运营管理规范督导培训课件
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企业运营管理培训课件
一、机制训练
——遏制人性弱点，弘扬人性优点
1.黑洞视频简介——现象 2.沈阳华顺蒸煮包装彩印案例——问题与分析 3.生产型企业员工流失解决方案具体案例 4.运营机制总结
一、2机.沈制训阳练华顺蒸煮包装彩印案例-问题 与分析 为什么计划制定的很好，却变不成想要的结果？
为什么总是讲理由，却没有结果？ 为什么部门之间总是推诿扯皮？ 为什么你把要求讲了100次，他还犯错误？ 为什么开会决定的事情落实不下去？ 为什么上次讨论过的问题，这次开会又要讨论？ 为什么大家愿意说话含糊，不敢较真？
二、5I模式训练
2.问题与分析
1.为什么公司一大了，管理就跟不上了？那些大公司是怎 么管理的？
2.为什么出现问题我们也立即解决了，可是最后问题还是 很多？
3.为什么我们实施一个计划还可以，如果并行很多计划就 管不过来了呢？
二、5I模式训练
3.5I的精髓
I1结果定义要清楚
I2清楚之后有方法
三、结果训练
3.结果定义
销售部经理岗位职责及“结果库”
项 职责
KPI
KPI公式 标准 绩效
绩效 目标
结果定义1
4 老客户
老客户
销售 重复购买率
完成数/ 计划数
90% 18家/ 1.拜访10家客户，确定3家下月购买意向，见客户拜访记 20家 录表；
2.正式签约2家。订金各20万到账，见财务报表，合 同送财务备案
3 客户关系 客户满意率 1-投诉数/ 100% 10家/10家 1.发送100家大客户过节礼品，覆盖率100%，副总抽
维护
服务的客
查30%证明；
户数
2.拜访十家老客户，征求意见至少10条，并反馈给生
产部，报总经理；
运营管理培训讲义(PPT 37张)
条件后能够实现的产出。
效率和利用率
这两种不同的运营能力度量在定义两种系统效率即运 营效率和运营利用率时非常有用。 效率指的是实际产出与有效运营能力的比值， 运营效率＝实际产出／有效运营能力 （1) 而利ห้องสมุดไป่ตู้率指的是实际产出与设计运营能力的比值。 运营利用率＝实际产出／设计运营能力（2) 通常，运营部经理只会注意效率，但在许多情况下这 种强调是误导性的，特别是当有效运营能力与设计运营能 力相比很小时。 在这些情况下，高的运营效率所表明的资源有效运用 并不表明资源真正得到了有效运用。
运营能力指的是一个作业单元满负荷生产所能处理的最大限度。
作业单元可以是一个工厂、一个部门、一台机器、一家商店或一个工人。
1.2 运营能力分类
设计能力：建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。
有效能力：在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的
能力。 实际产出：组织在一定时期内，在既定的有效能力下，考虑实际运营
有效运营能力的影响因素
(3）工艺因素 加工能力是决定运营能力的一个明显因素。另一个隐 含的决定因素是产品质量对运营能力的影响。 例如，如果产品质量不能达到标准，频繁的产品检验 和返工就会导致产量下降。 惠普笔记本“花屏门”事件； 弱碱性水的“神奇”功效。
有效运营能力的影响因素
( 4 ）人力因素 组成一项工作的任务、涉及活动的种类以及履行一项 任务需要的培训、技能和经验对潜在和实际产出都有影响 。另外，员工的动机、缺勤和跳槽与运营能力也有着直接 的联系。 例如：熟练工跳槽、微软、阿里巴巴、脑白金。
运营管理
Operations Management
授课人 王琛
Email： wangchen1230@
如何做好督导？督导培训PPT课件
督导的角色 —是公司与店铺的桥梁
采购： ——因应个别店铺的需要，提供补货建议 ——根据库存的多少和季节的变化，安排补 / 清货 ——提供数据和建议，作为订货参考
督导的角色 —是公司与店铺的桥梁
教练： ——现场实地了解店铺的运作情况 ——手把手辅导店铺员工工作 ——根据店铺目前的运作情况，发现问题，提出建议 ——帮助终端提升
帮公司赚 —提升形象 —提高业绩
•自己个人的成长 •越来越成熟 •个人技能的提升
督导的角色 —是公司与店铺的桥梁
店长 采购 教练
保姆 培训者
督导的角色 —是公司与店铺的桥梁
店长： ——每日检讨及分析生意的升 / 跌情况 ——向店铺提供货品意见 ——安排有效可行的推广，以提升销售额 ——推动员工的士气 ——提升店铺的服务水平，增强竞争力 ——带领店员，创造良好业绩
为什么要巡店？
督店导铺无核人巡心视的工结作果—职— 责
1. 不了解真实情况 2. 沟通乏力 3. 缺乏认肯度 4. 孤立无援 5. 运营标准不一 6. 恶性循环，口碑下降 7. 业绩下滑，品牌市场份额降低 8. 企业重新洗牌，元气大伤
……
哪些是你要关注的店铺？
督导80%的精力要用到最有可能产生业绩的20%的市场： 1．单店业绩突出的店铺 2．公司需要重点掌控的形象店和旗舰店 3．销售业绩不稳定的店铺
4、周四店长反馈的相关店铺货源、陈列、卫生、活动。跟进店长是 否把本周工作目标认真执行，跟进店铺问题是否都有相关人员去 解决，再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。并做好店铺形 象调整。
