售后服务管理制度—大中型公司工程管理系列文件(精编版)
工程售后服务管理制度范本
工程售后服务管理制度范本第一章总则第一条为规范工程售后服务管理，提高客户满意度，保证工程项目顺利完成并达到预期效果，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有工程项目的售后服务管理。
第三条公司工程售后服务管理原则：客户至上，服务第一，提高效率，保证质量。
第二章工程售后服务流程第四条工程售后服务主要包括以下流程：客户反馈、问题确认、服务安排、服务执行、问题解决、满意度调查、总结反馈。
第五条客户反馈：客户通过电话、邮件、短信等方式向公司提出问题或需求。
第六条问题确认：接到客户反馈后，工程售后服务人员应及时与客户联系，确认问题内容和相关信息。
第七条服务安排：根据问题的性质和客户需求，进行服务安排，确定服务时间和人员。
第八条服务执行：工程售后服务人员按照服务安排进行工作，及时处理客户问题，提供专业的技术支持。
第九条问题解决：工程售后服务人员应全力以赴解决客户问题，并确保客户满意。
第十条满意度调查：服务完成后，工程售后服务人员应进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
第十一条总结反馈：公司应定期对工程售后服务进行总结分析，发现问题并及时改进，提高服务质量。
第三章工程售后服务人员管理第十二条公司应建立工程售后服务团队，设立专职售后服务经理，负责工程售后服务的协调和管理。
第十三条工程售后服务人员应具备专业的技术知识和服务意识，熟悉公司产品和服务流程。
第十四条公司应定期对工程售后服务人员进行培训和考核，提升其服务水平和能力。
第十五条工程售后服务人员应遵守公司的服务准则和规定，保证服务质量和客户满意度。
第十六条公司应建立健全的奖惩机制，激励和约束工程售后服务人员，提高工作积极性和责任感。
第四章工程售后服务质量保障第十七条公司应建立完善的质量保障体系，加强对工程售后服务质量的监督和检查。
第十八条公司应定期对工程售后服务进行质量评估，发现问题并及时整改，确保服务质量达标。
第十九条公司应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并给予答复，提升客户满意度。
工程公司售后部管理制度
工程公司售后部管理制度第一章绪论一、为了规范工程公司售后部的管理制度，提高客户满意度和公司服务质量，特制定此管理制度。
二、本管理制度适用于工程公司售后部所有员工，所有员工必须遵守并执行本管理制度。
第二章部门职责一、工程公司售后部的主要职责是负责为客户提供售后服务，确保客户对公司产品和服务的满意度。
二、具体职责包括：1.受理客户的投诉和意见，及时给予反馈和解决方案；2.负责产品质量问题的处理和跟进；3.组织售后服务人员进行培训和督导，提高服务水平和专业能力；4.制定并执行售后服务计划，确保服务工作的高效进行；5.协助销售部门开展客户满意度调查，及时调整服务策略。
第三章售后服务流程一、客户反馈：客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司售后部反馈问题和意见。
二、问题受理：售后部接到客户投诉后，需在24小时内进行受理，核实问题并制定解决方案。
三、问题解决：售后部需在规定的时间内解决客户问题，并及时给予客户反馈。
四、问题跟踪：售后部要跟踪客户问题的处理过程，确保问题得到圆满解决。
五、客户满意度调查：售后部要定期对客户进行满意度调查，及时发现和解决问题，提高客户满意度。
第四章服务质量标准一、服务态度：售后服务人员要热情、耐心地为客户提供服务，时刻保持良好的沟通和处理问题的态度。
二、服务效率：售后服务人员要尽快解决客户的问题，确保客户的需求得到及时满足。
三、服务技能：售后服务人员要具备专业的技能和知识，能够有效地解决客户的问题。
四、服务保障：售后部要建立健全的服务保障体系，确保客户的权益得到保护。
第五章工作制度一、工作时间：售后部的工作时间为每天8小时，周一至周五上班，周末休息。
二、考勤制度：售后部实行严格的考勤制度，迟到早退者将受到相应的处罚。
三、休假制度：售后部员工按照公司规定享受带薪年假、病假等休假制度。
四、培训制度：售后部要定期组织培训，提升员工的服务水平和专业能力。
五、奖惩制度：售后部根据员工的工作表现给予奖励和惩罚，激励员工提升工作积极性。
工程售后服务管理制度
工程售后服务管理制度第一条总则为加强工程售后服务管理，提高工程售后服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司所有工程项目的售后服务工作，包括工程保修、设备维护、技术支持、客户投诉处理等。
第三条售后服务目标（一）确保工程设备正常运行，提高设备使用寿命；（二）提供专业、高效、优质的售后服务，满足客户需求；（三）建立良好的客户关系，提升公司品牌形象；（四）严格遵守国家法律法规，确保售后服务合规合法。
第四条售后服务组织架构（一）设立售后服务部门，负责统一管理工程售后服务工作；（二）售后服务部门设负责人一名，负责售后服务的组织和管理工作；（三）设立售后服务技术团队，负责工程设备的维护、维修和技术支持工作；（四）设立客户服务团队，负责客户沟通、投诉处理和售后服务满意度调查等工作。
