客户价值管理[1]
客户关系管理如何进行客户价值管理
客户关系管理如何进行客户价值管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业来说至关重要。
而在CRM中，客户价值管理扮演着一个关键角色。
本文将探讨客户关系管理如何进行客户价值管理。
一、客户关系管理的概述客户关系管理是一种综合性的业务管理方法，旨在帮助企业建立和维护与客户间的良好关系。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现更高的客户满意度和忠诚度。
二、理解客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认可程度和感知到的利益。
客户价值可以分为经济价值、功能价值和情感价值三个维度。
经济价值指的是客户从产品或服务中获取的经济效益；功能价值指的是产品或服务所提供的功能满足客户需求的程度；情感价值指的是产品或服务带给客户的情感体验。
三、客户价值管理的重要性客户价值管理是企业具体运营过程中的关键一环。
通过有效的客户价值管理，企业能够更好地提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提升企业的市场竞争力。
客户价值管理还可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，从而实现持续增长和可持续发展。
四、进行客户价值管理的方法和步骤1. 客户细分：通过市场调研和数据分析，将客户分为不同的细分市场和目标群体，以便更好地满足客户需求。
2. 价值定位：根据客户细分的结果，确定不同客户群体的不同价值需求，并制定相应的营销战略和定价策略。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户的满意度和体验感。
4. 客户参与：通过各种互动渠道，与客户进行沟通和互动，获得反馈和建议，从而更好地了解客户需求和优化产品和服务。
5. 持续改进：针对客户的反馈和市场的变化，及时调整和改进产品和服务，以保持与客户的良好互动和合作关系。
五、客户价值管理的挑战与对策1. 数据管理挑战：有效管理和利用客户数据是进行客户价值管理的关键。
企业需要建立完善的数据采集、存储和分析系统，以支持客户分析和个性化营销。
医药企业顾客价值管理(CVM)初探
⑶ 购买金额（monetary）：是指顾客在一定时间内购买企业产品的总金额。毋庸质疑，总金额越多的顾客，其相对于企业的重要性越大，得分也相对较高。
最佳的目标顾客应该是最近购买过的、经常购买的以及花钱最多的顾客。按不同的R-F-M水平计算每位顾客的总得分，分数越高，顾客价值越大，该顾客越有吸引力。
客户细分的主要变量有地理、人文、心理和行为因素[2]。企业根据客户资料库中的数据对客户进行分类，强化企业一对一营销的能力，突出对最有价值客户（most valuable customer，MVC）的重点管理，进一步挖掘客户的潜在价值。如建立综合病历系统将是医院发展CVM系统的契机，医生可根据自己的优势主动联系患者，变坐诊为行医；也可对慢性病患者提供健康追踪和疾病防治的终身服务，通过综合治疗手段来不断改善其身体状况。
获得成本（acquisition cost，AC）= 本年度广告、促销费用 / 本年度顾客总数；
净利润（gross profit，GP）= 总收入 – 总成本；
贴现率（discount rate，DR）= [1 +（风险系数×银行利率）]n ；
累积NPV = 特定时间内每年NPV 的总和；
⑶ 客户互动管理
为保证交易过程的各个环节，如开具发票、售后服务、记录客户数据等均不出现问题，企业应设立客户服务中心（call center），它是以商业智能（business intelligence，BI）系统来支持资料的整合、加工、分类、预测及分析，提供客户反馈的记录，为销售人员及客户服务人员提供更精确、更实时的信息，实现对具体业务的跟踪管理，以维持客户的忠诚度。
《客户关系管理》第4章 客户价值理论
中途夭折最可能的原因是企业不能满足客户
的需求，以增加销售收入。
15
4.3.1客户生命周期的不同阶段
3.稳定期/成熟期
特点：客户忠诚度提高，出现交叉购买和推荐行为。
客户与企业的关系：客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企
业将获得良好的间接收益。
稳定期是关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对保持长期关系做了保证。这一阶段有
并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，
交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或
利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。此时，企业的投入
和考察期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户
业的产品或服务。
13
4.3.1客户生命周期的不同阶段
2.发展期/成长期
特点：双方信任加深，关系日趋成熟，承受风险的意愿增加，交易量不断增加。
客户与企业的关系：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始赢利。
发展期是关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，
为了最终达到总体目标而必须关注的。
9
本 章 内 容
4.1客户价值的含义
