物业管理基础知识培训教材
物业管理基础知识培训教材
二、物业管理基础知识
（一）基本概念
物业：住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公用场 地。
业主：指住宅区内住宅与非住宅房屋的所有权人。 物业管理的概念：狭义——对公共设施、设备的管理。真正的
概念：物业管理经营人受物业所有人的签约委托，按照国家法 律法规的管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学 和先进的维修养护技术，用经济手段（有偿服务）对以物业形 式存在的建筑物、附属设备设施及相关场地实现管理，从事对 物业（包括周围环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人 和使用人提供全方位多样化的服务，使物业发挥最大的使用价 值和经济效益。
深圳经济特区住宅区物业管理条例
深圳经济特区住宅区物业管理条例
原则：物业管理公司根据本条例规定和业主委员会的对住宅区 的物业统一实施管理。
主管部门：市政府住宅行政管理部门是特区住宅物业管理的主 管部门
管理模式：住宅区物业管理实行业主自治与专业服务相结合， 属地管理与行业管理相结合的管理模式。
三、物业管理技巧
用户至上，专业服务是所有物业公司的服务宗旨，要 使用户满意，除了要提供优质高效服务外，还要正确 处理好用户的投诉。
正确处理投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。 投诉能指出服务过程中应改善的环节。 投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会。 投诉给我们机会去令用户忠于我们。
一、物业管理的产生与发展
物业管理的基本概念：
产生于19世纪60年代的英国，真正的物业管理是19世 纪末—美国。深圳的物业管理是在1981年开始的，中 国第一家物业管理公司成立，1993年深圳市物业管理 协会成立。1994年，第一部关于物业管理的法规出台， 1994年，地方性（深圳）的物业管理法规出台。1994 年9月莲花北内部招标，中国第一标——万科鹿丹村， 现全国物业管理企业2万多家，从业人员200多万人。
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训一、物业管理概述物业管理是指对建造物及其配套设施进行维修、保养、管理和服务的一系列工作。
物业管理的目标是提供安全、舒适、便利的居住和工作环境，确保建造物的正常运行和价值的持续增长。
二、物业管理的职责和义务1. 建造物维护和保养：物业管理应定期检查建造物的各项设施设备，并及时进行维修和保养，确保其正常运行。
2. 安全管理：物业管理应制定安全管理制度，加强对建造物的安全防范措施，确保居民和工作人员的人身安全。
3. 环境卫生管理：物业管理应定期清理和消毒公共区域，保持建造物的环境卫生。
4. 公共设施管理：物业管理应对公共设施如电梯、楼道、停车场等进行管理，确保其正常使用。
5. 居民服务：物业管理应提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
6. 财务管理：物业管理应制定财务管理制度，确保收入和支出的合理管理，并定期向业主报告财务状况。
三、物业管理的技能要求1. 技术技能：物业管理人员应具备一定的技术知识，能够进行建造设施的维修和保养工作。
2. 沟通能力：物业管理人员需要与居民、业主、供应商等进行有效的沟通，解决问题和处理投诉。
3. 管理能力：物业管理人员应具备一定的管理能力，能够组织协调各项工作，确保物业管理的顺利进行。
4. 安全意识：物业管理人员应具备较强的安全意识，能够识别和应对各种安全风险。
5. 服务意识：物业管理人员应具备良好的服务意识，能够主动为居民提供匡助和解决问题。
四、物业管理的流程1. 接收业主委托：物业管理公司与业主签订物业管理合同，明确双方的权利和义务。
2. 现场勘察和规划：物业管理公司对建造物进行现场勘察，制定物业管理规划和工作计划。
3. 设备维修和保养：物业管理公司定期检查设备设施，进行维修和保养工作。
4. 安全管理：物业管理公司制定安全管理制度，加强安全巡查和防范工作。
5. 环境卫生管理：物业管理公司定期清理和消毒公共区域，保持环境卫生。
6. 居民服务：物业管理公司提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
物业基础知识培训
针对高风险项目或活动，采取避免或放弃的策略，从根本上消 除风险。
通过改进技术、加强管理、提高人员素质等措施，降低风险发 生的概率和影响程度。
通过购买保险、与专业机构合作等方式，将部分风险转移给其 他机构或个人承担。
对于某些无法避免或降低的风险，可以采取接受的策略，并制 定相应的应对措施，以减轻风险带来的损失。
定期开展安全宣传教育活动，提高员工和 业主的安全意识和自我防范能力。
落实安全检查制度
建立应急预案
定期对物业设施、设备、消防器材等进行 安全检查，及时发现和消除安全隐患。
