浪潮烟草行业综合信息管理系统_CRM.pptx
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浪潮crm解决方案
广告管理、查询、分析、统计
咱们很多广告吧，管理起来吧 ，分析统计下，就知道自己是 否继续再投入广告费用了。
2020/7/19
Inspur group
市场费用管预算、查询、分析、统计
费用预算，定期检查
2020/7/19
Inspur group
市场费用登记、查询、分析、统计
行动管理不体现， 就在这里输入费用 ，为分析提供数据
浪潮crm解决方案
2020年7月19日星期日
目录
• CRM管理的问题现状分析 • 浪潮CRM实现方案 • 平台实现CRM（实例） • 平台实现CRM优势分析
2020/7/19
Inspur group
人员离职引起客户丢失
• 客户就是资源，就是市场 • 客户的信息被业务员分别持有，都
有自己不成文的资源 • 客户信息相互保密，业务员离职之
2020/7/19
Inspur group
行动管理查询
操作很简单 ！
2020/7/19
Inspur group
行动管理任意统计
继续往下 看吧！
2020/7/19
Inspur group
行动管理图形分析
2020/7/19
Inspur group
服务管理维护
类似于服务卡了，执行【服务列表】 ，就可以知道当强客户以往服务的信
合实现），图形分析、数据转出较为出色、特色 • 可根据不同客户做不同的CRM管理，业务可随时拓展
2020/7/19
Inspur group
维护客户的重要信息，丰富客 户档案，便于管理。 这个客户增加草种子、客户拥 有的机械信息等
2020/7/19
Inspur group
烟草行业客户关系管理模块讲义(PPT 82页)
理类
管管平
建请
理理台
议求
26
系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
27
系统功能 差异化策略
基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同 的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异 化订货周期策略，差异化订货渠道策略。
32
系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
33
系统功能 零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类， 零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
8
CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
(完整版)浪潮烟草数据中心介绍
Inspur group 2020/2/28
10 数据交换过程－数据传输
数据传输方式
省内ETL日 采集数据
卷烟销售数据 卷烟购进数据 卷烟库存数据 烟叶收购数据 烟叶库存数据 烟叶调拨数据 许可证发放数据 案件结案数据
省内ETL 日更新数据
卷烟数据 供应商数据 卷烟价格 组织机构数据 零售户数据 坐席员数据 送货员数据 稽查员数据 客户经理数据 财务数据 烟叶基础数据
External Model
Inspur group 2020/2/28
数据源 Source Model（包括信息资源标准库）
13 星形模型
ST_卷烟公司 : 3
公司编号
<pk>
公司名称
合并公司名称
公司简称
合并公司简称
父公司编号 <fk>
ST_卷烟销售部门 : 3
销售部门编号 <pk>
公司编号
<fk1>
6 信息标准管理平台
• 行业信息分类及 编码标准、数据 元标准和数据交 换标准由国家局 统一制定、维护 和发布。
制定和继承相应的信息标准 管理制度及操作规范
确定数据使用标准 建立信息维护标准
建立信息标准管理平台 统一维护和分发信息
• 省级单位在国家 局规范和信息标 准库基础上，对 需要由企业统一 管理的数据元和 编码标准进行维 护和发布。
在装载过程中，一般会用到四种方式：
装载：如果要装载的目标表已经存在，而且也有数据存在于表中，装载过程就会 抹去已有的数据，应用输入文件中新的数据。如果装载的目标是个空表，就直接 应用来自输入文件的数据。 追加：若表中已经存在数据，追加过程会无条件地增加输入数据，并在目标表中 保存已有的数据。当存在记录重复情况时，需要定义如何处理重复的输入数据的 记录副本（可以作为副本增加进去，也可以将其丢弃）。 破坏性合并：如果输入数据记录的主键与已有记录互相匹配，就对匹配的目标记 录进行更新，如果没有匹配的目标纪录，就将输入记录添加入目标表。 建设性合并：如果数据记录的主键与已有记录匹配，就保留已有记录，加入输入 的记录，并将增加的记录标记为旧记录的替代。
10 数据交换过程－数据传输
数据传输方式
省内ETL日 采集数据
卷烟销售数据 卷烟购进数据 卷烟库存数据 烟叶收购数据 烟叶库存数据 烟叶调拨数据 许可证发放数据 案件结案数据
省内ETL 日更新数据
卷烟数据 供应商数据 卷烟价格 组织机构数据 零售户数据 坐席员数据 送货员数据 稽查员数据 客户经理数据 财务数据 烟叶基础数据
