火眼金睛 找准客户 ——客户识别推荐流程
大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程
开放式柜员
小额存款业务 代缴费业务 转账业务
是否有卡
有卡 自助机具
自助机具\网银\电话银行
自助机具\网银\电话银行
2.主要情景和应对方法
小额存取款业务
缴费类业务
理财类业务
小额存取款是造 成柜面压力的主 要业务之一，此 类业务可通过引 导客户使用金穗 卡实现分流的目 的。
在对客户进行引 导之前，需明确 客户所缴纳的费 用属于哪一类， 在本网点可采用 的缴费渠道，适 当进行渠道分流
（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）
三.柜员识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、柜员识别推荐七部曲
3、演练
1.柜员识别推荐流程图
站相迎 笑相问
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
客户经理
普通客户
提醒递 完成业务
巧推荐 介绍VIP活动或相
应服务
潜在贵宾客户
普通客户分流 引导
2.柜员识别推荐七步——Ⅰ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
及时办
目相送
2.柜员识别推荐七步——Ⅱ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 您是要在这张卡里存十万吗？
您还要办理其他业务吗？我可
以帮您一并办理。
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问客户投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
【美容院客户维护】 专家教你识别美容院潜在顾客
美容院要维持良好的发展，无非就是开源和节流简单说，就是开发新客户，稳定老客户。
一般美容院的辛苦经营一年，可“是没有明显增加美容院的业绩!不难发现必须开发至少20%以上的新顾客。
否则，客源将呈逐年减少的趋势。
这是众多美容院经营者都非常清楚的事实。
虽然美容院老板都非常善于通过各种方式来吸引顾客。
但是，花了大量的人力、物力和财力好不容易请来部分客户，流失率又很高。
其中的奥秘：缺乏具有实效性的方法。
即使美容师的技术再优秀，美容院的环境再舒适，但是，服务顾客的诚意和有效的沟通方法更能打动顾客芳心。
美容院目前最迫切需要的就是这种有效的方法。
一、炼就识别潜在顾客的火眼金睛有一句话叫做：只有思想懒惰的人才会看不见潜在顾客的身影，的确如此。
一个思维敏捷的经商者是一个善于捕捉任何一个市场信息的猎手，他不会放过任何一个可以和顾客成交的机会。
美容院新顾客的来源主要有两个方面：(1)、美容院内部资源。
一般经营了一段时间的美容院都会有一些可靠的潜在顾客，因为美容院的外在形象、产品的广告、现有顾客的对外宣传、美容院的市场调研等，会为自己在无形中招来很多潜在顾客卡。
A、美容院广告对潜在顾客有着很大的影响，它能在不同程度上引导美容顾客的购买，而且还可以激励需求、创造需求，从而扩大美容院的销售额。
美容广告对广大女性群体的影响作用是潜移默化的，一个美容院通过广告对那些爱美的女性开展有效的广告攻势，让她们知道你的美容院，了解你的美容院，了解你的美容院所提供的服务项目和服务特色，那么我们就会在她们的潜意识中产生影响，让她们愿意来我们的美容院消费。
B、通过市场调研去发现潜在顾客。
美容院可以通过市场调查去了解潜在美容顾客的消费心理、消费趋向，同时通过在对潜在顾客进行调查的过程中，强化她们对我们美容院的产品、服务的印象，这是给潜在顾客的一种消费暗示。
这主要包括：电话征询(通过抽样调查的方式对美容顾客、潜顾客或其他群体进行调查);通过媒体发放问卷调查表，但是这种调查方式成本高，回收率低;美容院内部人员通过与现有顾客接触，寻找潜在美容顾客;有条件的美容院可以成立市场研究部，通过分析对美容院产品有需求的客户类型，提供有价值的信息。
专业销售技巧培训课程如何寻找和识别潜客顾客(38P)
二、寻找顾客的心理准备
一．养成随时发现潜在顾客的习惯 二．良好的工作态度和心理状态
1. 国外著名营销专家总结了成功的推销员都具有“15条心”， 即：1）爱心 2）信心 3）耐心 4）关心 5）诚心
02
经过鉴定后，若发 现自己所推销的产 品无益于该顾客， 不能适应其实际需 求，就不要向其推 销。