针对可能发生的突发事件，制定相应的应 急预案，明确应对措施和责任人，确保在 紧急情况下能够迅速响应。
物业风险的识别与评估
风险识别
风险记录与报告
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业主自治与社区文化 建设
业主自治的组织形式与职责
业主大会
由全体业主组成，是业主自治的 最高权力机构，负责制定和修改 业主公约、选举业主委员会等。
业主委员会
由业主大会选举产生，是业主大 会的执行机构，负责召集业主大
会、监督物业服务企业等。
业主小组
根据业主大会的决定或业主委员 会的划分，在特定区域内代表该
特点
物业设施设备具有种类繁多、专业性强、技术含量高、运行维护复杂等特点。
物业设施设备的运行与维护
运行管理
确保各类设施设备正常运行，提供安 全、舒适的环境，包括日常巡检、定 期保养、应急处理等。
维护保养
对设施设备进行定期维护保养，延长 使用寿命，提高运行效率，包括预防 性维护、纠正性维护等。
物业设施设备的更新与改造
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更新计 划，确保设施设备的先进 性和可靠性。
物业管理基础知识及操作培训教材
• 一、物业的保值增值
•
二、为其创造出一个安全、舒适、方便的工作、学习 和居住环境
2.物业管理服务的分类：
• 可分为公共服务、专项服务和特约服务、
• 物业服务的特点：
• 一、基本特征 （1）无形性 （2）不可贮存性 （3）差异性 （4）不可分离性
•
• 二、服务特点 • （1）综合性
（2）专业性
（3）政策性
• 常见的经营服务 – 维修保养服务 – 待客购物服务 – 家庭服务 – 邮件转递服务
物业管理的基本内容
•
第一节 房屋修缮管理
一、房屋的概念
• 房屋是指有墙、顶、门、窗，供人们居住或其他用途 的建筑主要包括工业和民用建筑。
• 房屋主体一般有以下六个部分组成：基础、主体结构 、屋面、楼地面、门窗及各种装饰，他们也称为房屋 的土建组成部分。
•
项目经理（管理处主任）
工程维修中心 绿化保洁中心 秩序维护中心 客服中心
• 工程维修员 绿化保洁员 秩序维护员 管理员
THANKS!
ห้องสมุดไป่ตู้行为。
物业管理的作用
• 1.有效地保证物业处于良好的使用状态 • 2.可以使物业实现保值增值 • 3.能够促进房地产市场的发展 • 4.行业的形成，拓展了就业途径 • 5.物业管理成为建立和谐社会的重要组成部分
物业管理服务与经营服务
第一节 物业管理服务概述
1.物业服务的内涵：
服务的定义 ：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望 获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品 或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会 需要利用实物，而且即使需要借助莫些实物协助生产 服务，这些事物的所有权将不涉及转移的问题。 （美国营销协会)
物业管理基础知识培训手册
物业管理基础知识培训手册基本培训手册页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
?真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
物业管理基础知识培训ppt课件
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❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
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❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
物业管理基本知识培训资料
物業管理基本概念及运作知識培訓教材一、物業管理對物業的意義物業管理服務是一門專業學問，以本著細心計算成本及為客戶創造最理想的環境為原則，並透過長期的改進和提升，使每一物業的收益和投資潛質得以發揮。
而此種「投資管理」的哲學，使業主能充份保障其不動產投資之價值，不但使其保值，而且更能使不動產增值。
二、管理公司之建立及其管理架構：在業主委員會成立之前由發展商委託或自建物業管理公司對物業進行管理，業主委員會成立之後，由業主委員會選聘物業管理公司進行物業管理。
專業的物業管理公司實行總物業經理負責制，下設有總辦、物業部、工程部、行政人事財務部及孜全管理/保孜部等部門：管理公司架構三、物業管理的有關法規文件的介紹；物業管理方面的法規文件包括國家部委頒佈的法規文件及當地政府部分制訂頒佈的行政法規及相關實施細則。
四、業主委員會之成立：根據當地物業管理法規，達到一定條件，可以依照相關程式之規定召開首次業主大會，選舉産生業主委員會。
五、業主公約、業戶手冊及裝修孚則之介紹：業主公約是物業實施物業管理的基本法則，主要訂明各項管理規則，使物業各業主、住戶、租戶及物業管理公司在使用物業的公共設施及私人地方時或在成立業主委員會時，知所遵孚，從而明白自身的權利義務和責任。