4.2客户让渡价值—客户视角的客户价值
4.3客户生命周期价值—企业视角的客户价值
4.4客户细分
4.3.1客户生命周期的不同阶段
在客户关系管理中，客户具有价值和生命周期。客
户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企
业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务
客户价值管理
通过对客户价值的评估和分析，企业可以更加合理地配置资源，提高 资源利用效率，降低成本和风险。
客户价值的分类
潜在价值
01
客户未来可能为企业带来的收益或价值，包括潜在的市场份额
、增长机会等。
当前价值
02
客户当前为企业带来的实际收益或价值，包括销售额、利润等
。
流失价值
03
因客户流失而给企业带来的损失或影响，包括市场份额减少、
品牌形象受损等。
02
客户价值评估
评估方法与模型
RFM模型
基于客户的最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（ Monetary）三个维度进行评估，有效识别高价值客户。
CLV模型
预测客户在未来一段时间内为企业创造的总价值，包括历史价值、当前价值和潜在价值 。
机器学习算法
业快速响应和改进。
社交媒体互动
利用社交媒体平台与客户进 行互动和交流，增强客户参 与感和归属感，提高品牌认
知度和口碑。
社交媒体数据分析
对社交媒体上的数据进行挖 掘和分析，发现客户兴趣、 偏好和行为模式，为企业制 定个性化营销策略提供支持 。
THANKS
感谢观看
运用机器学习技术对大量客户数据进行学习，发现数据中的隐藏模式，预测客户价值。
数据收集与分析
01
02
03
数据来源
收集客户的基本信息、交 易数据、行为数据等多维 度数据。
数据清洗
对数据进行预处理，去除 重复、错误和无效数据， 保证数据质量。
数据分析
运用统计分析、数据挖掘 等方法，探索客户数据的 内在规律和关联。
数据挖掘
利用大数据技术和算法，发现隐藏在海量数据中的有价值的信息和 模式，为企业制定营销策略和优化产品提供依据。
企业如何正确管理不赚钱的客户客户价值,客户剥离_1
企业如何正确管理不赚钱的客户-客户价值,客户剥离企业如何正确管理不赚钱的客户2021/5/23/8：３７《新营销》2021年9月刊 2021年７月29日，SpｒiｎｔNextｅｌ给大约1０00人发出了，告知他们被“解雇”了,接收的人不是这家的员工,而是其客户。
这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。
s ｐｒintＮexｔｅl的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户XX上百次，而我们觉着这些问题已经解决了。
最终作出决定,因无法满足这部分客户的服务要求而中止与其商业往来。
”与此相似,2021年，TXU(Texaｓ州的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于市场的竞争压力.这家对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务,并对按时付费的客户予以奖励。
如此一来，这家不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋的时间提高了生产力。
TXU的一位财务高层管理人员说,从一个按时付费且从不打的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打的客户。
“客户剥离”，即企业对现有客户停止提供产品或服务,曾经被认为是不可理解的。
然而，客户剥离如今正在成为许多组织的战略选择。
当然,鉴于获取新客户的高额成本及不同细分市场交叉销售的复杂性，客户维持也是必要的.但是一些企业正在利用市场细分的和新方法区分客户，从而保留高回报率的客户，摒弃问题客户.我们的研究确认了企业与终端客户中止商业往来的四个普遍原因:对特定客户的利润不断下降，员工与非盈利客户打交道的低效率,服务大型客户能力的改变，战略的转变。
且不说客户剥离战略对利润和企业运行的即时影响，很多经理担心长期的衍生效果,比如客户的行为，或被视为行业反叛者导使企业的名声受损。
确实，客户剥离战略的间接危害有可能很大:你可能无意中把业务推给竞争者而帮了他们的大忙；你有可能伤害你精心维持的高价值客户，因为你的客户剥离行为有可能让他们认为你在提供服务时不友好.在剥离客户之前，企业能够按照以下五个步骤进行操作，效果会比较好。
4顾客价值及其管理
（二）从企业产品服务的角度
（1）零售消费者——要求产品质量好、价格低、 外型好、售后服务完善等；
（2）企业客户——要求产品的兼容性好、质量好 等；
（3）代理商——要求产品性价比高、供货渠道通 畅、售后服务完善等；
（4）内部客户——要求良好的企业关怀、光明的 企业前景，信息交换迅速通畅等。
（三）根据顾客的价值
便利性对不同的顾客具有不同的价值量 （超市班车）
所以，要提高顾客感知价值，必须考虑 到每一个重要的影响因素
4. 盖尔的顾客感知价值理论
盖尔借助质量来定义顾客价值：市场感 知质量是顾客将企业的产品或服务与竞 争者的产品或服务相比较得出的评价； 而顾客价值则是对企业产品的相对价格 进行调整后的市场感知质量。 盖尔用价格和感知质量之间的比率来计 算感知价值
其他分类方法
按照80/20分布的黄金、钢铁两层 在此基础上分成铂金、黄金、钢铁和重 铅四种类型。
顾客金字塔模型在下列情形下有用：
需要不同或需要不同水平的服务时（188号段） 愿意为不同水平的服务付费时（第三方质量认证） 服务资源（包括雇员时间）有限时（VIP） 以不同方式来定义价值时 顾客能彼此区别开来时（生活用品与办公用品） 差别服务能使顾客升级到另一层级时
