地面服务保障手册 旅客过站工作1
航空公司工作人员的机场地面服务指南
航空公司工作人员的机场地面服务指南航空公司工作人员在机场地面服务中扮演着至关重要的角色。
他们是乘客接触到的第一线员工，直接影响着整个旅行体验的质量。
为了提供优质的服务，航空公司工作人员需要具备一定的技能和知识。
本指南将详细介绍航空公司工作人员在机场地面服务中的责任和要求，以帮助他们更好地履行职责。
I. 机场接待与登机服务1. 识别并欢迎乘客在机场的大厅区域，航空公司工作人员应密切关注乘客的到达，及时发现并识别他们，然后用友善的方式欢迎他们。
工作人员应确保自己精通多种语言，以方便与国际乘客进行沟通。
同时，应保持外表整洁，穿着航空公司制定的制服，给乘客留下专业且可信赖的印象。
2. 敏捷的登机流程管理在登机过程中，航空公司工作人员应确保登机流程有序快捷。
他们需要指导乘客按照相应的顺序和区域登机，同时处理乘客的登机手续，并协助他们完成必要的安全检查流程。
工作人员应熟悉各种登机手续，并随时提供帮助和解答乘客的问题。
II. 行李管理和相关服务1. 行李检查和托运航空公司工作人员需要负责检查乘客的行李并确保其符合安全规范。
他们需要使用适当的设备检查行李，并确保仅支持安全旅行的物品能够登机。
如果有超重、非法物品或其他问题，工作人员需要与乘客进行有效的沟通，解释相关政策并提供解决方案。
2. 行李破损和丢失处理在乘客行李破损或丢失的情况下，航空公司工作人员需要及时提供帮助和支持。
他们应向乘客解释索赔程序，并确保乘客在机场发生的不便得到适当的解决。
III. 机场安全和服务1. 安检流程管理航空公司工作人员需要配合机场安检人员，确保旅客和行李通过安全检查程序。
他们需要协助乘客准确地放置行李，并在必要时与安检人员进行沟通以解决问题。
同时，工作人员还需提醒乘客关于危险品物品的规定，并协助处理任何安全隐患。
2. 旅客服务在候机期间，航空公司工作人员需要提供全面的旅客服务。
无论是提供航班信息、解答旅客问题、指导乘客到达登机口，还是提供餐饮和商业服务建议，他们都应保持积极主动的态度，并满足乘客的个性化需求。
航空器地面服务安全手册
航空器地面服务安全手册第一章：导言1.1 航空器地面服务安全手册的目的航空器地面服务安全手册是为了确保航空器地面服务过程中的安全，为航空器以及航空服务提供全面的指导和规范。
1.2 手册适用范围本手册适用于所有从事航空器地面服务的工作人员，包括但不限于地面处理人员、机务人员、值机人员等。
1.3 定义与缩写为了便于理解与解读本手册，以下是一些常用术语的定义和常见缩写的解释。
第二章：地面服务基本原则2.1 安全第一在进行任何地面服务操作之前，安全必须放在首位。
所有工作人员都应遵循安全操作规程，确保航空器地面服务的安全性。
2.2 沟通与协作地面服务涉及多个工作环节和多个工作团队之间的配合。
有效的沟通和协作是地面服务安全的关键。
第三章：地面服务流程3.1 航空器驻场准备在航班到达之前，地面服务人员应按照相应计划进行准备工作，包括检查设备状态、准备油料、清理机舱等。
3.2 航空器停机位服务地面服务人员负责为航空器提供停机位服务，包括正确停放航空器、安排行李和货物的卸载以及检查相关设备的正常运行。
3.3 航空器加油地面服务人员应按照航空公司的规定进行航空器加油，并确保加油操作的安全和正确。
3.4 值机服务地面服务人员应对旅客进行值机服务，包括核对旅客身份、登记行李、发放登机牌等。
3.5 货物装卸地面服务人员负责航空器货物的装卸工作，并确保货物的安全和正确装载。
第四章：地面服务安全管理4.1 培训与资质地面服务人员应具备相应的培训和资质，包括航空安全知识、操作技能等，以确保地面服务的安全性。
4.2 安全检查地面服务人员应定期检查设备、器材的安全性和可靠性，并及时报告和修复潜在的安全问题。
4.3 应急处理地面服务人员应具备应急处理的能力，能够在突发事件发生时快速反应，并采取相应措施以确保旅客和航空器的安全。
第五章：风险管理5.1 风险识别与评估地面服务人员应具备识别和评估潜在风险的能力，包括但不限于天气、设备故障、人员疏忽等，并采取相应措施来降低风险。
航空公司工作人员的机场地面服务指南
航空公司工作人员的机场地面服务指南一、引言在现代社会，航空运输成为人们出行的重要方式之一。
作为航空公司的核心服务人员，机场地面服务人员肩负着提供良好的客户体验和高效的服务的重要使命。
本指南旨在帮助航空公司工作人员提升机场地面服务水平，以确保旅客的舒适和满意。
二、机场地面服务的重要性机场地面服务是旅客与航空公司直接接触的第一环节，对于旅客的体验和对航空公司的形象至关重要。
良好的机场地面服务可以有效促进旅客满意度，增加航空公司的忠诚度，并为未来的航班预订提供良好口碑。
三、到达与接待1. 提供热情、礼貌的问候和迎接服务，向旅客致以真诚的微笑。
2. 主动提供行李处理和行李运输等相关信息，帮助旅客顺利办理登机手续。
3. 确保登机口的准确信息及时告知旅客，协助旅客顺利登机。
四、候机过程中的服务1. 提供清晰、准确的航班信息，包括起飞时间、登机口等，协助旅客顺利登机。
2. 在候机区提供舒适的休息环境，包括航班延误时的关怀和照顾。
3. 在需要的情况下，提供有关航班变动和旅客行程安排变动的准确信息，并提供相应的协助。
五、行李服务1. 确保行李的及时、准确和安全处理，确保所有行李按照旅客行程及时送达目的地。
2. 提供行李查询和遗失行李处理等相关服务，并尽力帮助旅客解决问题。
六、特殊旅客关怀1. 对于老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客，主动提供关怀与协助，并确保他们的安全与舒适。
2. 安排特殊旅客的优先登机和舒适座位，并为他们提供必要的辅助设施和服务。