公約包含的基本內容：-物業的名稱及坐落地址-發展商保留佔用部分（如會所等）-列明公用部分（如樓梯、公共走廊等）-列明公共設施（升降機、消防系統、電力系統、保孜系統等）-業主、管理公司各自的權利-業主、管理公司各自的責任-對物業全部或部分損壞無法使用的處理辦法-委任物業管理公司-成立業主委員會的程式及辦法-其他事項六、管理公司所提供之服務：孜全防範1.封閉式的保孜管理；2.24小時治孜及消防防範；3.公共秩序的維護；4.物業區域內部的交通及車輛導向、停放管理；5.訪客及施工人員的進出管理。
維護保養1.建築物及物業內場地的養護與維修；2.物業附屬的共用設施、設備（公共照明系統、公共電梯、公共娛樂設備、會所設施等）的養護與維修；3.綠化環境的佈置、養護服務；4.經常的住孛、公共場所及商場、寫字樓的清潔服務；5.業戶的上門維修服務。
物业基础知识专业培训资料
二 针对性的专项服务
日常生活类 衣食住行
商业服务类 文化教育卫生体育类 金融服务类 经纪代理中介服务 社会福利类
委托性的特约服务
第四章 物业管理经费来源
8、入住（入伙）：是指入住人收到书面入住 （入伙）通知并办理完结相应手续；入住人收 到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相 应手续的，视为入住。
9、共用部位：是指结构相连或具有共有、共 用性质的部位、设施和设备，包括——房屋的 承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙 体等），抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙 等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、公 共屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电 设备、本体消防设施、公共天线、本体上下水 主管道、共用防盗监控设施等。
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BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
10、管理用房面积：根据《沈阳市住宅小区管 理办法》的规定，开发建设单位应移交住宅小 区时，向小区管委会提供小区总建筑面积0.2% 以上的小区管理用房，其产权属国家所有。
11、业主公约:其实质是在合法前提下，以民 事约定形式对业主与非业主使用人行为的一种 自律性的约束机制。是指由业主承诺的，对全 体业主具有约束力的有关物业使用、维护及管 理等方面的行为。
定期收取物业管理服务费 小区维修养护专项基金 以业养业,一业为主,多种经营的收入 依靠政府多方面的扶持 开发建设单位给予一定的支持
物业管理服务实操基础知识培训教材模板
某某市某某物业管理有限公司物业管理服务实操基础知识（某某物业内部培训教材）0000年00月目录第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求二、日常管理服务主要文明用语三、物业管理有关名词解释四、物业管理服务合同（一）前期物业服务合同（二）物业服务合同（三）业主公约和其他物业管理合同五、物业的早期介入（一）早期介入的含义（二）早期介入的作用（三）早期介入的内容六、物业的承接验收（一）新建物业的承接验收（二）物业管理工作的移交七、业主入住管理服务（一）业主入住服务的内容（二）业主入住服务应注意的问题八、业主装修管理（一）装饰装修管理流程（二）装饰装修管理内容（三）装修管理应注意的问题九、房屋及设施设备管理（一）房屋及设施设备的种类和组成（二）房屋及设施设备评价参考主要指标（三）房屋及设施设备管理内容与方法（四）房屋及设施设备维修养护计划的制订（五）房屋及设施设备维修养护计划的实施（六）共用设施设备的运行管理（七）几种典型设施设备的管理要点十、物业公共环境清洁卫生管理（一）清洁卫生管理的主要内容（二）清洁卫生的日常管理（三）其他虫害的防治十一、物业公共环境绿化管理（一）物业绿化管理的内容（二）物业绿化管理的要求十二、物业公共安全防范管理（一）对秩序维护员的基本要求（二）治安防范管理（三）消防安全管理（四）机动车辆管理十三、紧急事件的处理（一）紧急事件的概念（二）紧急事件的处理要求（三）紧急事件的处理过程（四）典型紧急事件的处理十四、物业管理档案管理（一）物业管理档案的内容与分类（二）物业管理档案的收集与整理（三）物业管理档案的保存与安全十五、客户沟通管理（一）客户沟通的内容和方法（二）客户沟通的管理十六、物业管理应用文书（一）相关术语（二）物业管理应用文书的类型（三）应用文书的写作要领（四）应用文书标题的制作（五）应用文书写的行款格式要求第二部分：实操规程及要点十七、客户服务管理吱操规程及耍点（一）交接班操作规程及要点（二）客户服务员巡视工作要求及要点（三）受理服务操作规程及要点（四）受理投诉操作