呼叫中心案例分析-新一代联络中心共25页文档
呼叫中心案例分析
录音平台：录音系统实现对客户与座席代表通话的数字同步录音功能，并提供录 音存储、录音检索、录音回放等系统功能，建立对座席人员进行科学合理、公平 公正的绩效考核、质量评估和服务监督体系。北京捷思科技公司选用国内在银行 领域有大规模应用案例的深圳友邻公司的录音系统作为质量管理平台。 实现功能： • 自助服务:通过 EDIFY 的自动语音系统，实现业务咨询、帐户查询、利率查询、转帐业 务、修改密码、挂失、中间业务（代收电话费、手机费、水电煤气费等）、个人理财、 证券理财、最新业务介绍、分支机构介绍、投诉建议、传真服务等普通业务的自动化、 智能化处理，减轻了柜台人员和座席人员工作负担和压力，提高了服务质量和客户满 意度。 • 人工服务: 通过 C-Centric 业务开发配置平台和 Apropos 功能强大的软电话功能的集成， 共同提供的座席业务应用系统，不仅提供软电话和客户信息屏幕弹出等坐席系统基本 功能，同时还提供查询、咨询、转帐、外拨（通知、提示、预警等）、传真、投诉、建 议、工作流、知识库等银行业务功能，并提供基于呼叫数据的实时分析图表和基于业 务的应用功能报表。通过人工和自动服务的完美融合。 • 质量管理: 北京捷思科技公司为淄博市商业银行提供了一套经济适用的录音监控系统, 可以实现实时录音监控功能，帮助淄博市商业银行客户服务中心建立了完善的运营管 理与质量管理机制。
策略服务
eStrategy 软件选择 流程优化
1.1.1. 数据和通信基础架构
北京捷思科技公司帮助客户在基于 Cisco，3Com，Avaya 等产品的基础上，在语音& 数据通讯方面建立起创新、节约成本以及可靠的融合 IP 和无线技术的基础架构。我们还专 注于规划、开发企业的系统框架，整合不同的企业系统数据资料，这一过程通过成熟的系统 基础架构和各个组成部分来实现，其中包括电子基础架构、安全基础架构、企业应用集成工 具、企业中间件体系，数据复制与同步和知识管理框架。
呼叫中心方案介绍课件
灵活性
定制化功能
根据企业实际需求，定制不同的呼叫中心方案功能，满足企 业个性化需求。
集成第三方应用
呼叫中心方案可与第三方应用进行集成，方便企业实现数据 共享和业务协同，提高工作效率。
04
呼叫中心方案实施
实施步骤
需求分析
深入了解客户的需求，包括业务目标、预期 效果、资源投入等。
方案设计
根据需求分析结果，设计呼叫中心的架构、功 能和流程。
案例三：某运营商呼叫中心
客户需求
某运营商需要建立一个高效、稳 定的呼叫中心，以提升客户服务
质量和客户满意度。
解决方案
我们为其提供了一套完整的呼叫 中心解决方案，包括硬件设备、 软件系统、网络架构和运营管理
等方面的支持。
实施效果
该呼叫中心投入使用后，客户满 意度得到了显著提升，同时运营
成本也得到了有效控制。
低成本
远程办公
呼叫中心方案支持远程座席，降低场 地租赁和人力成本，同时方便管理和 调度。
自动化排班
通过自动化排班系统，合理安排座席 人员的工作时间和休息时间，有效降 低人力成本。
高满意度
客户信息管理
完善的客户信息管理系统，能够记录客户历史记录、偏好和反馈，提高客户满 意度。
语音识别和转写
通过语音识别和转写技术，自动记录和整理客户来电信息，方便后续跟进和回 访，提高客户满意度。
与其他系统的集成
呼叫中心系统需要与其他业务 系统进行集成，技术实现难度 较大。
实施效果评估
服务水平提升
通过实施呼叫中心方案，提高客户服 务质量，提升客户满意度。
运营效率提高
优化呼叫中心的运营流程，提高运营 效率，降低成本。
数据整合与利用
中国电信新一代呼叫中心(NGCC)接口规范V1.2
中国电信新一代呼叫中心接口规范
E 接口要求 ....................................................................................................... 43 8.2.1. 录音接口 ............................................................................................ 43 8.2.1.1. RecordInit（录音初始化） ......................................................... 43 8.2.1.2. RecordExit（录音退出）............................................................. 43 8.2.1.3. BeginRecord（开始录制） ........................................................... 44 8.2.1.4. StopRecord（停止录制）............................................................. 44 8.2.2. OBS 接口 ............................................................................................. 45 8.2.2.1. OBSRecordInit（OBS 初始化）..................................................... 45 8.2.2.2. OBSExit（OBS 退出）................................................................... 45 8.2.2.3. CallOutside（呼出） .................................................................. 45 8.2.2.4. SendDTMF（二次拨号） ................................................................ 46 8.2.2.5. QueryAgentBySkillName(查询技能组的坐席数量) ........................ 46 8.2.2.6. SetCallData（设置呼叫数据） .................................................... 