第五条售后服务人员职责（一）售后服务技术人员负责工程设备的安装、调试、维护和维修工作，确保设备正常运行；（二）客户服务人员负责与客户保持良好沟通，及时了解客户需求和反馈，提供优质服务；（三）售后服务部门负责人负责监督、检查售后服务工作的实施，确保服务质量；（四）售后服务部门相关人员应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，诚实守信，公平公正。
第六条售后服务流程（一）工程竣工验收合格后，售后服务部门应及时与客户建立联系，提供设备使用和维护培训；（二）售后服务技术人员应定期对设备进行巡检，及时发现并解决潜在问题；（三）客户遇到问题时，应及时向售后服务部门反馈，售后服务部门应在第一时间响应，提供技术支持或维修服务；（四）对于无法现场解决的问题，售后服务部门应尽快安排技术人员上门服务，确保工程设备正常运行；（五）售后服务部门应定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，不断优化售后服务工作。
第七条售后服务承诺（一）按照工程合同约定，提供设备保修服务，保修期内免费维修或更换故障零部件；（二）保修期结束后，提供有偿维修服务，费用双方协商确定；（三）设备发生故障时，售后服务部门应在4小时内响应，24小时内到达现场进行维修；（四）提供7×24小时电话技术支持，解答客户疑问和解决问题。
工程部售后服务管理制度
工程部售后服务管理制度第一章总则第一条根据公司的发展需求和客户需求，制定本售后服务管理制度，以完善售后服务体系，提高客户满意度，保障公司长期发展。
第二条本制度适用于公司工程部所有售后服务人员，具体负责售后服务工作的人员和部门应严格遵守相关规定。
第三条工程部售后服务管理应遵循“以客户为中心，以质量为核心”的原则，以实现服务全程覆盖、服务全程质量管控、服务全程持续改进为目标。
第四条各级领导部门应当根据实际情况，完善工程部售后服务管理制度的具体细则和操作规范，保证售后服务工作的顺利开展。
第二章售后服务管理机构第五条公司设有工程部售后服务管理机构，具体负责公司售后服务业务的管理工作，包括售后服务人员的培训、考核、绩效评价等。
第六条售后服务管理机构的主要职责包括：制定公司售后服务管理制度，组织实施售后服务培训，制定售后服务工作计划，监督售后服务质量等。
第七条售后服务管理机构应当建立完善的售后服务管理制度，明确各级责任人和部门的职责分工，保障公司售后服务工作的顺利开展。
第三章售后服务流程第八条公司售后服务工作应遵循以下流程：客户投诉-售后服务报修-售后服务响应-售后服务执行-售后服务评价-售后服务跟进。
第九条公司应建立健全的客户投诉渠道，及时有效地处理客户投诉，保障客户权益。
第四章售后服务管理措施第十条公司应建立售后服务管理信息系统，对售后服务工作进行统一监控和管理，及时发现问题并加以解决。
第十一条公司应定期开展售后服务培训，提升售后服务人员的服务水平和专业能力。
第十二条公司应建立健全的售后服务投诉处理机制，及时回访客户，了解客户对售后服务的满意度和意见建议。
第五章售后服务绩效考核第十三条公司应建立售后服务绩效考核机制，从客户满意度、服务质量、服务效率等方面对售后服务人员进行评价。
第十四条公司应根据售后服务人员的绩效评价结果，进行奖罚管理，激励优秀人员，提高整体售后服务水平。
第六章附则第十五条本制度自颁布之日起正式生效，适用于公司全体工程部售后服务人员。
工程售后部门管理制度
工程售后部门管理制度第一章总则第一条为规范工程售后部门的管理工作，提高服务质量，保障客户权益，特制订本管理制度。
第二条工程售后部门是公司对外负责的重要部门，其职责为处理客户投诉、维修售后服务和解决客户问题。
第三条工程售后部门应严格遵守公司制定的相关政策、规定，妥善处理售后问题。
第四条工程售后部门应加强对员工的培训和管理，提升员工的服务意识和专业技能。
第五条工程售后部门的管理制度适用于公司的所有售后服务工作。
第二章组织机构第六条工程售后部门设置部门经理一名，副部门经理一名，售后工程师若干名。
第七条部门经理负责工程售后部门的整体工作，副部门经理协助部门经理处理日常事务。
第八条售后工程师负责处理客户投诉、维修安装等售后服务工作。
第九条工程售后部门的具体岗位设置和职责由公司根据实际情况进行调整。
第十条工程售后部门应建立健全的工作流程和制度，保证售后服务的高效率完成。
第三章业务流程第十一条客户投诉处理流程1.接到客户投诉后，及时记录客户信息，并由售后工程师核实问题。
2.核实问题后，及时与客户沟通解决方案，尽快处理问题。
3.处理完毕后，做好记录和整理工作，及时报告上级。
第十二条维修售后服务流程1.接到客户维修需求后，安排售后工程师前往现场进行检查。
2.确定问题后，及时与客户沟通维修方案，尽快完成维修工作。
3.维修完毕后，做好记录和整理工作，确保客户满意。
第十三条工程售后部门应定期对工作流程进行评估和调整，不断提升服务质量。
第四章绩效考核第十四条工程售后部门的绩效考核应以客户满意度为核心指标，维修时效、服务质量等为考核要素。
第十五条售后工程师的考核应根据完成维修任务的数量、质量、及时性等指标进行综合评定。
第十六条部门经理负责对售后工程师进行绩效考核，及时发现问题并制定改进措施。
第五章员工培训第十七条工程售后部门应定期对员工进行相关培训，提高员工的专业素养和服务意识。
第十八条培训内容包括技术培训、服务技能培训、客户沟通技巧等。
工程售后服务管理制度范文
