数据化运营第8章

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课后思考题
• 随着店铺的规模扩大，淘宝卖家小王又将多了一个身份——淘宝掌 柜。因为经过之前的学习和摸索，小王的店铺生意逐渐扩大，很多 时候一个人根本无法回复多个买家的咨询，错失了很多的潜在买家。 因此，小王决定招聘3名客服人员，在客服人员的协助下，小王的工 作负担一下子减轻了很多，于是，他有更多的时间进行店铺的相关 数据研究分析。 • 一段时间后，小王发现：统一的薪酬制度很容易打击客服人员的工 作积极性。可是，小王并非人力资源管理相关专业的人员，不懂如 何制定淘宝客服人员的考核标准，也不知道该从哪些方面去培养店 铺的金牌客服。 • 请你结合本章所学知识，为小王制定一套完整的淘宝客服的考核标 准。
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8.3.1
淘宝客服等级的划分
1．客户维护
• （1）客户忠诚度 • （2）吸引新客户的能力
• （3）客户的消费能力
2．学习创新 • 学习是创新的基础，创新是学习的拓展。学习不仅仅 是为了创新，但是创新却离不开学习。
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8.3.2
数据化打造金牌客服
• 网店客服的实质主要是通过阿里旺旺与客户打交道。客服要想通过 阿里旺旺把店铺宝贝销售出去，首先就要去了解客户目前的需求， 并且推荐相关的商品，通过 • 相互的交流和沟通，最终促 • 成交易。随着消费者消费心 • 理的日益成熟，网络购物机 • 制的日益完善，商品类目的 • 日益丰富，整个市场的天平 • 已经逐渐开始由卖家向买家 • 倾斜，目前，客服的工作面 • 临着越来越多的挑战。
• 响应时间是指当买家咨询后，客服回复买家的时间间隔。响应时间又分为首次响应时
间和平均响应时间。 5．售后 • 淘宝客服KPI复合模型能够根据不同的指标对客服进行全方位的考核。除了相关的数据 指标之外，还包括对淘宝客服的售后以及日常工作进行考核。
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8.1.1
淘宝客服的重要性
• 淘宝客服是整个购物环节中很重要的一环。淘宝客服在宝贝销 售、店铺推广、售后服务以及客户关系维护均有突出贡献。
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8.1.2 淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节
• 淘宝客服的工作流程主要分为5个环节。在5个环节中，其中最关键 的环节也是对店铺影响最大的环节，正面积极的影响对店铺发展是 有利的，但是负面消极的影响给店铺造成的损失是十分严重的， “100个好评抵不过1个差评”就是对此最真实的写照。
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8.1
淘宝客服的基础知识
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8.1.1
淘宝客服的重要性
• 淘宝客服是指通过网络为买家提供答疑解惑、快件查询、售后服务 等在线服务的专职工作人员，淘宝客服的实质是网店的一种服务形 式。淘宝客服旨在协助店铺掌柜更高效率地管理店铺。
8.3
打造店铺金牌客服
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8.3.1
淘宝客服等级的划分
• 淘宝客服是淘宝店铺发展的重要支柱，淘宝店铺制定出完善的客服 考核制度是打造金牌客服的前提与基础。店铺掌柜可以采取平衡计 分卡（The Balanced Score Card， BSC）制定出店铺客服的考核 标准。
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8.3.2
1．订单价值 • 订单价值是 指订单为店
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2．营销技巧 • 营销技巧是 指客服人员 3．转化指标 • 转化指标是 指客服人员 4．响应效率 • 响应效率是 影响成交转 5．售后服务 • 售后服务是 指在商品销
铺带来的利
润和价值。
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8.2.2
淘宝客服KPI模型
• 淘宝客服KPI考核主要是服务于店铺的整体业绩，为店铺的中后期发展做铺 垫。通常而言，淘宝客服KPI模型主要分为单一模型和复合模型。 • 单一模型主要是根据客服人员的业绩进行考核，单一模型对客服人员能起 到一定的激励作用，但是也会导致员工只顾个人业绩，忽视团队协作，不 利于店铺的长期发展。因此，掌柜对客服的绩效考核需要采取更完善的复 合模型。复合模型会根据多方面的数据指标对客服人员进行考核，一般情 况下，复合模型的设计需要确定以下3个因素。
• （1）考核的指标
• （2）评分的标准 • （3）权重的分配
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8.2.2
2．支付率
淘宝客服KPI模型
1．咨询转化率 • 咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服总人数的比值。
• 支付率是指支付宝成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响着店铺的利润， 除此之外，店铺支付率在一定程度上也会影响店铺的排名。 3．落实客单价 • 落实客单价是指在一定的周期内，客服个人的客单价与店铺客单价的比值。 4．响应时间
数据化运营
李杰臣 韩永平 主编
占建民 乔
陆
胡 令
熊
璐 副主编
第8章
淘宝店铺的客服数据分析
8.1
淘宝客服的基础知识 淘宝客服KPI考核 打造店铺金牌客服
8.2
目 录
8.3
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本章关键词
• 淘宝客服的重要性 • 淘宝客服的工作流程中出现纠纷率最高的环节 • 淘宝客服KPI考核 • 淘宝客服等级的划分 • 打造店铺的金牌客服
根据不同的
场合采取相 应的销售技 巧，提升客 单价。
引导买家产
生的购买行 为。
化率的重要
指标。
售以后，卖
家为买家提 供的各种服 务活动。
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本章小结
• 通过本章的学习，读者认识到淘宝客服对店铺的重要性，在了解了 客服工作流程的基础之上，进一步分析了在整个工作流程中出现纠 纷率最高的环节，即售后环节。接下来是对淘宝客服人员进行KPI绩 效考核，淘宝掌柜利用全面充分的数据对客服人员进行综合考核， 为店铺打造金牌客服“埋伏笔”。最后针对店铺的实际情况对客服 进行等级划分，利用数据化模式打造出店铺的金牌客服。
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8.2
淘宝客服KPI考核
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8.2.1
淘宝客服KPI考核的含义
• 宝客服KPI考核是指淘宝卖家通过对客服人员进行目标式的量化考核， 使店铺的总体运营目标可以分解为操作性强、分工明确的个体目标。 同时，淘宝客服KPI考核明确规定了客服人员的主要任务，明确了每 个客服人员的业绩衡量指标。