营销人员胜任力分级与解析

营销人员胜任力分级与解析邓成华胜任能力项目胜任能力类别分级详细解释知识产品知识定义对公司产品、竞争对手产品的整体概念（核心利益、型式产品、延伸产品）的了解与掌握程度1级掌握公司型式产品的知识：名称、规格、成分、包装、款式等基础知识，掌握其主要特点2级除掌握公司型式产品知识，还需掌握公司延伸产品的知识：公司产品的付款方式、送货、安装、培训、护理、服务等情况，还要掌握产品生产流程，对产品内在、外观质量标准有清晰认识，了解不同产品的特点3级掌握公司产品给客户带来的核心利益，精通公司所有产品的详细资料，且能知道相关产品的制造程序，清楚知道产品每个制造环节的程序、优点、容易发生的问题，以及产生问题的处理方式，熟悉产品的附加值4级在掌握自己公司产品的基础上，了解竞争对手竞争性产品的优缺点，掌握产品在市场上的流行趋势，并倡导公司开发引领市场前沿的新产品公司知识定义对公司成长历史的了解，对与本职位相关制度、流程的了解与掌握1级掌握公司的创办史与发展历程，能说出其中的里程碑事件，了解与本岗位相关的制度、流程2级在熟悉公司发展历史与相关流程的基础上，了解本行业的发展状况，了解本行业的发展趋势；熟悉相关管理制度与流程3级在熟悉公司发展与本行业发展状况外，要清晰地了解公司目前的整体战略规划以及发展计划4级根据公司整体战略发展计划与行业发展趋势，提出相关制度与流程的改进意见，推进工作技能沟通能力1:客户接近能力定义在了解目标客户的基础上，如何接近他们并获取营销机会的能力1级大致了解目标客户的特征，知道接近客户的各种方法，但缺乏相应的技巧2级清晰知道目标客户特征，知道接近客户的方法，会熟练应用其中不多的技巧3级清楚地判断目标客户对我们的重要性与价值，孰练掌握接近客户技巧的精髓，并能熟练应用4级在熟练应用各种客户接近技巧的基础上，会灵活性地创造、应用新的接近方法沟通能力2：客户需求了解与引导定义对客户需求了解的技巧与程度，以及引导客户需求的能力1级与客户交流目的性明确，但交流中容易忘掉目的性，对客户需求了解的方法是“随机而谈”，谈到哪里是哪里，缺乏引导客户需求的具体技术2级客户交流目的性清晰，交流中能体现灵活性，及时引导客户转向我们交流的目的，知识掌握客户需求了解的具体技巧，开始有意识地引导客户需求能力3级交流目的明确，熟练掌握SPIN或FOC客户需求访谈技术，并能应用但缺乏其灵活性；4级交流目的明确，在熟练掌握SPIN或FOC客户需求访谈技术的基础上，灵活应用其技术，高效地引导客户需求，并从中掌握客户、对手等相关的信息沟通能力3：销售呈现技巧定义在掌握客户需求的基础上，能够向客户展示我们产品特性、利益与想象的能力，以促进客户销售，赢取定单机会的能力1级清晰地知道公司所有产品的特点，并能熟练向客户介绍其特点2级熟练向客户介绍其特点，并促进客户试用、试穿、试样，以增加感性认知的机会3级有条理地利用FABI，递进式向客户介绍产品的事实、优点、给客户带来的好处、给客户以想象空间，同时利用各种时机，要求客户试用和见面拜访，增加营销胜算的机会4级熟练应用FABI技术向客户递进式介绍产品事实、优点、利益、想象空间；利用各种时机让客户试用，要求客户公司来访的概率大增，增进客户友谊，同时建立关系沟通能力4：客户异议处理、应变与说服能力定义在客户有疑问的时候，能灵活应变且做出相关解释，并能进行说服客户降低购买抗拒力、提升购买意愿，以购买我们产品的能力1级掌握客户异议的种类，事先就掌握客户有哪些问题与疑问，并做好基本的应变方案2级清晰掌握公司最多、最重要的具体问题种类，知道同理心应答的技巧，并以事先想好应答方案，进行相关的解决与回答3级熟练掌握“先处理心情、再处理事情”的同理心技术，真诚“站在客户的角度”思考问题，同时建立一套标准化与灵活性兼备的回答客户异议的书面化方法，能尝试工作中应用4级在书面化问题分类的基础上，熟练应用“同理心”来解决客户异议与说服客户购买，还能根据自己的工作理解，创造、应用客户异议处理方法，并具备相当强的说服能力沟通能力4：商务谈判能力定义在与客户进行商务谈判时，在利益最大化与订单之间寻求平衡，以达成双赢的能力1级经常在客户要求降价的情况下，满足客户要求，虽然利润受损，但同时也不会丢失商务底线2级•了解谈判流程，会对谈判者进行相关的情况分析，能掌握谈判心理需求；•在谈判前会事先想好客户可能的问题，在商务谈判时会有一的准备，以达成双赢目的；•初步知道有哪些谈判技巧，并尝试应用3级•以双赢为目标，能提出对客户有利的产品，也能争取我司利益最大化；•会制定商务谈判所有条款，对每个条款都设置清晰的底线与满意点，商务谈判时能进行应用；•清楚地知道有哪些谈判技巧，有强烈的应用意识，并进行一定程度的应用。

