前台接待制度及流程图
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云鹏消防工程分公司
接待制度及流程
一.目的
为充分展示公司良好的企业形象,保护公司文件的安全,规公司的进出行为,特制定本制度。
二.围
适用于公司各部门。
三.职责
行政部全面负责公司来人来物的接待和处理。
四.工作规定
1.公司职员应每天按时到岗,并做好上班准备,给他人留下美好的印象。
2.公司职员工作时间不应无故离岗、串岗,不得闲聊、吃零食、大
声喧哗,确保办公环境的安静有序。
3. 公司职员间的工作交流应在规定的区域进行或通过公司线联系。
4. 公司职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人
工作区的卫生保洁工作,保持物品整齐,桌面清洁。
5. 各部门发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等)
损坏或发生故障时,员工应立即向办公室报修,以便及时解决问题。
6.公司各部门人员在每日到岗后,应按以下程序工作:
①对公司公共区域环境及本部门办公室按照值日表安排进行清洁整理。
②行政人员监督员工考勤情况。
7.公司职员应熟悉公司各部门的及人员,以便联络、转告及控制进出。
8. 行政人员应备好留言簿,以便客户留言,对于各留言,前台应及时通知当事人。
(二)服务礼仪
1.公司各部门人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。
A、在公司人员上班到达公司:应该互相问好,比如说“早上好!”
B、在客户(公司以外的任何人)来访时,人员应迅速站立,并微笑着说:“您好!请问您……”
2.行政人员在接待中接待客人时,应主动送茶水或倒水,客人离开后,应及时收拾茶杯或纸杯。
(三)行政人员接待相关流程
1.接待流程
(1)接听
当我们接听的时候应该热情,因为我们代表着公司的形象。通过,给来电者留下个好印象。
前台接起的声音要不紧不慢,并最终保持轻松愉悦的声调,不得在中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
应调整好的表情,微笑可以通过传递,使用礼貌用语如“您”,
“请问有什么可以帮你吗?”“不用”等。
在铃响的第二声和第三声的时候接起。首先要说“你好”,切忌以“喂”开头,要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
转接时,要礼貌的说“请稍等”,并马上转接过去。对方如果要求转接领导,又知道领导的,就要礼貌的询问,对方的,单位。如果来电方是作广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口,比如先让其先发传真,如有需要再联系。或者转接到相关部门。(2)让客户先收线
再打和接过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上,对方一定会听到“嗒嗒“的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在即将结束时,应礼貌地请客户先收线,这时整个才算圆满结束。(3)做好来电记录
机旁要备有纸、笔,请主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的、、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
(四)来访者接待流程
1.遇到有访客来时,应立即招呼来访客人,面朝向来访者点头,微笑致意:“您好,请问您找哪一位?“请问您是哪家公司?、请问贵姓?”“是否有预约?”
2.如果是总经理预约的客人来访,可询问“请问贵姓,请问是哪家公司”确认对方的身份的确是预约后,通知老总,方可引领到老总办公
室,指引来访者入座,并倒水给客人。
3.如果没有预约,知道找谁后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请来访者稍等,引领来访者入座,并倒水给客人。如果等的时间很长,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不管,然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
4.如果来访者要找的同事让其等候,行政人员应该安排来访者就坐,为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。
5.如果来访者要找的人不在,根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要,委婉告知客人相关负责人不在,是否愿意等人回来,或者明天再来访。
6.客人离开时,要起身送客,礼貌用语,请客人慢走!等客人离开后,应立即将客人使用过的一次性杯子整理好,保持会客室的整洁,以便接待下一批客人。
云鹏消防工程分公司
综合管理部
2011.6.1
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