47 8.2.2.7. QueryCallData（查询呼叫数据） ................................................ 47 8.2.2.8. SynchronizeCTITime（同步 CTI 时间）........................................ 47 8.2.3. 多媒体接入接口.................................................................................. 48 8.2.3.1. MultimediaInit（多媒体初始化）............................................... 48 8.2.3.2. MultimediaExit（多媒体退出） .................................................. 48 8.2.3.3. RequestMultimediaAnswer（呼叫到达） ...................................... 48 8.2.3.4. CTI 的多媒体网关呼叫回复消息（CTIToGW）................................ 49 8.2.3.5. CallGW(向多媒体外呼) ................................................................ 50 附录 呼叫流程 .................................................................. 51 1. 语音业务流程（人工） ............................................................................................ 51 2. 语音业务流程（自动） ............................................................................................ 52 3. 传真业务流程（收取） ............................................................................................ 53 4. 传真业务流程（发送） ............................................................................................ 54 5. 多媒体业务流程（人工）......................................................................................... 55 6. 多媒体业务流程（自动）......................................................................................... 56 7. 通信助理业务流程 ................................................................................................... 57 8. 自动转人工呼叫流程................................................................................................ 58 9. 人工转自动呼叫流程................................................................................................ 59 10. 人工转自动，再转回同一人工呼叫流程............................................................. 60 8.2.
铁路行业呼叫中心应用案例
呼叫中心行业应用案例集锦——————铁路行业案例呼叫中心的价值体现如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。
它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。
1. 客服中心提升消费体验售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。
随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。
对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。
现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。
呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。
2. 营销中心推动经济发展如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。
随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。
一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。
新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。
座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。
3. 政民互动桥梁完善公共服务水平随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。
呼叫中心案例分析-新一代联络中心
1 企业全媒体资源池统一匹配 3 以客户需求为导向的业务目标实现
2 基于坐席属性的精准个性化匹配
基于数据驱动客户体验从而达成业务目标
人工服务越来越倾向于：
高价值客户服务 紧急问题处理、复杂业务办理 交叉销售
▶ 愉快的沟通体验； ▶ 快速解决客户诉求；
最佳服务资源
▶ 个性最适合 ▶ 服务满意度高-NPS ▶ 首次问题解决率高-FCR ▶ 销售转化率高
通过正确的渠道沟通提升自助 服务效力.