同时，我们依据企业对客户的不同反应，可以将 客户分成四种类型，可视作上一种分类的补充。
屈从型 企业应当屈从于最有价值的客户，比如VIP客
户，了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求， 培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立 一种稳定的信任关系。
关怀型 对于主要客户，企业当然不能放弃，但是从
感知价格
价值更低 A 公允价值 B 价值更高
感知质量
5. 菲利普 科特勒的顾客让渡价值理论
《客户关系管理》课件第5章客户价值理论
《客户关系管理》课件第5
21
• 标底揭晓，结果是报了106万的“北京 柏星行”获得了这1000万的大定单，因 为他们真正的不但满足了客户需求， 还超越了客户需求。
《客户关系管理》课件第5
22
• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得 客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业 来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有客 户100%满意”，企业就要增加太多成本，效 果可能会适得其反，这是这两个方向的价值 矛盾的地方。
4
《客户关系管理》课件第5
5
《客户关系管理》课件第5
6
《客户关系管理》课件第5
7
《客户关系管理》课件第5
8
《客户关系管理》课件第5
9
《客户关系管理》课件第5
10
《客户关系管理》课件第5
11
客户视角的客户价值
• 客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的 价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产 品和服务所给他带来的价值，也称为顾客价值。
《客户关系管理》课件
第5章 客户价值理论
《客户关系管理》课件第5章客户习内容
• 理解客户价值的含义 • 理解和掌握客户生命周期的特征 • 理解客户终生价值的概念和计算方法 • 掌握客户价值细分的ABC分类法、CLP分析
法和RFM分析法
《客户关系管理》课件第5
2
客户价值的含义
《客户关系管理》课件第5
20
• 五、我们愿诚恳地报一个最有竞争力的价格， 10台的采购量，一台是106万，我们会在签订 合同之后3天内提供10台现车，10天后可以提 供符合奔驰水准的司机。或者为您招聘的司机 提供3类培训，那就是基本沟通用英语、基本 贵宾礼仪、基本驾驶安全事项以及车辆维护的 基本规则等。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
客户管理的概念
客户管理客户管理,亦即客户关系管理[1]（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，C RM应运而生。
所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。
试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。
记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。
客户价值管理
客户价值管理以客户价值管理为标题，我们将从以下几个方面来探讨客户价值管理的重要性和实施方法。
一、客户价值管理的定义和意义客户价值管理是指企业通过了解客户需求、提供有价值的产品和服务，并通过不断改进和创新，最大限度地满足客户需求，从而实现持续的销售和利润增长的管理方法。
客户价值管理在当前竞争激烈的市场环境中具有重要意义。
通过有效的客户价值管理，企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度，增加市场份额，提升企业竞争力。
1. 了解客户需求：企业需要通过市场调研、客户反馈等渠道，深入了解客户的需求和偏好，为客户提供符合其需求的产品和服务。
2. 提供有价值的产品和服务：企业需要通过不断的研发和创新，提供具有竞争力的产品和服务，满足客户的需求，并超越客户的期望。
3. 建立良好的客户关系：企业应该与客户建立良好的互动和沟通机制，及时解决客户的问题和需求，建立长期稳定的客户关系。
4. 不断改进和创新：客户需求是不断变化的，企业需要不断改进和创新，以适应市场的变化，提供更有价值的产品和服务。
三、客户价值管理的实施方法1. 了解客户需求的方法：企业可以通过市场调研、客户满意度调查、竞争对手分析等方法，了解客户的需求和偏好。
2. 提供有价值的产品和服务的方法：企业应该加强研发和创新，通过不断改进产品和服务的质量、功能、性能等方面，提供有竞争力的产品和服务。
3. 建立良好的客户关系的方法：企业可以采用客户关系管理系统，建立客户档案，及时了解客户的需求和反馈，通过电话、邮件、微信等方式与客户保持互动和沟通。
4. 不断改进和创新的方法：企业应该建立科学的研发和创新体系，不断追踪市场的变化，了解客户的需求，及时改进和创新产品和服务。
四、客户价值管理的效益和评估指标客户价值管理的实施可以带来以下效益：1. 提高客户忠诚度：通过满足客户的需求和提供有价值的产品和服务，可以增强客户对企业的忠诚度，提高客户的复购率。
2. 增加市场份额：通过提升客户满意度和忠诚度，企业可以吸引更多的新客户，增加市场份额。
客户关系管理的核心：客户价值管理
客户关系管理的核心：客户价值管理