03
36
思考题
解释下列几个基本概念： 准顾客、寻找顾客、顾客资格审查 简述寻找顾客的方法，并对它们的特征进行分析 顾客资格鉴定的主要内容是什么？
什么是顾客资格鉴定？目的是什么？
37
感谢聆听
可使推销人员节约大量时间，提高顾客的订货率和增加顾客 的订货量，提高推销人员的工作业绩。
31
二、顾客购买力的鉴定
顾客购买力是顾客购买产品的支付能力。
顾客支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两种。 准顾客制服能力研究的内容主要是指组织的财务状况和个人 的收入水平等能反映准顾客支付能力的指标。
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20
（五）地毯式访问法
1. 挑选一条合适的“地毯”，即要确定出击的商圈。 2. 为了得到被访者的合作，走访前最好事先与之联系。
进行地毯式访问，推销人员应注意两点：
1. 挑选一条合适的“地毯”，即要确定出击的商圈。 2. 为了得到被访者的合作，走访前最好事先与之联系。
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地毯式访问法 的优点：
01 可以借机进行市场调查，能够比较全面 地了解某地区或某行业顾客的需求情况。
连锁开拓法
大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程精品文档
绩效
付出同样精力，如何提高你 的营销业绩？
有价值客户
1个100万的客户与20个5万的 客户，你会选择哪个？
客户识别推荐 （客户价值判断）
识别推荐 引导分流 服务营销
关系维护
关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
1.流程图
关注进入厅堂的 客户
现有贵宾客户 服务引导
普通客户分流 引导
潜在贵宾客户 引导
贵宾客户
判断客户价值
潜在贵宾客户
普通客户
无时间，递送贵 宾服务体验卡， 填写《贵宾客户
推介表》
引荐客户经理或 直接呼叫客户经 理，填写《贵宾
客户记录表》
根据客户需求介
绍相应产品或服
否
务，尽量实现推 荐
是
客户是否有时 间
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
销售技巧之找准目标客户
销售技巧之找准目标客户
以前大家一定听说过把梳子买个和尚的故事，表达的意思只有自己功夫下的深铁杵也能磨成针。
但是毕竟大家的时间都时候有限的所以说要想提高销售找准目标客户很重要。
如何找准目标客户今天给大家介绍下一些特征和方法。
1、目标客户一定是潜在客户
特征：主要购买需求、购买能力。
（大家一定觉得太泛了确实这个是主要特征）
做法：确定潜在客户的时候有很多维度，这个维度就是我们说的用户画像，很多朋友说我不是搞运营的要这个没有用。
不是这样的这些画像有助于你判断。
具体操作：大家搜索百度指数，然后可以模拟你的用户会搜索的关键词然后来大约知道人群的基本信息。
2、判断客户的生命周期价值
这个的做法主要是促销二次销售，比如消耗品或者某种服务等是否到齐。
特征：使用年限越长、中间有过抱怨（已经妥善解决）、互动相对合适（比如对你发的优惠有咨询等）
做法：完善客户档案，可以用excel、也可以用CRM等来做。
经典的销售案例：优秀的卖米的案例你的竞争对手是米缸不是买米的对手。
重点顾客的身份识别方式及核对流程
重点顾客的身份识别方式及核对流程目标本文旨在介绍重点顾客的身份识别方式及核对流程，以便确保顾客的真实身份和提供优质的服务。
身份识别方式1. 顾客基本信息要识别重点顾客的身份，首先需要收集并核对以下基本信息：- 姓名- 联系方式（电话号码或电子邮件地址）- 身份证件号码2. 顾客特征描述在基本信息的基础上，需要对重点顾客进行特征描述，以进一步核对他们的身份。
特征描述可能包括以下方面：- 年龄- 性别- 外貌特征（如身高、体型、脸部特征等）- 其他辨识特征（如独特的服饰、身上的标志等）3. 顾客交易历史重点顾客通常会有较长时间的交易历史记录。
通过查看顾客的交易历史，可以进一步验证他们的身份。
核对流程1. 收集顾客基本信息并录入系统。
2. 对顾客进行特征描述，并与系统中的信息进行核对。
3. 向顾客提供提供与其交易历史相符的问题，以核实其身份。
4. 如有必要，要求顾客出示身份证明文件进行核对。
5. 在上述步骤确认顾客身份后，继续为其提供优质的服务。
注意事项- 在收集和处理顾客信息时，要确保遵守相关的法律法规，保护顾客的隐私。
