医疗网络咨询对话流程简述

医疗网络咨询对话流程简述

1，初接对话问候

2，问诊了解患者疑惑

3，解惑的同时强调疾病的危害

4，通过危害强调引出医院疗法的优势

5，强调医院服务或者公立医院诱导预约

6，完成预约或者为下次预约打下伏笔

7，预约完成后，路线、电话等细节完善

医疗网络咨询对话开始篇

现在开始从对话初始步骤带大家进入医疗网络咨询的对话。话说万事开头难，那么医疗网络咨询这点还好。一开始接下来患者，还是好处理的。但是，这里面也有根据个人情况进行的一个结合。而不是很多人认为就是人来了，打个招呼开始聊天这样的。医疗网络咨询不是说让你跟患者真正聊天交友的。而是要产生预约。进可能的做好每个步骤，是医疗网络咨询工作的关键。那么今天，我们来讨论关于对话的开始。

关于这个问题，很多新人就说了。我们公司的开始是设计好的啊！比如某某医院，欢迎咨询等等。但是往往这句话，患者会认为是系统发的，所以经常看患者看到这句话还会问，有人吗？那么就说明，那句话不管用。那么接下来的打招呼，就看个人感觉了。善于思索的同学会发现，第一句话往往每个咨询都有各自的风格。记得我刚开始做咨询的时候，和同学经常一起讨论，这个患者该怎么聊，怎么这么不好处理。那会什么都不懂。但是一直在思考。经过思考就发现，第一句话打招呼，那每个人都不同，我这里指的是当初的前辈。怎么说呢？有的前辈属于厚积薄发的，对话不急不缓，从容不迫，非常有耐性。患者扛不住了，预约了，心悦诚服的。那么这种咨询，一上来一般打招呼都是您好开头的，然后您好之后的话不大多，简单意思一下就行。那么另外一种就有点牛叉了。怎么说呢？我深刻的记得一位前辈啊，他见患者上来，他第一句话就是你有什么事情？这招呼打的，不能不说牛叉了。而患者一上来就受到压力了，感觉跟真正的医生面对一样。那么接下来的对话就是碾压式的了，患者乖乖听话预约，到诊率还奇高。这两种打招呼的方法都不错，那么新人该如何选择呢？

首先，新人这里再强调一次，一定要把相关知识补足。刚做咨询或者刚换科室，底气不足的时候，接待的时候可以热情一点，这样患者说话的时候有个好心情。对你比较有利。这样开局，虽然你比较被动，但是你主动不起来的时候还是被动好。开局打好了之后进行之前篇幅介绍的对话步骤即可。那么工作了一段时间，颇有点心得的时候，就要回顾自己职业生涯了。进行一定总结，自己适合哪种风格？多和好友讨论讨论，同事关系好的也可以。往往能学到很多，只要你互相沟通过。肯定会发现有很多可以借鉴的。这里只说开头，我和我同学当时讨论的时候，我俩的风格就迥异了。我认为态度强硬好，这样可信度高，患者不跳腾。而他认为，应该以德服人，不服那我吓唬你。呵呵，所以我俩开头就很大的不一样。他是很尊敬患者的，说话文绉绉的，不急不慢，一种佛自心中来的感觉。好玩吧？但是我呢，

我就比较强硬了，上来一句你好，有什么事情需要咨询？然后就开始对话，往往对话很短的时间搞定预约。效果不错的。大家可能就想问了，两种到诊率咋样？都很高，预约率也高。

这里建议新人，对话的进行要时常思考，反省自己的改进空间。切勿急躁，咨询要淡定。经过思考得来的经验，再去行动，就是属于你自己的独门心得，用起来随心所欲。效果好的多，学习是一种不错的方式。但是要考虑怎么学成自己的东西。这是关键。说的可能比较乱，看懂的自然懂。不懂的，，我的百科首页设置了问答。问吧。。