External Model
Inspur group 2020/2/28
数据源 Source Model（包括信息资源标准库）
13 星形模型
ST_卷烟公司 : 3
公司编号
<pk>
公司名称
合并公司名称
公司简称
合并公司简称
父公司编号 <fk>
ST_卷烟销售部门 : 3
销售部门编号 <pk>
公司编号
<fk1>
6 信息标准管理平台
• 行业信息分类及 编码标准、数据 元标准和数据交 换标准由国家局 统一制定、维护 和发布。
制定和继承相应的信息标准 管理制度及操作规范
确定数据使用标准 建立信息维护标准
建立信息标准管理平台 统一维护和分发信息
• 省级单位在国家 局规范和信息标 准库基础上，对 需要由企业统一 管理的数据元和 编码标准进行维 护和发布。
在装载过程中，一般会用到四种方式：
装载：如果要装载的目标表已经存在，而且也有数据存在于表中，装载过程就会 抹去已有的数据，应用输入文件中新的数据。如果装载的目标是个空表，就直接 应用来自输入文件的数据。 追加：若表中已经存在数据，追加过程会无条件地增加输入数据，并在目标表中 保存已有的数据。当存在记录重复情况时，需要定义如何处理重复的输入数据的 记录副本（可以作为副本增加进去，也可以将其丢弃）。 破坏性合并：如果输入数据记录的主键与已有记录互相匹配，就对匹配的目标记 录进行更新，如果没有匹配的目标纪录，就将输入记录添加入目标表。 建设性合并：如果数据记录的主键与已有记录匹配，就保留已有记录，加入输入 的记录，并将增加的记录标记为旧记录的替代。
浪潮烟草零售户终端管理系统
消费者
各系统间关系
各系统间的关系
零售终端前台系统通过嵌入新商盟的功能（如网上营销、网上订货、 网上结算等）实现烟草与零售户之间的一站式服务。
V3系统将烟草公司经营的卷烟经营信息（如卷烟基础信息、卷烟价 格、订单等）传递给零售终端后台系统，后台系统经过整理后传递给 零售终端前台系统，零售终端前台系统将销售信息（如销售明细、店 内库存、需求等）传递零售终端后台系统。
零售终端功能介绍-网上结算
零售终端功能介绍-销售管理
销售管理是终端信息平台为零售户终端提供的核心功能。其支持零售户 对卷烟及非卷烟商品从采购入库到销售出库的进销存全过程管理，为零 售户日常经营提供信息化支撑。
零售终端功能介绍-销售管理
销售管理-购进
进货管理包括了卷烟的到货确认以及其他商品的进货入库操作。 零售户通过终端信息平台的卷烟到货确认功能，实现对订单的核对以
品牌之家
– 品牌俱乐部
信息互通 – 公司信息、商品信息、电子期刊、服务评价、投诉建议、信息采集
零售终端功能介绍-网上营销
终端信息平台的网上营销功能通过与新商盟的集成提供给零售客户随 时参与新商盟网络营销活动的快捷入口。
终端信息平台可通过网络营销、品牌俱乐部、我的社区等进入新商盟 网络营销场景，从而实现零售终端参与网络营销活动、品牌培育等功 能。
客户端—盟盟工作台
零售终端管理信息系统(后台系统)
零售终端管理信息系统，部署于烟草业务系统(V3系统)与零售终端 信息平台之间，是零售终端信息平台与V3系统进行数据交互的纽带，其 采集零售终端的卷烟进销存数据，为烟草公司分析卷烟社会库存、卷烟 价格走势及消费者消费形为等提供数据支撑与分析。
零售终端管理信息系统(后台系统)
烟草行业移动信息化解决方案优秀PPT文档
烟草知识宣传、新品宣传、品牌介绍等 信息发送 ➢ 基于短息或彩信方式的零售户满意度调 查、客户意见及建议收集、卷烟社会库 存调查等调查类信息应用 ➢ 话单查询 ➢ 信息数据统计分析报表
A市烟草
系统网络结构
烟草通系统部署在烟草企业网络内侧。 用户通过PC或手机访问烟草通系统，实现卷烟订购、管理及资讯接收 烟草通系统可与烟草企业其他信息化系统实现移动化集成。
成功案例介绍—沧州烟草综合信息应用平台
客户情况介绍
➢ 客户名称：沧州烟草 ➢ 所属行业：烟草 ➢ 经营对象：众多烟草商铺 ➢ IT现状及用户数：已有烟草资讯平台，需将资讯主
动推送给零售商户，约15000人左右
业务功能
➢ 项目建设： • 建设烟草移动信息平台，与烟草原有信息平台对接， 利用EMA的短信/彩信能力将数据推送给客户
系统技术架构
终端方案
支持主流的手机系统 Windows Mobile、WinCE、Brew、Symbian、Android、 Linux…
终端要求低，不受限于终端平台的差异性，低、中、高端的手机终端都可支持 客户端只需要一次安装即可永久智能升级，解决了BREW终端因自身平台原因而不
能规模发布客户端的问题 支持主流的手机品牌
目标用户：企业管理人员
建设烟草移动信息平台，与烟草原有信息平台对接，利用EMA的短信/彩信能力将数据推送给客户
4 无网上定烟系统，有访销系统。
成功案例
项目模式
场景
解决方案 报价方式
已有网上定烟系统
适配
适配+License
无网上定烟系统，有访销系统。 无网上定烟，无访销系统 烟草通无法满足客户的定制化需求
目标用户：企业管理人员/零售商 客户价值：提高订烟效率，加速
A市烟草
系统网络结构
烟草通系统部署在烟草企业网络内侧。 用户通过PC或手机访问烟草通系统，实现卷烟订购、管理及资讯接收 烟草通系统可与烟草企业其他信息化系统实现移动化集成。
成功案例介绍—沧州烟草综合信息应用平台