工程售后服务管理制度范文工程售后服务管理制度第一章总则第一条为规范工程售后服务行为，提高服务质量，保障工程项目的后续运营和用户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程项目售后服务管理。
第三条工程售后服务的目标是保障项目的正常使用和运营，及时处理和解决用户的问题和投诉，提高用户满意度。
第四条工程售后服务的原则是积极主动、及时响应、便捷高效、确保质量。
第五条工程售后服务的内容包括维修保养、设备更换、故障处理、技术支持等。
第二章工程售后服务流程第六条工程售后服务需要建立完善的流程，流程包括用户问题反馈、问题评估、问题解决、服务跟进等环节。
第七条用户问题反馈可以通过电话、邮件、网站等途径进行。
第八条公司接到用户问题反馈后，需要及时建立案件，记录相关信息，包括问题描述、售后服务人员、处理结果等。
第九条在问题评估环节，售后服务人员需要对问题进行分析和评估，判断是否属于售后服务范围，并定出解决方案。
第十条对于需要上门服务的问题，售后服务人员需要与用户约定时间，并提前做好准备工作。
第十一条在问题解决环节，售后服务人员需要尽快处理问题，确保解决方案的有效性和可行性。
第十二条在服务跟进环节，售后服务人员需要向用户跟进解决方案的效果，以及用户满意度情况。
第三章工程售后服务人员要求第十三条工程售后服务人员应该具备相关的专业知识和技能，熟悉公司产品和设备的使用、维护和故障处理。
第十四条工程售后服务人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与用户建立良好的沟通和信任关系。
第十五条工程售后服务人员要善于总结和分析问题，能够快速定位问题，并提供有效的解决方案。
第十六条工程售后服务人员需要具备良好的团队合作意识，能够与其他部门和供应商合作，共同解决问题。
第十七条工程售后服务人员要具备较强的责任心和执行力，能够按照规定的流程和要求进行工作，并对工作结果负责。
第四章工程售后服务考核与奖惩第十八条对工程售后服务的质量和效果进行考核，并与销售绩效和用户满意度挂钩。
大型公司售后技术服务管理规定精编WORD版
大型公司售后技术服务管理规定精编WORD版第一章总则第一条目的为加强大型公司售后技术服务管理，提高售后服务质量，确保客户满意度，制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于大型公司售后技术服务部门及相关人员。
第三条定义1.售后技术服务：指在产品销售完成后，提供技术支持、维修、保养等相关服务的工作。
2.售后技术服务部门：指专门负责公司售后技术服务工作的部门或岗位。
3.客户满意度：指客户对售后技术服务的满意程度。
5.维修保养：指对产品进行维修和保养，确保其正常运行。
第二章售后技术服务流程第四条服务需求接收1.大型公司售后技术服务部门负责接收客户的服务需求。
3.对于上门维修或保养，需预约确认时间，并将相关信息告知客户。
第五条服务响应1.大型公司售后技术服务部门接收到客户服务需求后，应及时响应。
3.对于维修或保养服务，应确保在约定的时间到达客户现场，并按照相关流程进行工作。
第六条服务执行1.大型公司售后技术服务人员在进行服务前，应仔细了解客户需求，并记录相关信息。
2.对于维修或保养服务，应按照规定的步骤和标准进行操作，并保证服务质量。
3.服务执行过程中，应与客户保持良好的沟通，并及时反馈服务进展情况。
第三章售后技术服务质量管理第七条服务评估1.大型公司售后技术服务部门应定期对服务情况进行评估。
2.对于客户的投诉或反馈，应及时处理，并进行整改措施。
3.定期开展客户满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，并优化服务流程。
第八条售后服务档案管理1.大型公司售后技术服务部门应建立完善的售后服务档案管理制度。
2.对于每一次服务需求，应记录客户信息，问题描述，服务过程和结果等内容。
3.售后服务档案应妥善保管，便于查阅和分析，以改进服务质量。
第四章违规处理第九条违规行为1.大型公司售后技术服务人员不按照规定的流程和标准执行服务。
2.大型公司售后技术服务人员不对客户诚信，擅自私下与客户交易。
3.大型公司售后技术服务人员泄露公司机密信息或客户信息。
工程售后服务管理制度
第一章总则第一条为确保我公司在工程项目的施工、安装、调试及售后服务过程中，为客户提供优质、高效、满意的服务，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有工程项目的售后服务工作。
第三条售后服务遵循“客户至上、诚信为本、专业高效、持续改进”的原则。
第二章售后服务组织架构第四条售后服务部门为工程项目的售后服务责任主体，负责组织、协调、监督售后服务工作。
第五条售后服务部门设置以下岗位：1. 售后服务经理：负责全面管理售后服务工作，制定售后服务计划，协调各部门资源，确保售后服务质量。
2. 售后服务工程师：负责具体实施售后服务工作，包括现场勘查、故障处理、技术支持等。
3. 售后服务专员：负责协助售后服务工程师完成相关工作，如客户接待、资料整理、信息反馈等。
第三章售后服务流程第六条售后服务流程分为以下阶段：1. 接到客户报修：售后服务工程师接到客户报修电话或书面通知后，应立即记录报修信息，并在规定时间内响应。
2. 现场勘查：售后服务工程师根据客户需求，安排现场勘查，了解故障原因，评估维修方案。
