督导工作手册

督

导

工

作

指

引

手

册

杭州天之女时装有限公司2014年11月

第一章督导的作用职责和义务

一、督导角色认知

1、督导的概念

督导是公司营销管理体系中的一个重要岗位，是联结公司和客户及零售店的重要桥梁。

2、督导的作用

作为一名督导者，你必须对公司、客户及员工尽义务。

对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。

对你的公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求和要求。

对顾客而言：你的产品和员工代表着整个公司。

二、督导的职责

1、督导工作义务

◆对公司的义务：

A．做好分内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因

B．督导公司有关的营销计划和营销政策，执行情况

C．传达公司有关的企划文件、会议精神、营销思路、经营理念及管理要求

D．促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店管理水平和服务水平

E．引导各专卖店规范化、科学化的管理

F．协助和支持营销一线，解决一些具体实际的问题

G．收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据

◆对客户的义务：

A．新店开业的全程协助

B．日常营运管理的协助（人、货、场等）

C．加盟店日常培训工作的协助

◆对员工的义务

为员工创造一种使他们感到被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。

2、督导工作要点

A．根据上货时间制定季度工作计划，包括：开业计划、驻店计划、促销计划、培训计

划、陈列计划、店铺管理计划），便于片区工作的开展

B．制定终端店铺考核要求，运用终端店铺考核标准对店铺进行考核

C．根据终端店铺考核指标提出终端的整改计划

D．区域市场的调查与分析，收集、整理对手品牌的信息与资料，并提出下一步市场推广或管理计划

第二章督导工作内容及流程

一、督导巡店工作流程

1、巡店准备流程

◆巡店工作流程

◆店铺巡查流程

◆巡查了解流程

◆巡店辅导流程

2、明确考察使命及课题

考察之前，根据店铺当前营运状况明确考察目的和有待解决的问题，并事先与店铺老板或店长沟通，告知其公司有关人员将前去开展监督指导工作。

3、当地市场探访

到达当地后，首先了解当地市场，通过对竞争品牌的了解明确当前市场竞争格局，把握本品牌的竞争策略和发展方向，部署本品牌在当地的战略布局。

3、基本情况考察

A．进店前：观察店铺外观整体形象，包括门头、橱窗、人流量等。（必要时拍照留档）B．进店后：对基本情况进行情况摸底，包括店铺的营运管理、员工士气，销售过程的相关环节的观察和考核，有必要时可作角色（顾客）扮演。

C．找出问题，拟出解决问题的框架。

4、货品考察

A．建立现代化的管理系统

B．货品管理有没有直接负责人

C．与货品直接负责人或店长沟通，谈谈货品管理情况

D．亲自查看货品情况，包括总量、结构、品种

E．统计畅滞销款，并找出货品卖点

F．总结货品总理

5、客情考察

根据公司客情管理准则考察店铺实施情况，并帮助店铺树立正确的客情管理观念。

A．客情的登记数据

B．客户的分类

C．客情维护的细节

D．客情管理有没有直接责任人

E．有没有建立客情管理制度

F．考察责任人有没有怎样开展客情管理的思路

G．让责任人谈谈具体开展客情维护的成功典型案例

6、店长沟通

通过与店长的谈话进一步了解店铺营运情况，发现更深层次的问题。如果店长不在，要与店员沟通。谈话内容包括：

A．员工福利待遇情况

B．员工工作心态

C．店长对店铺管理思路的理解情况

D．管理制度的执行情况

E．对当地市场的掌握情况和对品牌发展的具体想法

7、现场沟通

总结与店长谈话中发现的问题，并进一步地与老板沟通。

谈话内容包括：

A．如何解决当前存在的问题

B．公司指导思想沟通

C．公司发展战略指导和企业发展指导

8、现场指导

A．针对店铺的薄弱环节进行现场指导

B．专业指导，包括面料知识、搭配销售、销售技巧、营运规范和标准的指导

9、晚会召开

A．按照晚会召开的步骤进行

B．让每位员工进行发言

C．总结员工发言及时指出当天营业过程的得失

D．传达公司利好消息，鼓舞员工士气

E．教会店长怎样开展晚会

10、次日早会

A．按照早会召开的步骤进行

B．提出当天营业目标

C．店铺当天工作安排

D．教会店长怎样开展早会

11、考察报告的提交

考察结事后，必须提交一份详细的出差报告，内容包括（出并巡店反馈报告）：

A．店铺现状

B．问题揭露

C．改进措施

D．改进时间和进度

12、内部沟通

提交报告后，要与上级进行意见沟通，落实最后的整改方案。

13、将报告传真至店铺

告知店铺负责人必须按照整改内容进行改进并落实改进时间和进度。

14、整改方案执行力的跟进

报告传至店铺以后，要及时分时分阶段跟进方案的执行情况，将责任落实到人头，按《督导巡察工作流程》表执行出差计划。

二、驻店督导每日工作流程

1、营业前

◆组织召开早会

会议流程参照《店铺早会开展流程》执行，开始的时候由驻店督导进行组织召开，并教