汽车经销商售后运营管理实战之借助分级管理机制提升维修增项成功比例
4s店售后业绩提升方案
4s店售后业绩提升方案随着汽车行业的发展和竞争的激烈化，4S店售后服务的质量和效率已经成为影响消费者购车决策的重要因素之一。
如何提升4S店的售后业绩，成为每个经营者需要思考的问题。
本文将介绍一些有效的方案，以帮助4S店提升售后业绩。
一、建立完善的售后服务体系首先，4S店需要建立一个完善的售后服务体系。
这包括设立专门的售后服务部门，配备专业的售后服务人员，并建立起高效的服务流程。
同时，可以设置售后服务热线，实时解答消费者咨询和投诉，同时及时收集消费者的反馈意见，针对问题及时进行改进。
二、提供全面的维修服务为了提升售后业绩，4S店需要提供全面的维修服务。
这包括定期进行车辆保养和维修，及时更换零部件，并提供高质量的维修技术支持。
此外，4S店还可以为消费者提供增值服务，例如清洗车内外、更换车窗贴膜等，以增加消费者的满意度和忠诚度。
三、培训技术人员为了提升售后服务的质量，培训技术人员是非常重要的。
4S店可以定期组织技术培训班，提升技术人员的专业能力和服务意识。
培训内容可以包括最新的维修技术、车辆故障诊断和客户服务技巧等。
通过不断提高技术人员的水平，可以为消费者提供更好的售后服务，提升业绩。
四、加强售后服务宣传为了增加消费者对售后服务的认知和了解，4S店需要加强售后服务的宣传。
可以通过门店内宣传板、宣传册、官方网站等方式来宣传售后服务的优势和特点。
同时，可以将消费者的满意度调查结果和售后服务的改进成果在门店内进行展示，以增加消费者的信任和认可。
五、建立忠诚度计划为了增加消费者的忠诚度，4S店可以建立忠诚度计划。
通过签订会员卡或积分制度，可以鼓励消费者选择4S店的售后服务，并享受一定的优惠和特权。
通过积分制度，还可以实时了解消费者的购车喜好和需求，以便更好地满足他们的需求，提升业绩。
六、加强售后服务监督和评价为了确保售后服务的质量，4S店需要加强售后服务的监督和评价。
可以设立专门的质量监控部门，对售后服务质量进行跟踪和评估。
汽车行业管理规则提高售后服务质量的实用方法
汽车行业管理规则提高售后服务质量的实用方法为了提高汽车行业的售后服务质量，制定有效的管理规则是至关重要的。
本文将介绍一些实用的方法，帮助汽车行业提升售后服务水平。
一、建立全面的售后服务管理制度汽车行业需要制定全面的售后服务管理制度，明确各个环节的责任和流程。
其中包括售后服务流程图、服务流程的标准化和规范化、服务人员的培训和考核等。
制度的建立可以帮助确保售后服务的高效性和一致性，提高整体服务水平。
二、加强售后服务人员的培训和管理1. 培训：为了提高售后服务人员的专业素质，汽车企业应该组织定期的培训活动。
培训内容可以包括产品知识、技术维修技巧、服务沟通技巧等。
通过培训，售后服务人员能够更好地理解和解决客户的问题，提供专业的服务。
2. 考核：建立完善的考核机制，对售后服务人员进行定期评估。
考核内容可以包括工作效率、服务态度、客户满意度等方面。
通过考核，可以发现问题并针对性地进行改进，提高售后服务人员的整体素质。
三、优化售后服务流程1. 售后服务预约：建立方便快捷的售后服务预约系统，客户可以通过电话、在线渠道等方式预约维修或保养服务。
这样可以有效避免客户排队等待的情况，提高客户满意度。
2. 快速检修：在售后服务环节，优化检修流程，尽快完成车辆的检修和维修工作。
合理分配资源，提高工作效率，确保客户的车辆能够尽快恢复正常使用。
3. 服务监控和反馈：建立售后服务监控体系，通过客户满意度调查、投诉处理等方式获取客户的反馈信息。
及时解决客户的问题，改进服务不足之处，以提升客户的满意度和忠诚度。
四、引进信息化技术支持售后服务管理随着信息技术的快速发展，引进信息化技术可以有效支持汽车行业的售后服务管理。
例如，建立客户关系管理系统，对客户进行全面的管理和跟踪；引入智能维修设备，提高维修效率和准确性；开发手机应用程序，方便客户进行车辆保养记录和预约维修等。
五、建立售后服务质量评价体系建立售后服务质量评价体系，将客户满意度、维修工作质量、服务速度等指标纳入评估范围。
汽车4s售后礼仪和提升服务产值的技巧
汽车4s售后礼仪和提升服务产值的技巧从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。
下面是OK为大家的4s售后礼仪，希望能够帮到大家哦!一、要求服务顾问对进店客户的接待应从店外开始，雨天撑伞、晴天遮阳，安排由服务顾问轮流接待，改变等客户进店后1分钟内接待的做法，这样不仅有足够的接待准备并且能够给客户良好的印象感，受到客户普遍好评。
服务顾问手册的使用，使零散的销售资料、工具合并一体，避免了往返取拿资料的麻烦。
优点：提高客户接待主动性，提升服务顾问的主动性、竞争意识。
二、根据特定的接待时期给予不同的接待饮料，除原有的清凉糖果以外，考虑南方天气原因在服务接待区配备冰箱，提供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供给等方面的饮用选择，能适应不同人群的需要。
在午餐时间安排专用客户就餐区，提供不同口味客餐，条件受限情况下提供冷餐及饮料。
优点：提供不同饮料、餐食选择，提升店面接待的细节认同度，有效提升客户到店的满意度和成交率。
三、服务交车过程提供交车终检表，在实施交车过程中引领客户对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍等方面确认，既能提高客户满意度，也能在交车过程中避免遗漏项目。
最后经客服专员与客户面签后服务顾问务赠送礼品一份(鲜花或车饰用品)。
优点：服务顾问重签单环节、轻交车环节的现象可以有效改善，以交车流程检验表作为资料准备的必要内容，减少客户抱怨是非常有效的。
四、为购车客户提供上门接送、上门接车、送车上门的销售方式，配合营销团队“深耕细挖”的方式，在做地区推广时，配售后服务技师对所在地区目标客户车辆进行检测，在提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度。
对售后服务更好的贯穿。
优点：售后营销可以提升品牌忠诚度，也提升服务半径和服务机会，增加业务同时扩大口碑宣传效应。
五、在销售展厅内设置车辆外形和内装方面的样板，为改装和加装DVD、GPS等产品做出模板，在不对车辆技术性能、安全性能改变的前提下，提供改装精品销售的多样化选择，派驻专人负责销售精品个性化定制精品款式、颜色、配制等选择。
汽车售后服务提升工作方案
汽车售后服务提升工作方案随着汽车行业的飞速发展，汽车售后服务的重要性日益凸显。
为了更好地提升汽车售后服务质量，制定一个科学合理的工作方案显得尤为重要。
下面将从多个方面入手，提出汽车售后服务提升工作方案。
1. 提升售后服务人员素质汽车售后服务人员是与客户直接接触的重要角色，他们的素质将直接影响客户对服务的满意度。
