模块六旅游服务心理
旅游心理学试题及答案
旅游心理学试题及答案第一部分：选择题1. 旅游心理学研究的是以下哪个方面？A. 旅游的经济效益B. 旅游的文化影响C. 旅游者的心理体验D. 旅游目的地的地理环境答案：C2. 旅游心理学主要研究的是以下哪种情况？A. 旅游者对目的地的满意度B. 旅游者对住宿环境的评价C. 旅游者与他人的互动D. 旅游者对美食的品味答案：C3. 旅游心理学的研究对象包括以下哪些方面？A. 旅游者的态度和行为B. 旅游目的地的发展规划C. 旅游者的心理需求D. 旅游者的购物行为答案：A、C4. 旅游对个体心理健康的作用是？A. 减轻压力和焦虑B. 增强自我认同感C. 提高社交能力D. 促进学习和成长答案：A、B、C、D5. 旅游者体验的心理特征包括以下哪些？A. 尊重和包容B. 控制和归属C. 探索和刺激D. 安全和信任答案：A、B、C、D第二部分：填空题1. 旅游者参与旅游活动的主要动机有________、________和________。
答案：放松、探索、娱乐2. 旅游心理学强调旅游者的________需求和________需求。
答案：心理、社交3. 旅游者在旅行过程中可能面临的心理困扰有________、________和________。
答案：孤独、适应困难、文化冲突4. 旅游者的旅游体验受到目的地的________、________和________等方面的影响。
答案：文化、环境、服务5. 旅游者对旅游目的地的评价主要来源于对________和________的感受。
答案：景点、交通第三部分：简答题1. 请简述旅游心理学对旅游者心理需求的理解。
答案：旅游心理学认为旅游者除了满足基本的生理需求外，还有心理需求，包括对自我认同、自我实现等方面的追求。
旅游可以满足旅游者对新奇体验、放松休闲和社交互动的需求。
2. 旅游心理学如何帮助旅游者解决旅行中可能出现的心理困扰？答案：旅游心理学可以通过提供心理健康的建议和应对策略来帮助旅游者应对旅行中可能出现的心理困扰。
旅游心理学教学中实施“生本教育”的理论与实践
学教 材
为 了改变以学科为中心 的旅游心理 学教材体系 ， 适 应教 师实施生本教育 的需要 ， 我们征求 了北京 高等 教育
出版 社 的 意 见 ， 组织 了几 位 教 旅 游 心 理 课 程 的硕 士研 究
析 ”便于学生复习消化所学知识。 ， 如在模块五的任务 四 中， 任务 设立 ’ “ ， 表述为“ 本任务要求 了解气质 的定义 、 类 型的 原因及不 同气 质类 型旅游者 的 日常表现 和接 待技 巧 ” 任务驱动 ” 。“ 表述为“ 当我们 评价某人时 ， 经常会提 及这个人的气质。 日常 生活 中， 在 我们 也会 发现 ： 有的人 脾 气急躁 ， 事风风火火 ； 做 有的人活 泼好动 ， 风趣 幽默 ； 有的人沉着冷静 ， 行事稳重 ； 的人敏 感孤 僻， 有 细心 谨慎
这 些 都 是人 的气 质 表 现 ”。
二 、教 学 中如何 设 计前 置 作 业及 组 织小 组 合作 学 习
（ ） 一 前宣作业。
旅游心理课 堂教学要遵循生本教育的理论 ， 将学生． 看成是天生 的学习者 ， 要将课堂还给学生 。以学生为本，
原来 的旅游心 理学共有十章书 ， 本上是按照前 苏 基 联心理学的基本框架。新的 游心理》 改传统 的学科 一 章节编排方式 ，将全 书分成六个模块、 １ ２ 个项 目、８个 ４
圈点 ／
旅 蒋 心 理 学 教 学 中 实 施 ¨ 本 教 育 ¨ 理 论 与 实 践 生 的
李 灿佳
摘 要： 在旅游专业教授旅 游心理学课程 中实践 “ 生本教育” 理念 ， 索以学生为本 ， 探 先学 后教 ， 是提 高中职课 堂教 学效果的重要途径 ； 改编旅 游心理 学教 材是 实施 生本教育 的关键 ， 本
(旅游心理学)课程标准
《旅游心理学》课程标准课程类别：专业基础课适用对象：高星级饭店管理与运营（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《心理学原理》《旅游概论》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。
旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。
2.课程的任务旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。
这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。
在教学的过程中尽可能理论联系实际。
首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。
其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。
