运维制度及流程-最新版

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运行维护管理制度

2017年8月

1、总则 ......................................................................................................................... - 2 -

2、编制方法 ...................................................................................................................... - 2 -4、运维服务管理体系 ....................................................................................................... - 5 -

4.1运维服务管理对象 (5)

4.2运维系统功能框架 (6)

4.3运维管理组织结构 (6)

4.3.1项目负责人 ........................................................................................................... - 7 -

4.3.2项目经理 ............................................................................................................... - 7 -

4.3.3技术主管 ............................................................................................................... - 8 -

4.3.4服务台 ................................................................................................................... - 9 -

4.3.5网络管理员 ........................................................................................................... - 9 -

4.3.5应用、数据库管理员.......................................................................................... - 10 -

4.3.7终端管理员 ......................................................................................................... - 10 -

4.4运维服务流程 (10)

4.4.1项目运维服务工作流程图.................................................................................. - 11 -

4.4.2服务台 ................................................................................................................. - 12 -

4.4.3事件管理 ............................................................................................................. - 12 -

4.4.4工单管理 ............................................................................................................. - 12 -

4.4.5问题管理 ............................................................................................................. - 13 -

4.4.6变更管理 ............................................................................................................. - 13 -

4.4.7配置管理 ............................................................................................................. - 13 -

4.4.8知识库管理 ......................................................................................................... - 14 -

4.4.9统计及工作报告.................................................................................................. - 14 -

5、运维服务内容............................................................................................................. - 14 -

5.1服务目标 (14)

5.2 ........................................................................................................ IT资产统计服务

-15-

5.3网络、安全系统运维服务 (15)

5.4主机、存储系统运维服务 (16)

5.5数据库系统运维服务 (17)

5.6中间件运维服务 (17)

5.7终端、外设运维服务 (18)

6、应急服务响应措施 ..................................................................................................... - 18 -

6.1应急预案实施基本流程 (19)

6.2突发事件应急策略 (19)

7、服务管理制度规范 ..................................................................................................... - 20 -

7.1服务时间 (20)