七、投诉处理1. 对于旅客的投诉，保持耐心和友好的态度，认真听取旅客意见，及时解决问题。
2. 向旅客提供投诉处理流程和相关联系方式，确保旅客能够顺利投诉并得到回应。
八、总结良好的机场地面服务是航空公司提供的关键服务之一。
通过提供热情、周到、高效的服务，航空公司工作人员可以提升旅客的满意度，增强航空公司的品牌形象。
希望本指南能够帮助航空公司工作人员提高机场地面服务水平，提供更好的旅客体验。
地面服务部工作手册
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。
经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。
要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。
《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。
请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。
经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。
自2008年月日起执行。
汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。
四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。
是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。
它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。
二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。
地面服务保障手册 旅客到达工作
5旅客到达工作5 旅客到达工作...............................................................................................5‐1 5.1 飞机到达前准备工作.......................................................................................5‐3 5.2 飞机到达后工作..............................................................................................5‐3 5.3 行李卸机..........................................................................................................5‐4 5.4 行李交付..........................................................................................................5‐8本页有意留空5.1飞机到达前准备工作5.1.1到达站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及相关部门提供的信息，了解有无重要旅客、头等/公务舱旅客、转机旅客、病残旅客、无成人陪伴儿童和其它特殊情况的旅客信息，做好服务准备；5.1.2了解到达航班的飞机号、到达时间、停机位等；5.1.3接机工作人员应在到达航班飞机停稳前（航班预计到达前）到达廊桥口或停机位，及时确认飞机到达所需的设备（如梯车、轮椅、担架等）是否准时到位；5.1.4接机工作人员应检查廊桥、客梯车的整洁情况（如可能导致旅客行走不安全的冰雪、积水、垃圾、油等），必要时请设施管理部门清理以防止旅客及工作人员受伤；5.1.5在客舱门前或梯车下迎接旅客，并提供必要的信息和引导服务。
机场地面服务岗位职责
机场地面服务岗位职责机场地面服务是指在机场内为旅客提供便利和安全保障的一项重要工作。
地面服务人员是机场的形象代表，负责接待旅客、指引航班登机、行李托运、安全检查等工作。
以下是机场地面服务岗位的职责描述。
1. 旅客接待和指引地面服务人员需要热情、细心地接待到达机场的旅客。
他们应该提供相关的航班和机场信息，并指引旅客前往所需的出发航站楼或特定区域。
在大厅中设置指示牌和指示标志，以便旅客能够轻松找到需要的区域。
2. 行李托运机场地面服务人员应确保旅客的行李安全准确地托运至目的地。
他们需要检查行李标识，确保行李与旅客同行，并将其送入适当的托运车辆或输送带。
在行李出口处，他们还需要协助旅客找到自己的行李并解决问题，如行李遗失或损坏。
3. 安全检查地面服务人员需要帮助旅客顺利通过安全检查程序。
他们应向旅客解释安全规定，并确保旅客将所需物品放入行李中，以便通过X光机的检查。
若发现禁止物品，地面服务人员需要及时作出处理措施，并遵循机场安全政策和程序。
4. 登机指引机场地面服务人员负责向旅客提供准确的登机指引。
他们需检查登机牌和身份证明，并协助旅客顺利进入登机口区域。
地面服务人员还需要提供必要的信息，如登机时间、登机口变动等，确保旅客能够按时乘坐航班。
5. 特殊服务地面服务人员需要提供特殊服务，如帮助乘客携带婴儿或无障碍旅行。
他们应提供轮椅服务、辅助乘客上下飞机、提供翻译等。
对于不懂外语的旅客，地面服务人员需要提供基本的语言指导，使其能够顺利完成登机手续。
总结：机场地面服务岗位的职责包括旅客接待和指引、行李托运、安全检查、登机指引以及特殊服务等。