3. 故障处理：售后服务工程师根据勘查结果，进行故障处理，确保设备正常运行。
4. 技术支持：售后服务工程师为客户提供必要的技术支持，解答客户疑问，提高客户满意度。
5. 信息反馈：售后服务工程师将维修情况、客户意见等信息反馈至售后服务经理，以便持续改进服务质量。
第七条售后服务流程中的时间节点：1. 接到客户报修：2小时内响应。
2. 现场勘查：接到报修后24小时内完成。
3. 故障处理：接到勘查结果后，一般故障6小时内处理，重大故障24小时内处理。
第四章售后服务规范第八条售后服务规范如下：1. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重客户，礼貌待人。
2. 服务技能：熟练掌握相关技术，具备良好的故障诊断和处理能力。
3. 服务记录：详细记录客户报修信息、故障原因、维修过程等，确保信息准确、完整。
4. 服务质量：确保维修质量，保证设备正常运行，降低故障率。
工程公司售后管理制度
工程公司售后管理制度第一章总则为规范工程公司的售后服务，提升客户满意度，保障公司利益，制定本《工程公司售后管理制度》。
第二章客户满意度管理1.工程公司要设立售后服务专项部门，负责客户售后服务管理工作。
2.客户服务中心要设立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，并针对调查结果进行改进。
3.客户投诉及意见建议要建立登记制度，及时受理客户投诉及处理，以提升客户满意度。
第三章售后服务流程管理1.客户需求评估：在客户服务中心接到客户服务申请后，要及时进行需求评估，确定服务范围及时间节点。
2.服务安排：根据客户需求评估结果，合理安排售后服务人员进行服务工作，并及时通知客户。
3.服务执行：售后服务人员要按照服务要求及客户需求进行服务，确保服务质量。
4.服务完成：售后服务完成后，要向客户进行服务验收，并征得客户满意度。
第四章售后服务保障1.售后服务人员要接受专业培训，提升服务水平。
2.设立售后服务质量监督与考核制度，对售后服务进行定期评估。
3.建立追溯制度，对售后服务不满意的客户进行追踪，及时处理问题，并做好售后服务跟进。
第五章售后服务报告1.工程公司要建立售后服务报告制度，对售后服务过程进行记录，并形成售后服务报告。
2.售后服务报告要向公司领导汇报，及时通报售后服务质量及问题。
3.售后服务报告要在公司内部进行分享，以便其他部门借鉴和改进。
第六章售后服务宗旨工程公司售后服务的宗旨是“客户至上，服务至上”。
只有做好售后服务，才能赢得客户的信任，提升公司形象，实现公司的可持续发展。
第七章附则1.本制度由工程公司客户服务中心负责解释。
2.本制度自颁布之日起正式实施。
3.如有违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行处理。
以上制度经过讨论通过，并于XX年XX月XX日正式生效。
希望全体员工遵守并执行，共同为公司的售后服务质量和客户满意度做出贡献。
工程售后服务制度范本
工程售后服务制度范本第一章总则第一条为规范工程售后服务工作，保障客户权益，提高服务质量，加强售后服务管理，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程项目的售后服务工作，包括但不限于维修、更换、保养等服务。
第三条公司售后服务工作应遵循“客户至上、服务至上”的原则，以提升客户满意度为核心目标。
第四条公司售后服务工作应遵循“优质、高效”的原则，提供及时、准确、专业的服务。
第五条公司售后服务工作应遵循“诚信、守约”的原则，保证服务品质和合同约定。
第六条公司售后服务工作应遵循“持续改进、不断提升”的原则，不断完善服务流程和提升服务水平。
第七条公司售后服务工作应根据具体项目情况制定具体的售后服务方案，并严格执行。
第八条公司售后服务工作应建立健全售后服务档案，做好记录、分析，为提供更好的服务提供参考。
第二章售后服务流程第九条公司售后服务工作应按照以下流程进行：（一）客户提交售后服务请求；（二）售后服务部门受理服务请求，并安排服务人员进行服务；（三）服务人员上门服务，检查问题并提出解决方案；（四）与客户协商确认服务方案，签订服务协议；（五）服务人员按照服务方案进行服务，并在服务完成后进行确认；（六）客户进行满意度评价；（七）提供售后服务报告，归档相关资料。
第十条公司售后服务工作应明确服务内容、服务标准、服务流程等，确保服务质量和效率。
第十一条公司售后服务工作应根据客户需求和项目特点制定具体的服务方案，确保服务的针对性和有效性。
第三章售后服务人员管理第十二条公司售后服务人员应具备相关专业知识和技能，经过专业培训并取得相关证书。
第十三条公司售后服务人员应遵守公司的相关规定和制度，维护公司形象和客户利益。
第十四条公司售后服务人员应保持良好的职业操守，客观、公正、严格履行职责。
第十五条公司售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，主动解决问题，提高客户满意度。
第十六条公司售后服务人员应积极参加公司组织的培训和考核，不断提升自身专业水平。
工程售后服务的管理制度
工程售后服务的管理制度第一章总则第一条目的与依据为规范公司的工程售后服务工作，提高服务质量，保护用户合法权益，制定本管理制度。
第二条适用范围本管理制度适用于公司的所有工程售后服务工作。
第三条定义工程售后服务：是指公司为客户提供的，对于已销售产品的检修、维修、问题排查和解决的服务。
