案场及示范区物业服务手册

目录

示范区任务------------------------3组织机构图示----------------------4 服务岗位职责及任职资格------------5 服务工作规程=---------------------11 服务标准与知识--------------------15 物业、营销示范区工作沟通例会制度--------21

第一节示范区任务

一、示范区简介

示范区是物业管理的缩影，是供客户参观、休息、洽谈业务、体验物业管理的场所。（一）示范区物业管理收入是物业管理企业收入的重要来源

示范区管理是物业管理企业出售的最主要产品，其收入一般占物业管理企业的一部份，因此确保示范区高效有秩的运转，提高现场服务水准，通过提高物业的吸引力，让每一位前来看房的潜在客户，感受到物业的优质服务，触动其购买欲望。不但能增加物业管理企业的收入、而且也能带动地产营销的经营活动，从而提高整体收入水平。

（二）示范区服务是其衡量物业管理服务质量的重要标志

示范区是客户在选择“家”时候的重要参考依据。因此，示范区的设备设施完好、舒适程度、环境布置是否美观怡人、清洁卫生程度、服务人员的服务是否热情、周到、谦恭有礼等，直接影响到客户对小区的感受和评价。所以，示范区服务水平在很大程度上反映了整个物业管理企业的服务水平，是物业管理企业服务质量高低的重要标志。

二、示范区管理的任务

（一）搞好环境卫生，为客人提供舒适的参观环境。

环境卫生是示范区服务质量的重要组成部分，示范区管理必须通过制定和落实清洁卫生计划、操作规程、检查制度等来为客户创造舒适、美观、清洁的参观环境。

（二）做好宾客接待工作，提供周到服务

宾客接待服务工作包括从客户到示范区的迎接至送别客户的一个完整的服务过程，是示范区管理日常业务工作的一项重要任务。能否做好客户接待工作，提供热情、礼貌、周致、细致的服务，使客人在参观期间的各种需要得到满足，直接关系到物业管理企业的声誉，反映了物业管理企业商品的价值。

（三）加强设备用品的管理。

示范区的设备用品是否完好、齐全不但关系到示范区的正常运营，而且直接影响客户的感知、从而影响到地产销售。加强示范区设备用品的管理，可以向客户展示物业管理企业良好形象。

第二节示范区组织机构图示

第三节服务岗位任职要求及职责一、服务岗位任职要求

服饰总体要求：

仪容仪表要求：

二、服务岗位职责

车场安全员岗位

1时刻保持个人仪表端庄大方，做到文明礼貌、热情周到地接待每位客户和公司领导，对所有来访客户和公司领导要求做到礼仪到位并指引路线。

2负责保障进入销售现场的客户、车辆有序进出，确保销售区域物资安全，防范各类突发事件。

3熟悉销售区域各种公共设施设备的分布位置、各类场所的使用性质，系统掌握销售区域整体情况。熟悉安全类体系文件及相关管理制度。

4熟悉现场及周边道路情况，了解交通指挥手势和相关知识，积极接待来访客户车辆，并结合现场车位情况，指挥车辆妥善停放在适当位置。随时和其他岗位人员保持联系，以及时有效处理各类突发事件。

5热情礼貌引导客户进入销售区域，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户。

6发现可疑人员，必须礼貌进行查询，对来历不明及闲杂人员应使用礼貌得体的语言和方式请其离开现场，并及时向上级汇报。

7销售期间严格控制施工人员进入销售现场。

8禁止推销、派发广告等闲杂人员进入辖区；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，禁止任何人在现场拍照。

