(质量认证类)质量体系编写表格COP

1、目的

1.1检讨客户对本厂的产品、服务等意见,并通过对顾客满意度的调查,了解本厂运作是否

正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果,用以制定改善方案及改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度.

2、概述

2.1调查客户对本厂所制造的产品及服务的满意程度.

3、职责

3.1品质保证部(简称品保部)负责组织顾客满意度的调查,针对调查结果进行综合分析

和统计,编制“顾客满意调查结果及分析报告”并采取相应的改进措施.

3.2品保部负责人每年最少一次,拜访客户或向客户发出顾客满意调查表以深入了解并掌

握客户实际需求,投诉及满意程度.

4、程序

4.1品保部每年3-4月份期间使用<<顾客满意度调查表>>,分别对本厂的直接顾客进行满

意度调查.

4.2<<顾客满意度调查表>>或调查方案的设计.

4.2.1 品保部负责<<顾客满意度调查表>>或调查方案的设计,在设计过程中要考虑如

下因素.

4.2.2 调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下(中括号内给出每一个

评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项点该项目分值的设定

比率)

a. 产品实物质量 [30分]

●品质的满意度 (40%)

●规格确认后，品质是否相符 (30%)

●不良品的改善行动 (30%)

b. 产品设计 [30分]

●功能及规格是否满意 (70%)

●特殊要求的技术配合 (20%)

●技术服务体制 (10%)

c. 顾客投诉 [20分]

●投诉调查的相应时间及内容 (50%)

●暂时对策的通知时间及内容 (50%)

d. 服务 [20分]

●呈交样本时间 (30%)

●营业部的服务 (15%)

●依期交货 (15%)

●产品价格 (15%)

●标准交货期 (10%)

●特殊交货期 (10%)

●联络及关系 (10%)

4.2.3调查表中顾客满意度评估的方法.

针对每一评估小项,由顾客给出满意度的等级,当顾客给出评估的等级时,以对

应分数分析结果。

等级对应分数

十分满意 (100~80分)

满意 (79~60分)

可以接受 (59~40分)

4.2.4调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整.

a.评估项目的数量,评估小项的数量.

b.每一个项目在满意度总分中设定的分值.

c.每一个小项点该项目分值的设定比率.

4.2顾客满意度调查的实施.

品保部根据不同的调查时机向不同的顾客发出调查表,在一个月内进行回收,回收率超过80%时,才视本次调查为有效.

4.3纠正预防和改进措施.

4.3.1根据4.2.3的评分标准需要针对下列分析结果采取相应的措施：

a.产品平均原始分数最低的评估项目；

b.顾客的平均满意度分数最低的项目；

c.顾客书面提出的最不满意之处；

d.与前次调查结果比，分数降低的项目

4.3.2 品保部根据顾客满意问卷调查结果,或者从其他渠道获取到的顾客满意信息(如顾

客投诉与顾客的日常沟通等),整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”,提出针

对4.3.1的处理措施，上交管理层.

4.3.3 对顾客书面提出的最不满意之处,如果没有包括在满意度评估(小)项目内,品保部

应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目.

4.4. 客户投诉的调查.

品保部对客户投诉的问题点逐一作深入调查,并研究改善方案.实施后,再调查其效果,通知市场部及上交管理层.

5. 记录及表格

5.1 <<顾客满意度调查表>> (FM-QA-1911-01)