- 核对顾客身份时，要保护顾客个人隐私信息的安全，避免泄露。
- 对于涉及敏感个人隐私信息的操作，要严格控制权限，并保证操作记录完整。
总结：重点顾客的身份识别方式包括收集基本信息、特征描述和交易历史核对；核对流程包括收集信息、核对特征、验证问题和身份证明的要求；在进行身份识别和核对过程中，要保护顾客的隐私信息并遵守法律法规。
以上为重点顾客的身份识别方式及核对流程的介绍。
寻找和识别准顾客要点
• 在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来(右脚 放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意 思。
• 常把双脚放在桌子上的顾客，说明他支配 欲很强
• 顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想 继续谈下去或有事要走
• 顾客突然将身体转向门口方向，表示他希 望早点结束会谈。
10、电话推销法 11、市场咨询法 12、广告开拓法 13、竞争者分析法 14、直接邮寄法
7、问卷调查法
–是收集顾客第一手资料的最普遍、 最方便的手段，是为了了解和掌握 顾客对产品的认识、意向、爱好及 看法。
8、“收养孤儿顾客”法 –将中断联系的顾客重建联系，把准 顾客再次变成顾客。
9、个人观察法
• 顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于 紧张或焦虑状态之中。另外，一个有把双 手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质 的。
• 如果乔·吉拉德发现顾客是一位领导人 物，那么，乔·吉拉德就会更加努力的 促成交易并设法让其成为猎犬。
• 实施猎犬计划的关键是守信用——一 定要付给顾客25美元。乔·吉拉德的原 则是：宁可错付50个人，也不要漏掉 一个该付的人。
• 猎犬计划使乔·吉拉德的收益很大。 1976年，猎犬计划为乔·吉拉德带来了 150 笔 生 意 ， 约 占 总 交 易 额 的 三 分 之 一。乔·吉拉德付出了1400美元的猎犬 费用，收获了75000美元的佣金。
• 就这样，法国名酒白兰地借着艾森豪 威尔的名气源源不断地摆放到了美国 人的餐桌上。
4、贸易展览法 •是利用各种贸易展览会或自己举办 展览会来寻找顾客的方法
5、代理人法
–是通过代理人寻找准顾客的办法， 这种方法是以一定的经济利益换取 代理人的关系资源。
6、资料查阅法
银行主动服务营销
客户表示不愿留联系 方式，应示意折页上的 客户经理名片
普通客户推荐方法
普通客户如有理财需 求或产品需求，应引 荐至开放式柜台或客 户经理处进行服务营 销，进入普通客户引 导流程
潜在贵宾客户推荐话术
大额存款的客户 大额转账汇款的客户 咨询理财业务的客户
客户一、大额存款的客户
望 闻 问 切
我们应该观察什么？
观察客户个人的重点
【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、 职 业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、迫切程度 【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是 什么品牌、什么种类等信息
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
• 情景2：个人客户经理没有时间
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先 在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页， 您可以先看一下。
银行客户营销的三个阶段
存款立行 贷款营销
以客户为中心的 全面理财服务
4%的顾 客会说 出他自 己的需 求
25927位客户 走进营业厅： 没有人主动帮 他解决问题时
96%的顾客办 完业务后会默 默离开，寻找 能帮助其解决 问题的地方
有需求 的客户 中80% 会办理
有人主动 向他介绍 业务时
业务量 增加 36%
银行主动服务营销技巧
课程目录
一、银行主动营销与客户认知 二、银行主动营销流程与技巧
“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。
慧眼识贵人,快抓住你身边的高端客户!