第二章工程售后服务的组织机构第四条工程售后服务部门公司设有专门的工程售后服务部门，负责组织、协调和监督工程售后服务工作。
第五条工程售后服务团队工程售后服务团队由具有相关专业技能和经验的工程师组成，负责具体的工程售后服务工作。
第六条人员配备工程售后服务部门应根据工作需要，合理配置人员，确保服务工作的顺利进行。
第七条培训公司应定期组织工程售后服务人员进行专业培训，提高其技能水平和服务质量。
第八条考核评估公司应建立健全的工程售后服务人员考核评估机制，对其服务质量进行评估和反馈。
第三章工程售后服务的流程第九条服务接待客户提出售后服务请求后，工程售后服务部门应及时予以接待，并登记相关信息。
第十条服务安排根据客户需求和工程售后服务团队的实际情况，确定服务时间和地点，安排工程师前往进行服务。
第十一条服务实施工程售后服务工程师应按照服务要求，认真负责地完成维修、检修等工作，确保服务质量。
第十二条问题解决在服务过程中，如遇到问题需要解决，工程售后服务团队应积极协调，及时解决，确保客户满意。
第十三条服务结束服务结束后，工程售后服务部门应对服务情况进行总结，向客户进行服务反馈。
第四章工程售后服务的保障措施第十四条备件储备公司应建立健全的备件储备制度，确保能够及时提供所需备件，保障售后服务的顺利进行。
第十五条服务质量追踪公司应建立客户档案，并进行服务质量追踪，收集客户反馈意见，及时改进服务质量。
第十六条责任追究对于工程售后服务中出现的责任问题，公司应积极追究相关责任人的责任，确保服务质量。
第五章附则第十七条本管理制度自发布之日起施行。
第十八条本管理制度的最终解释权归公司所有。
工程售后管理制度
工程售后管理制度第一章总则第一条为规范公司工程售后服务管理，提升客户满意度和品牌形象，制定本制度。
第二条本制度适用于公司工程售后服务部门及相关人员。
第三条公司工程售后服务宗旨：以客户为中心，用心服务；以质量为保证，全方位维修。
第四条公司工程售后服务原则：快速响应、全程跟踪、质量可靠、诚信服务。
第五条公司工程售后服务目标：达到客户满意度95%以上，工程质量合格率100%。
第六条公司工程售后服务部门负责人为工程售后服务的最高负责人，负责全面领导和管理工程售后服务工作。
第二章组织架构第七条公司工程售后服务部门包括售后服务经理、客服人员、维修工程师等。
第八条售后服务经理负责工程售后服务部门的日常管理工作，组织协调各部门协作，解决售后服务中出现的问题。
第九条客服人员负责接待客户电话、预约服务时间、跟踪维修进度等工作。
第十条维修工程师负责现场维修、安装、调试等工作，确保工程设备正常运行。
第十一条工程售后服务部门根据工程售后服务工作情况，可以设立维修小组、项目组等。
第十二条工程售后服务部门内设岗位责任明确，工作分工合理。
第十三条工程售后服务部门实行领导联系制度，领导与员工保持良好的沟通和互动。
第十四条工程售后服务部门设立绩效考核机制，根据员工工作业绩给予相应奖惩。
第十五条公司工程售后服务部门与其他部门之间建立密切的联系，形成协同合作的工作模式。
第十六条公司工程售后服务部门定期举行工程售后服务会议，总结工作经验，改进工作方法。
第十七条公司工程售后服务部门确保工程售后服务流程畅通、高效。
第十八条公司工程售后服务部门对外开展技术交流，不断提升员工综合素质和业务水平。
第三章工程售后服务流程第十九条客户报修：客户通过电话、网络或其他方式报修。
第二十条服务预约：客服人员接收客户报修信息，预约服务时间。
第二十一条现场维修：维修工程师到达工程现场进行维修、安装、调试等工作。
第二十二条维修完成：维修工程师在工程维修完成后，向客户做好交接工作。
售后服务管理制度（精选3篇）
售后服务管理制度（精选3篇）售后服务管理制度篇1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。
项目验收后，两周内完成项目移交工作。
移交时应将下列内容形成书面文档：(1)项目建设过程中的技术资料(2)项目遗留问题及完成时间表(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施(4)项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员2、日常工作规范(1)工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。
确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。
并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
(2)《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。
每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
(3)系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
(4)系统优化售后服务组每月对系统进行优化。
每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
(5)客户回访售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