规程及要点（五）住户意见征询操作规程及要点（六）空房管理操作规程及要点十八、安全防范管理实操规程及要点（一）人员出入操作规程及要点（二）车辆出入操作规程及要点（三）物品出入操作规程及要点（四）安全巡逻操作规程及要点（五）停车及交通秩序管理操作规程及要点（六）常规消防巡检操作规程及要点十九、设施设备管理实操规程及要点（一）设施设备种类及其维修保养内容（二）照明线路和灯具检修操作规程及要点（三）电梯的维护与管理操作规程及要点（四）动力设备维护保养操作规程及要点（五）给水系统维护保养操作规程及要点（六）排水系统维护保养操作规程及要点（七）室内燃气管道维护保养操作规程及要点（八）消防系统维护保养操作规程及要点（九）安全用电管理二十、清扫保沽管婵实操规程及要点（一）室外地面清洁操作规程及要点（二）去灰尘、湿抹、洗刷、上蜡清洁规程及要点（三）垃圾转运、清运、垃圾中转站清洁规程及要点（四）消杀操作规程及要点（五）大堂清洁操作规程及要点（六）楼道清洁操作规程及要点（七）玻璃门窗清洁操作规程及要点（八）不锈钢清洁操作规程及要点（九）卫生间清洁操作规程及要点（十）垃圾分类收集处理规程及要点（十一）卫生清洁达标标准（十二）一般清洁药品的保管和使用要求二十一、环境绿化符腿吱操规枉及要点（一）绿化日常养护规程及要点（二）绿化美化达标规程及要点（三）草坪建植操作规程及要点（四）草坪养护操作规程及要点（五）树木栽植操作规程及要点（六）树木养护操作规程及要点（七）补栽补种操作规程及要点（八）施肥作业操作规程及要点（九）病虫害识别与防治操作规程及要点（十）旋转式割草机操作规程及要点（十一）手动喷雾器操作规程及要点（十二）常用绿化药品的保管和使用要求第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求（一）树立服务意识1、服务意识是一种无形的内在心理活动，意识指导人的行为。
培训教材物业管理基础知识
培训教材物业管理基础知识第一篇：培训教材物业管理基础知识培训教材物业管理的了解一、什么是物业管理指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。
对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户、客户（可以统称为甲方）提供的公共性服务。
特别是那些客户和业主不愿做、也做不好、做了也没有效率的工作。
”二、物业管理有什么作用为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提供卫生、整洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、环境的三效统一和稳定增长。
三、物业管理公司应向小区居民提供什么样的服务主要有公共性服务、特约性专项服务、代办服务三大类。
常规性服务是最基本的服务，包括：房屋建筑主体的管理、房屋设备、设施和管理、环卫管理、绿化、治安、消防、车辆道路、代办服务。
国家建设部1998年颁布了《物业管理规范服务标准》。
1、接到住用户要求维修电话和报修，应立即做好登记工作。
2、家庭水电急修不过夜，对房屋小修等其它问题，应自报修时起三日内进行。
3、维修人员入户维修要便民不扰民，活完料净场地清。
4、维修人员态度和蔼、礼貌，不得吃拿卡要。
5、凡属住户自费的维修项目，要公开收费标准，不乱收或多收费。
6、建立维修服务回访制度，由住用户对维修质量提出评议。
特约性专项服务实质上是一种代理业务，为满足一部分业主的需求而提供的服务，如代购物品、车船票、代人接送小孩或提供商业经营性服务项目。
代办服务实质上是特约服务的补充和完善。
四、什么是前期物业管理前期物业管理是物业管理重要环节，是指房屋施工后期（约封顶前三个月左右）和销售时期进行的物业管理交叉工作。
通过对前期的图纸设计到工程设备、设施的深入熟悉了解，为以后正式进驻管理创造良好的基础。
五、物业管理合同与物业管理公约有何区别和联系？物业管理合同是两个主体，即业主委员会（委托方）与物业管理公司（受托方）之间所签订的合同，规定双方的权利与义务：而物业管理公约是多个主体，及开发商、业主、业主委员会、使用人（承租人）之间分清各自权利与义务的公约。
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训标题：物业及物业管理基础知识培训引言概述：物业管理是指对房地产物业进行全面管理和维护的一项综合性工作。
在现代社会中，物业管理的重要性日益凸显，因此对物业管理人员进行基础知识培训显得尤为重要。
本文将就物业及物业管理基础知识培训进行详细介绍。
一、物业管理的概念和职责1.1 物业管理的定义：物业管理是指对房地产物业进行全面管理和维护的一项综合性工作，包括房屋维修、保洁、安全保卫等方面。
1.2 物业管理的职责：物业管理人员需要负责小区内的环境卫生、设施设备的维护、安全管理等工作。
1.3 物业管理的目标：物业管理的主要目标是保障业主的生活质量，提升物业的价值，确保小区的安全和和谐。
二、物业管理的基础知识2.1 物业管理法律法规：物业管理人员需要了解相关的法律法规，包括《物业管理条例》、《房地产管理法》等。
