一次性告知制、限时办结制
政务服务人员职责
政务服务人员职责一、首问负责制1、首问负责制是指服务对象到中心窗口办事或来电咨询(含查询、举报、投诉等)，接受首问的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办窗口、科室办理的制度。
2、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉中心职能和工作流程；要牢固树立宗旨意识、切实为申请人着想，不得推诿扯皮，充分体现良好的职业道德和精神风貌。
3、首问人的责任①属于首问人所在窗口、科室职责范围的事项，应按中心有关规定予以受理；②不属于首问人所在窗口、科室职责，但属于中心职责范围的事项，首问人要主动告知或引导服务对象到有关窗口；③不属于中心职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办单位；④无法确定承办单位、部门的事项，首问人应及时请示领导或通过其他渠道帮助服务对象了解、确定具体承办单位或部门；⑤对于电话咨询的，首问人能立即答复的，必须当场答复。
如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围的问题，应向服务对象说明原因，并明确告知其承办单位的电话。
首问人接到电话投诉后，应将反映的事项、投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
4、违反本制度的，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。
二、一次性告知制1、一次性告知制是指服务对象到中心窗口办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理该事项的条件、时限、程序、收费标准和所需的全部材料及不予办理理由的制度。
2、服务对象到窗口办理审批事项时，经办人应当审核其有关手续和申报材料，对有关手续、申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性书面告知其所需补正的手续和材料。
3、对联办事项涉及多个部门的，或有关手续、申报材料不清楚，法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员要及时帮助其咨询。
4、服务对象申请的事项属国家明令禁止的，或不符合国家产业政策，不符合发展规划的，经办人员要当场认定，将申请事项按退回件要求予以处理，向服务对象说明理由，并要将被否定的事项向中心报备。
关于落实”首问负责制服务承诺制一次性告知制限时办结制
关于落实”首问负责制服务承诺制一次性告知制限时办结制关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转型工作作风，提高政务服务水平，提升办事效率和服务质量，便利企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供更多方便快捷服务，践行政务服务中心的良好形象。
融合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性知会制、限时筹办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实行，进一步转型政务服务中心工作作风，改良服务质量，提升政务服务中心工作效能；加强政务服务中心内部管理，强化政务服务中心工作人员的执行力，为构建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供更多制度确保。
二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制就是指政务服务中心收到公民、法人或其他非政府电话咨询或现场咨询办理有关业务时，首位招待或立案的工作人员深入细致答疑、负责管理办理或帮助办理有关事项的制度。
首次依照职责招待办事群众的工作人员就是首问责任人。
2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3.适用于首问负责制的事项主要包含：咨询、办理行政1许可、行政证实、公共服务类、其他有关业务的审核、备案、备案（包含通过电话、网络的方式）。
4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。
需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
便民服务中心工作管理制度
便民服务工作制度一、首问责任制1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。
2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。
3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。
4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。
如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。
5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。
6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。
二、一次性告知制1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。
2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。
3、对于申办事项的办事人，承办人要以《办事指南》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。
4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单上一次性列清需补办的事项。
5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单，并说明退回理由。
