呼叫中心营销成本分析案例

产品 纯净水 宽带月租 CD碟片 A4打印纸 所有员工2月生日聚会 房租税费 房屋租金 话路
水费、电费、物业费未交
单价 8 1500 1.2 20 112.1 566.58 4167 10000
数量 120 6 50 2 1 6 6 1
总价 960 9000 60 40 112.1 3399.48 25002 10000 48573.58
地区
湖南 湖南 湖南 湖南 总计
业务
音乐盒 音乐盒 音乐盒 音乐盒
开通月份
2月 2月 3月 3月
资费
3 5 3 5
个数
542 3004 254 1236
收入
1626 15020 762 6180 23588
用户咨询、退订、投诉情况
来电 咨询
数量 （60-100）/天
退订
5
投诉
0
内容 用户当时没接听，询问打电话目的 没什么用、彩铃不流行
1、招聘、面试、考勤、培训 2、成功用户质检（100%）、报表制作、
录音备份、现场管理 3、营销数据分析、总结、召开早晚例会 4、工资和提成核算、社保缴纳、制定管
理办法
完成呼叫中心行政工作 保证无投诉 提高座席成功率和成功用户量 保证呼叫中心的正常运营
呼叫中心软、硬件设备运行情况
自动外呼系统 话路 录音服务器 CRM管理系统
工作计划—事业部
外包呼叫中心和公司呼叫中心的区别
外包呼叫中心
追求的是成功用户数、以盈利为根本目的
公司呼叫中心
如何规避风险 如何降低投诉 如何提高成功率和成功用户数 如何将留存用户提升到最高 如何去寻找外呼资源
工作计划—事业部
外包呼叫中心与公司呼叫中心相同点：盈利
单个座席日成本固定了，如何将每天的成功用户数最大化??? 分摊到每个成功用户上的成本降低!!! 1个成功用户1天的成本=日单座席成本/日成功用户数
请款地点 山东 山东 山东 山东 山东 山东 北京 北京
搭建呼叫中心总投入—押金
编号 1 2 3 1 2 小计
产品 纯净水水桶押金 宽带设备押金 呼叫中心活动经费 房屋押金 话路设备押金
单价 50 500 1000 5000 2000
数量 4 1 1 1 1
总价 200 500 1000 5000 2000 8700
LOGO
山东呼叫中心工作总结
北京全天通信息咨询服务有限公司
目
录
1
山东呼叫中心近况
2
呼叫中心2月份试运营情况
3 搭建呼叫中心总投入
4
呼叫中心每月运营成本
5
工作计划、展望
山东呼叫中心近况—人员
职位
数量 职责
责任
座席代表 23
负责手机增值产品的外呼
承担每天外呼总量、成功率、成功用 户量的责任
座席组长 2 座席班长 1
21-28日 移动 湖南吉首 彩铃音乐盒 4.68 82081 42048 25133 3424 51.23% 59.77% 13.62% 33983 2548.73 10993.14 1580.99 1617.30 16740.16 15796.70 (943.45)
21-28日 移动 湖南吉首 彩铃音乐盒 4.68 82081 50851 35347 4814 62% 70% 13.62% 45951 3446.32 10993.14 1580.99 1617.30 17637.75 22530.65 4892.90
增长
0 8803 10214 1390 10.72% 10.23% 0.00% 11968 897.59 0 0 0 897.59 6733.95 5836.36
工作计划—事业部
用户号码要求：
1、有效率（有效用户量/总量）必须大于60% 2、近期未被运营商和SP多次利用 3、确定开通铃音功能 4、不在黑名单之列 5、未使用即将外呼的业务 6、在三个月内未接受过我公司电话营销
请款地点 山东 山东 山东 北京 北京
搭建呼叫中心总投入
请款地点 支出
山东
38879.58
北京
195782
总计
234661.58
请款额 46000 195782
剩余 7120.42 0
呼叫中心月运营成本
项目支出 日常开销 人员成本 提成 话费成本 总计 单座席日成本
呼叫中心月运营成本
费用(元)
比例
12%左右的客户 表示彩铃加加是免费赠送的，到期因为收费取消该业务。（山东）
46%左右的客户 表示对彩铃加加感兴趣，但是彩铃加加设置方式不清楚，而且即使设 置成功铃音比较单调，没有感情，大部分客户不清楚12530网站上可 以设置个性化的铃音内容。
呼叫中心2月份试运营
2月19日-28日湖南移动5Baidu Nhomakorabea彩铃音乐盒的营销
呼叫中心2月份试运营成本
项目 基本开销 外呼话费 人员工资 人员提成 总计
费用 7443.68 3322 11760.94 2358.8 24885.42
实际营销成本：20973.22元
搭建呼叫中心总投入
后期需要增加设备：机房和办公区空调
搭建呼叫中心总投入--运营成本
编号 1 2 3 3 4 5 1 2 小计
备注
8153.68 68795.80 14577.50 15746.25 107273.23
7.60% 64.13% 13.59% 14.68%
房屋、宽带费、水电费 转正工资+出差费+离职补偿金 按成功量、成功率提成 0.075元/分钟
126.20
总成本/30个座席/28天
工作计划
有关事业部 有关呼叫中心
运行正常 运行正常 运行正常 运行正常
呼叫中心2月份试运营情况
2月4日-15日 为呼叫中心试运营做准备工作
2月16日-18日 彩铃加加山东和广东地区退定用户回访
2月19日-28日 湖南移动5元彩铃音乐盒的营销
呼叫中心2月份试运营
回访结果：
20%左右的客户 电话没有接通
22%左右的客户 表示对于什么是彩铃加加没有印象，或是不明确该业务有什么作用。
参数 号码质量 用户来电号码 脚本 话务员 班组长
有效量 ∨
有效接触量 ∨
成功量 ∨ ∨ ∨ ∨ ∨
投诉量
∨ ∨ ∨ ∨
工作计划—事业部
用户号码质量对成功用户量影响到底有多大？
营销日期 运营商 营销地区 营销业务 平均资费 日电销号码总量 日电销号码有效量 日有效接触用户量 日成功订购用户量 日电销号码有效率 日用户有效接触率 日平均成功定购率 日总计费次 日话费成本 日座席成本 日基本开销 日话务员提成 日成本合计 结算前收入 利润