客户关系管理是企业管理理念的一次重大转变，客户关系管理能使企业全面有效的管理企业与客户之间的关系，建立起双方之间长久稳定的关系，从而实现企业与客户双方最大的价值。
客户是所有企业发展的重点，是企业生存的根本，客户的选择与保留在很大程度上决定了企业的生存和发展，这一点在外向型企业中显得更加突出。
外向型企业的特点就决定了其更应该重视客户关系管理工作，通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立起企业长久的竞争优势，实现企业长远发展的目标。
本文研究分为四个部分。
第一部分介绍了外向型企业的内涵、主要特点，以及客户关系管理的概念、产生、发展及其现状，点明了外向型企业实施客户关系管理的重要意义。
第二部分，主要是对客户价值进行了研究，探讨了客户价值的定义及影响客户价值的因素，并对客户生涯价值和客户流失价值进行了研究，分析了客户关系中成本与效益之间的关系，最后又从客户的角度对企业给予客户价值进行了研究，指明了客户价值管理对于企业客户关系管理工作的重要性。
第三部分，在研究客户价值的基础上进行了客户分类探讨以及不同客户的客户关系管理策略方面的研究，为外向型企业实施客户关系管理提供了具体的实施操作方案。
第四部分，通过对客户关系管理的研究，分析了企业成功实施客户关系管理的几个关键因素，最后指出了本文研究的创新和不足之处。
客户管理制度
客户管理制度
一、目的
为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，制定本客户管理制度。
二、客户分类
1. 根据客户价值，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，根据客户对公司的贡献程度进行资源分配。
2. 根据客户行为，将客户分为忠诚客户、满意客户、一般客户和流失客户，针对不同类型客户采取不同的服务措施。
三、客户信息管理
1. 建立客户信息档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。
2. 定期更新客户信息，保持客户信息的准确性和完整性。
3. 对客户信息进行保密，防止客户信息泄露。
四、客户服务流程
1. 客户需求分析：了解客户需求，为不同类型的客户提供个性化的服务。
2. 服务方案制定：根据客户需求制定服务方案，明确服务内容和标准。
3. 服务实施：按照服务方案提供服务，确保服务质量和效率。
4. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行全程跟踪，及时了解客户需求变化，对服务效果进行评估和反馈。
五、客户服务质量监控与改进
1. 定期收集客户反馈，了解客户需求和满意度。
2. 对服务质量进行评估和监控，确保服务达到预期标准。
3. 对服务中存在的问题进行分析和改进，提高服务质量和效率。
4. 定期对客户服务团队进行培训和考核，提高团队整体素质和服务水平。
六、本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。
第二章客户生命周期及其价值管理
理
客户关系管理的核心管理思想
客户生命 周期
客户价值
客户满意度 和忠诚度
CRM
数据库 营销
关系营销
80-20 法则
一对一 营销
3/5/2021
2
留住老客户有多大意义？
许多统计数据表明，获得一个新客户 的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍！
3/5/2021
3
案例
假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年 的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从 A图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。
• 2.1 客户生命周期 • 2.2 客户价值理论 • 2.3 客户资产管理 • 2.4 客户价值管理
3/5/2021
8
知识回顾
• 你学过的知识中涉及生命周期概念 的有哪些？
3/5/2021
9
2.1 客户生命周期
• 2.1.1 客户生命周期的概念 • 2.1.2 客户关系发展的四阶段模型 • 2.1.3 客户生命周期的划分及各阶段的特点 • 2.1.4 客户生命周期的计算 • 2.1.5 客户生命周期利润分析 • 2.1.6 客户生命周期管理
退化
t
• 客户利润的这种变化趋势：在考察期总体很小且上升缓慢， 形成期以较快速度增长，稳定期继续增长但增速减慢，退化 期快速下降，整个客户利润曲线呈倒“U”型。
3/5/2021
27
盈 利 能
最 大
力值
（
客
户
价
值高
）
成长 期
中 潜在客户期
低
低
3/5/2021
开发期
中
高
客户份额
什么是客户价值管理
客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
1．既成价值在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。
2．潜在价值潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。
潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。
3．影响价值当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。
客户价值管理的步骤完整的客户价值管理包括三个步骤：1、所需数据采集。
2、客户价值分析。
判断客户的不同价值和等级。