督导每周工作流程
5、周五跟进本周末活动、货源及活动预备情况、加班人员安排。 6、周六会议。总结上周自己所负责片区的形象、货品、人员、活动情
营运督导的工作流程PPT课件
上述人员，能够给我们带来什么价值呢？ • 服务经理：分析站里的管理制度、操作模式、营运状况、对下面员工的威信度；给员
工施加压力，设定任务量、目标；对产品的重视度；调动员工的积极性；监督员工的 推荐率、成功率。 • 前台主管：养护项目对接工作主要负责人，了解前台工作流程，每个服务顾问的操作 方式；人员基本信息状况；站里的营运状况；对产品的重视度、认可度；监督服务顾 问的推荐率、协助服务顾问提高推荐成功率。 • 前台接待：养护项目展开主要对接人，养护产品在4S站运作过程中的主要人员；观察 推荐率是否达到100%，是否按照操作流程进行操作，对产品是否了解、重视度；与 客户交流的话术是否正确；与客户建立的亲和力度；向客户宣传产品知识。 • 车间主任：监控产品正确使用，了解车间的运作模式，维修工的一些基本状况；对员 工的掌控能力，对员工的威信度；验车时向客户解说深化保养的重要性；向客户宣传 产品知识。 • 技术总监：产品设备使用对接人，探讨车型技术方面问题；从技术角度向客户说明深 化保养的重要性。 • 后场技师：养护产品开展的对接人，证明本产品的最有力证据！ • 配件经理：产品到站存放、统计销量、库存对接人。
师在维修过程中负责与客户沟通，确保客户车辆的正
确、快速维修；用规定的工作方法和系统关心顾客。
前后平等：服务顾问与后场技师一起配合完成整个维 修过程，直至顾客车辆安全、舒适离开维修站。
2.准备工作
宣传辅助用品：在项目进站之前，下单至秘书，准备宣 传辅助用品（台卡、易拉宝、漫画手册），让秘书在三内之 内完成。培训：下单到培训部，商定产品知识培训日期，一
般产品培训日期定在产品进站的三天之内。具体如下：
4S站名称 协议签订时间
宣传辅助用品申请单
客户经理姓名
客户经理电话
运营管理督导培训课程.ppt
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。
督导的形象要求
——外表干净整洁，温文而雅 ——谈吐优雅，有礼貌 ——着装简洁，体现职业风采 ——笑容可掬，具有亲和力 ——举止大方，显干练
督导的素质要求
——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑 操作熟练 ——普通话标准流利，表达清晰 ——沟通、适应能力强，善于协调关系 ——头脑灵活，反应灵敏 ——品行端正，让人信赖 ——办事干练，效率高 ——敬业，责任感强，积极进取
督导的主要工作
模块
目标
衡 量标准
事例
提高业 不断增加销售业绩； 绩
● 迅速铺货、补货、清 货；
●清货一定要达到计划 标准；
提高销 了解消费者的需要和目的；● 明确各店铺销售目标；● 处理店铺存在问题；
售技
● 深入了解消费者的需 ● 提高销售技巧；
巧
求；
情报收 集
对影响市场的各种事项及 问题点进行客观的调 查并掌握；
议题一： 议题二： 议题三： 议题四： 议题五：
确认人员出席情况 确认与会者了解会议议题、议程，有必要时提供相关资料 收集与会者会议要求与相关文件定书
如何与你的上级进行积极沟通
和上级沟通的理由 让你的上级了解你所取得的进展 建立你的上级对你工作能力的信心 尽量化解你的上级所必须解决的问题 需要时，寻求他的帮助 与他交流你的想法和解决方案
情。 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 适当的音量。 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态
与下属沟通方式之一：个别沟通
1、一对一沟通的优点
改善沟通 消除一些问题 防止其他问题 显示尊敬和重视 提高士气 提高绩效和产量 建立各谐、信任的氛围
督导的形象要求
——外表干净整洁，温文而雅 ——谈吐优雅，有礼貌 ——着装简洁，体现职业风采 ——笑容可掬，具有亲和力 ——举止大方，显干练
督导的素质要求
——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑 操作熟练 ——普通话标准流利，表达清晰 ——沟通、适应能力强，善于协调关系 ——头脑灵活，反应灵敏 ——品行端正，让人信赖 ——办事干练，效率高 ——敬业，责任感强，积极进取
督导的主要工作
模块
目标
衡 量标准
事例
提高业 不断增加销售业绩； 绩
● 迅速铺货、补货、清 货；
●清货一定要达到计划 标准；
提高销 了解消费者的需要和目的；● 明确各店铺销售目标；● 处理店铺存在问题；
售技
● 深入了解消费者的需 ● 提高销售技巧；
巧
求；
情报收 集
对影响市场的各种事项及 问题点进行客观的调 查并掌握；
议题一： 议题二： 议题三： 议题四： 议题五：
确认人员出席情况 确认与会者了解会议议题、议程，有必要时提供相关资料 收集与会者会议要求与相关文件定书
如何与你的上级进行积极沟通
和上级沟通的理由 让你的上级了解你所取得的进展 建立你的上级对你工作能力的信心 尽量化解你的上级所必须解决的问题 需要时，寻求他的帮助 与他交流你的想法和解决方案