客户情况介绍
➢ 客户名称：沧州烟草 ➢ 所属行业：烟草 ➢ 经营对象：众多烟草商铺 ➢ IT现状及用户数：已有烟草资讯平台，需将资讯主
动推送给零售商户，约15000人左右
业务功能
➢ 项目建设： • 建设烟草移动信息平台，与烟草原有信息平台对接， 利用EMA的短信/彩信能力将数据推送给客户
系统技术架构
终端方案
支持主流的手机系统 Windows Mobile、WinCE、Brew、Symbian、Android、 Linux…
终端要求低，不受限于终端平台的差异性，低、中、高端的手机终端都可支持 客户端只需要一次安装即可永久智能升级，解决了BREW终端因自身平台原因而不
能规模发布客户端的问题 支持主流的手机品牌
目标用户：企业管理人员
建设烟草移动信息平台，与烟草原有信息平台对接，利用EMA的短信/彩信能力将数据推送给客户
4 无网上定烟系统，有访销系统。
成功案例
项目模式
场景
解决方案 报价方式
已有网上定烟系统
适配
适配+License
无网上定烟系统，有访销系统。 无网上定烟，无访销系统 烟草通无法满足客户的定制化需求
目标用户：企业管理人员/零售商 客户价值：提高订烟效率，加速
烟草ERP管理系统 ——的项目全览 开发组成员罗海、叶日文、凌素婷-PPT精品文档
向整个公司各个部门的需求功能的方式开发项目软件 优点：契合了ERP企业的部门划分，方便各个部门之 间资源交互调配，提高了部门间协作的能力； 缺点：功能开发较为复杂，所需要的架构难度高，部 门联系以及用户的权限设置不容易；
为满足ERP项目的实际需求，我们提高了项目开发对技术方面的要求
混合的架构初始的设计
一点一滴的需求分析
遇到的挑战 潜在的风险
1、实训开发没有客户，以至于虚拟的“用户”对需求只有朦 胧的感觉，当然说不清楚具体的需求，换句话说，一开始并没 有清晰的需求； 2、随着对信息化建设的认识和小组团队成员业务水平的提高， 对技术的逐步入门乃至娴熟，导致需求自身经常变动，范围的 界定反复增缩； 3、初始状态中，对需求分析上的认知偏差，在软件功能上范 围的确定不完备，需求基线的变动，实训规格书描述本身的平 级错误，描述功能上的二义性，不同的小组成员产生了不同的 理解； 4、团队内部成员对需求功能方面的认知矛盾和不一致，技术 上的限制，可能的需求规约失败，开发广度与深度上的确立困 难；
3
一点一滴的需求分析
烟草ERP系统的需求功能
2
一点一滴的需求分析
设计上的两种选择
方案壹、依照个人的权限来设置访问权限，以面向
用户角色和功能的方式生产烟草ERP软件 优点：项目划分功能方便简单，权限分工设置容易； 缺点：不能完全契合ERP企业的实际需求，不易描述 部门之间的交互
方案贰、依照企业部门职能上来划分功能模块，面
总体介绍
项目开发成员分工
软件总体设计、架构和文档撰写：罗海 数据库设计与系统分析：孔凡佳 前端开发与页面总体设计：叶日文、吴远先 核心编码实现与系统测试：刘柳娟、凌素婷
讨论
实施
评审
总体介绍
为满足ERP项目的实际需求，我们提高了项目开发对技术方面的要求
混合的架构初始的设计
一点一滴的需求分析
遇到的挑战 潜在的风险
1、实训开发没有客户，以至于虚拟的“用户”对需求只有朦 胧的感觉，当然说不清楚具体的需求，换句话说，一开始并没 有清晰的需求； 2、随着对信息化建设的认识和小组团队成员业务水平的提高， 对技术的逐步入门乃至娴熟，导致需求自身经常变动，范围的 界定反复增缩； 3、初始状态中，对需求分析上的认知偏差，在软件功能上范 围的确定不完备，需求基线的变动，实训规格书描述本身的平 级错误，描述功能上的二义性，不同的小组成员产生了不同的 理解； 4、团队内部成员对需求功能方面的认知矛盾和不一致，技术 上的限制，可能的需求规约失败，开发广度与深度上的确立困 难；
3
一点一滴的需求分析
烟草ERP系统的需求功能
2
一点一滴的需求分析
设计上的两种选择
方案壹、依照个人的权限来设置访问权限，以面向
用户角色和功能的方式生产烟草ERP软件 优点：项目划分功能方便简单，权限分工设置容易； 缺点：不能完全契合ERP企业的实际需求，不易描述 部门之间的交互
方案贰、依照企业部门职能上来划分功能模块，面
总体介绍
项目开发成员分工
软件总体设计、架构和文档撰写：罗海 数据库设计与系统分析：孔凡佳 前端开发与页面总体设计：叶日文、吴远先 核心编码实现与系统测试：刘柳娟、凌素婷
讨论
实施
评审
总体介绍
烟草行业零售信息管理系统-精选文档
消费者结构
竞争对手分析
国家局要求
按客户定单组织货源
在8月23日召开的2019年“按客户订单组织货源”工作第二次 会议上，国家烟草专卖局副局长何泽华强调：切实加强零售终 端信息工作，在提高客户服务水平的同时，积极探索客户信息 的采集、分析和利用。继续在服务的规范性上做文章，理顺商 业企业内部流程，制定科学公正的政策，做到货源分配、订单 处理、送货线路由系统自动生成，实现客户经理、送货员、订 单员三线封闭运作，进一步提高对客户服务的水平。同时，要 注重客户经营信息、库存信息的采集、分析和使用，不断提高 经营水平。
工业企业利益
掌握品牌的销售情况 掌握一手消费者信息 打通与零售终端的信息通道 支撑企业品牌研发 制定品牌培育计划 增强企业核心竞争力和品牌的生命力 提升营销管理水平 提高营销工作效率 降低营销成本及费用