对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。
三、项目申报登记制1、窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。
2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。
3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。
四、办事限时制1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行。
关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。
结合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。
二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。
首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。
2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。
4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。
需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
社区便民服务室管理制度(样板)
xx社区便民服务室管理制度社区便民服务室管理制度共6项，分别为《首问负责制度》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《AB角工作制度》、《监督及投诉处理制度》、《便民服务室工作人员行为规范》。
首问负责制度一、凡到便民服务室办理或咨询业务的人员均为服务对象，服务对象所询问的第一位工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人履行以下职责：1、对服务对象要求办理的业务，属于首问责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定解答或办理；对手续不全的，应按照“一次性告知制”的要求，详细、耐心地向对方说明需要补充的材料、要求以及如何办理等；对一时难以答复或需要统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好说明解释工作，对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向上级领导报告。
3、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向上级领导汇报。
4、首问责任人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。
在经办过程中，不能继续办理的，经领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首办责任。
5、服务对象进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问责任人。
属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话登记在册，如果问题不是责任人职责范围内的，应转告相关人员。
6、如果因为超出法律法规、政策规定不能办理，在热情诚恳、耐心细政地解释清楚后，视为完成答复，不再承担首问责任人的责任。
一次性告知制一、办事群众到窗口申请办理或咨询政务服务事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
二、窗口工作人员在受理政务服务事项时，对办事人递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事人更正。
一次性告知制度
一次性告知制度一、一次性告知制度是指服务对象来本街道各办或社区各站室办事或电话咨询有关办理事宜时，承办人员必须一次性告知其所要办理事项的政策依据、办理时限、办事程序、所需的全部材料或不予办理的依据。
二、承办人服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的要即时办理，因特殊情况不能按时办理的，要说明理由。
三、承办人对手续、材料不齐全或不符合法定形式不能当场办理的事项，应一次性告知当事人其办事程序和需要提交的全部材料以及不予办理的理由，并耐心解答对方的询问。
四、服务对象按照一次性告知的要求补正后，承办人员应当按时予以办理。
五、对服务对象所申办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范性文件规定不明确等的特殊情况，承办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果及时告知当事人，不能一推了之。
六、承办人员的一次性告知工作要做到表述准确，介绍全面，并要注意讲求科学合理，方便办事人员减少中转环节，节约开支、节省时间，进一步提高办事效率。
七、如承办人未一次性告知对方办理的全部事项，给服务对象造成不便，并造成不良影响和后果的，将严格按照失职追究制的规定严肃处理。
首问责任制一、首问责任制的基本含义首问责任制即是首先接待来机关办事的人员，则由接听电话或接待的科室、站室工作人员对来信来访者提出的问题和要求，作出认真负责的答复，该首先接待者即为首问责任人。
二、首问责任制的应用范围单位或社区居民群众向街道各办及各社区请示、询问情况、了解政策、反映问题和办理公务等。
三、办理程序1、受理来信来访人向各办、社区提出询问或者咨询事项，首问责任人即应受理，对属于自己工作职责范围内的或可以回答的问题则立即予以答复解决。
2、移交对不属于自己职责范围内的事项或解决不了的问题，首问责任人要直接联系有关人员或介绍到有关科室处理，并落实到具体的责任人。
3、登记对于受理的重要事项，首问责任人应做好首问记录，首问记录包括：询问人基本情况（姓名、工作单位、联系电话、地址、邮政编码）、询问事由、办理情况等。
一次性告知制度
