火眼金睛 找准客户 ——客户识别推荐流程

普通客户
无时间，递送贵宾 服务体验卡，填写 《潜在贵宾客户推
荐表》
引荐客户经理或直 接呼叫客户经理， 填写《潜在贵宾客
户信息记录表》
根据客户需求介绍相 应产品或服务，尽量
实现推荐
否
是
客户是否有时间
2.第一时间关注进入网点的客户
• 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 • 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户 • 如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
客户经理
普通客户
提醒递 完成业务
巧推荐 介绍VIP活动或相
应服务
潜在贵宾客户
普通客户分流 引导
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2.柜员识别推荐七步——Ⅰ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
小额现金业务和缴费业务
您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷， 您以后就不用排长队啦。
您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便 又安全，免得您还要来网点排长队。
理财类业务
•我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。
开户业务
我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务 就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。
一.大堂经理引导流程
（一）
贵宾客户引导分流流程
（二） 潜在贵宾客户引导分流流程
（三） 普通客户引导分流流程
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(一)贵宾客户服务引导基本原则
贵宾客户服务引导 基本原则
保证客户优先 接受服务的同 时，不引起其 他客户的不满 ，保证贵宾客
户的隐私。
应努力创造现 有贵宾客户与 个人客户经理 面对面接触的
非现金业务
•您请跟我来。您的业务也可以在这儿办理。
二.柜员分流引导流程
（一）
基本原则
（二）
参考话术
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（一）基本原则
• 客户分流教育：提示客户某些业务可到自助机具办理。 （封闭式柜台）
• 营销功能性产品：在为客户办理业务时尽量营销网银、 电话银行、手机银行等业务。（开放式柜台）
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（二）参考话术
案例解析
客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品 大堂经理：先生，您这么多存款就直接放在活期上啊？ 客户：嗯。 大堂经理：存活期可不太划算！ 客户：是啊，现在的利息很低的。 大堂经理：如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高XX倍，我帮 您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？ 如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。 如果客户表示没时间 客户：改天吧，我今天没时间。（多选） 大堂经理：没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需求，您 随时可以咨询他。（递上客户经理名片）
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（3）客户等候时的识别判断
• 客户关注理财产品信息
– 客户看一下就离开
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
– 客户驻足详细观看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外 汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？
及时办
目相送
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2.柜员识别推荐七步——Ⅱ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 您是要办理这项业务是吗？
您还要办理其他业务吗？我可以
帮您一并办理。
这笔业务大概需要X分钟，这是
我们推出的最新的服务，您可以
先了解一下。
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2.柜员识别推荐七步——Ⅲ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 ——客户价值判定
目
1、客户价值和服务渠道匹配
标
2、客户价值提升
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查询客户资产
办理业务种类
客户咨询
客户行为
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2.柜员识别推荐七步——Ⅳ
站相迎
笑相问
交话费查余额汇款打八折 目相送
及时办
巧推荐
提醒递
客户价值再判 定
礼貌接
第一步
递送折页，用话术引起客户的兴趣
第二步 对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐
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2.柜员识别推荐七步——Ⅴ
不要忘记填 我哟
提醒递 巧推荐
目相送
《潜在贵宾客户推荐表》
及时办 礼貌接
笑相问 站相迎
您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。 请您对我的服务做出评价！
再见，请慢走！
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3.您会用柜员七步曲了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
客户一：办理大额转账； 客户二：办理大额存款 运用柜员七步曲进行客户价值判断并实施推荐？
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课程回顾
大额转账汇款的客户
•针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及 其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？
•咨询理财业务的客户
我们的黄经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。
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需要注意的关键点
• 确认客户经理时间 • 向客户经理简单介绍客户情况 • 主动向客户提前介绍客户经理情况 • 为客户经理和客户进行介绍 • 在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐 • 及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户
潜在贵宾客户识别推荐表
大堂引导
客户经理
其它部门
电子银行
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二.大堂经理识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、第一时间关注进入网点客户 3、三个阶段的客户识别判断法
4、不同客户的推荐方法
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1.流程图
关注进入厅堂的 客户
现有贵宾客户 服务引导
普通客户分流 引导
