呼叫中心结构组成功能特点的案例分析
呼叫中心系统结构和功能
呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
呼叫中心案例分析
录音平台：录音系统实现对客户与座席代表通话的数字同步录音功能，并提供录 音存储、录音检索、录音回放等系统功能，建立对座席人员进行科学合理、公平 公正的绩效考核、质量评估和服务监督体系。北京捷思科技公司选用国内在银行 领域有大规模应用案例的深圳友邻公司的录音系统作为质量管理平台。 实现功能： • 自助服务:通过 EDIFY 的自动语音系统，实现业务咨询、帐户查询、利率查询、转帐业 务、修改密码、挂失、中间业务（代收电话费、手机费、水电煤气费等）、个人理财、 证券理财、最新业务介绍、分支机构介绍、投诉建议、传真服务等普通业务的自动化、 智能化处理，减轻了柜台人员和座席人员工作负担和压力，提高了服务质量和客户满 意度。 • 人工服务: 通过 C-Centric 业务开发配置平台和 Apropos 功能强大的软电话功能的集成， 共同提供的座席业务应用系统，不仅提供软电话和客户信息屏幕弹出等坐席系统基本 功能，同时还提供查询、咨询、转帐、外拨（通知、提示、预警等）、传真、投诉、建 议、工作流、知识库等银行业务功能，并提供基于呼叫数据的实时分析图表和基于业 务的应用功能报表。通过人工和自动服务的完美融合。 • 质量管理: 北京捷思科技公司为淄博市商业银行提供了一套经济适用的录音监控系统, 可以实现实时录音监控功能，帮助淄博市商业银行客户服务中心建立了完善的运营管 理与质量管理机制。
策略服务
eStrategy 软件选择 流程优化
1.1.1. 数据和通信基础架构
北京捷思科技公司帮助客户在基于 Cisco，3Com，Avaya 等产品的基础上，在语音& 数据通讯方面建立起创新、节约成本以及可靠的融合 IP 和无线技术的基础架构。我们还专 注于规划、开发企业的系统框架，整合不同的企业系统数据资料，这一过程通过成熟的系统 基础架构和各个组成部分来实现，其中包括电子基础架构、安全基础架构、企业应用集成工 具、企业中间件体系，数据复制与同步和知识管理框架。
呼叫中心技术分析报告
目录一、呼叫中心简介与分类_______________________________________ 错误!未定义书签。
二、呼叫中心的关键技术_______________________________________ 错误!未定义书签。
三、呼叫中心技术发展新趋势 ____________________________________________________ 3四、呼叫中心产业链分析________________________________________________________ 5呼叫中心系统简介与分类系统简介呼叫中心系统也叫客户服务中心系统、全媒体客户联络中心等，早期的呼叫系统就是热线、咨询，现代随着技术发展，呼叫中心设计到了电脑〔软硬件〕技术、Inter net技术、电脑集成技术〔CTI〕、数据仓库〔商业智能BI〕技术、客户关系管理〔C RM〕技术、交换机〔PBX〕通信技术等诸多方面的内容。
是企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。
系统分类学习文档仅供参考呼叫中心的关键技术CTI服务器电脑集成(CTI)服务器的主要作用是使交换机和电脑系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。
交互式语音应答IVR实现根据客户选择(通过键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过机的按键控制电脑。
均采用电脑语音卡方式进行集成，利用厂商提供的API 接口，开发者可以编写各类语音流程业务。
ACD技术现在常用的是将ACD算法内嵌到交换机中，采用“具有ACD功能的交换机”。
作用是根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台机或自动语音应答系统。
在板卡方案中，ACD算法通过软件进行设计。
数据库方面一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、ORACLE等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。
呼叫中心技术发展新趋势呼叫中心技术涉及电脑技术与通信技术的结合，而这两个技术领域属于目前非常具活力的行业，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。
IPCC呼叫中心
方案设备对比－IPCC&AVAYA（200席）
项目
IPCC方案
HP DL380 服务器一台；
AVAYA方案
Avaya8xxx
PBX 平台
NGN接入，需要防火墙或SBC设备；
PSTN接入，VoIP中继网关
CTI 中间件服务 无独立设备，集成到IPPBX
IVR 中间件服务 无独立设备，集成到IPPBX
IPCC 呼叫中心方案介绍
内容提要
IPCC 产品功能及特点 IPCC 基础概念和设备 IPCC 组网方案介绍 成功案例方案