因此，应该进行定期的培训和考核，提高其专业技能和服务意识。
同时，建立起完善的激励机制，激励售后服务人员积极向上，主动为客户提供更好的服务。
2. 完善服务流程和标准建立完善的服务流程和标准是提升售后服务质量的基础。
应该对售后服务的每一个环节进行标准化管理，明确责任分工，确保服务流程的顺畅和高效性。
同时，通过引入先进的管理理念和技术手段，提高服务质量和效率。
3. 提升服务设施和设备优质的服务设施和设备是提升售后服务质量的重要保障。
应该及时升级和更新服务设施和设备，确保其与汽车技术的发展同步。
同时，要加强对服务设施和设备的维护和管理，保持其良好的工作状态，为客户提供舒适便捷的服务环境。
4. 强化客户投诉处理和售后服务跟踪客户投诉是售后服务中不可避免的问题，应该建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并积极解决问题。
同时，要加强对售后服务的跟踪和评估，及时了解客户的反馈意见，不断改进和完善服务质量。
5. 加强售后服务信息化建设随着信息技术的不断发展，信息化已成为提升服务质量的重要手段。
应该建立完善的售后服务信息化系统，实现对服务流程、数据和信息的实时监控和管理。
通过信息化建设，提高服务的智能化水平，提升客户体验和满意度。
综上所述，对汽车售后服务提升工作方案应该从多个方面入手，全面提升服务质量和客户满意度。
只有不断优化服务流程和标准，提高售后服务人员素质，完善服务设施和设备，强化客户投诉处理和售后服务跟踪，加强售后服务信息化建设，才能真正实现汽车售后服务质量的提升，赢得客户的信赖和口碑。
通过以上工作方案的实施，相信汽车售后服务将迎来更加昌盛的发展。
提高汽车4S店售后服务管理的措施（共5篇）
提高汽车4S店售后服务管理的措施（共5篇）第一篇：提高汽车4S店售后服务管理的措施提高汽车4S店售后服务管理的措施摘要：通过对目前4s店售后服务的分析，提出了做好品牌汽车售后服务管理的一些措施。
关键词：汽车4s店；售后服务；服务流程；环境品质目前国内汽车市场已进入激烈竞争时期，作为汽车4s店店销售服务型企业，在汽车销售服务市场扮演着主要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的生存挑战。
4s店中的4s是指：整车销售(sale)、售后服务(service)、配件供销(spare part)、信息反馈(survey)；4s店是指将这4项功能集于一体（简称为4位一体）的汽车销售服务企业。
总结和分析世界各国正常经营的汽车销售商利润构成，整车销售占10％，售后服务高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。
面对激烈的市场竞争，我国轿车4s店必须顺势而为，把服务作为企业最重要的核心竞争力。
规范管理是企业经营运行的必由之路，乃至企业生存的基本需求；规范管理是企业提高运行绩效，降低运行成本，提升竞争力的基础；规范管理是维修服务商提升顾客满意度，树立良好形象，创建优秀产品（服务）品牌的前提；规范管理是企业科学发展和可持续发展的需求，更是构建和谐企业的必然。
目前我国大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。
毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。
因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
如何抓好汽车4s店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。
１抓各项服务流程的建设提高服务质量提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。
汽车销售二级售后管理制度
汽车销售二级售后管理制度第一章绪论第一条为了规范汽车售后服务流程，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有汽车销售企业的售后服务部门，包括4S店、专营店等。
第三条售后服务主管负责执行本管理制度。
第四条本管理制度包括售后服务工作流程、服务标准、质量监控、客户投诉处理等内容。
第二章售后服务工作流程第五条客户来店报修后，售后服务顾问应立即向客户问明车辆故障情况，并在维修单上详细记录。
第六条售后服务顾问应将客户车辆进行初步检查，并根据客户描述的故障情况提供初步维修建议，并协助客户安排维修时间。
第七条客户到店后，售后服务顾问应为客户提供饮水、茶水等服务，并耐心解答客户疑问。
第八条维修部门应尽快对客户车辆进行全面检查，制定维修方案，并向售后服务顾问汇报。
第九条售后服务顾问应向客户详细介绍维修内容、费用及预计完成时间，征得客户同意后，安排维修。
第十条维修完成后，售后服务顾问应向客户解释维修内容，并协助客户签字确认。
第十一条售后服务顾问应及时向客户反馈维修情况，并帮助客户了解保养知识、维修技巧等。
第十二条售后服务顾问应对客户进行满意度调查，并留存相关资料。
第三章服务标准第十三条售后服务顾问应具备良好的沟通能力、服务意识和销售技巧，能够满足客户需求。
第十四条维修技师应具备专业的维修技能和丰富的维修经验，确保对车辆进行准确、快速的修理。
第十五条售后服务顾问及维修技师应遵守企业的相关规定，保证服务质量。
第十六条服务质量监控第十七条汽车销售企业应建立健全的质量监控体系，定期评估售后服务质量。
第十八条汽车销售企业应定期对售后服务顾问和维修技师进行培训，提升他们的服务意识和专业技能。
第十九条汽车销售企业应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并汇总客户反馈意见，为改进售后服务提供参考。
第四章客户投诉处理第二十条客户投诉应由售后服务主管直接负责处理，确保投诉得到及时、有效解决。
第二十一条售后服务主管应详细了解客户投诉情况，并安排专人与客户沟通。
汽车行业汽车售后服务管理与运营优化方案