国家局利益
克服非市场因素 营造有序竞争的市场环境 真实可靠的市场信息 为实现两个十几个战略目标打下基础
商业系统有机组成
数据中心
数据共享 平台
数据采集 平台 消费者服务 零售户服务
数据分析
数据中 心 消费者数据 管理
系统信息流
烟草公司 数据中心
银行
零售户
生产企业 数据分析 消费者
品牌分析. 市场分析. 经营分析. 宏观管理 国家/省局
•消费者分 析 •竞争分析 •销售分析 •品牌分析
工 业 公 司 消 费 者 终 端
目录
项目由来和现状
平台介绍
1 3
2
3
建设思路
themegallery
平台介绍
系统目标
系统目标
•零售户进销存明 细收集 •数据分析 •自动补货 •工商信息共享
烟草行业管理信息系统讲义
烟草行业管理信息系统 讲义
2020年4月28日星期二
1管理信息系统概念
起源 定义 发展 结构
1.1 起源
20世纪30年代柏德：强调决策在组织管理中的作用 20世纪50年代西蒙：管理依赖于信息和决策；维纳发
表控制论与管理，把管理过程当成一个控制过程。 计算机开始用于会计工作。 1970年，瓦尔特-肯尼万给MIS系统下了一个定义。 1985年，MIS系统创始人高登-戴维斯（Gordon B.Davis）给出了MIS系统的完整定义。
按抽象程度分：概念系统、逻辑系统、实在系统 。
按功能分：社会系统、经济系统等。 按内部结构分：开环系统、闭环系统
1.7.3 系统性能评价
目标明确 结构合理 接口清楚 能观控制
1.8 系统的集成
概念 分类
1.8.1概念
系统集成不仅仅是联通，而是有效组织，即每 个部件均能得到有效利用。
事实性：真实性、准确性、精确性和客观性； 等级性：高、中、低三层，对应于战略级、策略级、执行级； 可压缩性：能浓缩、集中、概括以及综合而不失其本质。如统计报表
。 扩散性：扩散的两面性：利于知识传播，泄露机密； 传输性：很方便及多种途径传输； 分享性：只能共享，不能交换； 增值性：看似无用的信息还可以通过其他途径利用，如预测、数据挖
技术特征分类：微型计算机、小型计算机、主干计算机 根据应用分类：主干计算机、网络服务器、工作站 发展趋势：体积越来越小；结构越来越复杂；速度越来
越快；可靠性越来越高；存储量越来越大；价格越来越 低。
主要表现在以下几方面： CPU、存贮设备、输入设备、输出设备。
2.2 计算机软件的发展
操作系统的发展 应用系统的发展 程序设计语言的发展；
•车间调度、库存、预测项目管理、MRP、ERP
2020年4月28日星期二
1管理信息系统概念
起源 定义 发展 结构
1.1 起源
20世纪30年代柏德：强调决策在组织管理中的作用 20世纪50年代西蒙：管理依赖于信息和决策；维纳发
表控制论与管理，把管理过程当成一个控制过程。 计算机开始用于会计工作。 1970年，瓦尔特-肯尼万给MIS系统下了一个定义。 1985年，MIS系统创始人高登-戴维斯（Gordon B.Davis）给出了MIS系统的完整定义。
按抽象程度分：概念系统、逻辑系统、实在系统 。
按功能分：社会系统、经济系统等。 按内部结构分：开环系统、闭环系统
1.7.3 系统性能评价
目标明确 结构合理 接口清楚 能观控制
1.8 系统的集成
概念 分类
1.8.1概念
系统集成不仅仅是联通，而是有效组织，即每 个部件均能得到有效利用。
事实性：真实性、准确性、精确性和客观性； 等级性：高、中、低三层，对应于战略级、策略级、执行级； 可压缩性：能浓缩、集中、概括以及综合而不失其本质。如统计报表
。 扩散性：扩散的两面性：利于知识传播，泄露机密； 传输性：很方便及多种途径传输； 分享性：只能共享，不能交换； 增值性：看似无用的信息还可以通过其他途径利用，如预测、数据挖
技术特征分类：微型计算机、小型计算机、主干计算机 根据应用分类：主干计算机、网络服务器、工作站 发展趋势：体积越来越小；结构越来越复杂；速度越来
越快；可靠性越来越高；存储量越来越大；价格越来越 低。
主要表现在以下几方面： CPU、存贮设备、输入设备、输出设备。
2.2 计算机软件的发展
操作系统的发展 应用系统的发展 程序设计语言的发展；
•车间调度、库存、预测项目管理、MRP、ERP
CRM软件系统PPT课件
4．几乎所有应用构架于因特网之上 与客户交互的所有模块都基于因特网，
使企业的各种业务运作都可“随时随地” 处理。
10
5．与 Microsoft Office完全兼容并自动 转换格式
能与 Microsoft Office有效兼容，并 且提供的客户资料、销售合同、联系概 要 可 自 动 生 成 用 户 选 定 的 Word 文 档 或 Excel表格，提供的所有报表和智能分析 结果也可自动的进行Office文档转换。
直销
接触点
提炼业务活动
16
二、接触参与阶段的主要内容
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导 分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察 力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到 最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括 计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的 产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个 联系人。