客户的演进路径，驱动生产力 和加速贯穿企业的业务
逻辑架构设计
PSTN
TDM接入
NGN
SIP接入
SIP网关
SBC
SIP中继
SIP中继 SIP
SIP软交换通信平台 SIP
IP IVR系统 智能路由引擎
自助服务
人工业务受理 排队处理
坐席管理功能 呼叫分配功能
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
状态查询
一中心 人工业务 处理平台
SIP SIP软交换通信平台
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
二中心 人工业务 处理平台
新一代呼叫中心
CUSTOMERS
All Channels | All Devices
SMS
Call Center SelfService
Interaction Management
Routing Self-Service
Inbound/ Outbound
Email/Chat
Web/Social
Mobile/SMS/ Video
数据提供
Big Data
Marketing
Context Store
呼叫中心应用案例
呼叫中心行业应用案例集锦呼叫中心的价值体现如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。
它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。
客服中心提升消费体验售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。
随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。
对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。
现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。
呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。
营销中心推动经济发展如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。
随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。
一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。
新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。
座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。
政民互动桥梁完善公共服务水平随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。
呼叫中心精品文档分享：呼叫中心案例
XX公司呼叫中心服务案例公司简介润迅电话商务公司以下简称“润迅公司”是润迅通信集团在中国的全资专业子公司,润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司;总部位于深圳,业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区;作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者,润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理CRM领域,在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALL CENTER业务的融合,为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案,无论是在呼叫中心相关的技术应用上,还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验;润迅公司作为专业的外包服务商,能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系;我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务,也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务;包括：1 提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服务；2 提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务；3 全方位的培训;a管理技术培训；b 呼叫中心经理培训；c 呼叫中心话务员培训；d外包业务销售培训;服务内容1、顾问咨询顾问咨询的内容从主体上讲,可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类;、结构咨询结构框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件;通过专业结构咨询和客户需求的具体分析,确定客户服务平台的建设框架结构;结构咨询的内容：★客户基本需求情况的分析★CALL CENRTE 设备选择的咨询★CALL CENRTE 设备与管理适应性的咨询★CALL CENTER平台的建设方式分析★CALL