汽车行业汽车售后服务管理与运营优化方案第一章汽车售后服务管理概述 (2)1.1 售后服务管理的重要性 (2)1.2 售后服务管理的基本原则 (3)第二章售后服务流程优化 (3)2.1 服务流程设计与改进 (3)2.1.1 明确服务流程目标 (3)2.1.2 分析现有服务流程 (3)2.1.3 设计优化后的服务流程 (4)2.1.4 制定实施计划 (4)2.2 服务流程监控与评估 (4)2.2.1 建立服务流程监控体系 (4)2.2.2 设定评估指标 (4)2.2.3 定期评估与改进 (4)2.2.4 持续优化服务流程 (4)第三章客户关系管理 (5)3.1 客户信息收集与分析 (5)3.2 客户满意度提升策略 (5)第四章售后服务人员管理 (6)4.1 员工培训与发展 (6)4.2 员工绩效评估与激励 (6)第五章售后服务设施与设备管理 (7)5.1 设施规划与布局 (7)5.2 设备维护与管理 (7)第六章配件供应链管理 (8)6.1 配件采购与库存管理 (8)6.1.1 采购策略制定 (8)6.1.2 库存管理 (8)6.2 配件配送与售后服务 (9)6.2.1 配件配送 (9)6.2.2 售后服务 (9)第七章质量控制与风险管理 (9)7.1 质量问题处理流程 (9)7.1.1 问题报告 (9)7.1.2 问题分类 (10)7.1.3 问题调查与分析 (10)7.1.4 制定整改措施 (10)7.1.5 整改效果评估 (10)7.2 风险识别与应对策略 (10)7.2.1 风险识别 (10)7.2.2 应对策略 (11)第八章营销策略与品牌建设 (11)8.1 售后服务营销策略 (11)8.1.1 建立完善的售后服务体系 (11)8.1.2 提供个性化服务 (11)8.1.3 增强服务创新能力 (11)8.1.4 建立良好的客户关系 (11)8.1.5 培养专业服务团队 (12)8.2 品牌形象塑造与推广 (12)8.2.1 确立品牌定位 (12)8.2.2 塑造品牌形象 (12)8.2.3 品牌传播与推广 (12)8.2.4 建立品牌忠诚度 (12)8.2.5 监测品牌形象 (12)第九章信息技术在售后服务中的应用 (12)9.1 信息化平台建设 (12)9.1.1 平台架构 (12)9.1.2 功能模块 (13)9.2 大数据在售后服务中的应用 (13)9.2.1 客户需求分析 (13)9.2.2 服务质量监控 (13)9.2.3 零配件供应链优化 (13)9.2.4 预测性维护 (13)9.2.5 个性化服务推荐 (14)9.2.6 市场营销策略优化 (14)第十章售后服务业务外包与管理 (14)10.1 业务外包的优势与挑战 (14)10.2 外包服务提供商的选择与管理 (14)第一章汽车售后服务管理概述1.1 售后服务管理的重要性在汽车行业中，售后服务管理是汽车企业竞争力和品牌形象的重要体现，其重要性主要体现在以下几个方面：售后服务管理是汽车企业提高客户满意度、忠诚度的关键。
车辆售后维修质量提升方案
车辆售后维修质量提升方案概述在当前的汽车销售市场中，售后维修服务是汽车品牌竞争的一项重要方面。
车辆售后维修服务质量的高低不仅会直接影响到消费者的购车决策，而且还会对品牌的声誉和未来销售业绩产生深远的影响，因此提升售后维修服务质量成为各个品牌的共同目标。
本文将从以下几个方面提出针对售后维修服务的质量提升方案。
1. 提高技术能力售后维修服务的技术水平是直接决定服务质量好坏的关键之一。
品牌在售后服务中注重提高技术人员的专业水平和经验，不断加强培训和学习，提高车辆维修和保养技术水平。
此外，采用先进的维修设备和工具，提高维修效率和质量。
品牌能通过定期的内部技能竞赛、外部青年技能大赛等形式，激励和奖励技术人员的学习和表现，不断提高自身的技术水平和品牌竞争力。
2. 优化服务体验车主在进行维修服务时，除了关心维修效果，还会关注整个售后服务流程。
因此，通过优化服务流程和服务环节，提升车主在进行售后服务时的体验是十分必要的。
品牌可以从以下几个方面考虑：•提供便捷快速的预约服务，包括电话预约、网络预约等多种方式；•建立多个售后服务站点，满足车主的地理位置差异，方便车主维修和保养；•引入智能化的维修管理系统，实现更加高效和方便的维修和保养服务；•提供免费的洗车服务等附加值服务，提升车主服务体验。
3. 加强对服务维护的透明度与激励车主关注售后服务质量时，需要得到维修和保养现场的实时情况，也需要了解维修人员和维修设备的实时状态。
品牌应当对整个维修过程进行标准化管理，并采用智能化的管理系统对维修和保养的情况进行实时记录。
在过程中，需要对技术人员进行守规矩、严格管理，注重生产工艺的严格性和科学性。
在文化建设上，要注重维修人员归属感和发展空间，建立健康向上的工作氛围，提高技术人员的责任心和维修服务的整体质量水平。
4. 长效跟踪服务售后服务仅在车辆维修和保养完成之后就结束了吗？事实上，售后服务与销售之间的联系非常紧密，在售后服务中建立紧密的客户关系，不断关注车主对售后服务的满意度、不满意原因及时跟进，积极处理遇到的问题和不满。
汽车经销商售后运营标准及管理技巧
营业收入
一般维修收入：
– 在某周期内接受服务站服务的车辆，其中一般维修项目的收入总和
定期保养收入：
– 在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中定期保养项目的收入总和
保修收入：
– 在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中保修项目的收入总和
定期保养通知率
• 在管理内客户中，当月需做保养，并且有通知的客户数量比
定期保养通知客户
定期保养通知率＝
X100%
当月需做定期保养用户数
单车产值
• 指某个周期内每辆车的平均收入 营业收入
单车产值＝ 已结帐车辆数
关键绩效指标
维修市场占有率
• 在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的 比例
SMART原则
Result
(relevant reward)
结果
（相关的、报酬）
例：由于大家的努力前一个月的营业目标我们突破了10% 例：这个月的车辆进厂数如达1000台，我们开庆功宴
Timetable
有时间性的
例：今年车辆进厂目标为9600台 例：本月年9月前营业目标应达80万元
目标管理
目标责任人与目标执行者共同制定合理目标后，在目标 执行过程中责任人不断的提示与查核目标执行状况，同时对 于现阶段产生的问题做原因找寻，依问题的原因采取相应措 施，以达成共同制定的目标。
3. 其它服务因素
定期保养通知率
低
1. 未依照CRM程序执行
进厂预约率
低
1. 未依照CRM程序执行 2. 邀约话术未到位
对策
KPI分析与问题对策
KPI项目
首次保养实施率 返修率
汽车销售维修运营能力提升管理参考
汽车销售维修运营能力提升管理参考汽车销售和维修是汽车行业中重要的环节，对于汽车经销商和维修店来说，提升销售和维修运营能力是至关重要的。
本文将探讨一些关键的管理参考，以便汽车经销商和维修店能够提升其运营能力和效益。
首先，汽车销售和维修店需要建立一个高效的销售团队。
这个团队应该由经验丰富且富有销售技巧的销售人员组成。
他们应该具备扎实的汽车知识和产品了解，能够根据客户的需求和偏好提供准确的销售建议。
此外，团队成员之间应该良好地协作，共享信息和经验，以提高整个团队的销售能力。
其次，汽车销售和维修店应该投入足够的资源和精力来培训销售人员和维修技师。
汽车行业正在不断发展和创新，不断出现新的汽车技术和维修方法，因此，销售人员和技师需要不断更新和提升自己的知识和技能。
汽车经销商和维修店可以与汽车制造商合作，利用他们的培训资源和设施来提供有效的培训计划。