情。 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 适当的音量。 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态
与下属沟通方式之一：个别沟通
1、一对一沟通的优点
改善沟通 消除一些问题 防止其他问题 显示尊敬和重视 提高士气 提高绩效和产量 建立各谐、信任的氛围
商场营运管理培训课件
商场营运管理培训
新入职人员月工作：
第一项:参加部门月例会 第二项:参加部门店长会 第三项:参加公司新员工入职培训 第四项:独立跟进一档促销活动洽谈
商场营运管理培训
营运一日工作流程：
营业前准备工作：
9：00-9:20 例会前整理好自己的仪容仪表，女士要求化淡妆,工装要求净整洁、熨烫平整。
9：30-9:45 A.各部所辖区域集合地点召开早会; B.检查专柜员工到岗情况，组织召开早会,传达近期工作及促销活动; C.要求楼层管理员对每天的晨会内容有记录，确保当班员工都能了解晨会内容。
第六天 主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。
商场营运管理培训
新员工入职第一个月培训：第三周
3
第一天 参加部门周会，分享品类销售数据及相应改善措施。
第二天 跟进部门周综合检查
第三天 跟进部门专柜库存统计，针对综合检查处罚单位复查。
第四天
分析所负责品类库存情况，针对问题品牌与品牌商进行沟通解决。并向部门经理反馈 结果
结合目前各楼层营运经理以及楼管员工作现状，大部分楼管员每天都在做 很繁琐的营运基础工作，但这些工作跟销售是密不可分的，我们做好了管理， 也是属于追销售的一部分， 因此，我们在目前 工作量大而销售指标高的双重压 力下，更要重视销售工作，我们只能 结合实际情况找到解决方法的途径。（用 60%时间做管理，40%时间做销售的跟进）。
第三天 了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。
第四天 主持早/晚例会，了解顾客退货，及专柜退仓流程。 第五天 主持早/晚例会，了解品牌员工入离职手续办理规定，独立巡场反馈巡场记录。 第六天 主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。
新入职人员月工作：
第一项:参加部门月例会 第二项:参加部门店长会 第三项:参加公司新员工入职培训 第四项:独立跟进一档促销活动洽谈
商场营运管理培训
营运一日工作流程：
营业前准备工作：
9：00-9:20 例会前整理好自己的仪容仪表，女士要求化淡妆,工装要求净整洁、熨烫平整。
9：30-9:45 A.各部所辖区域集合地点召开早会; B.检查专柜员工到岗情况，组织召开早会,传达近期工作及促销活动; C.要求楼层管理员对每天的晨会内容有记录，确保当班员工都能了解晨会内容。
第六天 主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。
商场营运管理培训
新员工入职第一个月培训：第三周
3
第一天 参加部门周会，分享品类销售数据及相应改善措施。
第二天 跟进部门周综合检查
第三天 跟进部门专柜库存统计，针对综合检查处罚单位复查。
第四天
分析所负责品类库存情况，针对问题品牌与品牌商进行沟通解决。并向部门经理反馈 结果
结合目前各楼层营运经理以及楼管员工作现状，大部分楼管员每天都在做 很繁琐的营运基础工作，但这些工作跟销售是密不可分的，我们做好了管理， 也是属于追销售的一部分， 因此，我们在目前 工作量大而销售指标高的双重压 力下，更要重视销售工作，我们只能 结合实际情况找到解决方法的途径。（用 60%时间做管理，40%时间做销售的跟进）。
第三天 了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。
第四天 主持早/晚例会，了解顾客退货，及专柜退仓流程。 第五天 主持早/晚例会，了解品牌员工入离职手续办理规定，独立巡场反馈巡场记录。 第六天 主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。
1营运管理第一册营运督导管理作业规范
1营运管理第一册营运督导管理作业规范
营运督导治理
作业规范
北京东方国泰商业顾咨询有限公司
二零零九年一月
名目
前言2
好督导—营运总监的火眼金睛2
第一章营运督导的形象及素养要求3
第二章营运督导部的工作职责4
第三章营运督导（食百生）的工作职责5
第四章营运督导（客服）的工作职责7
第六章营运督导（收货）的工作职责11
第七章营运督导（工程）的工作职责13
第八章营运督导巡场治理规定15
第九章营运督导作业体系规定17
第十章营运督导巡店作业流程19
3.5.2.2合格；
3.5.2.3不合格-可当场纠正
3.5.2.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施
3.5.3巡查的结果要用符号标注，其规定如下：
3.5.3.1优秀—用“”标注；
3.5.3.2合格-用“”标注；
3.5.3.3不合格-可当场纠正—用“”标注；
3.5.3.4不合格-不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施—用“”
标注
3.5.4巡查结果的处理
3.5.