21
4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
22
3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
2.对客户互动渠道进行集成的能力
与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效 的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效 率的提高。
使企业的各种业务运作都可“随时随地” 处理。
10
5．与 Microsoft Office完全兼容并自动 转换格式
能与 Microsoft Office有效兼容，并 且提供的客户资料、销售合同、联系概 要 可 自 动 生 成 用 户 选 定 的 Word 文 档 或 Excel表格，提供的所有报表和智能分析 结果也可自动的进行Office文档转换。
直销
接触点
提炼业务活动
16
二、接触参与阶段的主要内容
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导 分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察 力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到 最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括 计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的 产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个 联系人。
21
4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
22
3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
2.对客户互动渠道进行集成的能力
与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效 的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效 率的提高。
《CRM系统介绍》PPT课件
B-3
七、放弃客户（扔公海）
38 a
扔公海的原因
B-3
1.放弃时先点大类
2.选择正确的子类
3.点此放弃客户
39 a
B-3
八、撞单提交
40 a
B-3
41 a
B-3
九、资源流出规则
7天——leads导入销售仓库后开始计算时间，超过7天未发生 联 系（包括电话和上门），此资源将自动流入公海。
2个月——每60天没有有效上门拜访记录，自动流入公海。 6个月——每180天没有到单，自动流入公海。
B-3
Crm基本操作
1 a
B-3
目录
一、登陆 二、初始设置 三、录入资源 四、挑入资源 五、填写联系小计 六、修改AV信息 七、放弃根基客户 八、撞单提交 九、资源流出规则
2 a
名词解释：
公海 私海 挑入 录入（新增） 放弃（开出）
B-3
私海 私海
录 入 私海 私海
私海 开 出
私海
挑 入 资源1 资源2 资源3 资源4 资源N……
11 a
B-3
录入前搜索
CRM录入机会页面填写以下内容进行搜索： 公司名关键字段（先不用在“公司名+区
号”处打勾，只有在搜索结果过多时，导 致无从判断时再加区号搜索
12 a
B-3
13 a
B-3
录入一条资源： 扬州胜利酒店用品有限公司 电话： 0514-85198888 传真： 0514-85197777
第一步：输入公司名称关键字段， 然后点击“搜索”
22 a
B-3
第二步：点击“挑入机会”
23 a
B-3
第三步：在“备注”
栏内写公司名称、 固定电话、传真 号码、经营地址
烟草行业零售信息管理系统
工业企业利益
• 掌握品牌的销售情况 • 掌握一手消费者信息 • 打通与零售终端的信息通道 • 支撑企业品牌研发 • 制定品牌培育计划 • 增强企业核心竞争力和品牌的生命力 • 提升营销管理水平 • 提高营销工作效率 • 降低营销成本及费用
国家局利益
• 克服非市场因素 • 营造有序竞争的市场环境 • 真实可靠的市场信息 • 为实现两个十几个战略目标打下基础
31610035353530000108…
PSTN
电话定烟 订单查询 到货确认
灵活的业务配置
• 请输入帐单号 • 请刷卡
菜单提示
功能操作
• 收集帐单 • 加密磁卡第二轨
信息
• 输入错误 • 不能读取信息
错误提示
终端系统由多组指令组成，业务由指令集合拼装组成， 因此w新ww.业the务me生gal产le迅ry.速co。m
基于终端的数据采集－自动补货
营销系统 零售终端
零售信息管 理平台