3、决策。
根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。
（1）掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。
对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。
（2）关注客户价值的变化。
根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。
（3）恰当的市场活动决策。
比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。
客户价值管理的要点对客户摈弃“普惠制”管理和服务与客户的互动中达成“双赢”——在提升客户满意度的同时为企业创造丰厚的收益。
一、全面理解顾客价值的内涵顾客价值是一个较新的概念，对其内涵的认识也是众说纷纭。
传统的顾客价值理论的研究认为，顾客的价值由当前销售额（特定顾客购买本企业的产品金额）、终身潜在销售额预期、需求贡献、信用等级、利润贡献等几部分组成。
顾客价值定义
顾客价值顾客价值的定义 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
[编辑本段]顾客价值的分类 很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。
Sheth 等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic) 和条件价值。
Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。
《客户价值管理》课件
客户价值主张
客户关系管理
定义产品或服务的特点和对客户的
建立和维护客户关系，是客户价值
价值体现，是客户价值管理的基石。 管理的重要环节。
客户忠诚度计划
利用激励措施，提高客户忠诚度， 是客户价值管理的实现方式之一。
客户价值管理的重要性
客户是企业的生命线，投资于客户价值管理是企业做大做强的前提之一。
竞争压力
客户关怀
利用客户生日、节日等机会，送出个性化礼物和特别服务，增强客户体验和满意度。
客户价值识别和评估
客户价值识别和评估是客户价值管理的前提和基础。
价值识别
• 了解客户利益、需求和购买行为特征 • 确定客户对企业的价值体现和期望
价值评估
• 制定评估体系，对客户价值进行定量和定性评估 • 通过数据分析和概率模型，预测客户增值空间
竞争对手分析和客户细分
客户价值管理需要依据客户细分和竞争对手分析，制定差异化的策略和方案。
客户细分
根据客户群体的行为、需求和价值等特征，将客户进行细分和分类，为差异化服务和管理提 供依据。
竞争对手分析
对竞争对手的品牌、服务、运营等方面进行分析和评估，找出优势和劣势，制定应对策略和 方案。
如何掌握市场变化，高市场占有率
组织架构
制定人员和组织架构，明确每个岗 位的职责和工作目标，提升团队的 执行力和协作性。
绩效考核
建立基于客户价值管理指标的绩效 考评体系，提高工作效率和管理质 量。
个性化定制的客户价值管理策略
个性化定制是客户价值管理的重点和难点。
分级服务
区分客户类型，提供不同层次和质量的服务。
精准定制
根据客户需求和偏好，为客户提供定制化的产品和服务。
客户价值管理和客户关系管理
客户价值管理和客户关系管理客户是企业存活和发展的关键。
客户关系管理和客户价值管理是两个重要的概念，都是从企业角度出发，将客户作为主要研究对象，试图提升企业的营销和管理效率，从而实现企业的长期利润最大化。
本文将从理论和实践两个方面分析客户关系管理和客户价值管理的概念、特点、作用和实现方法。
一、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客户为中心，通过建立和维护好客户关系，提升客户忠诚度和企业的市场占有率，从而实现企业长期稳定发展的策略和方法。
它既是一种哲学和思想，也是一种管理方式和工具，强调企业应该将客户视为企业最重要的财富，全面了解客户需求和心理感受，创造出更好的客户体验，促进客户满意度和忠诚度的提升，最终实现企业的经济效益。
客户关系管理的特点：1、以客户为中心。
客户关系管理是基于客户需求、权益和满意度展开的。
2、立足于企业现状。
企业要结合自身的定位、资源、渠道、文化和管理水平，制定适合的客户关系管理策略。
3、品质的体现。
客户关系管理是品质起点、品质保证、品质控制、品质提高的综合体现，更注重客户的参与。
4、强调长期性和可持续性。
客户关系管理注重长期稳定、可持续性发展，弥补了传统营销战略的缺陷。
客户关系管理的作用：1、提高客户满意度，促进客户忠诚度的增加。
企业维护好客户关系，可以建立客户忠诚度，实现客户的持续投资和消费，为企业带来长期收益。
2、拓宽企业渠道，扩大市场份额。
通过客户口碑和传播渠道的影响，可以扩展企业的市场份额，提高企业的品牌知名度。
3、降低企业成本，提高收益。
客户关系管理可以提高企业营销效率，弥补传统营销战略的不足，降低企业的销售成本，提高企业的盈利水平。
二、客户价值管理客户价值管理（Customer Value Management，CVM）是一种根据客户的需求和价值进行产品和服务设计，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期利益最大化的管理方式。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2005年，肯德基“涉红”，一时 间沸沸扬扬