4.1对获得优秀结果的门店和项目，给予公司通报夸奖。
3.5.
4.2关于可当场纠正的不合格咨询题，由检查人当场安排人员纠正。
3.5.
4.3关于不能当场纠正的咨询题应在各巡查清单上记录不合格咨询题项，并
提出改进打算和时刻，监督检查改进结果。
第九章营运督导作业体系规定
1. 0目的
为规范督导的作业体系，特制定本治理规定。
2. 0适用范畴
公司营运督导部及各门店。
督导培训(PPT32页).pptx
店铺无人巡视的结果—— ……
巡店的误区
1.来巡店就是挑毛病 2.巡店就是支持店铺销售 3.我是领导 4.没事做的时候就去巡店 5.说了很多次，还是这样 ……
巡店前
1、确定本次巡访终端的行程安排，填制《工作计划表》 及工作重点；
2、确定相关店铺的负责人是否在当地？有没有什么需 要带过去的东西？
3、回顾上次的拜访情况：哪些工作已完成并落实？哪 些问题正在处理当中？哪些问题留待这次来解决 的？
督导的角色 —是公司与店铺的桥梁
采购： ——因应个别店铺的需要，提供补货建议 ——根据库存的多少和季节的变化，安排补 / 清货 ——提供数据和建议，作为订货参考
督导的角色 —是公司与店铺的桥梁
教练： ——现场实地了解店铺的运作情况 ——手把手辅导店铺员工工作 ——根据店铺目前的运作情况，发现问题，提出建议 ——帮助终端提升
4．销售业绩不温不火的店铺
为什么要巡店？
如何店铺提无升人巡店视的长结？果——
1. 不了解真实情况 2. 沟通乏力 3. 缺乏认肯度 4. 孤立无援 5. 运营标准不一 6. 恶性循环，口碑下降 7. 业绩下滑，品牌市场份额降低 8. 企业重新洗牌，元气大伤
……
店长的工作职责是什么？
店长日常工作流程 是什么？
为什么要巡店？
督店导铺无核人巡心视的工结作果—职— 责
1. 不了解真实情况 2. 沟通乏力 3. 缺乏认肯度 4. 孤立无援 5. 运营标准不一 6. 恶性循环，口碑下降 7. 业绩下滑，品牌市场份额降低 8. 企业重新洗牌，元气大伤
……
哪些是你要关注的店铺？
督导80%的精力要用到最有可能产生业绩的20%的市场： 1．单店业绩突出的店铺 2．公司需要重点掌控的形象店和旗舰店 3．销售业绩不稳定的店铺
巡店的误区
1.来巡店就是挑毛病 2.巡店就是支持店铺销售 3.我是领导 4.没事做的时候就去巡店 5.说了很多次，还是这样 ……
巡店前
1、确定本次巡访终端的行程安排，填制《工作计划表》 及工作重点；
2、确定相关店铺的负责人是否在当地？有没有什么需 要带过去的东西？
3、回顾上次的拜访情况：哪些工作已完成并落实？哪 些问题正在处理当中？哪些问题留待这次来解决 的？
督导的角色 —是公司与店铺的桥梁
采购： ——因应个别店铺的需要，提供补货建议 ——根据库存的多少和季节的变化，安排补 / 清货 ——提供数据和建议，作为订货参考
督导的角色 —是公司与店铺的桥梁
教练： ——现场实地了解店铺的运作情况 ——手把手辅导店铺员工工作 ——根据店铺目前的运作情况，发现问题，提出建议 ——帮助终端提升
4．销售业绩不温不火的店铺
为什么要巡店？
如何店铺提无升人巡店视的长结？果——
1. 不了解真实情况 2. 沟通乏力 3. 缺乏认肯度 4. 孤立无援 5. 运营标准不一 6. 恶性循环，口碑下降 7. 业绩下滑，品牌市场份额降低 8. 企业重新洗牌，元气大伤
……
店长的工作职责是什么？
店长日常工作流程 是什么？
为什么要巡店？
督店导铺无核人巡心视的工结作果—职— 责
1. 不了解真实情况 2. 沟通乏力 3. 缺乏认肯度 4. 孤立无援 5. 运营标准不一 6. 恶性循环，口碑下降 7. 业绩下滑，品牌市场份额降低 8. 企业重新洗牌，元气大伤
……
哪些是你要关注的店铺？
督导80%的精力要用到最有可能产生业绩的20%的市场： 1．单店业绩突出的店铺 2．公司需要重点掌控的形象店和旗舰店 3．销售业绩不稳定的店铺
运营管理培训教材(PPT 61页)
服务作坊
零售
专业劳动密集服务： 律师事务所 专利事务所 专业化服务 会计事务所
1.2.2.2 服务运作的特征
a. 服务运作的生产率难以测定。 b. 服务运作的质量标准难以建立。 c. 与顾客接触是服务运作的一个重要内容，但这种接
触往往导致效率降低。 d. 纯服务运作不能通过库存来调节。
1.3 生产运作的类型
OPERATIONS MANAGEMENT
什么是运营管理 运营管理的发展历程 学习运营管理对于个人职业发展的意义
什么是运营管理
什么是运营管理
Inputs
Value added
组织
Outputs
什么是运营管理----定义
运营管理是指为对生产和提供公司主要的产品和 服务的系统进行设计、运行、评价和改进，并使 之更有效率。
有一定的批量，生产运作有一定的重复性。 由于成批生产运作的范围很广，通常将它化分成“大批
生产运作”、“中批生产运作”和“小批生产运作”三 种。
1.3.1 生产类型的划分
• 对于服务运作，如医生看病，可以看作是单件小批 生产运作，因为每个病人的病情不同，治疗方法也 不同；而学生体检，每个学生的体检内容都一致， 可以看作是大量大批生产运作。
企业中的运营
财务
运营
营销
生产 经理
品质 经理
物流 经理
制造, 生产控制, 质量保证, 计划控 制, 采购, 仓储,设备维护等等
职业机会
在运营管理领域有许多职业机会，具体的 一些职位包括： 运营部经理、生产分析师、生产部经理、 工业工程师、时间研究分析师、仓库经理、 采购部经理、规划统筹员、分销部经理、 供应链经理、质量分析师以及品质经理。