(6)服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)。
上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。
3、安全备份管理(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。
工程类的售后管理制度
工程类的售后管理制度一、总则为了更好地提高服务质量、满足客户需求、增强客户满意度，公司制定了本售后管理制度。
本制度适用于公司所有工程类产品的售后服务。
二、服务内容1.产品质量保证：公司承诺所有产品在质保期内故障由公司免费维修或更换。
2.技术支持：客户有任何产品技术上的问题，公司提供专业的技术支持。
3.维修保养：为客户提供定期维修保养服务，确保产品长期稳定运行。
4.培训服务：为客户提供产品使用培训服务，确保客户能够熟练操作产品。
5.投诉处理：对于客户投诉，公司将积极配合解决，并提供满意的解决方案。
6.市场调查：公司将定期开展市场调查，收集客户意见和建议，不断改进售后服务。
三、售后服务流程1.客户报修：客户发现产品故障或需维修时，可以通过电话、邮件、在线客服等方式报修。
2.技术支持：公司工程师将与客户沟通，了解故障情况，并提供技术支持。
3.服务派单：公司确定维修方案，并安排维修人员前往现场维修。
4.维修服务：维修人员按照标准操作流程进行维修，确保维修质量。
5.验收服务：维修完成后，客户进行验收，确认维修效果。
6.客户满意度调查：公司将对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。
7.问题解决：如客户对维修效果不满意，公司将重新安排维修，直至客户满意。
四、售后服务管理1.售后服务部门设立专责负责人，负责售后服务的协调管理。
2.售后服务质量考核：公司将定期对售后服务质量进行考核评估，确保服务质量。
3.客户档案管理：公司建立客户档案，记录客户问题、维修历史等信息，便于跟踪和管理。
4.投诉处理系统：公司建立投诉处理系统，及时响应客户投诉，并跟踪解决情况。
5.技术支持团队建设：公司定期组织技术支持团队进行技术培训，提升服务能力。
6.市场调查分析：公司定期开展市场调查分析，及时发现问题并进行改进。
五、服务承诺1.服务时间：公司承诺在客户报修后24小时内给出处理方案。
2.服务态度：公司承诺在服务过程中保持专业、耐心、细致的态度。
工程售后管理制度
工程售后管理制度一、背景随着工程建设行业的快速发展，用户对工程项目的售后服务要求也越来越高。
售后服务不仅仅是解决问题，更是提升企业形象和用户满意度的关键环节。
因此，建立健全的工程售后管理制度，对于提升企业竞争力具有重要意义。
二、目的本制度的目的在于规范和提升工程售后服务管理水平，确保售后服务质量，满足用户需求，提升用户满意度，增强企业品牌价值。
三、适用范围本制度适用于公司工程项目售后服务管理工作，涉及售后服务的各个环节。
四、售后服务流程1. 客户反馈：客户需要通过电话、邮件、网络等渠道向公司提出售后服务需求。
客服人员负责对客户反馈信息进行登记、分类和分发。
2. 工程师派单：根据客户反馈信息，公司工程部门将派遣合适的工程师前往客户现场解决问题。
工程师需根据客户要求和公司标准，提供专业的技术支持和服务。
3. 问题解决：工程师到达客户现场后，需仔细核实问题，提出解决方案，并与客户沟通确认。
在解决问题的过程中，工程师需保持良好的沟通和服务态度，确保客户满意。
4. 售后跟踪：问题解决之后，工程师需及时向客户反馈处理结果，询问客户满意度和意见建议。
公司客服部门负责售后跟踪工作，确保问题得到有效解决，并记录客户反馈信息。
5. 售后评估：公司定期组织对售后服务进行评估，收集客户满意度调查数据，分析客户反馈信息，找出存在的问题和改进的方向，持续优化售后服务流程。
五、质量控制1. 人员培训：公司需定期组织售后服务人员的培训和考核，提高他们的技术能力和服务意识，确保服务质量。
2. 设备保养：工程师需定期检查维护工具设备，保证出发时设备完好，确保工作的顺利进行。
3. 客户满意度调查：公司需定期开展客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见建议，及时改进服务质量。
4. 售后备件管理：公司应建立健全售后备件管理制度，确保备件供应和库存充足，满足问题解决的需要。
5. 风险管理：公司需定期评估售后服务风险，及时发现和处理售后问题，降低服务风险。
工程公司售后部制度
工程公司售后部制度第一章总则第一条为规范和管理工程公司售后服务部的运作，提高售后服务质量，增强客户满意度，特制定本制度。
第二条工程公司售后服务部是工程公司对已交付给客户的产品提供售后技术支持和服务的机构，主要职责是协助客户解决产品使用中的问题，确保产品正常运行。
第三条工程公司售后服务部依据本制度的规定，开展售后服务工作，确保服务质量和效率。
第四条工程公司售后服务部负责收集并整理客户的反馈意见，不断改进售后服务质量，提高客户满意度。
第二章售后服务流程第五条工程公司售后服务部按照以下流程提供售后服务：（一）收到客户的服务请求后，及时响应并安排工程师解决问题；（二）工程师对客户提出的问题进行分析和处理，通报售后服务部；（三）售后服务部根据工程师的反馈及时跟进并解决问题；（四）售后服务部定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求。