潜在贵宾客户 引导
贵宾客户
判断客户价值
潜在贵宾客户
更多的销售机会。
参考话术
小额存取款业务
•您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费， •很方便，而且还可以查询……下次您就不用排队了。
缴费类业务
您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。 您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，再也不用跑银行排队。
机会
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参考话术
1. 客户办理小额存取款
• 您好，请问您办理什么业务 • 好的，请您这边走。
2. 客户办理大额存取款业务
• 请问您预约了吗？ • 好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。
• 不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。 • 大额取现需要预约，转账可以吗？
• 您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以取了！
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你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景
–情景：客户进门后 –客户：某先生，35岁左右，进门后站在基金净值表前。 –识别动作：望闻问切
（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）
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三.柜员识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、柜员识别推荐七步曲
3、演练
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1.柜员识别推荐流程图
站相迎 笑相问
火眼金睛 找准客户
——客户识别推荐流程
网点内的一切都是成本 只有营销才是利润 刘鹏飞 2010.8
授课内容说明
识别推荐 引导分流
四大流程
关系管理
ຫໍສະໝຸດ Baidu
服务营销
关键点之一：客户价值判断方法及技巧 关键点之二：高效的沟通技巧
关键点之三：客户需求分析方法 关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧
（1）客户进门时的识别判断 （2）客户咨询时的识别判断 （3）客户等候时的识别判断
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（1）客户进门时的识别判断
•看
– 外在特征 – 客户气质与谈吐 – 客户行为
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
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望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
关键点之六：客户价值提升
前言
收入 绩效 有价值客户
按绩分配，如何提高网点利润？ 如何提高你的收入？
付出同样精力，如何提高你的 营销业绩？
MAN
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客户识别推荐 （客户价值判断）
主要内容
一
厅堂内识别推荐的岗位衔接
二
大堂经理识别推荐流程及技巧
三
柜员识别推荐流程及技巧
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一.厅堂内各岗位识别推荐衔接
柜员识别 大堂识别
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总结：厅堂识别的四个技巧
望 闻 问 切
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4.不同客户的推荐方法
潜在贵宾客户推荐方法
大堂经理的介绍后，如 客户愿意了解，则引荐到 客户经理处
客户表示没时间，则介 绍贵宾服务体验卡
客户表示不愿留联系方 式，应示意折页上的客户 经理名片
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普通客户推荐方法
普通客户如有理财需求 或产品需求，应引荐至 开放式柜台或客户经理 处进行服务营销，进入 普通客户引导流程
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(三)普通客户分流引导流程基本原则
小额存取款业务
缴费类业务
理财类业务
小额存取款是成柜面 压力的主要业务之一， 此类业务可通过引导 客户使用金穗卡实现
分流的目的
在对客户进行引导之 前，需明确客户所缴 纳的费用属于哪一类 ，在本网点可采用的 缴费渠道，适当进行
渠道分流。
大堂经理应发放宣传 折页进行初步营销让 开放式柜台柜员获得
光接触，点头示意并微笑 • 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问 • 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户 • 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进
行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营 销。
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3.三个阶段的客户识别判断法
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参考话术
3.客户有理财需求
★ 好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介
绍。 • 让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
★ 大堂经理：抱歉，xx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，
他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。
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（二）潜在贵宾客户引导流程基本原则
信息及时有效传递 树立客户经理专业地位
客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务
客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区
客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下
客户联系方式
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参考话术
大额存款的客户
其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几 款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？
• 识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志 • 大堂经理识别推荐
– 多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边 – 识别是前提，推荐是关键
• 柜员识别推荐
– 服务营销七步曲，养成习惯要牢记 – 业务识别快又好，推荐行为不要忘
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客户引导分流流程
一、大堂经理引导分流流程 二、柜员识别引导流程
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