凯宾斯基酒店运营模式分析报告
凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径
盐城师范学院毕业论文2013-2014学年度凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径学生姓名朱媛媛学院黄海学院专业旅游管理班级 10(20)学号 ********指导教师洪波2014年 5月 15日凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径摘要随着市场营销观念的更新，酒店逐步由关注企业内部经营转向与外部顾客建立良好的关系，如何获得顾客的高度满意和忠诚已经成为旅行社经营的目标，因此以顾客价值为导向的客户关系管理日益得到重视。
客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文以无锡凯宾斯基饭店为例，文章首先简述客户关系管理的产生及发展历史，然后对无锡凯宾斯基饭店客户关系管理的现状及存在的问题进行了分析，最后在此基础上提出了相应的改进酒店客户关系管理的措施。
【关键词】无锡凯宾斯基酒店；客户关系；客户关系管理Analysis And Improvement Of The Status Of Kempinski Hotel Through CustomerRelationship ManagementAbstractWith the concept of updating the marketing, hotel gradually shifted from a concern with the internal operation and external customers to establish a good relationship, how to get high degree of customer satisfaction and loyalty have become the hotel objectives, and therefore customer valueoriented customer relationship management is increasingly attention. Customer relationship management is a strategic management idea and the new management mechanism, the Kempinski Hotel in Wuxi as an example, briefly reviews the generation and development history of customer relationship management, focusing on the status of Wuxi Kempinski Hotel, the customer relationship management and existing problems are analyzed, and on this basis,puts forward the improvement method.【Key words】Kempinski hotel Wuxi; Customer relationship; Customer relationship management目录一、绪论 (1)（一）研究背景、目的及意义 (1)（二）国内外研究综述 (1)二、客户关系管理概述 (2)（一）客户关系的概念 (2)（二）客户关系管理的概念 (3)（三）客户关系管理的内涵 (3)三、加强客户关系管理对酒店行业的意义 (3)（一）可以降低酒店市场经营的成本 (4)（二）可以提高酒店的盈利能力和水平 (4)（三）可以提高客户的满意度和忠诚度 (4)（四）可以形成酒店独特的竞争优势 (5)（五）可以促进酒店的可持续发展 (5)四、凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析 (5)（一）凯宾斯基酒店客户关系管理的成功经验 (5)（二）凯宾斯基酒店客户关系管理存在的问题 (6)五、对凯宾斯基酒店客户关系管理的改进路径 (8)（一）强化“以客户为中心”的管理理念 (8)（二）借鉴其他相关行业的管理经验 (9)（三）建立完善客户关系管理的流程 (10)六、结语 (11)参考文献 (12)附录一 (13)一、绪论（一）研究背景、目的及意义1.研究背景科学技术的快速发展和日渐激烈的市场竞争，使得客户资源成为企业制胜的关键要素。
凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径
盐城师范学院毕业论文2013-2014学年度凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径学生姓名朱媛媛学院黄海学院专业旅游管理班级 10(20)学号 ********指导教师洪波2014年 5月 15日凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径摘要随着市场营销观念的更新，酒店逐步由关注企业内部经营转向与外部顾客建立良好的关系，如何获得顾客的高度满意和忠诚已经成为旅行社经营的目标，因此以顾客价值为导向的客户关系管理日益得到重视。
客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文以无锡凯宾斯基饭店为例，文章首先简述客户关系管理的产生及发展历史，然后对无锡凯宾斯基饭店客户关系管理的现状及存在的问题进行了分析，最后在此基础上提出了相应的改进酒店客户关系管理的措施。
