城市轨道交通票务组织教学指南

《城市轨道交通车站客运组织与服务》教学指南一、课程的性质与任务

（一）课程的性质

《城市轨道交通车站客运组织与服务》是职业院校城市轨道交通专业站务方向必修的一门主干专业核心课程，主要介绍了城市轨道交通车站的分类、功能及组成、客运服务设施及管理制度，城市轨道交通车站的开启与关闭程序，城市轨道交通车站客流调查与分析，城市轨道交通车站客流组织，城市轨道交通乘客服务事务处理，城市轨道车站客伤处理，城市轨道交通客运服务质量评价及城市轨道交通车站服务工作技巧。它是要以《城市轨道交通系统认知》、《城市轨道交通运营安全》、《城轨客运服务礼仪》的课程学习为基础，且为进一步学习《城市轨道交通应急处理》、《城市轨道交通票务组织》等课程作铺垫。通过本课程的学习与训练能使学生掌握城市轨道交通车站各岗位客运组织与服务的方法与技巧；培养学生服务乘客的能力；使学生能适应城市轨道交通车站站务人员工作要求。本课程主要适用城市轨道交通车站各岗位工作的职业技能培养。

（二）课程的任务

通过本课程的学习，使学生达到以下要求：

1．应掌握的知识点

（1）城市轨道交通车站功能、组成及开关，城市轨道交车站的管理模式，管理制度及各岗位职责；

（2）车站的客流调查分析及客流组织；

（3）车站乘客服务处理及客伤处理；

（4）车站客运服务质量评价；

（5）车站服务工作技巧。

2．应达到的技能点

（1）能画出车站的平面布局图及识别车站客运服务设施及其功能；

（2）能描述车站开关的程序及各岗位工作流程及岗位职责；

（3）能有效地组织日常客流及特殊客流；

（4）能有效处理乘客服务事务及客伤事件；

（5）能将服务理念及服务技巧运用到日常的工作中。

3．课程的后续基础应用