IPCC 一体化解决方案
Hale Waihona Puke IVR中间件全程录音IVR 流程
设计工具
实时监控
软交换
CTI中间件
预测外呼
统一门户
SIP软电话
统计报表ETL
CTI 多媒体统一联络
功能模块 CTI路由服务
统一配置管理
OMS 配置界面
保存
加载 OMS 配置库
IPCC 运行环 境
实时监控
实时监控原理： ➢ 实时监控为C/S结构，用B/S页面展示，从后台监控服务器获取系统实时
状态数据，客户端需要自动下载OCX控件 ➢ 实时监控信息包含呼叫、座席、IVR、统计域等各类呼叫中心对象信息 ➢ 实时监控大屏信息
CTI
IVR
Recorder
WebApp
DB
客户CRM系统
普通坐席
专家座席
ISDN 数字中继线 IP 链路
管理员
IPCC 解决方案整体架构
呼叫中心
ISDN PRI
中继网关
IP-PBX
CTI
IVR
Recorder
呼叫中心案例分析-新一代联络中心
1 企业全媒体资源池统一匹配 3 以客户需求为导向的业务目标实现
2 基于坐席属性的精准个性化匹配
基于数据驱动客户体验从而达成业务目标
人工服务越来越倾向于：
高价值客户服务 紧急问题处理、复杂业务办理 交叉销售
▶ 愉快的沟通体验； ▶ 快速解决客户诉求；
最佳服务资源
▶ 个性最适合 ▶ 服务满意度高-NPS ▶ 首次问题解决率高-FCR ▶ 销售转化率高
通过正确的渠道沟通提升自助 服务效力.
客户的演进路径，驱动生产力 和加速贯穿企业的业务
逻辑架构设计
PSTN
TDM接入
NGN
SIP接入
SIP网关
SBC
SIP中继
SIP中继 SIP
SIP软交换通信平台 SIP
IP IVR系统 智能路由引擎
自助服务
人工业务受理 排队处理
坐席管理功能 呼叫分配功能
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
状态查询
一中心 人工业务 处理平台
SIP SIP软交换通信平台
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
二中心 人工业务 处理平台
新一代呼叫中心
CUSTOMERS
All Channels | All Devices
SMS
Call Center SelfService
Interaction Management
Routing Self-Service
Inbound/ Outbound
Email/Chat
Web/Social
Mobile/SMS/ Video
数据提供
Big Data
Marketing
Context Store
银行客服中心成功案例分析
银行客服中心成功案例分析目录第1章银行客服中心成功案例介绍 (3)1.1中信银行全行呼叫中心 (3)1.2深圳发展银行 (6)1.3浙商银行 (7)1.4恒丰银行 (8)1.5昆仑银行 (9)1.6宁波银行 (11)1.7齐鲁银行 (12)1.8杭州银行 (13)1.9徽商银行 (14)1.10南京银行 (15)1.11大连银行 (16)1.12吉林银行 (18)1.13上海农商银行 (18)1.14江苏农信社 (20)1.15浙江农信社 (21)第2章类似项目一览表 (23)2.1电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表 (23)2.2贷记卡/公务卡实施经验 (28)2.3VTM远程银行实施案例 (30)2.4信雅达呼叫中心案例清单 (31)2.4.1银行业 (31)2.4.2证券基金业 (34)2.4.3其他行业 (35)第1章客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。
同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。
由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。
在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。
信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
18
谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
19
国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
9
10
质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
呼叫中心及其架构介绍
SIP呼叫中心架构
应用层
System Manager
App App 应用平台
报表 录音
CC
IVR
应用平台
SIP 状态
应用平台
媒体服务器 控制管理层
SIP Core Server
SIP IP
用户接入层
SIP IP
ooo
分支节点
现有呼叫中心的组成和架构
Copyright © 2010 Enterprise CoCmopmyruinghicta©tioLnivseDneepot.AAllllRriigghhttssRreesseerrvveedd..