【关键词】无锡凯宾斯基酒店；客户关系；客户关系管理Analysis And Improvement Of The Status Of Kempinski Hotel Through CustomerRelationship ManagementAbstractWith the concept of updating the marketing, hotel gradually shifted from a concern with the internal operation and external customers to establish a good relationship, how to get high degree of customer satisfaction and loyalty have become the hotel objectives, and therefore customer valueoriented customer relationship management is increasingly attention. Customer relationship management is a strategic management idea and the new management mechanism, the Kempinski Hotel in Wuxi as an example, briefly reviews the generation and development history of customer relationship management, focusing on the status of Wuxi Kempinski Hotel, the customer relationship management and existing problems are analyzed, and on this basis,puts forward the improvement method.【Key words】Kempinski hotel Wuxi; Customer relationship; Customer relationship management目录一、绪论 (1)（一）研究背景、目的及意义 (1)（二）国内外研究综述 (1)二、客户关系管理概述 (2)（一）客户关系的概念 (2)（二）客户关系管理的概念 (3)（三）客户关系管理的内涵 (3)三、加强客户关系管理对酒店行业的意义 (3)（一）可以降低酒店市场经营的成本 (4)（二）可以提高酒店的盈利能力和水平 (4)（三）可以提高客户的满意度和忠诚度 (4)（四）可以形成酒店独特的竞争优势 (5)（五）可以促进酒店的可持续发展 (5)四、凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析 (5)（一）凯宾斯基酒店客户关系管理的成功经验 (5)（二）凯宾斯基酒店客户关系管理存在的问题 (6)五、对凯宾斯基酒店客户关系管理的改进路径 (8)（一）强化“以客户为中心”的管理理念 (8)（二）借鉴其他相关行业的管理经验 (9)（三）建立完善客户关系管理的流程 (10)六、结语 (11)参考文献 (12)附录一 (13)一、绪论（一）研究背景、目的及意义1.研究背景科学技术的快速发展和日渐激烈的市场竞争，使得客户资源成为企业制胜的关键要素。
北京日出东方凯宾斯基酒店案例分析报告
北京日出东方凯宾斯基酒店为了向自然美景及建筑本身致敬，室内设计的灵感极大地源於这样一种构思，即在一个封闭的空间内营造出画面感十足的设计，这些设计取材於山峦连连的景观或是将内部空间独立开，设臵出颇具特色的小场景。
设计师在酒店的整体设计中巧妙地糅合了各种复杂的元素，使其虚实结合，并将光与暗、自然与人造的元素融於一体，展现出独特的风格。
平衡建筑物里的几何设计一般来说也是设计师的一项重要挑战，设计师引入几何图形与奇特的空间及设计元素和特色，在相互垂直和独特结构的空间中体现出一片和谐。
从始到整个项目完成，设计的完整有赖整个团队的通力合作。
迪利安达的二十位精英和杰出的设计师联合成全球的工作间，共同创出一系列别具匠心的概念。
设计师在分享与意念整合的过程里构想出一个贯彻整个项目的天衣无綘概念。
酒店大堂的中心装饰是一个别具一格的艺术设计；在绚丽夺目的楼梯四周，这一中心装饰由一千多块圆形玻璃组成，通过不锈钢钢索相连而成，从天花一直悬垂到地面，其设计惟妙惟肖地模拟出雁栖湖周围山峦迭起的自然景象。
每一组玻璃悬挂设计被刻意分臵于大堂的前后空间，层层叠叠，使客人可以从不同角度欣赏，创造出独一无二的视觉效果。
大堂的家具充满现代风格，宝石般的淡紫色点缀于室内的软装饰面、地毯及大理石地面，使家具的排列在这个开放的空间中更显得井然有序。
大堂酒廊紧邻大堂，位于中餐厅下方，其主要设计特色是自上而下的形状奇异的有机饰物。
受金属雕塑家露丝•阿萨瓦的启发，这些悬挂设计被捆绑在一起做出不同的形状并内臵光纤。
照明的效果使它们活灵活现，其色彩随着昼夜交替而不断变化。
座位的排列使各空间极具私密性，几何形状的茶几及白色的单人靠背扶手椅罗列其间；大堂酒廊的设计实现了空间昼夜交替的自然转变。
二楼的中餐厅位于大堂酒廊的正上方。
垂落在大堂酒廊的独特照明装饰自地板到天花都被金属材料及彩色玻璃包裹着。
餐厅共有五间贵宾房，以满足中国客人的需要。
每间贵宾房的入口处都运用了更小巧的照明饰物，其不同的有机形状将空间定格得更有特色。
酒店各经营模式分析
酒店各经营模式分析一、受托管理型（一）定义是指酒店的建设开发由酒店所有权人完成后,酒店所有权人委托酒店管理方植入其酒店品牌管理,包括酒店的装修、经营以及管理,一般涉及两大阶段,第一个阶段是酒店开业前的技术咨询,第二阶段则是酒店开业后的经营管理,酒店所有权人在第一阶段支付咨询费,第二阶段一般支付管理费,管理费一般包括基本管理费和效益管理费;（二）特点分析1、酒店所有权人和酒店管理方之间的法律关系为委托关系；2、酒店所有权人享有酒店的所有权、收益权和经营监督权,一般仅关注酒店的经营业绩,不轻易干涉酒店管理方的管理经营,需要按阶段或者按年度支付酒店管理方费用；3、酒店管理方按阶段或者年度收取费用,酒店管理方享有酒店的经营管理权,财务上会受到酒店所有权人的一定监控；酒店管理方按照自身的品牌管理理念、酒店管理系统、品牌标准对酒店进行全权管理,对于酒店管理人员、财务人员、服务人员有权进行推荐、委派或者培训;酒店的无形资产包括酒店的商标、管理模式以及酒店系统的所有权均归酒店管理方所有;（三）各阶段分析1、第一阶段酒店开业前的技术咨询酒店开业前的技术咨询,酒店所有权人与管理方一般签订技术咨询服务合同;技术咨询服务的内容,包括但不限于酒店项目的市场、财务及设计的可行性报告、酒店的各设计阶段、建造施工阶段、精装修阶段的技术支持服务;技术咨询的合同内容一般是按照不同的服务阶段的服务内容进行罗列式约定,条款方面重点关注的是各阶段服务的事项、收费的方式及进度、知识产权的归属、责任的区分,由于本质上属于委托管理合同,因而有期限的约定,一般是以签订合同支付合同相应的价款,如第一笔进度款之后开始自酒店装修竣工验收为止;2、第二阶段酒店开业后的经营管理酒店开业后,管理方正式对酒店进行运营管理,酒店所有权人与管理方一般签订酒店经营的全权委托合同,全权委托合同的内容,包括但不限于对于酒店所有权人和管理方的权利义务