在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。
（二）课程的教学目标1.基本理论要求：本课程介绍了旅游心理学的基本原理，并从旅游者心理与行为、社会心理与旅游、及服务心理等方面介绍和分析如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务，而且从旅游管理的角度出发，分析在旅游企业管理中如何强化人的管理中如何强化人的管理的理论与方法。
2.基本技能要求：学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
旅游专业实践教学大纲(3篇)
第1篇一、课程背景与目标1. 课程背景随着我国旅游业的快速发展，旅游业已成为国民经济的重要组成部分。
为了培养适应旅游业发展需要的高素质应用型人才，旅游专业实践教学环节至关重要。
本实践教学大纲旨在通过一系列实践活动，提高学生的专业技能、实践能力和综合素质。
2. 课程目标（1）使学生掌握旅游业务的基本知识和技能，具备一定的旅游服务能力。
（2）培养学生实际操作能力，提高学生的职业素养。
（3）增强学生的团队协作能力和沟通能力。
（4）拓宽学生的视野，提高学生的综合素质。
二、实践教学内容与安排1. 实践教学模块（1）旅游业务模块：包括旅行社业务、酒店业务、景区业务等。
（2）旅游服务模块：包括导游服务、酒店客房服务、餐饮服务等。
（3）旅游管理模块：包括旅游企业运营管理、旅游市场营销、旅游政策法规等。
（4）旅游策划与开发模块：包括旅游产品策划、旅游线路设计、旅游项目开发等。
2. 实践教学安排（1）第一学期：主要进行旅游业务模块的实践教学，包括旅行社业务、酒店业务等。
（2）第二学期：进行旅游服务模块的实践教学，包括导游服务、酒店客房服务、餐饮服务等。
（3）第三学期：进行旅游管理模块的实践教学，包括旅游企业运营管理、旅游市场营销、旅游政策法规等。
（4）第四学期：进行旅游策划与开发模块的实践教学，包括旅游产品策划、旅游线路设计、旅游项目开发等。
三、实践教学方法与手段1. 实践教学方法（1）案例分析法：通过分析典型案例，提高学生的实践能力。
（2）模拟训练法：模拟实际工作场景，让学生在实际操作中提高技能。
（3）现场教学法：组织学生参观旅游景点、酒店、旅行社等，了解实际工作环境。
（4）团队协作法：通过团队项目，培养学生的团队协作能力和沟通能力。
2. 实践教学手段（1）多媒体教学：利用PPT、视频、图片等资料，丰富教学内容。
（2）网络教学：利用网络资源，拓宽学生的学习渠道。
（3）实践教学基地：与企业合作，建立实践教学基地，为学生提供实习机会。
中职旅游服务与管理专业教学标准.docx
旅游管理专业教学标准一、专业名称（专业代码）旅游服务与管理（130200 ）二、入学要求初中毕业或具有同等学力三、基本学制3年四、培养目标本专业坚持立德树人，面向旅行社、旅游景区、展览场馆、文博院馆、旅游信息咨询中心等行业企业，培养从事旅行社服务及其他旅游企业服务工作，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。
五、职业范围序号对应职业（岗位）职业资格证书举例发证机构专业（技能）方向1导游员导游资格证书国家旅游局2旅行社计调员旅游计调师（助理师）人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心旅行社导游3旅行社外联员旅游咨询师（初级）人力资源和社会保障部旅行社计调、外联4景区讲解员景区讲解员（初级）地方旅游行政主管部门5展览讲解员展览讲解员（初级）人力资源和社会保障部说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得1或2个证书。
六、人才规格本专业培养的人才应具有以下职业素养、专业知识和技能：(一)职业素养1.具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。
2.具备主动、热情、甘于奉献的服务意识，诚实守信、爱岗敬业。
3.具有良好的旅游行业行为规范、礼仪素养和美学素养。
4.具有安全生产的意识，节约资源，倡导绿色消费。
5.具有适应行业变化、自我提升的潜质和继续学习的能力。
( 二 )专业知识和技能2.掌握旅行社运营知识，熟悉各部门分工，能胜任旅行社基层岗位。
3.掌握旅游政策法规知识，能在工作中有效运用。
4.掌握服务心理学知识，能与客人有效沟通并获得认可。
5.掌握汉语相关知识，能使用标准普通话进行服务，普通话达到二级乙等以上水平。
6.掌握常用旅游英语知识，能进行常用英语口语表达。
7.掌握现代办公设备技术，能使用岗位设备和业务软件。
8.取得导游证、旅游咨询师、旅游计调师、景区讲解员、展览讲解员、计算机操作员等1或 2种职业资格证书。
专业（技能方向）——旅行社导游1.掌握旅行社导游服务相关的业务知识，能开展带团业务。
旅游管理专业(航空服务方向)人才培养方案
