运营管理规范督导培训课件

运营管理规范督导培训课 件
结构方面：新规范在结构方面较
2008版更加统一和严谨
规范修订后结构上将原来销售和售后两本合为一本，并且以客户满意体验为核心 重新梳理了结构
统一了销售和售后两 本管理规范，对专营 店相关业务做了统一， 销售部分 将以前的两个系统整 合为一个系统
管理规范08版
售后部分
区分开了客户接触层 面和专营店内部管理 层面
提供解决的具体方法和技巧
4 客户满意服务管理：实现DYK客户 满意度发展目标
运营管理规范督导培训课
8
件
项目工作的主要成果，新规范实
现了4个方面的提升 DYK品牌提升
专营店组织及人员提升
• DYK后续发展以品牌提升为重点，在规范中要指明 品牌发展的方向，向专营店传递DYK品牌的价值、 理念等核心内容
以客户满意度为核心， 加重了客户管理章节， 以客户价值为核心给 专营店更详细的工作 指导
运营管理规范督导培训课 件
管理规范修订版
第一篇 专营店品牌管理 第二篇 专营店形象管理 第三篇 专营店人员管理 第四篇 专营店经营管理 第五篇 专营店市场管理 第六篇 专营店运营管理 第七篇 体验式流程管理 第八篇 专营店客户管理 第九篇 客户满意度管理
3 内容更简洁、凝练
运营管理规范督导培训课
11
件
核心主题思想方面：新规范确立
了以客户满意度体验为核心的主
题思想
核心理念 客户满意服务管理 客户满意支持管理
经
组
织
管
理客 理 管
营
意 管度理
满
户
品牌形 象 管
理
人 员 管 理
客户满意体验
市
务
理
服
户 管客
务 理管程
场 管 理 流
销 售 业
业 后 售
务 管 理
运营管理规范督导培训课 件
wenku.baidu.com
培训课堂四个“请”
• 请您关闭手机(或设振动) • 请您利用课间休息的时间接打电话 • 请您课间到吸烟点吸烟 • 请您积极参与互动
运营管理规范督导培训课 件
学而不思则罔
• 《专营店运营管理规范》是什么 • 《专营店运营管理规范》对工作有什么帮助 • 《专营店运营管理规范》跟08版有什么不同 • 《专营店运营管理规范》如何解读（销售市场部分）
DYK新的“时尚、动感、活力”的
些，修订版按照专营店专业部门叙
品牌形象
述，结构更为严谨
修订版借鉴了奥迪、雷诺等高端 品牌管理规范的特征，通过表现 形式的变化希望能够向专营店所 有从业人员传递DYK更高端、专 业的品牌形象，便于各业务执行 人员的阅读和使用
4 表现形式更利于阅读执 行
修订版在08版本基础上，在内容上 做了大幅精简，保留了必要的业务 流程内容，而对于涉及到商务政策、 技能技巧方面的内容将采用附件的 形式提供，便于配合DYK专营店现 在发展的实际情况
运营管理规范督导培训课 件
2、新修订的《专营店运营管理规范》对工作有什么 帮助？
运营管理规范督导培训课 件
通过修订后管理规范的执行与检查监督，要实现以下几个目标
• 品牌释义 • 品牌传播
1 DYK品牌管理：提升DYK品牌形象
• 目标计划与KPI • 成本与利润控制
• 稳定的、高效率的组织及 人员管理
• 要将品牌的概念落实到专营店实际的工作中，明确 专营店应该在日常工作中向客户传递什么样的品牌 内容、通过什么样的方式传递
• 将专营店品牌提升的工作和客户满意管理的工作结 合起来，指明客户管理工作的方向
• 根据DYK新的发展趋势和市场形势重新规划设定新 的组织架构，要满足DYK新的销量增长目标的要求
• 相应的对岗位人员的素质和能力要求重新梳理明确 • 强调专营店内部团队建设与管理的内容 • 提供绩效与激励的模式和案例分享等 • 对内部团队成长的模式做新的规划，强调内部培训
效果控制的内容
专营店内部业务提升
专营店客户满意提升
• 全面调整专营店内部业务管理的结构和框架，按照
• 介绍客户关系管理的理念，传递客户生命周期的概
指导
体系，确定工作的具体实施步骤
• 强调客户满意度管理的全员协作
• 要求内容的编写要简洁、直观，对专营店实际工作
• 对客户服务流程中的重点和难点做详细规范并指明
指导性强
运营管理规范督导具培体操训作课步骤
9
件
3、新修订的《专营店运营管理规范》跟08版对比 有什么不同？
运营管理规范督导培训课 件
通过项目运作，成功编制了以
运营管理规范督导培训课 件
1、《专营店运营管理规范》是什么？
运营管理规范督导培训课 件
1、《专营店运营管理规范》是什么？
是什么？ • 是专营店运营管理的一把统一标尺 • 是大区督导检查与指导经销商的工具 • 是经销商持续发展的指南
不能当成什么？ 不能当成可有可无的一本简单教材 不能当成尘封在办公桌抽屉里的简单办公用品 更不能当成是体现DYK品牌建设的简单成果
市场、客户服务、销售、售后四个主要的工作模块
念，传递客户价值的理念，提供客户管理的完整的
设定内容结构
流程和工作标准
• 要求内容覆盖专营店内部运营管理，能够为专营店
• 明确客户满意度要点和实际业务操作行为之间的实
提供最全面的工作指导
际联系，对如何操作提高客户满意度做出明确业务
• 要求对每一工作设定具体的工作目标，确定KPI考核
• 日常业务运作（市场、客 户服务、销售与服务业务、 客户满意度重点）
• 专营店标准的展示形象 • 温馨舒适的购车环境 • 体验式销售/售后服务流程管
理
2 专营店基础管理：建立专营店考核管理标 准，将定性的评估转化为定量的便于执行 的指标
3
客户满意支持管理：修订的规范能够 回答专营店实际运营管理中的疑惑，
专营店运营管理规范（2011版）大区督导培 训
运营管理规范督导培训课 件
培训师介绍
• 姓名:丛滋海 • 工作单位:北京劲马奥通顾问有限公司 • 工作经历:汽车行业18年 • 联系电话： • 服务客户:
东风悦达起亚、东风雪铁龙、东风乘用车、东风日产、 东风柳汽、东风朝柴、北京奔驰、一汽丰田、广汽丰田、 长安马自达、奇瑞汽车、开瑞微车、麒麟汽车、江铃汽车 、陆风汽车、吉利汽车、华泰汽车、东南汽车、厦门金旅 客车、江淮汽车、上汽依维柯红岩、 一汽解放、一汽通 用、陕汽重卡、中兴汽车、五征汽车、陕汽通家等
DYK品牌提升核心的新规范 1 以客户满意度体验为核心主
2 结构更统一、严谨
题
08版本以三赢理念为核心，而
08版本为适应DYK专营店发展状况，
修订版本以客户体验为核心，
分为销售及售后两本手册编写，内
配合DYK重点向中高端品牌提
容更全面，在某些内容上存在相互
升的总体思路，向客户传递
交叉和重合，使用起来相对繁琐一