数据中心 数据分析
基于手机的数据采集－自动补货
营销系统 手机
数据中心
零售信息管 理平台
数据分析
基于ＰＣ的数据采集－自动补货
营销系统 计算机
零售信息管 理平台
数据中心 数据分析
基于ＰＣ的数据采集－自动补货
１ 满意
２ 基本满意
３ 不满意
您希望更多供应的品牌＿＿＿＿＿＿
消费者管理的实现
• 年龄 • 性别 • 职业 • 收入 • 消费习惯 • 吸烟习惯
消费者管理和分析
名称
销售排行
品
名
扩展－客户服务
零售经营分析表 地址 销售额
业态 利润
利润排行
烟草行业信息化应用PPT课件
派送人员可以随时接收短信、wap push了解最新的配送目的 地，了解最新的配送路线
9
烟草信息管理系统－－部分功能
短信即时发送
实现烟草部门移动办公。例如：电子邮件到达通知， 工作日程安排通知，会议通知，紧急事务通知
短信发件箱
以列表的形式显示已发送的所有短信(如图2)，可通 过手机号码、发送时间及短信内容进行查询统计。
平台开发费共计60,000,合计收益104400元。 目前省烟草公司已到谷城烟草视查，认为该平台系统切实可行，将 把该平台系统做为烟草信息化工作的亮点，在全湖北省内推广。
18.03.2020
14
多渠道、多方式、快 捷地解决客户对信息 获取的需求
降成本 提效率
减少人员数量提升营 业的工作效率
提升客 户满意 度
5
给烟草呼叫中心的工
作造成了很大压力， 管理成本
增加座席和客服人员
的数量造成管理成本
的激升
商户负担
商户需要在固定的时 间段守候电话，订货
很不方便
烟草公司和广大商 满意度降低
户之间缺乏针对性、 个性化的双向信息 沟通渠道，因信息 不能及时传递所造 成客户满意度降低
客户面临 问题
影响销售
烟草公司和广大商户 之间缺乏针对性、个 性化的双向信息沟通 渠道，因信息不能及 时传递所造成的销售
18.03.2020
6
客户背景及需求分析 解决方案
案例经验分享 效益分析
18.03.2020
7
解决方案
为烟草公司量身定做一个综合性、一体化的业务和 管理平台。充分使用现有系统，减少再次投资，减 少现有系统的改动，与现有系统无缝结合 提高整个烟草专卖的信息化 管理水平，通 过手机终端， 实现烟草管理 部门、烟草公 司、客户经理、 送烟车辆、商户 之间各种信息采 集和管理，旨在 提高办公效率。
9
烟草信息管理系统－－部分功能
短信即时发送
实现烟草部门移动办公。例如：电子邮件到达通知， 工作日程安排通知，会议通知，紧急事务通知
短信发件箱
以列表的形式显示已发送的所有短信(如图2)，可通 过手机号码、发送时间及短信内容进行查询统计。
平台开发费共计60,000,合计收益104400元。 目前省烟草公司已到谷城烟草视查，认为该平台系统切实可行，将 把该平台系统做为烟草信息化工作的亮点，在全湖北省内推广。
18.03.2020
14
多渠道、多方式、快 捷地解决客户对信息 获取的需求
降成本 提效率
减少人员数量提升营 业的工作效率
提升客 户满意 度
5
给烟草呼叫中心的工
作造成了很大压力， 管理成本
增加座席和客服人员
的数量造成管理成本
的激升
商户负担
商户需要在固定的时 间段守候电话，订货
很不方便
烟草公司和广大商 满意度降低
户之间缺乏针对性、 个性化的双向信息 沟通渠道，因信息 不能及时传递所造 成客户满意度降低
客户面临 问题
影响销售
烟草公司和广大商户 之间缺乏针对性、个 性化的双向信息沟通 渠道，因信息不能及 时传递所造成的销售
18.03.2020
6
客户背景及需求分析 解决方案
案例经验分享 效益分析
18.03.2020
7
解决方案
为烟草公司量身定做一个综合性、一体化的业务和 管理平台。充分使用现有系统，减少再次投资，减 少现有系统的改动，与现有系统无缝结合 提高整个烟草专卖的信息化 管理水平，通 过手机终端， 实现烟草管理 部门、烟草公 司、客户经理、 送烟车辆、商户 之间各种信息采 集和管理，旨在 提高办公效率。
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
QQ是C/S结构的吗？
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
浪潮烟草数据中心介绍 PPT课件
webservice 即时同步数据
外部填报/导入 FTP/Excel
卷烟交易基础数据 卷烟交易协议数据 卷烟交易合同数据
烟叶购销合同 烟叶加工合同 工商协同信息 准运证信息 （国家局信息服务平台）
销售计划 采购计划 信息分类标准 绩效考核标准 社会经济基础数据 行业经济运行数据 工业产/存/价格 工业销售/价格/客户 工业销售合同数据 销售合同执行情况 辅料、原料消耗数量
抽取过程示例
Inspur group 2020/4/7
12 数据仓库层次结构
展现层
决策信息展示 多维分析 自定义报表 即席查询 预定义报表 数据挖掘 外部访问
OLAP Cube
AD
元数据 MetaData Model
DDWW 层 OTDDS
StarSchema Model
Report Model
DataMining Model
的业务实现和信息集成，跨领 务、跨信息平台等复杂信息的集
域的信息无法集成。
成问题；
技术实现