旅游管理专业（航空服务方向）人才培养方案四、培养规格（一）能力要求具有较强的服务意识，拥有良好的团队合作和沟通能力，具备一定的英语听说能力，具备良好的形体与礼仪，熟练的普通话和英语口语表达能力，具备较强的计算机运用能力，具备较强的创新意识和自我拓展能力。
（1）具备从事航空地面服务和空乘服务的技能；（2）具备从事机场和机上安全检查的能力；（3）具备良好的体能和心理素质；（4）具备良好的语言沟通能力；（5）具备符合空乘要求的气质形象和礼仪规范；（6）具有世界主要客源国和国内主要地区的礼仪习俗和人文地理知识并能运用其待人接物的能力。
（二）知识要求掌握航空业中机场、航空公司等职能部门的工作服务规范、服务流程与技能，了解国内外航空业发展的现状和趋势，熟悉相关产业研究的前沿理论和研究动态。
（1）掌握航空业的基础知识、专业基本理论与专业基本技能，具有创新意识；（2）掌握旅客需求，了解航空服务业发展趋势；（3）熟悉票务、值机、问询、机务等部门的业务知识；（4）具有分析和解决服务过程中突发问题的能力；（5）具备文字处理、信息收集与管理能力。
（三）素质要求具有优良的道德品质、正确的世界观、人生观和价值观，拥有良好的专业素质、职业素养、团队协作精神、时代意识和国际视野，具有较强的适应能力和创新意识，身心健康，达到教育部规定的《学生体质健康标准》测试要求。
（1）具有良好的职业道德、礼仪风范；（2）具有较强的身体素质、心理素质；（3）具有较强的创新精神和服务意识；（4）一定文学艺术赏析水平，掌握一定的音乐、文娱技能，有较好的人文科学素养；（5）具备基本的安全及法律法规意识。
五、毕业标准（一）本专业学生必须修满137学分，其中必修课127学分，限选课、任选课和创新创业素质拓展课10学分（含达到《国家学生体质健康标准》的要求)；（三）企业集中培训、跟岗、顶岗实习期间由企业导师负责考核，所有考核成绩均需达到及格要求，由企业导师自行评定。
2024年旅游心理学
旅游心理学旅游心理学：探索旅游活动背后的心理机制一、引言旅游心理学作为一门研究旅游活动参与者心理行为的学科，旨在深入探讨旅游者在旅游过程中的需求、动机、体验和满意度等方面的问题。
通过对旅游心理学的学习，我们可以更好地理解旅游者的行为规律，为旅游业的发展提供有益的指导。
二、旅游心理学的核心概念1.旅游需求：旅游需求是指旅游者对旅游活动的欲望和期望，它是旅游行为产生的内在动力。
旅游需求受到多种因素的影响，如个人兴趣、文化背景、经济条件等。
2.旅游动机：旅游动机是推动旅游者参与旅游活动的内在心理因素。
根据心理学理论，旅游动机可以分为内在动机和外在动机。
内在动机如寻求冒险、放松身心等，而外在动机如社交需求、地位象征等。
3.旅游体验：旅游体验是指旅游者在旅游过程中的感受和经历。
旅游体验质量的高低直接影响旅游者的满意度，进而影响旅游业的可持续发展。
4.旅游满意度：旅游满意度是指旅游者对旅游活动的整体评价。
满意度高的旅游者更可能成为回头客，为旅游业创造更多价值。
三、旅游心理学的研究方法1.调查法：通过问卷调查、访谈等方式收集旅游者的心理数据，分析旅游者的需求、动机和满意度等。
2.实证研究法：通过对旅游者的行为观察和实验，研究旅游者在不同情境下的心理反应和行为规律。
3.心理测量法：运用心理测量工具，如量表、问卷等，对旅游者的心理特征进行量化分析。
4.案例分析法：通过对特定旅游事件或旅游者的深入剖析，探讨旅游心理现象背后的原因和规律。
四、旅游心理学在实践中的应用1.旅游产品设计与营销：根据旅游者的需求和心理特点，开发具有针对性的旅游产品，制定有效的营销策略。
2.旅游服务质量提升：通过了解旅游者的心理需求，提高旅游服务质量和旅游体验，增加旅游者的满意度。
3.旅游政策制定：政府和企业可以根据旅游心理学的研究成果，制定有利于旅游业发展的政策，促进旅游业的可持续发展。
4.旅游教育与培训：将旅游心理学的知识融入旅游教育和培训中，提高旅游从业人员的专业素养和服务水平。
《旅行社计调业务》课程标准
《旅行社计调业务》课程标准一、课程定位与目标（一）课程定位《旅行社计调业务》是旅游管理专业的核心必修课程，课程体系是在人才市场充分调研的基础上，由专业建设指导委员会和近十家实习基地充分论证，并对人才需求及旅游企业的岗位能力进行全面深入的分析，结合我院教学资源的支撑能力而确定的。
依托校外实训基地，学生可以在校内旅行社营业部内熟悉该计调岗位的操作环境，扎实地学习岗位专业知识，掌握岗位技能。
因为校内旅行社拥有真实的企业环境，其课程实训内容完全按计调人员顶岗操作的要求进行，并将“教、学、做”有机融为一体，可以完全做到“做中学”。
课程为旅游管理专业高素质技能型人才的培养目标服务，在前续课程的基础上，通过计词操作过程及岗位分析，进一步培养学生的旅行社组团型、接待型、专线型、散客型计调操作能力，为后续课程打下旅游行业信息处理能力等技能基础。