2.2 物业管理的流程：物业管理人员需要熟悉物业管理的各项流程，包括业主投诉处理流程、设备维修流程等。
2.3 物业管理的技能：物业管理人员需要具备一定的技能，包括沟通能力、协调能力、问题解决能力等。
三、物业管理的常见问题及解决方法3.1 业主投诉问题：物业管理人员需要及时处理业主的投诉，保持良好的沟通和关系。
3.2 设备维修问题：物业管理人员需要及时维修小区内的设备设施，确保正常运转。
3.3 安全管理问题：物业管理人员需要加强对小区内安全隐患的排查和处理，确保业主的安全。
四、物业管理的未来发展趋势4.1 信息化管理：未来物业管理将更加依赖信息化技术，提高管理效率。
4.2 绿色物业管理：未来物业管理将更加注重环保和可持续发展，推动绿色物业管理。
4.3 专业化服务：未来物业管理将更加专业化，提供更多高质量的服务。
五、物业管理基础知识培训的重要性5.1 提升服务质量：通过基础知识培训，物业管理人员能够提升服务质量，满足业主需求。
5.2 提高管理效率：基础知识培训可以帮助物业管理人员更好地掌握管理技能，提高管理效率。
物业管理基础知识培训教材
第一节物业管理的概述物业是指各类有价值和使用价值的房屋、附属设施以及相关场地。
物业管理是指管理人受物业所有人委托，按照国家法律和标准对物业行使管理权，运用现代管理科学和先进的维护养护技术，以经济手段管理物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为使用人提供多方面的服务，从而使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
一、物业管理的内涵：1、物业管理的管理对象是物业；指在建或已投入使用的物业，即楼宇。
2、物业管理的服务对象是人；即物业所有人(业主)和使用人。
3、物业管理的属性是经营；物业管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有偿的无形的商品——劳务与服务。
这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。
4、物业管理的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业(楼宇等)或小区物业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。
优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。
物业管理是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，融管理、服务、经营于一体。
二、物业管理的特性1、管理职能的社会化社会化是指除房屋及机电设备的维修养护外，其他物业管理的内容，不同程度方式上承担着某些社会职能，如保安、消防、清扫、绿化等。
2、物业管理形式的规范化规范化是物业管理的一个标志，所谓物业管理的规范化，有两层含义，第一层含义是指管理公司的设立，必须按照国家和政府机关的政策法规筹建设立，合法经营；第二层含义是指管理公司的管理运作程序必须规范，比如物业的接管，产权产籍的管理，公共契约的订立都须按国家有关规定而订立。
3、物业管理组织的专业化（承包商）除物业管理公司从事专业服务外，保安公司，清洁公司，绿化公司等均为专业公司，这类专业公司都具有专门的组织机构，专业的人员配备，专门的管理工具和设备。
4、物业管理过程的商业化商业化是指物业管理的每项业务，每个进程都是有价的。
物业管理的基础理论培训教材(ppt 33页)
按份拥有 占有权
权力范围或权力项 使用权 等 收益权 处分权
（二）社团产权( communal property rights )
社团成员共同平等享有的产权（不具排他性）
与私有产权相比，其最重要特点在于社团产权在个 人之间是完全不可分的，即完全重合的。因此，即使每 个人都可以使用某一资源来为自已服务，但每个人都没 有权力声明这个资源是属于他的财产，即每个人都对此 拥有全部的产权，但这个资源或财产实际上并不属于每 个人。由于社团产权在社团内部不具有排他性，因此， 这种产权常常给资源利用带来“外部影响”。
社会环境的变化
一．委托——代理的含义
委托是指受托人以委托人的名义和费用
为委托人办理委托事务，委托人支付约定报 酬的活动。代理：代Biblioteka 办理 指代理人在代理权限内以被代理人的
名义实施民事法律行为。
委托代理 包括 法定代理
指定代理
代理人（物管公司） 代理关系主体 被代理人（业主、业主委员会）
相对人（专业公司等）
委托人所采取的监督及激励的有效性决 定着代理人的工作动机和努力水平。
代理人的工作努力水平决定物业管理的 实际成效。
因此涉及有关管理效益和效率的几个主要问题：
(一)产权利益
使用效益 包括 经营效益（租金、铺位收益等）
出让价值
物业管理中，委托人可能是一个利益 共同体，其中有人可能就会有“搭便车” 的心理，导致委托人监督积极性的下降。
3.一体性
区分所有权转让、处分、抵押、继承时， A、B、C同时变化。