地面服务人员是机场的重要角色，他们需要热情、细心地为旅客提供全方位的服务。
通过他们的努力，旅客可以顺利、安全地完成登机手续，享受舒适的旅行体验。
地面服务管理制度
地面服务管理制度第一章绪论为了规范地面服务的管理，提高服务质量，保障旅客权益，制定本制度。
第二章服务对象地面服务管理制度适用于航空公司及其代理服务公司、服务承包商和机场地勤部门的地面服务人员。
第三章服务流程1. 登机服务流程1.1 旅客登机准备1.2 登机口及登机指引1.3 登机排队和登机顺序1.4 旅客行李处理2. 到达服务流程2.1 旅客出站及提取行李2.2 旅客出站指引2.3 行李遗失与延误处理2.4 旅客接送服务3. 候机室服务流程3.1 候机室清洁与维护3.2 旅客服务设施的使用3.3 候机室信息发布及紧急情况处理第四章服务准则1. 服务态度准则1.1 员工仪容仪表规范1.2 服务语言及交流技巧1.3 服务人员礼仪准则2. 服务质量准则2.1 服务效率及质量要求2.2 服务细节要求2.3 服务流程规范要求3. 客户权益保障准则3.1 客户信息保密规定3.2 旅客服务投诉处理流程3.3 旅客安全及舒适保障第五章服务管理1. 员工监督与考核1.1 服务人员工作考核标准1.2 客户评价及反馈2. 培训和教育2.1 新员工培训2.2 员工持续教育2.3 服务标准宣传教育3. 资源管理3.1 人力资源管理3.2 物资设备管理3.3 绩效考核和奖惩机制第六章知识产权和保密1. 安全与保密1.1 客户信息保密1.2 安全操作规程1.3 突发事件处理2. 知识产权保护2.1 知识产权意识教育2.2 知识产权保护要求第七章审核与改进1. 制度审核1.1 制度修订审核1.2 制度执行情况审核2. 服务质量审核2.1 客户满意度调查2.2 客户体验测试3. 改进措施3.1 客户反馈处理3.2 服务流程改进3.3 员工培训改进第八章结语地面服务管理制度是保障航空公司和旅客权益的关键性制度，它的实施与完善直接关系到航空公司形象、服务质量和经营发展。
地面服务管理制度的健全与不断改进是一个长期的、系统工程，是航空公司不断提升服务水平的领导工程。
航空业航空公司地面服务员工作手册
航空业航空公司地面服务员工作手册尊敬的地面服务员：欢迎加入我们航空公司作为地面服务员的团队！作为航空公司的重要一环，你将承担着为旅客提供卓越服务的责任。
本手册将为你提供必要的指导和培训，让你成为一名出色的地面服务员。
1. 运营流程在开始服务之前，请先了解我们公司的运营流程。
明确旅客的登机手续、行李托运、座位安排等事项，并掌握紧急情况和安全流程。
2. 服务技巧作为地面服务员，你需要具备良好的沟通能力和服务技巧，以提供温暖、礼貌和专业的服务。
以下是一些关键技巧：2.1 迎宾与登机- 为旅客提供热情洋溢的问候和欢迎- 协助旅客办理登机手续，确保过程顺畅- 提供帮助和指导，解答旅客的问题和疑虑2.2 行李服务- 协助旅客办理行李托运手续，并确保信息准确无误- 帮助旅客搬运行李，确保安全和顺利运输2.3 座位安排- 根据乘客需求和公司政策，合理安排座位- 协助旅客更改座位，解决相关问题2.4 特殊服务- 做好残疾、婴儿、孕妇等旅客的特殊服务安排- 给予他们额外的关注和帮助2.5 紧急情况应对- 熟悉公司紧急情况处理流程和安全演练- 在紧急情况下，冷静应对并帮助旅客有序撤离3. 职业道德和形象作为地面服务员，你代表着公司的形象，需要秉持职业道德和遵守公司规定：3.1 衣着整洁- 穿戴公司制定的工作服，保持整洁和规范- 佩戴工作牌，标识身份3.2 语言和态度- 使用友善、礼貌和专业的语言与旅客沟通- 耐心倾听旅客的问题，提供恰当的回答和帮助3.3 保密和诚信- 保护旅客信息的隐私和安全- 遵守公司的保密规定，不泄露内部信息4. 应急处理和解决问题遇到问题或紧急情况时，地面服务员需要冷静应对并迅速解决。
以下是一些建议：4.1 沟通技巧- 聆听旅客的诉求，尽力达到他们的期望- 合理解释公司政策和规定，解决疑虑和纠纷4.2 团队合作- 在需要时与同事合作，共同解决问题- 向上级报告情况，并寻求意见和建议4.3 紧急处理- 熟悉紧急情况处理流程，采取恰当的行动- 协助旅客撤离并提供紧急救助5. 持续学习和发展作为地面服务员，持续学习和自我提升是不可或缺的。
地面服务保障手册旅客中转工作
6旅客中转工作6 旅客中转工作...............................................................................................6‐1 6.1 联程中转..........................................................................................................6‐3 6.2 最短衔接时间..................................................................................................6‐3 6.3 中转服务一般规定...........................................................................................6‐3 6.4 旅客中转业务..................................................................................................6‐4本页有意留空6.1联程中转6.1.1联程中转是指旅客持联程客票，在到达站衔接另一航班至其他目的地点的转机旅行。
