研究目标用户的特征(5.5)

该如何对目标用户的特征做研究？

我们在运营电商网站的时候，研究目标用户的消费模式和特征是必不可少的，同时也是最重要的一项工作。我个人习惯把这个研究叫做目标用户快照，也就是说，列出企业的产品的目标用户特点，包括年龄、收入、教育水平、办公地点、工作性质、所在地理位置、家庭人口、消费类型等。这个目标用户快照，其实就是你的受众中最典型客户的简单描述。

目标用户快照举例：女的，属于典型的初为人母的妈妈，30-40岁左右，收入中等，目前专职家庭主妇，消费类型以时尚为主。这样的目标人群，在观察中得出以下特点：

1.事先规划详情

详情到出门购物或者开始网上购物前，把想买的东西记在一张小纸片上。而且规划过程相当民主，不仅询问他家人的意见还询问我的意见(因为我是搞网站这块的，而且还是我教她网上购物的!)，也会询问多个亲朋好友的意见，虽然最后决定还是自己做，但是口碑传播有着相当重要的作用。当然，如果是我自己的话我会很少这样做的，个人觉得有点麻烦，但这是普通用户。

2.店家的选择

我这位邻居注重看网站的人气如何(从评论和购买用户的数量看)，线上和线下都是如此。出去吃饭，绝不进人少的饭店(有一次我们两家人一起去吃饭的，发现了这个现象!)她认为人少就意味着菜的味道肯定不怎么样，群众的眼睛是雪亮的，电商网站也是如此，首先得看热闹。如果是建站时间较长，销售很少，哪怕好评百分之百也绝不考虑。

3.挑选商品

我邻居这类人群在挑选商品的时间比较长，有次去她家串门的时候看到她在凡客挑选商品，挑选的时间非常长，我当时都非常惊讶，后来我跟我媳妇说以后别去逛商场了，逛商场又累又渴还挑的眼花缭乱。所以，还是建议那些电商网站针对我邻居这类人群尽快的提供详细的信息。也不要怕产品多、文字多，因为她们会花时间去研究的。

4.产品咨询

在浏览挑选产品的过程中，我邻居很喜欢点击网站客户咨询问题，我媳妇也是一样。当然，我就不一样了，我喜欢自己研究，而且不到万不得已的时候我不会向网站客服咨询的，线下线上都是一样。有一次我问了邻居一个问题：你问网站客服这件产品好不好，他们能说不好吗？当然，一般都不会说不好的。

建议，一些传统企业电商网站，不论是什么类型的产品，一定要把网站客户聊天系统这

块做好，并且客服人员对产品要有相当程度的理解。对于客服来说，不仅要能说会道，最重要的是有足够的耐心，可以参考名鞋库的网站客户(无论对与错，都说自己的错!)

5.冲动购买

虽然事先规划好的相当完备，但女性还是避免不了最后的冲动购买，而且每次预算100元，买的时候却是100元以上的东西。

建议：电商网站要吸引这样的人买的更多，就要仔细的研究网站的导航系统，产品之间的交叉链接和推荐，提升销售技巧等。要明白，这类人群最后真正购买的东西，往往可能不是事先想要购买的东西(可以参考美丽说)

6.退换货

买完东西，如果我邻居遇到不太满意的产品，她会很认真的向对方网站客服讨论，比如说明一下当前的问题或者有哪些需要改进的，一般她都会选择直接退换货。

7.传播

与购物前规划时喜欢听取别人的意见或建议，我邻居也喜欢给别人意见，尤其是没事的时候就去找我媳妇唠叨。其实这就是口碑的宣传了，别人免费帮你宣传产品，也不错哦。

8.容易上瘾

很多人在网上购买产品的时候容易上瘾，包括我邻居也是一样，线下商场很少逛了，现在都是网购为主，不论是衣服、鞋子还是电脑桌、电脑椅、锅碗瓢盆、生活用品等，都会在网上购买。

网络营销列出用户快照，通过网上调查观察分析目标用户的网上购物特征，在网站设计以及推广策划过程中，凡是遇到需要抉择时，考虑下你的目标用户会喜欢哪种选择，他们的选择就是企业的选择。