4.登记公示性
必须履行不动产物权的登记手续，以示 权属得失合法有据。
5.权利主体的多重性
物业管理基础知识培训讲义
物业管理基础知识培训讲义物业管理是一项大型专业服务行业，它不仅仅是维护和管理一个楼宇或物业建筑，而是整个小区、社区之间居民和业主的关系协调。
为了实现这一目标，物业管理公司需要拥有可靠的物业管理基础知识。
物业管理基础知识培训讲义旨在培训物业管理的基本技能，以提高员工的服务质量、客户满意度和公司的盈利能力。
以下是关于物业管理基础知识培训讲义的主要内容：第一部分：物业管理介绍首先，介绍物业管理的概念和重要性。
物业管理是指对房地产、房屋和其他物业资产的维护、管理和保养。
物业管理的目标是确保物业维护和管理的正常运行，维护和提高业主对物业的满意度。
第二部分：物业管理服务物业管理服务涵盖管理、维修和保养、安全、环境、清洁和其他必要的服务。
在这一部分中，我们将讨论物业管理的各项服务内容，并明确工作职责和应该遵循的标准。
第三部分：物业管理中的法律和安全物业管理涉及到大量法律和安全问题，包括土地、房屋和劳动合同的法律规定，以及安全卫生和紧急处置程序等。
这一部分的培训将介绍物业管理公司和员工遵守的最新政策和法规。
第四部分：物业管理和社区建设物业管理公司不仅要管理和维护物业本身，还要积极参与社区建设。
在这一部分中，我们将介绍物业管理公司与业主委员会、政府和其他团体之间的合作，并提供社区管理的建议和方案。
第五部分：物业管理的技能和工作流程物业管理需要多种技能，例如计划制定、项目管理和客户关系管理。
在这一部分中，我们将介绍物业管理的每个工作流程和技能，并提供实际应用的技巧和方法。
结论：物业管理基础知识培训讲义是物业管理公司中非常重要的一个方面。
它提供了员工在物业管理领域基本的知识和技能，以提高他们的专业水平和服务质量。
物业管理公司应该将这些知识和技能纳入公司的培训计划，以确保员工能够为客户提供优质的服务，并维护物业安全和协调社区建设。
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训一、物业管理概述物业管理是指对建筑物及其配套设施进行维修、保养、管理和服务的一系列工作。
物业管理的目标是提供安全、舒适、便利的居住和工作环境，确保建筑物的正常运行和价值的持续增长。
二、物业管理的职责和义务1. 建筑物维护和保养：物业管理应定期检查建筑物的各项设施设备，并及时进行维修和保养，确保其正常运行。
2. 安全管理：物业管理应制定安全管理制度，加强对建筑物的安全防范措施，确保居民和工作人员的人身安全。
3. 环境卫生管理：物业管理应定期清理和消毒公共区域，保持建筑物的环境卫生。
4. 公共设施管理：物业管理应对公共设施如电梯、楼道、停车场等进行管理，确保其正常使用。
5. 居民服务：物业管理应提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
6. 财务管理：物业管理应制定财务管理制度，确保收入和支出的合理管理，并定期向业主报告财务状况。
三、物业管理的技能要求1. 技术技能：物业管理人员应具备一定的技术知识，能够进行建筑设施的维修和保养工作。
2. 沟通能力：物业管理人员需要与居民、业主、供应商等进行有效的沟通，解决问题和处理投诉。
3. 管理能力：物业管理人员应具备一定的管理能力，能够组织协调各项工作，确保物业管理的顺利进行。
4. 安全意识：物业管理人员应具备较强的安全意识，能够识别和应对各种安全风险。
5. 服务意识：物业管理人员应具备良好的服务意识，能够主动为居民提供帮助和解决问题。
四、物业管理的流程1. 接收业主委托：物业管理公司与业主签订物业管理合同，明确双方的权利和义务。
2. 现场勘察和规划：物业管理公司对建筑物进行现场勘察，制定物业管理规划和工作计划。
3. 设备维修和保养：物业管理公司定期检查设备设施，进行维修和保养工作。
4. 安全管理：物业管理公司制定安全管理制度，加强安全巡查和防范工作。
5. 环境卫生管理：物业管理公司定期清理和消毒公共区域，保持环境卫生。
6. 居民服务：物业管理公司提供居民服务，如接收快递、处理投诉、组织社区活动等。
物业及物业管理基础知识培训
物业及物业管理基础知识培训一、物业管理概述物业管理是指对房地产项目进行全面管理和维护的一项综合性工作。
物业管理的目标是提供一个安全、舒适、便利的居住和工作环境，满足业主和租户的需求。
物业管理的职责包括设施维护、安全管理、财务管理、人员管理等方面。
二、物业管理的职能1.设施维护：物业管理要负责对房地产项目的设施进行维护和保养，确保设施的正常运行和安全性。
2.安全管理：物业管理要制定并执行安全管理制度，确保项目的安全，包括消防安全、交通安全、防盗安全等。
3.财务管理：物业管理要对项目的财务进行管理，包括收取物业费、管理维修基金、编制财务报表等。
4.人员管理：物业管理要组织和管理物业团队，包括招聘、培训、考核、激励等方面的工作。
5.业主服务：物业管理要提供满足业主需求的服务，包括报修服务、投诉处理、社区活动组织等。
三、物业管理的重要性1.提升房地产价值：物业管理的良好运营可以提升房地产项目的价值，吸引更多的购房者和租户。