3月15日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此 向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。
仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯 德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包 括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基 “涉红”产品总数达5种之多。
▪ 逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、 欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。
▪ 在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家 星巴克。
▪ 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500 家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之 前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。
进入中国市场的西式快餐--肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客 最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。 ▪ 2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。 ▪ 2001年10月发展到500家。 ▪ 2002年2月达到600家。 ▪ 至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅，
客户价值管理[1]
万科四季花城处处体现客户价值
“地面没有纸屑烟头”
“玻璃，树叶都一尘不染”
客户价值管理[1]
万科四季花城处处体现客户价值
“你随时可以找到帮助你的人”
“朋友第一次来我家，也不会迷路”
客户价值管理[1]
万科四季花城处处体现客户价值
“游泳池的水可以喝”
客户价值管理[1]
泳池用水有关资料
• 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产 品市场的86%份额，年销售额高达900亿日 元之多，被一直公认为日本肉食品行业的 “大哥大”。
• 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达 1100名。
客户价值管理[1]
900万日元是如何成为灭顶之灾
雪印的不归之路
• 1995年3月，第一次“牛奶中毒事件” ，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱 脂奶粉后上吐下泻不止；
• 2002年2月, 这 个冬天对于日本 雪印食品公司来 说，更是异常的 寒冷。
• 区区900万日元 的“肮脏利润” 彻客户底价值摧管理毁[1]了这个
雪印的风光
• 1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食 品集团——“雪印乳业公司”分离出来， 开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食 品等产品的制作、加工、批发、销售、运 输于一身。
故 在车旁。非常让我感动！”
事
……
”
这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系
着客户对万科的满意和忠诚
信息来源：/technology/CRM/2003/09/crm0920.htm
客户价值管理[1]
客户给万科的回报！
万科提供了超过客户期望的价值，所以 房子每平米比别人的贵1000元，还供不应求。
▪ 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超 过500家。
1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多 少杯？1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
客户价值管理[1]
客户为什么喜欢星巴克？
• 星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级 白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公 室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典
产 品
服 务
价 格
档 次
客户价值管理[1]
什么是客户价值：
• 产品
– 物理特 性
期望 产品或服务带 给客户的 是生理或 者心理的 满足
客户
• 服务
– 客户体 验
客户价值
• 价格
– 交换价 客户价值是可交换的，
格
有需求、有供给；客
户价值带给客户的是
牢固的客户关系
•
关系或 形– 非 价象业 值务
客户价值管理[1]
客户价值=钱
从1984年到2005年，万科的销售收入从5800万到 139.5亿，净利润从500万到13.5亿。一家20年的公司， 能保持这样的增长幅度实属不易。在最初的上市公司里 面，像万科这样连续盈利增长的几乎绝无仅有。
客户价值管理[1]
• 什么是客户价值？
➢为什么强调”客户价值至高无上”?