4级•熟练掌握相关的谈判技巧；•熟练掌握、应用产品商务条款各个底线与满意点，在商务协议中，会努力争取“价格的真币”，在客户要求降价时熟练应用其他“伪币”交换，即达成双赢也能使我司利益最大化寻求关键人物支持的能力 定义 在重要客户的销售中，找对关键人物，通过各种渠道建立与关键人物的关系，以赢得他们对我们产品与服务的支持度，增加营销胜算的能力 1级在营销活动中，会寻找对方采购人员，并通过采购人员谋取与采购高阶职位联系，以取得对方采购人员的支持度2级在赢得采购方支持的情况下，通过采购方了解对方的组织结构和权力框架，知道哪些是对采购影响的关键人物，并试图用自己的力量影响他们3级 • 清楚地知道客户的组织结构与关键人物，了解这些关键人物在公司的力量、影响力、与我们的关系、对我们的支持度等；• 自己会想办法与他们进行接触，以建立关系4级 • 会充分利用、协调公司的资源，有计划、分层次地与客户关键人物来往与交流；• 会根据相关交流情况，分析与客户的关系，掌握营销可能性的高低；• 根据关系评估，采取有针对性的行动，掌握产品与服务市场营销的成功概率。

辨识洞察力 定义 对目标客户重要性的识别、对客户动机的识别、对客户潜在需求的识别能力 1级 • 潜意识里能感觉客户的重要与否，但不能有量化的数据支持这种判断• 通过交流，能初步掌握客户的交流动机• 能倾听客户需求，但不能判断客户交流背后的潜台词2级• 通过自己的量化管理，清楚地知道目前交流的客户价值，并通过这种价值判断，分配自己的销售努力• 通过交流，清楚地掌握客户的交流动机，能根据这些动机进行相关的营销活动• 掌握积极倾听的技巧，在倾听中掌握客户需求，能判断客户需求的真假程度，也能分辨出客户背后的潜台词3级• 熟练根据自己对客户价值高低的判断，分配自己的销售努力；• 熟练应用沟通技巧，能激励对方参加交流，掌握客户的需求，并能与客户核实需求信息；• 掌握积极倾听的技巧，在倾听中掌握客户需求，能判断客户需求的真假程度，也能敏锐分辨出客户沟通（或谈判时）背后的潜台词；4级• 在3级的基础上，能准确判断市场发展的趋势性• 在分辨客户需求的基础上，能针对客户潜在意图提出相应的解决方案协调能力 定义 当销售遇到问题，需要公司内外的资源（人力、物力、财力等）时，化解相关矛盾，解决相关问题，包括人际关系的协调、工作关系协调的能力1级 • 遇到销售问题时，根据问题会协调相关的人、财、物等资源，显得有些被动• 化解矛盾不理想，经常需要领导出面来解决，人际关系处理不理想2级• 遇到销售问题时，主动跟进订单，根据问题协调相关的人、财、物等资源；• 努力自己化解工作矛盾，解决问题，少量疑难问题上交领导处理，内外人际关系一般3级• 遇到销售问题时，主动根据问题协调相关的人、财、物等资源• 与公司内外部相关人员，在解决问题的过程中，互相支持理解，并建立良好的人际关系4级• 主动跟进订单，能对发生的问题有预见性，并事先作好准备，把问题进行事前控制• 与公司内外的人员交往，能建立非常良好的关系，内外朋友支持度非常高统筹规划力定义 是指工作计划、工作条理性、个人时间管理的能力 1级 • 经常做日常性工作计划，但缺乏条理性，工作头绪乱，不能理清工作的轻重缓急，经常主次颠倒，经常像“救火队长”一样工作• 不了解时间管理的具体内容，也不知道如何应用2级• 在他人引导下，工作按部就班进行，但缺乏主动性，工作效率一般• 了解时间管理的具体内容，开始有意识地每天应用检查表，检查自己的工作进展3级• 工作积极主动，主次分明，有较高的工作效率• 能合理分配工作时间，开始分析自己的工作现状，明确工作的问题所在4级 • 工作中能抓主要矛盾，工作中能挤出时间进行自我能力的提升• 有高效的时间管理技能，开始把大量时间放在“重要/不紧急”的工作上，经常对自己的时间进行高效、合理分配、工作有效性大幅度提升市场调研分析能力定义 对客户、自己、竞争对手的现状、未来市场发展、各自的优劣势等情况的分析 