第六条工程公司售后服务部的工程师在处理客户问题时，应严格遵守相关规定，确保服务质量和效率。
第七条工程公司售后服务部应建立完善的服务记录，对每一次服务都要有详细的记录，以便追踪和分析问题。
第三章售后服务标准第八条工程公司售后服务部应制定服务标准，明确售后服务的内容、流程和时间，确保服务质量和效率。
第九条工程公司售后服务部应定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场需求和客户需求的变化。
第十条工程公司售后服务部应建立客户满意度调查机制，定期开展满意度调查，及时了解客户的意见和建议，改进服务质量。
第四章售后服务人员素质要求第十一条工程公司售后服务部应有一支高素质的服务团队，具备良好的沟通能力、理解能力和解决问题能力。
第十二条工程公司售后服务部应定期对服务人员进行培训和考核，提高他们的专业水平和服务意识。
第十三条工程公司售后服务部应建立奖惩机制，对表现优秀的服务人员给予奖励，对表现不佳的服务人员进行批评和纠正。
第五章售后服务质量监督第十四条工程公司售后服务部应建立健全的监督机制，对售后服务过程进行监督和评估。
工程及售后服务部管理制度（精选五篇）
工程及售后服务部管理制度（精选五篇）第一篇：工程及售后服务部管理制度湖南同扬计算机科技有限公司工程及售后服务部管理制度（讨论稿）本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。
本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。
一、工程管理项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。
确保工程按质、按量、按时完工。
1、考勤管理1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。
并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审批后交公司行政，作为当月考勤的依据。
2）工作人员外出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。
3）工程经理外出需向部门经理汇报。
4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从。
由工程经理填写加班申请表。
原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。
由于工程部的特殊性，所产生的加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张的情况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。
5）没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。
2、档案管理1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。
2）每天做好施工日志，对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情况，施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。
3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。
同时建立相关电子文档，便于查阅。
4）施工完毕后，工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验收报告，并由部门专职人员归档保存。
3、材料管理1）材料购买验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时办理退货手续。
2）工程经理对任何材料必须清点后方可验收入库，同时录入电子文档备查。
文档中必须有日期、入库数、出库数、领用人、存放地点等。
3）存放的材料应分类存入堆放整齐、有序、并做好标识管理。
工程及售后服务部管理制度
工程及售后服务部管理制度一、管理制度内容（一）工程部的职责1.1. 工程部负责公司所有项目的工程设计、工程施工、工程调试、售后服务和维护等工作，确保各项目的质量、进度、成本符合要求。
1.2. 工程部需要与其他部门沟通协作，相互配合，实现企业目标。
（二）工程部的组织架构2.1. 工程部设立部长一人，下设项目经理、技术工程师、质量管理人员、设计师等职务。
2.2. 各职务在岗位上应严格执行本制度，保证公司的目标。
（三）人员管理3.1. 招聘程序应当满足形式和实质的要求，招聘人员应对其能力、经验、背景进行严格审查，确定其是否符合要求岗位的招聘条件。
3.2. 任职程序应参照公司的管理规定，结合工程部实际，确保岗位人员的素质和阶段性的工作成果。
3.3. 员工的培训管理有计划、有针对性，按照其自身的特点和需要，建立综合培训计划，提高员工的职业素养、技能水平和对工程部目标的认识。
（四）工程部的规章制度4.1. 工程部应建立健全的工程管理规章制度，包括施工标准、设计标准、质量标准、安全标准等。