➢如何做客户价值?
• 据资料记载，美国一家大型的运输公司对其 流失的客户进行了成本分析。该公司有
客户价值管理[1]
客户忠诚的价值
• 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满 意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均 会向5个人诉说他对你产品的不好感受.
• 向现有客户销售的几率是50%，而向一个 新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一 个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消 费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户 关系保持率增加5%，可能使企业利润增 长85%
三株从1994至1996年的短 短三年间，销售额闪电般飞 升到80亿元。从1993年底30 万元的注册资金，到1997年 底48亿元的公司净资产。三 株在全国所有大城市、省会 城市和绝大部分地级市注册 了600个子公司，在县、乡、 镇有2000个办事处和13000 多家乡镇工作站。吸纳了15 万销售人员。
“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。 3月22日，肯德基发表公告。
客户价值管理[1]
肯德基依旧顾客盈门
2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等 候买餐的人排起了队。
客户价值对企业的回报：保证企业不死
客户价值管理[1]
三株, 吴柄新的童话
提问:
• 星巴克为什么成功?
• 星巴克的客户价值体现在哪 里?
客户价值管理[1]
星巴克成功的背后是客户价值的成功！
▪ 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿
▪ 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 ，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都 要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本 知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在 耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接 触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星 期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。
的话：我不在办公室，就在星巴克，我不 在星巴克，就在去星巴克的路上。
• 星巴克成功的秘密:
• 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑 选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡 时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发 出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙 沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬 着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人 爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉 和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所 客户价值管理[1]
• 客户价值的意思是说决 定一家企业生死的是客 户
• 如果不把客户价值上升 到信仰的地步，企业必 死无疑
客户价值管理[1]
一组关于客户的惊人数据！
• 部分企业的员工会认为，客户流失了就流失 了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道， 流失客户，企业要损失多少?
• 蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户 支付20—40亿美元的成本。
客户价值管理[1]
企业为什么需要客户价值？
客户价值使企业基业长青
客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业
客户价值管理[1]
客户价值决定了 企业的生死
客户价值管理[1]
雪印的覆灭：900万毁了900亿！
客户价值管理[1]
雪印的冬天一片萧条
• 冬天总使人感到 萧条。
• 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后， 人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪 印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。
• 危机－再次发生危机－更频繁地发生危客机户价－值管引理[爆1] －垮
案例分享：
• 听完雪印的故事，你感受最 深的是哪一点？
客户价值管理[1]
结论：
• 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣 布在4月底彻底解散。
客户价值管理[1]故事Fra bibliotek结• 翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生 在1995年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购 买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。
• 2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印 人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人 们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然 期待着你痛改前非。
客户价值管理[1]
不算不知道，利润吓一跳！
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡
在星巴克每杯可卖2－5美元
总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－ 客户价值管理[1]
星巴克凭什么成为利润机器？
星巴克简史
• 1971年，星 巴克创立， 贩卖极品咖 啡豆的小店
• 1992年，纳
客户就是钱！客户带来财源滚滚！
国际游泳协会（FINA）水质标准
项目
标准值
池水温度，℃
26℃±1℃
游离性余氯，mg／L 0.3~0.6
细菌总数，个／mL 100
pH值
7.2－7.6
浑浊度，
0.10FTU
……
我国饮用水卫生标准值
项目
标准值
色度
不超过15度
肉眼可见物
不得含有
总硬度（以CaCO3计） 450 (mg/L)
细菌总数个／mL 100
▪ 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验
▪ 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆 聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同 时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢 它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过 了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的 快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。