同时，汽车销售和维修店需要建立一个完善的客户关系管理系统。
这个系统可以帮助汽车经销商和维修店更好地管理客户信息，了解客户的需求和偏好，进而提供个性化的产品和服务。
例如，他们可以通过客户调查和反馈收集客户的意见和建议，以改进他们的销售和维修服务。
此外，汽车销售和维修店还应该注重市场营销。
他们应该通过不同的渠道和媒介来宣传和推广他们的产品和服务。
例如，他们可以与汽车制造商合作，参加汽车展览和展销会，向潜在客户展示他们的产品和服务。
同时，他们还可以利用社交媒体和在线广告来提高他们的品牌知名度和销售额。
最后，汽车销售和维修店应该关注提升客户体验。
他们应该提供高质量的产品和服务，并确保客户满意度。
例如，他们可以提供免费的检查和保养服务，及时解决客户的问题和投诉，以建立良好的企业形象和口碑。
同时，他们还可以通过定期的客户关怀和回访来加强与客户的联系，提高客户忠诚度。
综上所述，汽车销售和维修店需要通过建立高效的销售团队、培训销售人员和维修技师、建立客户关系管理系统、注重市场营销和提升客户体验来提升其运营能力。
汽车售后服务站运营管理
汽车售后服务站运营管理概述汽车售后服务站是汽车销售后的重要环节，为车主提供维修、保养、更换零部件等服务。
这些服务站的运营管理对于提高客户满意度、增加客户忠诚度以及保证服务质量至关重要。
本文将介绍汽车售后服务站的运营管理的重要性以及一些关键策略和实践。
重要性汽车售后服务站的运营管理对于企业的长期发展和客户关系的维护至关重要。
以下几个方面突出了其重要性：提高客户满意度汽车售后服务站作为企业与客户直接接触的渠道，通过提供高质量的服务和专业的技术支持，能够增加客户对企业的满意度。
高质量的售后服务不仅能够解决客户的问题，还可以为企业赢得口碑和良好的品牌形象。
增加客户忠诚度汽车售后服务站通过提供优质的服务和关怀，可以增加客户的忠诚度。
客户在购车后，如果得到了良好的售后服务，就会更倾向于选择同一家服务站进行维修和保养，提高客户的忠诚度，最终促进企业的长期发展。
保证服务质量汽车售后服务站需要具备一流的技术团队和高效的工作流程，以保证提供高质量的服务。
良好的运营管理可以确保服务站在设备、人员、技术等方面具备足够的能力来满足客户的需求，并及时解决出现的问题，提高服务质量。
关键策略与实践人员管理•招聘与培训：服务站需要拥有一支技术过硬、注重服务的专业团队。
通过招聘适合的人才，并进行定期的技术培训和服务技巧培训，提高员工的综合素质和服务水平。
•薪酬与激励：制定合理的薪酬体系，并设置激励机制，例如根据客户评价和业绩给予奖励，激励员工提供更好的服务。
设备与技术支持•设备购置与维护：根据服务站的业务需求，购置适合的设备。
保持设备的正常运行，进行定期维护和维修，确保在需要时能提供高质量的服务。
•技术支持与升级：与汽车厂商及零部件供应商保持良好的合作关系，及时获得技术支持、维修方案和备件信息。
同时，关注行业动态，及时进行技术升级，以满足不断变化的市场需求。
服务流程优化•接待与预约：建立便捷的接待流程，确保客户能方便地预约服务，并及时安排维修和保养。
汽车经销商售后服务指标管理
通过优化维修流程、提高维修人员工作效率、合理安排工作任务等方式，提高 维修保养及时率。
一次修复率
一次修复率
汽车维修过程中，一次性修复车 辆故障的比例，反映了维修技术 的专业水平。
提高一次修复率
加强员工技术培训、提高维修设 备的精度和可靠性、加强故障诊 断和排查能力等措施。
员工培训与技能提升
业务增长
客户满意度与业务增长之间存在正相关关系。高满意度的客 户更可能成为忠实客户，并持续购买或推荐给其他人，从而 为汽车经销商带来更多的业务机会。
维修保养及时率与客户忠诚度
维修保养及时率
维修保养及时率是衡量汽车经销商售后服务响应速度和服务效率的重要指标。及时、高效的维修保养服务能够提 高客户满意度，进而增强客户忠诚度。
运营效率
运营效率是衡量汽车经销商整体运营状况的重要指标，包括维修保养效率、人员配置、库存管理等方 面。一次修复率与运营效率之间存在正相关关系，高一次修复率有助于提高运营效率，降低成本，提 升盈利能力。
提升售后服务指标的策略与方
05
法
提高员工服务意识与技能
服务意识培训
定期为员工提供服务意识培训，确保 员工能够积极主动地为客户提供服务。
技能提升
为员工提供售后服务技能培训，包括 维修、保养、检测等方面的技能，提 高员工的专业水平。
优化售后服务流程
流程梳理
对售后服务流程进行全面梳理，找出存 在的问题和瓶颈，进行优化改进。
VS
标准化操作
制定标准化的售后服务流程，确保员工在 服务过程中能够按照统一的标准进行操作 。
加强客户沟通与反馈机制
客户忠诚度
客户忠诚度是客户对汽车经销商的信任和满意程度的体现。忠诚的客户更可能长期选择该经销商进行维修保养， 并推荐给其他人，从而为汽车经销商带来稳定的客源和口碑。
汽车经销商售后盈利水平提升讲义
400 0 0
450 0 0
500 0 0
550 0 0
600 0 0
0 0
17
检查全车液面/油液状态
** *
18 调整轮胎气压、轮胎紧固，检查轮胎磨损 * * *
22
润滑车门铰链
** *
19
检查驻车制动，必要时调整
*
20
检查大灯灯光，必要时调整
*
21 测试蓄电池状态，检查电极端子连接状况 * * *
工作、服务意识、服务意 识——认识不到位
• 没有学习的动力
工作没有起色
激励机制——服务顾问
一次成功登记工时
目前服务顾问的接车现状（续）
• 客户来到你面前，意味着什么：
• 又来找麻烦啦？ • 又得忙道啦？ • NO！！！
赚钱的机会来啦！！！
目前车间推荐的现状
最多的推荐项目
15
更换Agila手动变速箱油
每30000公里更换一次
16
检查、调整Agila离合器踏板行程
*
*
*
*
OPEL常规保养项目表(续）
序 号
保养/检修项目
不迟于年 0. 5 1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5 5
5.5 6
公里数
50
10
0 0
01500 200 00 0
250 0 0
300 0 0
350 0 0
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
期望值
客户的期望值
满意
10 再光顾
9
8
7
6
5
满意
4
3
2 失望
汽车经销商售后运营管理实战之借助分级管理机制提升维修增项成功比例
图1 《维修增项建议合同书》示例（3）《维修增项建议合同书》应用规范要求维修技师在填写《维修增项建议合同书》时，要按照统一要求的技术标准，在每条维修项目后注明相应等级，以便服务顾问精准把握配件的不同更换程度。
服务顾问拿着《维修增项建议合同书》主动告知客户故障诊断结果，按照A、B、C三个等级分别与客户进行沟通和解释。
话术一：张先生您好，您的爱车制动片厚度已不到3 mm，按照厂家制动片更换标准，您的这个配件已经达到需要更换的要求，也是属于更换级别的A级。