《一次性告知制度》等6项卫生许可规章制度1：一次性告知制度2：限时办结制度3：AB岗工作制度4：公示制度5：服务承诺制6：服务对象评议制度一次性告知制度一次性告知制度一、一次性告知制度是指当事人到注册登记股办理企业注册或咨询有关事项因程序、材料不完备需退回补办的或不完全具备条件暂不予受理的，受理人员应当一次性告知需补充相关的材料、程序或不予受理的理由。
二、受理人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性说清的责任。
能办理的事项应及时办理；条件不符或程序不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；条件不完全具备的，要说明暂不予受理的理由，出具《不予受理通知书》。
三、受理人对当事人需办理事务承担负责到底的责任。
在当事人补齐手续或材料后，应予以受理，并按规定及时办理。
四、对当事人所办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确的，或情况比较特殊的，受理人应当在详细了解的基础上，及时请示分管领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。
限时办结制度一、限时办结制度是指当事人到我所办事，在符合法律法规及有关规定，手续资料齐全的前提下，应当根据社会服务承诺自律规定，在承诺期限内办结当事人提出有关事务。
二、承诺期限（一）、食品销售业卫生许可当场办理；（二）、餐饮业卫生许可在20个工作日内办理；（三）、食品生产企业卫生许可20个工作日内办理；（四）、供水单位卫生许可在20个工作日内办理；（五）、公共场所卫生许可在20个工作日内办理；（六）、预防性卫生审查在20个工作日内办理；三、未按上述规定时限办理的，按责任根据所有关规定处理。
AB岗工作制度一、AB岗工作制度是指在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度二、实行AB岗制度的目的是为了确保限时办结制、政务承诺制、办事预约制等制度的有效落实，更好的提高工作效率和办事效率。
三、各科室（包括审批服务中心）都要确定AB岗，避免出现无人顶岗现象。
关于落实”首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度“的方案
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。
结合政务服务中心实际，特制订本方案。
一、目标通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。
二、六项制度的实施范围政务服务中心全体窗口工作人员三、六项制度的内容及要求(一)首问负责制1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。
首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。
2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。
4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。
需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
2024年便民服务限时办结制度(二篇)
2024年便民服务限时办结制度为进一步加强机关作风建设，改进服务方式，提高办事效率，为办事群众提供优质、高效、满意的服务，依据《____公务员法》、《____行政许可法》和《____省影响机关效能行为责任追究办法(试行)》等有关规定，制定本制度。
第一条限时办结制，是指机关(单位)依据法律、法规和有关规定制度，对其行政事务和管理服务事项必须在规定的时间内予以办结的一种制度。
第二条各单位负责人为限时办结制的第一责任人。
第三条限时办结事务、事项的主要内容：(一)行政许可、审批事项。
(二)向社会公告的服务承诺事项。
(三)其他按规定需要限时办结的事项。
第四条对即办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要即时予以办结。
第五条对限时办结事项，应即时对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内容；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，也要耐心地说明理由和原因，并在规定时间内作出明确的答复。
第六条对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。
第七条对自觉遵守限时办结制，主动热情帮助服务对象解决问题的____工作人员，应及时予以表扬鼓励。
第八条违反限时办结制，有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。
情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职处理；情节特别严重的，给予辞退处理；构成违纪违法的，按照相关规定处理：(一)未按时____理或对应办事项造成延误的，要相关人员追究责任。
(二)违____定权限、条件、程序等实施行政许可或非行政许可审批的；(三)违反限时办结制的其他行为。
第九条本制度由汤道河镇中心领导小组负责解释。
2024年便民服务限时办结制度（二）便民服务限时办结制度在社会发展中起着重要的作用，旨在提高公务办理效率，方便广大人民群众。
2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则例文（二篇）
2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则例文工作规范为规范行政审批事项的办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供优质高效的服务，并接受社会公众的监督，特制定本工作规范。
一、首问负责制在服务对象就行政审批事项提出咨询时，首位接待或受理该事项的服务大厅窗口工作人员即为首问负责人。
首问负责人需以热情、认真的态度接待并答复服务对象的问题。
若咨询内容属于本窗口工作范畴，应详细解答，并对解答结果负责；若不属于本窗口工作范畴，应耐心、详尽地引导服务对象至相关窗口进行咨询，并准确告知相关窗口的位置。