6.1.2旅客旅行未持联程客票或后续航班未事先订妥座位不视为联程中转；6.1.3联程客票指列明两个以上航班的客票。
如不是使用一本客票，其衔接客票号码应相连；6.1.4非上述定义的旅客转机旅行，分别按旅客到达和旅客出发办理。
6.2最短衔接时间6.2.1各机场根据自己的旅客中转服务条件规定适用于本机场的最短航班衔接时间。
6.2.2同一城市两个机场间的转机衔接时间应适当增加往来两机场间陆路交通时间。
机场地面服务范本
机场地面服务范本尊敬的旅客，欢迎您选择我们提供的机场地面服务。
为了确保您的旅程顺利、舒适，我们致力于提供最优质的服务。
以下是我们机场地面服务的范本，供您参考和了解。
一、接待与引导服务1.1 到达接待服务我们的工作人员将在您抵达机场的时刻，准时迎接您，并提供必要的帮助。
无论您是国内航班还是国际航班，我们都会提供快速、高效的接待服务，以确保您第一时间感受到我们的关怀和热情。
1.2 行李引导服务我们的工作人员将协助您将行李送至指定的地点，确保您的行李安全可靠地送达目的地。
1.3 乘车引导服务如果您需要前往市区或者其他目的地，我们的工作人员将向您提供详细的交通信息以及乘车指引，确保您能够快速、安全地到达目的地。
二、安检服务2.1 安全检查服务我们将提供快速、专业的安全检查服务，确保您的旅行安全。
我们的工作人员将引导您进入安全检查区域，并协助您按照规定进行安全检查。
2.2 便利设施在安全检查区域内，我们提供舒适的等候区、餐饮服务以及充电设施等便利设施，以满足您的不同需求。
三、登机服务3.1 登机手续办理我们的工作人员将协助您办理登机手续，确保您能够准时登机。
不论是值机、自助值机还是移动值机，我们将提供全方位的协助和指导。
3.2 登机口引导服务在登机口附近，我们的工作人员将为您提供准确的登机信息，并协助您找到正确的登机口，以确保您顺利登机。
四、到达服务4.1 行李认领服务我们的工作人员将在您抵达目的地后，为您提供行李认领服务。
我们将确保您的行李安全无误地送达，并协助您找到行李认领区域。
4.2 出口引导服务在机场出口，我们的工作人员将为您提供准确的出口信息，并协助您找到正确的出口，以便您尽快离开机场。
五、其他服务5.1 信息咨询服务如果您对机场的服务设施、航班信息或者其他事项有任何疑问，我们的工作人员将为您提供准确的信息，并协助解答您的疑惑。
5.2 特殊需求服务如果您有特殊需求，例如残疾人士服务、婴儿护理室、母婴室等，我们将为您提供专业的协助和支持。
地面服务保障手册 旅客中转工作
6旅客中转工作6 旅客中转工作...............................................................................................6‐1 6.1 联程中转..........................................................................................................6‐3 6.2 最短衔接时间..................................................................................................6‐3 6.3 中转服务一般规定...........................................................................................6‐3 6.4 旅客中转业务..................................................................................................6‐4本页有意留空6.1联程中转6.1.1联程中转是指旅客持联程客票，在到达站衔接另一航班至其他目的地点的转机旅行。
6.1.2旅客旅行未持联程客票或后续航班未事先订妥座位不视为联程中转；6.1.3联程客票指列明两个以上航班的客票。
如不是使用一本客票，其衔接客票号码应相连；6.1.4非上述定义的旅客转机旅行，分别按旅客到达和旅客出发办理。
6.2最短衔接时间6.2.1各机场根据自己的旅客中转服务条件规定适用于本机场的最短航班衔接时间。
6.2.2同一城市两个机场间的转机衔接时间应适当增加往来两机场间陆路交通时间。
南航旅客过站工作
4 旅客过站工作4.1 一般规定 (1)4.2 过站航班准备 (1)4.3 过站航班旅客服务工作 (1)本页有意留空4.1一般规定4.1.1旅客过站指旅客由出发地点到目的地点乘机旅行时在航班约定经停地点的停留；4.1.2经停站的值机工作既包括航班始发和到达两部分内容的工作，同时又要处理客、货过站的大量工作，工作时间集中且紧迫，作业复杂。
因此必须切实做好准备，准确而迅速地完成旅客过站和装卸作业等各项工作，以保证运输质量和航班的正点飞行。
4.2过站航班准备4.2.1经停站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及有关部门提供的信息做好服务准备。
在未收到信息时，应向有关部门索要；4.2.2明确过站旅客人数；4.2.3过站地面服务保障部门应及时查阅从前方起飞站发来的旅客座位占用电报(SOM)或从离港系统中查知过站旅客占座情况，在该航班的座位布局表中划去已占座位，以便安排本站始发旅客的座位；4.2.4准备好过站旅客登机牌，如同时有两个以上过站航班，则应分别用不同颜色的过站登机牌；4.2.5打印过站旅客名单，准确掌握过站航班的到达时间和停机位置； 4.2.6如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅客。