为了您的行车安全和维修成本，从专业角度建议您进行更换，您看可以吗？话术二：同时，对于车辆轮胎我们的维修技师也进行专项检测，发现左前轮胎最小胎深不到1.8 mm，按照标准更换要求可以行驶一段里程。
但是，已经不能行驶到下一个保养周期图2 服务顾问增修项目数据分析示例4.增修项目失败应对策略（1）A 类增修项目失败应对策略由于A 类维修项目对于车辆行驶有重大影响，因此，经销商需要紧密跟进，随时关注车辆性能状态，预防客户在驾驶过程中出现安全隐患。
具体策略如下。
一是首次跟进应由维修技师负责，从专业技术角度出发，进一步强化增项可行性和有效性。
建议3天内必须跟进一次。
图3 车间班组增修数据分析示例图4 增修项目不同级别汇总表5.成果分享根据对王明所在经销商售后的全面诊断，笔者全面植入上述管理方法和技巧，并对他们内部工作重新进行调整和职责划分，以保证管理工作有效执行和落实。
通过2个月左右的试运行和部门适应，服务顾问和维修技师协作非常融洽和顺畅，增修项目数据也被及时记录和定期统计，真正实现数据化管理（图4）。
最终，增修项目成功比例在辅导前后增长。
汽车服务售后运营方案
汽车服务售后运营方案前言汽车业的售后服务是一个极其重要的环节。
对于消费者而言，售后服务的好坏是衡量品牌质量和品牌忠诚度的重要因素。
因此，打造一个优秀的汽车售后运营方案，对于提升用户体验、增强品牌形象起到至关重要的作用。
市场分析随着汽车市场的不断扩大和竞争的加剧，各大汽车品牌售后服务的质量在消费者心中的印象越来越重要。
同时，消费者对售后服务的要求越来越高，希望售后服务能够提供全方位、个性化、高品质的服务。
因此，当前汽车售后服务市场需要提供的服务类型具有多样性，包括配件维修、车辆检测、保养维护、道路救援等服务。
在提供服务的同时，更需要通过运营方案的建设，通过创造出行体验、提高服务效率、优化服务管理来提高消费者的积极评价，并打造服务品牌，从而渗透到消费者的日常生活中。
汽车服务售后运营方案的四个要素服务内容汽车售后服务所提供的服务内容非常多样化，但不同品牌的汽车服务在服务内容的设计上也存在不同。
优秀的售后服务应满足消费者多种需求，包括：•车辆检测：通过高科技仪器、高素质人员的检测，对车辆的性能参数和安全性进行全面检测，及时发现故障。
•保养维护：通过定期保养服务，为车辆提供全面的维护、更换、修理服务，保障车辆最佳的使用效能。
•经纪人/咨询顾问：提供消费者需求解答。
•道路救援：在车辆故障、事故或其他突发情况下，及时提供救援服务，缩短车辆故障时间。
客户关怀客户关怀是一个很重要的环节。
客户满意度、忠诚度起决定性作用。
汽车厂商应该通过提供非常用车服务、会员制、生日大礼包等方式，为消费者提供更多的关怀和回馈，使消费者感受到品牌的用心缔造，从而增强品牌形象，在消费者心中树立品牌忠诚度。
服务体验服务体验是汽车品牌树立品牌形象的重要依据。
为了提高服务体验，汽车品牌应在以下方面进行改进：•建立完善的服务体系：包括客户关系管理、信息管理、车辆追踪和质量控制等方面。
•提供全方位服务：让消费者体验到无缝服务，加强沟通、满足消费者服务需求。
汽车经销商售后业务预算管控培
售后吸收率平衡点的销售收入 = 350,000/0.383 = 913，838（元）
销售利润
项目
计算公式
销售毛利率
销售毛利率
=毛利/主营业务收入净额*100%
说明
反映毛利在销售收入中所占的比例。
毛利 = 主营业务收入净额 - 主营业务 成本。
每一个经销商的吸收率指标取决 于各自的费用及客服营收结构。
註：销售店管理费用总额=销售店的固定费用+售后部门总费用
售后吸收率平衡分析
固定成本（Fixed cost）
即使业务水平改变，固定成本的总额仍不变， 如固定资产折旧，固定工资
金 额
业务量
售后吸收率平衡分析
变动成本（Variable cost）
评价: 销售毛利率是销售利润率的最 初基础，没有足够大的毛利率便不能 盈利。企业在预计利润和粗估成本时， 销售毛利率很有利用价值。
销售利润
项目
计算公式
销售毛利率
销售毛利率
=毛利/主营业务收入净额*100%
说明
反映毛利在销售收入中所占的比例。
毛利 = 主营业务收入净额 - 主营业务 成本。
评价: 销售毛利率是销售利润率的最 初基础，没有足够大的毛利率便不能 盈利。企业在预计利润和粗估成本时， 销售毛利率很有利用价值。
固定费用 边际利益率
其目的在评估营运的经营安全度。此金 额愈低愈好。金额愈高，表示经营安全 度愈低。若金额过高，则需加强周边产 品的开发或降低固定费用。
本月回收金额
上月余额+本月发生额
其目的在评估单位应收账款回收情形。 若回收率偏低，除应加强催收外，对于 赊账政策应加以检讨。
汽车修理店店提升售后服务产值的十三个技巧
汽车修理店店提升售后服务产值的十三个技巧4S店提升售后服务产值的十三个技巧4S店提升售后服务产值的十三个技巧2014年对汽车行业来说是一个纠结的一年，宏观经济造成的影响和行业目前所处的尴尬处境，造成了目前的整体销量下滑，这是目前无法短期恢复的现状，是整个国际情势的发展趋势，无法持续攀升的销量，和日常不可避免的客户流失，加剧了4S店服务产值下滑的速度，尤其是近期销售下滑的趋势过大，造成服务的下滑更加明显，因此，国内很多区域的汽车4S店已经开始出现崩盘、破产和倒闭现象，亏损现状已经在大部分店中体现，集中在服务产值不足三十万的店较多，服务产值在五十万以上的店，相对还能支撑，但是，长期下去，也将会出现亏损现象，毕竟，流失在加速，新车的增幅在降低，消费者的消费能力在下滑，亏损不可避免，而，我国目前还没有迹象显示，有国家政策进行汽车行业的调控和支持，唯一调控的就是可以影响销售的成品油的价格，这无形中也加剧了汽车市场的冷淡，造成整个行业的下滑，造成原本可以依靠的生存之本的售后服务推上了风头浪尖，销售不赚钱，服务利润下滑，经销商生存成为最大的问题，死亡只是时间问题，为此，针对汽车行业售后服务的现状，笔者针对性的提一些关于当前无外力干预的情况下，汽车4S店服务产值提升的建议，供大家参考；一、保有客户的梳理从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，加上近期天气的反常，不可预测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控，为此，确定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展；二、到期保养客户的锁定很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的；三、首保客户的锁定首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定；二、到期保养客户的锁定很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