什么是呼叫中心
是利用现代通讯与计算机技术,如与计算机集 成、交互式语音系统、自动呼叫分配系统、 等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的呼 入和呼出业务和服务的运营操作场所.呼叫中 心在目前的企业应用中逐渐被认为是营销中 心.
Copyright © Liveneo All Rights Reserved.
呼叫中心的组成
基础架构 排队机PBX/ACD 计算机集成软件CTI 自动语音应答系统IVR 服务系统IFR 人工座席AGENT 数据库系统Database
Copyright © Liveneo All Rights Reserved.
传统 PBX
Service Providers
SIP 中继
SBC
TDM 电路中继
SIP 网关
Copyright © Liveneo All Rights Reserved.
Questions?
Copyright © 2010 Enterprise CoCmopmyruinghicta©tioLnivseDneepot.AAllllRriigghhttssRreesseerrvveedd..
呼叫中心行业分析及产品介绍
JUST呼叫中心的竞争优势（3）
先进的软件维护手段与 完备的硬件售后服务
▪ 采用RAID技术提供软件备份 系统，在客户许可的情况下， 具备全面的软件远程维护能 力。
▪ 硬件平台采用专业服务器， 硬件故障1小时响应。
JUST呼叫中心的竞争优势（4）
简单易用维护便捷
▪ 基于B/S架构，操作简 洁直观、易于远程使用 和维护。
丰富的行业应 用与项目实施
经验
简单易用维护 便捷
先进的软件维 护手段与完备 的硬件售后服
务
JUST呼叫中心的竞争优势（1）
完整版权及高安全性
▪ JUST呼叫中心软件系统包括Linux 操 作系统、数据库软件及呼叫中心软件， 且所有随机软件均有完备版权，无需 客户另外购买操作系统及数据库软件。
▪ Linux操作系统能有效提高稳定性与 安全性。并有效避免计算机病毒的感 染。
软交换 +集成度更高语
音板卡
软件＋普通语音卡
第三代特点: 1、建设成本较低 2、具一般传统功能，稳定性 差，后期扩容难 3、实施较简单，周期短，提 供部分二次开发
第二代特点: 1、建设成本较高，但市场很不规范， 有高有低 2、具一般传统功能，稳定性差， 后期扩容难 3、实施较复杂，时间较长，很少提供 二次开发
的专业培训。
电视购物行业版本（3）
JUST呼叫中心的竞争优势
一体化设计，实施调试的过程迅速。 完备的行业版本，使客户在无需额外开发的情
况下即可开展业务。 界面友好，易于使用。
远程维护性良好。 丰富的行业应用和开发经验，能很好的满足客
户的个性化需求。
快递行业版本（1）
快递行业版本
快递行业版本（2）
Linux,稳定，安全， 无版权问题
呼叫中心基础知识
在此添加您的文本16字
优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
在此添加您的文本16字
最佳实践二：智能化升级
在此添加您的文本16字
描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备
WCC_中文
开始网络呼叫中心解决方案介绍Zengchuanwen@总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍产品市场背景 什么是电话呼叫中心什么是电话呼叫中心“第一代呼叫中心”：是一些公司企业为用户服务而设立的。
早 在80年代，欧美的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用 户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也 可叫做“电话服务中心” ； “第二代呼叫中心”：是主要应用了应答（IVR）系统，即“自动 话务员”应答和处理；.“现代的呼叫中心”：是主要应用的电话集成（CTI）技术，但依然是以语音及电话操作为交互，来实现相关业务信息服 务；产品市场背景 什么是网络呼叫中心什么是网络呼叫中心“传统的呼叫中心”:－载体是电话 “网络的呼叫中心”：－Web Call Center 网络载体：把传统的柜台业务通过以网络方式； 互动交互：以知识库、语音、视频、白板、共享、文字等多种协作交互方式，作为与用户交互的媒体； 有效服务：为客户提供 更多信息、更及时、更高效 服务； 数据分析：并能通过相关的信息服务记录，实现客户信息处理与分 析。