约定、酒店范围的确定、管理费收取的计算、劳动人事的管理、酒店资产的管理和更新改造、财务预算、服务商标的归属等;（四）涉及可能签署的合同类型该经营模式由于酒店的土建方面已由酒店所有权人完成,所以,签署的合同主要是涉及从管理方介入酒店的装修以及品牌的植入等方面的类型,主要有：1、酒店技术咨询与顾问服务合同；2、招标代理合同；3、造价咨询合同；4、监理合同；5、装修总包合同；6、装修分包合同；7、样板房施工合同；8、机电供货合同；9、弱电供货合同；10、弱电施工合同；11、后勤区域装修合同；12、灯光设计合同；13、其他合同;二、自我经营型自我经营型可分为两种,一种是酒店管理方关联的企业包括同属一个集团的地产开发公司或者其下属的地产开发子公司投资开发完酒店项目后,由酒店管理方进行前期的技术咨询以及后期的全权委托管理；这种实际上类似于受托管理型；另一种则是酒店管理方本身具有房地产开发资质,由酒店管理方自行开发并自行管理;下面分析后一种情形的酒店经营模式;一、涉及的各阶段分析该模式可以分为几个阶段,即土地前期开发阶段、施工建设阶段土建及装修阶段以及酒店项目运营阶段,各阶段涉及的法律服务如下：A.土地前期开发期间法律服务在此阶段提供的法律服务主要有：1、就土地使用权或在建工程或实物抵押融资等的法律可行性出具法律意见书；2、协助办理建设工程建设项目规划、立项审批及其他各种政府批准手续；3、协助拟定建设工程项目开发方案；4、参与起草和完善联建、参建或合资合作合同文件,选择合适的投资形式和保险方式,进行建设项目转让和产权交易,起草、审核建设工程项目转让、收购合同；5、对投资方的企业资信情况进行调查；6、对融资过程所涉及的公司决议文件、会议记录文件等起草、修订、监督提供法律服务;B.施工建设期间法律服务在该阶段提供的法律服务包括但不限于以下内容：1、参与编制勘探、设计、施工、监理等的招标文件,对其合法性进行审查,提供招标文件的法律咨询；2、对建设工程项目招标投标程序、及各种招投标文件的合法性进行审查,为评标、决标提供法律意见；3、代为起草或审查建设工程勘探、设计、施工、监理、设备安装、设备、材料采购、代建项目管理合同、建设工程施工合同的总承包、专业分包,劳务分包的合同等合同文本和相关补充文件,审查相关单位的专业资质,参与或代理合同谈判；4、协助工程施工中建立规范的操作程序和议事规程；5、为酒店管理方的项目管理人员进行法律实务培训,完善项目治理结构,帮助建立健全项目管理制度和统计工程档案资料管理制度；6、起草、审查工程造价合同,协助处理因工程造价引起的争议；协调工程建设各方因工程结算而产生的争议并提出处理意见；代理对争议价款的工程造价审核、鉴定以及诉讼、仲裁工作；7、围绕工程项目,协助酒店管理方建立和完善工程质量监督制度；协调处理因工程质量问题而产生的争议,参与工程质量事故的调查和分析,为事故处理提出法律意见;协助酒店管理方与政府工程质量监督部门建立联系；代理开展工程质量的评定、鉴定及诉讼、仲裁工作；8、参与文明与安全施工管理,协助建立各方安全生产责任制度,参与安全事故的分析与处理；9、协助酒店管理方对工程竣工的验收工作,对验收工作提出法律意见；10、参与、协助工程结算工作,协助委托人协调工程结算纠纷；11、因项目缓建、停建,逾期交工,设计变更、工程质量、安全生产、工程索赔等发生纠纷的协调处理；12、协助办理建设工程施工合同的主体纠纷、招投标纠纷、工程款纠纷、工程质量纠纷、分包及转包纠纷、造价审计纠纷、相邻纠纷而引发的仲裁及各类诉讼法律服务；13、参与建设工程中召开的各方的工作会议,及时了解工程建设中出现的各种问题,有效及时的提出解决方案；14、其他;C.酒店运营阶段该阶段涉及的法律服务,主要是酒店的劳动人事管理制度、合同管理制度、法律培训制度、涉诉风险防控制度、诉讼管理制度的建立以及完善等;二、涉及合同类型该模式下,酒店管理方的身份具有双重性,即酒店所有权人与酒店管理方,该模式下涉及的合同由于包括酒店的土建部分,因此涉及的合同类型较受托管理型稍微多了一些,主要有：1、工程招标代理合同；2、工程施工总包合同；3、工程施工分包合同；4、工程施工监理合同；5、工程施工造价咨询合同；6、工程施工劳务分包合同；7、装修工程招标代理合同；8、装修工程造价咨询合同；9、装修工程总包合同；10、装修工程分包合同；11、样板房施工合同；12、机电供货合同；13、弱电供货合同；14、弱电施工合同；15、后勤区域装修合同；16、灯光设计合同；17、其他;三、租赁经营型一、定义租赁经营型是指酒店已建成,酒店所有权人将该酒店租赁给管理方由管理方进行自我经营,管理方按照合同约定支付给酒店所有权人租金的模式,其具体还可以细分为单纯的租赁经营模式、产权租赁经营模式以及合作租赁经营模式;二、特点分析1、酒店所有权人与管理方之间的法律关系是租赁法律关系,其约定主要适用法律、法规有关租赁的相关规定；2、酒店所有权人获得的收益是租金,且租金有可能递增；而管理方拥有完全的自主权,财务上不受酒店所有权人的监控,但如果是合作租赁模式的,则有关酒店前期财务投入方面尚会受到酒店所有权人的监控；3、酒店有可能因为租赁后发生重新装修,这期间的成本投入可能要高于受托管理型以及自我经营性的模式；三、涉及的合同类型由于该模式下,通常是土建部分已经完成,涉及较多的是酒店的二次装修,因为合同类型基本跟受托经营性较为相似,大体如下：1、租赁合同；2、装修工程招标代理合同；3、装修工程造价咨询合同；4、装修工程总包合同；5、装修工程分包合同；6、样板房施工合同；7、机电供货合同；8、弱电供货合同；9、弱电施工合同；10、后勤区域装修合同；11、灯光设计合同；12、其他;。
凯宾斯基酒店1PPT培训课件
4 凯宾斯基集团是个性化的统一，每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同， 有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。多年以来，凯宾斯基酒店已 经发展成为富有创新性并受到高度推崇的豪华酒店集团，且因为能够满足和超越 高品位国际游客的需求而闻名于世。每家酒店和度假胜地都提供优良的服务，并 将能够反映酒店个性的独特风格和当地特色融入其中。在商务旅行市场占据重要 地位的同时，凯宾斯基酒店在世界许多重要城市都设有著名的连锁机构，进驻全 球度假市场，以满足不断增长的客户需求。
凯宾斯基酒店企业战略目标及企 业文化
一、企业战略目标
凯宾斯基酒店集团将未来战略建立 在选择性增长、创新性服务理念和
卓越的服务品质这三个方面上。
1. 仅选择五星级奢华酒店及度假村； 在深受关键市场欢迎的欧洲和国际目 的地拓宽凯宾斯基的经营规模；选择 或开发有潜力成为其各自市场领先者 的酒店。