4.3过站航班旅客服务工作4.3.1过站旅客下飞机时航班服务要求：4.3.1.1旅客下机时，应提供必要的信息和引导服务。
对特殊旅客应提供相应的服务；4.3.1.2一般情况下，过站旅客应在到达旅客下机之后再下飞机；4.3.1.3为过站旅客发放过站登机牌，并安排旅客在过站候机区候机。
需调整过站旅客座位时，发放填明座位号的过站登机牌；4.3.1.4过站期间，旅客应携带免费随身携带物品和自理行李下机；4.3.1.5过站登机牌发放数与载重电报（LDM）及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认。
4.3.2过站旅客不下飞机的情况4.3.2.1地面工作人员应在到达旅客下机之后上飞机清点过站旅客人数，过站人数与LDM报及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认；4.3.2.2需调整过站旅客座位时，向旅客解释原因及在原登机牌上修改新的座位号，或发放新的登机牌。
航空公司地面服务人员的岗位职责与工作流程
航空公司地面服务人员的岗位职责与工作流程在航空公司，地面服务人员是保障航班正常进行的重要一环。
他们负责处理旅客的登机手续、行李的托运和安全检查等工作，确保航班的顺利起降。
本文将从地面服务人员的岗位职责和工作流程两个方面进行探讨。
一、地面服务人员的岗位职责1. 旅客接待与登机手续办理地面服务人员的主要职责之一是接待旅客并办理登机手续。
他们需要友好地与旅客沟通，核对身份证件、机票信息等，为旅客办理登机手续并领取登机牌。
在此过程中，地面服务人员需要细心、耐心地处理旅客的问题和需求，确保登机过程的顺利进行。
2. 行李托运与安全检查地面服务人员还负责行李的托运和安全检查。
他们需要询问旅客的行李数量和重量，并确保行李符合航空公司的规定。
同时，地面服务人员还需进行安全检查，确保旅客携带的物品符合航空安全规定，并防止违禁品的携带。
3. 机场摆渡与引导地面服务人员在机场内担任着重要的引导角色。
他们需对旅客进行疏导，引导他们到达登机口或候机区域，并及时提供必要的帮助和指引。
此外，地面服务人员还会协助驾驶摆渡车，为旅客提供乘车服务，确保旅客准时到达目标位置。
4. 航班信息通报与处理地面服务人员需要及时掌握航班信息，并准确地通过广播或其他方式向旅客传达信息。
例如，航班延误、改签等信息都需要地面服务人员及时告知旅客，并为他们提供相应的解决方案和帮助。
二、地面服务人员的工作流程1. 到岗与受理任务地面服务人员首先要准时到达工作岗位，并接受主管的任务分配。
他们需要了解当天航班的情况和安排，熟悉自己的工作职责，并做好准备工作。
2. 准备工作与资源调配在旅客到达之前，地面服务人员需要进行一系列准备工作，包括检查器材设备是否齐全、信息系统是否正常运作等。
同时，他们还需与其他相关部门进行协调，确保资源的合理调配和使用。
3. 旅客接待与登机手续办理一旦旅客到达，地面服务人员将迅速接待并引导旅客，确保他们能够顺利进入候机区域。
随后，地面服务人员会根据旅客的需求和航空公司的规定，办理登机手续并打印出相应的登机牌。
机场地勤服务作业指导书
机场地勤服务作业指导书一、引言机场地勤服务是指在国内或国际航班起降过程中，为旅客和航空公司提供各项服务的工作。
地勤服务的质量直接关系到乘客体验和航班安全，因此每个地勤员都应具备专业技能和良好服务意识。
本指导书旨在为机场地勤服务人员提供一套作业指南，确保他们能够顺利完成各项任务。
二、机场地勤服务职责1. 旅客接待和机场导引- 准时到达机场，确保准备充分并穿着整洁- 持有有效证件和工作牌- 在旅客抵达区域迎接旅客，并提供必要的信息和协助- 为旅客提供导引服务，帮助他们找到登机口、行李提取区等地点2. 行李运输和托运服务- 确保正确、高效地处理旅客托运行李- 使用适当的设备和工具进行行李装卸、称重和追踪- 检查行李是否符合航空公司和机场的规定3. 安全检查- 遵守安全检查程序，确保旅客和航班安全- 使用金属探测器和其他必要的安检设备进行检查- 协助处理禁止携带物品和可疑物品4. 登机服务- 向旅客核实登机牌和身份证件- 检查手提行李的大小和重量是否符合规定- 协助旅客登机，确保按照指定顺序和流程进行登机5. 航班手续办理- 确保每一位登机乘客的机票、登机牌等手续是有效的- 协助旅客进行值机、改签等手续- 维护航班登机牌和机票领取和归档的秩序6. 特殊服务- 根据乘客的需求提供特殊服务，如残疾乘客的协助、儿童乘客的监护等- 配合航空公司的安排，为VIP客户提供专属服务三、工作流程1. 准备工作- 检查个人证件和工作牌是否齐全有效- 确保使用的设备和工具处于良好状态- 了解当天航班信息和特殊服务需求2. 旅客接待- 根据航班到达时间提前到达接机区域- 持有“机场地勤服务”标识，提供友好的问候和服务- 根据需要为旅客提供导引服务，并解答他们的问题3. 行李处理- 将接收到的行李装卸到适当的位置- 使用正确的标签和追踪系统进行行李管理- 协助旅客解决行李问题和投诉4. 安全检查- 遵守安全检查程序，确保旅客和航班安全- 注意仪器的使用方法和指示，确保准确地发现禁止携带物品- 协助安检员进行手检、行李检查等工作5. 登机服务- 核对旅客身份证件和登机牌- 确认手提行李是否符合要求，并帮助旅客入座- 协助处理旅客的特殊需求和问题6. 办理航班手续- 核对每位旅客的机票和登机牌，并确保手续的有效性- 协助旅客进行值机、改签等手续，及时解答他们的疑问- 维护好与机票、登机牌相关的记录和档案7. 特殊服务处理- 根据航空公司的要求提供特殊服务- 在处理残疾乘客、儿童乘客等特殊情况时，提供额外的关怀和协助- 达到VIP客户的期望，并确保他们的舒适和安全四、注意事项1. 遵守机场规章制度和工作纪律2. 保持良好的沟通和协作能力3. 专注于细节，确保准确处理工作4. 具备快速反应和解决问题的能力5. 尽量提前预见可能出现的问题，并做好准备6. 保持礼貌和耐心，提供优质的服务7. 学习并掌握最新的地勤服务技术和流程五、结语机场地勤服务作为航空行业中至关重要的一环，在为旅客提供安全、便捷、舒适的服务过程中发挥着重要作用。