对简单的事务，短期、少量、 对复杂的查询，集成的、历史的、 实时数据请求提供高速响应 大数据量的分析提供高速响应
实现的功能
日常业务操作处理； 满足相对固定的报表及有限的 业务分析需求。
提供灵活、直观的数据分析和信 息展示；
适应管理策略的调整对数据分析 的需求变化及不断增长的查询和 报表需求
Inspur group 2020/4/7
4 方案概述－国家局实施意见
两级数据中心、五个体系、三级用户
Inspur group 2020/4/7
5 信息标准管理平台
Inspur group 2020/4/7
6 信息标准管理平台
浪潮客户管理系统
客户服务跟踪
1、方便建立服务请求，自动分配服务请求；
2、服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、请求升级等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。
3、服务请求完成后，可进行客户满意度调查；
4、服务请求完成后，可完善产品缺陷库；
5、记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理；
3、患者可以通过手机短信查询所服药品的药理知识和临床数据，使患者充分了解药效，配合咨询专家做出有针对性的恢复计划，快速恢复健康，提高消费者满意度。
4、消费者可以通过短信对所见到的假冒伪劣药品进行举报，使企业有针对性的采取打假行动，最大限度的维护消费者权益，提高消费者忠诚度。
市场促销管理 1、市场促销人员可以利用手机短信制定日程计划和汇报日程总结，使市场部门第一时间内活得业务人员的工作信息，为企业市场活动的动态分析提供有力的依据。
商业渠道管理 1、通过手机短信，零售代表可以快速完成终端的报量工作，销售后勤可以根据终端销售信息迅速完成销售统计与分析，从而达到与市场促销活动同步的目的。
2、商务代表可以利用手机短信，上报负责渠道的商业流向，从而完成商业流向的分析与跟踪。
3、渠道稽查人员可以根据随时了解的产品批号信息，利用手机短信查询企业渠道终端进销存信息，通过核对，完成对窜货行为的稽查。
3、活动是针对商机、服务请求、营销战役或任务进行的行为的纪录。
4、针对某一项或某几项活动可对其费用进行管理，包括费用的申请和报销以及费用的审批；
5、在日历中可制定任务和活动计划，管理人员可通过日历查看员工的活动安排；
6、对于新建的活动可设置是否短信息提醒或系统提醒；
7、可在业务过程中使用邮件群发，系统自动纪录发出的邮件；
7、维修过程配件的管理；
1、方便建立服务请求，自动分配服务请求；
2、服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、请求升级等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。
3、服务请求完成后，可进行客户满意度调查；
4、服务请求完成后，可完善产品缺陷库；
5、记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理；
3、患者可以通过手机短信查询所服药品的药理知识和临床数据，使患者充分了解药效，配合咨询专家做出有针对性的恢复计划，快速恢复健康，提高消费者满意度。
4、消费者可以通过短信对所见到的假冒伪劣药品进行举报，使企业有针对性的采取打假行动，最大限度的维护消费者权益，提高消费者忠诚度。
市场促销管理 1、市场促销人员可以利用手机短信制定日程计划和汇报日程总结，使市场部门第一时间内活得业务人员的工作信息，为企业市场活动的动态分析提供有力的依据。
商业渠道管理 1、通过手机短信，零售代表可以快速完成终端的报量工作，销售后勤可以根据终端销售信息迅速完成销售统计与分析，从而达到与市场促销活动同步的目的。
2、商务代表可以利用手机短信，上报负责渠道的商业流向，从而完成商业流向的分析与跟踪。
3、渠道稽查人员可以根据随时了解的产品批号信息，利用手机短信查询企业渠道终端进销存信息，通过核对，完成对窜货行为的稽查。
3、活动是针对商机、服务请求、营销战役或任务进行的行为的纪录。
4、针对某一项或某几项活动可对其费用进行管理，包括费用的申请和报销以及费用的审批；
5、在日历中可制定任务和活动计划，管理人员可通过日历查看员工的活动安排；
6、对于新建的活动可设置是否短信息提醒或系统提醒；
7、可在业务过程中使用邮件群发，系统自动纪录发出的邮件；
7、维修过程配件的管理；
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13
系统岗位职责 公司总经理
• 市场战役查询 • 商品二八分析查询 • 商品综合分析查询
14
系统岗位职责 营销中心经理
• 差异化策略制定 • 市场战役发起 • 处理客户投诉 • 商品分析查询 • 执行零售户分类 • 批量变更客户信息 • 客户信息变更审批
15
系统岗位职责 综合计划处处长
• 客户分类指标制定 • 市场战役查询 • 商品分析查询 • 商品二八分析
理 念
的集成,也包括有关CRM项目实施的顾问
咨询服务等.将市场营销以及企业管理等
管理思想固化到计算机程序中.
➢CRM软件系统 CRM软件一般包括销售
管理,市场营销,客户关怀,服务和支持等
方面.