产品市场背景 简单问题简单问题服务？？？ 去XXX 地方 旅行查地图、书籍上网查询资料电话旅行社呼叫中心多种方式产品市场背景 复杂问题复杂问题服务如何解决 打印机 设备问 题？维修中心呼叫中心？？？？？？ 耽误工作….. 提高服务成本 专家在 线服 务上门服务、送去维修网络呼叫中心更有效方式产品市场背景 市场变化市场变化产品生产导向产品生产过程改善 产品质量改善 客户满意度提高市场需求导向客户服务导向关注客户需求，关注客户满意度总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍系统特点企业目标企业目标激烈的市场竞争以更低成本、更高效率、更 先进的技术、更优质服务 提高客户满意度、 挖掘客户需求 研制最优、最有潜 力的市场产品服务服务至上的市场理念实现营销策略工具赢得用户，赢得市场！系统特点市场需求基于网络技术的Web Call Center条件已具备：• • • • 网络普及：国内宽带的普及 普遍认知：人们对网络的认可 视讯技术发展：信息技术迅猛发 • 展 服务方式改变：网络经济服务方 式的需求 • • • • 费用高昂：传统呼叫中心初期投入成本大、免费电话 费用、上门服务成本、运营费用高昂； 集中分布受限：传统呼叫中心需要固定场所，集中的 所有座席，受场地、地域、扩展限制，不能满足地域 分布服务需求； 语音服务低效：仅凭电话语音问题不够直观，无法解 决复杂问题； 服务质量低：需要向用户提供更完善便捷的服务； 缺少数据分析：对强大完备的数据统计分析的需求；系统特点系统特点运营成本低：较低的前期投入，较低运作成本； 使用便捷：B/S 与 C/S两种不同的使用方式，使用更便捷，满足更多使用需 求； 多种互动交流手段：提供多种实时交互手段，实现互动式交流服务； 客户需求分析：完备的统计分析功能，实现客户信息分析反馈 高扩展能力：系统有较好扩展性，同时业务服务也可以分布服务； 量身定制：自主研发，可为用户量身定制，并提供及时、完善的售后服务； 网络服务方式：适合网络经济的服务方式，实现网络方式的服务；系统特点系统目标实现企业在线服务门户－提供信息、服务、业务的提供平台 实现信息知识平台－提供企业信息发布、客户信息反馈的信息知识平 台； 实现企业客服业务集成－提供企业针对客户的业务系统集成提供业务服 务； 实现企业在线服务平台－为企业的销售、维护、咨询等业务实现在线服 务； 实现用户信息分析平台－提供产品故障率、客户满意度、坐席绩效等数据分 析； 实现企业营销策略的信息渠道－建立用户需求、服务的信息渠；总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍系统架构系统三层结构客户、代理商、维修点、员工企业信息服务门户业 务 系 统 企业在线服务 平台企业在线信息服务门户（B/S 、C/S在线服务）企业信息统计 分析平台企业信息发布 、反馈平台知识库等、企 业其他客户业 务服务系统集 成平台企业核心业务层ERP、CRM、业务服务系统、用户信息中心系统、企业网站坐 席、 专家 营销者服务器平台 － 基于（J2EE）服务引擎系统平台物理层系 统 平 台DBMS 关系数据 库Domino / Notes 数据 库Sametime 服务器短信、邮 件服务器文件数据 服务器决策者人力资源系统架构系统的发展知识库、客户信息库、数据统计分析、业务流程、信息 发布、企业在线服务平台 …… 与企业HR、CRM等接口……音视频交流 、 应用共享 、 桌面共享 、 电子白 板 、 文件传输 、 文本交谈 、共同浏览网 页…… Lotus Sametime/J2EEIBM Domino系统架构客户服务队列机制 客户服务队 列机制•对多种服务队列 的提供不同服务公共……预约 1 •客户与坐席均 可以发起服务 申请•对不同的类型服 务进行不同服务 队列 •用户身份识别， 针对客户提供相 应服务系统架构分布式服务坐席客户公共对列坐席分布服务 机制•可以实现跨地理分布 服务、成本低、服务更 便捷 •可以提高服务质量和 效率、实现各个代理商 为客户服务 •可以为各个地方用户 解决方言、时差、风 俗等问题……新疆内蒙古上海四川广东系统架构服务方式 多种服务信息•公单 •FAQ库 •白板 •共享 •文件 •文本 •音视频 •留言系统架构5多系统服务结构动态扩展超级系统管理新增系统N销售部 在线系统技术支持部 在线系统市场服务部门 在线系统坐席为各个系统实现共享新增坐席N 坐席系统架构5多业务在线服务平台• 销售部门•实现企业不同业务提供各 自独立在线服务系统。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
