除客户疑虑
目的和目标
目的
通过掌握电话销售心理学的基本原理 和技巧,帮助销售人员更好地与客户 建立联系,提高销售业绩。
目标
培养销售人员运用心理学原理来洞察 客户需求、建立信任、解决客户疑虑 等方面的能力,从而提高销售效率和 客户满意度。
02 电话销售心理学基础
客户心理学基础
客户个性心理
了解客户的个性特点,如是否容易产生信任、是 否具有决策能力等,有助于更好地与客户沟通。
倾听与回应
积极倾听
在与客户交流时,应积极 倾听客户的意见和需求, 不打断客户发言。
回应与确认
在客户发言后,给予及时 的回应,并确认客户的意 思和需求。
情感共鸣
在倾听过程中,注意客户 的情感变化,并给予适当 的情感共鸣,增强沟通效 果。
04 电话销售中的说服技巧
利用客户心理预设
客户心理预设
调整心理预设
客户情感心理
关注客户的情绪变化,判断其是否处于积极的情 感状态,以便调整销售策略。
客户认知心理
研究客户对产品或服务的认知过程,了解其需求 和期望,以提高销售成功率。
电话销售中的心理学原理
互惠原则
通过给予客户一些小恩小惠或 利益,增加客户的购买意愿。
社会认同原理
利用从众心理,通过展示其他 客户的购买行为或评价,增强 客户对产品的信任感。
电话销售心态培训 ppt课件
ppt课件
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一、正确心态
拥有什么样的心态,就能获得什么样的结果。 正确的工作 方法才能导致正确的结果。 《地图与人像》
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•
曾经有一个记者在家写稿时,他的四岁儿子吵着要他 陪。记者很烦,就将一本杂志的封底撕碎,对他儿子说: “ 你先将这上面的世界地图拼完整,爸爸就陪你玩。”过 了不到五分钟,儿子又来拖他的手说:“爸爸我拼好了, 陪我玩!” 记者很生气:“小孩子要玩是可以理解的,但 如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图! ” 儿子非常委屈:“可是我真的拼好了呀!”
分享:1.飞机4人故事 2.红豆黑豆。 秘诀6个字。
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六、沟通的心态
每一个人都有长处,不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、 能说会道,但一定要多和别人交流,培养自己的交际能力,尽可能 的多交朋友,这样就多了机会,要知道,朋友多了路好走。另外, 朋友也是资源,要知道,拥有资源不会成功,善用资源才会成功。
• 这三个梦似乎有些深意,秀才第二天就赶紧去找算命的解 梦。算命的一听,连拍大腿说:“你还是回家吧。你想想 ,高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举 吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了,却背靠背,不是没 戏吗?” • 秀才一听,心灰意冷,回店收拾包袱准备回家。店老板非 常奇怪,问:“不是明天才考试吗,今天你怎么就回乡了 ?” 秀才如此这般说了一番,
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故事一
• 有三个人要被关进监狱三年,监狱长给他 们三个一人一个要求。 • 法国人最浪漫,要一个美丽的女子相伴; • 美国人要了足够多的烟; • 而犹太人,他要一部与外界沟通的电话; • 三年过后。。。。。。
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•
第一个冲出来的是美国人,嘴里鼻孔里塞满了 雪茄,大喊道:“给我火,给我火!”原来他忘 了要火了。
电话销售中的十种心理学 ppt课件
说服心 理学篇
第九章:传播扭曲——用语言施加影响
说服心 理学篇
本质上完全一样的事情,仅仅因为你在输入的时候所选择语言的方式的不同,就可以让客户产生 完全不同的感觉,而使得客户对于这件事情出现不同的理解。
第十章:自相矛盾——使客户的经验产生冲突
说服心 理学篇
1、找到产生冲突的关键经验 具体做法如下: 通过重新诠释找到新经验 通过转移话题构建新经验
对于大多数人而言,“得到利益”所带来 的种种快乐感受,远远不如“受到伤害” 所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量 防止一万元被偷和努力赚取一万元之间, 大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥 有的,却不愿意冒风险去追求内心期望得 到的。 在外界条件几乎对等的前提下,客户对于 负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈 的多。也就是说,在销售过程中,应当尽 量将自己所销售的产品与帮助客户避免某 种伤害相关联,因为这样的话题更敏感, 客户也更有兴趣。
为什么客户会被其他人说服,是什么样的原因促 使客户改变了自己先前的看法,进而做出有益于销售 人员的决定?
