酒店产品策略

顾客的利益程度与顾客关系
无核心利益/无形式利益----------------无顾客 仅有核心利益和形式利益-----------有零星顾客 满足到期望利益-------------------有满意顾客 满足到附加利益-------------------有偏爱顾客 满足到潜在利益-------------------有忠诚顾客
5/30/2020
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二、酒店产品组合
支持性 设施
显性服
辅助物
务
品
服务包
隐性服 务
信息
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酒店产品产品组合
宽度 – 不同产品线 的数量
长度 – 产品组合中 的产品项目的总数
深度 — 产品线中 的每一产品有多少 品种
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第三个层次，期望产品(expected product)，即购买 者在购买产品时通常期望或默认的一组属性和条件 。 如干净的床，新的毛巾，清洁的厕所，相对安静的 环境。（获得顾客满意）
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第四个层次，附加产品(augmented product)，即提 供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物 与竞争者的提供物区别开来。 如电视机，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚 餐，优良服务等。 （获得惊奇和高兴）
利润曲线
衰退期
产品生命周期曲线
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(一)引（导）入期市场 酒店产品导入期“促销-价格”组合策略
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酒店产品产品组合策略
产品组合策略就是企业根据市场需求、竞争形势和企业自 身能力对产品组合的宽度、长度、深度和相关性方面做出 的决策。
宝洁公司的产品组合宽度和产品线长度
产品组合的宽度
清洁剂
产 象牙雪 品汰渍 线快乐 长 奥克雪多 度德希
波尔德 圭尼 伊拉
牙膏
格利 佳洁士
条状肥皂
象牙 柯克斯 洗污 香味 保洁净 海岸 玉兰油
纸尿布
帮宝适 露肤
纸巾
媚人 粉扑 旗帜 绝顶
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• 案例： 北京丽都 假日饭店在1984年开 业以来，不断扩大经 营范围，取得了巨大 的经济效益，它推出 了商业公寓，同时为 外国驻华商社、大型 公司提供了336套海 外公寓，以安置其职 员的家属。
认识 原则 发过程 发趋势
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案例: 布丁酒店微信在线支付； 万豪酒店APP主推移动入住办理功能； 西班牙Sol Wave House酒店Twitter礼宾服务。
趋势：便利，顾客导向
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第三节 酒店产品生命周期
一、产品生命周期的概念
产品生命周期 （Product life cycle，PLC） 产品从投放市场开始到最终被淘汰退出市场为止所经历的全部时间和过程。
销
售 引入
成长 成熟 衰退
时间
▲是市场生命周期，它不同于产品的使用生命周期。
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销 售 与 利 润
投入期
成Fra Baidu bibliotek期
成本曲线
销售曲线
成熟期
思考：
饭店产品的组合是怎样的？ 饭店产品的宽度、长度和深度分别是什么？
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酒店产品产品组合
酒店产品的宽度就是我们提供产品的大类：比如客房、 餐饮、会议、娱乐等 长度则是指客房分为标准房、商务房、豪华套房等，餐 饮分为中餐和西餐， 深度则是标准房还有不同的配备标准：比如有些房间属 于无烟标房，有的是主题标房，有的是女士专用标房， 西餐可以有意大利风味的，可以是巴西风味的。
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第五个层次是潜在产品(potential product)，即该产 品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分 （产品将来的发展方向〕。 如全套家庭式旅馆的出现
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酒店服务的延伸产品
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随之又设立会员俱乐部， 创办丽都超级市场，并 建立了当时国内唯一一 家符合国际标准的保龄 球场。同时，它还拥有 15家独具特色的国际风 味餐厅、酒吧。
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第二节 酒店产品的设计与开发
酒店服务设计 酒店新产品开发
酒店新 新产品 酒店新 酒店新 产品的 开发的 产品开 产品开
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整体产品概念对营销管理的意义
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二、酒店服务质量
SERVICE，七个字母分别代表的含义 S：Smile 微笑 E：Excellent 提供优质、出色的服务 R: Ready 随时准备着 V：View 将每位顾客都看着贵宾 I：Invite 热情邀请 C: Create 不断创造惊喜 E：Eye 目光关注
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五层次整体概念
潜在产品 延伸产品 期望产品 形式产品
核心 产品
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产品的五个层次
核心 产品 最基本，顾客真正要购买的服务和利益
洗衣
形式产品 是核心利益的物质载体，产品基本形式
洗衣机
期望产品 购买产品时希望得到的一系列属性和条件 甩干、定时
附加产品 产品的附加服务和利益 潜在产品 未来可能发展的产品
免费维修 智能化
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酒店整体产品
最基本的层次是核心产品(core benefit)，即顾客真正 需要的基本服务或利益。 如休息与睡眠、餐饮。
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第二个层次，实现核心利益所必须的基础产品 (basic product)，即产品的基本形式 如床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。
第五章 酒店产品策略
5.1 酒店产品概述 5.2 酒店产品设计与开发 5.3 酒店产品生命周期 5.4 酒店服务产品品牌策略 5.5 酒店内部营销
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第一节 酒店产品概述
一、酒店产品的整体概念
酒店产品与服务 酒店产品的整体概念
延伸产品
形式产品
核心 产品
三层次整体概念