CRM不仅仅是技术
…… 分析
CRM计算机 应用模块
服务
市场
销售
信息技术
7
CRM系统概述 烟草CRM目标
面对WTO竞争机制的引入,将逐步改变了传统烟草行业的市场环境， 使得客户取得较以往更多的对烟草产品和服务进行选择比较的渠道和 机会，对烟草企业而言既是有力的挑战也是莫大的机遇。
Inspur group 浪潮烟草行业综合信息管理系统
客户关系管理模块讲义
2
整体解决方案 应用架构(Level0)
5.0 供应链管理系统
4.0
销采
供
供应商信息，商品信息
售购
3.0
应 商 供应商信息，商品信息更新， 管 商品限量规则 理
信单
息,
采
采购
购合
合同
零售户信息变更
零 售 商 管
系
销售信息，商品信息
➢提高客户满意程度：CRM系统提供多形式的沟通渠道，确保各类信息的一致性与连贯性， 利用这些信息，销售部门可以对客户要求做出迅速准确的反应，这些方案的实施在很大程度 上满足了客户的潜在需求,使得客户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有 效沟通关系。
➢提高客户忠诚度：基于提高客户满意度和效益水平的基础,使客户产生对企业的信赖与维 护，从而维持良好的合作关系。企业也由此更好的开发新客户保持现有客户。以企业与客户 的双赢为目的，打造利益共同体，以取得更大的竞争优势
CRM实质上是一种旨在改善企业与客户关系的管理理念. 是指企业针对 各方面信息进行实时采集和动态跟踪, 进而利用信息技术对信息资源进 行集中式管理,把经过分析和处理的信息与相关的各种业务领域进行无 缝接合,使企业各个运营部门能共享资源,从而辅助企业进行以客户为中 心的全面运营管理。
通过客户关系管理系统（CRM）可以实时的了解客户的需求以及辨析处 于动态过程中的客户状况，区分不同客户的价值贡献度. 使企业可以据 此对不同客户提供相应的差异化的服务, 最终提升企业利润.
10
目录
CRM系统概述 系统涉及的岗位 系统岗位职责 业务流程 系统功能介绍
11
系统涉及的岗位
公司 营销中心
营销部
公司总经理 营销中心经理 营销部主任
客户经理
综合计划处 信息中心 呼叫中心
综合计划处处长 系统管理员 坐席员
12
目录
CRM系统概述 系统涉及的岗位 系统岗位职责 业务流程 系统功能介绍
同
统
零售户基本信息，
理
销售信息，商品信息
系
2.0 分销管理系统
统
销售信息
新客户编号，许可证， 购货卡，许可证状态变更通知
1.0 专卖管理系统
6.0人力资源
7.0呼叫中心 9.0辅助决策
8.0协同
3
整体解决方案 技术架构(Level1)
业务数据库(TD)
历史数据库(HD)
应用集成平台 单点登录 统一权限管理 模块按需组装 业务协同环境 数据传输渠道 商业智能分析
19
系统岗位职责 座席员
16
系统岗位职责 系统管理员
• 客户分类类别、客户分类维护 • 公司客户组设置 • 活动类型维护 • 活动类型执行人对应 • 公司预警项设置
17
系统岗位职责 营销部主任
• 客户综合分析 • 目标客户查询 • 客户活动维护 • 客户信息变更审批 • 客户预警维护
18
系统岗位职责 客户经理
• 拜访计划周期设置 • 客户拜访计划设置 • 客户活动 • 拜访任务管理 • 维护联系人信息 • 客户信息变更申请 • 预警信息
6
CRM系统概述 CRM的不同层面
➢CRM是一种现代的经营管理理念
将企业的客户作为最重要的企业资源，
通过完善的客户服务和深入的客户分析
来满足客户的需要，保证实现客户的终
生价值。
➢CRM完整解决方案 集成了互联网和 C
电子商务,多媒体技术,数据仓库和数据 R
挖掘,人工智能,数据分析以及呼叫中心 M
等多项技术,既包含硬件平台与软件环境
现在应用系统已 经发展到版本3.0， 以下简称V3
4
目录
CRM系统概述 系统涉及的岗位 系统岗位职责 业务流程 系统功能介绍
5
CRM系统概述 什么是CRM?
CRM（Customer Relationship Management）,客户关系管理， 最初由世界著名IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group提出该概念。
➢提高销售额：利用CRM系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率. 进而提高销售收入。
➢增加利润率：基于对客户的更细致的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有针 对性的进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功.从而提高销售利润。
➢降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市 场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。使得企业可以根据不同客 户创造赢利的潜能提供相应水平的服务
8
CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理客市工户 Nhomakorabea场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
9
CRM系统概述 与其他子系统关系
与其他子系统的关系
专卖管理子系统：CRM系统零售客户来源于专卖管理系统，专卖管理系统用 于管理零售客户的入网、退网，许可证办理、审验等，CRM系统提供了批量 设置客户信息，客户信息变更申请功能修改客户信息。 分销管理子系统:CRM系统的销售数据来源于分销系统，在对客户分类的基础 上制定差异化的销售渠道策略。 呼叫中心子系统：为其制定客户的差异化订货周期，生成、传递需要座席员 传达客户的消息。 供应商管理系统：提供客户分组方式，供其制定投放策略。