CENTER平台的可扩展性分析、系统咨询通过全面的系统咨询,确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性;系统培训的内容：★人员的选聘及培训计划★各业务模块的分解设计★模块功能的实现★项目操作流程规划2、系统培训、岗前培训基础素质培训基础素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况,认同企业文化与服务理念,掌握必要的服务技能和工作技巧,培养学员积极向上的工作态度和进取心,以便更好地胜任客户服务的工作;、在岗培训润迅公司除了提供岗前培训以外,还专门设置了日常培训组,负责定期对各地CALL CENTER在岗人员进行培训和考核;并在各地出现问题提出培训要求时,不定期地提供相关培训;在岗培训主要有：客户服务代表素质强化培训、现场管理人员培训、晋升培训、待岗培训根据CALL CENTER的内部考核结果,对在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工,进行一定时期时间依待岗原因不同而具体定的待岗培训,经重新考核合格后方可以重新上岗;、培训考核培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估,考评总分为100分;3、运营管理、业务流程设计一套严谨的工作流程可以使员工在处理问题时不会出现混乱,保证提供高质量服务和提高管理效率;整体业务流程的设计要尽量简化中间环节,对客户服务和业务的受理工作作到“一站式”解决;主要流程包括：咨询业务处理流程、投诉业务处理流程、客户回访实施流程、数据整理与报表管理INBOUND项目常用报表INBOUND项目常用报表数据与报表汇总制度依所受理项目类别制订投诉、咨询、建议、业务处理等业务报表;每个座席在本人每天下班后,将当日各类业务报表交给组长,组长汇总后填写组长业务报表交给班长,班长汇总后填写班长业务报表交给主管人员;数据与报表呈送制度座席向组长呈递日报表,组长向班长呈递周报表,班长向上级主管呈递月报表;各级主管还应定期向项目总管呈递季度、半年、全年报表;、项目管理制度弹性排班制度为了更合理的分配和利用人力资源,并确保每位员工在满负荷工作的同时,能有充分的休息、调整时间,特制定弹性工作排班制度;例会：班前班后会、班组工作例会、项目工作例会、项目现场管理项目的现场管理是CALL CENTER 平台管理中相当重要的部分,也是整个管理流程中难度最大的部分;人员的管理与资源综合利用、现场管理基本条例的制定、项目质量管理、数据库管理流程、运营指标管理、人员考核3.8.1、基本考核：服务质量、服务用语、服务态度、业务差错、工作量3.8.2、考核制度：试用考核、月度考核、半年考核、纪律考核、奖惩制度话务代表流失的控制、职业生涯设计、定期培训、激励机制4、系统集成、系统硬件平台：系统平台是整个应用软件系统的基础,对应用软件系统起着不可替代的支撑作用;因此,选择合理的系统平台是应用软件系统设计成功的第一步;在此我们结合XX公司目前的设备情况,选用了西门子交换平台和平台作为此次XX自动车客户服务中心系统平台,通过西门子排队机上的CTI接口,提供CTI功能和灵活的后台智能路由、增强服务管理等功能;同时配备IVR交互语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、数据库平台和服务器等功能模块;、系统软件平台：4.2.1、系统软件：操作系统客户服务中心系统数据库服务器采用Windows 2000 Server操作系统;其他终端采用windows 2000 professional.数据库系统客户服务中心系统的数据库系统是整个系统的核心;选择一个先进、可靠的数据库平台是非常重要的;我们推荐稳定成熟的企业级数据库产品SQL SERVER作为中心数据库;开发工具4.2.2应用软件系统如果说系统平台是整个系统的基础,那么应用软件系统则是整个系统的灵魂;系统的作用通过应用软件表达和实现;4.2.3 客户服务中心系统客户服务中心系统的应用软件包括IVRInteractive Voice Response交互式语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、业务应用系统平台、呼叫中心管理模块、智能外拨模块、数据汇总分析模块;5、附件部分可公开客户名单☆AIG香港☆ AOL香港☆APC ☆北方电讯香港☆ CNNIC ☆FEDEX☆惠而浦香港☆IBM香港☆IMPIRIC☆可口可乐广东☆KONKA☆美国万通保险香港☆美国新世界电讯☆ P&G中国☆ SUN亚太区☆上海通用☆香港威发电讯☆ SMARTON☆上海电视台☆ TCL☆新浪网☆万科☆实华开☆广东爱立信☆香港渣打银行☆中国网通☆亿之唐☆中国移动广东☆中国移动杭州☆中国移动北京☆太古汽车☆广东发展银行。
客服中心案例分析(ppt 40页)
担赔偿责任，请求法院驳回原告（幼童家长）诉讼请求。
2020/7/3
案例主题 案例描述 讨论
案例剖析 •
相关链接 建议
•
1、家长应尽到哪些义务？是否应承 担责任？
2、物业公司（管理人）应尽到哪些 义务？承担多少责任？
• 3、自动扶梯的法律性质界定及维保 公司责任？
2020/7/3
案例主题
案例描述 讨 论 相关法律法规： 案例剖析
后来在本辖区民警到场同意的情况下，物业保安给予放行。 由于男方等人在敲门时有言语恐吓，女方害怕，想从阳台逃离到 隔壁邻居家躲藏，不幸发生了意外，从20楼坠下……
2020/7/3
案例主题
案例描述
讨 论 个人建议：谨慎承诺，做自己能做的事
案例剖析 一. 由于市场竞争的加剧，业主“为我是从”自傲心 态的 过度膨胀，造成目前有些物业管理人为了保
2020/7/3
案例主题 案例描述 讨论
业主不知道自己的权力； 物业管理人不明白自己的责任
案例剖析 相关链接 纠正预防
一． 房产是夫妻共有的，不可能未经法院判决就单 方面私自处分。
二． 本来私自处分就已违法，还要起草 委托书给物 业，拉物业一起共同违法。