国航地面航班保障手册
03.00 目录03.01 术语和定义03.02 保障体系机构与职责保障体系岗位与机构主要职责03.03 航班运行保障班期时刻表飞行任务派遣航班计划的调整航班保障信息通告航班保障作业制度台风影响杭州地区时的处置程序突发事件处置程序重要旅客乘机保障程序载重与平衡机供品和配餐保障规定飞机保洁规定计算机网络系统故障应急程序航班延误补偿处理规定03.04 正常航班保障程序03.05 不正常航班保障程序03.06 地面安全飞机地面安全管理规定货邮行李安全装载规定机坪作业安全规定旅客乘机地面安全规定内场道路交通管理规则03.07 通信通信系统概述通信使用与管理03.08 运行保障报告与记录03.09 航班正常性统计管理规定03.10 中国国际航空公司各机型作业保障时限1 合格证持有人：是指按中国民用航空总局令第83号《公共航空运输承运人运行合格审定》（CCAR-121FS）部的规定进行了运行合格审定并取得运行合格证的航空承运人。
2 运行种类：是指按运行区域和性质对运行类别的划分，CCAR-121FS部的运行种类分为国内运行和国际运行两种。
3 航站运行：是指航空承运人的人员（包括为航空承运人工作的其他人员）为每一次运行的始发、过站实施地面运行保障作业的那些活动。
4 停机坪：在陆地机场上的一个划定区域，以供航空器上下旅客、装卸邮件或货物、加油、停放之用。
5 滑行：航空器依靠其自身的动力在机场场面的活动，不包括起飞和着陆。
6 航行通告：用电信方式分发的关于任何航行设施、服务、程序或危险的建立情况和变动情况的书面通告，及时了解这种资料对于飞行活动有关人员是必不可少的。
7 气象资料：关于现时的或预计的气象条件报告、分析、预报和任何其他说明。
8地面设备：在地面对航空器进行维护、修理和服务的一批具有专用性质的物品，包括试验设备和客货服务设备。
9 夜间飞行：是指从日落到日出之间的飞行。
10 昼间飞行：是指从日出到日落之间的飞行。
旅客服务工作程序及标准
地面服务部质量管理手册现场运行管理分册文件编号：CADFYW022006版本修改号：00章节/页码：1.4--1第四节旅客服务工作程序及标准1目的指导、规范旅客服务工作程序及标准，保证现场生产正常进行。
2适用范围本节适用于公司及公司代理的国内航班乘机引导、登机放行、进港引导的工作程序，要客和商务要客服务程序及服务标准。
3职责3.1市场业务部负责根据现场生产的实际情况，及时修定旅客服务工作程序及标准。
3.2旅客服务部负责根据旅客服务工作程序及标准实施操作，旅客服务部值班领导负责及时指导、监督本单位的生产人员的操作，保证现场生产正常进行。
3.3质量安全管理部现场运行监察员负责根据旅客服务工作程序及标准，监督检查旅客服务部各岗位生产人员按章操作的情况4管理措施和方法4.1值班主任工作程序和工作标准4.1.1 08:30前完成岗位准备及交接工作。
认真查阅工作日志，按规定着各季制服，整理仪容、仪表。
4.1.2严格按照工作标准，监督检查各岗位工作，发现问题及时指出。
4.1.3合理调配人员，保证各岗位工作正常运转。
4.1.4协助引导旅客登机，出现登机人数不齐时，督促各岗位按程序查找旅客。
4.1.5遇有专机等重大任务，要按上级指示和有关规定布置安排服务工作，并到现场监督检查。
4.1.6航班不正常时，协助登机口做好旅客的解释工作，并按规定安排旅客的食宿。
4.1.7准时到生产调度室参加地面服务部排班会，汇报本部门当天现场情况，并对地服部值班经理的讲评做好记录，对排班会上提出的要求、指令进行安排和部署4.1.8实行全日值班制，值班时间为当天08:30至次日08:30，认真填写值班日志，内容详实，无遗漏事项。
4.2出港航班服务员工作程序和工作标准4.2.1导乘4.2.1.1国内值机大厅导乘a）在国内值机大厅安排1名导乘服务员，在岗位置国内值机大厅，对讲机呼号“ 15 ” 1号。
b）主动回答旅客问询，负责做好旅客的解释、引导工作。
机场地面服务岗位职责
机场地面服务岗位职责机场地面服务岗位是航空公司和机场运营商中一个非常重要的职位，负责协助旅客完成乘机手续，提供全方位的服务，确保旅客的舒适和安全。
本文将详细介绍机场地面服务岗位的职责和重要性。
一、旅客接待与登机手续办理机场地面服务人员是旅客在机场的第一道接触，他们需要友好地迎接旅客并提供必要的帮助。
同时，他们也负责进行登记确认旅客的身份和票证信息，办理登机手续，包括办理行李托运、出示有效证件等程序，确保旅客顺利完成登机准备。
二、安全检查与行李运输机场地面服务人员需要进行严格的安全检查，确保旅客手持物品的安全性。
通过使用X射线机和金属探测器，他们检查旅客的随身物品，如行李、背包和随身携带的物品，以保证飞行安全。
此外，地面服务人员还负责确保行李的准确标识和运输，将行李安全地送到正确的目的地。
三、航班信息提供与引导机场地面服务人员需要了解航班信息，并能够根据需要提供相关信息给旅客。
例如，他们需要告知旅客航班延误或取消的情况，提供备用的航班信息，并尽力帮助旅客解决问题。
此外，他们还负责引导旅客到达航站楼、候机楼和登机口等目的地，确保旅客能够准时登机。
四、应对突发情况机场地面服务人员需要具备应对紧急事件和突发情况的能力。
他们接受过相关的培训，熟悉紧急撤离程序，掌握火灾和恐怖袭击的处理方法，并能够及时指导旅客采取正确的措施。
同时，他们也需要与机场的其他部门和航空公司合作，协调行动并提供必要的援助。