慧眼识贵人，快抓住你身边的高端客户！银行员工常认为只要通过自己的不断努力，就能把潜在的高端客户变成自己的长期高端客户群体，来为银行带来更大的收益。
其实，这里存在着一个很大的误区。
就算员工能拿到一串长长的潜在高端客户名单，如果前期没有对高端客户的定位作出一个系统化的分析流程，而后期对高端客户的识别方法也不够标准化，最后很容易导致高端客户的识别服务环节不能有效的推进，那么银行员工在识别高端客户的工作中，成功的机率也会变得十分渺茫。
下面，我们就从高端客户的定位标准和识别方法两个方面，来教你解决银行高端客户识别难的问题。
高端客户的定为标准第一步：定义高端客户一般的客户分为三个等级，分别为无差别客户，潜在客户以及高端客户。
简单来说，就是在无差别客户中有一部分合格的客户是你的潜在客户，而在这些合格的潜在客户中，一定会有一小部分就是你所要寻找的高端客户。
接下来，农金阅读就从以下三个小点来教你如何定义你的高端目标客户。
1.定义目标范围。
任何一种产品天生都会有市场，你先要明确哪些客户是肯为银行产品或服务买单，那么这样的客户，很可能会是你优先需要识别的高端客户。
2.定义目标职位。
就如上一点所讲的任何产品都一定会有市场，那么在这个市场中，就一定会有一个能够做出最终决定的客户。
这些有能力决定最后是否购买产品或服务的客户，就是你需要识别的高端客户。
3.定义目标触发事件。
触发事件是指某些能够让高端客户决定购买产品的决定性事件。
比如我们通过一款基金或理财产品的宣传推广方式，来识别出一批忠实的长期购买客户，相信里面一定会包含一些我们所要找寻的高端客户。
第二步：找到你的专属高端客户现在回头再看看你最原始的那份无差别客户名单表，然后按照第一步的划分，找到那些不在你目标范围，不属于你目标职位，不属于你目标触发事件的客户，将他们标注，然后删掉那些不符合标准的客户。
当然，如果你没有找到触发事件，也先不要把这类客户从名单里划掉。
你需要做的是在客户名单旁边注明你是否已经找到了属于这个客户的触发事件，例如：那些已经找到了触发事件的客户，你可以在他们名字旁边标一个五角星。
推销理论与技巧课件——寻找与识别顾客
第五讲寻找与识别顾客一、寻找准顾客1. 谁是准顾客准顾客：既能因购买某种推销商品而获得价值，又有支付能力购买这种商品的个人或组织。
准顾客是我们的推销对象。
引子：有可能成为准顾客的个人或组织。
寻找准顾客是推销过程的第一步，而准顾客的寻找是从搜寻引子开始的。
通过对引子的分析和筛选，确定准顾客，即确定推销对象。
2. 准顾客的条件两个基本条件：（1）能从购买的商品中获得利益。
（2）具有支付能力。
将不符合这两项条件的“引子”去除，以提高推销效率。
二、寻找准顾客的方法1. 卷地毯式访问法（Cold Canvass）卷地毯式访问法，俗称“扫街”，在对推销对象一无所知或知之甚少的情况下，推销人员直接走访某一特定区域或某一特定职业的所有个人或组织，以寻找准顾客的方法。
适用场合：对推销对象一无所知，进入新的销售区域或领域。
2. 链式引荐法（The Endless Chain）所谓链式引荐法，就是推销人员在访问现有顾客时，请求为其推荐可能购买同种商品或服务的准顾客，以建立一种无限扩展式的链条。
这是西方国家推销人员经常使用的一种方法。
适用场合：工业品，同行之间联系广泛；无形产品，口碑的作用。
3. 中心开花法（Center of Influence Method）中心开花法，是指通过推销努力，让某一领域具有影响力的核心人物（或名人）成为自己的客户，利用核心人物的广泛影响，发展准客户的方法。
前提：核心人物愿意合作。
适用场合：时尚商品、无形产品。
4. 关系拓展法关系拓展法：利用各种社会关系寻找准顾客。
适用场合：日用品、5. 个人观察法个人观察法：推销人员通过对周围环境的直接观察和分析，以寻找准顾客。
例如，美国一个汽车推销员，整天开着一辆新车在街道转来转去，寻找旧汽车，向旧车主人推销。
6. 委托助手法委托助手法，就是推销人员雇佣一些低级的推销人员寻找顾客，自己则集中精力从事实质性的推销活动。
安排“探子”，事后提成。
7. 广告探查法广告探查法：推销人员利用各种广告媒介寻找顾客的方法。
银行培训课件——客户识别推荐流程
36
参考话术
大额存款的客户
其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几 款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？
大额转账汇款的客户
•针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及 其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？
•咨询理财业务的客户
（1）客户进门时的识别判断 （2）客户咨询时的识别判断 （3）客户等候时的识别判断
13
（1）客户进门时的识别判断
•看
– 外在特征 – 客户气质与谈吐 – 客户行为
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
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望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
火眼金睛 找准客户
——客户识别推荐流程
网点内的一切都是成本 只有营销才是利润
授课内容说明
识别推荐 引导分流
四大流程
关系管理
服务营销