的；三、首保客户的锁定首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定；二、到期保养客户的锁定很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间，即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的；三、首保客户的锁定首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定；四、流失客户的管控客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客户的定义，笔者觉得抓“3”控“6”是关键，对于抓住三个月拟流失客户，4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失，此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了；控“6”，要对6个月准流失客户进行掌控，最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息，便于上门服务、信息发送，服务延伸等工作开展，客服要时刻跟进客户的此前状态，不能掌控客户的状态，就会对客户流失失去控制，就无法免回不必要的损失；对于已经流失的客户，笔者的建议是采取保养打包制，可以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制，一次性的固化客户的消费，才能锁定客户的流失，或者采取积分管理的办法，从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失，也可以开展多样的服务活动来吸引客户，方法诸多不在此例举；五、服务下沉从近期全国各大品牌反馈的数据来看，最近服务进场台次明显下滑，地级市以上城市下滑明显，城市客户的消费已经接近透支，过分的开发，只会造成客户的抱怨和流失的加剧，而对于区、县、乡镇客户的开发，现在已经趋于明显，随着农村经济的发展，乡镇级客户的保有量逐年增加，农民素质的不断提高，对于服务的诉求也在逐步的提高，对于服务的满足感相对于城市客户来讲，相对于较低，因此，服务工作进行下沉，在区、县、乡镇建立流动的服务网点，对区、县、乡镇进行三级的服务巡回上门服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值，从服务的长期和短期效果来看，都是解决服务产值提升的捷径之一，为此，笔者建议，各4S店不妨放下架子，进行服务下沉，服务于我们曾经不关注的群体，也是对于服务产值提升的最大帮助；六、灵活多样的服务活动销售历来是叫卖的过程，是一边卖一边吆喝的过程，而传统的服务，历来都是沉默的较多，很多人说，服务做到无声就是最成功的，笔者不赞同，笔者认为，服务同样需要风生水起，更甚于，在没有卖出前就要先吆喝的是服务，最先让客户接受的是服务，最先让客户感知的也是服务，这样客户才能接受产品，才能接受过程，为此，服务应该同销售一样，多开展服务活动，多搞一些客户能够感知的服务品牌活动，比如，店面爱车讲堂、自驾游、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等，江淮汽车所属河南濮阳金原店七月份自行与客户和媒体开展的《我秀江淮征文大赛》，成功招揽客户日进站56台次，新车销售7台，流失客户当日进场为21台，有效的提升了品牌的知名度和销售服务的工作开展，即销售了车辆，又提升了服务产值，还控制住了客户的流失，同时宣传了汽车品牌，一剑多雕啊，效果甚佳；七、4S店自身管理流程的梳理服务淡季，是拉练队伍的最好时机，在这个时期，各店服务经理应该组织：1、技术总监牵头，进行技术培训，将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训，做好内功的修炼，避免后期进场台次加大后，技术力量跟不上，尤其要培训新进场维修技师的能力，要适时的开展技术大练兵；前台主管组织全员进行服务流程的培训和演练，重点做好三位一体工作和服务流程的培训，做好内部考试记录；2、做好体系工作梳理，严格按照9000体系要求，趁淡季时间做好内部管理流程的梳理，梳理出不足之处进行快速的整改，便于后期工作开展；3、做好KPI管理指标的梳理，进行整理分析系统数据，找寻客观存在的问题，便于后期提升；做好重点客户的跟访，利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访工作，拉近与客户之间的关系；八、服务亮点的建立同城多店或者相对于外面的社会修理厂，我们4S店的竞争优势在哪里；我们吸引客户进站的理由在哪里；我们给客户的第一印象在哪里；我们区别于其他店的不同之处在哪里，通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车，不去其他外面的或者其他的店，你有什么东西吸引我”，这是目前很多4S店缺少的认识，也是很多4S店缺失的东西，一个汽车售后的4S店的服务亮点是什么，在服务上吸引客户的点是什么，可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人，也可以是前台和客服等，没有让客户感知的吸引客户的点，是不能确保客户不流失的，也是不能确保服务产值的，所以，服务亮点的建立，从目前竞争的形势和生存形势看，还是有必要的，但是，服务亮点的建立，是一个长期的过程，需要一个时间上的周期，但是，对于服务产值来讲绝对是一个最大的帮助；九、增值服务的延伸（代步车、养护和精品、外拓品牌）多品牌运营，是目前各大品牌4S店面对的一个难题，面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题，致使很多店不愿意涉足，其实，这是不对的，面对目前的形势，汽车4S店售后服务，只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度，此时需要多品牌运营了，适当的综合维修，按照二八法则，20%的外品牌车辆的养护也是可以的，尤其对于产值在三十万以下的店，急需考虑这个问题，要解决生存问题啊，不是温饱问题，对于产值过万的店，就没必要涉及这一块；汽车养护和精品的推销，很多的4S店在这一块做的不是太好，前台服务顾问对于养护的推销较多，精品的推销较少，这是不对的，过多的推销养护不是一件好事，客户来做一次保养，本来可以不足三百的，最后结账时才发现都可能会达到八百多，是服务经理引导错误，也是消费错误，养护的推销产生的投诉，是各品牌存在较多的投诉原因之一，增加了消费保养的费用，过渡推销养护，增加了客户的反感，也造成了客户的流失，不利于产值的提升，严格的讲，应该是在精品上多下功夫，客户买一套坐垫他能看见，贴一个拉花他能被引起注意，他花点钱能够感受到，相对的比较容易接受，笔者曾接触过很多的客户，都是这个观点，所以，4S店的服务营销的观念也要按照客户的观点走，不能按照自己的要求开展；代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸，需要4S 