运营管理(培训课件)
非营利组织运营管理
定义：非营利组织是指不以营利为目的，而是为了社会公益事业和公共利益而存在的组织。
特点：非营利组织的运营管理具有特殊性，其目标是实现社会价值，而不是追求利润最大化。
应用领域：非营利组织运营管理涉及多个领域，如慈善机构、教育机构、医疗保健机构等。
挑战与机遇：非营利组织运营管理面临着诸多挑战，如资金筹措、人力资源管理、项目管理等。 但同时，随着社会的发展和人们对公益事业的关注，非营利组织运营管理也面临着越来越多的机 遇。
实施步骤：实施精益生产管理需要遵循五个步骤，包括明确目标、分析 现状、制定计划、实施改进和持续优化，以确保实现最佳的生产效果。
六西格玛管理
定义：是一种追求卓越的过程质 量管理模式，通过减少变异和浪 费来提高客户满意度
实施步骤：定义、测量、分析、 改进、控制
核心理念：关注客户需求，以数 据和事实为基础，追求卓越的过 程和结果，强调团队合作和无边 界行为
运营管理的范围
生产运作：涉及产品或服务的生产过程，包括生产计划、组织与控制等环节。 市场营销：包括市场调研、品牌建设、销售策略等方面的管理。 供应链管理：涵盖供应商选择、采购、物流等方面的协调与管理。 人力资源管理：涉及员工的招聘、培训、绩效评估等全过程的管理。
运营管理的核心要素
计划：制定运营目标和计划，包括产品开发、市场推广、销售策略等。
监控运营状态：通 过数据分析和实时 监测，了解运营状 况和趋势
调整运营策略：根 据监控结果，及时 调整运营策略和措 施，优化运营效果
应对突发状况：对 突发事件和意外情 况，及时响应并采 取应对措施，确保 运营稳定
持续改进：不断总 结经验教训，持续 改进和优化运营管 理流程
运营绩效评估
市场督导培训手册课件
协作离不开有效的沟通协调。市场督导需要具备良好的沟通 协调能力，及时了解各方需求和意见，协调各方资源和工作 步骤，确保团队协作顺畅。
THANKS
谢谢您的观看
职责范围
市场督导需要对市场推广活动进行监督和指导，确保营销策 略的落地执行，同时需要对市场数据进行收集、整理和分析 ，为企业的市场决策提供数据支持。
市场督导的工作职责
监督
对市场推广活动的执行情况进行监督， 及时发现问题并反馈给相关部门，确保 推广活动的顺利进行。
数据分析
收集并分析市场数据，为企业制定更加 精准的市场策略提供数据支持。
专业的知识和技能
高度的责任心
市场督导需要具备专业的市场营销知识和技 能，包括市场调研、数据分析、营销策略等 方面的知识。
市场督导需要具备高度的责任心和敬业精神 ，对工作认真负责，能够承担压力和挑战。
02
终端店铺巡店标准
巡店前的准备
1 2 3
明确巡店目的和计划
在巡店前，需要明确巡店的目的和计划，包括 巡店的时间、人员安排、巡店区域、巡店内容 等。
指导
对市场推广人员进行专业指导和培训， 提升推广人员的专业素养和工作效率。
协调
协调企业与第三方合作伙伴之间的关系 ，搭建良好的合作关系，共同推进市场 发展。
市场督导的素质要求
良好的沟通能力
敏锐的市场洞察力
市场督导需要具备出色的沟通协调能力，能 够与各方进行有效沟通，保证工作的顺利进 行。
市场督导需要具备敏锐的市场洞察力，及时 掌握市场变化，发现新的商机。
检查库存情况
对店铺的库存情况进行检查，包括库存 量、库存结构、库存管理等，确保库存 状况良好。
与店员沟通
与店员进行沟通，了解店员的工作状态 、销售技巧、服务态度等，并对店员提 出的问题和建议进行记录。
THANKS
谢谢您的观看
职责范围
市场督导需要对市场推广活动进行监督和指导，确保营销策 略的落地执行，同时需要对市场数据进行收集、整理和分析 ，为企业的市场决策提供数据支持。
市场督导的工作职责
监督
对市场推广活动的执行情况进行监督， 及时发现问题并反馈给相关部门，确保 推广活动的顺利进行。
数据分析
收集并分析市场数据，为企业制定更加 精准的市场策略提供数据支持。
专业的知识和技能
高度的责任心
市场督导需要具备专业的市场营销知识和技 能，包括市场调研、数据分析、营销策略等 方面的知识。
市场督导需要具备高度的责任心和敬业精神 ，对工作认真负责，能够承担压力和挑战。
02
终端店铺巡店标准
巡店前的准备
1 2 3
明确巡店目的和计划
在巡店前，需要明确巡店的目的和计划，包括 巡店的时间、人员安排、巡店区域、巡店内容 等。
指导
对市场推广人员进行专业指导和培训， 提升推广人员的专业素养和工作效率。
协调
协调企业与第三方合作伙伴之间的关系 ，搭建良好的合作关系，共同推进市场 发展。
市场督导的素质要求
良好的沟通能力
敏锐的市场洞察力
市场督导需要具备出色的沟通协调能力，能 够与各方进行有效沟通，保证工作的顺利进 行。
市场督导需要具备敏锐的市场洞察力，及时 掌握市场变化，发现新的商机。
检查库存情况
对店铺的库存情况进行检查，包括库存 量、库存结构、库存管理等，确保库存 状况良好。
与店员沟通
与店员进行沟通，了解店员的工作状态 、销售技巧、服务态度等，并对店员提 出的问题和建议进行记录。
店铺营运管理培训课程-PPT课件
稻草人 回归自然… …
一、店铺营运流程
稻草人
回归自然… …
小和尚担任撞钟