（二）课程目标本课程对应旅行社计调岗位，旨在培养旅游管理专业学生的旅行社产品计划与调度的岗位专用能力，拓展学生旅游行业信息处理及管理服务的通用能力，同时又为专业后续课程奠定基础。
通过本课程的学习与模拟训练，使学生们充分意识到计调岗位在旅游业中的重要性，为学生今后走向社会，适应旅游管理专业相应的工作打下良好的基础。
二、设计理念与思路（一）设计理念本课程以培养学生的职业能力和职业素养为目标，在课程设计中贯彻“学生为主体，行动为导向，能力为本位”的指导思想，秉承“任务驱动，工学结合”的理念，按照“工作过程系统化”的思路，让学生在“做中学”，做到“教、学、做”有机结合。
在本课程的教学过程中，始终把学生作为学习的行动主体，创造相应的教学环境，激起学生求知欲望，培养形象思维能力；通过教学互动和模拟练习，让学生在学习和实践中掌握职业技能，构建属于自己的经验和知识体系；在培养学生专业能力的同时，注重学生正确的学习方法养成、提高其学习能力和社会能力；通过有效的学生实践活动设计，培养学生的有效沟通能力、团队合作能力，最终达到提高学生职业能力的目的。
旅游心理学试题及答案
旅游心理学试题及答案1. 旅游心理学试题1.1 定义题：请简述旅游心理学的定义和研究对象。
1.2 影响因素题：请列举并简要描述旅游心理学中影响个体旅游体验的三个主要因素。
1.3 旅游动机题：解释以下四种旅游动机：探险性、学习型、放松型和社交型。
1.4 旅游嗜好题：描述并解释下列三个常见的旅游嗜好：自然探险、文化遗产、美食体验。
1.5 旅游心理压力题：分析以下旅游心理压力源：文化差异、旅途安全和旅行计划不顺利。
2. 旅游心理学试题的答案2.1 定义题的答案：旅游心理学是研究个体在旅游活动中心理过程的学科，包括旅游动机、旅游意向、旅游态度、旅游体验等内容。
2.2 影响因素题的答案：a) 个体因素：个人的性格特点、需求、经验和个人行为习惯等。
b) 环境因素：旅游目的地的文化、自然环境、经济、政治和社会因素等。
c) 社会因素：家庭、朋友、同伴和社会群体对个体旅游行为的影响。
2.3 旅游动机题的答案：a) 探险性动机：个体追求新奇和刺激，喜欢挑战自己，探索未知地域和体验新文化。
b) 学习型动机：个体希望通过旅游获得知识、增长见闻，了解不同的文化和历史。
c) 放松型动机：个体借助旅游来缓解压力、放松身心，远离日常生活中的压力和责任。
d) 社交型动机：个体借助旅游认识新朋友、扩大社交圈，享受与他人共同旅行的快乐。
2.4 旅游嗜好题的答案：a) 自然探险：个体对探索自然环境、观赏野生动植物和挑战自然界的极限感兴趣。
b) 文化遗产：个体对了解历史、参观博物馆、欣赏传统艺术和建筑等文化遗产感兴趣。
c) 美食体验：个体对尝试当地特色美食、追求独特的饮食文化和享受美味的食物感兴趣。
2.5 旅游心理压力题的答案：a) 文化差异：来自不同文化的人可能在习俗、行为规范和价值观念上存在差异，可能导致个体适应困难。
b) 旅途安全：不可预测的意外事件、盗窃和交通事故等，可能对个体的安全感产生威胁。
c) 旅行计划不顺利：例如航班延误、酒店预订失败等，可能导致个体不满意和心理焦虑。
《导游英语》课程标准
《导游英语》课程标准2023年10月目录一、课程信息 (1)二、课程性质与任务 (1)（一）课程性质 (1)（二）课程任务 (1)三、课程目标与要求 (2)（一）课程目标 (2)（二）课程要求 (4)四、课程结构与内容 (4)（一）教学内容选择与组织原则 (5)（二）教学内容组织构架 (7)五、学生考核与评价 (9)六、教学实施与保障 (10)（一）教学实施 (10)1.教学理念 (10)2.教学模式 (11)3.教学方法与手段 (12)4.学法 (13)5.教学实施过程 (13)（二）教学实施保障 (15)1.师资保障 (15)2.教学资源保障 (16)一、课程信息课程名称：导游英语学时：64学分：4适用专业：旅游英语，旅游管理，导游二、课程性质与任务（一）课程性质《导游英语》课程是高职旅游管理专业、旅游英语专业主要专业课程之一，目标是着重培养学生在涉外旅游及其服务领域等工作岗位中所需语言交流的英语听说能力，是从事旅游业服务工作的一门必修课。
旅游英语课程旨在培养学生正确使用英语为外国游客服务，具有用流利的口语向外国游客介绍我国灿烂的文化和丰富多彩的民风民俗以及从事旅游服务交际的能力。
强调培养学生适应导游、导购、旅游管理、商务陪同考察和餐饮服务等工作岗位的英语实际应用能力。
本课程以英语基础知识的学习为基础，培养学生的综合素养、人文知识，与诸如《导游实务》、《商务英语》、《英语视听说》等课程有着密切联系。
（二）课程任务本课程的主要任务是引领学生熟悉旅游行业从业人员境外旅游典型的工作过程中的英语交接场景，围绕着交际场景中的工作任务，以培养学生运用英语处理旅游接洽合作、接团准备、迎接服务、入住服务、餐饮服务、参观游览服务、购物娱乐服务、送团服务、客服工作等相关旅游业务能力。