五、旅客投诉处理与客户服务机场地面服务人员还需要处理旅客的投诉或疑问，并提供优质的客户服务。
他们需要倾听旅客的意见和建议，帮助解决旅客遇到的问题，并确保每个旅客都能享受到愉快的旅行体验。
此外，地面服务人员还需要积极主动地与旅客互动，为他们提供信息、建议和帮助。
总结机场地面服务岗位的职责非常重要，他们是旅客与航空公司、机场之间的重要桥梁。
他们需要熟练掌握各种操作流程，具备良好的沟通能力和服务意识，同时也需要具备应对突发情况的能力。
安全操作规程：航空公司机场地面服务操作规程
安全操作规程：航空公司机场地面服务操作规程航空公司机场地面服务操作规程一、引言在现代社会中，航空运输作为一种快捷、高效的交通方式，已经成为了人们出行的首选。
而在航空运输过程中，地面服务操作的安全和规范，不仅直接关系到旅客的安全和舒适度，也直接关系到航空公司的形象和信誉。
因此，建立和执行航空公司机场地面服务操作规程是非常重要的。
二、旅客接待规程1. 服务人员应穿着整齐，佩戴工作牌。
协助旅客办理值机手续，提供准确的信息。
确保旅客的登机牌、行李标签等信息准确无误。
2. 应当定期培训服务人员的素质和礼仪，教育他们热情、礼貌地对待旅客。
提供帮助和指导，尽量满足旅客的需求。
3. 在不违反航空安全规定的前提下，可以根据特殊情况提供额外的旅客服务。
如提供伤残旅客的特殊护送服务、儿童乘客的照顾等。
三、航班引导规程1. 确保按照航班计划准确指引飞机停靠的位置。
要仔细检查等候桥、登机门和机体之间的位置、距离等，确保旅客上下机的安全和顺利。
2. 在航班着陆后，引导机组人员安全停靠飞机，并提供必要的支援和服务，包括引导机组人员下机、协助搬运行李等。
3. 在飞机离港起飞前，引导车辆和人员应远离飞机，确保安全，防止任何对机体和旅客构成潜在威胁的事件发生。
四、行李处理规程1. 确保行李被准确地卸下和装载到飞机上，以防止行李丢失或者损坏。
2. 在旅客行李取件区，提供指引和帮助。
特殊行李（如易碎品、特殊尺寸等）需要特别保护和照顾，确保其安全无损。
五、安全检查规程1. 按照航空安全检查的规定，对旅客行李进行安全检查。
确保行李中不携带任何危险品或违禁物品。
2. 进行严格的身份验证，确保旅客与登机牌上的信息一致。
对于无法提供清晰身份证明的旅客，应严格按照安全规程进行相关处理。
3. 协助机组人员进行机舱的检查和清洁，确保机舱内的安全和清洁。
六、紧急处置规程1. 在紧急情况下，服务人员应立即向机组人员报告，并按照紧急情况处理流程进行操作。
2. 当紧急疏散时，服务人员应引导旅客安全、快速地离开飞机，并提供必要的帮助和指导。
过站时间标准与过站保障流程图(新)
天津航空过站时间标准与过站保障时间新标准
1.根据《民航航班正常统计办法》，北京、虹桥、浦东、广州、深圳、成都、昆明机场过站时间增加10分钟，天津、杭州、重庆、西安机场增加5分钟。
2. 受E145机型机上设备限制，要求在配餐时段内的E145机型过站航班，编排过站时间在原基础上增加5分钟。
该项要求不在上表中体现。
（备注：具体配餐时段以《天津航空机组机上配餐管理规定》中描述为准。
）
其他说明：过站时间标准指的是航班时刻管理部门批准的到港时间与离港时间的间隔，即航班编排过站时间；航班标准过站地面保障时间是指过站运行中飞机开、闭舱门的时间,对于不同过站保障标准对应不同的过站保障流程图。
20分钟过站保障标准
25分钟过站保障标准
30分钟过站保障标准
35分钟过站保障标准
40分钟过站保障标准。
国航股份湖北分公司地面服务部手册
国航股份湖北分公司地面服务部手册地面服务部简介国航股份湖北分公司地面服务部成立于2009年6月，是从事航空运输地面服务保障的地面保障部门。
地面服务部服务范围包括国航国内航班的值机、配载、不正常航班处置等楼内服务工作。
地面服务部是新成立的部门，员工平均年龄22岁，虽然年轻，但均有一定的业务基础和相关工作经验。
随着航空运输业的不断发展，地面服务部将不断致力于培训和管理的规范化和精细化，以打造专业地服、素质地服为目标，夯实基础，创新创效。
地面服务部现有部门包括综合办公室、生产调度室、值机室和旅客服务室，对外联系的部门主要包括：国航总部及各分公司地服部门、国航各营业部、国航通航城市地面服务代理、武汉机场、口岸办、各联检单位、相关产品供应商。
第一章质量目标目标：部门质量目标以每年度公司下发给部门的质量目标为部门总目标，必须完成。
说明：为实现部门总的质量目标，部门将“以规章标准为基础，以顾客满意为己任，积极开展质量管理”。
保证飞行安全和航班正常，使顾客满意和公司各项工作的协调进行，都离不开规章制度和标准的静态和动态管理，实现部门质量目标的关键在于提高个人的业务素质、增强部门的凝聚力。
为此，部门特制定如下年度目标任务：1.杜绝重大航空地面事故。
2.杜绝发生运输严重差错。
3.杜绝发生重特大地面车辆事故。
4.杜绝发生重特大火灾责任事故。
5.杜绝发生有效的恶性投诉事件。
6.杜绝发生职工刑事案件。
7.全年航班不正常费用低于公司考核标准。
8.全年完成行李逾重费指标符合分公司考核要求。
9.旅客满意率指标高于分公司考核标准。
生产调度室质量目标:1.杜绝由于人为原因引起的运输责任事故、重大航空地面事故。
2.不发生地面车辆事故。
3.不发生职工刑事案件。
4.不发生有效的恶性投诉事件。
5.因边防、安检、旅客原因延误出港航班每月指标详见年度绩效合约。
旅客服务室质量目标：1.全年无运输责任等级事故。
2.不发生地面安全事故。
3.不发生职工刑事案件。
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4旅客过站工作