若首问责任人无法直接解答或办理，应指定或委托熟悉业务的同事进行解答，严禁以任何方式、理由推脱责任。
二、一次性告知制在办理行政性事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性明确告知该事项审批所需的全部法定必需材料、法定程序以及办理时限。
若服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式，窗口工作人员应一次性告知需补正的全部材料；若确实无法当场告知，应在最短时间内通过电话等形式进行告知，且最长不超过三日。
三、限时办结制纳入镇服务中心的所有行政审批事项均须公开承诺审批时限，并确保在承诺时限内完成审批。
若服务对象提供的材料齐全且符合要求，应尽可能当场办结。
若申请材料存在问题但可当场改正的，窗口工作人员应协助服务对象当场改正并办理；若无法当场改正，服务对象在改正并补齐材料后，应在承诺期内办结。
四、AB岗工作制度AB岗工作制度是指各部门审批业务窗口设立A、B两个及以上的工作岗位。
A岗为主岗，负责日常工作。
在A岗责任人因故无法在岗时，B岗责任人应主动顶岗，确保工作连续进行。
A岗责任人需提前做好工作移交，若因特殊原因来不及移交，B岗责任人应主动承担顶岗工作。
B岗责任人在顶岗期间，应全面履行A岗职责，对A岗工作结果负相应责任。
若因特殊原因A、B岗均缺位，窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗。
同时，A、B岗之间应相互传授业务知识、操作规程和操作技能，各窗口应定期、有计划地对备岗责任人进行业务知识培训，以确保能相互顶岗，保障工作顺畅进行。
六项制度实施方案
首问责任制度、一次性告知、限时办结、延时服务制度
首问责任制度一、首位接待或受理群众来信来访、咨询的工作人员为第一责任人。
二、工作原则1.凡接待前来办事、咨询、求助、投诉的群众，作为首位办理或协助办理的第一责任人，严禁推诿。
2.接待时，应当主动问好并致意，以礼相待，态度和蔼，认真受理，并做好登记，及时妥善处理。
3.受理办事群众办理的事项后，属自身职责范围内可以办理的，须按公开承诺办理的时限，认真及时办理；不属自身职责的，应当协助办理，向群众指明具体办理的科室或其它职能部门的位置或联系方式。
三、接待程序规范1.面向群众，主动问好，严禁使用服务忌语；2.认真仔细审核办事群众提供的资料、手续（受理群众投诉），对于手续齐全有效、符合要求的，应在时限内予以办理，不得以任何理由推诿、拖延。
四、履行首问责任制的同时，实行延时服务。
即在受理审核申请人提交的相关资料无误的情况下，对当日办公时间内尚未办结完毕，但仍需办理的业务，提供当日延长工作时间办理完结的服务。
五、履行首问责任制时，第一责任人遇残疾人前来办理各类车管业务，应当为其提供全程导办服务，直至办结为止。
一次性告知制度一、一次性告知制度是指行政相对人或其他有关人员（以下简称办事人）通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办事事宜时，经办人员应将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需有关材料以及不予办理理由一次性告知办事人的制度。
二、本制度适用于事务中心全体干部职工。
三、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。
四、经办人在接待过程中，凡属于本人职责权限内的工作，必须按程序认真办理，并将办理结果及时告知办事人；凡不属于本人职责权限内的工作，应主动协调或引导。
五、经办人员对办事人负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。
六、一次性告知采用口头形式，如果办事人要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。
xx局首问负责制、一次性告知制、限时办结制度
xx局首问负责制（一）首问责任人。
局机关工作人员均为首问责任人。
首问责任人要做到主动热情、有问必答，提倡文明用语，杜绝服务忌语。
（二）首问责任。
办理事项属首问责任人职责范围内的，要按规定及时予以办理；不能当场办理的，要一次性告知办理事项需补充或携带的材料及办理的程序、方法等，并耐心解答对方的询问，做好解释和劝导工作。
办理事项不属首问责任人职责范围，但属本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到相关经办科室，由经办科室负责接待、处理和答复。
办理事项不属于本单位责任范围，首问责任人应说明情况，做好解释工作，并尽可能帮助其了解承办部门。
（三）紧急、重大事项的办理。
首问责任人在接待或办理紧急、重大事项时，在认真做好记录的同时，立即向单位负责人报告，确保问题及时处理。
（四）监督检查。
局办公室负责对“首问负责制”执行情况进行监督和检查，要及时了解情况，掌握实情，确保“首问负责制”在工作中真正落实。
对工作不负责任，作风粗暴、敷衍了事，违反制度被投诉的，一经查实，按规定给予严肃处理。
xx局一次性告知制第一条一次性告知制是指服务对象到xx局办事或电话咨询有关事宜时，承办人员必须向服务对象一次告知要办理事项中的相关内容的制度。
第二条一次性告知的内容有要办理事项的法律、法规以及相关政策依据、办理时限、办事程序、所需材料或不予办理理由等。
第三条承办人对管理和服务对象要求办理的事项，应当当场审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的要即时办理，因特殊情况不能按时办理的要说明理由。
第四条承办人对材料不齐全或不符合法定形式不能当场办理的事项，应当一次性告知需要补齐的内容并允许当场改正修改后能办理的立即办理。
第五条依法取得行政许可资格的服务对象，经办人应告知其必须履行的义务。
第六条对办理事项中，法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的，经办人应当在第一时间请示主管领导，并及时告之处理结果。
第七条如果服务对象所办事项不在本单位办理范围，经办人应说明理由并告知相关办理机关。
限时办结制度