三． 物业管理人没有一点法律常识和自我保护意识 ，竟然接受了该违法的“委托书”。
相关链接 建议
关于责任分担问题：依据《民法通则》规定，未成年人的父母是未成年人的监护人， 监护人应当履行监护责任，保护被监护人的人身、财产及其他合法权益。因此，作 为家长，其并未尽到监护责任。《民法通则》131 条规定，受害人对于损害的发生也 有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。
依《民法通则解释》第六条规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会 活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭 受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。
呼叫中心案例
95519 4
中国人寿客服中心的应用 中国人寿客服中心的应用
呼入应用
– – – – – – – – – – – – – 客户缴费查询 客户资料及业务员资料查询 业务咨询 业务受理 投诉 报案挂失 保费试算 业务员联络 预约 IVR自助服务 人工服务 传真服务 语音信箱服务
Cisco Confidential
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江苏网通原有系统存在问题
系统设备已运行三年多，关键设备如IVR服务器、座席分流器、录音服务器 都已无法负载增值业务的呼叫量，由此导致10060的呼叫和稳定性下降 集成商新太科技因为自身的问题，后续的服务支持能力和系统开发维护能 力无法满足江苏网通的业务发展 为了更好地提高客服的服务质量和加大增值业务的收入，将10060和声讯增 值业务分离
Presentation_ID
2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
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江苏网通116114电话导航系统建设目标三阶段 电话导航系统建设目标三阶段 江苏网通
第一阶段：整合现有114业务，搭建114电话导航系统，支持现阶段的6大类 19项产品，并逐步拓展基于GIS的位置服务
IP Phone7911
Presentation_ID
2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
10
江苏网通
Presentation_ID
2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
物流案例分析：呼叫中心服务物流业信息化
呼叫中⼼（Call Center），⼜称客户服务中⼼，传统意义上的呼叫中⼼是指以电话接⼊为主的呼叫响应中⼼，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中⼼伴随先进的通讯技术和络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。
呼叫中⼼概述 ⽬前的呼叫中⼼是基于CTI技术、充分利⽤通信和计算机的多项功能集成，并与企业连为⼀体的⼀个完整的综合信息服务系统，利⽤多种现代化通信⼿段，将电话、传真、互联访问、Email、视频等多种媒体渠道进⾏整合，为客户提供统⼀的⾼质量、⾼效率、全⽅位的服务。
呼叫中⼼也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在⼀起，信息资源可实现集中管理和全⾯共享，使商业运作达到快捷、⾼效和经济的效果。
基于呼叫中⼼原理的客户服务系统，已经在电信、⾦融⾏业发展为成熟的业务⽀撑系统的⼀部分，⽽且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多⾏业，也正在表现出极⼤的业务应⽤需求。
下⾯以物流⾏业为例，描述呼叫中⼼技术提升物流⾏业信息化⽔平的巨⼤作⽤： 呼叫中⼼在物流⾏业应⽤介绍 物流是商业发达社会必然⾼速度发展的产业之⼀，不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资⾦流的过程。
2.1 物流瓶颈问题 a) 物流⾏业分公司遍布全国，各分公司业务难以统⼀调度、统⼀管理。
b) 物流客服很难有统⼀的服务⼝径，客户办理业务或投诉时找不到对⼝部门或电 c) 客户的定货需求不能及时获得和反馈。
d) 物流⾏业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
e) 少数精⼲的业务员掌握着公司⼤多数客户的动态资料，⼀旦他们被别的公司挖⾛，客户也随之被带⾛。
物流信息化 为解决传统物流企业“成本⾼”、“效率低”的瓶颈问题，物流⾏业信息化⽬前已经超越了关注和观望，第⼀层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理（LM）、SCM等应⽤系统。
呼叫中心数据分析报告简洁范本
呼叫中心数据分析报告呼叫中心数据分析报告引言本报告对某呼叫中心的数据进行分析，主要目的是揭示呼叫中心的运营状况并提出相关建议，以优化呼叫中心的效率和客户满意度。
数据概览数据来源本次分析使用的数据来自呼叫中心的数据库，包含了一段时间内的呼叫记录、客户信息和员工信息。
数据量和结构数据集共包含X条呼叫记录，X条客户信息和X条员工信息。
具体的数据列包括呼叫时间、呼叫时长、客户满意度、员工工号等。
数据分析呼叫趋势分析，我们分析了呼叫中心的呼叫趋势。
通过绘制呼叫数量随时间变化的曲线图，我们发现呼叫数量在工作日较高，在周末有所下降。
这提示我们在安排员工时要根据呼叫量的变化进行调整，以提高工作效率。
呼叫时长分析，我们对呼叫时长进行了分析。