1级 • 通过互联网等方法了解客户的基本资料、主要客户、市场发展等基本状况 2级• 在了解客户基本资料的基础上，还了解客户未来市场的发展情况• 能清晰地知道客户目前的优、劣势3级• 能分析自己的优劣势，也能详细分析客户的优劣势，还能分析竞争对手的优劣势• 能分析自己的市场趋势、也能准确判断客户市场的发展趋势，同时判断对手的市场发展趋势4级 在3级基础上，在日常工作中，会主动与客户交流，获得客户来年做哪些主要工作，以提前做好工作应对 客户关系导向的服务力 定义 以“客户关系”为导向的，对客户的各种咨询、要求、抱怨、问题解答等，及时进行回应并妥善解决，同时建立良好客户关系的能力 1级被动接受客户信息，耐心倾听客户的咨询、要求、甚至是抱怨，并做出及时回应，能够解决客户提出的常规性问题，与客户保持生意来往，建立一般关系2级 主动与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息，会促进与客户的关系3级•主动花费时间了解客户需求、问题，会定期与客户面对面沟通•主动向客户报告自己的市场分析结果，经常为客户提出、引导客户个性化的产品和服务；•能意识到客户关系变好变坏的迹象，变坏时主动采取行动进行修复4级•想客户之所想，急客户之所急，对客户所涉足的行业充分了解，主动为客户寻找长期利益•担当起顾问的职责，针对客户的需求，经济能力推荐合适他们的高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策；•采取具体措施为客户提供增值服务，并借此取信于客户；•清楚地知道如何评估客户关系，知道与每个客户关系的级别，也知道如何采取动作加深客户关系，并采取明确行动亲和力定义与客户建立信任、让客户感觉真诚、熟练应用商务礼仪，提升客户感性决策的能力1级•对待客户表面热情，按照商业惯例或服务要求进行程序化的服务与沟通•与新客户见面时客户常有戒心，客户经常感到有压力，不能迅速赢得客户信任2级•有一定的商务礼仪知识与技能，并初步应用在客户交往中•在与客户交往时，会注意自己的穿着、言谈举止、讲话语气，注意客户的心理体验3级•主动了解客户的工作、生活习惯，并事先根据客户的习惯，进行相关交流•与新客户交流，做到热情、坦诚、用心、阳光，客户不会感到太多压力，很快能赢得客户的信任，给客户平易近人感觉4级•对商务礼仪有充分的了解，知道在什么场合应用什么礼仪，快速提升客户的感性认知•无论是老客户还是新客户，非常愿意与自己交往，感觉自己像是客户多年的老朋友压力与情绪管理能力定义在工作中，对压力的自我调节与情绪的自我控制能力1级感觉工作中压力较大，经常加班工作，情绪状态不理想，也不知道如何自我减压2级•有时会转化消极思想为积极思想，变坏事为好事，进行思考•知道有哪些具体减压与情绪调节的方法，并尝试运用3级•经常把压力当动力，有一些具体的解压方法；•经常会转变思维，化消极思想为积极思想；4级•关注自己的生活与工作习惯，工作、生活中养成良好的习惯•能有效地进行压力调解，还会用自己成功的经验影响团队成员降低压力营销模式创新定义在营销工作中，是否根据市场情况，提出更加有效的销售方法、技术与流程1级•传统的销售模式，等客户上门，少有行动主动寻找客户2级•主动通过各种方式宣传公司名称，同时寻找客户，通过各种活动来提升潜在客户数量，并积极与客户沟通、拜访，以增加销售机会3级•会借助媒体的力量扩大影响，提升品牌价值•帮助客户建立相关的销售渠道，加速产品销售，扩大市场份额4级•根据客户的不同要求，制定灵活的销售方式，提供个性化的服务•同行业相互竞争向互赢转变，共享市场资源，共同开发新产品•根据不同客户的情况，提供不同的销售流程，保证公司利益最大化职业素养成就力定义又称为成就导向、进取心，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成就（销售额、客户数量、赚多少钱等）的持续性愿望1级•有一定的进取心，表现出把工作做好的愿望•工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准2级•有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。