2.凯宾斯基的经营理念是：充分满足客人。 为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出 了金钥匙全能服务项目。通过金钥匙服务 ，凯宾斯基集团在充分满足客人的经营理 念的指导下，以其先进的设施和优质的服 务为宾客提供休闲、度假、差旅的好去处 。
凯宾斯基酒店产品特点 及产品营销
产品特点
顾客关系维护
无论对凯宾斯基酒店亦或对客人来说，“礼宾” 一词尤为重要。因为正是礼宾部门对个人的需求 做出反应，随时提供任何所需服务。当其它酒店 集团将这一服务降格的时候，凯宾斯基酒店重塑 了这一理念，确保我们的礼宾团队最大限度地重 视每一位客人，不仅要满足而且要超越客人的期 望，从而始终获得高度推崇。为了体现客人的重 要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目。
“坦诚直率”意味着做出切实可行的承诺并付诸实践； 做出真诚的反馈，给出建设性的批评但是不让员工受 任何伤害，保持风度；对员工表现作出反馈和引导， 从而让他们明白怎样做才是积极的行为；同时也意味 着真诚和礼貌。
(2023)凯宾斯基酒店运营模式分析报告课件(一)
(2023)凯宾斯基酒店运营模式分析报告课件(一)凯宾斯基酒店运营模式分析报告简介凯宾斯基酒店是一家全球知名的高端酒店品牌，成立于1897年，总部位于瑞士。
目前酒店已经遍布世界各地，拥有独特的设计和卓越的服务，是商务和休闲客人的首选酒店。
品牌价值凯宾斯基酒店以其高品质的服务、独特的设计和卓越的位置而闻名于世。
品牌在全球范围内的知名度极高，被认为是奢侈酒店业中的翘楚。
运营模式凯宾斯基酒店采用直营模式，即由自己全权负责酒店的经营和管理。
这种模式可以确保酒店的服务和管理质量，同时也可以更加有效地管理成本。
目标客户凯宾斯基酒店的主要客户包括商务客人和休闲客人。
商务客人通常需要高品质的服务和设施，以及方便的位置。
休闲客人则会更加注重酒店的景观和娱乐设施。
市场竞争凯宾斯基酒店面对的主要竞争来自其他高端酒店品牌，如四季酒店、文华东方等。
在这个竞争激烈的市场中，凯宾斯基酒店必须持续地提供高品质的服务和设施，以赢得客人的口碑和忠诚度。
未来展望随着旅游和商务活动的不断增长，凯宾斯基酒店有望进一步扩大其品牌领域，同时也可以不断提高自己的服务和管理水平，保持其在高端酒店市场中的领导地位。
发展策略为了不断提高服务水平和增加客户忠诚度，凯宾斯基酒店可以采取以下发展策略：1.加强品牌宣传：通过各种渠道加强凯宾斯基酒店品牌的宣传，提高品牌知名度和客户忠诚度。
2.提高员工素质：凯宾斯基酒店可以在员工提供的服务上下功夫，通过培训、奖励等方式提高员工的专业能力和服务质量，以更好地满足客户需求。
3.拓展市场：除了传统的商务客人和休闲客人市场外，凯宾斯基酒店还可以拓展更多的市场，如会议、婚礼等，增加酒店的收益来源。
4.提高设施和服务水平：通过不断增加新的设施和服务来提高客人的舒适度和体验，如SPA、私人健身房、私人助理等。
结论凯宾斯基酒店具备很高的品牌价值和市场竞争力，采用直营模式来管理酒店，拥有优秀的服务和设施。
随着旅游和商务活动的不断增长，凯宾斯基酒店有望进一步扩大其品牌领域。
宾馆的经营模式与盈利分析
宾馆的成本控制对于盈利能力至关重要。有效的成本控制可以降低经营成本，提 高利润率。成本控制包括人力、物力、财力等方面的优化管理。
效率提升
宾馆的效率提升有助于提高盈利能力。通过改进业务流程、提高工作效率、减少 浪费等方式，可以降低成本并提高盈利能力。同时，效率提升也可以提高顾客满 意度，进一步增加客源和收入。
增值服务
提供额外服务如洗衣、干洗、熨 烫、接送等，增加收入。
餐饮服务盈利
餐厅收入
宾馆内设餐厅提供餐饮服务，通过销 售菜品和酒水获得收入。
宴会业务
承接各类宴会和会议，提供场地和服 务，获得收入。
其他服务盈利
会议室出租
提供会议室出租服务，满足商务人士和团队的需求。
商品销售
在宾馆内开设零售商店，销售纪念品、饮料、零食等商品。
宾馆的经营模式与盈利分析
汇报人：可编辑 2024-01-09
目录
• 宾馆的经营模式 • 宾馆的盈利模式 • 宾馆的盈利影响因素 • 宾馆的未来发展趋势与挑战
01
宾馆的经营模式
Chapter
独立经营模式
独立决策
宾馆的所有权和经营权统一，经营者可以根据市 场需求灵活调整经营策略。
自主采购
独立经营的宾馆可以自主采购设备和用品，降低 采购成本。
服务质量与口碑
服务质量
宾馆的服务质量直接影响顾客的满意度和回头率。优质的服 务可以提升顾客的口碑，吸引更多潜在顾客，从而增加入住 率和收入。
口碑营销
口碑营销是一种有效的推广方式。良好的口碑可以带来更多 的客源，提高宾馆的盈利能力。因此，宾馆需要重视服务质 量和顾客体验，以获得良好的口碑。
成本控制与效率提升
绿色环保与可持续发展
五星级酒店调研报告之凯宾斯基香格里拉万豪PPT课件
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
大堂大堂吧咖啡软座大堂吧服务台酒吧自助餐厅服务台自助餐厅客房万豪酒店?共有402间装潢现代且设施齐全的商务客房及套房房间的面积42平方米起另有总面积达1226平米的会议设施和5个各具特色的餐厅酒廊住店客人还可享用24小时开放的健体中心设施
凯宾斯基
楼高25层，共390房间，所有客房均提供免费宽带上网以及本地、国 内长途免费直拨服务。饮设施：
四季厅，有开放式厨房和稀有食品，特色是欧洲经典风味和亚洲传统 美食；海岛厅，适合私人就餐，备有精美的中国各地菜肴；大厅，品 种丰富，种类齐休闲区
休闲吧雅座
香格里拉
共设553间客房和套房，在豪华阁客房下榻的贵宾可以使用豪华阁专 用酒廊设施，并尊享所有豪华阁专享礼遇和服务。 酒店拥有各色餐厅、酒吧和配备完善的健身设施。
大堂 大堂吧咖啡软座
大堂吧服务台
酒吧
自助餐厅服务台
自助餐厅
客房
万豪酒店
共有402间装潢现代且设施齐全的商务客房及套房，房间的面积42平 方米起，另有总面积达1,226平米的会议设施和5个各具特色的餐厅、 酒廊，住店客人还可享用24小时开放的健体中心设施。
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
酒店经营分析报告范文
酒店经营分析报告范文
酒店经营是一个综合性的课题，涉及到市场营销、客户服务、财务管理等多个方面。
本报告旨在对酒店经营进行全面的分析，以期为酒店经营者提供一些有益的参考和建议。
首先，我们需要对酒店市场进行分析。