9注意岗位范围卫生、公共设施等情况，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。

10发现违法行为，在保证自身安全的情况下，采取相应处理措施并及时上报，必要时与公安部门联系。

11对现场所有进出物资负责，任何人搬运携带家私物品或现场物资离开，必须礼貌进行询问，对于未经现场管理人员及授权人员同意，严禁对物资放行。

12各安全岗位之间的信息需要及时传递，传递信息时需要言简意赅，利用设备的优势对进入销售区域的可疑人员进行监控，使所有外来人员处于受控状态。

13严格遵守交接班制度，并做好质量记录。

14熟悉紧急预案内容，按照预案流程处理现场突发事件。

15注意收集顾客的意见和建议，及时做好记录并向班长或主办汇报。

16发现环境脏污，及时通知保洁人员处理；发现公共设施损坏时，向班长或控制中心报告。

17 完成本服务中心与营销部确定的、属于本岗位的其他工作任务。

销售现场安全管理员岗位职责

1负责保障销售现场公共秩序，协助现场销售人员做好各项客户接待工作，保证现场物资安全，防范各类突发事件。

2熟悉销售区域各种公共设施设备的分布位置、各类场所的使用性质，系统掌握销售区域整体情况。熟悉《中华人民共和国治安管理处罚法》和安全类体系文件及相关管理制度。3按公司要求着装提前十分钟到岗交接班，当班期间应时刻注意个人形象及言谈举止得体大方，热情礼貌。

4当班安全员为现场物资安全第一责任人，严格遵守交接班制度，全面检查物资在位情况，如发现异常情况及时上报现场管理人员。

5熟悉销售区域内所有灯光、水景和电器等设备，检查确认无异常后按要求打开灯光及相关设备。

6熟悉销售区域内各项设施的位置、使用方法，定时检查各项设施运作状况，及时将异常情况反馈给现场班长和负责人。

7根据现场销售资料情况，及时协助销售人员补充添加所需销售资料和现场饮用水等物资。8耐心回答参观人员所提出的问题，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。随时将相关信息反馈给现

场其他岗位人员。

9协助现场环境卫生、公共设施等工作，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。

10全面负责销售区域内物资安全、安全防范及消防管理工作，晚间安全巡逻岗每半小时对销售大厅外围巡查一次，检查门、窗等是否有异常情况。

11熟悉紧急预案内容，按照预案流程处理现场突发事件。

12注意收集顾客的意见和建议，及时做好记录并向班长或主办汇报。

13协助其他岗位工作，完成领导交办的各项工作。

样板房保洁员岗位职责

1负责样板房的环境整理、物资管理和参观客人的接待引导工作。

2按要求着工装，衣装整洁，提前10分钟到岗，当值期间未经允许不得离开岗位。

3到岗后将所有的空调、排气扇和灯等按要求打开，检查电器设备是否运作正常，

如发现问题及时通知班长或相关人员进行处理，随时保持样板房空气清新，各设备处于正常工作状态中。（空气不好时要及时处理）

4每天上下班时与当值安全员清点、核对样板房内物资，并做好交接工作，发现有丢失和损坏时应及时上报班长处理，并作好记录，由双方签名确认。

5准备好足够的鞋套，将各房间内外的卫生进行全面打扫，确保地面无沙粒、无灰尘、无脚印，玻璃上无水印、手纹，家私、物品无灰尘、污迹。

6有客人参观时应及时放下手中的工作，热情接待客人，对客人要文明礼貌，客人提出的问题要耐心解答，对不知道或不清楚确的问题要回避，绝不能随意讲述。（尤其是价格等敏感问题，容易引起和销售部的误会，对销售工作造成影响）

7注意样板房内家私、装饰品、各类标识的完好状况，友善地制止参观客户在样板房内抽烟、随便坐卧、动用房内的物品、设备和在室内拍照，并注意样板房内小件物品的防盗工作。如客人吸烟时可递上烟灰缸或其它替代物品劝其灭掉。

8客户离开后应及时完成手中工作，对有污迹的地方应及时处理，任何物品清洁完后，按规定摆放到原位。

9如发现客人遗留下来的物品要妥善保管，并作好记录，同时上报保洁班长，设法找到失主。

10清洁用品要按规定放好，不能影响房内的销售环境。

11熟悉消防器材的摆设地点，并熟练其使用方法。