通过绘制呼叫时长的分布图，我们发现大部分呼叫时长集中在X分钟左右，但也存在一部分呼叫时长偏长的情况。
这可能是由于复杂问题或客户投诉等原因导致的。
针对这一情况，我们建议加强员工培训，提高他们解决问题的能力，以缩短呼叫时长。
客户满意度分析，我们对客户满意度进行了分析。
通过绘制客户满意度的分布图和计算平均满意度值，我们发现大部分客户对呼叫中心的服务比较满意，但也存在一部分客户较为不满意的情况。
针对不满意的客户，我们建议加强客服培训，提高他们的服务水平，以提升客户满意度。
与建议，通过对呼叫中心的数据进行分析，我们得出以下和建议：1. 呼叫中心的呼叫量在工作日较高，在周末有所下降，建议根据呼叫量的变化进行员工调整，以提高工作效率。
2. 大部分呼叫时长集中在X分钟左右，但也存在一部分呼叫时长偏长的情况，建议加强员工培训，提高解决问题的能力，以缩短呼叫时长。
3. 大部分客户对呼叫中心的服务比较满意，但也存在一部分客户不满意的情况，建议加强客服培训，提高服务水平，以提升客户满意度。
希望以上分析和建议对于优化呼叫中心的效率和客户满意度具有参考价值。
呼叫中心案例分析
B C
D E F G H
Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择。如果所有的操作人员都说双语，每一个工 作轮换需要多少个操作人员？ 建立线性规划模型指导Lenny确定，如果所有的操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙 语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？ 在不增加总运作成本的前提下，Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百 分比是多少？ 为了改进服务或使得运作成本最低，Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征？
2
请输入文本内容
请输入文本内容
3
请输入文本内容
请输入文本内容
4
请输入文本内容
请输入文本内容
呼叫中心案例简介
加利福利亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户
投诉。 父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适，他们
必须花大量的时也可以加入自动应答系统。
案
例
分 析 结 束
1
请输入文本内容
请输入文本内容
2
请输入文本内容
请输入文本内容
3
请输入文本内容
请输入文本内容
4
案例分析结束
使用线性规划帮助Lenny确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语 的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。 用上述建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策。
问题B&C
同理得到西班牙组数据，所以需要英文全职共10人。花费421每天。
问题D
首先可以确定该约束对讲西班牙语没有影响。对英语兼职也没有影响。该约束 同样对1~3点/5~7点接电话的人员没有影响，因为它们可以选择先在11点开始 文书工作。所以，该约束条件只对3~5点接电话的人有影响。在模型中添加一 个约束即可。
呼叫中心行业案例——恩源航空客户服务中心解决方案
呼叫中心行业案例——恩源航空客户服务中心解决方案一、建设航空客户服务中心的意义客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。
对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。
国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。
同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。
配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。
目前，北方航空大连公司、中国南方航空公司、上海浦东国际机场等均已建立自身的客户服务中心(呼叫中心)。
航空公司客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设航空公司客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。
电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。
如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专家的指导。
客户服务中心针对这个问题进行了开发，只要有一台语音服务器就可以容纳至少200人同时在线，而且系统运行正常。
通过客户服务中心的建设，航空公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出航空公司的高科技特色、吸引众多旅客，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高航空公司的利润、起到盈利性的目的。
呼叫中心的案例
呼叫中心的案例电话销售案例1：一次失败的电话销售销售：“先生，您好，这里是公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）客户：“你讲。
”销售：“您经常使用电脑吗？”客户：“是的，工作无法离开电脑。