医疗网络咨询对话中的问诊

上一篇介绍了医疗网络咨询对话中的开始部分。那么接下来，讨论一下问诊的问题。问诊是咨询对话极其重要的一部分，属于基础中的基础。一个对话的基调基本在问诊过程中就定下来了。问诊是否直接有效，抓住患者心理是非常重要的。经验丰富的咨询，在问诊过程中就获得了非常高的信任度。那么接下来的预约诱导就自然而然了。而问诊做不好，预约就会自己给自己增加难度。

那么问诊需要注意些什么呢？这里我给大家列一下我的观点：

1，不要一个句子里问三个问题，也就是有仨问好。因为这样会让人反感。不信自己试试。

2，要调理自己的问诊顺序以为了将来预约打下基础。建议首先问年龄、性别。省去预约时候的一些问话。

3，建议不要猜测一些症状，效果往往不好。建议让患者自己先陈述症状，然后自己再问诊。

4，问诊的过程中，要适当的解释给患者为什么会出现这个情况，不要一味的问诊。

5，患者问诊中，建议你一个回答一个疑问。增加话题和粘度。

以上就是大致几点，这几点还是很比较的。简单来说，对患者要用心，不要光自己想当然。试试换位思考，一个劲的使劲问患者这啊那的，而不给回答。估计是个人都烦。但是有求于你还得忍着，那么预约的时候阻力就非常大。而这些问题你必须回答的时候，建议尽早回答，同时抛出疑问增加粘度和信任度。这样患者信任高的同时不会问完了就直接跑掉。同时，也不要自行猜测。我用过，效果不大理想。因为患者其实很多时候只是想诉说，所以静静的听患者陈述，然后自己补充疑问，是个不错的选择。再有，问诊是为了增加信任度和了解患者基本信息。不是单纯的为了问诊而问诊，适可而止即可。因为你没有接诊，问那么多也没有意义。最后一个大家肯定也能理解了。

医疗网络咨询对话中的症状解答

医疗网络咨询的对话中，接待、问诊前面已经介绍完毕。那么接下来，是论述一下关于症状解答本人的一些理解。大家都知道，患者来咨询，非常希望得到解答的就是这个环节。但是往往这个问题最揪心对于很多咨询来说，为啥？怕回答了患者直接就走掉了。岂不是无语到家？但是这个问题能不能避免呢？是的，是可以通过话术来进行避免的。而且操作起来不难。

怎么样才能在答疑后还能黏住患者呢？这里我的经验是，回答患者问题的时候不忘记添加答疑后的问诊，这样可以让患者知道答案后还要思考下一个问题。但是这里回答的答疑

和问题要紧密度高，让患者发现新的问题进而继续对话。这是一点，另外一点就是要把患者的疑问分步解答，这样可以持续增加患者的疑问和对疾病的重视，而不是得到答案后立刻关闭对话。这样是伤不起的。

举个例子，在牙科的对话里，最关心的就是我牙疼怎么办，或者是，你这里多少钱啊？往往一些咨询一回答完。对话直接关闭。那怎么办呢？可以这样来问，您好请问您的情况能否大致说一下？这样患者会把自身的情况说个大概。这句问诊会直接增加一些患者的信任度，再让患者问题重复提问自己。会出来不少新的疑问。那么对话就可以按照咨询的流程进行下去进而产生预约。另外一种是问题分开问诊，比如一个牙疼，您是前牙痛还是后牙？是一颗牙齿痛，还是几颗一起痛呢？等等，分散患者一部分注意力来达到自己的目的。这是医疗网络咨询最常用的一种方式。所以不要小看问诊，还有答疑。医疗网络咨询对话句句都非

常的需要斟酌。而不是没有目的的对话。

医疗网络咨询技巧

第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就

是某一个点，找到并解决它，就o k了。比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……第三步需要前面的铺垫，但

是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。

网络医疗咨询的三个步骤和要点

网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。

第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。要点：

1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。不能急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理。

2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问