有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极， “做一天和尚撞一天钟”而已。 有一天，主持宣布调他 到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很 不服气地 问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主 持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、 也很响亮， 但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众 生，因此，撞出的钟 声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、 深沉、悠远。”
★
增加顾客的回头光顾频率
★
吸引新的顾客进入店内
稻草人
回归自然… …
了解顾客,了解自己
稻草人
回归自然… …
王永庆卖米的故事
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做 学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做 本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那 家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
稻草人
回归自然… …
店长的职能职责
稻草人
回归自然… …
店长职位描述
公司零售政策计划的具体责任者
稻草人 回归自然… …
营
业
中
注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
收集市场信息，做好销售分析
整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结 束后的收尾工作
稻草人 回归自然… …
营 业 后
检查补充卖场的货品 核对帐物，填写好当日营业报表 卖场的清洁和卫生 营业款核对并妥善保存。留好备用金 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员
稻草人 回归自然… …
导购员的职能职责
一、店铺营运流程
稻草人
回归自然… …
小和尚担任撞钟
有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极， “做一天和尚撞一天钟”而已。 有一天，主持宣布调他 到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很 不服气地 问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主 持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、 也很响亮， 但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众 生，因此，撞出的钟 声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、 深沉、悠远。”
★
增加顾客的回头光顾频率
★
吸引新的顾客进入店内
稻草人
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了解顾客,了解自己
稻草人
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王永庆卖米的故事
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做 学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做 本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那 家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
稻草人
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店长的职能职责
稻草人
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店长职位描述
公司零售政策计划的具体责任者
稻草人 回归自然… …
营
业
中
注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
收集市场信息，做好销售分析
整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结 束后的收尾工作
稻草人 回归自然… …
营 业 后
检查补充卖场的货品 核对帐物，填写好当日营业报表 卖场的清洁和卫生 营业款核对并妥善保存。留好备用金 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员
稻草人 回归自然… …
导购员的职能职责
督导工作体系-管理课程ppt课件
修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？） *仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配