4.2. 工程部应加强员工教育，使其熟知和遵守公司内部规章制度和工程管理规定。
（五）工程部的协调与管理5.1. 工程部应密切联系客户，及时了解客户的要求和需要，做好程序和技术工作，确保产品的质量和售后服务。
5.2. 工程部应加强与其他部门的协调与配合，以达到高效的工程质量、进度和成本。
（六）项目售后服务6.1. 工程部必须为项目配备足够的售后服务人员，并建立售后服务部门，为所有用户提供快速、准确、周到的售后服务。
6.2. 工程部应该根据客户的需求和建议制定售后服务计划和保修措施，对重点项目和关键用户，应给予特殊的保障和关注。
（七）工程部绩效考核7.1. 工程部应该建立合理的绩效考核制度，对工程部员工进行评估和考核，激励员工提高岗位技能和业务水平，满足企业需要。
7.2. 工程部应每年进行一次绩效考核，以考核的考核目标、方法、权重等内容作为标准，对工程部各职务进行评价，作为发奖金和升职加薪的依据。
企业售后服务管理制度文件
第六章售后服务管理制度一、售后服务管理办法□总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。
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项目售后服务检修制度
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1 总则
1.1目的依据
为了规范某某集团工程售后检修工作，提高企业的信誉，扩大市场占有率，增强售后服务能力，确保顾客满意，根据某某集团工程管理特点，特制定本制度。
1.2适用范围
本制度适用于公司所属工程售后服务检修工作。
2 管理职责与权限
2.1 项目管理总公司是售后服务检修的归口管理部门，主要职责是：
2.1.1负责对售后服务检修项目的确认，根据顾客提报的有关售后问题、要求，或派人到场考察。
进行问题分析、建议、上报及指派项目部施工（申请检修人员）。
2.1.2负责审核检修方案、监督检修计划的实施。
2.1.3监督项目部售后服务工程施工的安全、质量、成本(改成进度)相关要求的执行情况。
2.2 安全质量部负责审核检修方案，监督项目部的安全、质量。
3 管理内容及程序
3.1 维修提报
3.1.1项目经理或业务经理接到业主方的维修通知后，将维修信息报送至项目管理总公司。
3.1.2项目管理总公司对照合同协议确定是否属于售后范围，属于售后的组织相关部门进行分析界定维修责任。
3.1.2.1属于建设方运维原因造成的维修，由项目经理和业务经理与建设方进行沟通，明确维修责任，提供维修方案。
3.1.2.2属于设备产品质量问题造成的维修，由采购中心联系设备厂家48小时内到场开展售后服务。
3.1.2.3属于工程施工质量问题造成的维修，协调相关方出具维修方案，由项目管理总公司指派项目部进行维修。
3.2 项目部检修实施
3.2.1项目部在售后服务检修前5天必须将检修施工方案（须包含检修内容、安全保障措施和危险源辨识）、检修计划、人员机具使用情况等报项目分公司总经理、项目管理总公司、安全质量部审批并电话告知相关部门负责人，方案审批通过后才能组织现场检修施工。
3.2.2人员进场施工前必须经过三级安全教育培训并考试合格，进入现场使用合格的安全防护用具。
3.2.3为确保检修质量和安全，检修过程中严格执行工作票制度和挂牌制度，责任落实到人，各项检修工作项目部必须安排专人进行监护，现场照明需使用36V以下安全电压。
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3.2.4每项检修工作完成后，项目部及时组织业主进行验收，并办理资料签字手续。
3.2.5各检修人孔封堵前必须由项目检修负责人确认内部杂物清理干净、无任何影响安全运行的隐患存在。
湿除空试前、后必须对电场进行冲洗。
3.2.6 检修结束后，项目部填写售后服务确认单，由建设方签字确认后，上报给项目管理总公司、安全质量部。
4 检查与监督
4.1 项目管理总公司对售后服务过程进行监督和检查。
4.2安全质量部对项目售后服务检修工作实施安全、质量、环保，全过程监督、检查，并对竣工质量实施把关，受理顾客投诉。
4.3检查与监督内容
售后服务方案提报，售后服务效果，安全、质量。
4.4 检查考核方法
4.4.1收到建设方售后维修信息，项目经理或业务经理未及时提报项目管理总公司，考核责任人500元/次。
4.4.2项目售后维修前必须提前报送维修方案，方案通过后实施，未按要求执行的考核项目部或售后人员500元/次。
4.4.3售后服务结果进行综合评价，根据结果进行现金奖励或处罚。
4.4.4售后服务工作中的安全质量把控和考核，要严格按照集团公司安全质量管理规定执行。
4.4.5物资采购中心未在规定时间内协调厂家到场开展售后服务的，考核物资采购中心500元/次。
5 附则
5.1 本制度解释权归项目管理总公司
5.2 本制度自发布之日起执行。
6 附件
6.1 售后服务检修流程
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6.1 售后服务检修流程 售后服务检修流程图
项目管理总公司项目部采购中心
阶段项目、业务经理
提交维修信息
联系相关设备厂家审核
设备问题组织相关部门
调查分析问题非设备问题
组织争议事故调查分析确定费用承担确认厂家
现场维修维修后
验收确认
制定修理方案组织检修制定检修方案。