目前，酒店市场竞争激烈，各大酒店品牌纷纷加大市场投入，导致市场份额被不断分割。
因此，酒店经营者需要加强自身品牌建设，提升服务质量，以吸引更多的顾客。
其次，客户服务是酒店经营的关键。
优质的客户服务可以提升顾客满意度，增加回头客率。
因此，酒店经营者需要加强员工培训，提升员工的服务意识和专业水平，从而提升整体的服务质量。
另外，财务管理也是酒店经营的重要一环。
酒店经营者需要合理控制成本，提高经营效益。
可以通过优化人力资源配置、降低采购成本等方式来降低经营成本，提升利润率。
此外，酒店经营者还需要关注市场营销策略。
可以通过开展促销活动、加强线上线下营销渠道建设等方式来吸引更多的顾客，提升酒店的知名度和美誉度。
总的来说，酒店经营是一个综合性的课题，需要酒店经营者在市场营销、客户服务、财务管理等多个方面下功夫。
只有综合运用各种管理手段，才能够提升酒店的竞争力，实现长期稳定的经营。
希望本报告对酒店经营者有所帮助，谢谢！。
酒店经营分析报告范文
酒店经营分析报告范文1. 引言本报告旨在对酒店经营进行深入分析，以帮助酒店业主和经理了解当前市场环境、竞争对手情况及经营策略等方面的信息，为未来的决策提供参考。
2. 市场环境分析2.1 宏观经济环境首先，我们需要了解宏观经济环境对酒店业的影响。
当前，国内经济发展稳定，居民收入水平提高，旅游消费需求不断增长。
此外，政府的旅游政策也对酒店行业起到促进作用。
因此，酒店业面临的市场机会较大。
2.2 竞争对手分析在市场竞争方面，我们需要对酒店业的竞争对手进行分析。
通过调查发现，附近的ABC酒店是我们最主要的竞争对手。
他们提供了类似的服务，并且具有一定的品牌知名度和客户忠诚度。
我们需要认真分析他们的优势和劣势，以制定相应的竞争策略。
3. 酒店分析3.1 位置优势我们的酒店位于市中心，交通便利，周边设施完善，吸引了许多商务和旅游客户。
此外，我们的酒店还拥有优美的环境和舒适的客房，为客户提供高品质的服务体验。
3.2 服务质量我们非常重视服务质量，通过培训员工、完善服务流程等方式，不断提升客户满意度。
同时，我们也积极收集客户的反馈意见，并根据意见进行改进。
这有助于提高客户忠诚度，并吸引更多的重复客户和口碑推广。
3.3 客户群体通过市场调研，我们发现我们的主要客户群体包括商务人士、旅游者和会议活动参与者。
我们将根据不同客户群体的需求，提供相应的定制化服务，以满足客户的个性化需求。
4. 经营策略分析4.1 市场定位在竞争激烈的酒店市场中，我们需要明确定位我们的酒店。
考虑到我们的位置优势和服务质量，我们将酒店定位为高端商务酒店，提供高品质的服务和舒适的居住体验。
4.2 价格策略在制定价格策略时，我们需要综合考虑市场需求、成本和竞争对手的定价情况。
我们的目标是提供与竞争对手相当，甚至更有竞争力的价格，以吸引更多的客户同时确保利润。
4.3 营销推广为了提高酒店的知名度和吸引更多客户，我们将采取多种营销推广手段。
例如，我们将通过社交媒体、旅游网站和合作伙伴推广我们的服务和优势。
凯宾斯基酒店组织结构
凯宾斯基酒店组织结构凯宾斯基酒店集团是一家享有盛誉的国际化酒店管理公司，拥有130多家豪华酒店和度假村，遍布全球40多个国家。
作为一家追求卓越的酒店管理公司，凯宾斯基以其高品质的服务和独特的酒店体验闻名。
为了更好地了解凯宾斯基酒店的组织结构，我们将从公司概况、管理层组织结构、运营部门结构和发展规划等方面进行详细介绍。
一、公司概况凯宾斯基酒店集团成立于1897年，总部位于瑞士日内瓦，是一家拥有悠久历史和丰富经验的国际酒店管理公司。
凯宾斯基以“传统和现代的完美融合”为经营理念，坚持为宾客提供高端、个性化的服务体验，不断推陈出新，保持领先地位。
凯宾斯基酒店在全球范围内运营管理各类酒店及度假村，涵盖了商务酒店、度假休闲酒店、奢华酒店等多个领域。
二、管理层组织结构凯宾斯基酒店集团的管理层组织结构清晰明确，由董事会、执行委员会、区域管理层和酒店总经理组成。
董事会负责公司整体战略规划和重大决策，执行委员会负责具体的运营管理和日常事务，区域管理层负责各个地区的运营管理和市场拓展，酒店总经理则负责各个酒店的日常运营和管理。
三、运营部门组织结构凯宾斯基酒店的运营部门结构包括市场营销部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、技术部、保安部等多个部门。
市场营销部负责酒店的品牌推广和市场营销策略制定，客房部负责客房预订和客房服务，餐饮部负责酒店餐饮服务的运营管理，财务部负责酒店财务管理和成本控制，人力资源部负责员工招聘和培训，技术部负责酒店设施设备的维护和升级，保安部负责酒店安保工作。
四、发展规划凯宾斯基酒店集团在未来的发展规划中，主要着眼于加强品牌建设，扩大全球市场份额，并不断提升服务质量和品牌影响力。
凯宾斯基酒店集团将继续关注社会责任和可持续发展，积极履行企业的社会责任，推动环保和社会公益事业的发展。
凯宾斯基酒店集团以其清晰的管理层组织结构、完善的运营部门组织结构和积极的发展规划，为全球宾客提供优质的酒店服务和独特的入住体验做出了杰出的贡献。
凯宾斯基酒店运营模式分析
KEMPINSKI HOTELS
公共模式的缺点
政府垄断经营导致效率低下，缺乏投资竞 争压力和投资破产风险机制，投资成本高、 效益差
资金来源渠道单一，建设资金严重不足 城市建设投资公司亏损严重，财政补贴压
KEMPINSKI HOTELS
黄金：参加 GHA 探索之旅，可立即获得黄金会 员身份开启旅程。
• 特权： • 精选报纸 • 免费互联网接入 • 免费瓶装水 • 会员偏好资料
KEMPINSKI HOTELS
白金：入住全球酒店联盟会员酒店十天以上
（含十天），即可以白金会员身份继续探索之旅。
• 即刻获取独特的“白金会员 当地体验”。
• 采取充分放权的管理方式。标准执行程序和政策章程，在这个基础上，世界 各地的凯宾斯基饭店 ， 总经理可以根据所在地的具体国情做出适当的变更
• 新成员酒店协议均按可各公司的个性化需求量身定做。 • 国际化的专业管理团队
KEMPINSKI HOTELS
管 理 团 队
KEMPINSKI HOTELS
凯宾斯基的企业战略目标
• 特点： • 一是伙伴关系
KEMPINSKI HOTELS
BOT TOT PPP模式比较：
BOT
TOT
PPP
运行机制
建造和一段 一段时间内 政府与私营
时间内经营 经营权的转 企业自始至
权的转移 移
终参与项目
投资风险 主要在于私 主要在于政 政府与私营
营企业
府
企业分担
产权、经营 最终归政府 最终归政府 最终归政府 权及政府监 管
KEMPINSKI HOTELS
贵州凯宾斯基大酒店研究报告.doc.