关键点之一：客户价值判断方法及技巧 关键点之二：高效的沟通技巧
关键点之三：客户需求分析方法 关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧
关键点之六：客户价值提升
前言
收入 绩效 有价值客户
按绩分配，如何提高网点利润？ 如何提高你的收入？
付出同样精力，如何提高你的 营销业绩？
MAN
3
客户识别推荐 （客户价值判断）
主要内容
一
厅堂内识别推荐的岗位衔接
二
大堂经理识别推荐流程及技巧
中国农行：客户识别推荐与引导分流流程
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
这笔业务大概需要X分钟，这
是我们推出的最新服务（产
品），您可以先了解一下。
2.柜员识别推荐七步——Ⅲ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 ——客户价值判定
查询客户资产
办理业务种类
客户咨询
客户行为
如何在及时办的同时进行客户价值判定？
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问客户投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
（3）客户等候时的识别判断
• 客户关注理财产品信息
– 客户看一下就离开
2.第一时间关注进入网点的客户
• 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 • 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户
精准客户推介方案
精准客户推介方案背景对于很多企业来说，获取新客户通常是一项复杂、时间耗费和昂贵的任务。
因为许多企业都依赖于广告、市场营销、邮件推广等方式来吸引潜在客户，但是并不一定能保证这些方法带来的ROI很高。
如何找到精准目标客户，是企业在市场竞争中赢得优势的关键。
精准客户推介方案1. 定义目标人群首先，您需要对您的目标人群进行定义和分类，这需要您有一定的市场调研和用户分析能力。
比如，您想推广一款软件，您的目标人群可分为以下几类：•中小企业主或者高管人员•IT人员或者技术人员•学生或者在校人员•家庭用户等2. 基于用户数据匹配其次，您可以通过付费的方式利用第三方数据公司，结合您的目标人群和用户画像进行数据匹配。
数据公司通常有庞大的数据资源和用户画像，通过他们提供的数据，可以大大提高客户的匹配效率。
3. 结合社交媒体平台引流社交媒体平台如Facebook、LinkedIn和Twitter等也提供了广告服务，以帮助企业更轻松地吸引用户。
在这些平台上，企业可以细化广告受众群体，根据其地理位置、性别、年龄、职位等进行选择。
企业还可以开发自己的社交媒体帐户，并将招聘广告与其它社交媒体的营销活动结合起来。
4. 形成定向投放根据企业的产品特点和市场定位来进行广告投放，从而吸引目标受众的注意力。
在广告投放过程中，需要对广告的效果进行实时跟踪和评估，以便进一步调整广告展示方式和精准投放。
5. 使用搜索引擎广告搜索引擎广告是一种针对搜索引擎搜索结果页面上广告位置进行配置的广告形式。
这种广告形式不仅适用于各种搜索引擎，而且还有较高的转化率，其效果因人而异。
企业可以根据自己的产品、市场和受众定位选择不同的广告位置和展现方式。
结论以上是几种常见的精准客户推介方法。
当然，这仅仅是一个开始，具体的推介方案需要根据不同企业的实际情况做针对性的分析，并结合市场和竞争环境中的变化做出调整。
望各位企业能够在推介过程中不断优化和改进，赢得成功。
营销人员成长系列之三：火眼真睛,看清你的客户类型
同客户打交道，是我们营销人员每天几乎都要重复的工作，也是新进入营销人员的必练之课。
其实，综观我们营销人员所经历的形形色色的客户来看，面孔别样，个性也不尽相仿。
市场拓展中，一些经验丰富的营销人员之所以能很快促成合作，其实就在于掌握了该客户的心理、特点和利益需求，如同医生诊病一样，通过简单的沟通或寒暄，从对方言谈举止的一番望闻问切之后，基本摸清客户的特性，然后对症下药，投其所好，快速出击。
所以，一些新进营销行业的业务人员，要在客户拜访和沟通中多留意、多发现和多分析，揣摩客户的心理，察言观色，迅速判断出客户的类型，以缩短业务成交的周期。
仔细分析不难发现，我们营销人员所接触的客户类型（不包括直接运做终端的终端型客户，主要以代理、经销客户为例进行分析）不外乎如下几种，下面逐一列举浅析如下：一、从客户自身综合实力分，有如下几种：行业翘楚龙头型：此类客户拥有极强的渠道、终端优势和团队优势，当然其旗下所代理或经销的产品也均是行业大腕级的产品，且种类繁多，往往涉足于不同领域的独家产品代理。
俗话说：人以类聚，物以群分，这些客户自然也是各个行业巨头企业争相抢占的首要重点客户资源。
但这并不排除该部分客户完全同与之相匹配的企业厂家合作，那些发展快速、有发展潜力的企业或富有竞争力、活力的二线企业品牌也是该类客户合作的潜在对象。
毕竟相对知名厂家的产品而言，二线品牌的价格政策相对不太透明化，且价格利润空间很大，市场支持的政策也因企业对该类客户的重视度加大而提高合作政策支持的筹码。
除二线厂家以上外，三线以下的厂家是很难攀附上这个高门槛的。
步步紧逼发展型：此类客户相对行业翘楚客户而言，整体实力略显逊色，但发展态势较为迅猛。
在厂家品牌的空间选择上余地很大，这对于那些二、三线品牌来说，由于双方共同面临发展的问题，很容易达成合作意向，合作的机会和空间都很大。