目的是能够让学生掌握导游业务基础知识，熟悉用英语开展境外旅游线路设计，解说词编创、景区展馆讲解，海外领队服务，产品营销，处理投诉、安全事件以及应对突发状况，涉外游览场所的网络运维等，并且具备运用英语进行涉外导游业务的表达、交流与沟通。
模块六：旅游服务心理(教学设计)
模块六服务从“心”开始——旅游服务心理【学时】9课时（每课时45分钟），期末复习与考试 5课时【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社【教学目标】一、知识目标：1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯【教学重点、难点分析】1.酒店前厅和客房的服务技巧2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要4.导游过程中的服务心理策略和技巧5.旅游者购物过程中的心理活动特点6.旅游购物的服务心理策略和技巧【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】<课前准备>1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。
2.布置前置作业：（1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。
你对这样的服务有什么感受？（2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？（3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。
3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。
酒店服务心理学课程思政教学方案构建与实践
公关论坛酒店服务心理学课程思政教学方案构建与实践文/罗晓堂摘要：为提高酒店服务心理学课程思政育人的效果，研究基于知信行理论和服务设计理论构建课程思政教学方案，主要内容包括确定思政维度、挖掘思政元素、确定教学目标与内容、制定评价方法等，对酒管专业112名学生实施教学实践。
研究发现，所有学生的综合成绩均达到大纲要求，自我效能感和职业认同感评分显著高于教学前（均P<0.05）。
课程思政教学方案有效丰富了教学活动，提高了课程思政教学效果。
关键词：酒店服务心理；课程思政；知信行理论；教学方案引言《酒店服务心理学》是酒店专业的一门平台课程，旨在培养学生掌握酒店服务心理的理论知识，能够了解顾客的心理需求并提供个性化的服务。
目前该课程的教学实施方法传统，授课方式单一，缺乏全过程的考核管理，教学效果不佳。
课程思政以润物无声的教学方式将价值观念浸入学习过程中，帮助学生塑造正确的价值观念[1]，但是目前研究中思政元素零散，融合路径不清[2-3]。
因此，本研究在梳理文献的基础上，进一步整合思政元素，构建融合路径，形成专业课程教学方案，为相关研究提供参考。
一、教学方案构建与实施（一）思政维度与元素确立在目前的教学活动中，很多课程思政教学虽然不断涌现思政元素，但是多为碎片化、高频次植入，思政目标缺乏系统结构支撑，降低育人成效。
本研究采用《酒店服务心理学》第3版教材，基于专业和类型教育视域、高等教育视域下[4-5]，参考《高等职业院校酒店管理专业教学标》《《职业院校酒店管理专业顶岗实习标准等》，将课程的思政维度划分为理想信念、专业素养、职业素养、辩证唯物主义、中华优秀传统文化，并在各个维度下提取了相关的思政元素，最后形成系统的、核心的、易于呈现的思政元素。
（二）教学方案构建1.理论基础①健康教育理论知信行理论是美国疾病预防控制中心列出的最有影响力的行为干预理论之一，通常被应用于医学康复领域。
它认为人们想要改变自己的行为习惯需要经过获取知识、产生信念、形成行为习惯三个连续的过程，其中最关键的是形成信念。
高星级饭店运营与管理专业实施性人才培养方案(中职)
专业名称：高星级饭店运营与管理(专业代码 740104)入学要求：初中毕业生或者具有同等学力者 基本学制： 3 年本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有良好的 职业道德和职业素质，有一定的组织、协调、应变能力，掌握旅游服务与管理专业对应职业岗位 必备的知识与技能，能从事导游、旅行社门市接待、旅行社票务、展览讲解等工作，具备职业生 涯发展基础和终身学习能力， 能胜任生产、 服务、 管理一线工作的高素质劳动者和技术技能人材。
1.具有良好的道德品质、职业素质、法律意识。
2.具备较强的服务意识、安全意识及节能环保意识。
3.具备良好的人文和科学素质，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。
4.具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。
5.具备独立工作和解决问题的能力。
6.具备良好的人际交往能力、组织协调能力和应变能力。