贵阳凯宾斯基大酒店研究报告-----动漫103陈丽酒店背景：凯宾斯基酒店是世界上最古老的豪华酒店，最初建立于1897年，至今具有112年的历史。
酒店集团则创建于德国，现旗下酒店遍布欧洲、中东、非洲、南美和亚洲，在北京、柏林、布达佩斯、伊斯坦布尔、德累斯顿和圣莫里茨等地拥有45处以上的私人酒店和特色酒店。
在商务旅行市场占据重要地位的同时，凯宾斯基酒店在世界许多重要城市都设有著名的连锁机构，进驻全球度假市场，以满足不断增长的客户需求。
该酒店集团目前包含16处环境优美的度假胜地，每处都提供优越的整套休闲设施、豪华水浴和令人惊叹的地理位置。
始创于1897年的凯宾斯基是以奢华欧洲风格闻名于世的国际顶级五星级酒店品牌，同时也是奢侈酒店品牌的代表之一。
作为欧洲历史最悠久的豪华酒店集团联盟成员，贵阳凯宾斯基酒店致力于以尽善尽美的欧式风格为客人打造难忘的旅行体验。
贵阳凯宾斯基酒店坚信生活必须深具品味。
贵阳凯宾斯基大酒店地处贵阳市区繁华地段，是整个城市最高的摩天大楼，共有53层。
作为贵阳市地标性的建筑，贵阳凯宾斯基大酒店共拥有357套客房以及丰富的餐饮及水疗等设施，包括举世闻名的普拉那啤酒屋，为客人提供正宗自酿德国普拉那啤酒。
设计团队：香格里拉大厦——贵阳凯宾斯基酒店是贵阳市建筑设计院银河设计所设计并完工的，贵阳银河设计所成立于1985年，隶属于贵州省人民政府办公厅。
1985-1989年设计有贵阳金筑酒店、贵阳海关、贵州师大图书馆,喜来登大酒店，凯宾斯基酒店等在贵州有影响的工程项目。
89年，贵阳市建筑设计院与贵阳银河设计所合并成立贵阳市建筑设计院，设计资质由乙级升为甲级。
所长：刘凯,本科毕业于重庆建筑大学，国家一级注册结构工程师，高级工程师，贵州省设计质量监督站审图专家。
顾问总建筑师（前任所长）：覃士杰，1962年毕业于西安建筑科技大学六年制建筑学专业，曾先后在冶金工业部贵阳铝镁设计院、贵阳市建筑设计院从事本专业设计，曾任贵阳市建筑设计院总建筑师兼银河所所长。
上海凯宾斯基营销策划方案
上海凯宾斯基营销策划方案一、背景介绍上海凯宾斯基是一家全球著名的豪华酒店品牌，拥有广泛的市场影响力和一流的服务水平。
作为上海市中心的标志性建筑，它位于市中心繁华的南京东路商业区，是游客和商务人士首选的住宿地点。
然而，在当前酒店行业竞争激烈的市场环境下，凯宾斯基需要采取创新的营销策略来吸引更多的客户并提高市场份额。
二、分析与目标1. SWOT 分析- 优势：上海凯宾斯基作为一家国际知名的豪华酒店品牌，具有良好的声誉和优质的服务。
其地理位置优越，容易被游客和商务客户找到。
酒店内设施和服务完善，能够满足不同客户的需求。
- 劣势：凯宾斯基酒店的价格相对较高，可能限制了一部分潜在客户的选择。
其品牌形象相对保守，缺乏吸引年轻一代客户的特色。
- 机会：上海是国际金融中心和旅游城市，拥有庞大的潜在客户群体。
通过创新的营销策略，可以吸引更多的客户并提高市场份额。
- 威胁：凯宾斯基的竞争对手众多，包括其他豪华酒店品牌和新兴的共享住宿服务提供商。
竞争激烈将对凯宾斯基酒店的市场地位和利润产生不利影响。
2. 目标- 吸引更多的国际游客和商务客户，增加酒店的入住率。
- 提升品牌形象，吸引年轻一代客户。
- 提高客户满意度和忠诚度。
三、市场定位与目标群体1. 市场定位上海凯宾斯基将定位为豪华高端酒店，提供一流的服务和设施。
2. 目标群体- 国际游客：考虑到上海是一个国际旅游城市，吸引更多的国际游客是增加入住率的关键。
- 商务客户：上海是国际金融中心，吸引更多的商务客户将提高酒店入住率和市场份额。
- 年轻一代客户：通过创新的营销策略和服务，吸引年轻一代客户，提升品牌形象。
四、营销策略1. 建立品牌形象- 更新凯宾斯基的标志和品牌形象，注重年轻和时尚的元素，以吸引年轻一代客户。
- 加强与当地社区和组织的合作，组织公益活动和文化交流活动，提升品牌形象。
- 在社交媒体和在线旅游平台上加强宣传，提高知名度和曝光率。
2. 优化客户体验- 提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好提供定制化的服务和产品。
贵州凯宾斯基酒店调研报告
贵州凯宾斯基酒店调研报告贵州凯宾斯基酒店调研报告一、调研目的：本次调研旨在了解贵州凯宾斯基酒店的经营状况，对其优势和不足进行分析，并提出改进建议，以促进酒店的长期稳定发展。
二、调研方法：1. 实地参观：对酒店的硬件设施、服务流程、客房状况等进行观察和评估；2. 访谈：与酒店经理和员工进行深入交流，了解酒店的运营情况以及他们的工作体验和意见；3. 网络调查：通过互联网、论坛、社交媒体等渠道，了解公众对贵州凯宾斯基酒店的评价和意见。
三、调研结果：1. 酒店优势：（1）地理位置优越：贵州凯宾斯基酒店位于市中心，交通便利，附近有商务区、购物中心等；（2）酒店设施一流：酒店装修豪华，设备先进，客房宽敞舒适，各项设施齐全；（3）服务人员专业热情：酒店员工服务态度良好，专业素质高，能够提供个性化的服务；（4）餐饮推荐：酒店内的餐饮设施齐全，并提供特色菜品，受到不少顾客的好评。
2. 酒店不足：（1）价格偏高：贵州凯宾斯基酒店的价格在当地属于高档消费水平，对于部分顾客来说有些昂贵；（2）酒店老化问题：部分顾客反映酒店的设施有些老化，如浴室设备老旧，空调噪音较大等；（3）前台服务待改进：前台接待人员繁忙时，对客人的服务速度较慢，需要提高工作效率。
四、改进建议：1. 提供差异化服务：酒店可以进一步提高个性化服务水平，根据顾客的需求和喜好，量身定制服务，营造更好的入住体验；2. 完善硬件设施：酒店可以进行设备更新和改造，特别是浴室设备和空调设备的改善，提供更加舒适和环保的体验；3. 降低价格并增加价值：针对价格偏高的问题，酒店可以考虑调整房费，并增加一些附加服务和活动，为顾客提供更多的价值；4. 增加前台人员配备：为了提高服务效率，酒店可以增加前台人员的数量，特别是在繁忙时段，以更好地应对客流量。
五、总结：贵州凯宾斯基酒店作为一家高端酒店，在地理位置、设施和员工服务方面都表现出明显的优势，但也存在一些问题需要改进。
通过提供更好的个性化服务、改善硬件设施、降低价格并增加价值、增加前台人员配备等措施，相信贵州凯宾斯基酒店可以进一步提升顾客的满意度，实现持续稳定的发展。
凯宾斯基酒店运营模式分析报告课件 (一)
凯宾斯基酒店运营模式分析报告课件 (一)
摘要：
本报告基于凯宾斯基酒店集团，通过对其运营模式进行深入研究，分