同时，该类客户针对厂家开出的条件相对不那么苛刻，缺少了些霸王条款，且注重长远发展和合作。
顾客精准推荐方案
顾客精准推荐方案在电子商务领域，顾客精准推荐已经成为了提高销售额、提升用户体验的利器之一。
顾客精准推荐是指通过用户的历史购买记录、浏览行为等数据，分析用户的偏好和需求，然后向用户推荐相关的商品或服务，从而提升用户的购买意愿和满足度。
在本文中，我们将介绍如何建立一套有效的顾客精准推荐方案。
第一步：收集数据建立一套有效的顾客精准推荐方案之前，我们需要收集足够的数据。
具体来说，我们需要收集以下数据：•用户基本信息（如性别、年龄、职业）•用户浏览行为数据（如浏览页面、停留时间、点击量等）•用户历史购买记录（如购买商品、购买时间、订单金额等）•用户评价和反馈信息（如商品评分、评论内容等）通过收集这些数据，我们可以更全面地了解用户的需求和偏好，从而更准确地向用户推荐商品或服务。
第二步：建立用户画像在收集到足够的数据后，我们需要根据这些数据建立用户画像。
用户画像是指通过分析用户的基本信息、行为数据等因素，对用户进行分类和刻画，从而更好地了解用户需求，并向其推荐相关的商品或服务。
建立用户画像有助于我们更好地了解用户的购买意愿和偏好，从而更精准地向用户推荐商品或服务。
在建立用户画像时，我们需要考虑以下因素：•用户基本信息：性别、年龄、职业等因素都会影响用户的购买意愿和偏好。
•用户行为数据：用户的浏览行为、购买记录等数据可以反映出用户的需求和喜好。
•用户评价和反馈信息：用户的评价和反馈可以帮助我们了解用户的购买体验和需求。
通过综合考虑以上因素，我们可以建立一套比较准确的用户画像，从而更好地推荐商品或服务。
第三步：建立推荐模型在建立用户画像之后，我们需要建立一个推荐模型，以向用户推荐相关的商品或服务。
推荐模型是指根据用户的画像和历史数据，分析用户需求和偏好，向用户推荐相关的商品或服务的算法模型。
建立推荐模型的关键是要建立一个能够有效分析用户需求和偏好的算法模型。
通常，推荐模型可以分为以下几种：•协同过滤推荐：基于用户历史行为数据进行推荐，比较常见的模型有基于用户的协同过滤和基于商品的协同过滤。
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您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷， 您以后就不用排长队啦。
您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便 又安全，免得您还要来网点排长队。
理财类业务
•我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。
开户业务
我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务 就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。
目相送
《潜在贵宾客户推荐表》
及时办 礼貌接
笑相问 站相迎
您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。 请您对我的服务做出评价！
再见，请慢走！
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3.您会用柜员七步曲了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
客户一：办理大额转账； 客户二：办理大额存款 运用柜员七步曲进行客户价值判断并实施推荐？
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课程回顾
客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务
客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区
客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下
客户联系方式
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参考话术
大额存款的客户
其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几 款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？
光接触，点头示意并微笑 • 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问 • 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户 • 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进
行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营 销。
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3.三个阶段的客户识别判断法
• 识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志 • 大堂经理识别推荐