4 旅客过站工作 ............................................................................................... 4‐1 4.1 一般规定 .......................................................................................................... 4‐3 4.2 过站航班准备 .................................................................................................. 4‐3 4.3 过站航班旅客服务工作 ................................................................................... 4‐3
本页有意留空
4.1一般规定
4.1.1旅客过站指旅客由出发地点到目的地点乘机旅行时在航班约定经停
地点的停留；
4.1.2经停站的值机工作既包括航班始发和到达两部分内容的工作，同时
又要处理客、货过站的大量工作，工作时间集中且紧迫，作业复杂。
因此必须切实做好准备，准确而迅速地完成旅客过站和装卸作业等
各项工作，以保证运输质量和航班的正点飞行。
4.2过站航班准备
4.2.1经停站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及有关部
门提供的信息做好服务准备。
在未收到信息时，应向有关部门索要；
4.2.2明确过站旅客人数；
4.2.3过站地面服务保障部门应及时查阅从前方起飞站发来的旅客座位占
用电报(SOM)或从离港系统中查知过站旅客占座情况，在该航班的
座位布局表中划去已占座位，以便安排本站始发旅客的座位；
4.2.4准备好过站旅客登机牌，如同时有两个以上过站航班，则应分别用
不同颜色的过站登机牌；
4.2.5打印过站旅客名单，准确掌握过站航班的到达时间和停机位置；4.2.6如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅
客。
4.3过站航班旅客服务工作
4.3.1过站旅客下飞机时航班服务要求：
4.3.1.1旅客下机时，应提供必要的信息和引导服务。
对特殊旅客应提供相
应的服务；
4.3.1.2一般情况下，过站旅客应在到达旅客下机之后再下飞机；
4.3.1.3为过站旅客发放过站登机牌，并安排旅客在过站候机区候机。
需调
整过站旅客座位时，发放填明座位号的过站登机牌；
4.3.1.4过站期间，旅客应携带免费随身携带物品和自理行李下机；
4.3.1.5过站登机牌发放数与载重电报（LDM）及载重表上旅客人数应一致，
如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认。
4.3.2过站旅客不下飞机的情况
4.3.2.1地面工作人员应在到达旅客下机之后上飞机清点过站旅客人数，过
站人数与LDM报及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明
原因，必要时应向前站确认；
4.3.2.2需调整过站旅客座位时，向旅客解释原因及在原登机牌上修改新的
座位号，或发放新的登机牌。
4.3.3过站旅客登机
过站旅客登机时，应先于本站出发旅客登机，收回过站登机牌。
4.3.4过站旅客人数不符时的处理
4.3.4.1多过站旅客
多过站旅客指航班在经停站实际登机的过站旅客人数多于LDM报或
载重表上人数。
多过站旅客时，按下列程序处理：
（1） 旅客过站到达时如发放的过站旅客登机牌数多于LDM报或载重表上旅客人数，应核对：
a.离港系统中的过站旅客人数；
b.航班舱单中的过站旅客人数；
c.与前站核准过站旅客人数。
（2） 再登机时应逐一核对过站旅客名单或客票；
（3） 如过站登机的旅客人数与发放过站登机牌的旅客人数一致，可修改随机业务文件，放行飞机。
（4） 如发现有过站旅客乘机联漏撕，应协助撕下并通知前站；
（5） 协助多出的过站旅客成行。
（6） 对于故意行为的无票乘机旅客，必要时交公安保卫部门处理；（7） 多过站旅客，应通报航班的前站。
4.3.4.2少过站旅客
少过站旅客指航班在经停站登机时过站旅客人数少于LDM报或载重
表上人数。
少过站旅客时，按下列程序处理：
（1） 迅速在过站旅客候机活动区域内寻找旅客；
（2） 如实际登机旅客人数与发放过站登机牌的旅客人数一致，可征求机组意见，修改随机业务文件，放行飞机。
（3） 如实际登机旅客人数与发放过站牌的旅客人数不一致，应找出并卸下无旅客认领的过站行李并修改随机业务文件，放行飞机。
（4） 减过站旅客的时间不应早于航班规定的离站时间。
（5） 旅客在航班的经停点自愿终止旅行，该航班未使用航段的票款和逾重行李费不退。
具体参照《客运销售手册》处理。
（6） 少过站旅客，应通报航班的前站。
4.3.5过站航班登机广播
前往____的旅客请注意：您乘坐的_____次航班现在开始登机，请过
站的旅客出示过站登机牌，由___号登机口先上飞机。
天合联盟成员
——中国南方航空公司，祝您旅途愉快.谢谢!
Ladies and gentlemen, may I have you attention please: Flight
____ to _____ is boarding now. Transit passengers please have
your transit boarding passes ready for gate ___. In the name
of CZ, member of SkyTeam ，we wish you a pleasant journey. Thank
you！。