前言
精品资料
• 你怎么称呼老师? • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点,你
是否会认为老师的教学方法需要改进? • 你所经历的课堂,是讲座式还是讨论式? • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒,也不怕那风雨狂,只怕先生骂我
说服心 理学篇
第八章:固定思维——用客户的经验说服客户
8.1 通过提问调出客户的“经验”
说服心 理学篇
针对你期望说服的结果,想要在客户的大脑里调出对应的关键“经验”,电话销售人员需要做的 便是向客户提出有效的问题。当你提出有效问题的时候,客户便开始回答;而当客户回答之后, 你就可以了解到客户“经验”具体是什么,然后再按照客户的具体“经验”说服客户。 先获得提问的权利 由浅入深围绕关键问题提问 提问以客户的确认为结束点
电话销售中的心理学
电话销售中的心理学经验分享1. 避开客户的自我保护假设你接到陌生人的电话,是否会第一时间联想到推销电话而产生拒绝心理呢?随着电话营销的不断发展和推广,有些人每天甚至会接到十几个乃至几十个推销电话,很多时候都会因为被销售员的言语诱惑进行了一些原来没有打算的花钱计划。
于是自然而然的,他会产生一种对陌生电话的自我保护。
经验分享:当第一次联系,对对方的公司基本信息没有什么了解,这样的情况切入点式很难找到。
我常用的办法:一、做足准备工作;(举例详解)二、利用信息。
(举例详解)2. 客户购买心理:趋利与避害趋利:就是我们的产品(服务)能够给客户带来的利益。
避害:就是能够解决客户现有的问题。
一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的4-5倍。
趋利:告知产品可以给他带来的利益。
避害:告知他现今存在的问题,并尽量放大(放大痛苦)。
(举例详解)最好让客户在谈话中自己发现自己存在的问题,而不是都由我们来告知。
3. 物超所值-做笔合算的买卖降低客户的投入感觉提升客户的收益感觉让客户感觉到,投入是值得的,或者说收益是远远超过投入的。
降低客户的投入感觉举例子(客户做报纸,做其他信息投入,远远没有我们的划算,让客户知道我们的物有所值。
4. 互惠定律-良好客户的关系顾问式营销,顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务,使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值,在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度,有利于进一步开展关系营销,达到较长期稳定的合作关系,实现战略联盟,从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。
经验分享:提供一些和客户相关的行业资讯,让客户看到我们的专业分享一些经验和看法帮助解决一些你有权限帮客户解决的问题让步:大的意愿小的意愿(打折)5。
巧妙利用“投射效应”什么是“投射效应”?---------情人眼里出西施当客户认同了某一点的时候,他会认同相关的很多东西。
因此让客户喜欢你这个人,让客户喜欢产品的某个特性,都是成单很关键的因素。
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PPT学习交流
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避开客户“自我保护”的“触动点”
自我保护是如何引发的:
以往经验
过程
自我保护
客户从大脑中启动“自我保护”是需要一个过程的。
例如:讲到“塞翁失马”我们就会立马想到“焉知非福”;讲到曹操,就会想到三国。在这个例子中,“塞翁失马”、 曹操是因,我们称之为“触发点”,有了这个因才有了后面的果。也就是说如果没有前面的因,我们也不会猛然想到 “焉知非福”或者三国。
正确的做法:是用模糊的口吻,像是客户的熟人一样,例如:早上好,王经理,现在方便吗?客户的 一般回答会是方便,你哪位?得到客户方便的承诺,就为后面介绍打下了基础,而客户因为之前说过 方便,后面也就不好用开会、忙等拒绝。
(2)我是华商动力集团的赵青,我们是一家非常专业的知识产权代理公司。这种自 我介绍的推销意味太过浓厚。等于开始向客户卖产品,很容易让客户想起其他电话销售 向他强行推销的不愉快经历。
哪我们在第一通电话里是不是错误输入了一些容易“引发客户自我保护的触 动点”,才导致客户引发了一些“痛苦的记忆”,从而我们被客户从“电话 里面轰出去”?