7.具有良好的礼仪、形体知识和技能。
8.具有健康的身体素质和心理素质。
1.行业通用能力：(1)服务接待能力：具有接待客户的能力；具有导游服务的能力；具有提供票务服务的能 力；具有展览讲解服务的能力。
(2)人际交往能力：具有良好的语言表达和书面表达的能力；具有良好的沟通能力，能妥 善处理客我关系和旅游企业的人际关系。
(3)组织协调能力：具有组织、安排旅游活动的能力；具有与旅行社不同部门之间协调、 合作的能力；具有与其他旅游企业之间协调、合作的能力。
(4)产品推销能力：具有推荐、销售旅游产品的能力。
2.职业特定能力：高职： 本科：旅游管理、酒店服务与管 旅游管理、酒店服务 理、涉外旅游、导游、旅行 与管理 社经营管理餐厅服务员(中级)(1)前厅服务：具备客房预订能力；具备提供总台接待服务的能力；具备提供前台礼宾服 务的能力；具备客户关系维护的能力；具备总机服务的能力；具备提供商务服务的能力；具备提 供行政楼层服务的能力。
(2)客房服务：能进行现代酒店客房服务、清洁等工作；具备一定的客房部基层管理工作 能力；具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力。
旅游心理学教学大纲
《旅游心理学》教学大纲张凤霞一、课程教学目标旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。
旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。
二、课程教学内容及要求旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。
这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。
在教学的过程中尽可能理论联系实际。
首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。
其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。
在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。
教学内容模块一走进“心”的世界---认识旅游心理教学要求：了解心理活动的内容以及心理的实质，指导学好旅游心理学对今后的工作有哪些好处，掌握旅游心理学的内容以及方法。
内容结构：第一节心理学概述一、心理活动的内容是什么二、心理的实质是什么1、心理是人脑的机能2、心理是客观现实的反映3、人的心理具有主观能动性第二节为什么要学习旅游心理学一、学习旅游心理学的意义是什么二、旅游心理的学习方法本章重点（重要问题）：心理学以及旅游心理学的概念及内容。
模块二你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质教学要求：了解客人的真正需求，为他们提供个性化服务。
根据旅游工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力等。
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模块五服务从“心”开始——旅游服务心理【学时】课时（每课时40分钟）【班级】14酒店与旅游专业班【教学目标】一、知识目标：1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯【教学重点、难点分析】1.酒店前厅和客房的服务技巧2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要4.导游过程中的服务心理策略和技巧5.旅游者购物过程中的心理活动特点6.旅游购物的服务心理策略和技巧【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】<课前准备>1.按每组2-3人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。
2.布置前置作业：（1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。
你对这样的服务有什么感受？（2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？（3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。
3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。
<新课引入> 授课时间： 2015 年月日旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点，提供最符合他们需要的服务，才能令他们感到发自内心的满足。