限时办结制度一、限时办结制是指服务大厅窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成,做到优质高效的管理制度.二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办,现场一般在20分钟内办结.三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为10-30日)规定,出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结.四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。
五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。
服务承诺制度为进一步规范服务行为，优化服务质量，提高服务品味，更好地为企业、群众营造优质、高效的服务环境，便民服务大厅特作出如下承诺.一、服务环境承诺“大厅"提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境,大厅内设立休息区和配套服务设施;公示“大厅”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本和流程图；各服务窗口及公共区域整洁有序,备有必要的便民用品.二、服务礼仪承诺认真执行便民服务大厅工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情,并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成"。
三、服务规范承诺切实执行“大厅”办件管理、联审联办等各种规定，规范业务运作；认真落实AB岗工作制、首问责任制、限时办结制、预约办理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费,严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报"现象.四、服务效率承诺办件准确、快捷,确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过短信等形式告知服务对象;对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由.工作人员守则一、衣着整洁，举止端庄，用语文明,微笑相迎;二、办事程序,规范严谨，依法办事,公开公正;三、坚守岗位，方便群众，态度亲和,服务热情;四、首问责任,认真履行，文明礼貌，热情周到；五、秉公办事，廉洁勤政，不徇私情，甘为公仆；六、服从领导,团结群众，爱岗敬业,践诺诚信.A、B岗工作制度一、A、B岗工作制(又称A、B岗)是指服务窗口某一岗位的工作人员不在岗位时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。
一次性告知制度和限时办结制度模板
一次性告知制度和限时办结制度
一次性告知制度
一、一次性告知制度是指申请人到单位办理有关事项时，受理经办人必须一次性告知其所办理事项的申报材料、办事流程、收费标准、收费依据、承诺时限等。
二、一次性告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。
三、对申请人申请办理的事项，有关经办人应当场受理，审核其所提供的手续或资料，对符合条件、材料齐全并能当时办理的要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合规定的，应一次性告知其所需补充的全部手续和资料，或不予受理的法律依据。
四、当事人按要求补齐所需手续和材料后，经办人应及时受理即办或出具《受理通知单》，在规定时限内办结。
五、申请人申请事项涉及多个单位或手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件未作明确规定的，经办人应及时向分管领导或股室负责人请示，并将结果告知申请人，不能一推了之。
六、有关股室要按要求将项目申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、承诺时限等进行张榜公示或印制服务告知单，以方便申请人参照。
七、凡需一次告知申请人的审批事项，除电话咨询一次性告知外，均应以书面形式告知申请人。
八、对违反本规定的单位工作人员，将按效能建设的有关规定，予以处理。
限时办结制度
一、限时办结制，是指管理服务相对人到机关办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在公开承诺和规定的时限内办结
或办内交办的各项事项按时限要求完成的制度。
二、对即办事项，在相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。
三、对办内一般事项或材料要即收即办、当日完成报告或呈送分管领导，重要事项或材料要按照要求提前完成并报告或呈送分管领导处理。
四、办内按时限要求完成的事项必须在规定时限内办理反馈。
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一次性告知制
1、机关各科室及其工作人员对管理和服务相对人的首次办事请求，应一次性告知所办事项的办理程序、办理依据、应具备的全部条件和注意事项；对手续齐全、符合规定的，应马上办理。
不能马上办理的，应说明原因，并限时办理。
2、对符合规定但手续不齐全的，应一次性告知所缺的全部手续和办事程序、办事依据；对不符合条件、无法办理的，应告知其原因及依据，并按否定报备制规定向分管领导进行否定报备。
限时办结制
1、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格按照规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺。
2、对法律、法规、规章没有规定办事时限的，其时限根据实际情况，可以提前完成的要尽量提前落实。
3、对管理相对人或服务对象的申请、申办事项能当场办理的，应立即办理，不能当场办理的，应告知办事时限，不予办理的，应说明原因和理由，做出耐心解释。
4、对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结，对人民来信来访或投诉件的办理，能解决的当场解决，当日回复，一般情况下七日内回复，特殊情况15日内回复，做出准确答复或汇报。