店自己识别开展，才能利于服务产值的提升，不做类举；十、4S店成本控制毛利率较低的店，成本都很高，这句话不是假的，是符合逻辑的，请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理，成本浪费是关键，一个是人力资源成本的浪费，产值不到30万，,4个服务顾问，16个维修工，整个服务团队三十多个人，能不浪费成本吗，说的好听，人才储备，其实呢，就是浪费；另一个是实物成本浪费，旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零，设备损坏后不保修，维修工具丢失等，那一项都是成本，那一项控制到位都利用内部管理，利于服务产值的提升，旧件可以做二次索赔和事故车的使用，索赔件的整理可以作为转介使用，设备的正常使用可以加大工位的周转，都可以帮助提升服务产值，可惜没有引起经营者的关注，更多的是引来抱怨；十一、库存车辆的管理库存车历来都是4S店理解的包袱，都是4S店以为的成本和损耗的集中点，殊不知，库存车也是可以产生价值的，新车PDI检查和定期的库存车的返修，产生的索赔和旧件的处理，都是可以产生价值，产生服务产值的，这一点不被大家所知，而是被了解成损失，是可悲的，需要各店关注的和转变观念的；十二、与保险公司合作形式的变更历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分，很多的店，能够把事故车的产值做到35%以上，但是，随着这几年国家对于酒驾等行为的打击，事故车的下滑相对于去年为下滑了18个点，同时，社会修理厂的加入和增加，以及保险行业的不规范，理赔员的私利行为，造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑，这更加不利于4S店服务产值的提升，为此，改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式，改为月度或年度的保费为主的模式，要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式，值得4S店与保险公司洽谈，送修的车辆除了品牌车辆，也可以是其他品牌车辆，不管你送什么车子，你要保证我的服务产值，这样推行才能保证服务产值逐步的提升，不会下滑；十三、区域协会的成立随着维修价格的不断透明，维修技术的广泛使用性，汽车备件市场的混乱，想蔽塞价格，吃独食或者技术垄断已经是不可能的事情了，客户不去4S店，去社会修理厂是一样的，这就要求4S店要么是集群式，要么是以协会性质的垄断组织的出现，一个区域的4S店，价格和维修技术，以及市场活动等都是同步执行的，对于核心技术的掌握是一样的，对于事故车和核心技术的收费是相同的，才能消除客户的质疑，留住客户在4S店中，从后期发展的趋势看，是必须推行的，这需要主机厂的积极引导和鼓励，以及政策支持才能推行的好；总之，服务产值的提升是诸多原因的，不是读者按照以上内容执行就可以提升的，以上内容只是供读者参考，需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方法，“品牌服务无定势，客户满意为最终”，客户不满意，服务产值肯定是上不去的，以上的工作开展建议，核心的是离不开客户满意的，所以，服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高。
如何提高4S店售后服务管理
如何提高管理水平一、售后效劳背景随着汽车市场销售的剧烈竞争，使得整个汽车行业利润都开场慢慢的向售后效劳市场，汽车维修、保险事故接待、配件市场等等售后效劳都渐渐成为汽车行业的另一大战场。
同时随着汽车销售数量的绝对增加，汽车保有量也越来越大，使得汽车效劳市场这块蛋糕也越来越大，效劳经理的工作管理以及售后效劳质量的好坏已成为4S店售后盈利的主要因素。
二、汽车效劳营销战略〔一〕构建全面的汽车效劳营销理念构建全面的汽车效劳营销理念是企业效劳营销策略的第一步, 也是提升企业效劳营销水平的关键性的一步, 主要可以从以下几个方面来实施:1、建立汽车效劳营销新观念汽车效劳营销, 是一种延伸性效劳, 满足顾客的需求和欲望是汽车企业的天职, 为顾客提供满意的效劳是企业至高无上的准那么, 这种效劳意识必须强化。
在提供效劳上, 生产企业、汽车经销商二者必须是一个关联度很强的整体, 树立起以顾客为中心的效劳意识。
汽车生产企业和经销商还应树立“保姆〞意识, 对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利, 要像“保姆〞一样耐心、细心和精心。
2、充分认识汽车效劳营销的完整性汽车效劳营销的完整性就是指企业在汽车设计、生产的过程中也要从为顾客效劳的角度出发, 从顾客的需求出发, 认真做好企业设计、生产活动中的售后效劳。
〔二〕实施品牌专营, 构建“4S〞品牌专营店网络品牌经营是世界汽车销售开展的趋势和方向。
今后汽车工业的规模经济越来越突出, 追求的是利益最大化。
品牌专营最大优势是集约化经营, 通过把分散经营变成集中经营, 无序经营变成有序经营, 可以大幅度降低流通本钱。
“四位一体〞的品牌专营店不仅是售车阵地, 而且是效劳阵地, 是信息收集与反响阵地, 是品牌宣传阵地。
品牌专营网络使汽车企业的售前、售中和售后联为一体, 而且调动了社会资源参与品牌的经营与共建, 降低了商务本钱, 扩大了战略同盟。
〔三〕提高效劳人员素质, 加强内部营销我国的汽车企业在实际的生产经营活动中, 其管理水平的上下以及员工自身素质情况, 对企业争取顾客起到相当重要的作用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车经销商售后运营管理实战之借助分级管理机制提升维修增项成功比例
作者：范良风谷朝峰
来源：《汽车与驾驶维修（维修版）》2019年第06期
对于汽车经销商来说，售后服务维修增项是提升机电维修客单价的关键驱动力。
但是笔者在经销商售后运营辅导调研中发现，增修管理仍是目前经销商日常管理中相对薄弱的环节。
究其原因，是增修项目营销没有基于客户的实际消费需求，或没有让客户感受到为增项买单的价值，甚至是因为过度增项推销导致客户的反感。
为了解决这一问题，笔者试着借助实际的管理提升案例和大家分享，如何利用分级管理机制来提升维修增项的成功比例，希望对大家有所启发与帮助。
1.经销商售后场景描述
王明经理所在品牌经销商，从每月售后经营数据来看，与同城同品牌经销商进行对比，单车产值一直处于最低水平线。