那么，旅游服务心理一般有哪些？如何根据客人的心理做好服务工作？学生代表回答，教师点评。
项目一酒店前厅与客房服务心理前置作业以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行演示，时间控制在10分钟左右。
任务一酒店前厅服务心理任务设置本任务要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动分组展示：前置作业“旅游者对酒店服务的要求”。
学生回答，教师点评、归纳、总结。
板书（PPT课件）：任务一酒店前厅服务心理一、旅游者在酒店前厅的一般心理1.求便捷心理2.求舒适的心理3.求安全的心理4.求尊重的心理二、根据客人的心理做好前厅服务1.环境布置要优雅整洁2.服务态度要礼貌热情3.服务语言要亲切得体4.服务措施要细致周到案例分析标准服务、超值服务与精品服务阅读教材第132-133页。
研讨问题这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？<第二课时>任务二酒店客房服务心理任务设置本任务要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动小组讨论前置作业（1）：你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。
你对这样的服务有什么感受？学生发言，教师归纳。
板书（PPT课件）：任务二酒店客房服务心理一、旅游者在酒店客房一般心理1.求舒适心理2.求干净的心理3.求方便的心理4.求安全的心理二、根据客人的心理做好客房服务1.营造舒适宁静的环境2.细致认真做好客房卫生清洁3.提供个性化的贴心服务4.尊重住客的隐私和生活习惯案例分析董事长的喜悦阅读教材第135-136页。
研讨问题董事长为什么这样高兴？王府饭店满足了他的什么要求？这个案例对你有什么启发？<课后反思><新课引入> 授课时间： 2015 年月日项目二餐饮服务心理前置作业找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示，时间控制在10分钟左右。
任务一饮食烹饪服务心理任务设置本任务要求了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动分组展示：前置作业“找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，分析案例中服务成功或失败之处”。
学生回答，教师点评、归纳、总结。
板书（PPT课件）：任务一饮食烹饪服务心理一、旅游者对饮食烹饪的一般心理1.求美味的心理2.求干净无毒的心理3.求美观的心理4.求营养保健的心理二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作1.精心选材，精心烹饪2.提高饮食文化知识，增加艺术修养3.注重卫生，保持良好的心境4.走出厨房，与客人交流5.菜名考究，易懂而有寓意拓展知识食物颜色与饮食心理阅读教材第137-138页。
研讨问题目前，有的餐厅推出所谓的“天然”系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者是自然野生的动植物等为材料；烹制方法也较简单以突出材料的原汁原味。
请你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求？任务二餐厅服务心理任务设置本任务要求了解旅游者对餐厅服务的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动请小组学生代表回答前置作业（2）：当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？学生发言，教师归纳。
板书（PPT课件）：任务二餐厅服务心理一、旅游者在餐厅的一般心理1.求殷勤的心理2.求舒适的心理3.求知心理4.求实惠的心理5.求尊重的心理二、根据客人的心理做好餐厅服务1.在引领和安排座位时满足客人的自尊心2.帮助客人合理地点菜与配菜3.接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人4.尊重生理上有缺陷或出现差错的客人拓展知识1等待的时间阅读教材第140-141页。
拓展知识2餐厅环境的心理因素阅读教材第141页。
拓展知识3餐饮行业的新职位——点菜师阅读教材第143页。
案例分析“叉烧”是什么阅读教材第144页。
研讨问题案例中反映了客人在餐厅的哪些心理需求？如果你是案例中服务员，你如何进行服务以满足客人的这些心理？<课后反思><新课引入> 授课时间： 2015 年月日项目三导游服务心理前置作业一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切和信任感。