合度如何？作业流程的熟悉度如何？） *库房空间的利用是否科学、合理？ *畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？ （2）商品力方面： *对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？ *对商品控制力情况如何？ *卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？） *商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？
1、 店铺沟通 （1）工作方式与时间的说明 （2）针对店铺提出问题并与店员探讨 （3）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环
境及消费特性 （4）店铺人员的工作宣导 2、 内部管理 （1）帐目管理 *货品进出存检核 *月别货品进出汇总核对 （2）内业管理 *各项作业的分类归档工作是否完整清楚？ *各项作业执行后是否有相关人员及主管（店长）的签字确认？ *店铺作业的传达及执行状况如何？ *电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？ *各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？
2.普通话标准流利，表达清晰 3.沟通、适应能力强，善于协调关系 4.头脑灵活，反应灵敏 5.品行端正，让人信赖 6.办事干练，效率高 7.敬业，责任感强，积极进取
4
三、督导的职责
（一）实施市场督导作业体系，保证市场 专卖店工程的良性运营
（二）提高市场专卖店的规范化程度 （三）专卖店人员的培训与考核 （四）提升市场专卖店的质量（形象、销
22
4、 商品管理
（1）仓库作业： *商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁） *后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存） *货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？
合度如何？作业流程的熟悉度如何？） *库房空间的利用是否科学、合理？ *畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？ （2）商品力方面： *对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？ *对商品控制力情况如何？ *卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？） *商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？
1、 店铺沟通 （1）工作方式与时间的说明 （2）针对店铺提出问题并与店员探讨 （3）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环
境及消费特性 （4）店铺人员的工作宣导 2、 内部管理 （1）帐目管理 *货品进出存检核 *月别货品进出汇总核对 （2）内业管理 *各项作业的分类归档工作是否完整清楚？ *各项作业执行后是否有相关人员及主管（店长）的签字确认？ *店铺作业的传达及执行状况如何？ *电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？ *各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？
2.普通话标准流利，表达清晰 3.沟通、适应能力强，善于协调关系 4.头脑灵活，反应灵敏 5.品行端正，让人信赖 6.办事干练，效率高 7.敬业，责任感强，积极进取
4
三、督导的职责
（一）实施市场督导作业体系，保证市场 专卖店工程的良性运营
（二）提高市场专卖店的规范化程度 （三）专卖店人员的培训与考核 （四）提升市场专卖店的质量（形象、销
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4、 商品管理
（1）仓库作业： *商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁） *后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存） *货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？
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以客户满意度为核心， 加重了客户管理章节， 以客户价值为核心给 专营店更详细的工作 指导
运营管理规范督导培训课 件
管理规范修订版
第一篇 专营店品牌管理 第二篇 专营店形象管理 第三篇 专营店人员管理 第四篇 专营店经营管理 第五篇 专营店市场管理 第六篇 专营店运营管理 第七篇 体验式流程管理 第八篇 专营店客户管理 第九篇 客户满意度管理
运营管理规范督导培训课 件
结构方面：新规范在结构方面较
2008版更加统一和严谨
规范修订后结构上将原来销售和售后两本合为一本，并且以客户满意体验为核心 重新梳理了结构
统一了销售和售后两 本管理规范，对专营 店相关业务做了统一， 销售部分 将以前的两个系统整 合为一个系统
管理规范08版
售后部分