析了其优势和不足，并提出了进一步发展的建议。
其中主要内容包括
凯宾斯基酒店的品牌定位、服务特色、市场策略和营销模式，以及面
对未来形势和竞争的应对措施等。
一、品牌定位：
凯宾斯基酒店一直以豪华、高品质的服务为品牌特色，从而在高端市
场上占据了一席之地。
同时，凯宾斯基也注重与当地文化的融合，在
保持整体风格的基础上，让每一家酒店具有独特的地域特色。
二、服务特色：
凯宾斯基酒店的服务一直以热情、专业和细致为标志，专为满足顾客
的需求和要求而服务。
例如，酒店不仅提供高品质的住宿和餐饮服务，同时也提供个性化的私人管家服务和定制化的旅行路线设计，以保障
顾客的需求得到完善的满足。
三、市场策略和营销模式：
凯宾斯基酒店集团一直以拓展客户网络为主要目标，尤其注重推广直
销渠道和电子商务营销。
除了提供优质的线下服务以外，还加强网络
营销和融入社交媒体，引导潜在客户从多个渠道了解酒店服务，并进
行互动交流。
四、面对未来形势和竞争的应对措施：
随着市场竞争越来越激烈，凯宾斯基酒店需要进一步创新和发展自己，以保持领先地位。
因此，可以加强多元化的发展策略，利用新型科技
和数字化手段，增加酒店的品牌和服务能力，并注重身份认同的强化。
总之，凯宾斯基酒店集团以其独特的的品牌定位，优质的服务，市场
策略和营销模式为基础，在市场上保持了强劲的竞争力。
在未来的发
展中，凯宾斯基酒店需要不断创新和提高，以应对新挑战并保持领先
地位。
沈阳凯宾斯基2013年市场营销计划书
《沈阳凯宾斯基酒店2013年营销策划书》前言为提高酒店的声誉，让酒店在客人的心中有一个较好的形象，本人特此为凯宾斯基酒店沈阳地区制定并详细写了一份2013年的市场营销策划书，为来年开拓更宽广的市场。
背景分析沈阳凯宾斯基饭店位于青年大街中心地段，沈城独一无二的豪华湖景房将南运河及青年湖尽收眼底，百年谭府佳肴的御龙轩中餐厅，巴伐利亚风情的普拉那啤酒坊，3500平米的水疗康体中心以及具有凯宾斯基品牌特色的凯宾服务，必将成为您商旅之行的首选之地！无论对凯宾斯基酒店亦或对客人来说，“礼宾”一词尤为重要。
因为正是礼宾部门对个人的需求做出反应，随时提供任何所需服务。
当其它酒店集团将这一服务降格的时候，凯宾斯基酒店重塑了这一理念，确保我们的礼宾团队最大限度地重视每一位客人，不仅要满足而且要超越客人的期望，从而始终获得高度推崇。
为了体现客人的重要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目。
商务礼宾：凯宾斯基创新的公司客户识别项目为客人提供特别的折扣和优惠。
为增进和支持商务礼宾服务，凯宾斯基开发了专门的中心数据库——KARIS （关键客户费率& 信息系统）KARIS 追踪和监控公司客户生成并有利于瞬时费率报价和签约。
KARIS 为凯宾斯基所特有，通过该系统，所有销售人员都可以立刻查看费率并进行交叉销售.特色服务：●“贴身管家”是凯宾斯基礼宾服务的常规项目，从接机开始的24小时贴身服务让很多外国客人感到很贴心，无论是寻访北京城名胜还是购买中国特产，他们都能做出很好的安排。
一直以来凯宾斯基就是北京外国客人最多的酒店，即使是去年，外籍客人人数也占总入住人数的60%以上。
●在客人入住前，酒店工作人员就能通过全球调出客人的预订信息，喜欢什么颜色，有哪些要求，喜欢住在靠近电梯的房间或是无烟楼层等等都有详细的记录。
客人下一次入住之前，酒店同样会将这样的信息调出来看。
然后根据以往客人的喜好，预先将服务一步做到位“超越客人预期”是凯宾斯基一直以来的理念酒店营销环境分析地理环境：首先，沈阳凯宾斯基饭店地理位置位于青年大街中心地段，也就是地理位置比较优越。
凯宾斯基饭店
青岛凯宾斯基饭店项目可行性研究报告系部信息工程学院姓名彭冬月学号20100500152成绩任课教师王玉伟复查人批阅时间第一章总论1.1项目背景1.1.1项目名称凯宾斯基饭店（青岛）项目1.1.2投资单位概况始建于1897年的凯宾斯基饭店是欧洲最古老的豪华饭店管理公司，有着一百多年的历史。
青岛凯宾斯基饭店由青岛伟业集团投资2.35亿美元建造，建成后由德国凯宾斯基饭店管理集团管理。
酒店式集商务会议、休闲度假、特色沐浴、运动娱乐、特色饮食为一体的五星级旅游度假酒店。
主楼呈经典的海鸥造型，由国内顶尖的设计大师周凯设计，室内和园林景观，分别由国际著名的HBA和贝尔高林担纲设计。
酒店拥有大小不等、风格迥异的会议厅45个，会议贵宾接待厅7个，其中拥有一个3600平方米超大型国际会议中心（可分割成两个1800平方米的大型会议厅），能同时容纳4000多人，会议区总面积达25000多平方米。
饭店拥有豪华总统套房1个、外交套房4个，以及行政酒廊、行政套房、公寓套房和其它各类海景客房共计518间；拥有7个大型特色餐厅，可同时接纳8000人用餐。
还拥有华贵的大唐宫廷宴及其它风味独特的中、西式餐点，德国纯正的普拉纳啤酒屋，世界顶尖的SPA，国际精品名店，各种高档娱乐休闲设施等。
目前，已成功承办了第十三届中国电影表演艺术学会奖（金凤凰奖）颁奖盛典、博鳌亚洲论坛国际能源资源青岛圆桌会议等重大活动，赢得社会各界的一致好评。
1.1.3项目报告编制依据《投资项目可行性研究指南》《建设项目经济评价方法与参数》1.1.4项目提出理由及依据1.2项目概况1.2.1拟建地点中国山东省青岛市黄岛区银沙滩路178号1.2.2规模与目的规模：青岛凯宾斯基酒店，坐落于青岛凤凰国际旅游岛核心区——风光旖旎的银沙滩畔，占地209亩，地下一层，地上八层，总建筑面积9.8万平方米，总投资20亿元人民币。
目地：青岛凯宾斯基饭店致力为大型宴会及会议的举办者提供精致非凡的欧式奢华服务。
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顾客关系维护 1. 个性化的业主关系 业界创新
• “充分满足客人”是凯宾斯基的经营理念 • “金钥匙”全能服务项目 • 礼宾服务项目 • 最早提供免费宽带和无线上网服务的酒店之一
KEMPINSKI HOTELS
顾客关系维护
2.忠诚计划 - GHA发现
• 客人入住凯宾斯基酒店和全球酒店联盟的合作 酒店，就有机会获得额外奖励。GHA 探索之旅 启用全新方式奖励客人：足迹所至之处，尽享 当地精彩体验
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阿德龙凯宾斯基饭店 柏林
KEMPINSKI HOTELS
吉布提凯宾斯基饭店 非洲