– 多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边 – 识别是前提，推荐是关键
• 柜员识别推荐
– 服务营销七步曲，养成习惯要牢记 – 业务识别快又好，推荐行为不要忘
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客户引导分流流程
一、大堂经理引导分流流程 二、柜员识别引导流程
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非现金业务
•您请跟我来。您的业务也可以在这儿办理。
二.柜员分流引导流程
（一）
基本原则
（二）
参考话术
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（一）基本原则
• 客户分流教育：提示客户某些业务可到自助机具办理。 （封闭式柜台）
• 营销功能性产品：在为客户办理业务时尽量营销网银、 电话银行、手机银行等业务。（开放式柜台）
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（二）参考话术
34
参考话术
3.客户有理财需求
★ 好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介
绍。 • 让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
★ 大堂经理：抱歉，xx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，
他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。
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（二）潜在贵宾客户引导流程基本原则
信息及时有效传递 树立客户经理专业地位
（1）客户进门时的识别判断 （2）客户咨询时的识别判断 （3）客户等候时的识别判断
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（1）客户进门时的识别判断
•看
– 外在特征 – 客户气质与谈吐 – 客户行为
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
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望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
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(三)普通客户分流引导流程基本原则
小额存取款业务
缴费类业务
理财类业务
小额存取款是成柜面 压力的主要业务之一， 此类业务可通过引导 客户使用金穗卡实现
分流的目的
在对客户进行引导之 前，需明确客户所缴 纳的费用属于哪一类 ，在本网点可采用的 缴费渠道，适当进行
渠道分流。
大堂经理应发放宣传 折页进行初步营销让 开放式柜台柜员获得
目
1、客户价值和服务渠道匹配
标
2、客户价值提升
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关键点之六：客户价值提升
前言
收入 绩效 有价值客户
按绩分配，如何提高网点利润？ 如何提高你的收入？
付出同样精力，如何提高你的 营销业绩？
MAN
3
客户识别推荐 （客户价值判断）
主要内容
一
厅堂内识别推荐的岗位衔接
二
大堂经理识别推荐流程及技巧
三
柜员识别推荐流程及技巧
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一.厅堂内各岗位识别推荐衔接
柜员识别 大堂识别
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（3）客户等候时的识别判断
• 客户关注理财产品信息
– 客户看一下就离开
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
– 客户驻足详细观看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外 汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？
及时办
目相送
23
2.柜员识别推荐七步——Ⅱ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 您是要办理这项业务是吗？
您还要办理其他业务吗？我可以
帮您一并办理。
这笔业务大概需要X分钟，这是
我们推出的最新的服务，您可以
先了解一下。
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2.柜员识别推荐七步——Ⅲ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 ——客户价值判定
更多的销售机会。
参考话术
小额存取款业务
•您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费， •很方便，而且还可以查询……下次您就不用排队了。
缴费类业务