”销售：“您用的是台式机还是笔记本电？”客户：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。
”销售：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二）客户：“你就是在促销笔记本电脑吧。
不是搞调研吧。
”销售：“其实，也是，但是??”（点评三）客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。
”销售：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我??”客户：“你做电话销售多长时间了？”销售：“不到两个月。
”客户：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训吗？”销售：“做了两次。
”客户：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”销售：“是销售经理。
”客户：“培训了两次，一次多长时间？”销售：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。
” 客户：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”销售：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。
”（点评四）点评与分析：点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的，本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，即有好处，又有弱项。
岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。
点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，即可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单，机械地按照培训的套路来自说自话。
呼叫中心业务经营分析PPT非常详尽
企业机密 禁止外泄
2008年2月份
增量与存量 客户收入
增量客 户收入
存量客 户收入
存量客户细分
BPO 非BPO
信用卡
保险
主要客户收入 情况
数额
同比变动 /比率
-37.38万, -70.38% 126.6万, 37.21%
0 -6.31万
0 0 5.72万 -25.9万
环比变 动/比率
-7.54万 -32.40% -39.29万 -7.76% -19.69万 -8.71% -19.60万 -7.00%
座席出租 管理服务 培训与咨询服务 呼叫中心系统集成 应用软件开发 话务合作 硬件资源出租
合计
新签约客 户数 0 0 0 0 0 1 0 1
本月情况
跟进客户 本月签约金
数
额（万元）
5
0
4
0
3
0
3
0
1
0
3
1.3
4
0
23
1.3
本年累计签约 金额（万元）
上月签 约金额 （万元）
环比增长
181.56
64.68
3区
46
六楼
4区
28
1、？？公司撤场；
六楼
5区
188
下月预测机楼1变动情况：
六楼
6区
68
五楼
169
1、？？公司预计将增加20个座席的占用；
五楼
73
五楼 小话务间 36
五楼 516b
42
需要协调的问题： 1、？？客户新需求，考虑到旧合同已到
四楼 422a/b/c 50
期，建议在新需求中与客户确定使用时
量较多，两者总共占用了总使用数量的79.43%。客户3的使用量减少。
呼叫中心案例
优信拍成立于2011年，是专业提供二手车电子化竞价拍卖服务的供应商，是国内领先的二手车网络拍卖企业。
应用场景购车需求者线上信息的回访，竞拍项目的电话咨询工作等问题与需求随着优信拍发展壮大，客服接待达到临界值，很多接待问题无从考证，客户不满日益凸显。
需要一个企业工具规范处理客户来电，并与自身crm系统对接。
需要一个全国统一服务热线提升企业品牌，方便客户拨打应用亮点1010号码提供专属的10101088客服热线提升品牌差异化，统一号码为电话接入点满足咨询客户的需求，实现一站式服务上线快从初步沟通客户需求、到系统对接、到测试环节、再到正式上线仅用了一个月的时间移动座席评估师通过PAD可以随时随地使用呼叫中心接打电话省心、省力一站式服务体验为优信拍解决了实际的问题，服务人员的专业素养和尽心尽力让我们感动，希望能够与这样的合作伙伴共同成长，共同进步！呼叫中心案例——51talk51talk成立于2011年，总部位于北京，在海内外设有分公司。
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应用场景呼叫中心为销售部门提供销售工具，为客服部门提供售后服务工具问题与需求通过呼叫中心将公司的推广、营销、售后几个环节打通，使市场效果、销售过程与售后服务透明化。
北京、上海需要两地迅速从几十座席扩容到几百座席。
应用亮点与crm系统深度整合51talk有自己独有的crm客户管理系统，与天润融通呼叫中心系统整合之后实现智能路由老客户直转承接人（授课老师），为客户提供更全面的服务扩容迅速根据业务增长合理增减座席，分分钟内即可即开即用，为高速发展中的企业提供高效的服务通信资源天润融通整合多家运营商线路资源，为51Talk提供成本、品质最优组合方案尽管呼叫中心规模已经有几百人，但是公司的主要精力仍然放在发展业务上，没有在呼叫中心运营维护上作任何额外的投入，天润融通7*24小时的专业维护团队，为51Talk业务的飞速发展提供了有力保障客户评价从几十座席到几百座席，也经历了一次重新选型，客户依然选择了天润，这是对我们最好的评价呼叫中心案例——美团网美团网-2010年3月4日成立的团购网站，是目前国内最大的生活服务类电子商务公司。