KEMPINSKI HOTELS
彻拉安皇宫凯宾斯基饭店 土耳其伊斯坦布尔
KEMPINSKI HOTELS
阿布扎比宫殿凯宾斯基饭店 阿拉伯联合酋长国
凯宾斯基的饭店集团管理模式
• 凯宾斯基将其关注重点从房地产的所有权转移到核心业务上，即代表酒店所 有者对酒店及度假村进行管理。
• 采取充分放权的管理方式。标准执行程序和政策章程，在这个基础上，世界 各地的凯宾斯基饭店 ， 总经理可以根据所在地的具体国情做出适当的变更
• 新成员酒店协议均按可各公司的个性化需求量身定做。 • 国际化的专业管理团队
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管 理 团 队
KEMPINSKI HOTELS
凯宾斯基的企业战略目标
• 2、提供金钥匙服务
• 经营定位：凯宾斯基酒店主要通过直营的方式，针对高档消费者进行 酒店设立。在目标市场的选择上主要以商务客源市场为主，其经营理 念是充分满足客人，并因此推出了“金钥匙”全能服务项目
KEMPINSKI HOTELS
营销理念
• 加速全球扩张 • 打造恒定的舒适感 • 不追求100%入住率
凯宾斯基饭店的产品特点
• 1、酒店开发出了一系列礼宾服务项目，包括：
• 商务礼宾：凯宾斯基创新的公司客户识别项目为客人提供特别的折扣 和优惠。
• 私人礼宾：到邀请的人士提供增强的个人识别服务和一系列翻新的优 惠，其中许多服务无论是否是酒店房客均可获得。
• 会议礼宾 ：为10人或以上团体提供灵活且综合性的服务，并针对具 体活动提供量身定制的服务。
• 充分满足客人的需求
• 全球每一家凯宾斯基酒店均独 一无二，并且提出“我们不是 连锁酒店，可复制的奢华不是 真正的奢华，奢华是独一无二 的，不能统一标准化”的口号
KEMPINSKI HOTELS
企业文化
• 浓厚的品牌文化：
凯宾斯基是世界上最古老的酒店之一，而且源自于古老的 欧洲大陆，有着其浓郁的欧洲文化背景
• 凯宾斯基是全球酒店联盟（Global Hotel Al-liance）的创 始会员之一。全球酒店联盟旗下包括Omni,Panpacific,Ridges Hotels&Re-sort等酒店管理集团，在22个 国家拥有150多间豪华酒店。
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凯宾斯基旗下的饭店
KEMPINSKI HOTELS
利用凯宾斯基已有的品牌优势，
通过集合最豪华的顶级饭店 并将其与品质卓越的独特服务 相匹配， 使“凯宾斯基”成为饭店业个性化奢华享受 代名词
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Individualistic luxury 个性化奢华享受
Trophy properties 顶级饭店
Unique services 独特的服务
Kempinski Hotel
KEMPINSKI HOTELS - People Tห้องสมุดไป่ตู้aining
• 凯宾斯基的简介 • 凯宾斯基的饭店管理模式 • 企业战略目标及企业文化 • 饭店的产品特点、以及如何进行产品营销
和顾客关系维护
KEMPINSKI HOTELS
凯宾斯基的简介
• 凯宾斯基Kempinski Hotel是欧洲十大酒店之一，始建于 1897年的德国柏林，至今已有116年历史。在日内瓦注册 的德国凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老的豪华酒店管 理集团，于1897购买第一家酒店。集团成立于欧洲，旗下 酒店遍及欧洲、中东、非洲、南美和亚洲多个城市。凯宾 斯基集团是个性化的统一。每个凯宾斯基酒店或度假村又 都与众不同，有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心 的设施。
KEMPINSKI HOTELS
发展策略
• 极其谨慎的选择性发展 • 以欧洲目的地作为发展重点 • 人才战略 • 充分利用其品牌优势
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企业文化
价值观： 以人为本、坦诚直率、主人翁意识、创造新传统和 崇尚欧式奢华 在凯宾斯基，企业文化不仅仅是一句口号， 更是实 实在在、由内而外、从上至下的对品牌的承诺和在 日常工作中的行为贯彻。
“坦诚直率”
• 意味着做出切实可行的承诺并 付诸实践;做出真诚的反馈，给 出建设性的批评但是不让员工 受任何伤害，保持风度;对员工 表现作出反馈和引导，从而让 他们明白怎样做才是积极的行 为;同时也意味着真诚和礼貌。
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企业文化—价值观
“创造新传统”
“崇尚欧式奢华”
• 把服务当做一门内涵丰富而意 义非凡的艺术
“…under the umbrella brand Kempinski” 借助凯宾斯基原有的品牌优势
KEMPINSKI HOTELS
What is individualistic luxury? 何为“个性化奢华享受”
KEMPINSKI HOTELS
What are distinctive and unique services? 何为“与众不同的独特服务”？
KEMPINSKI HOTELS
企业文化—价值观
“以人为本”
• 意味着尊重他人的时间和想法;
• 树立榜样并鼓励团队成员间宽 宏大量;认真倾听， 并专心致志 (关掉手机，关注你面前的人)这 样你才会以对方希望的方式对 待他们(和你希望他人对待你的 方式相同);
• 更意味着通过以身作则的方式 建立我们的公司文化
• 对员工的具体要求：
饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么 部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，要充分满 足客人的需要，从根本上解决服务意识问题。
凯宾斯基强调，关键是员工能够理解社会变化的速度之 快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变 自己，就将被时代所淘汰。
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