您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。 您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，再也不用跑银行排队。
大额转账汇款的客户
•针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及 其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？
•咨询理财业务的客户
我们的黄经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。
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需要注意的关键点
• 确认客户经理时间 • 向客户经理简单介绍客户情况 • 主动向客户提前介绍客户经理情况 • 为客户经理和客户进行介绍 • 在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐 • 及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户
普通客户
无时间，递送贵宾 服务体验卡，填写 《潜在贵宾客户推
荐表》
引荐客户经理或直 接呼叫客户经理， 填写《潜在贵宾客
户信息记录表》
根据客户需求介绍相 应产品或服务，尽量
实现推荐
否
是
客户是否有时间
2.第一时间关注进入网点的客户
• 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 • 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户 • 如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目
查询客户资产
办理业务种类
客户咨询
客户行为
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2.柜员识别推荐七步——Ⅳ
站相迎
笑相问
交话费查余额汇款打八折 目相送
及时办
巧推荐
提醒递
客户价值再判 定
礼貌接
第一步
递送折页，用话术引起客户的兴趣
第二步 对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐
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2.柜员识别推荐七步——Ⅴ
不要忘记填 我哟
提醒递 巧推荐
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
客户经理
普通客户
提醒递 完成业务
巧推荐 介绍VIP活动或相
应服务
潜在贵宾客户
普通客户分流 引导
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2.柜员识别推荐七步——Ⅰ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
潜在贵宾客户识别推荐表
大堂பைடு நூலகம்导
客户经理
其它部门
电子银行
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二.大堂经理识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、第一时间关注进入网点客户 3、三个阶段的客户识别判断法
4、不同客户的推荐方法
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1.流程图
关注进入厅堂的 客户
现有贵宾客户 服务引导
普通客户分流 引导
潜在贵宾客户 引导
贵宾客户
判断客户价值
潜在贵宾客户
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你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景
–情景：客户进门后 –客户：某先生，35岁左右，进门后站在基金净值表前。 –识别动作：望闻问切
（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）
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三.柜员识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、柜员识别推荐七步曲
3、演练
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1.柜员识别推荐流程图
站相迎 笑相问
火眼金睛 找准客户
——客户识别推荐流程
网点内的一切都是成本 只有营销才是利润 刘鹏飞 2010.8
授课内容说明
识别推荐 引导分流
四大流程
关系管理
服务营销
关键点之一：客户价值判断方法及技巧 关键点之二：高效的沟通技巧
关键点之三：客户需求分析方法 关键点之四：产品组合营销技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧
一.大堂经理引导流程
（一）
贵宾客户引导分流流程
（二） 潜在贵宾客户引导分流流程
（三） 普通客户引导分流流程
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(一)贵宾客户服务引导基本原则