区分开了客户接触层 面和专营店内部管理 层面
专营店运营管理规范（2011版）大区督导培 训
运营管理规范督导培训课 件
培训师介绍
• 姓名:丛滋海 • 工作单位:北京劲马奥通顾问有限公司 • 工作经历:汽车行业18年 • 联系电话： • 服务客户:
东风悦达起亚、东风雪铁龙、东风乘用车、东风日产、 东风柳汽、东风朝柴、北京奔驰、一汽丰田、广汽丰田、 长安马自达、奇瑞汽车、开瑞微车、麒麟汽车、江铃汽车 、陆风汽车、吉利汽车、华泰汽车、东南汽车、厦门金旅 客车、江淮汽车、上汽依维柯红岩、 一汽解放、一汽通 用、陕汽重卡、中兴汽车、五征汽车、陕汽通家等
市场、客户服务、销售、售后四个主要的工作模块
念，传递客户价值的理念，提供客户管理的完整的
设定内容结构
流程和工作标准
• 要求内容覆盖专营店内部运营管理，能够为专营店
• 明确客户满意度要点和实际业务操作行为之间的实
提供最全面的工作指导
际联系，对如何操作提高客户满意度做出明确业务
• 要求对每一工作设定具体的工作目标，确定KPI考核
DYK品牌提升核心的新规范 1 以客户满意度体验为核心主
2 结构更统一、严谨
题
08版本以三赢理念为核心，而
08版本为适应DYK专营店发展状况，
修订版本以客户体验为核心，
分为销售及售后两本手册编写，内
配合DYK重点向中高端品牌提
容更全面，在某些内容上存在相互
用起来相对繁琐一
• 日常业务运作（市场、客 户服务、销售与服务业务、 客户满意度重点）
• 专营店标准的展示形象 • 温馨舒适的购车环境 • 体验式销售/售后服务流程管
理
2 专营店基础管理：建立专营店考核管理标 准，将定性的评估转化为定量的便于执行 的指标
3
客户满意支持管理：修订的规范能够 回答专营店实际运营管理中的疑惑，
• 相应的对岗位人员的素质和能力要求重新梳理明确 • 强调专营店内部团队建设与管理的内容 • 提供绩效与激励的模式和案例分享等 • 对内部团队成长的模式做新的规划，强调内部培训
效果控制的内容
专营店内部业务提升
专营店客户满意提升
• 全面调整专营店内部业务管理的结构和框架，按照
• 介绍客户关系管理的理念，传递客户生命周期的概
DYK新的“时尚、动感、活力”的
些，修订版按照专营店专业部门叙
品牌形象
述，结构更为严谨
修订版借鉴了奥迪、雷诺等高端 品牌管理规范的特征，通过表现 形式的变化希望能够向专营店所 有从业人员传递DYK更高端、专 业的品牌形象，便于各业务执行 人员的阅读和使用
4 表现形式更利于阅读执 行
修订版在08版本基础上，在内容上 做了大幅精简，保留了必要的业务 流程内容，而对于涉及到商务政策、 技能技巧方面的内容将采用附件的 形式提供，便于配合DYK专营店现 在发展的实际情况
运营管理规范督导培训课 件
1、《专营店运营管理规范》是什么？
运营管理规范督导培训课 件
1、《专营店运营管理规范》是什么？
是什么？ • 是专营店运营管理的一把统一标尺 • 是大区督导检查与指导经销商的工具 • 是经销商持续发展的指南
不能当成什么？ 不能当成可有可无的一本简单教材 不能当成尘封在办公桌抽屉里的简单办公用品 更不能当成是体现DYK品牌建设的简单成果
运营管理规范督导培训课 件
培训课堂四个“请”
• 请您关闭手机(或设振动) • 请您利用课间休息的时间接打电话 • 请您课间到吸烟点吸烟 • 请您积极参与互动
运营管理规范督导培训课 件
学而不思则罔
• 《专营店运营管理规范》是什么 • 《专营店运营管理规范》对工作有什么帮助 • 《专营店运营管理规范》跟08版有什么不同 • 《专营店运营管理规范》如何解读（销售市场部分）
指导
体系，确定工作的具体实施步骤
• 强调客户满意度管理的全员协作
• 要求内容的编写要简洁、直观，对专营店实际工作
• 对客户服务流程中的重点和难点做详细规范并指明
指导性强
运营管理规范督导具培体操训作课步骤
9
件
3、新修订的《专营店运营管理规范》跟08版对比 有什么不同？
运营管理规范督导培训课 件
通过项目运作，成功编制了以
运营管理规范督导培训课 件
2、新修订的《专营店运营管理规范》对工作有什么 帮助？
运营管理规范督导培训课 件
通过修订后管理规范的执行与检查监督，要实现以下几个目标
• 品牌释义 • 品牌传播
1 DYK品牌管理：提升DYK品牌形象
• 目标计划与KPI • 成本与利润控制
• 稳定的、高效率的组织及 人员管理
3 内容更简洁、凝练
运营管理规范督导培训课
11
件
核心主题思想方面：新规范确立
了以客户满意度体验为核心的主
题思想
核心理念 客户满意服务管理 客户满意支持管理
经
组
织
管
理客 理 管
营
意 管度理
满
户
品牌形 象 管
理
人 员 管 理
客户满意体验
市
务
理
服
户 管客
务 理管程
场 管 理 流
销 售 业
业 后 售
务 管 理
• 要将品牌的概念落实到专营店实际的工作中，明确 专营店应该在日常工作中向客户传递什么样的品牌 内容、通过什么样的方式传递
• 将专营店品牌提升的工作和客户满意管理的工作结 合起来，指明客户管理工作的方向
• 根据DYK新的发展趋势和市场形势重新规划设定新 的组织架构，要满足DYK新的销量增长目标的要求
提供解决的具体方法和技巧
4 客户满意服务管理：实现DYK客户 满意度发展目标
运营管理规范督导培训课
8
件
项目工作的主要成果，新规范实
现了4个方面的提升 DYK品牌提升
专营店组织及人员提升
• DYK后续发展以品牌提升为重点，在规范中要指明 品牌发展的方向，向专营店传递DYK品牌的价值、 理念等核心内容