2.改善居住环境：物业管理的有效管理可以改善小区的环境，提供良好的居住体验。
3.保障业主权益：物业管理可以保障业主的权益，维护业主的合法权益。
4.提供便利服务：物业管理可以提供各种便利服务，如保洁服务、维修服务、安保服务等，方便业主和租户的生活。
5.提高社区凝结力：物业管理可以组织社区活动，增加居民之间的交流和互动，提高社区的凝结力。
四、物业管理的流程1.规划阶段：在项目规划阶段，物业管理需要参预规划设计，提出合理的物业管理要求和建议。
2.招标阶段：物业管理需要参预物业管理服务商的招标评选，选择合适的服务商。
3.合同签订：物业管理需要与物业管理服务商签订合同，明确双方的权益和责任。
4.运营阶段：物业管理需要对项目进行日常运营管理，包括设施维护、安全管理、财务管理、人员管理等。
5.监督检查：物业管理需要定期进行监督检查，确保物业管理服务商按照合同要求履行职责。
6.改进优化：物业管理需要根据业主和租户的反馈意见，不断改进和优化物业管理服务。
物业管理基础知识培训
（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材；
（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务；
（3）进行消防安全管理；
（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理；
（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件。
（六）环境保洁与绿化美化管理：
（1）对物业管理区域内的环境污染进行防治；
（4）拟写物业管理的常用文书；
（5）建立与管理物业管理档案；
（6）测算并收取物业管理费用；
（7）对专项维修资金的使用进行管理；
（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动。
（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：
（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理；
（三）拥有健康的体魄。
第二章、物业管理企业
物业管理企业是指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业，物业管理企业应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。
一、物业管理企业的分类：
（三）国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求：《城市新建住宅小区管理办法》、《物业管理条例》、《业主大会规程》、《前期物业管理招标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《城市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》，《北京市住宅物业管理服务标准》已于2003年12月1日起施行。
4、物业管理的特性：
（1）覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）
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（二）物业、物业管理的分类
物业的分类：按功能、产权、经营性质等分类。
功能：1、居住物业；2、非居住物业（生产、商业、行政及其 它）；3、综合型物业。
产权：1、自然人；法人或其它组织。 经营性质：1、收益性的（出租的写字楼、商场、停车场、宾馆
等）；2、非收益性的（公益性的学校、医院等）。
物业管理的分类：
*启动阶段（物业的接管验收，注意建立档案，注意 遇到问题文字记录；用户入住；产权备案与档案资料 建立；召开首次业主大会，成立业主委员会。）
*日常动作阶段（协调各种关系）
二、物业管理法规
《物业管理条例》已经２００３年５月 ２８日国务院第９次常务会议通过，现 予公布，自２００３年９月１日起施 行。
二、物业管理基础知识
（一）基本概念
物业：住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公用场 地。
业主：指住宅区内住宅与非住宅房屋的所有权人。 物业管理的概念：狭义——对公共设施、设备的管理。真正的
概念：物业管理经营人受物业所有人的签约委托，按照国家法 律法规的管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学 和先进的维修养护技术，用经济手段（有偿服务）对以物业形 式存在的建筑物、附属设备设施及相关场地实现管理，从事对 物业（包括周围环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人 和使用人提供全方位多样化的服务，使物业发挥最大的使用价 值和经济效益。