PPT学习交流8避开客户“源自我保护”的“触动点”案例一:
电话销售人员:早上好,请问您是王波王经理吗? 客户:是的,我是王波,你哪位? 电话销售人员:我是华商动力集团的赵青,我们是一家非常专业的知识产权代理有限公司,请问 王经理现在讲话方便吗? 客户:还好,有一点点忙。对了,赵先生,有什么事吗? 电话销售人员:是这样的王总,我们公司最近推出了一款针对新客户的特别服务,就是说您如 果准备注册商标或者专利,我们这边有八折的优惠,不知道王总觉得怎么样? 客户:哦,这样啊,我考虑考虑给你打电话。 电话销售人员:王总,你看能不能把咱们用的商标名称说下,我们这边可以帮您免费的做了检 测,看能不能注册? 客户:这样啊,我现在不方便,如果觉得需要的话,再联系你,这边还有个会。
不妨做个简单的换位思考,假定你现在是客户,首先,你并不是每天都坐在办公桌前清闲的等待着销 售人员的电话,而是每天都有忙碌且紧张的工作,电话不断的打断你正常的工作节奏;其次,你并不 是每天都需要购买产品,然而每天都会接到推销的电话;最后,所有的销售人员并不管你有没有这样 的需求,总是喋喋不休,当然这种工作态度是值得肯定的,然而对你而言却是另外相反的体验。结果, 总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你,进而使你的购买行为产生“扭曲”,于是就 购买了一些事实上并不太需要的产品,最终付出了金钱上的惨痛代价。
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正确的做法:要审时度势,先弄清楚自己的底牌再说,在这之前不妨先简单的介绍,我是华商动 力的赵青,因为华商动力是个比较模糊的概念,无法让客户产生联想,也就很自然的避开了触 发点。
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避开客户“自我保护”的“触动点”
可能有的人会问,即使我用很模糊的自我介绍,客户还是会追问我是那个公司,做什么产品的。 常见的触发点2:
电话销售心理学
主讲人:
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课程目录
1. 避开客户“自我保护”的“触动点”
构建有效的刺激转移客户的思考焦点 .2
3.
驱动客户做决定的核心力量
找到导致客户拖延的“临界点”
.4
5.
常见的心理效应
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避开客户“自我保护”的“触动点”
第一通电话的重要性:
电话销售,成功与否,与第一通电话有着直接关系,它决定了后续 所有工作的开展,因此,电话销售的第一通电话,就跟一把钥匙一 样,只有对的钥匙才能打开客户的“锁”。
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避开客户“自我保护”的“触动点”
深入客户的内心世界
如果你经常遇见类似的问题,并为此深感疑惑和苦恼,或许你应该认真地思考一番:为什么客户总是视你如洪水猛 兽一般,唯恐避之而不及?到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出千万种理由,巴不得马上将你拒之于千里 之外呢?
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避开客户“自我保护”的“触动点”
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避开客户“自我保护”的“触动点”
客户的内心世界:
将上面的这些因素累加起来,就会发现这样一个原因:在与电话销售人员 的对话过程中,客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦,于是为了防止这种烦恼和痛 苦一而再、再而三地发生在自己身上,客户便给自己披上了一件无形的保护外衣,就 像是一堵防火墙那样,电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回 去。这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份传真 过来看看”、“暂时不需要,等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。
然而,很多客观的事实却是这样的:当电话沟通刚刚开始的 时候,你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品,客户便 告诉你“暂时不需要,等有需要时会打电话给你”或者“现 在正好很忙,马上要开一个重要的会议”当你试图了解一些 比较关键的背景资料时,客户总是顾左右而言他,模棱两可 地告诉你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是这样的这件 事情不是我负责”
电话销售人员:……………
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避开客户“自我保护”的“触动点”
很明显,案例一的结果是立刻引起了客户“自我保护”的“触发点”。
常见触发点1: 问候及自我介绍让客户产生了负面联想。 (1)电话是打到自己直线上来的,还问客户是王波王经理吗?客户第一反应是对方是陌 生人,所有陌生人中销售的比例最大,那么作为客户的第一反应就是提高警惕。
而这种防火墙也就是所谓的“自我保护”。
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避开客户“自我保护”的“触动点”
客户的“自我保护”:
其实是一种下意识的惯性反应,其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程中,客户所形成的一种“经验” 判断。这种“经验”是如此的深刻,以至于客户只要发现是销售电话,尤其是在电话刚刚接通的开场阶段,都会 本能地先拒绝了再说。
未激发客户的兴趣而获得继续对话的权力。案例中,电话销售人员用了一个八折优惠的信息,希望客 户感兴趣,让销售对话继续进行。这样的初衷是正确的,尤其是在第一通电话的前30秒,通过有吸引 力的话题,激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力是非常重要的。
这里的问题是:八折优惠能否激发客户的兴趣?
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