服务语言技巧优秀课件

即不含糊，不模棱两可、捉摸不透，要说得清清楚楚、明明白白，使人一听就懂。
4、语调亲切、平稳
即说话富有感情，语调平和、甜润，音量适中，语速不疾不缓，平和中正，但要使人感 到热情。
5、语句流畅，合乎规范
即不要吞吞吐吐、结结巴巴，或是欲言又止、来回反复，必须在询问和应答时都能做到 话语通顺、 流畅，合乎服务规范的要求。
客表现出过分的热情，会使其他顾客感
如果顾客是带着小孩来的，服务员还可以围绕小
到不快；但如果熟客只受到与其他顾客
孩说一些赞扬的话：
“欢 一样的对待，也不会感到十分满意。
迎光临！啊，真乖啊！”“欢迎光临！小朋友长得 真漂亮”
对于不常来的顾客，为了搞活用餐气氛，一般就
是用如上的话进行。而对于预约好的顾客在其来店
谢您的光临！今后请多关照。”
四、了解清楚顾客的问题后再作答
❖ 餐厅服务员经常会被顾客问到各种各样 的问题，例如菜点的种类、口味、制作方法 以及营业时间等。对于顾客的问题，服务员 必须认真对待，正确作答，使顾客感到满意。 所以，服务员必须在了解清楚顾客的问题后 再作答，避免答非所问、辞不达意。
❖ 这种应答能力非常重要，如果没有就不 可能为顾客提供真正的优质服务。而要想具 备这种能力，就必须从以下几个方面努力：
在餐饮服务中，服务员在与顾客谈话时，一定要注意不要使用行业内或本餐厅的通用语或专业术 语，而应考虑到顾客的具体情况，灵活选用便于他们理解的词语，因为，并不是每位顾客都能听懂你 的习惯用语。
3、要具体真实，切忌笼统的泛泛解释
为了让顾客清楚明白服务员必须作出具体说明。服务员推荐菜肴与热卖菜的时候，必须将菜点的 特色、用料、味道、分量作出简洁的的概括，给顾客留下一个具体、鲜明的印象，在体现出良好服务 质量的同时，又能促进顾客消费，增加餐厅的营业额。
餐厅服务员在语言表达时，绝 对不能天马行空，想说什么就 说什么，想怎么说就怎么说， 必须根据餐饮服务业的具体要 求和特定的规则表达自己的意 思。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、谈吐文雅
即杉杉有礼，温文尔雅，不粗俗。
2、用词简练
即简单明了，不啰嗦，不说废话。能用一句话说清楚，就不用两句;能用一个词说清楚， 就不用两词。
3、清楚明确
时则应当说：
“欢
迎光临！我们在等着您呢！”“欢迎光临！路上没
有堵车吧！”
对于有一定身份或职位的顾客，则应说： “谢
因此，服务员必须善于把握时机， 运用语言表达出对熟客的热情。例如， 看见熟客时一般要说“啊，欢迎光临” 这类话，但在说“啊”时应稍稍停顿一 下，这样就能向顾客暗示对他的一种特 别的欢迎，由此，即能使熟客感到满足， 也不会影响其他顾客的心情和感受。
1、学会准确、清楚地表达
说话之前，请仔细考虑一下怎样说才能使顾客比较容易理解，而且对你产生信任感。另外，不要 根据自己的模糊印象，想当然的回答顾客的问题，也不要脱口而出地随意敷衍顾客，这样会让顾客对 你的服务大感不满。对于顾客没有听明白的话，必须重复，直到顾客真正满意为止。
2、根据顾客的理解能力回答问题
4、注意话语顺序，使解释条理清楚
6、语意完整，合乎语法
只有把话说完整，意思表达清晰，才能与顾客准确交流，并作出回应。如果服务员讲的 话不完整，不合乎语法，那么即使服务员再热情，也会使顾客误解了好意，甚至反感。
7、说话方式委婉、热情
即说话不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表达解释、说明的话，更要显 示出应有的热情，争取以良好的说话方式赢得顾客的理解、赞同。
❖ 2、要面带微笑
俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是谁，如果受到别人笑脸相 待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种 笑容绝不是像带着假面具那样死板的笑，而应是自然、情切、和蔼可 亲的。
❖ 3、令人满意的寒暄语，应当从正确的身体语言 开始
[实例] 一位顾客高兴的吃过饭，付过账，服务员找过钱后，在顾客穿大衣时 只对其说了一声“谢谢”就转身离开到别处服务了。这使顾客感到餐 厅只是为了要赚自己的钱而已，好心情有此一扫而光，此前留顾客的 良好印象只在服务员吝啬时间之中被破坏了。 服务员的仓促、草率举动，是不可能让顾客产生再次光临的想法 的。所以，为了让顾客再次光临，请务必注意在顾客进店和离店时， 都要正确使用寒暄语。
8、说话要用尊称
凡对就餐顾客说话，都应当用“您”等尊称，言辞中要加“请”等字，如“您请坐”、 “请您稍等一下”、“您还需要点什么”等。如果餐厅无法满足顾客的某些要求，应当用 “对不起”等话语表示道歉。
二·“寒暄”在餐饮服务中的妙用
❖ 所谓寒暄，就是人们见面时所说的客套话， 相当于餐饮服务中的欢迎语，问候话。
“欢迎光临!最近经常下雨啊！” “对不起！味道
需要指出的是，说话时要注意其他
怎么样，感觉这个月新出的菜式怎么样？”
顾客的心理感受，要根据不同的情况，
看到顾客离去时，又可以说：
“谢 灵活地、正确地运用语言。
谢光临！回家时请多加小心。” “谢谢光临！请检
散客较多时，如果餐厅服务员对熟
查好有没有东西忘了拿！”
三、让话语调动气氛
在为顾客服务时，服务员如果能在寒暄过后， 灵活地运用语言那就能够让顾客感受到餐厅的诚意， 从心底里产生出更加情切的感觉。
适时地、恰当地增加语言的做法肯 定会让顾客感到受到了重视，所以请务 必在这方面多下点功夫，尽量使顾客的
例如，看到顾客刚到店里时，可以说：
心情舒畅，餐厅的气氛和谐。
❖ 多数人都会在一种无意识的情况下使用寒暄 语，因为他对于拉近人们之间的感情距离有 着非常重要的作用。
❖ 为了充分发挥寒暄的作用，应当注意以下三 个要点：
❖ 1、用清楚、明亮的声音说话
清楚、明亮的声音，会使人觉得该服务员有着快乐、活泼、爽朗 等个性，从而使顾客精神一振，心情大感舒畅，对餐厅留下良好的第 一印象。
服务语言技巧
学习目标
• 了解餐饮服务常 用语及语言表达 的基本规则，掌 握服务中语言运 用的技巧。
学习内容
语言是人与人之间最主要的沟通 桥梁。餐饮服务员尤其需要重视 语言技巧的培养，因为对客人进 行服务不仅需要优质的服务，还 需要良好的语言表达能力与技巧， 这样才能更好地提供服务。
一·语言表达的基本规则