环境卫生的管理、绿化的管理、治安管理、 消防管理、车辆道路管理等 2、物业管理的专项服务业务： 日常生活类、文化教育卫生体育类、金融类、 经营服务型、社会管理类 3、委托性的特约服务业务
（四）物业管理的基本环节
*策划阶段（早期介入——专业意见；确定物业管理 公司；制定物业方案。）
*前期准备阶段（机构设置与拟定人员编制；招聘人 员，培训；规章制度；出租，选定承租人，收取租金 的办法等。）
深圳经济特区住宅区物业管理条例
深圳经济特区住宅区物业管理条例
原则：物业管理公司根据本条例规定和业主委员会的对住宅区 的物业统一实施管理。
主管部门：市政府住宅行政管理部门是特区住宅物业管理的主 管部门
管理模式：住宅区物业管理实行业主自治与专业服务相结合， 属地管理与行业管理相结合的管理模式。
三、物业管理技巧
用户至上，专业服务是所有物业公司的服务宗旨，要 使用户满意，除了要提供优质高效服务外，还要正确 处理好用户的投诉。
正确处理投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。 投诉能指出服务过程中应改善的环节。 投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会。 投诉给我们机会去令用户忠于我们。
物业管理基础知识
一、物业管理的产生与发展
物业管理的基本概念：
产生于19世纪60年代的英国，真正的物业管理是19世 纪末—美国。深圳的物业管理是在1981年开始的，中 国第一家物业管理公司成立，1993年深圳市物业管理 协会成立。1994年，第一部关于物业管理的法规出台， 1994年，地方性（深圳）的物业管理法规出台。1994 年9月莲花北内部招标，中国第一标——万科鹿丹村， 现全国物业管理企业2万多家，从业人员200多万人。
五、物业管理案例分析。
高空坠物到底是哪些原因造成的？
特性要因图 所谓特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，亦即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系。
人
施工人员职业操守
已发生过竹排坠落， 施工单位未引起重 视，未采取措施
规定 施工楼层较高，但不在室外， 管理人员未重视安全防护措施 未提出明确的安全防护要求
竹排坠落事件后，管理人员 未引起重视，未预见到隐患， 防微杜渐，采取措施
竹排坠落事件处理不当，未 起到作用，导致再次发生坠 物事件，管理方法有待改进
装修流程、须知中未对施工பைடு நூலகம்采 取的安全防护措施的标准进行 明确
无高空作业相关的管理规定
高空坠物、抛物处罚规定是否到 位，有效
铁钳从 48 楼装修楼 层坠落
访-总结
四、物业管理服务理念
（一）公司的服务理念 公司原则：“以客户为中心，以服务创品牌，
以管理为根本，以效益为目的” 公司宗旨： “客户的满意是公诚人的期望” 质量方针： “服务至诚、管理规范、开拓创新、
树立品牌” 服务理念： “100-1=0” 物业管理模式：首问责任制
（二）顾客满意度
按管理性质和权属（产权）的性质。 管理性质：行政性管理（国家所有权）、企业化管理（业主所
有权） 权属（产权）性质：1、委托服务型物业管理（房屋所有人委托
给物业管理公司进行管理，自组建或招标）；2、自主经营型物 业管理（房子不出售）。
（三）物业管理的基本内容
1、物业管理的基本业务： 房屋建筑主体的管理、房屋设施设备的管理、
（一）用户投诉的定义及分类
定义：用户因对物业管 理企业的服务需求或不 满等，通过各种方式想 有关部门反映的行为。 投诉方式包括来电、来 访、来函等。
按投诉性质分类：有效 投诉与沟通性投诉
按投诉的内容分类：设 备、服务态度、服务质 量、突发性事件
（二）用户投诉的处理原则及程序
1、真心诚意地帮助用户解决问题 2、把对让给用户 3、不损害公司利益 4、程序：接投诉-聆听与记录-判断、处理-回
业主大会：住宅区入住率达到百分之五十以上或自第一业主入 伙之日起满两年的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告 知区住宅主管部门，区住宅主管部门应在接到通知之日起六个 月内召集第一次业主大会，选举产生业主委员会，开发建设单 位应当协助召集业主大会。
（深圳电信为枢纽大厦的单一业主，管理中心承担业主委员会 的职能）。
1、为何顾客满意 *即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： A、 以前受服务时获得的纪念； B、 听取别人的意见 C、 凭桌自己的推测 D、 业务员提供的承诺
2、顾客中心原则
1） 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 2） 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客 3）顾客是公司存在的目的和意义所在 4） 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自己想要的东西