该店也采取过一些措施，如扩大养护产品种类、增加服务顾问营销养护品激励机制，以及提升维修技师挖掘故障技能等方法。
这些手段确实给单车产值提升做出了一定的贡献，但是，伴随而来的是客户满意度降低和投诉率明显增加等问题。
为了避免客户满意度降低所带来的高客户流失率，该店售后管理者只能暂时放缓对维修增项营销和管理要求。
2.增修管理主要问题诊断
（1）车间诊断
笔者对该店车间现场观察发现，维修技师在车辆故障诊断过程中，对于存在问题的配件或可能存在问题的配件，一并填写在《增修项目单》上。
他们之所以这样，主要有两个方面的顾虑：一是担心能否一次性将故障排除;二是担心多次维修会导致客户不满意或质疑专业性。
（2）前台诊断
笔者在售后前台现场观察发现，维修技师检查出需要更换或者维修的配件，会直接口述或填写增修单交给服务顾问，而服务顾问只是机械地向客户进行维修推荐。
由于服务顾问
向客户报修项目过多，导致费用过高，大多情况下客户都会放弃对新增项目的维修。
（3）管理访谈
笔者对售后管理者访谈发现，在增项管理上设置了对服务顾问增项成功率的达成率指标考核，同时实行了对维修技师的增项产值进行正激励绩效考核。
但是，对于目前月维修增项未实
现闭环管理提升，即对于失败增项后续没有管控和维系方案，以及数据统计和分析，例如成功率统计分析与失败增项原因分析等。
（4）综合调研
笔者通过综合调研发现，该经销商售后维修增项成功率不高的根本原因在于，增项未能有效地匹配客户用车需求。
服务顾问不能结合增项维修的必要性与紧急性，转换为客户需求动机引导而进行专业化沟通，所以客户肯定不会轻易地为不确定的服务买单。
而要解决这个问题，就需要导入增项分级管理机制。
3.分级管理机制的实施
（1）维修增项分级管理机制建立为增修项目设定等级制，A类代表本次必须更换，B类代表近期更换，C类代表观察后期更换。
等级判断依据主要从是安全角度出发，同时也参考了车辆的使用成本。
经销商可参照整车厂商的相关技术标准，由技术经理组织制定相关标准。
维修增项等级体现在维修增项单中，对应具体的增项项目，同时原增项单升级为《维修增项建议合同书》（图1）。
（2）完善增项质量管控
对于增修配件超过一定数量或费用达到一定金额，要求维修技师拿着维修增项建议合同书，让技术经理进行核实和确诊，保证故障诊断的正确性和全面性。
同时，将确诊结果进行注明和记录，以便提升服务顾问在推销过程中的专业度。
（3）《维修增項建议合同书》应用规范要求
维修技师在填写《维修增项建议合同书》时，要按照统一要求的技术标准，在每条维修项目后注明相应等级，以便服务顾问精准把握配件的不同更换程度。
服务顾问拿着《维修增项建议合同书》主动告知客户故障诊断结果，按照A、B、C三个等级分别与客户进行沟通和解释。
话术一：张先生您好，您的爱车制动片厚度已不到3mm，按照厂家制动片更换标准，您的这个配件已经达到需要更换的要求，也是属于更换级别的A级。
为了您的行车安全和维修成本，从专业角度建议您进行更换，您看可以吗？
话术二：同时，对于车辆轮胎我们的维修技师也进行专项检测，发现左前轮胎最小胎深不到1.8mm，按照标准更换要求可以行驶一段里程。
但是，已经不能行驶到下一个保养周期再进行更换了。
而且，轮胎胎纹过浅会造成制动距离增加、地面附着力降低、车辆稳定性降低等问题，直接影响您的驾车安全性和操纵灵活性。
所以，我们建议您可以选择更换。
当然，它属于更换级别的B级，最后还是由您这边决定啊，您看呢？
话术三：最后，我这边查询了一下您的维修历史记录，而且维修技师也对车辆节气门进行检查，发现内部有明显的积炭。
由于积炭过多，会造成加速时发动机会有明显抖动、起动困难等现象。
目前通过故障诊断仪检测未发现故障代码，您这边可以再行驶一段时间留意观察一下，如果出现上述故障现象，可以第一时间联系我们或直接来店。
当然，我们这边客服部也会定期跟进你车辆的使用情况。
因此，该配件是属于更换级别的C级。
当然，您可以选择现在进行清洗啊，您看呢？
（4）数据统计
对于未更换/维修的配件需要进行数据统计，以便后续可以有效跟进，减少盲目性和重叠性。
通过全面数据统计实现精准维系和服务营销，从而提升员工工作效能及客户管控能力。
对服务顾问增修项目达成情况进行分析，要从增修项目级别进行细化分析，具体分析如图2所示。
同时还要对服务顾问的增项失败率与原因进行具体量化分析，并结合营销话术的应用进行检核对标提升。
从车间班组角度进行分析，了解每个班组的达成情况，具体分析如图3所示。
对KPI指标进行解析，如公式（1）和公式（2）。
增修率=增修项目工单数/月度维修台次×100%（1）
增修项目成功率=增修项目成功数/增修项目总数×100%（2）
4.增修项目失败应对策略
（1）A类增修项目失败应对策略
由于A类维修项目对于车辆行驶有重大影响，因此，经销商需要紧密跟进，随时关注车辆性能状态，预防客户在驾驶过程中出现安全隐患。
具体策略如下。
一是首次跟进应由维修技师负责，从专业技术角度出发，进一步强化增项可行性和有效性。
建议3天内必须跟进一次。
二是对于跟进结果进行统计和汇总，由服务主管根据实际情况，调整跟进人员和跟进策略。
例如客户对于价格和维修质量产生异议，可以适当调整报价方式或通过维修体验进行展示等。
三是服务顾问根据调整策略再次进行跟进维系，对于结果进行汇总分析。
（2）B类增修项目应对策略
由于该类别维修项目可以预测大概更换时间，且通常达不到下一次保养周期，因此建议根据更换时间提前跟进，建议由服务顾问负责。
跟进话术主要传递信息为存在安全隐患、持续关注车辆性能以及专人负责关怀等方面，从而增强与客户的粘度。
同时在跟进过程中，如遇到客户提出明确需求，可结合店内实际情况予以考虑。
服务顾问还需依据第一次跟进的客户需求，制定第二次跟进应对措施，以提高客户再次返厂率。
（3）C类增修项目应对策略
定期统计客户信息，由客服部统一进行管理和跟进，结合经销商日常服务营销活动，实现有效强关联。
例如，最近开展一次轮胎促销活动，将所有C类增修项目客戶进行汇总，作为服务营销活动邀约主要对象，提升C类客户成功转化。
5.成果分享
根据对王明所在经销商售后的全面诊断，笔者全面植入上述管理方法和技巧，并对他们内部工作重新进行调整和职责划分，以保证管理工作有效执行和落实。
通过2个月左右的试运行和部门适应，服务顾问和维修技师协作非常融洽和顺畅，增修项目数据也被及时记录和定期统计，真正实现数据化管理（图4）。
最终，增修项目成功比例在辅导前后增长了30%，单车产值增长15%。
6.笔者感悟
借助分级管理机制提升维修增项成功比例，这一管理案例的实质是匹配了客户用车需求。
或者说是解决了客户对车辆使用相关心理需求的疑问，如这些配件到底损坏在哪些？是不是所有填写的配件都需要更换？有哪些配件可以继续使用一段时间......？在如今客户服务选择渠道日趋多样化的市场营销环境下，经销商售后业务的开展一定要从客户实际需求出发，设计服务流程才能实现与客户的双赢。