请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示，时间控制在10分钟左右。
任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要任务设置本任务要求了解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要。
任务驱动请小组学生代表回答前置作业（3）：在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。
学生发言，教师归纳、总结。
一般来说，旅游过程大致分为旅游准备、旅途、游览活动和旅游结束等四个阶段，在不同阶段旅游者的心理需求会由于从事的活动不同而表现出相应的特点。
板书（PPT课件）：任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要一、旅游准备阶段1.获得旅游目的地信息的需要（1）现代社会是信息社会，人们可以从报刊、电视以及网络等媒体中接触到各种信息（2）社会由各种群体组合而成，群体间往往又相互交错联系，人们对自己所属群体比较熟悉和信赖，因此较容易理解和接受群体成员发出的信息（3）权威的暗示作用和中立舆论的影响作用，也对人们选择旅游目的地有着重要的影响2.确定旅游方式的需要人们在选择旅游方式和进行旅游安排时，一般需要考虑安全、时间、方便及费用等因素。
（1）选择参加旅行团进行旅游的优越性第一，有安全感第二，省时方便第三，费用便宜（2）比较喜欢选择自助游的旅游者3.了解出行信息、准备旅游物品的需要（1）需要了解将要去的旅行地的尽可能多的情况（2）需要准备好各种旅游用品旅途阶段是指从居住地出发到抵达旅游目的地并安顿好的过程。
1.对旅游交通的需要旅游者对旅游交通的心理需求可以概括为安全、迅速、舒适、方便八个字。
2.对旅游住宿、饮食的需要安全、卫生、舒适、方便以及吃得合口味已成为旅游者此时生理上和心理上的主导需要。
3.对旅游接待的需要三、游览活动阶段游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段，旅游者满怀期待而来，希望在游览中获得愉快、兴奋的心理体验。
1.观赏著名的景观、增长见闻2.游览线路完整、游览时间充足3.能引发和满足旅游者的兴趣4.购买有特色的纪念品四、旅游结束阶段1.完善的服务2.自由购物3.回程交通安排案例分析“懒散”的游客阅读教材第149页。
研讨问题在这个案例中反映了旅游者在旅游过程中的什么心理，如果你是小刘，你会如何处理这种情况？<第七课时>任务二根据旅游者的心理做好导游服务任务设置本任务要求了解导游过程中的服务心理策略和技巧。
任务驱动分组展示：前置作业“一份给香港旅游团的欢迎词”。
学生代表展示，教师点评、归纳、总结。
板书（PPT课件）：任务二根据旅游者的心理做好导游服务一、接团前做好对旅游者心理的预测导游在接团工作开始之前就应有周密的考虑，做好充分的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。
因为服务对象是具有复杂心理活动的各种旅游者，因此二、接团时的服务心理技巧接团是导游工作的开端，是与旅游者的第一次接触，能否给旅游者良好的第一印象，会对他们在整个行程中的心理活动带来重要的影响作用。
当旅游者来到一个陌生之地，尽管旅途劳累，但还是会产生兴奋好奇的心理。
三、导游服务过程中的心理策略（一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴（二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游（三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验（四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系（五）注意带好游客的购物案例分析旅行团里的“中心人物”阅读教材第152-153页。
研讨问题谈一谈在案例中，导游小徐的做法对你有什么启示？项目四旅游购物服务心理前置作业每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。
任务一旅游者购物的一般心理过程任务设置本任务要求了解旅游者购物的一般心理以及购物过程中的心理活动特点。
任务驱动分组展示：前置作业“每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角色扮演”学生代表展示，教师点评、归纳、总结。
板书（PPT课件）：任务一旅游者购物的一般心理过程一、旅游购物的一般心理1.求有纪念价值的心理2.求新异的心理3.求实用的心理4.求知的心理5.求尊重的心理二、旅游者购物时的心理活动过程欲望——比较研究——购买（信任）——满意。