呼叫中心案例分析
B C
D E F G H
Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择。如果所有的操作人员都说双语，每一个工 作轮换需要多少个操作人员？ 建立线性规划模型指导Lenny确定，如果所有的操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙 语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？ 在不增加总运作成本的前提下，Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百 分比是多少？ 为了改进服务或使得运作成本最低，Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征？
2
请输入文本内容
请输入文本内容
3
请输入文本内容
请输入文本内容
4
请输入文本内容
请输入文本内容
呼叫中心案例简介
加利福利亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户
投诉。 父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适，他们
必须花大量的时也可以加入自动应答系统。
案
例
分 析 结 束
1
请输入文本内容
请输入文本内容
2
请输入文本内容
请输入文本内容
3
请输入文本内容
请输入文本内容
4
案例分析结束
使用线性规划帮助Lenny确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语 的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。 用上述建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策。
问题B&C
同理得到西班牙组数据，所以需要英文全职共10人。花费421每天。
问题D
首先可以确定该约束对讲西班牙语没有影响。对英语兼职也没有影响。该约束 同样对1~3点/5~7点接电话的人员没有影响，因为它们可以选择先在11点开始 文书工作。所以，该约束条件只对3~5点接电话的人有影响。在模型中添加一 个约束即可。
谈呼叫中心的运营组织结构
谈呼叫中心的运营组织结构呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。
这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。
国内呼叫中心在数量上不断增加，良好的运营管理也越来越成为呼叫中心成功的关键。
一个呼叫中心的运营管理，首先是人的管理，因此，一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功关键的关键。
呼叫中心的业绩，除去电话和计算机系统的先进程度以外，通常是通过人员的工作成绩和整体管理体现出来的。
因此，重要的是在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。
由于电话服务是一项更倾向于体力密集型的工作，对从事此项工作的人员的培训和管理方式会对他们是否能达到最低工作标准产生影响。
无论呼叫中心的业务是商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销、帮助热线，还是目录服务，其组织及人员都应按照一定结构设置，以便提供高技术含量的电话服务。
在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自建型呼叫中心有很多共同点，它们间主要的区别在于外包型呼叫中心分工更细，而且有很多专门人员，而企业自建型呼叫中主的很多职能是由一人兼任或借助其它部门的支持和服务。
从一个典型的外包型呼叫中心的组织结构来看，通常会设置如下一些组织单位：在这种类型的组织结构中，有些职位在管理运营中有着相当的特殊作用，这些职位有：∙呼叫中心总经理：在很多专业外包呼叫中心中由公司副总裁兼任，负责呼叫中心的总体运作，指导日常运营，负责预算及赢利目标, 实施规划, 设备选择, 系统与项目设计与开发。
一个成功的呼叫中心的总经理应该是一个通才，他应理解技术的作用, 能够善用人才激励机制, 能够制定计划, 从事组织指导, 分权与协调多种活动。
他应有销售管理和人员管理的丰富经验，有心理学、财务、统计学等多门的学问，并有着很强的表达能力和沟通能力。