总机

【6：00】

翔鹭酒店

陈燕卿的叫醒（人工叫）

总机的基本职责之一，为客人提供人性化的叫醒服务。

【7：00】

威斯汀酒店

早班Briefing，GSM在介绍今天入住的VIP客人的喜好，邓总和Trotta不能安排在同一楼层，会吵架，同时点餐时要打反馈电话。高希仲记得一定要称呼高总，否则会发飙投诉。康宁老总记得每天早上M/C之后要咖啡，所以提前半小时与IRD联系。

【8：00】

豪生酒店--叶丽梅

又一次一个国外长途打电话到总机，用很浓的英语口音说，他坐飞机到长乐机场需要我们的去接机。我听懂了，就按照我自己的意思和她重复了一遍，可是他和我说：I’don’t understand.于是我就懵了，不知道该怎么再说，只能把电话转接给大副。

在酒店这个大杂烩的地方，总会遇到各种形形色色的人，尤其是在外语方面，作为一个硬性的不可改变的条件，我们能做的就是让自己变强大，不断的努力学习，才可以更好的适应多元化的今天。

【9：00】

豪生酒店--佳P

夏日的某个晚上，一位客人裹着浴巾，穿着泳裤，湿漉漉地来到商场。

A 你好，给我一顶泳帽

B您好，先生。泳帽一顶35元，请问您是付现还是挂房账呢？

A 我没带钱啊，挂账吧

B 您好，请问您的房号是多少呢？

A 8028

B 好的，请稍等（打电话问前台，该房号能否挂账）

C 您好，前台

B 您好，请问8028的客人可以挂房账么？

C 不好意思，请稍等

A 快点，我好冷啊

B 不好意思，请稍等一下

C 我这里现在很忙啊，你再等等

A 我冷死了，我一会游完就回来付钱

B 先生，请稍等啊！稍等啊！等啊！啊！

（但是他还是走了）

过了一会儿

C 不好意思，刚刚实在太忙，我查了一下，8028不能挂房账

B 好的，谢谢

（OS.完蛋了！不能挂账！那他要是不回来，我就要贴这顶泳帽啦！要赔钱啦！不！此处各种纠结，各种迷茫由编剧自行发挥）

时间一分一秒地煎熬，终于熬到8点，客人如愿回来了！B内心的大石头也落下了。

在惊险中发现自己的失误，并且第一时间反思，掌握正确的做法：应该再寻求其他同事的帮忙，比如打电话给总机让她们帮忙查询能否挂账的事，如果不能挂账，客人又没有现金，那么就让客人签个单子再留下电话，一般客人是不会逃账的。

【10：00】

宝龙大酒店--燕珍

接到退房检查的电话，结果出了连锁乌龙错误。

一次从客房里有同事打电话来服务中心，刚好我接的，就问：你好，这边是服务中心，有什么可以帮您的呢？后来对方说，你好，我是上来拿行李的，这边902,905客人退房，你让人上来查一下。我理所当然的认为是礼宾打来的，于是就直接通知客房去查房。结果没过多久，前台打电话来说：刚才905客人很生气，他们根本就没要退房，而我们的同事却去查退，现在客人投诉了。问我是谁通知的。我说：是我接到从902的房间李宾拿行李时打来通知的。可是乌龙事件发生了，礼宾根本就没人通知这事。然后问了客房同事也没有人通知。就这样没有找到信息源，之后经理就叫我写检讨书。不过后来事情搞清楚了，原来是客房的同事查房敲错门了。而我就这么背了黑锅。不过我自己想想其实我也确实有错。因为我确实没有问清是谁通知的退房查房。所以在后来的工作中就吸取经验教训了，吃一堑长一智。

我们在热情服务的同时也要细心认真，因为很多时候都是一处失误，然后引起更多的连锁失误，最终的后果是使客人的满意程度降低。

【11：00】

威斯汀

点餐服务

当客人提出要求的时候，重复一遍让客人确定要求，是一件双保险的做法，保护自己不出错，也保证客人得到的服务是客人所需求的。

【12：30】

威斯汀

催D/O

在做一些可能会使客人不开心的事时，我们要学会保护自己，在完成该完成的事儿的同时，也做到使客人能够相对愉快的接受我们的要求。

【14：00】

翔鹭酒店--陈巧玲

（1）今日在商务中心上班，接到由总机转来的电话

A商务职员：“您好，商务中心”

B客人：“您好，请问有泡面吗”

A：“有的，请问您需要什么泡面呢，我们这里有.......”

B：“那就来一桶康师傅红烧牛肉面吧”

A：“好的，您需要的是一桶红烧牛肉面，12块钱一桶送到XXX房间是么？”

B：“是的，麻烦您了”

A：不客气，请您稍后我马上让人帮您送上去。

挂电话

拨通礼宾部电话：

A“您好，商务中心麻烦请个人帮忙来商务中心送个东西，请尽快，谢谢”

C：“好的，马上过去，请稍后”

（2）客人来到商务中心，询问是否有打印和上网服务。

D：您好，请问这里可以打印么

A：有的，您好，打印一张彩印收费25，黑白一张5块钱，复印一张2块钱。

D：你们这也太贵了吧，我们是会务组的，还需要付费么

A：您好，不好意思，都是需要的，不过您是会务组的，您可以挂账，会议结束时由您的有效签单人统一支付这个费用。

D：好吧，这也太贵了，黑店啊。那就打印吧

A：恩好的哦，不好意思，这是酒店的统一定价。请麻烦把您的U盘给我我帮您打印。~~~~~~~~~~~~~

A：您好，打印总共10张，收费50. 帮您挂房账，请您在这里签个名。

D：你们这个加多宝多少钱

A：一瓶25元。

D：果真是五星级酒店啊。好吧给我一起拿2瓶，一起挂账。

A：好的哦，那再加上50元，总共100元，麻烦签个名。谢谢

D：恩。谢谢

A：不客气，请您慢走

签名后。

A：请慢走。

面对面与客人相处，微笑是第一法宝。

【19：00】

威斯汀

接到了携程旅行网的订单，在进行推脱携程旅行网要求的口头确认。

在一个以电话为主的岗位，很多时候要很肯定的保护自己，避免不必要的赔偿。因此，在说每一句话的时候都得做到为自己负责。

【21：00】

悦华酒店--文露接到客人的M/C电话

（接到房客电话，三声之内接起电话）

O：Periority service lulu speaking您好，请问有什么可以帮助您？

G：房间怎么没有电脑？

O：很抱歉，杨先生，我们酒店的房间都没有配备电脑，您需要的话可以到二楼的商务中心免费使用。给您造成不便，我们深感抱歉。

G：没关系…我朋友酒喝多了，把地板弄脏了。

O：杨先生，我马上通知工作人员过去打扫。您看是否需要再给您朋友送一杯蜂蜜水，有助于解酒？

G那就太好了，谢谢啦。小妹你服务很周到啊！

O：不客气，杨先生，为您服务是应该的。